某年中國(guó)移動(dòng)卓越對(duì)標(biāo)體系分析報(bào)告

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中國(guó)移動(dòng)卓卓越對(duì)標(biāo)標(biāo)體系分析報(bào)告（20077年）中國(guó)移動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略部部2007年年7月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc172119882 一、卓越指指標(biāo)體系系 PAGEREF _Toc172119882 h 1 HYPERLINK l _Toc172119883 二、對(duì)標(biāo)企企業(yè)選取取 PAGEREF _Toc172119883 h 1 HYPERLINK l _Toc172119884 三、卓越對(duì)對(duì)標(biāo)分析析 PAGEREF

2、 _Toc172119884 h 1 HYPERLINK l _Toc172119885 （一）對(duì)標(biāo)標(biāo)模型說(shuō)說(shuō)明 PAGEREF _Toc172119885 h 1 HYPERLINK l _Toc172119886 （二）對(duì)標(biāo)標(biāo)結(jié)果概概述 PAGEREF _Toc172119886 h 1 HYPERLINK l _Toc172119887 （三）綜合合指標(biāo)對(duì)對(duì)標(biāo) PAGEREF _Toc172119887 h 1 HYPERLINK l _Toc172119888 （四）財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)對(duì)對(duì)標(biāo) PAGEREF _Toc172119888 h 1 HYPERLINK l _Toc172119889

3、 （五）客戶戶指標(biāo)對(duì)對(duì)標(biāo) PAGEREF _Toc172119889 h 1 HYPERLINK l _Toc172119890 （六）管理理運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)對(duì)標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc172119890 h 1 HYPERLINK l _Toc172119891 （七）學(xué)習(xí)習(xí)指標(biāo)對(duì)對(duì)標(biāo) PAGEREF _Toc172119891 h 1 HYPERLINK l _Toc172119892 四、總結(jié) PAGEREF _Toc172119892 h 1 HYPERLINK l _Toc172119893 （一）指標(biāo)標(biāo)改進(jìn)建建議 PAGEREF _Toc172119893 h 1 HYPERLINK

4、 l _Toc172119894 （二）提升升軟實(shí)力力 PAGEREF _Toc172119894 h 1 HYPERLINK l _Toc172119895 （三）擴(kuò)大大影響力力 PAGEREF _Toc172119895 h 1 HYPERLINK l _Toc172119896 附件：中國(guó)國(guó)移動(dòng)卓卓越指標(biāo)標(biāo)體系說(shuō)說(shuō)明 PAGEREF _Toc172119896 h 12006年年，中國(guó)國(guó)移動(dòng)確確立了從從優(yōu)秀到到卓越的的“新跨越越”戰(zhàn)略。為為保證“新跨越越”戰(zhàn)略的的實(shí)施落落實(shí)，總總部建立立了卓越越對(duì)標(biāo)體體系。卓越對(duì)標(biāo)體體系作為為戰(zhàn)略管管理的工工具，通通過(guò)建立立卓越指指標(biāo)，對(duì)對(duì)“新跨越越”戰(zhàn)

5、略內(nèi)內(nèi)涵進(jìn)行行指標(biāo)化化刻畫，為為“新跨越越”戰(zhàn)略落落實(shí)提供供具體的的量化目目標(biāo)，并并衡量“新跨越越”戰(zhàn)略舉舉措實(shí)施施進(jìn)展，評(píng)評(píng)估實(shí)施施效果，為為 “新跨越越”戰(zhàn)略的的推進(jìn)提提供方向向指引與與行動(dòng)參參照。在卓越指標(biāo)標(biāo)體系建建立的基基礎(chǔ)上，通通過(guò)定期期開展與與國(guó)際優(yōu)優(yōu)秀電信信企業(yè)的的基于指指標(biāo)體系系對(duì)標(biāo)分分析，量量化“新跨越越”戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施的效效果，明明確差距距和改進(jìn)進(jìn)方向，為公司提供適時(shí)的戰(zhàn)略預(yù)警，為新跨越戰(zhàn)略的實(shí)施提供有益的經(jīng)驗(yàn)和借鑒。2007年年開展的的卓越指指標(biāo)對(duì)標(biāo)標(biāo)工作跟跟蹤研究究了全球球6大洲洲、111個(gè)國(guó)家家、155家電信信運(yùn)營(yíng)商商的公司司發(fā)展變變化情況況，通過(guò)過(guò)卓越指指標(biāo)體系系的37

6、7個(gè)指標(biāo)標(biāo)，將中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)與國(guó)際際14家家電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)進(jìn)行了系系統(tǒng)地對(duì)對(duì)比分析析，在此此基礎(chǔ)上上完成了了中國(guó)國(guó)移動(dòng)卓卓越指標(biāo)標(biāo)對(duì)標(biāo)分分析報(bào)告告，供供各位領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)參閱閱。本報(bào)報(bào)告為對(duì)對(duì)標(biāo)分析析報(bào)告的的簡(jiǎn)本，所所用數(shù)據(jù)據(jù)為066年數(shù)據(jù)據(jù)，詳細(xì)細(xì)的分析析請(qǐng)見附附件。 一、卓越指指標(biāo)體系系根據(jù)中國(guó)移移動(dòng)“新跨越越”戰(zhàn)略體體系的“戰(zhàn)略定定位”、“戰(zhàn)略目目標(biāo)”、“戰(zhàn)略途途徑”、“戰(zhàn)略舉舉措”等各個(gè)個(gè)模塊，按按照從體體系內(nèi)涵涵歸納戰(zhàn)戰(zhàn)略要素素，并將將要素轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為定定性、定定量指標(biāo)標(biāo)的提煉煉思路建建立形成成了中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的卓越指指標(biāo)體系系（具體體過(guò)程見見附件：中國(guó)移移動(dòng)卓越越指標(biāo)體體系說(shuō)明明）。 圖11：中國(guó)

7、移移動(dòng)卓越越指標(biāo)體體系建立立思路圖圖1、戰(zhàn)略定定位主要衡量指指標(biāo)為：財(cái)富富5000強(qiáng)電電信行業(yè)業(yè)排名、商商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名、福福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名、移移動(dòng)信息息擴(kuò)展進(jìn)進(jìn)程、財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名等。2、長(zhǎng)期戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)衡量指標(biāo)為為：產(chǎn)品品服務(wù)品品質(zhì)、品品牌價(jià)值值、品牌牌綜合排排名。3、戰(zhàn)略途途徑衡量指標(biāo)主主要包括括：學(xué)習(xí)型型組織、員員工滿意意度、員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率、創(chuàng)創(chuàng)新能力力、網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量、計(jì)費(fèi)費(fèi)準(zhǔn)確率率、每客客戶運(yùn)營(yíng)營(yíng)費(fèi)用、新新增專利利數(shù)。4、戰(zhàn)略舉舉措衡量指標(biāo)包包括：CCAPEEX支出出比例、市市場(chǎng)份額額、利潤(rùn)潤(rùn)率、EEBITTDA率率、ROOA、離離網(wǎng)

8、率、AARPUU、客戶戶滿意度度；增值值業(yè)務(wù)收收入比例例、凈增增用戶數(shù)數(shù)、研發(fā)發(fā)投入比比例、創(chuàng)創(chuàng)新能力力；國(guó)際際拓展進(jìn)進(jìn)程、海海外市場(chǎng)場(chǎng)收入比比例；移移動(dòng)媒體體份額、移移動(dòng)生活活份額；關(guān)鍵流流程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程度度、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理體體系完善善程度、長(zhǎng)長(zhǎng)期投資資遠(yuǎn)見、每每員工培培訓(xùn)時(shí)間間；社會(huì)會(huì)責(zé)任指指數(shù)等。鑒于平衡計(jì)計(jì)分卡理理論模型型已經(jīng)非非常成熟熟，而且且成為全全球許多多大公司司用于企企業(yè)對(duì)比比分析的的有效工工具，因因此借助助平衡計(jì)計(jì)分卡模模型將上上述指標(biāo)標(biāo)劃分為為綜合、財(cái)財(cái)務(wù)、客客戶、管管理和學(xué)學(xué)習(xí)五類類，并且且通過(guò)戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖對(duì)各個(gè)個(gè)指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)梳理，明明確指標(biāo)標(biāo)之間的的相互關(guān)關(guān)系，進(jìn)進(jìn)而建立

