碧桂園精裝修總包管理指引

1、（試 行）編制日期： 年 5 月 日0目 錄第四章：精裝管理流程:第六章：支持性文件:1第一章：編制目的為保證碧桂園控股開發(fā)的項(xiàng)目“完美開盤、完美交樓、完美收官，助力營銷”的目的，實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化；以做實(shí)、做強(qiáng)各區(qū)域?yàn)槟康?，提升管理能力為目?biāo)，特制定本工作指引。第二章：適用范圍本指引辦法適用于集團(tuán)指定采用精裝修總包管理的項(xiàng)目。第三章：產(chǎn)品定位3.1. 各區(qū)域營銷部主導(dǎo)區(qū)域項(xiàng)目的精裝產(chǎn)品的市場調(diào)研和精裝產(chǎn)品定位。集團(tuán)研發(fā)設(shè)計(jì)中心裝修設(shè)計(jì)院根據(jù)區(qū)域項(xiàng)目提交的的營銷定位報(bào)告、規(guī)劃方案及集團(tuán)精裝修標(biāo)準(zhǔn)制定各區(qū)域公司已定案項(xiàng)目的精裝修標(biāo)準(zhǔn)和物料配置標(biāo)準(zhǔn)要求并深化設(shè)計(jì)，同時(shí)需要因地制宜的尊重各區(qū)域客戶

2、對(duì)精裝修的差異化需求（如材料差異）。3.2. 實(shí)施階段由于市場原因需調(diào)整原精裝修標(biāo)準(zhǔn)或精裝物料的重大變更，須先上報(bào)區(qū)域總裁批準(zhǔn)后按照公司規(guī)定報(bào)集團(tuán)審批。第四章：精裝修全過程管理流程第一條：設(shè)計(jì)管理設(shè)計(jì)原則：區(qū)域設(shè)計(jì)管理部結(jié)合營銷策劃部所提供的精裝修產(chǎn)品配置市場調(diào)查結(jié)果，按照集團(tuán)研發(fā)設(shè)計(jì)中心下發(fā)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品庫選定裝修風(fēng)格和材料標(biāo)準(zhǔn)擬定設(shè)計(jì)任務(wù)書并委托精裝修設(shè)計(jì)單位進(jìn)行精裝施工圖設(shè)計(jì)。時(shí)間保障：精裝修施工圖的出圖時(shí)間最晚應(yīng)控制在結(jié)構(gòu)正負(fù)零完成前 10 天內(nèi)，主體標(biāo)準(zhǔn)層結(jié)構(gòu)施工尚未開始，設(shè)計(jì)院需提供合格的正式蓋章版施工圖；原則上，建筑施工圖設(shè)計(jì)完成后需第一時(shí)間開始精裝修施工圖設(shè)計(jì)，2裝修圖紙出具后

3、，重點(diǎn)關(guān)注裝修區(qū)域的使用功能和水電預(yù)留、預(yù)埋的定位，原則上砌筑以后（含砌筑）的施工按照裝修圖紙實(shí)施，避免返工。部、區(qū)域工程技術(shù)部、營銷管理部、客戶關(guān)系部對(duì)施工圖紙進(jìn)行內(nèi)部會(huì)審，著重審核圖紙的設(shè)計(jì)深度、使用功能、材料設(shè)備適配、驗(yàn)收評(píng)估等重點(diǎn)事項(xiàng)，由設(shè)計(jì)管理部項(xiàng)目專職對(duì)接負(fù)責(zé)人記錄整理會(huì)審意見，并將會(huì)審意見提交設(shè)計(jì)單位調(diào)整并下發(fā)，圖紙完善后應(yīng)再次組織二次復(fù)審，復(fù)審無異議后，方可進(jìn)行貨量區(qū)的精裝樣板區(qū)的施工。房可作該樣板），在對(duì)外展示之前和大面積精裝修招標(biāo)之前需完成對(duì)樣板房使用功能和展示效果的復(fù)核，避免對(duì)外展示后或貨量區(qū)施工后進(jìn)行大規(guī)模修改。提供樣板至區(qū)域設(shè)計(jì)管理部確認(rèn)，并將確認(rèn)后的樣板提交項(xiàng)目部封

