某物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.重慶富恒物業(yè)管理有限公司 拆客服中心工工作手冊(cè)冊(cè)（QW2210124）受控狀態(tài)：受控號(hào)： 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 2005-04-30發(fā)發(fā)布 220055-044-300實(shí)施目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc111305211 組織機(jī)構(gòu)圖圖 PAGEREF _Toc111305211 h 3 HYPERLINK l _Toc111305212 助理工作規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305212 h 4 HYPERLI

2、NK l _Toc111305216 管理員工作作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305216 h 8 HYPERLINK l _Toc111305222 前臺(tái)接待工工作規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305222 h 14 HYPERLINK l _Toc111305228 收費(fèi)員工作作規(guī)程 PAGEREF _Toc111305228 h 20 HYPERLINK l _Toc111305231 交接班制度度 PAGEREF _Toc111305231 h 23 HYPERLINK l _Toc111305233 員工儀容儀儀表、用用語(yǔ)及服服務(wù)規(guī)范范 PAGEREF _Toc111

3、305233 h 25 HYPERLINK l _Toc111305236 業(yè)主和住戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305236 h 28 HYPERLINK l _Toc111305239 交房入住管管理作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305239 h 31 HYPERLINK l _Toc111305244 收費(fèi)作業(yè)規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305244 h 36 HYPERLINK l _Toc111305247 住戶違章處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305247 h 39 HYPERLINK l _Toc111305251

4、 片區(qū)巡查工工作規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305251 h 43 HYPERLINK l _Toc111305254 空置房管理理作業(yè)規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305254 h 46 HYPERLINK l _Toc111305256 客戶回訪作作業(yè)規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305256 h 48 HYPERLINK l _Toc111305259 報(bào)修管理作作業(yè)規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305259 h 51 HYPERLINK l _Toc111305262 裝修管管理作業(yè)業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305262 h 54 HYPE

5、RLINK l _Toc111305266 裝修管理規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc111305266 h 58 HYPERLINK l _Toc111305269 處理客戶來(lái)來(lái)電、來(lái)來(lái)訪、來(lái)來(lái)函作業(yè)業(yè)規(guī)定 PAGEREF _Toc111305269 h 61 HYPERLINK l _Toc111305271 小區(qū)內(nèi)人員員違規(guī)處處理規(guī)定定 PAGEREF _Toc111305271 h 63 HYPERLINK l _Toc111305273 出入證管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc111305273 h 65 HYPERLINK l _Toc111305275 員工培訓(xùn)實(shí)實(shí)施作業(yè)業(yè)規(guī)程

6、PAGEREF _Toc111305275 h 67 HYPERLINK l _Toc111305281 勞動(dòng)紀(jì)律管管理規(guī)程程 PAGEREF _Toc111305281 h 73 HYPERLINK l _Toc111305283 員工獎(jiǎng)懲規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305283 h 75 HYPERLINK l _Toc111305286 員工考核規(guī)規(guī)程 PAGEREF _Toc111305286 h 78重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第1頁(yè) 共1頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件組織機(jī)構(gòu)圖圖文件代號(hào)QW211-011主任助理主任助理前臺(tái)接待員收 費(fèi) 員管 理 員前臺(tái)接待員收 費(fèi)

7、 員管 理 員重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第1頁(yè) 共4頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件助理工作規(guī)規(guī)程文件代號(hào)QW211-0221. 目的通過(guò)制訂客客服中心心主任助助理工作作規(guī)程，達(dá)達(dá)到客服服中心內(nèi)內(nèi)部管理理規(guī)范，促促使部門(mén)門(mén)工作有有序開(kāi)展展。2. 適用范范圍助理（客服服中心主主管）3. 職 責(zé)責(zé)3.1 負(fù)責(zé)責(zé)制訂、完完善客服服中心各各崗位職職責(zé)、工工作規(guī)程程、管理理制度，并并負(fù)責(zé)組組織實(shí)施施；3.2 制訂訂本部門(mén)門(mén)各項(xiàng)工工作計(jì)劃劃，并檢檢查、監(jiān)監(jiān)督工作作計(jì)劃實(shí)實(shí)施及完完成情況況；3.3 負(fù)責(zé)責(zé)組織本本部門(mén)工工作例會(huì)會(huì)，根據(jù)據(jù)公司要要求，有有針對(duì)性性地布置置部門(mén)工工作；3.4 負(fù)責(zé)責(zé)制訂本本

