東北大學(xué)2021年9月《客戶關(guān)系管理》作業(yè)考核試題及答案參考2

1、東北大學(xué) 2021 年 9 月客戶關(guān)系管理作業(yè)考核試題及答案參考數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求就是能夠準(zhǔn)確、安全、可靠地從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，過(guò)加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。()A、錯(cuò)誤B、正確BERP與SCM在功能上的整合包括()A、庫(kù)存管理BCD、客戶服務(wù)和支持參考答案：AB一般情況下，營(yíng)銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的增加項(xiàng)目。(A.錯(cuò)誤參考答案：A項(xiàng)目實(shí)施的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)有兩個(gè)方面：項(xiàng)目管理評(píng)價(jià)和項(xiàng)目管理過(guò)程評(píng)價(jià)。(A.錯(cuò)誤參考答案：B“( )”的客戶關(guān)系，支持客戶的成功，同時(shí)獲得豐厚的回報(bào)。A.基本型B.伙伴型C.主動(dòng)型D.責(zé)任型參考答案：B關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是()A.職能

2、質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西B.服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容C.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過(guò)程D.服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定參考答案：D客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為()A.購(gòu)買總成本CD.轉(zhuǎn)移壁壘參考答案：C數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)包括()的體系結(jié)構(gòu)A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理C.OLAP 服務(wù)器D.前端工具參考答案：ABCDeCRM大致可被分為以下()領(lǐng)域A、e-MarktingB、e-SaleC、e-Service ABC廣告的主題定位、廣告本身的傳播效果對(duì)廣告成敗起決定

3、性作用，廣告之外營(yíng)銷因素對(duì)廣告效果影響不大。()正確錯(cuò)誤參考答案：B今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和(A.業(yè)務(wù)CRMCRMCRMCRM參考答案：B服務(wù)員在銷售過(guò)程中不可以通過(guò)詢問(wèn)的方式向客戶推介配套產(chǎn)品。(A.正確參考答案：B金額，稱之為( )BCCCRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括()組成部分A、市場(chǎng)管理B、銷售管理CD、數(shù)據(jù)挖掘參考答案：ABC呼叫中心的主要功能包括()A.呼入呼出電話處理互聯(lián)網(wǎng)回呼D.軟電話參考答案：ABCD不能()作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道A.現(xiàn)有客戶B.潛在客戶 CC供及時(shí)的銷售和服務(wù)支持。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)B、呼叫中心C、數(shù)據(jù)庫(kù)D、OLAP參考答案：B下列選項(xiàng)中()

4、是CRM項(xiàng)目中最大的成本支出A.購(gòu)買硬件C.幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi)D.項(xiàng)目實(shí)施的培訓(xùn)費(fèi)用參考答案：A斯頓伯格認(rèn)為，以下原因會(huì)導(dǎo)致聰明人失?。?)A. 缺乏動(dòng)機(jī)和激勵(lì)B. 自信C. 不自信D. 缺乏對(duì)沖斯頓伯格認(rèn)為，以下原因會(huì)導(dǎo)致聰明人失?。?)缺乏動(dòng)機(jī)和激勵(lì)太自信不自信缺乏對(duì)沖動(dòng)的控制ABCD(ERPA.成本控制與精確計(jì)算BC.改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)D.改變工藝過(guò)程參考答案：ABD(戶。新 客 戶 B.常客戶 CD.老客戶參考答案：A客戶滿意與客戶保持有著非線性的負(fù)相關(guān)關(guān)系。(A.正確錯(cuò)誤參考答案：AA.自我介紹法BCDAD客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的單純的交易關(guān)系()正確錯(cuò)誤參考答案：B承包組織一般來(lái)說(shuō)應(yīng)同意在特定的日期、以特定的價(jià)格完成特定的工作應(yīng)屬()合同。銷售CD參考答案：B數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，因?yàn)榫哂胁豢筛碌奶卣?，所以它并不能隨時(shí)間而變化這種說(shuō)法是()。A.正確的 B.錯(cuò)誤的 CD.看情況而定參考答案：B客戶關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是()A.盈利特征BC參考答案：C隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。(A、錯(cuò)誤B、正確參考答案：B商業(yè)智能是理解分析信息的途徑。(A.正確參考答案：