4、存，后期項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)嚴(yán)格對(duì)進(jìn)場材料對(duì)板驗(yàn)收。向監(jiān)理單位（如有）、精裝修單位進(jìn)行設(shè)計(jì)交底并進(jìn)行答疑。如有已完成樣板須到現(xiàn)場交底，項(xiàng)目部做好書面交底記錄經(jīng)設(shè)計(jì)管理部蓋章確認(rèn)后下發(fā)各責(zé)任單位。項(xiàng)目現(xiàn)場解決圖紙或銷售、報(bào)建等現(xiàn)場問題，如有特殊緊急情況時(shí)，區(qū)域設(shè)計(jì)部對(duì)口負(fù)責(zé)的設(shè)計(jì)師在保證成本和效果的前提下可進(jìn)行局部優(yōu)化設(shè)計(jì)。3第二條：招標(biāo)合約管理、計(jì)劃先行：項(xiàng)目部根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況對(duì)標(biāo)段劃分、界面劃分、里程碑計(jì)劃等做好合約規(guī)劃，及時(shí)啟動(dòng)招標(biāo)工作，做好工程建設(shè)各環(huán)節(jié)的工作鋪排。、招標(biāo)范圍：原則上，當(dāng)?shù)孛鞣拷环繕?biāo)準(zhǔn)為土建總包施工范圍（衛(wèi)生間的預(yù)制蓋板原則上也交由總包施工）。在土建總包、精裝修總包及各相關(guān)分

5、包單位招標(biāo)前，項(xiàng)目部應(yīng)針對(duì)水、電、燃?xì)?、有線電視等政府壟斷部門實(shí)施的工程內(nèi)容進(jìn)行前置摸底，并在招標(biāo)立項(xiàng)前，填寫施工界面劃分表（見附件五）。重點(diǎn)關(guān)注土建總包與精裝修總包的界面移交，精裝修總包與木制四大件的界面移交。對(duì)于管理責(zé)任的劃分需分兩種情況，即：一、土建竣工并驗(yàn)收后開始裝修，即工作面無交叉情況，此情況下全部統(tǒng)籌管理原則上交由精裝修總包；二、針對(duì)面廣量大的土建和裝修穿插施工的情況，此情況下精裝修總包僅對(duì)室內(nèi)部分在濕作業(yè)開始后插入的分包單位（例如現(xiàn)代家居、萬方石材、淋浴屏風(fēng)等）進(jìn)行管理以及電梯的使用管理。相關(guān)的配合及管理費(fèi)用必須在土建總包招標(biāo)前結(jié)合工作面劃分提前確定，例如接水、接電、人貨梯的使用

6、、垃圾清運(yùn)、成品保護(hù)、材料照管等從土建總包合同開始就要考慮進(jìn)去。、招標(biāo)條件：項(xiàng)目部以電子文件形式，將工程質(zhì)量技術(shù)管理手冊(cè)提供給投標(biāo)單位，具體內(nèi)容包括但不限于精裝修驗(yàn)收檢查標(biāo)準(zhǔn)（附件一）、碧桂園集團(tuán)裝修房成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（附件二）、碧桂園集團(tuán)精裝保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（附件三）、土建總包與專業(yè)公司施工場地交接驗(yàn)收制度（附件四）、精裝修交樓維保修要求（附件五）；在合同履行過程中，若4工管中心對(duì)工程質(zhì)量技術(shù)管理手冊(cè)進(jìn)行更新，項(xiàng)目部需同步向施工單位輸出。5在招標(biāo)過程中，項(xiàng)目部在組織現(xiàn)場踏勘時(shí)，必須向投標(biāo)單位明確材料要求、工藝及效果要求，明確各項(xiàng)技術(shù)要求、工期要求、質(zhì)量、安全文明目標(biāo)及現(xiàn)場管理要求等內(nèi)容（注意技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

7、的時(shí)效性），關(guān)于材料損耗率的問題要求施工單位根據(jù)裝修圖紙?jiān)趫?bào)價(jià)時(shí)綜合考慮，項(xiàng)目部需前置跟進(jìn)精裝修圖紙的進(jìn)度和出圖質(zhì)量。、合同交底：開工之前，由區(qū)域成本管理部對(duì)項(xiàng)目部、土建總包單位、精裝修總包單位及相關(guān)配合單位分別進(jìn)行合約交底，召開交底會(huì)議并做好相關(guān)會(huì)議紀(jì)要。第三條：工程管理精裝修工程施工前要提前做好工作梳理，確保施工圖準(zhǔn)確、工程工期明確、策劃思路清晰。精裝修總包單位需盡早定標(biāo)，需要求精裝修總包在正式進(jìn)場前 60 天安排管理人員對(duì)土建工作面進(jìn)行檢查，及早發(fā)現(xiàn)問題。策劃先行：依照集團(tuán)管控“七前三后”的要求，項(xiàng)目精裝修進(jìn)場前60天完成項(xiàng)目精裝修的工程策劃和專項(xiàng)計(jì)劃工作并報(bào)送區(qū)域運(yùn)營組和工程技術(shù)部審核