8、部門(mén)員員工培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)計(jì)劃，并并對(duì)部門(mén)門(mén)員工進(jìn)進(jìn)行綜合合培訓(xùn)的的實(shí)施， 3.5 負(fù)責(zé)指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查本部部門(mén)員工工工作實(shí)實(shí)施情況況；3.6 負(fù)責(zé)受受理業(yè)主主和住戶戶的重要要投訴，并并及時(shí)處處理和回回復(fù)，重重大問(wèn)題題及時(shí)向向上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)；3.7 負(fù)責(zé)組組織本部部員工開(kāi)開(kāi)展對(duì)業(yè)業(yè)主意見(jiàn)見(jiàn)的征詢(xún)?cè)兓卦L工工作，對(duì)對(duì)有關(guān)建建議和意意見(jiàn)進(jìn)行行處理回回復(fù)，加加強(qiáng)同業(yè)業(yè)主和住住戶的溝溝通；3.8 制定本本部門(mén)的的管理方方案，糾糾正工作作中存在在的問(wèn)題題，不斷斷改進(jìn)工工作方法法，提高高工作時(shí)時(shí)效；3.9 負(fù)責(zé)本本部門(mén)員員工的季季度、年年度考核核，對(duì)員員工獎(jiǎng)懲懲、辭職職、辭退退的審批批及上報(bào)報(bào)；協(xié)助助行

9、政部部做好人人員招聘聘與引進(jìn)進(jìn)工作； 3.10 配合合相關(guān)部部門(mén)做好好物業(yè)交交驗(yàn)工作作；3.11 協(xié)助助管理處處主任對(duì)對(duì)各部門(mén)門(mén)工作進(jìn)進(jìn)行檢查查監(jiān)督，并并對(duì)管理理處行政政、人事事等工作作進(jìn)行協(xié)協(xié)助管理理；3.12 協(xié)助助管理處處主任開(kāi)開(kāi)展外聯(lián)聯(lián)工作；3.13 編寫(xiě)寫(xiě)案例、組組織員工工分析、討討論；重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第2頁(yè) 共4頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件助理工作規(guī)規(guī)程文件代號(hào)QW211-0223.14 完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作任任務(wù)。4. 工作程程序4.1 完完善規(guī)章章制度，監(jiān)監(jiān)督、檢檢查落實(shí)實(shí)情況；4.1.11 制訂本本部門(mén)的的各項(xiàng)工工作規(guī)程程，建立立健全儀儀容儀

10、表表及服務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范，保保障本部部門(mén)高質(zhì)質(zhì)量、高高效率運(yùn)運(yùn)作，并并塑造良良好的對(duì)對(duì)外形象象；4.1.22 要求并并督促本本部員工工開(kāi)展各各自分塊塊工作，根根據(jù)日常常工作和和內(nèi)外部部評(píng)價(jià)中中暴露出出的缺陷陷，制訂訂糾正和和預(yù)防措措施并進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證；4.1.33 對(duì)日常常管理制制度中的的不足，及及時(shí)進(jìn)行行修訂和和補(bǔ)充，定定期組織織員工學(xué)學(xué)習(xí)，并并督促檢檢查實(shí)施施情況；4.1.44 各類(lèi)規(guī)規(guī)章制度度應(yīng)分類(lèi)類(lèi)、裝訂訂成冊(cè)，不不定期根根據(jù)工作作需要組組織員工工學(xué)習(xí)。4.2 工工作計(jì)劃劃制訂與與實(shí)施4.2.11 按照管管理處要要求編制制年度工工作計(jì)劃劃，并根根據(jù)本部部門(mén)的實(shí)實(shí)際情況況，制訂訂詳細(xì)的的月度

11、工工作計(jì)劃劃，報(bào)管管理處主主任審批批后實(shí)施施，工作作計(jì)劃必必須切實(shí)實(shí)可行；4.2.22 工作計(jì)計(jì)劃要目目的明確確，計(jì)劃劃性強(qiáng)，并并有針對(duì)對(duì)性地檢檢查計(jì)劃劃實(shí)施情情況，對(duì)對(duì)計(jì)劃與與工作不不相適應(yīng)應(yīng)的應(yīng)及及時(shí)進(jìn)行行調(diào)整，并并及時(shí)采采取糾正正措施；4.2.33 月末、年年終進(jìn)行行工作總總結(jié)，對(duì)對(duì)照和檢檢查服務(wù)務(wù)工作計(jì)計(jì)劃，從從中總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不不足以利利于今后后工作的的開(kāi)展；4.3 部部門(mén)工作作例會(huì)4.3.11 主主持本部部門(mén)每周周工作例例會(huì)，傳傳達(dá)上級(jí)級(jí)的指示示，總結(jié)結(jié)本部門(mén)門(mén)周工作作情況，指指出工作作中存在在的問(wèn)題題，提出出整改措措施，同同時(shí)對(duì)下下周工作作進(jìn)行安安排布置置；4.3.22 主主持

