某家電公司促銷員培訓手冊

1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某家電公司促銷員培訓手冊第一部分 促銷員員制度篇篇前言言 為為了使你你成為家電公公司的優(yōu)優(yōu)秀員工工，我們們編寫了了本手冊冊。它能能幫助你你了解在在家電電公司服服務所須須遵循的的原則，讓讓你知曉曉在家家電公司司工作應應體現(xiàn)的的精神面面貌，并并指導你你在工作作中進行行規(guī)范操操作。 每每個促銷銷員在上上崗之前前必須認認真學習習本管理理手冊，并并通過培培訓、考考試合格格后方可可上崗。上上崗后必必須嚴格格按照本本手冊的的各項要要求，規(guī)規(guī)范自己己的服務務言行，并并隨時

2、接接受總公公司、大大區(qū)經(jīng)理理以及社社會各方方的督促促、檢查查和考評評。 服務原原則 促促銷員必必須做到到熱情、專專業(yè)、負負責、節(jié)節(jié)儉、超超越。這這是小小家電促促銷服務務的五大大原則，它它們體現(xiàn)現(xiàn)的是企企業(yè)文化化及服務務價值。 11、熱熱情 促銷銷員在為為顧客服服務時，必必須熱情情、主動動、大方方。面帶帶微笑是是服務顧顧客的最最基本準準則。促促銷員必必須能使使顧客在在購物時時享有親親切、愉愉快的感感覺。 22、專專業(yè) 促銷銷員在為為顧客服服務時，必必須統(tǒng)一一著裝，使使用規(guī)范范語言，進進行規(guī)范范操作。促促銷員必必須成為為其所售售產(chǎn)品的的專家，對對產(chǎn)品的的功能、使使用、維維護等了了如指掌掌，使顧顧客

3、在購購物中產(chǎn)產(chǎn)生信賴賴感。 33、負負責 促銷銷員必須須對其顧顧客、工工作及行行為負責責，必須須具備極極強的責責任感，而而不馬虎虎應付。 44、節(jié)節(jié)儉 促促銷員在在工作中中必須注注意節(jié)儉儉，以保保證能有有效且最最大化地地使用各各項資源源。 5、超越 促促銷員不不能抱有有“只要要按手冊冊來做就就萬事大大吉”的的想法，應應該比手手冊規(guī)定定的做得得更好。促促銷員必必須能不不斷地超超越手冊冊，超越越自我，這這是每個個促銷員員努力的的方向。 服務務儀容 平平時，促促銷員和和顧客接接觸都是是短時間間的。注注重儀容容儀表相相當重要要。平整整的發(fā)型型和穿著著整齊的的人，比比較能夠夠獲得良良好的印印象。 11、

4、頭頭發(fā) 頭發(fā)發(fā)必須保保持整齊齊清潔，發(fā)發(fā)型美觀觀自然，不不可過于于前衛(wèi)，禁禁止染成成前衛(wèi)色色。女促促銷員留留長發(fā)者者須將頭頭發(fā)束起起來，不不得披散散。男促促銷員頭頭發(fā)前不不過眉、后后不遮領領，不得得留長發(fā)發(fā)。 2、面部 女女促銷員員上班時時必須化化淡妝；口紅使使用接近近唇色，不不可過于于鮮紅或或過于黑黑，禁用用紫、黑黑等前衛(wèi)衛(wèi)色；男男促銷員員必須保保持面部部清潔，必必須刮凈凈胡子，不不得蓄須須。 3、指甲 指指甲長度度不超過過2mmm，修剪剪整齊干干凈，禁禁用顏色色鮮艷及及前衛(wèi)的的指甲油油，以淺淺色為宜宜。 4、首飾 促促銷員不不得佩戴戴非常耀耀眼的首首飾，以以免影響響顧客的的購買情情緒。 5