8、，申報(bào)集團(tuán)精裝標(biāo)桿的項(xiàng)目需先報(bào)區(qū)域大運(yùn)營工作組審核通過后再報(bào)集團(tuán)大運(yùn)營組和工管中心報(bào)備。協(xié)調(diào)溝通：項(xiàng)目部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)區(qū)域各職能部門、政府主管部門及項(xiàng)目內(nèi)、外部各個(gè)總包、分包單位的合作、交圈，保證項(xiàng)目實(shí)施過程的高效、順暢。過程管控：精裝修工程在過程管控方面要做好前置交底，實(shí)施過程中嚴(yán)格抓好場地移交，并做到樣板先行，工序穿插合理有序。具體為：5第一條：進(jìn)場交底6精裝修總包進(jìn)場之前由項(xiàng)目部組織土建總包單位、精裝修總包單位、監(jiān)理單位及相關(guān)單位召開首次會(huì)議，會(huì)議主要內(nèi)容包括：工期要求、質(zhì)量和安全要求、工作面移交、材料管理、成品保護(hù)、臨水臨電移交、垂直運(yùn)輸、管理及項(xiàng)目管理相關(guān)規(guī)章制度等。第二條計(jì)劃管理2.1.

9、1 在土建總包的招標(biāo)文件中須向各投標(biāo)單位明確精裝修施工過程中的總包應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，明確施工界面，使投標(biāo)單位充分考慮精裝修對(duì)其整體計(jì)劃的影響，對(duì)關(guān)鍵路線上的工作面總包必須前置配合完成（例如地下室和正式電梯）。2.1.2 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)編制精裝修總體進(jìn)度計(jì)劃，精裝修單位根據(jù)項(xiàng)目部所編制的精裝修總體進(jìn)度計(jì)劃制定詳細(xì)的施工進(jìn)度計(jì)劃、勞動(dòng)力計(jì)劃。2.1.3 精裝修總包應(yīng)將進(jìn)度計(jì)劃與相關(guān)分包管理計(jì)劃和甲供材料進(jìn)場計(jì)劃統(tǒng)一考慮，并上報(bào)監(jiān)理部、項(xiàng)目部審批。第三條：技術(shù)管理3.1.1 項(xiàng)目部須在精裝修總包進(jìn)場后組織精裝修圖紙進(jìn)行會(huì)審。3.1.2 貨量區(qū)的精裝修施工開始前需在項(xiàng)目部指定的樓層或地域進(jìn)行精裝施工樣板

10、施工，施工樣板完成后，項(xiàng)目部需組織區(qū)域的設(shè)計(jì)管理部、營銷策劃部、成本管理部、工程技術(shù)部、客戶服務(wù)部進(jìn)行樣板聯(lián)合驗(yàn)收，并做好簽字確認(rèn)。3.1.3 施工樣板（濕鋪貼樣板）施工前，項(xiàng)目部需對(duì)精裝修工程各參建單位進(jìn)行技術(shù)交底，交底內(nèi)容包括分項(xiàng)工序要求、標(biāo)高控制要求及各分項(xiàng)工程質(zhì)量要點(diǎn)，會(huì)后以書面形式下發(fā)交底記錄。63.1.4 項(xiàng)目部在施工過程中可以對(duì)原有落后、過時(shí)的工藝、工法進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，在確定可以減少缺陷、降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)或降低成本的前提下上報(bào)區(qū)域批準(zhǔn)實(shí)行，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)向集團(tuán)推廣。第四條工序管理41.1 精裝修總體工序原則：先交接驗(yàn)收后施工（交接驗(yàn)收至少提前一個(gè)月先期介入）、先濕作業(yè)后干作業(yè)、先上部后下部