9、立中國(guó)移移動(dòng)卓越越指標(biāo)體體系（圖圖122）。圖1-2 ：中國(guó)國(guó)移動(dòng)卓卓越指標(biāo)標(biāo)體系圖1-3 ： 卓卓越指標(biāo)標(biāo)體系指指標(biāo)之間間相互關(guān)關(guān)系二、對(duì)標(biāo)企企業(yè)選取取從眾多國(guó)際際電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商中中甄選出出合適的的對(duì)標(biāo)企企業(yè)，是是保證對(duì)對(duì)標(biāo)分析析有意義義和有價(jià)價(jià)值的關(guān)關(guān)鍵。卓卓越指標(biāo)標(biāo)體系的的對(duì)標(biāo)企企業(yè)應(yīng)為為世界一一流公司司，同時(shí)時(shí)，其發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略要與中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的“新跨越越”戰(zhàn)略有有一定的的匹配度度，并且且應(yīng)是不不斷發(fā)展展的公司司。主要要選取緯緯度包括括：國(guó)際際排名、地地域代表表性、企企業(yè)類型型、運(yùn)營(yíng)營(yíng)特色等等要素（表表2-11）。表21：對(duì)標(biāo)企企業(yè)篩選選標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)說(shuō)明考慮要素選取標(biāo)準(zhǔn)主要原因國(guó)際排名財(cái)富、商商

10、業(yè)周刊刊、福福布斯連連續(xù)多年年的上榜榜電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商上述排名發(fā)發(fā)布機(jī)構(gòu)構(gòu)具有較較強(qiáng)權(quán)威威性，公公信度較較高，上上榜企業(yè)業(yè)能夠代代表本行行業(yè)世界界一流水水平區(qū)域代表歐洲、美洲洲、亞太太等地區(qū)區(qū)的主導(dǎo)導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商商確保對(duì)標(biāo)企企業(yè)在地地域上具具有較為為全面的的代表性性企業(yè)類型綜合運(yùn)營(yíng)、專專業(yè)運(yùn)營(yíng)營(yíng)比較不同類類型企業(yè)業(yè)的差異異，吸取取借鑒各各類運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)一流特色具有與眾不不同的核核心能力力、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以以及自身身特色保證對(duì)標(biāo)企企業(yè)的卓卓越特質(zhì)質(zhì)綜合上述因因素，最最終確定定了ATT&T、VVeriizonn、Frrancce TTeleecomm、 VVodaafonne、NNTT DoCCoMoo、T

11、eeleffoniica、DDeuttschhe TTeleecomm、Spprinnt&NNexttel、TTeleecomme IItallia、SSinggtell、BTT、SKKT、KKDDII、Bhhartti共114家國(guó)國(guó)際對(duì)標(biāo)標(biāo)企業(yè)（表表2-22）。表22：卓越指指標(biāo)體系系的對(duì)標(biāo)標(biāo)企業(yè)電信排名地域類型特色AT&T財(cái)富第第7位北美綜合運(yùn)營(yíng)商商內(nèi)部整合Verizzon財(cái)富第第2位北美綜合運(yùn)營(yíng)商商股東回報(bào)、客客戶管理理Sprinnt&Nexteel財(cái)富第第10位位北美移動(dòng)業(yè)務(wù)為為主技術(shù)業(yè)務(wù)/商業(yè)模模式創(chuàng)新新Vodaffonee財(cái)富第第4位歐洲、北美美、非洲洲等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商商資本運(yùn)作、內(nèi)內(nèi)

12、部整合合Francce TTeleecomm財(cái)富第第5位歐洲、非洲洲等綜合運(yùn)營(yíng)商商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型Teleffoniica財(cái)富第第6位歐洲、南美美等綜合運(yùn)營(yíng)商商海外拓展Deutsschee Teeleccom財(cái)富第第3位歐洲、北美美等綜合運(yùn)營(yíng)商商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型Teleccomee Ittaliia財(cái)富88位歐洲、南美美、非洲洲等綜合運(yùn)營(yíng)商商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型BT財(cái)富第第9位歐洲固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)為為主戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型NTT DDoCooMoNTT集團(tuán)團(tuán)財(cái)富富第11位亞洲移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商商技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新KDDI財(cái)富第第12位位亞洲移動(dòng)業(yè)務(wù)為為主業(yè)務(wù)創(chuàng)新SKT_亞洲、北美美等移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商商業(yè)務(wù)創(chuàng)新Singttel福布斯第第19位位亞洲、大洋洋洲等

13、綜合運(yùn)營(yíng)商商海外拓展Bhartti福布斯第第51位位亞洲移動(dòng)業(yè)務(wù)為為主快速成長(zhǎng)三、卓越對(duì)對(duì)標(biāo)分析析（一）對(duì)標(biāo)標(biāo)模型說(shuō)說(shuō)明1、對(duì)標(biāo)模模型的建建立為了直觀地地展現(xiàn)出出對(duì)標(biāo)企企業(yè)在各各個(gè)指標(biāo)標(biāo)上的優(yōu)優(yōu)劣表現(xiàn)現(xiàn)，利用用統(tǒng)計(jì)分分析中的的聚類分分析方法法，將各各對(duì)標(biāo)企企業(yè)在指指標(biāo)上絕絕對(duì)值的的比較轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為115級(jí)級(jí)的相對(duì)對(duì)比較。通過(guò)SPSSS統(tǒng)計(jì)計(jì)聚類分分析工具具設(shè)定55個(gè)等級(jí)級(jí)區(qū)間，由由工具軟軟件計(jì)算算出各個(gè)個(gè)指標(biāo)55個(gè)等級(jí)級(jí)區(qū)間的的中心數(shù)數(shù)值；結(jié)結(jié)合各運(yùn)運(yùn)營(yíng)商在在每個(gè)指指標(biāo)上的的數(shù)值，按按照與中中心數(shù)值值距離相相近的為為一族群群的原則則進(jìn)行分分類，將將各運(yùn)營(yíng)營(yíng)商在每每個(gè)指標(biāo)標(biāo)上的表表現(xiàn)分別別歸類到到1

14、55的不同同級(jí)別之之中；根根據(jù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商在各各個(gè)指標(biāo)標(biāo)上的所所處級(jí)別別構(gòu)建出出指標(biāo)雷雷達(dá)圖（圖圖3111指指標(biāo)分級(jí)級(jí)過(guò)程說(shuō)說(shuō)明）。圖311： 指標(biāo)分分級(jí)過(guò)程程說(shuō)明2、指標(biāo)雷雷達(dá)圖說(shuō)說(shuō)明指標(biāo)對(duì)比雷雷達(dá)圖分分為5個(gè)個(gè)級(jí)別，從從1到55級(jí)表示示指標(biāo)由由好到弱弱的遞減減排序：位于112級(jí)級(jí)區(qū)間的的指標(biāo)界界定為領(lǐng)領(lǐng)先，位位于第33級(jí)區(qū)間間的指標(biāo)標(biāo)界定為為中等，位位于45級(jí)區(qū)區(qū)間的指指標(biāo)界定定為靠后后，以此此判別運(yùn)運(yùn)營(yíng)商在在各個(gè)指指標(biāo)上的的優(yōu)劣表表現(xiàn)。 圖3312： 雷達(dá)圖圖指標(biāo)分分級(jí)說(shuō)明明（二）對(duì)標(biāo)標(biāo)結(jié)果概概述圖321：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)指標(biāo)分分布雷達(dá)達(dá)圖從圖3221中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)指標(biāo)分分布雷達(dá)達(dá)圖可見見：在5個(gè)