5、5、服服裝 促銷銷員在工工作時間間內(nèi)必須須統(tǒng)一穿穿著制服服，正確確配戴工工作牌，并并保持制制服的整整潔。襯襯衣要塞塞入長褲褲里，不不得將制制服袖口口卷起。女女性促銷銷員穿著著裙裝時時，必須須穿著淺淺膚色長長統(tǒng)連褲褲襪。試試用員工工若尚無無制服者者，則須須穿著與與制服顏顏色及款款式相近近的服裝裝。 6、鞋子 促促銷員上上班時，一一律穿著著黑色中中、低跟跟鞋。禁禁止穿布布鞋、運運動鞋、拖拖鞋等其其它鞋子子。 7、站姿 促促銷員服服務時必必須保持持站姿，站站姿要端端正，精精神飽滿滿，面帶帶微笑，儀儀態(tài)自然然大方，雙雙手微合合于身前前，抬頭頭挺胸，對對距專柜柜五米以以內(nèi)的每每一位顧顧客都應應主動點點頭

6、示意意，在詢詢問顧客客意圖后后，站在在專柜樣樣品約550cmm處為顧顧客介紹紹產(chǎn)品。禁禁止抱胸胸、插兜兜、叉腰腰，不得得靠貨架架、墻壁壁。 日常營營業(yè)流程程 進進店售前準準備售中服服務售后服服務交接班班營營業(yè)結束束離離店 售前準準備 1、進店 促促銷員應應于營業(yè)業(yè)時間前前30分分鐘進店店，不得得遲到。 22、換換裝 促銷銷員簽到到后，應應在5分分鐘內(nèi)換換好制服服，并做做好個人人儀表檢檢查工作作。 3、清潔 促促銷員必必須將各各自負責責區(qū)域清清掃干凈凈，注意意保持產(chǎn)產(chǎn)品展示示區(qū)域四四周的干干凈整潔潔。 （11）清潔潔對象：貨架、貨貨柜、墻墻面、地地板、產(chǎn)產(chǎn)品、配配件、包包裝、裝裝飾物； （2）清

7、清潔整理理要求： 所有貨貨架、展展柜上無無明顯落落塵、干干凈明亮亮； 所有有設施、用用具擺放放有序、整整齊； 產(chǎn)產(chǎn)品陳列列整齊有有序，產(chǎn)產(chǎn)品上無無明顯灰灰塵； 墻墻面整潔潔，如有有宣傳單單頁、PPOP等等要張貼貼整齊、擺擺放有序序并保持持干凈， 地地板干凈凈明亮無無異物。 44、核核查 到崗崗后，協(xié)協(xié)助營業(yè)業(yè)員清點點剩余貨貨品，檢檢查是否否缺少附附件，對對于損壞壞的附件件一定要要及時更更換。及及時補充充現(xiàn)場宣宣傳單頁頁。 5、陳列 核核查后，促促銷員須須協(xié)助營營業(yè)員將將不足產(chǎn)產(chǎn)品補充充齊全。產(chǎn)產(chǎn)品上架架要擺放放整齊、美美觀及醒醒目。 66、檢檢查 促銷銷員須在在正式營營業(yè)前檢檢查所有有上架商商

8、品，并并進行仔仔細核對對，堅決決杜絕“三三無”商商品。價價目卡填填寫明確確，一貨貨一卡，做做到正確確、清楚楚、方便便顧客識識別。 售中服服務 1、服務流流程 未未成交型型： 顧客客：靠近近展柜觀看看觸觸摸揣摩離開開 促銷銷員：迎迎接適時介介紹現(xiàn)場演演示勸說送別別 成交型型： 顧客客：靠近近展柜觀看看觸觸摸揣摩成交交離離開 促銷銷員：迎迎接適時介介紹現(xiàn)場演演示勸說（付付款）開箱箱驗貨送別別 2、迎迎接 對距距專柜五五米以內(nèi)內(nèi)的每一一位顧客客都應主主動點頭頭示意，顧顧客走近近展柜應應主動打打招呼。打打招呼須須注意時時機，要要表現(xiàn)得得真誠、自自然。在在詢問清清楚顧客客意圖后后，站在在專柜樣樣品約55