11、、先室內(nèi)部分后公共部分。41.2 工作面驗(yàn)收移交由項(xiàng)目部牽頭，由移交單位、接收單位及監(jiān)理單位共同參加，工作面移交后填寫工作面移交確認(rèn)表，并由四方共同簽字確認(rèn)。4.1.3 工作面移交流程，移交單位自檢后提出書面申請(qǐng)項(xiàng)目部組織監(jiān)理單位和各接收單位進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)測查出問題由移交單位限時(shí)負(fù)責(zé)整改整改完成后重新實(shí)測接收單位查實(shí)無誤簽收。4.1.4 工作面移交中的標(biāo)準(zhǔn)參照國家標(biāo)準(zhǔn)、招標(biāo)文件、合同約定以及當(dāng)年發(fā)布實(shí)行的碧桂園集團(tuán)工程質(zhì)量檢查評(píng)分辦法（2016 版）執(zhí)行；關(guān)于質(zhì)量問題的處理經(jīng)交接驗(yàn)收合格并經(jīng)三方簽字確認(rèn)后的移交工作面的二次破壞修補(bǔ)由接收單位負(fù)責(zé)，屬于移交單位的質(zhì)量問題由移交單位負(fù)責(zé)整改合格（如結(jié)構(gòu)

12、、建筑缺陷、空鼓、滲漏等），并限定整改時(shí)間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.1.5 精裝修總包進(jìn)場前（場地移交前一個(gè)月），項(xiàng)目部牽頭組織土建總包與精裝修總包主要管理人員的對(duì)接及交底工作，需要明確加工和倉儲(chǔ)、運(yùn)輸場地，完成移交場地內(nèi)的所有結(jié)構(gòu)、建筑、裝飾、水電安裝工程，并書面移交給精裝修總包；室內(nèi)電梯單位完成正式電梯的安裝和驗(yàn)收，項(xiàng)目部組織土建總包單位、電梯單位及相關(guān)電梯使用單位的移交工作和電梯使用相關(guān)的交底工作，精裝修總包安排專人對(duì)電梯進(jìn)行管理和維護(hù)。7第五條材料管理上預(yù)留 30 天的備貨時(shí)間。場材料必須出具產(chǎn)品合格證書和性能檢測報(bào)告，符合民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范（GB50325-2010）的CMA 環(huán)

13、保標(biāo)準(zhǔn)，如需有見證送檢要求則由項(xiàng)目部組織監(jiān)理人員進(jìn)行抽樣送檢，并取得檢測報(bào)告。第六條 協(xié)調(diào)管理參建相關(guān)方要做到“4 強(qiáng)化”：項(xiàng)目部強(qiáng)化統(tǒng)籌；施工方強(qiáng)化實(shí)干；監(jiān)理方強(qiáng)化監(jiān)督；整個(gè)組織強(qiáng)化效率。項(xiàng)目部牽頭組織土建總包向精裝修總包移交等工作。項(xiàng)目部需嚴(yán)格要求土建總包對(duì)精裝修總包履行臨水、臨電接駁管理、垂直運(yùn)輸管理、安全文明管理、現(xiàn)場垃圾清運(yùn)（由分包單位清運(yùn)至總包指定地點(diǎn)）、資料管理及檔案驗(yàn)收責(zé)任。交、材料管理、現(xiàn)場成品保護(hù)監(jiān)管、正式電梯使用及現(xiàn)場安全文明施工管理，對(duì)已移交給精裝修單位的正式電梯、室內(nèi)部分由精裝修總包承擔(dān)照管責(zé)任。協(xié)調(diào)會(huì)議，會(huì)議前各參建單位需向項(xiàng)目部上報(bào)上期計(jì)劃完成情況及本期計(jì)劃。的）

14、施工垃圾堆放至土建總包指定位置，由土建總包單位負(fù)責(zé)清運(yùn)出場。86.1.5 甲方指定的室內(nèi)分包單位的現(xiàn)場管理權(quán)歸屬于精裝修總包，一視同仁。按照權(quán)力和義務(wù)對(duì)等原則，接受精裝修總包單位對(duì)現(xiàn)場質(zhì)量、安全、文明的統(tǒng)一管理并按規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的分?jǐn)傎M(fèi)用。第七條成品保護(hù)7.1.1 堅(jiān)持誰的成品誰保護(hù)的原則、先檢查后保護(hù)的原則、誰破壞誰賠償或維修的原則、成品保護(hù)的動(dòng)態(tài)管理原則。精裝修總包單位有責(zé)任做好產(chǎn)品保護(hù)的后續(xù)檢查和維護(hù)工作，并在有必要的情況下做好二次保護(hù)工作。專業(yè)分包安裝完成，成品保護(hù)措施到位后被破壞的，如沒有找到對(duì)應(yīng)責(zé)任主體，則由專業(yè)分包單位負(fù)責(zé)整改，并承擔(dān)整改費(fèi)用的70%，土建裝修總包單位承擔(dān)整改費(fèi)用的