12、本部部門(mén)召開(kāi)開(kāi)晨會(huì)、臨臨時(shí)會(huì)議議，時(shí)間間控制在在10分分鐘左右右，主要要針對(duì)前前日工作作 情況況進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)單總結(jié)結(jié)說(shuō)明，對(duì)對(duì)存在問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行分析糾糾正，并并對(duì)當(dāng)天天工作進(jìn)進(jìn)行安排排。4.4 員員工培訓(xùn)訓(xùn)與考核核4.4.11 根根據(jù)上級(jí)級(jí)要求和和結(jié)合本本部門(mén)實(shí)實(shí)際情況況，制訂訂切實(shí)可可行的員員工培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃并并實(shí)施；4.4.22 負(fù)負(fù)責(zé)制訂訂本部門(mén)門(mén)培訓(xùn)工工作規(guī)程程；重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第3頁(yè) 共4頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件助理工作規(guī)規(guī)程文件代號(hào)QW211-0224.4.33 結(jié)結(jié)合實(shí)際際工作表表現(xiàn)，根根據(jù)員員工考核核辦法對(duì)對(duì)員工予予以綜合合考核；4.4.44 積積極鼓勵(lì)勵(lì)互相學(xué)學(xué)

13、習(xí)，自自我總結(jié)結(jié)和提高高。4.5 工工作檢查查4.5.11 每月對(duì)對(duì)本部門(mén)門(mén)員工工工作情況況進(jìn)行檢檢查、考考評(píng)，對(duì)對(duì)檢查出出的問(wèn)題題及時(shí)糾糾正處理理，并進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證，填寫(xiě)寫(xiě) 工工作月考考核表；4.5.22 每周檢檢查各崗崗位的工工作記錄錄、值班班記錄、交交接班記記錄，并并對(duì)工作作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)，填寫(xiě)寫(xiě) 工工作檢查查記錄表表；4.5.33 每每天不定定時(shí)對(duì)各各崗位工工作情況況進(jìn)行抽抽檢，填填寫(xiě) 工作檢檢查記錄錄表；4.5.44 不不定期對(duì)對(duì)本部門(mén)門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工作如如裝修管管理進(jìn)行行抽檢，對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行分析析，查找找原因，以以便采取取糾正預(yù)預(yù)防措施施。負(fù)責(zé)責(zé)處理業(yè)業(yè)主裝修修過(guò)程中中的重大大違

14、規(guī)事事件（如如破壞承承重結(jié)構(gòu)構(gòu)、損壞壞防水層層等）。處處理方式式一般有有：停止止施工、限限期整改改并恢復(fù)復(fù)、扣裝裝修保證證金、驅(qū)驅(qū)逐其施施工單位位離場(chǎng)等等方式。填填寫(xiě)裝裝修違章章整改通通知書(shū)。4.6 受受理投訴訴4.6.11 受受理有關(guān)關(guān)物業(yè)服服務(wù)的投投訴，了了解投訴訴的原因因；4.6.22 按按照住住戶投訴訴處理規(guī)規(guī)程辦辦理；4.6.33 重重大投訴訴向管理理處主任任匯報(bào)，并并按管理理處主任任的指示示進(jìn)行處處理。4.7 回回訪4.7.11 制制訂回訪訪管理作作業(yè)規(guī)程程；4.7.22 組組織員工工進(jìn)行定定期回訪訪業(yè)主和和不定期期有針對(duì)對(duì)性的回回訪業(yè)主主，填寫(xiě)寫(xiě)回訪訪記錄表表；4.8 在管管理處

15、主主任的指指導(dǎo)下，做做好本部部門(mén)管理理方案的的編制工工作。4.9 對(duì)業(yè)業(yè)主和住住戶入住住控制程程序進(jìn)行行控制管管理，編編制業(yè)業(yè)主收房房活動(dòng)方方案，并并具體組組織實(shí)施施。4.10 積極極配合相相關(guān)部門(mén)門(mén)做好物物業(yè)的接接管驗(yàn)收收工作，依依照物物業(yè)接管管驗(yàn)收方方案做做好本部部門(mén)人員員的協(xié)調(diào)調(diào)安排。4.11 員工工招聘重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第4頁(yè) 共4頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件助理工作規(guī)規(guī)程文件代號(hào)QW211-0224.11.1 根據(jù)本本部門(mén)的的工作需需要，填填寫(xiě)人人力資源源需求表表提交交管理處處主任審審批后，協(xié)協(xié)助行政政部進(jìn)行行招聘工工作；4.11.2 加強(qiáng)對(duì)對(duì)試用人人員的考考查，內(nèi)

16、內(nèi)容包括括：1 勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律、工工作態(tài)度度、服務(wù)務(wù)意識(shí)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神；2 專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí)、服服務(wù)技能能、辦事事效率；3 自學(xué)學(xué)能力、培培訓(xùn)潛力力；4.11.3 對(duì)試試用合格格的，予予以轉(zhuǎn)正正，對(duì)試試用不合合格的終終止試用用。具體體按行政政部所發(fā)發(fā)用工工制度程程序辦理理。4.12 員工辭辭職、辭辭退按照照公司行行政部所所發(fā)用用工制度度執(zhí)行行。5. 相關(guān)關(guān)文件及及質(zhì)量記記錄5.1 儀儀容儀表表及服務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范 5.2 員員工培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)施工工作規(guī)程程 5.3 員員工考核核辦法 5.4 裝裝修違章章整改通通知書(shū) 5.5 業(yè)業(yè)主和住住戶投訴訴處理作作業(yè)規(guī)程程 5