9、0cmm處為顧顧客介紹紹產(chǎn)品。促促銷員應應給予顧顧客自由由挑選商商品的空空間，避避免過于于積極，以以給顧客客造成心心理壓力力，而減減少購買買機會。 規(guī)范用用語： “歡歡迎光臨臨”！ “您您好”、“早早上好”、“下下午好”、“晚晚上好” “歡歡迎光臨臨專專柜，請請隨便看看一看” “您您好，請請隨便看看一看” “您您好，歡歡迎光臨臨專專柜。請請問您需需要什么么？” 注意：忌用當當?shù)氐募杉芍M語！ 3、介介紹 必須須親切地地與顧客客交談，在在了解顧顧客需求求時，要要消除顧顧客的疑疑慮及防防備。促促銷員須須依據(jù)顧顧客的需需求，向向其推薦薦并介紹紹符合其其需求的的產(chǎn)品，對對顧客提提出的問問題，必必須不厭厭

10、其煩地地進行解解答。咨咨詢過程程中，如如遇到自自己不清清楚的問問題或其其他敏感感問題，不不可隨意意答復，應應及時聯(lián)聯(lián)系售后后或其他他有關部部門，了了解清楚楚再答復復。咨詢詢過程中中要注意意維護企企業(yè)及品品牌形象象，嚴守守企業(yè)機機密，不不說、不不做有損損企業(yè)利利益的事事。 規(guī)規(guī)范用語語：您您好！（在在提供任任何服務務之前，必必須要禮禮貌地引引起顧客客注意） 規(guī)范動動作：與顧客客交談時時親親切； 介介紹產(chǎn)品品時專業(yè)； 解釋問問題時耐心心； 換取取產(chǎn)品時時靈靈敏。 介介紹一般般從新品品開始，包包括功能能、特點點、材料料、顏色色、型號號、外形形、尺寸寸、品牌牌、維護護等。 44、推薦薦 （1）當當顧客

11、猶猶豫不決決時，可可向其推推薦符合合其需求求的產(chǎn)品品，幫助助顧客作作出決定定?；虍敭旑櫩蜎Q決定購買買所需產(chǎn)產(chǎn)品時，也也可建議議他再看看一下與與所購產(chǎn)產(chǎn)品相關關的其它它產(chǎn)品，特特別是那那些正在在進行促促銷的相相關產(chǎn)品品。但促促銷員在在推薦時時切不可可流于強強迫，且且每次推推薦的產(chǎn)產(chǎn)品不可可超過兩兩項，強強迫或推推薦項目目過多，都都將引起起顧客的的反感。 （22）勸說說應從多多方面進進行，如如品牌知知名度、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、產(chǎn)品品功能與與特點、材材質(zhì)、顏顏色等。 （33）推薦薦產(chǎn)品時時，對產(chǎn)產(chǎn)品的介介紹必須須專業(yè)、準準確、求求實，同同時不能能任意貶貶低其它它同類的的產(chǎn)品，以以免失去去顧客的的信任。 （

12、44）在推推薦產(chǎn)品品時，要要掌握和和運用產(chǎn)產(chǎn)品的專專業(yè)術語語和產(chǎn)品品的流行行術語。不不能運用用當?shù)氐牡募芍M語語。 5、取取貨 在顧顧客去收收銀處付付款時，促促銷員須須迅速將將產(chǎn)品型型號、貨貨號準確確無誤地地告訴營營業(yè)員，督督促其去去倉庫取取貨。 66、交貨貨 當顧客客從收銀銀處返回回時，促促銷員應應請顧客客再次確確認其所所購產(chǎn)品品，并在在征得顧顧客同意意后開箱箱驗貨，將將質(zhì)保書書、售后后服務卡卡等一一一給顧客客驗看。在在顧客檢檢驗確認認后，將將產(chǎn)品包包裝好交交給顧客客，同時時感謝顧顧客購買買產(chǎn)品。 注意：對開箱箱發(fā)現(xiàn)的的不合格格產(chǎn)品，促促銷員應應立即將將其放至至一旁，并并立即重重新至倉倉庫取貨