15、綜合合類指標(biāo)標(biāo)中，商商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名落在在第1級(jí)級(jí)領(lǐng)先位位置，福福布斯電電信行業(yè)業(yè)綜合排排名落在在第3級(jí)級(jí)中等位位置，財(cái)財(cái)富電電信行業(yè)業(yè)排名、財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名、社會(huì)會(huì)責(zé)任指指數(shù)三項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)落落在第445級(jí)級(jí)靠后位位置。在7個(gè)財(cái)務(wù)務(wù)類指標(biāo)標(biāo)中，利利潤(rùn)率、RROA等等5項(xiàng)指指標(biāo)落在在第12級(jí)領(lǐng)領(lǐng)先位置置，Caapexx支出比比例等22項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)落在第第5級(jí)靠靠后位置置。在7個(gè)客戶戶類指標(biāo)標(biāo)中，凈凈增用戶戶數(shù)量等等2項(xiàng)指指標(biāo)落在在第12級(jí)領(lǐng)領(lǐng)先位置置，移動(dòng)動(dòng)生活份份額等22項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)落在第第3級(jí)中中等位置置，離網(wǎng)網(wǎng)率等33項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)落在第第455級(jí)靠后后位置。在13項(xiàng)管管理運(yùn)營(yíng)營(yíng)

16、類指標(biāo)標(biāo)中，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋率、每每客戶運(yùn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用用等9項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)落落在第112級(jí)級(jí)領(lǐng)先位位置，國(guó)國(guó)際拓展展進(jìn)程等等2項(xiàng)指指標(biāo)落在在第3級(jí)級(jí)的中等等位置，關(guān)關(guān)鍵流程程標(biāo)準(zhǔn)化化等2項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)落落在第445級(jí)級(jí)靠后位位置。在5個(gè)學(xué)習(xí)習(xí)類指標(biāo)標(biāo)中，每每員工培培訓(xùn)時(shí)間間落在第第1級(jí)領(lǐng)領(lǐng)先位置置，學(xué)習(xí)習(xí)型組織織、創(chuàng)新新能力落落在第33級(jí)中等等位置，研研發(fā)投入入比例等等2項(xiàng)指指標(biāo)落在在455級(jí)靠后后位置。 綜上所述，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的財(cái)務(wù)務(wù)類指標(biāo)標(biāo)、管理理運(yùn)營(yíng)類類指標(biāo)（主主要是運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)表現(xiàn)突突出）相相對(duì)領(lǐng)先先（落在在領(lǐng)先位位置的指指標(biāo)占770），客客戶類指指標(biāo)（落落在領(lǐng)先先位置的的指標(biāo)占占30）次之之，最后后是學(xué)

17、習(xí)習(xí)類指標(biāo)標(biāo)和綜合合類指標(biāo)標(biāo)。（三）綜合合指標(biāo)對(duì)對(duì)標(biāo)圖331：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)綜合指指標(biāo)雷達(dá)達(dá)圖從綜合指標(biāo)標(biāo)的對(duì)標(biāo)標(biāo)結(jié)果（圖圖3331：中國(guó)移移動(dòng)綜合合指標(biāo)雷雷達(dá)圖）可可見，在在15家家對(duì)標(biāo)企企業(yè)當(dāng)中中，5項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)當(dāng)當(dāng)中有一一項(xiàng)處于于第1級(jí)級(jí)的領(lǐng)先先位置，有有一項(xiàng)處處于第33級(jí)的中中等位置置，有三三項(xiàng)處于于第4級(jí)級(jí)以下的的靠后位位置。從指標(biāo)本身身的發(fā)展展來(lái)看，多多數(shù)排行行榜指標(biāo)標(biāo)在逐年年提升。中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的財(cái)財(cái)富5500強(qiáng)強(qiáng)排名由由20005年的的2244位上升升到20006年年的2002位以以及20007年年的1880位，財(cái)財(cái)富電電信行業(yè)業(yè)排名由由20005年在在對(duì)標(biāo)企企業(yè)中的的12位位上升到到

18、20006年的的第111位（圖圖3-33-2；圖3-3-33）。圖332：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)在財(cái)財(cái)富5500強(qiáng)強(qiáng)的排名名變化圖333：22005520006年年財(cái)富富電信信行業(yè)排排名圖334：福布斯電信行業(yè)綜合排名中國(guó)移動(dòng)220066年福福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名達(dá)達(dá)到第77位（圖圖3-33-4）。商商業(yè)周刊刊的排排名由220055年第660位上上升到220066年第336位，同同期商商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名則由由第8位位上升到到第3位位（圖33-3-5）。圖334：福布斯電信行業(yè)綜合排名圖335：22005520006年年商業(yè)業(yè)周刊電電信排名名中國(guó)移動(dòng)財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名在對(duì)標(biāo)標(biāo)企業(yè)中

19、中由20006年年的第112位上上升到220077年的第第10位位（圖33-3-6）。2006年度2007年度2006年度2007年度數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富富圖336：220066年220077年財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬企業(yè)排排名但是，在社社會(huì)責(zé)任任方面中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)至今還還沒有出出現(xiàn)在國(guó)國(guó)際公認(rèn)認(rèn)的道瓊瓊斯可可持續(xù)發(fā)發(fā)展企業(yè)業(yè)排行榜榜的名單單之上（圖圖3337）。數(shù)據(jù)來(lái)源：道瓊瓊斯企業(yè)業(yè)可持續(xù)續(xù)發(fā)展報(bào)報(bào)告圖337：道道瓊斯可可持續(xù)發(fā)發(fā)展排行行榜（四）財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)對(duì)對(duì)標(biāo) 圖3341：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)財(cái)務(wù)指指標(biāo)雷達(dá)達(dá)圖2006年年中國(guó)移移動(dòng)的RROA、EEBITTDA率率等財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)在在對(duì)標(biāo)企企業(yè)中表表現(xiàn)最好好（圖3

20、341及圖圖3-44-2），顯示中國(guó)移動(dòng)具有較強(qiáng)的整體運(yùn)營(yíng)能力和盈利能力；而海外市場(chǎng)收入比例和CAPEX支出比例指標(biāo)處于第4級(jí)以下的靠后位置（圖3-4-3及圖3-4-4）。數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)圖342：主主要財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)圖343：海海外市場(chǎng)場(chǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)圖344： CAPPEX支支出比例例（五）客戶戶指標(biāo)對(duì)對(duì)標(biāo)圖351：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)客戶指指標(biāo)雷達(dá)達(dá)圖在客戶類指指標(biāo)方面面，中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的凈增用用戶數(shù)量量和客戶戶滿意度度兩項(xiàng)處處于155家對(duì)標(biāo)標(biāo)企業(yè)的的第1-2級(jí)領(lǐng)領(lǐng)先位置置，移動(dòng)動(dòng)媒體份份額和移移動(dòng)生活活份額兩兩項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)處于第第3級(jí)