17、.6 客客戶回訪訪作業(yè)規(guī)規(guī)程 5.7 巡巡訪、回回訪記錄錄表 5.8 收收房活動(dòng)動(dòng)方案5.9 人人力資源源需求申申請(qǐng)表5.10 物物業(yè)接管管驗(yàn)收方方案5.11 員員工辭職職、辭退退審批表表重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第1頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-0331. 目目的通過(guò)制訂管管理員工工作規(guī)程程，從而而使管理理員的各各項(xiàng)工作作得以正正常而有有序的進(jìn)進(jìn)行。2. 適適用范圍圍適用于客服服中心管管理員。3. 職職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)主房屋屋裝修時(shí)時(shí)的巡視視檢查工工作；3.2 負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)樓宇空空置房屋屋的管理理；3.3 監(jiān)督樓樓宇內(nèi)的的清潔、保保安、維維修

18、、園園藝等工工作的開(kāi)開(kāi)展；3.4 協(xié)助對(duì)對(duì)業(yè)主檔檔案進(jìn)行行管理，掌掌握住戶戶基本情情況及做做好住戶戶的調(diào)查查、巡訪訪工作；3.5 對(duì)本樓樓宇住戶戶當(dāng)面咨咨詢(xún)和投投訴等事事項(xiàng)進(jìn)行行處理；3.6 負(fù)責(zé)樓樓宇內(nèi)各各標(biāo)識(shí)的的使用和和維護(hù)管管理；3.7 做好對(duì)對(duì)住戶信信件、報(bào)報(bào)刊等的的分發(fā)工工作；3.8 對(duì)小區(qū)區(qū)業(yè)主/住戶綜綜合費(fèi)用用的催繳繳；3.9 積極配配合搞好好社區(qū)文文化活動(dòng)動(dòng)和辦好好小區(qū)宣宣傳欄以以及各類(lèi)類(lèi)通知、通通告等的的張貼；3.10 負(fù)責(zé)樓樓宇的每每日巡查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)相關(guān)部部門(mén)處理理；3.11 協(xié)助工工程維修修隊(duì)對(duì)空空調(diào)安裝裝進(jìn)行管管理；3.12 協(xié)助對(duì)對(duì)業(yè)主房房屋相關(guān)關(guān)遺留

19、問(wèn)問(wèn)題的跟跟進(jìn)、協(xié)協(xié)調(diào)和處處理；協(xié)協(xié)助工程程維修隊(duì)隊(duì)做好業(yè)業(yè)主驗(yàn)房房工作；3.13 積極處處理有關(guān)關(guān)本崗位位的報(bào)事事內(nèi)容，同同時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)監(jiān)督本本樓宇其其它報(bào)事事申報(bào)內(nèi)內(nèi)容的完完成情況況，每周周對(duì)報(bào)事事情況進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析；3.14 協(xié)助前前臺(tái)做好好對(duì)業(yè)主主的接待待與服務(wù)務(wù)工作；3.15 協(xié)調(diào)住住戶間的的關(guān)系，并并及時(shí)處處理住戶戶間的紛紛爭(zhēng)；3.16 對(duì)客戶戶特約服服務(wù)請(qǐng)求求協(xié)調(diào)相相關(guān)單位位/部門(mén)門(mén)完成；3.17 做好管管理處與與住戶之之間的溝溝通，加加強(qiáng)物業(yè)業(yè)法規(guī)知知識(shí)宣傳傳。重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第2頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-0333

20、.18 協(xié)助對(duì)對(duì)樓宇水水、電、氣氣、通訊訊、有線線電視等等設(shè)施的的巡視檢檢查。4. 工工作程序序4.1 費(fèi)用的的收繳4.1.11 費(fèi)費(fèi)用包括括 物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi) 水、電電、氣等等公用事事業(yè)費(fèi)； 有償償服務(wù)費(fèi)費(fèi)4.1.22 流流程 收銀銀員計(jì)費(fèi)費(fèi)在繳費(fèi)費(fèi)清單上上打印出出當(dāng)月各各項(xiàng)費(fèi)用用片區(qū)管管理員做做好繳費(fèi)費(fèi)通知業(yè)業(yè)主和住住戶到收收費(fèi)中心心繳費(fèi)未未按時(shí)繳繳費(fèi)的由由管理員員發(fā)出催催繳通知知書(shū)。費(fèi)用拖欠的的處理辦辦法 對(duì)已已收到催催繳通知知的業(yè)主主但仍未未及時(shí)繳繳費(fèi)的，由由管理員員發(fā)出限限期繳費(fèi)費(fèi)通知，并并通知滯滯納金已已開(kāi)始計(jì)計(jì)算；4.