13、貨，同時時向顧客客道歉。待待顧客離離開后，要要立即記記錄下不不合格產(chǎn)產(chǎn)品的編編號，并并迅速與與營銷中中心或售售后服務務中心聯(lián)聯(lián)系，鑒鑒定處理理。絕不不許將其其暴露在在促銷現(xiàn)現(xiàn)場或當當眾進行行修理。 規(guī)范用用語： “這這是您的的（產(chǎn)產(chǎn)品），請請再確認認一下?！?“對對不起，我我們工作作失誤，立立即給您您重換一一個?！?“感感謝您購購買我們們的產(chǎn)品品”。 77、道別別 （1）當當顧客購購買產(chǎn)品品離開時時，促銷銷員須面面帶微笑笑地向顧顧客道別別，并真真誠地希希望他再再次光臨臨。 規(guī)規(guī)范用語語：“感感謝惠顧顧”、“謝謝謝，歡歡迎再次次光臨” （22）當顧顧客沒有有購買任任何產(chǎn)品品準備離離開時，同同樣要

14、禮禮貌地向向顧客道道別。 規(guī)范用用語： “真真抱歉，您您需要的的產(chǎn)品暫暫時缺貨貨，請您您預約登登記，我我們已聯(lián)聯(lián)系進貨貨，到貨貨后將立立即通知知您。” “感感謝您提提的寶貴貴意見，我我們將及及時向有有關部門門反饋。” “歡歡迎再次次光臨”。 88、整理理 在顧客客離開后后，促銷銷員必須須快速將將現(xiàn)場整整理干凈凈，以作作好迎接接下位顧顧客的準準備。 忙碌時時的待客客法 當產(chǎn)品品旺銷時時，促銷銷員也應應照顧好好每位顧顧客。切切不可因因為當前前顧客的的購買行行為而忽忽略了下下位顧客客，或因因為當前前顧客的的猶豫不不決而怠怠慢于他他。促銷銷員應按按先后次次序接待待顧客?？煽稍诮哟斍邦欘櫩偷耐瑫r，

15、招招呼下位位顧客，或或給予他他有關商商品信息息，請他他稍等片片刻，并并感謝他他的合作作。 規(guī)規(guī)范用語語： “您您好，請請稍等片片刻?！?“您您好，這這是我們們公司/產(chǎn)品的的介紹，你你可以先先看一下下。接待待完這位位顧客后后，我馬馬上招呼呼您”。“謝謝您的配合?！?“對不起，讓您久等了?！?空閑時的工作 暫時沒有顧客光臨時，促銷員可進行一些日常工作，如清潔地面、展臺，或整理貨架、補充貨物等。雖無顧客，仍應讓整個產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡的氣氛。促銷員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。 A班：交班班組B班：接班班組 A班促銷員提前10分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“商品校核清單”中。 B班促銷

16、員提前15分鐘到崗，進行產(chǎn)品點數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的，要求A班促銷員再次查點數(shù)復核，復核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班促銷員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報分區(qū)經(jīng)理。交接班時，A、B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉告。 營業(yè)結束 消費者未離店，促銷員應保持服務狀態(tài)。 1、整理 促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補充陳列產(chǎn)品。 2、制作報表 促銷員必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。 3、核查 打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況開始進行分區(qū)點數(shù)校核。將當日銷售額與收銀處進行核對，若有不符，應立即與營業(yè)員進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。 4、清潔 促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進行簡單清潔整理工作。 5、下班 DATE M.d.yyyy 10.4.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 10.4.2022