21、的的中等位置，其其他指標(biāo)標(biāo)處于靠靠后的位位置（圖圖3-55-1）。2006年年中國(guó)移移動(dòng)新增增用戶數(shù)數(shù)達(dá)到553200萬(wàn)，國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)份額占占有率也也高達(dá)667.55%，市市場(chǎng)表現(xiàn)現(xiàn)最好（圖圖3-55-2；圖3-5-33）。但但是，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)用戶AARPUU只有111.77美元，處處于相對(duì)對(duì)較低的的水平（圖圖3-55-4）。 數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)圖352：市市場(chǎng)份額額數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)圖353：凈凈增用戶戶數(shù)量（單單位：十十萬(wàn)）數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)圖354： ARPPU值中國(guó)移動(dòng)的的客戶滿滿意度從從20005年的的75提升到到20006年779.66%，在在對(duì)標(biāo)企企業(yè)中已已經(jīng)排在在前列；但

22、是中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的客戶戶離網(wǎng)率率從20005年年的2.9%上上升到了了20006年的的4.334%，高高于其他他對(duì)標(biāo)企企業(yè)（圖圖3-55-5）。數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)、社社會(huì)責(zé)任任報(bào)告圖355：客客戶滿意意度和離離網(wǎng)率數(shù)據(jù)來(lái)源：傳媒產(chǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展展報(bào)告、日日本傳媒媒白皮書書圖356：移移動(dòng)媒體體、生活活份額（六）管理理運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)對(duì)標(biāo)標(biāo)圖361：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)管理運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)雷達(dá)圖圖在管理運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)方方面，從從圖36-11：中國(guó)國(guó)移動(dòng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理雷達(dá)圖圖可見，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)品牌價(jià)價(jià)值、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量、計(jì)費(fèi)費(fèi)準(zhǔn)確率率、長(zhǎng)期期投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)見等99項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)處于115家對(duì)對(duì)標(biāo)企業(yè)業(yè)的第11-2級(jí)級(jí)領(lǐng)先位位

23、置，其其中品牌牌價(jià)值、每每員工運(yùn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用用、計(jì)費(fèi)費(fèi)準(zhǔn)確率率、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋率率等7項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)在在15家家對(duì)標(biāo)企企業(yè)中表表現(xiàn)最好好；國(guó)際際拓展進(jìn)進(jìn)程度等等2項(xiàng)指指標(biāo)處于于第3級(jí)級(jí)的中等等位置，關(guān)關(guān)鍵流程程標(biāo)準(zhǔn)化化等2項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)處處于靠后后位置。中國(guó)移動(dòng)的的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)維指標(biāo)標(biāo)處于領(lǐng)領(lǐng)先水平平，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)人口覆覆蓋率已已經(jīng)達(dá)到到97，明顯顯高于美美國(guó)ATT&T的的94，Veerizzon的的85，Spprinnt&NNexttel的的70；計(jì)費(fèi)費(fèi)準(zhǔn)確率率已經(jīng)達(dá)達(dá)到了999.9999%，也處處于世界界最好水水平（圖圖3-66-2；圖3-6-33；圖33-6-4）。中國(guó)移動(dòng)的的每客戶戶運(yùn)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用、員員工工作作效率和和

24、員工滿滿意度位位居對(duì)標(biāo)標(biāo)企業(yè)之之首（圖圖3665；圖3666；圖3367）。數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)、社社會(huì)責(zé)任任報(bào)告圖362：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋率數(shù)據(jù)來(lái)源： Yaankeee、易易觀等第第三方評(píng)評(píng)估圖363：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)、社社會(huì)責(zé)任任報(bào)告、網(wǎng)網(wǎng)站、第第三方資資料圖364：計(jì)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確確率數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)圖365：每每客戶運(yùn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用用數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)圖366：?jiǎn)T員工生產(chǎn)產(chǎn)效率（萬(wàn)萬(wàn)美元/人）數(shù)據(jù)來(lái)源：社會(huì)責(zé)責(zé)任報(bào)告告、公司司年報(bào)、CCMCCC調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)圖367：?jiǎn)T員工滿意意度 注：中國(guó)移動(dòng)員工滿意度數(shù)據(jù)為2007年4月內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源：SECC美國(guó)證證券交易易委員會(huì)會(huì)圖36

25、8：美美國(guó)上市市運(yùn)營(yíng)商商通過(guò)索索克斯法法案審計(jì)計(jì)情況 中國(guó)移動(dòng)于2007年6月份通過(guò)索克斯法案審計(jì)2006年年，中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的長(zhǎng)期投投資遠(yuǎn)見見比20005年年提高了了6位，顯顯示公司司戰(zhàn)略投投資獲得得國(guó)際認(rèn)認(rèn)可（圖圖3669）。數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富富圖369：長(zhǎng)長(zhǎng)期投資資遠(yuǎn)見數(shù)據(jù)來(lái)源：Yannkeee Grroupp第三方方評(píng)估圖3610：國(guó)際拓拓展進(jìn)程程中國(guó)移動(dòng)在在金融融時(shí)報(bào)220077年發(fā)布布的全球球1000強(qiáng)品牌牌價(jià)值排排名中位位居第五五，品牌牌價(jià)值達(dá)達(dá)到4112億美美元；但但是在世世界品牌牌實(shí)驗(yàn)室室的20007年年發(fā)布的的世界5500強(qiáng)強(qiáng)品牌綜綜合排名名中卻位位居第3360位位，在電電信領(lǐng)域

26、域企業(yè)品品牌綜合合排名中中名列第第8位（圖圖366111）。金融時(shí)報(bào)報(bào)的品品牌價(jià)值值評(píng)估主主要是以以品牌創(chuàng)創(chuàng)造的經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值值作為依依據(jù)，世世界品牌牌實(shí)驗(yàn)室室品牌綜綜合排名名主要依依據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)占有率率、品牌牌忠誠(chéng)度度和全球球領(lǐng)導(dǎo)力力三項(xiàng)指指標(biāo)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)品牌牌影響力力。圖3611：金融融時(shí)報(bào)全全球品牌牌價(jià)值排排名、世界品品牌實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室品牌牌綜合排排名（七）學(xué)習(xí)習(xí)指標(biāo)對(duì)對(duì)標(biāo)圖371：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)學(xué)習(xí)指指標(biāo)雷達(dá)達(dá)圖在學(xué)習(xí)類指指標(biāo)方面面，從圖圖3771：中國(guó)移移動(dòng)學(xué)習(xí)習(xí)指標(biāo)雷雷達(dá)圖可可見，員員工培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間指指標(biāo)在115家對(duì)對(duì)標(biāo)企業(yè)業(yè)中表現(xiàn)現(xiàn)最好(圖3744)，其其余指標(biāo)標(biāo)大多處處于中等等靠后的的水平。在在構(gòu)建

27、學(xué)學(xué)習(xí)型組組織方面面，中國(guó)國(guó)移動(dòng)目目前還處處于成長(zhǎng)長(zhǎng)和發(fā)展展過(guò)程中中(圖3372)；20006年創(chuàng)創(chuàng)新能力力比20005年年提高了了4位（圖圖3773）。數(shù)據(jù)來(lái)源：Yannkeee Grroupp第三方方評(píng)估圖372：國(guó)國(guó)際對(duì)標(biāo)標(biāo)電信組組織類型型數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富富圖373：創(chuàng)創(chuàng)新能力力數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富富圖374：每每員工培培訓(xùn)時(shí)間間比較（小小時(shí)/人人）中國(guó)移動(dòng)220066年的研研發(fā)投入入比例為為1.55%，研研發(fā)投入入比例逐逐年升高高（圖3376）,20005年中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的新增增專利數(shù)數(shù)為8項(xiàng)項(xiàng)，而220066年，新新增專利利數(shù)量達(dá)達(dá)到了1100項(xiàng)項(xiàng)（圖3375）。數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)、國(guó)國(guó)家專