21、1.33.2 限期期內(nèi)仍不不繳費(fèi)的的，管理理員應(yīng)主主動(dòng)上門(mén)門(mén)訪問(wèn)，詢(xún)?cè)儐?wèn)業(yè)主主不繳費(fèi)費(fèi)的原因因和事由由，管理理員應(yīng)做做好耐心心的解釋釋和說(shuō)明明，若業(yè)業(yè)主對(duì)物物業(yè)管理理有什么么不滿意意的地方方，應(yīng)向向其道歉歉并詢(xún)問(wèn)問(wèn)業(yè)主的的真實(shí)想想法； 管理理員上門(mén)門(mén)訪問(wèn)催催繳仍不不能解決決問(wèn)題的的，助理理應(yīng)親自自上門(mén)拜拜訪并妥妥善協(xié)調(diào)調(diào)處理業(yè)業(yè)主和住住戶不繳繳費(fèi)的原原因。若若業(yè)主無(wú)無(wú)正當(dāng)理理由拒繳繳費(fèi)，應(yīng)應(yīng)講明不不繳費(fèi)的的利害關(guān)關(guān)系； 仍然然拒不繳繳費(fèi)的，客客服中心心應(yīng)會(huì)同同管理處處主任協(xié)協(xié)商解決決辦法。4.1.44 協(xié)助收收銀員做做好月、季季、半年年、年度度的收費(fèi)費(fèi)情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

22、工作作，并將將統(tǒng)計(jì)情情況報(bào)助助理和管管理處主主任；4.1.55 每每月自來(lái)來(lái)水等公公用事業(yè)業(yè)費(fèi)及特特約服務(wù)務(wù)費(fèi)收繳繳應(yīng)達(dá)到到1000%，物物業(yè)管理理費(fèi)收繳繳率達(dá)到到95%以上。4.2 裝裝修管理理4.2.11 裝裝修巡檢檢 負(fù)責(zé)責(zé)每天進(jìn)進(jìn)行一次次轄區(qū)所所有住戶戶裝修巡巡檢，查查驗(yàn)是否否有違反反裝修規(guī)規(guī)定重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第3頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-033的地方，并并認(rèn)真填填寫(xiě)裝裝修巡檢檢表，裝裝修管理理規(guī)定參參見(jiàn)裝裝修管理理作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程程、住住戶手冊(cè)冊(cè)之相相關(guān)規(guī)定定； 對(duì)裝裝修巡檢檢時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的違

23、反反裝修規(guī)規(guī)定的地地方，要要求施工工方現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)整改，如如出現(xiàn)重重大違規(guī)規(guī)（如破破壞承重重墻、外外立面、廚廚衛(wèi)防水水層等），則則應(yīng)填寫(xiě)寫(xiě)裝修修違規(guī)整整改通知知單，遞遞交業(yè)主主處理； 每周周星期六六上午，將將統(tǒng)計(jì)后后的業(yè)主主房屋裝裝修及驗(yàn)驗(yàn)收情況況報(bào)助理理；4.2.22 裝修修驗(yàn)收 會(huì)同同工程隊(duì)隊(duì)，做好好裝修完完工后的的檢查驗(yàn)驗(yàn)收工作作，填寫(xiě)寫(xiě)裝修修審批及及竣工驗(yàn)驗(yàn)收表并并請(qǐng)業(yè)主主和施工工負(fù)責(zé)人人簽字； 將裝裝修相關(guān)關(guān)資料表表格整理理后歸檔檔保存；4.3 標(biāo)識(shí)的的使用和和設(shè)置4.3.11 標(biāo)標(biāo)識(shí)類(lèi)別別； 樓棟棟號(hào)標(biāo)識(shí)識(shí)；

24、 樓層層標(biāo)識(shí)； 門(mén)牌牌號(hào)標(biāo)識(shí)識(shí) 進(jìn)出出入口標(biāo)標(biāo)識(shí)； 電梯梯標(biāo)識(shí) 信報(bào)報(bào)箱標(biāo)識(shí)識(shí)； 公共共區(qū)域的的設(shè)施，如如：游泳泳池、運(yùn)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中中心廣場(chǎng)場(chǎng)、游樂(lè)樂(lè)設(shè)施等等的標(biāo)識(shí)識(shí)； 辦公公區(qū)域標(biāo)標(biāo)識(shí)； 其它它標(biāo)識(shí)，如如緊急情情況下的的狀態(tài)標(biāo)標(biāo)識(shí)等；00 安全全標(biāo)識(shí)；11 道路路標(biāo)識(shí)。4.3.22 標(biāo)標(biāo)識(shí)使用用對(duì)象 高層層樓宇； 會(huì)所所； 公共共區(qū)域及及公共設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備；重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè)