15、 30%。7.1.2 對(duì)于已移交的成品，根據(jù)工作面和工作時(shí)間由破壞時(shí)間段負(fù)責(zé)管理的分包單位負(fù)責(zé)。7.1.3精裝修工程完工后，經(jīng)精裝修單位自檢，項(xiàng)目部、監(jiān)理單位進(jìn)行一戶一驗(yàn)，驗(yàn)收合格后移交給精保潔公司進(jìn)行保潔工作。第八條：精裝驗(yàn)收及移交8.1.1 施工完成后應(yīng)由當(dāng)?shù)刂付ǖ膶I(yè)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行室內(nèi)環(huán)境檢測，并出具當(dāng)?shù)卣J(rèn)可的空氣環(huán)境檢測報(bào)告。8.1.2項(xiàng)目聯(lián)合驗(yàn)收至少30 天前，由客戶關(guān)系部組織承接查驗(yàn)，將所查出問題由項(xiàng)目部組織相關(guān)責(zé)任單位整改，整改完成后由客戶關(guān)系部進(jìn)行復(fù)檢；入伙前 60 天，進(jìn)行工地開放，業(yè)主所提問題在30 天內(nèi)全部解決完畢，以提升整體交付率。98.1.3項(xiàng)目部組織客戶關(guān)系部、監(jiān)

16、理、精裝修單位將整改復(fù)檢合格的樓棟移交物業(yè)公司，并在交付前組建各參建單位的快修隊(duì)伍滿足集中交付的快修要求。第九條：精裝銷售管理9.1.1.嚴(yán)把銷售承諾關(guān)，不能胡亂承諾，導(dǎo)致承諾不能兌現(xiàn)引起業(yè)主投訴；9.1.2.銷售資料的審核，尤其是建材標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，必須有采購和設(shè)計(jì)部提供并經(jīng)區(qū)域?qū)徟蟮臅娌牧?，如果遇到材料變更的特殊情況，有關(guān)部門務(wù)必第一時(shí)間書面知會(huì)營銷部，以便及時(shí)修正或采取彌補(bǔ)措施；9.1.3.銷售全裝修房，一般情況下會(huì)準(zhǔn)備示范單位和交房標(biāo)準(zhǔn)各一套，在客戶正式參觀前，銷售、客服、設(shè)計(jì)應(yīng)聯(lián)合項(xiàng)目部對(duì)交房的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的核對(duì)，并在現(xiàn)場參觀導(dǎo)示牌上進(jìn)行清楚的說明、指示；9.1.4.對(duì)于示范單位

17、中不屬于隨樓贈(zèng)送的物件也應(yīng)清楚地明示，以免誤導(dǎo)客戶。9.1.5.嚴(yán)把交房檢查關(guān)，在交房前，項(xiàng)目營銷應(yīng)按公司規(guī)定進(jìn)行交房檢查，包括應(yīng)攜帶相關(guān)的戶型資料、平面圖、建材標(biāo)準(zhǔn)等書面資料，同時(shí)核對(duì)銷售時(shí)的交房標(biāo)準(zhǔn)的具體情況，檢查是否有所差異；若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向上反映，以便有關(guān)部門及時(shí)解決和形成統(tǒng)一說辭。第十條：項(xiàng)目交付及后評(píng)估管理10.1 成立房屋交付工作小組并嚴(yán)格承接查驗(yàn)及整改。集中交付前 60 日，由區(qū)域客戶關(guān)系管理部牽頭組織項(xiàng)目、營銷、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、物業(yè)成立房屋交付工作小組。工作小組職責(zé)：（ 1）負(fù)責(zé)制定房屋交付工作計(jì)劃，明確相關(guān)部門的工作任務(wù)及完成時(shí)間；（2）開展交付前10承接查驗(yàn)，從客戶視角對(duì)設(shè)