28、利利局圖375 ：20006年新新增專利利數(shù)量數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年年報(bào)、公公司社會(huì)會(huì)責(zé)任報(bào)報(bào)告圖376 ： 研發(fā)發(fā)投入比比例四、總結(jié)（一）指標(biāo)標(biāo)改進(jìn)建建議根據(jù)中國(guó)移移動(dòng)在各各項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)中的排排名情況況，指標(biāo)標(biāo)可以劃劃分為四四個(gè)區(qū)域域：保持持區(qū)（第第122級(jí)）、潛潛力區(qū)（第第3級(jí)）、改改進(jìn)區(qū)（第第4級(jí)）、障障礙區(qū)（第第5級(jí)）。表411：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)在各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)分分布情況況保持區(qū)凈增用戶數(shù)數(shù)量、市市場(chǎng)份額額、利潤(rùn)潤(rùn)率、EEBITTDA率率、ROOA、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量、計(jì)費(fèi)費(fèi)準(zhǔn)確率率、品牌牌價(jià)值、每每客戶運(yùn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用用、每員員工培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間、客客戶滿意意度、增增值業(yè)務(wù)務(wù)收入比比例、員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率

29、、長(zhǎng)長(zhǎng)期投資資遠(yuǎn)見、員員工滿意意度、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理體系完完善潛力區(qū)移動(dòng)媒體份份額、移移動(dòng)生活活份額、國(guó)國(guó)際拓展展進(jìn)程程程度、移移動(dòng)信息息擴(kuò)展進(jìn)進(jìn)程、學(xué)學(xué)習(xí)型組組織改進(jìn)區(qū)關(guān)鍵流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化程程度、新新增專利利數(shù)、研研發(fā)投入入比例、創(chuàng)創(chuàng)新能力力障礙區(qū)離網(wǎng)率、產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)品質(zhì)、AARPUU、海外外市場(chǎng)收收入比例例、CAAPEXX支出比比例、品品牌綜合合排名保持區(qū)中的的各項(xiàng)指指標(biāo)排名名靠前，需需要繼續(xù)續(xù)鞏固；潛力區(qū)區(qū)的各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)排排名居中中，通過(guò)過(guò)努力能能夠上升升至世界界前列；改進(jìn)區(qū)區(qū)中的指指標(biāo)排名名相對(duì)靠靠后，需需要公司司加大投投入力度度；障礙礙區(qū)的指指標(biāo)是發(fā)發(fā)展中的的難點(diǎn)，需需要公司司長(zhǎng)期投投入，逐逐

30、步提高高。（二）提升升軟實(shí)力力根據(jù)軟實(shí)力力理論和和各指標(biāo)標(biāo)屬性，除除去反映映綜合實(shí)實(shí)力的55個(gè)指標(biāo)標(biāo)后余下下的322個(gè)指標(biāo)標(biāo)可以劃劃分為反反映軟實(shí)實(shí)力的指指標(biāo)群和和反映硬硬實(shí)力的的指標(biāo)群群（表4421）。表421：反反映軟硬硬實(shí)力指指標(biāo)分類類表反映軟實(shí)力力的指標(biāo)標(biāo)群（14個(gè)）品牌價(jià)值、品品牌綜合合排名、客客戶滿意意度、創(chuàng)創(chuàng)新能力力、研發(fā)發(fā)投入比比例、新新增專利利數(shù)、學(xué)學(xué)習(xí)型組組織、每每員工培培訓(xùn)時(shí)間間、員工工滿意度度、每員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率、產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)品質(zhì)、長(zhǎng)長(zhǎng)期投資資遠(yuǎn)見、關(guān)關(guān)鍵流程程標(biāo)準(zhǔn)化化程度、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理體系完完善程度度反映硬實(shí)力力的指標(biāo)標(biāo)群（18個(gè)）利潤(rùn)率、RROA、EEBITTDA率

31、率、CAAPEXX支出比比例、每每用戶運(yùn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用用、市場(chǎng)場(chǎng)份額、凈凈增用戶戶數(shù)量、AARPUU、離網(wǎng)網(wǎng)率、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量、計(jì)費(fèi)費(fèi)準(zhǔn)確率率、國(guó)際際拓展進(jìn)進(jìn)程、海海外市場(chǎng)場(chǎng)收入比比例、移移動(dòng)信息息拓展進(jìn)進(jìn)程、移移動(dòng)生活活份額、移移動(dòng)媒體體份額、增增值業(yè)務(wù)務(wù)收入比比例中國(guó)移動(dòng)軟軟硬實(shí)力力指標(biāo)雷雷達(dá)圖顯顯示，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)的硬實(shí)實(shí)力和軟軟實(shí)力不不匹配：硬實(shí)力力表現(xiàn)出出眾，軟軟實(shí)力相相對(duì)較弱弱（圖4421）。圖421：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)軟、硬實(shí)力力指標(biāo)分分布雷達(dá)達(dá)圖通過(guò)對(duì)財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬電信行行業(yè)排名名位于靠靠前Veerizzon、AAT&TT、Voodaffonee比較顯顯示，三三公司分分別在

32、內(nèi)內(nèi)部管理理流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)險(xiǎn)管管理體系系完善程程度和產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)品質(zhì)方方面都處處于領(lǐng)先先水平（圖圖4222）。 數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富富圖422：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)與三家家國(guó)際運(yùn)運(yùn)營(yíng)商部部分軟實(shí)實(shí)力比較較Verizzon 在學(xué)習(xí)習(xí)型組織織、創(chuàng)新能能力和長(zhǎng)長(zhǎng)期投資資遠(yuǎn)見等等方面處處于領(lǐng)先先位置，顯顯示Veerizzon具具有較強(qiáng)強(qiáng)的持續(xù)續(xù)發(fā)展能能力；VVodaafonne在員員工滿意意度方面面最為突突出，顯顯示其在在員工激激勵(lì)和管管理方面面卓有成成效；而而AT&T在品品牌綜合合排名方方面處于于領(lǐng)先地地位。對(duì)比雷達(dá)圖圖顯示，三三家公司司各具獨(dú)獨(dú)到專長(zhǎng)長(zhǎng)，這些些獨(dú)特的的優(yōu)勢(shì)為為其軟實(shí)實(shí)力居于于國(guó)際領(lǐng)領(lǐng)先行列列建

33、立了了堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)。由由此可見見，企業(yè)業(yè)的軟實(shí)實(shí)力可以以通過(guò)其其獨(dú)到的的卓越點(diǎn)點(diǎn)來(lái)體現(xiàn)現(xiàn)。中國(guó)移動(dòng)要要提升軟軟實(shí)力，需需要將硬硬實(shí)力的的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為軟軟實(shí)力的的基礎(chǔ)，打打造屬于于自己的的、能夠夠形成影影響力的的軟實(shí)力力專長(zhǎng)。中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)代表企企業(yè)硬實(shí)實(shí)力的優(yōu)優(yōu)勢(shì)主要要體現(xiàn)在在財(cái)務(wù)和和網(wǎng)絡(luò)方方面，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)應(yīng)充分分利用硬硬實(shí)力的的優(yōu)勢(shì)提提升軟實(shí)實(shí)力的不不足，圍圍繞“最優(yōu)的的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量”、“精準(zhǔn)的的計(jì)費(fèi)系系統(tǒng)”、“值得信信賴的品品牌”、“深入的的客戶理理解”、“滿意的的客戶服服務(wù)”、“創(chuàng)新周周到的產(chǎn)產(chǎn)品”六大方方面打造造以“卓越品品質(zhì)”為基石石的軟實(shí)實(shí)力。（三）擴(kuò)大大影響力力圖4-3-1分別別顯