25、碼碼第4頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-03 商務(wù)務(wù)中心； 辦公公區(qū)域； 在巡巡檢過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的需設(shè)設(shè)置的臨臨時(shí)標(biāo)識(shí)識(shí)；4.3.33 負(fù)負(fù)責(zé)以上上標(biāo)識(shí)擬擬定，使使用和放放置，并并負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)其進(jìn)行行維護(hù)管管理；4.3.44 增增設(shè)標(biāo)識(shí)識(shí)應(yīng)填寫(xiě)寫(xiě)標(biāo)識(shí)識(shí)使用清清單報(bào)報(bào)上級(jí)審審核，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后后使用；4.3.55 每每日對(duì)轄轄區(qū)標(biāo)識(shí)識(shí)檢查22遍，并并做好記記錄。4.4 投訴訴處理參照業(yè)主主和住戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程4.5 熟悉悉掌握所所管理片片區(qū)內(nèi)住住戶基本本情況4.5.11 所所住戶數(shù)數(shù)，各住住戶家庭庭成員構(gòu)構(gòu)成情況況、戶主主

26、姓名、特特長(zhǎng)、愛(ài)愛(ài)好、職職業(yè)及工工作單位位等；4.5.22 住住戶產(chǎn)權(quán)權(quán)歸屬及及其變化化情況；4.5.33 房房屋租賃賃及租金金情況；4.5.44 房房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)及質(zhì)量量狀況；4.6 巡訪訪和回訪訪4.6.11 積積極做好好對(duì)住戶戶的巡訪訪工作，主主動(dòng)上門(mén)門(mén)為孤寡寡老幼、殘殘、病等等住戶提提供服務(wù)務(wù)，調(diào)動(dòng)動(dòng)住戶參參與小區(qū)區(qū)管理，與與住戶建建立和維維持良好好的關(guān)系系，聽(tīng)取取業(yè)主和和住戶關(guān)關(guān)于物業(yè)業(yè)管理的的意見(jiàn)及及建議，并并做好巡巡訪記錄錄工作作，確保保每日對(duì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)內(nèi)住戶進(jìn)進(jìn)行全面面巡訪一一次；4.6.22 回回訪：實(shí)實(shí)施管理理處組織織的業(yè)主主意見(jiàn)征征詢(xún)活動(dòng)動(dòng)，通過(guò)過(guò)回訪的的方式對(duì)對(duì)業(yè)主和和住戶評(píng)

27、評(píng)價(jià)做真真實(shí)性與與可靠性性檢驗(yàn)，同同時(shí)驗(yàn)證證業(yè)主對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是否否滿意。回回訪方式式一般以以問(wèn)卷方方式進(jìn)行行，向業(yè)業(yè)主發(fā)放放征詢(xún)?cè)円庖?jiàn)調(diào)調(diào)查表、住住戶問(wèn)卷卷調(diào)查表表，同同時(shí)注意意調(diào)查表表的回收收，確保保調(diào)查表表的回收收率在770%以以上。回回訪時(shí)間間一般安安排在收收繳管理理費(fèi)時(shí)進(jìn)進(jìn)行或根根據(jù)工作作需要安安排進(jìn)行行。4.7 巡查查參照樓宇宇巡查管管理作業(yè)業(yè)規(guī)程。4.8 空空置房屋屋的管理理參照空置置房管理理作業(yè)規(guī)規(guī)程。重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第5頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-033 社區(qū)文文化活動(dòng)動(dòng)的參與與4.10.1 協(xié)助做做好小區(qū)區(qū)宣傳

28、欄欄內(nèi)容的的布置，主主要是物物業(yè)管理理政策、法法規(guī)等業(yè)業(yè)主和住住戶關(guān)心心的內(nèi)容容。4.10.2 配合組組織社區(qū)區(qū)活動(dòng)的的籌備工工作，如如場(chǎng)地布布置、設(shè)設(shè)施設(shè)備備的準(zhǔn)備備、并向向業(yè)主/住戶發(fā)發(fā)出活動(dòng)動(dòng)通知，做做好業(yè)戶戶的接待待、組織織安排工工作，同同時(shí)注意意形象禮禮儀。具具體要求求參見(jiàn)每每次活動(dòng)動(dòng)方案；4.10.3 認(rèn)真配配合做好好現(xiàn)場(chǎng)秩秩序維護(hù)護(hù)；4.10.4 配合做做好活動(dòng)動(dòng)結(jié)束后后的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)清理工工作；4.10.5 做好每每次活動(dòng)動(dòng)的信息息反饋收收集。4.11 特約服服務(wù)受理理4.11.1 當(dāng)面或或電話受受理業(yè)主主/住戶戶和前臺(tái)臺(tái)接待轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交的特特約服務(wù)務(wù)請(qǐng)求，并并做好詳詳細(xì)登記記；4.11.