18、計(jì)、質(zhì)量缺陷檢查和跟進(jìn)整改，加強(qiáng)督促整改及復(fù)查銷單，為完美交付創(chuàng)造條件。10.2 嚴(yán)格聯(lián)合驗(yàn)收管理。依據(jù)商品房買賣合同對(duì)房屋交付的約定與要求，對(duì)項(xiàng)目是否達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)及條件，明確和細(xì)化交樓前各職能板塊的參與聯(lián)合驗(yàn)收的工作要求，以提升項(xiàng)目交付產(chǎn)品品質(zhì)，規(guī)避項(xiàng)目交樓中的客戶風(fēng)險(xiǎn)。10.2.1 聯(lián)合驗(yàn)收準(zhǔn)備：項(xiàng)目工程完工并達(dá)到交樓條件，取得法定及合同約定的交樓文件或資料；完成承接查驗(yàn)接管，包括項(xiàng)目部對(duì)項(xiàng)目物業(yè)的整體移交接管手續(xù)；完成營銷風(fēng)險(xiǎn)排查；10.2.2 聯(lián)合驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行：成立聯(lián)合驗(yàn)收工作小組，并通過召開項(xiàng)目交樓前聯(lián)合驗(yàn)收專項(xiàng)會(huì)議的形式評(píng)審項(xiàng)目交樓風(fēng)險(xiǎn)；聯(lián)合驗(yàn)收小組在專項(xiàng)評(píng)估會(huì)議中明確驗(yàn)收意見并會(huì)簽形

19、成會(huì)議紀(jì)要，上報(bào)集團(tuán)客戶關(guān)系管理中心備案。10.3 交付現(xiàn)場完美包裝。10.3.1 項(xiàng)目主入口及主干道路沿線實(shí)現(xiàn)完美包裝，指引清晰，氣氛溫馨喜慶；10.3.2 交付組團(tuán)及入戶大堂、電梯廳、電梯轎廂實(shí)現(xiàn)完美包裝，營造回家氣氛；10.3.3 交付辦理大廳實(shí)現(xiàn)完美包裝，辦理程序提前公示，功能區(qū)分布合理，突出舒適感和尊貴感。10.4 交付服務(wù)品質(zhì)保障。交付前做好工作人員規(guī)劃調(diào)配和系統(tǒng)性培訓(xùn)工作：（ 1）重視對(duì)接禮儀人員以及陪同驗(yàn)房工程師的甄選，落實(shí)交付激勵(lì)措施；（ 2）加強(qiáng)項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí)11、接待技巧、驗(yàn)房流程、驗(yàn)房禮儀、驗(yàn)房強(qiáng)制口徑等專業(yè)培訓(xùn)；（ 3）確保交付時(shí)交樓接待工作人員各司其職、職責(zé)明晰，話術(shù)

20、及著裝等方面做到標(biāo)準(zhǔn)化。10.5 提前準(zhǔn)備維修備品備件.項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)聯(lián)合驗(yàn)收、承接查驗(yàn)、客戶預(yù)驗(yàn)收所積累的數(shù)據(jù)以及工程經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部品、部件的缺陷率進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)論要求在集中交付前由總包施工單位將部品、部件貯備齊全。部品部件屬于甲供的，則由項(xiàng)目部聯(lián)系集團(tuán)采購中心下單備貨。10.6 制定現(xiàn)場應(yīng)急措。根據(jù)交付區(qū)域綜合風(fēng)險(xiǎn)排查情況，制定相應(yīng)的交付現(xiàn)場應(yīng)急方案：（1）提前開辟專門的客戶接待室、客戶看樓第二通道等；（ 2）明確應(yīng)急情況發(fā)生的我方人員接待名單、處理順位和媒體對(duì)接人；（ 3）交付活動(dòng)提前向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)備，特殊情況下邀請(qǐng)公安或相關(guān)政府部門在交付期間駐場值班。10.7 倡導(dǎo)“一站式交付服務(wù)模式?？蛻艮k理收樓手續(xù)時(shí)為客戶創(chuàng)造一站式服務(wù)，即資料填寫、費(fèi)用繳納、鑰匙領(lǐng)取可在不用起身的情況下一次性辦理完畢，提高辦理速度，減少不便。10.8 主動(dòng)引導(dǎo)客戶驗(yàn)房?？?/p>