34、示了了中國(guó)移移動(dòng)在全全球電信信公司市市值排名名（第二二），福福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名（第第七），以以及在財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名（第十十位 上述排名中國(guó)移動(dòng)是在上榜的對(duì)標(biāo)企業(yè)中的排位）的 上述排名中國(guó)移動(dòng)是在上榜的對(duì)標(biāo)企業(yè)中的排位數(shù)據(jù)來(lái)源：財(cái)富富福福布斯商商業(yè)周刊刊圖431：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)在不同同排行榜榜的排名名福布斯的的電信行行業(yè)排名名依據(jù)是是市值、收收入、利利潤(rùn)、資資產(chǎn)等硬硬性指標(biāo)標(biāo)，而財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名則是由由財(cái)富富組織織全球眾眾多知名名企業(yè)的的中高層層管理人人員以及及專業(yè)分分析人員員，對(duì)銷銷售額超超過(guò)800億美元元的3447家企企業(yè)進(jìn)行行調(diào)查打打分來(lái)選選出的?？煽?/p>

35、以說(shuō)，最最受尊敬敬企業(yè)的的排名結(jié)結(jié)果源于于企業(yè)在在社會(huì)的的整體形形象，反反映了企企業(yè)的社社會(huì)影響響力狀況況。圖432：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)在財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬企業(yè)各各子指標(biāo)標(biāo)排名近期，商商業(yè)周刊刊發(fā)布布了亞洲洲最受尊尊敬企業(yè)業(yè)的評(píng)選選結(jié)果，與與財(cái)富富的方方式類似似，該排排行榜由由讀者從從商業(yè)業(yè)周刊亞亞洲500強(qiáng)中投投票選出出。商商業(yè)周刊刊周刊刊最受尊尊敬排行行榜是首首次發(fā)布布，表明明國(guó)際主主流媒體體對(duì)企業(yè)業(yè)形象的的重視，也也代表了了社會(huì)對(duì)對(duì)企業(yè)的的新的評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，即更更加關(guān)注注重企業(yè)業(yè)的綜合合實(shí)力，要要求企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)全全面協(xié)調(diào)調(diào)發(fā)展，在在關(guān)注財(cái)財(cái)務(wù)、客客戶等硬硬實(shí)力的的同時(shí)，開開始關(guān)注注企業(yè)形形象、影

36、影響力等等軟實(shí)力力。中國(guó)移動(dòng)在在“最受尊尊敬電信信企業(yè)排排名”中位置置相對(duì)靠靠后，也也從另一一個(gè)側(cè)面面反映了了中國(guó)移移動(dòng)作為為一個(gè)世世界級(jí)企企業(yè)在社社會(huì)影響響力上的的不足。中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)需要借借鑒國(guó)際際經(jīng)驗(yàn)，從從戰(zhàn)略上上提升對(duì)對(duì)企業(yè)影影響力的的認(rèn)識(shí)，建建立系統(tǒng)統(tǒng)性的公公共關(guān)系系工作體體系和社社會(huì)責(zé)任任體系。處處理好利利益相關(guān)關(guān)者關(guān)系系，塑造造良好企企業(yè)形象象，積極極參與社社會(huì)活動(dòng)動(dòng)，提高高國(guó)際知知名度和和國(guó)際影影響力；關(guān)注企企業(yè)社會(huì)會(huì)責(zé)任，關(guān)關(guān)注全球球焦點(diǎn)性性問(wèn)題，關(guān)關(guān)注人類類的生存存與發(fā)展展，做優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)公民，建建立與中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)硬實(shí)力力相適應(yīng)應(yīng)的企業(yè)業(yè)影響力力，使中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)真正實(shí)實(shí)現(xiàn)從優(yōu)

37、優(yōu)秀到卓卓越的新新跨越。2007年年7月118日附件：中國(guó)國(guó)移動(dòng)卓卓越指標(biāo)標(biāo)體系說(shuō)說(shuō)明 （一一）卓越越指標(biāo)體體系的建建立過(guò)程程中國(guó)移動(dòng)卓卓越指標(biāo)標(biāo)體系的的建立是是按照“體系模塊內(nèi)涵關(guān)鍵要要素指指標(biāo)卓卓越指標(biāo)標(biāo)”的過(guò)程程來(lái)進(jìn)行行的。根根據(jù)中國(guó)國(guó)移動(dòng)“新跨越越”戰(zhàn)略體體系中“戰(zhàn)略定定位”、“戰(zhàn)略目目標(biāo)”、“戰(zhàn)略途途徑”、“戰(zhàn)略舉舉措”四個(gè)模模塊的內(nèi)內(nèi)涵，先先識(shí)別出出其中涉涉及的關(guān)關(guān)鍵要素素，然后后將這些些關(guān)鍵要要素轉(zhuǎn)化化為具體體指標(biāo)，最最終形成成卓越指指標(biāo)庫(kù)及及卓越指指標(biāo)體系系。1、“戰(zhàn)略略定位”模塊（1）做世世界一流流企業(yè)內(nèi)涵描述：具有世世界一流流的管理理水平，保保持世界界領(lǐng)先的的運(yùn)營(yíng)效效率；領(lǐng)

38、領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)務(wù)、服務(wù)務(wù)和技術(shù)術(shù)創(chuàng)新，實(shí)實(shí)行國(guó)際際化運(yùn)作作，引領(lǐng)領(lǐng)行業(yè)發(fā)發(fā)展方向向；保持持業(yè)績(jī)穩(wěn)穩(wěn)定增長(zhǎng)長(zhǎng)，持續(xù)續(xù)創(chuàng)造更更大價(jià)值值，確立立行業(yè)主主導(dǎo)地位位，全面面實(shí)現(xiàn)企企業(yè)與社社會(huì)的協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)展展關(guān)鍵要素：業(yè)績(jī)優(yōu)優(yōu)秀、價(jià)價(jià)值增長(zhǎng)長(zhǎng)、行業(yè)業(yè)地位指 標(biāo)：財(cái)財(cái)富5500強(qiáng)強(qiáng)電信行行業(yè)排名名、商商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名、福福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名（2）成為為移動(dòng)信信息專家家內(nèi)涵描述：主動(dòng)適適應(yīng)新需需求、新新競(jìng)爭(zhēng)、新新環(huán)境，以以優(yōu)質(zhì)服服務(wù)和創(chuàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)務(wù)持續(xù)滿滿足客戶戶多樣化化、個(gè)性性化和信信息化的的需求，不不斷擴(kuò)大大移動(dòng)通通信的信信息提供供份額和和生活服服務(wù)份額額，成為為社會(huì)不不可缺少少的信息息載體、工工作助手

39、手和生活活伴侶，長(zhǎng)長(zhǎng)久保持持專家地地位和領(lǐng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)勢(shì)關(guān)鍵要素：移動(dòng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的延延伸、豐豐富的內(nèi)內(nèi)容信息息服務(wù)、專專家地位位指 標(biāo)：移移動(dòng)信息息擴(kuò)展進(jìn)進(jìn)程、財(cái)財(cái)富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名2、“長(zhǎng)期期戰(zhàn)略目目標(biāo)”模塊（1）成為為卓越品品質(zhì)的創(chuàng)創(chuàng)造者內(nèi)涵描述：最優(yōu)的的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量、精精準(zhǔn)的計(jì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)、深入入的客戶戶理解、滿滿意的客客戶服務(wù)務(wù)、創(chuàng)新新周到的的產(chǎn)品、值值得信賴賴的品牌牌關(guān)鍵要素：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量、計(jì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)、客戶戶理解、客客戶服務(wù)務(wù)、產(chǎn)品品、品牌牌指 標(biāo)：產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)品質(zhì)、品品牌綜合合排名、品品牌價(jià)值值3、“戰(zhàn)略略途徑”模塊（1）卓越越的人和和卓越的的組織 內(nèi)涵涵描述：遠(yuǎn)見、專專業(yè)、責(zé)責(zé)任