29、2 根據(jù)請(qǐng)請(qǐng)求內(nèi)容容派發(fā)相相關(guān)部門(mén)門(mén)或機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行受受理；4.11.3 做好特特約服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的跟蹤；4.11.4 每月22830日日協(xié)助前前臺(tái)接待待對(duì)特約約服務(wù)開(kāi)開(kāi)展情況況進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，并將將統(tǒng)計(jì)情情況上報(bào)報(bào)。4.12 積積極配合合前臺(tái)接接待做好好投訴及及維修工工作有效效率及處處理及時(shí)時(shí)率的月月報(bào)表工工作。5. 相關(guān)文文件和質(zhì)質(zhì)量記錄錄5.1 業(yè)主主和住戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程 5.2 巡訪訪、回訪訪記錄表表 5.3 繳費(fèi)費(fèi)通知單單 5.4 費(fèi)用用催收通通知單 5.5 裝修修巡查表表 5.6 裝修修違規(guī)通通知書(shū) 5.7 裝修修審批及及竣工驗(yàn)驗(yàn)收表 5.8 業(yè)主主投訴記記錄表 5.9 空置置

30、房屋登登記表 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第6頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件管理員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-0335.10 空置置房屋巡巡查簽到到表 5.11 空置置房屋巡巡查記錄錄表 5.12 月份份收費(fèi)情情況統(tǒng)計(jì)計(jì)表 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第1頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件前臺(tái)接待工工作規(guī)程程文件代號(hào)QW211-0441. 目目 的通過(guò)制訂客客服中心心前臺(tái)接接待員工工作規(guī)程程，達(dá)到到規(guī)范接接待工作作和充分分展示服服務(wù)窗口口形象的的目的。2. 使使用范圍圍客服中心前前臺(tái)接待待員3. 職職 責(zé)3.1 負(fù)責(zé)接接待和處處理業(yè)主主咨詢(xún)、投投訴工作作，并做做好詳細(xì)

31、細(xì)記錄；需要報(bào)報(bào)事的應(yīng)應(yīng)填寫(xiě)派派工單并并發(fā)至相相關(guān)部門(mén)門(mén)和片區(qū)區(qū)管理員員處理；3.2 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)主信件件、報(bào)刊刊的接收收工作，并并每日按按時(shí)通知知樓宇片片區(qū)管理理員領(lǐng)取取；3.3 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)主/住住戶投訴訴有效率率及處理理及時(shí)率率的月統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作作；3.4 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)主接房房及裝修修手續(xù)的的辦理，以以及裝修修工人出出入證件件的辦理理工作；3.5 負(fù)責(zé)鑰鑰匙的管管理工作作；3.6 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)主檔案案的管理理工作；3.7 負(fù)責(zé)節(jié)節(jié)假日、午午休時(shí)段段以及下下午下班班之后的的費(fèi)用代代收工作作，并做做好同收收銀員的的工作交交接；3.8 負(fù)責(zé)做做好小區(qū)區(qū)家政等等特約服服務(wù)受理理工作；3.9 對(duì)各職職能部門(mén)門(mén)的協(xié)調(diào)調(diào)

32、監(jiān)督工工作；3.10 負(fù)責(zé)有有關(guān)業(yè)主主的電話話回訪工工作；3.11 負(fù)責(zé)派派工單的的派發(fā)工工作；3.12 負(fù)責(zé)電電、氣等等公用事事業(yè)申辦辦開(kāi)通及及費(fèi)用繳繳納代辦辦受理工工作。4.工作程程序受理咨詢(xún)、投投訴和訪訪問(wèn)工作作； 受理咨咨詢(xún)和訪訪問(wèn)工作作； 負(fù)責(zé)責(zé)接待業(yè)業(yè)主和住住戶的口口頭或書(shū)書(shū)面等形形式的咨咨詢(xún)和訪訪問(wèn)工作作，并做做重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第2頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件前臺(tái)接待工工作規(guī)程程文件代號(hào)QW211-044好耐心細(xì)致致的解釋釋?zhuān)?若不不能立即即回答客客戶的有有關(guān)咨詢(xún)?cè)?，首先先表示歉歉意，并并約定時(shí)時(shí)間給客客戶回復(fù)復(fù)；4.1

33、.11.3 做好好相關(guān)重重要咨詢(xún)?cè)儍?nèi)容的的記錄；4.1.22. 受理投投訴 接到到業(yè)主和和住戶的的投訴后后應(yīng)做好好詳細(xì)記記錄，并并報(bào)相關(guān)關(guān)部門(mén)或或責(zé)任人人處理。具具體工作作參照業(yè)業(yè)主和住住戶投訴訴處理作作業(yè)規(guī)程程； 對(duì)投投訴處理理情況及及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)，并將將結(jié)果回回復(fù)投訴訴人。4.1.33 投訴統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 投訴訴項(xiàng)目分分類(lèi).1 安保工工作；.2 清潔；.3 綠化；.4 工程維維修；.5 信件、報(bào)報(bào)刊收發(fā)發(fā)；.6 裝修管管理；.7 員工服服務(wù)態(tài)度

