ISO9000管理評審報告

1、管理評審報告NDHQ/QR-5。603B/0評審時間上午9：0011:15評審地點集團520會議室評審目的：就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對集團質(zhì)量管理的現(xiàn)狀進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審輸入內(nèi)容:本監(jiān)審年度期間1。內(nèi)部審核的結(jié)果；2。顧客的反饋信息，包括溝通、投訴和滿意程度的測量結(jié)果；3.產(chǎn)品過程的業(yè)績和質(zhì)量趨勢、質(zhì)量事故的處理;4。糾正、預(yù)防和改進措施的實施情況;可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化；體系的運行狀況和改進的意見.參加評審人員： 見簽到表評審內(nèi)容：一、集團質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核情況分析：1、審核綜述：20061020103077/中7,61122并經(jīng)內(nèi)審員進行跟蹤驗證完

2、畢。2、質(zhì)量管理體系運行狀況評價：20052006B/01120資源部的職責(zé)進一步完善了人力資源控制程序，使質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)更趨合理，更具可操作性，與高校后勤服務(wù)要求結(jié)合緊密，能滿足服務(wù)控制需要；.B/0質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定,服務(wù)形象有較大改觀;7.5.21這一年的運行，質(zhì)量管理體系實施基本達到預(yù)期的效果,體現(xiàn)了集團的質(zhì)量保證能 力。37改有效后，本年度內(nèi)審過程關(guān)閉.二、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實施情況集團質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況見集團管代所作的后勤服務(wù)集團 2006量管理體系運行情況報告，各項目標(biāo)已達標(biāo).三、產(chǎn)品、過程質(zhì)量趨勢通過各中心對顧客滿意測量、質(zhì)量目標(biāo)考核及過程業(yè)績的測量,在質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的這一

3、年來，集團的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平呈上升趨勢，服務(wù)意識和規(guī)范程度有所加強，網(wǎng)上顧客有效投訴數(shù)明顯減少；自我發(fā)現(xiàn)問題、自我改進的能力有一定的提高，基本具備持續(xù)地滿足顧客要求和潛在需求的能力。本年度集團加強對一線員工九千知識的培訓(xùn)，員工的服務(wù)態(tài)度和以顧客為關(guān)注焦點的理念逐漸增強，集團的服務(wù)形象得到進一步提升。但有部門對一線員工的培訓(xùn)不到位或是培訓(xùn)枯燥無效果,一定程度上影響了產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。四、重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理一年來,集團未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，一般質(zhì)量事故由各中心及時處理。五、顧客投訴1、現(xiàn)狀121028本集團員工的服務(wù)態(tài)度、拾金不昧兩方面表示稱贊。2、建議a、各中心要進一步提高服務(wù)意識，真正以

4、顧客為關(guān)注焦點，想顧客所想、急顧客所急,及時處理或反饋顧客咨詢的問題，確保顧客滿意。b、各中心需將顧客抱怨的情況及時反饋到集團,發(fā)揮團隊作用,加強與顧客的溝通和處理力度，以增強顧客的滿意。C、各中心要明確顧客各類信息收集、記錄、分析、傳遞的責(zé)任人、時間要求等規(guī)定。六、評審結(jié)論（一)、關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo)本集團的質(zhì)量方針：服務(wù)規(guī)范熱情，產(chǎn)品安全放心；誠信關(guān)愛師生,持續(xù)創(chuàng)新改進。本集團的質(zhì)量目標(biāo)為：顧客滿意度達 90 以上；顧客有效投訴處理率達到 100% ；產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。經(jīng)會議討論認為：質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)仍能很好地反映我集團后勤服務(wù)特點，體現(xiàn)組織追求顧客滿年內(nèi)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)不作

5、修改。（二）、資源結(jié)構(gòu)配置a、集團下屬個別中心對部門組織機構(gòu)進行了調(diào)整，調(diào)整后的組織機構(gòu)能夠滿足按ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系的順暢運行，2007 年仍依其進行運作。b、動力中心需有計劃地培養(yǎng)和引進管理技術(shù)人才；工貿(mào)公司需引進接受過商業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的大專生來超市學(xué)習(xí)；C、接待中心南苑賓館設(shè)施陳舊，洗浴管道供水不暢，消防水壓不夠，需解決；彩印中心需增加庫房面積;工貿(mào)公司超市經(jīng)營面積?。浑S新校區(qū)的建設(shè)與發(fā)展，校管中心需增加新型的多功能設(shè)備。(三）、質(zhì)量管理體系運行情況a20061120將質(zhì)量手冊與程序文件單列，調(diào)整了有關(guān)部門的組織機構(gòu)與職能分配表，明晰了各部門職責(zé),細化了人力資源程序,識

6、別了疏漏的服務(wù)過程，明確并補充了相應(yīng)的過程要求，各中心計劃在三級文件中將集團程序文件細化、展開，加強此類過程的控制。b、現(xiàn)行所采取的糾正與預(yù)防措施對已發(fā)生的異常能得到有效控制，故可持續(xù)運行。但因未能明確收集和利用有關(guān)信息的方法，數(shù)據(jù)分析和利用的能力較弱;對于去年管理評審決議決定的制訂禽流感疫情預(yù)防措施，尚需結(jié)合集團突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制訂。糾正或預(yù)防措施要求:a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進（包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價）：2007冊，及時將有關(guān)內(nèi)容予以轉(zhuǎn)化，特別是細化、展開集團質(zhì)量手冊中程序文件；同時7。5.22007體系.b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(包括對現(xiàn)有服務(wù)是

7、否符合要求的評價，是否需要對產(chǎn)品、過程進行審核的要求）：本年度，集團積極采取各種溝通形式加強與顧客的溝通,對顧客提出的意見適時整改，對一些適用的建議予以采納，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，現(xiàn)有服務(wù)基本滿足顧客要求。各中心對顧客的投訴除網(wǎng)上投訴形式外，大多未能留下記錄，或留下記錄卻未能予以統(tǒng)計分析，不利于信息利用。c)資源需求方面:各中心提出的資源配置需求（包括人員補充或崗位調(diào)整)由各中心拿出具體措施,并要與分管總經(jīng)理溝通,由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。要與分管總經(jīng)理溝通,由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。編制/日期：芮華 2006.11.20批準(zhǔn)/日期： 尹建康 2006。11.20序決策改進內(nèi)容序決策改進內(nèi)容號責(zé)任部