40、、誠(chéng)誠(chéng)信、尊尊重、謙謙虛、堅(jiān)堅(jiān)定、務(wù)務(wù)實(shí)、分分享、創(chuàng)創(chuàng)新、高高效、和和諧、學(xué)學(xué)習(xí)型組組織、社社會(huì)責(zé)任任 關(guān)鍵鍵要素：專業(yè)素素質(zhì)、品品德素質(zhì)質(zhì)、職業(yè)業(yè)化、組組織學(xué)習(xí)習(xí)能力、承承擔(dān)社會(huì)會(huì)責(zé)任指 標(biāo)：學(xué)學(xué)習(xí)型組組織、員員工滿意意度、員員工生產(chǎn)產(chǎn)效率（2）卓越越的運(yùn)營(yíng)營(yíng)體系內(nèi)涵描述：一流的的通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、一一流的運(yùn)運(yùn)營(yíng)支撐撐系統(tǒng)、一一流的服服務(wù)體系系、一流流的營(yíng)銷銷體系、一一流的業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)體系、一一流的企企業(yè)ITT系統(tǒng)關(guān)鍵要素：網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量、運(yùn)營(yíng)營(yíng)支撐系系統(tǒng)、渠渠道質(zhì)量量、客戶戶維系、研研發(fā)體系系、ITT系統(tǒng)指 標(biāo)：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋率、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量、計(jì)費(fèi)費(fèi)準(zhǔn)確率率、每客客戶運(yùn)營(yíng)營(yíng)費(fèi)用、新新增專

41、利利數(shù)4、“戰(zhàn)略略舉措”模塊（1）打造造卓越運(yùn)運(yùn)營(yíng)體系系內(nèi)涵描述：保持客客戶滿意意度的領(lǐng)領(lǐng)先水平平，鞏固固規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢(shì)，塑塑造值得得信賴的的品牌形形象；搭搭建快速速的業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)體體系，提提供創(chuàng)新新、周到到的產(chǎn)品品；保持持一流的的網(wǎng)絡(luò)能能力和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量，建設(shè)設(shè)適應(yīng)未未來(lái)發(fā)展展的新型型網(wǎng)絡(luò)，將將中國(guó)移移動(dòng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)延伸到到下一代代通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)；建建成一流流的信息息化業(yè)務(wù)務(wù)支撐系系統(tǒng)和管管理信息息系統(tǒng)，經(jīng)經(jīng)過(guò)3-5年的的努力，使使中國(guó)移移動(dòng)企業(yè)業(yè)信息化化達(dá)到通通信行業(yè)業(yè)的世界界領(lǐng)先水水平。關(guān)鍵要素：規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢(shì)、客客戶滿意意、品牌牌形象、周周到產(chǎn)品品、一流流網(wǎng)絡(luò)、33G主導(dǎo)導(dǎo)、業(yè)務(wù)務(wù)支撐、信信息系統(tǒng)統(tǒng)指 標(biāo)

42、：CCAPEEX支出出比例、市市場(chǎng)份額額、凈增增用戶數(shù)數(shù)量、EEBITTDA率率、利潤(rùn)潤(rùn)率、RROA、離離網(wǎng)率、AARPUU、客戶戶滿意度度（2）形成成“創(chuàng)新型型”增長(zhǎng)模模式內(nèi)涵描述：努力成成為移動(dòng)動(dòng)信息專專家，積積極開展展服務(wù)和和業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新，以以創(chuàng)新為為動(dòng)力，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的增長(zhǎng)長(zhǎng)點(diǎn)從語(yǔ)語(yǔ)音通信信向多媒媒體通信信的轉(zhuǎn)變變；建立立鼓勵(lì)創(chuàng)創(chuàng)新的長(zhǎng)長(zhǎng)效機(jī)制制，進(jìn)一一步推進(jìn)進(jìn)管理創(chuàng)創(chuàng)新，增增強(qiáng)技術(shù)術(shù)與業(yè)務(wù)務(wù)的自主主創(chuàng)新能能力，使使創(chuàng)新能能力成為為中國(guó)移移動(dòng)發(fā)展展的新動(dòng)動(dòng)力。關(guān)鍵要素：服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新、業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新、管理理創(chuàng)新、技技術(shù)創(chuàng)新新指 標(biāo)：增增值業(yè)務(wù)務(wù)收入比比例、研研發(fā)投入入比例、創(chuàng)創(chuàng)新能力力（3）實(shí)

43、施施實(shí)施“走出去去”戰(zhàn)略內(nèi)涵描述：堅(jiān)持“優(yōu)勢(shì)輸輸出，拓拓增價(jià)值值”的國(guó)際際化戰(zhàn)略略定位，以以新興市市場(chǎng)，海海外華人人市場(chǎng)和和短期出出境市場(chǎng)場(chǎng)為重點(diǎn)點(diǎn)，發(fā)掘掘新的市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)。到220100年，爭(zhēng)爭(zhēng)取成為為具有全全球影響響力的國(guó)國(guó)際性通通信企業(yè)業(yè)，使海海外市場(chǎng)場(chǎng)收入成成為公司司收入的的重要組組成部分分。關(guān)鍵要素：國(guó)際化化進(jìn)程、海海外市場(chǎng)場(chǎng)收入指 標(biāo)：國(guó)國(guó)際拓展展進(jìn)程、海海外市場(chǎng)場(chǎng)收入比比例（4）開創(chuàng)創(chuàng)移動(dòng)多多媒體事事業(yè)內(nèi)涵描述：引領(lǐng)移移動(dòng)多媒媒體事業(yè)業(yè)發(fā)展，擴(kuò)擴(kuò)展移動(dòng)動(dòng)通信的的 “信息提提供份額額”，將移移動(dòng)終端端打造成成新型媒媒體；推推進(jìn)移動(dòng)動(dòng)終端多多用化創(chuàng)創(chuàng)新，擴(kuò)擴(kuò)大移動(dòng)動(dòng)通信的的“生活服服

44、務(wù)份額額”，使手手機(jī)成為為人們生生活的媒媒體中心心和不可可缺少的的生活伙伙伴；以以資本、業(yè)業(yè)務(wù)、技技術(shù)等為為紐帶，推推動(dòng)產(chǎn)業(yè)業(yè)價(jià)值鏈鏈融合，創(chuàng)創(chuàng)新移動(dòng)動(dòng)多媒體體商業(yè)模模式。通通過(guò)全力力推動(dòng)移移動(dòng)多媒媒體化和和移動(dòng)終終端多用用化，使使中國(guó)移移動(dòng)成為為先進(jìn)文文化的傳傳播者和和移動(dòng)新新生活的的引領(lǐng)者者關(guān)鍵要素：移動(dòng)媒媒體化、終終端多用用化指 標(biāo)：移移動(dòng)媒體體份額、移移動(dòng)生活活份額（5、6）：構(gòu)建卓卓越組織織、培育育卓越人人才內(nèi)涵描述：實(shí)施“一個(gè)中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)”的卓越越工程，建建立以客客戶為中中心的企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流程程管理體體系，貫貫徹戰(zhàn)略略管理和和企業(yè)效效率管理理理念，實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略略驅(qū)動(dòng)的的目標(biāo)管管理，

45、形形成協(xié)調(diào)調(diào)、高效效的管理理模式；建成完完善的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制體系，在在資源利利用效率率上達(dá)到到行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先水平平；建立立卓越中中心，促促進(jìn)知識(shí)識(shí)共享和和人才交交流，將將中國(guó)移移動(dòng)建設(shè)設(shè)成學(xué)習(xí)習(xí)型組織織。以“正德厚厚生，臻臻于至善善”為核心心，塑造造統(tǒng)一的的企業(yè)文文化，使使卓越文文化理念念內(nèi)化為為員工的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則和企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理制度；加強(qiáng)廉廉政勤政政建設(shè)，促促進(jìn)精神神文明發(fā)發(fā)展；建建成以人人為本的的人力資資源管理理體系，培培育卓越越人才，創(chuàng)創(chuàng)建企業(yè)業(yè)人才優(yōu)優(yōu)勢(shì)。關(guān)鍵要素：標(biāo)準(zhǔn)化化的流程程體系、卓卓越的戰(zhàn)戰(zhàn)略績(jī)效效管理體體系、完完善的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制體系、高高效的資資源利用用效率、培培育卓越越人才

46、的的資源保保障指 標(biāo)標(biāo)：關(guān)鍵鍵流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化程程度、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理體系完完善程度度、長(zhǎng)期期投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)見、每每員工培培訓(xùn)時(shí)間間（7）做優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)公民內(nèi)涵描述：增強(qiáng)企企業(yè)公民民意識(shí)，積積極承擔(dān)擔(dān)社會(huì)責(zé)責(zé)任和文文化責(zé)任任，積極極開展企企業(yè)公民民行為; 關(guān)愛愛員工，積積極投身身環(huán)保、教教育等社社會(huì)公益益事業(yè)，建建設(shè)資源源節(jié)約型型和環(huán)境境友好型型企業(yè)；擴(kuò)大企企業(yè)影響響力，樹樹立“最受尊尊重的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先先者”的企業(yè)業(yè)形象，共共創(chuàng)和諧諧社會(huì)關(guān)鍵要素：承擔(dān)社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任、履履行普遍遍服務(wù)義義務(wù)、支支持社會(huì)會(huì)公益事事業(yè)、樹樹立良好好企業(yè)形形象指 標(biāo)：社社會(huì)責(zé)任任指數(shù)（二）各個(gè)個(gè)卓越指指標(biāo)的具具體說(shuō)明明分類序號(hào)指標(biāo)

47、名稱指標(biāo)界定指標(biāo)說(shuō)明數(shù)據(jù)來(lái)源綜合指標(biāo)1財(cái)富5500強(qiáng)強(qiáng)電信行行業(yè)排名名財(cái)富雜雜志20006年年發(fā)布的的企業(yè)收收入排名名中電信信行業(yè)的的排名財(cái)富雜雜志2商業(yè)周刊刊電信信行業(yè)排排名商業(yè)周刊刊20006年年發(fā)布的的企業(yè)市市值排名名中電信信行業(yè)的的排名商業(yè)周刊刊3福布斯電電信行業(yè)業(yè)排名福布斯220066年發(fā)布布的企業(yè)業(yè)排名（收收入、利利潤(rùn)、資資產(chǎn)、市市值）中中電信行行業(yè)的排排名福布斯雜雜志4財(cái)富最最受尊敬敬電信企企業(yè)排名名財(cái)富雜雜志基于于“全球化化、創(chuàng)新新能力、員員工管理理、資產(chǎn)產(chǎn)使用、社社會(huì)責(zé)任任、管理理質(zhì)量、財(cái)財(cái)務(wù)健全全、長(zhǎng)期期投資、產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)品質(zhì)”九項(xiàng)子子指標(biāo)的的評(píng)比財(cái)富雜雜志5社會(huì)責(zé)任指指數(shù)

48、社會(huì)責(zé)任是是企業(yè)與與關(guān)鍵利利益相關(guān)關(guān)者的關(guān)關(guān)系、價(jià)價(jià)值觀、遵遵紀(jì)守法法以及尊尊重人、社社區(qū)和環(huán)環(huán)境有關(guān)關(guān)的政策策和實(shí)踐踐的集合合。社會(huì)會(huì)責(zé)任指指數(shù)是衡衡量企業(yè)業(yè)承擔(dān)社社會(huì)責(zé)任任的程度度工具。采用“道瓊瓊斯企業(yè)業(yè)持續(xù)發(fā)發(fā)展指數(shù)數(shù)”道瓊斯企業(yè)業(yè)發(fā)展報(bào)報(bào)告客戶指標(biāo)6客戶滿意度度客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商提供供服務(wù)的的整體評(píng)評(píng)價(jià)，用用來(lái)衡量量客戶對(duì)對(duì)公司提提供服務(wù)務(wù)的滿意意程度。包括對(duì)“服服務(wù)質(zhì)量量”、“企業(yè)形形象”和“費(fèi)用評(píng)評(píng)價(jià)”等方面面的評(píng)價(jià)價(jià)第三方市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查公公司7離網(wǎng)率客戶離開運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的網(wǎng)絡(luò)及及服務(wù)的的比例，不不包括在在本公司司不同產(chǎn)產(chǎn)品間的的轉(zhuǎn)換，用用來(lái)衡量量對(duì)客戶戶的保留留能力每月離網(wǎng)客客戶數(shù)/（月

49、月初客戶戶數(shù)+月月末客戶戶數(shù)）/2對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)8產(chǎn)品服務(wù)品品質(zhì)取自財(cái)富富雜志志最受尊尊敬的企企業(yè)排名名子指標(biāo)標(biāo)財(cái)富雜雜志9凈增用戶數(shù)數(shù)量新入網(wǎng)的客客戶數(shù)減減去當(dāng)年年離網(wǎng)的的用戶數(shù)數(shù)對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)10移動(dòng)媒體份份額移動(dòng)媒體（包包括短信信、彩信信、手機(jī)機(jī)上網(wǎng)、無(wú)無(wú)線音樂樂等）收收入占總總媒體（包包括電視視、報(bào)刊刊、雜志志、廣播播、音像像出版、短短信等）收收入比例例移動(dòng)媒體收收入/媒媒體總收收入比例例20066中國(guó)傳傳媒產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展藍(lán)藍(lán)皮書11移動(dòng)生活份份額移動(dòng)增值業(yè)業(yè)務(wù)收入入占消費(fèi)費(fèi)支出比比例移動(dòng)增值業(yè)業(yè)務(wù)收入入/人均均可支配配收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)、世世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)年鑒12ARPU平均從每客客戶每月月獲

50、取的的收入（當(dāng)月營(yíng)業(yè)業(yè)收入/月平均均客戶總總數(shù)）對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)財(cái)務(wù)指標(biāo)13市場(chǎng)份額企業(yè)的客戶戶數(shù)在整整個(gè)移動(dòng)動(dòng)通信行行業(yè)總客客戶數(shù)中中所占比比例，用用來(lái)衡量量企業(yè)在在行業(yè)中中的地位位及影響響企業(yè)客戶數(shù)數(shù)/行業(yè)業(yè)內(nèi)總客客戶數(shù)對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)14海外市場(chǎng)收收入比例例是指公司來(lái)來(lái)自國(guó)外外運(yùn)營(yíng)或或投資的的收入占占營(yíng)業(yè)收收入的比比例，用用來(lái)衡量量運(yùn)營(yíng)商商國(guó)際化化運(yùn)作的的水平和和海外擴(kuò)擴(kuò)張的能能力。海外市場(chǎng)收收入/總總收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)15利潤(rùn)率凈利潤(rùn)占收收入比凈利潤(rùn)/總總收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)16EBITDDA率折舊、攤銷銷、息稅稅前贏余余占總收收入比（息稅前贏贏余（EEBITT）+固固定資產(chǎn)產(chǎn)折舊+無(wú)形資資產(chǎn)攤銷銷）/總總收入對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)17ROA總資產(chǎn)報(bào)酬酬率凈利潤(rùn)/總總資產(chǎn)對(duì)標(biāo)企業(yè)年年報(bào)18CAPEXX