34、度；.8 其它。 投訴訴項(xiàng)目分分類(lèi)，在在每月227日對(duì)對(duì)其進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)量量化。如如果需要要，制作作設(shè)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖； 統(tǒng)計(jì)計(jì)表內(nèi)應(yīng)應(yīng)包括：日期、時(shí)時(shí)間、投投訴人姓姓名、投投訴處理理人、處處理方式式、處理理結(jié)果、業(yè)業(yè)主對(duì)處處理結(jié)果果的滿意意程度、投投訴受理理人等； 做好好投訴有有效率和和處理及及時(shí)率的的月統(tǒng)計(jì)計(jì)工作； 做完完統(tǒng)計(jì)后后，應(yīng)在在當(dāng)月228日將將統(tǒng)計(jì)表表上報(bào)。4.1.44 負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)業(yè)主主和住戶戶緊急求求援、求求救信號(hào)號(hào)進(jìn)行登登記，并并迅速上上報(bào)相關(guān)關(guān)部門(mén)或或責(zé)任人人；重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè)

35、 碼碼第3頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件前臺(tái)接待工工作規(guī)程程文件代號(hào)QW211-04 涉及及小區(qū)內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的如水管管爆裂、突突然斷電電及其它它意外事事故，接接待員應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜，將將突發(fā)事事件信息息迅速告告知保安安隊(duì)或工工程隊(duì)，并并做好事事件記錄錄和接受受業(yè)主相相關(guān)的咨咨詢(xún)； 告知知并安慰慰業(yè)主，事事件正在在處理。具具體操作作可參見(jiàn)見(jiàn)相關(guān)部部門(mén)的突突發(fā)事件件處理規(guī)規(guī)程；4.1.55 對(duì)于業(yè)業(yè)主和住住戶的一一些特別別服務(wù)要要約，在在特約約服務(wù)記記錄表中中做好詳詳細(xì)登記記，并填填寫(xiě)派派工單及及時(shí)報(bào)告告片區(qū)管管理員或或相關(guān)部部門(mén)，以以便處理理。4.2 信件、報(bào)報(bào)刊的收收發(fā)工作

36、作（此項(xiàng)項(xiàng)工作暫暫由投遞遞局處理理）4.2.11 當(dāng)當(dāng)郵遞員員將小區(qū)區(qū)內(nèi)業(yè)主主和住戶戶的信件件、報(bào)刊刊送來(lái)后后，接待待員應(yīng)詳詳細(xì)檢查查信件、報(bào)報(bào)刊等有有無(wú)損傷傷，并認(rèn)認(rèn)真做好好簽收；4.2.22 簽簽收完畢畢后，將將收到的的信件、報(bào)報(bào)刊進(jìn)行行分類(lèi)整整理，并并做好登登記；4.2.33 向向管理員員發(fā)出通通知，請(qǐng)請(qǐng)其到前前臺(tái)收領(lǐng)領(lǐng)業(yè)主的的信件、報(bào)報(bào)刊，并并請(qǐng)其做做好簽收收手續(xù)；4.2.44 掛掛號(hào)信、特特快專(zhuān)遞遞及包裹裹等的收收發(fā)工作作；（此此項(xiàng)工作作由投遞遞局進(jìn)行行） 從郵郵遞員手手中簽收收此類(lèi)郵郵件時(shí)，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)注注明收件件人姓名名、樓牌牌號(hào)、寄寄至何處處及簽收收時(shí)間等等；4.2

37、.44.2 此類(lèi)類(lèi)郵件簽簽收當(dāng)天天下午55：0006：000通知知片區(qū)管管理員前前來(lái)簽領(lǐng)領(lǐng)，并做做好詳細(xì)細(xì)記錄；4.2.55 業(yè)主/住戶郵郵件、包包裹等應(yīng)應(yīng)妥善保保管，置置于干燥燥通風(fēng)安安全處，使使郵件不不遺失、不不損壞；4.2.66 對(duì)過(guò)期期郵件的的處理； 對(duì)業(yè)業(yè)主逾期期未來(lái)領(lǐng)領(lǐng)取的過(guò)過(guò)期郵件件，應(yīng)配配合管理理員通過(guò)過(guò)電話、信信函等方方式盡量量聯(lián)系業(yè)業(yè)主，詢(xún)?cè)儐?wèn)處置置意見(jiàn)或或代為保保管； 如業(yè)業(yè)主仍未未前來(lái)領(lǐng)領(lǐng)取或聯(lián)聯(lián)系不上上業(yè)主，若若能確定定業(yè)主仍仍在小區(qū)區(qū)內(nèi)居住住，則先先暫為妥妥善保管管，否則則按相關(guān)關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行退件件處理。重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版

38、 次A/0 頁(yè) 碼碼第4頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件前臺(tái)接待工工作規(guī)程程文件代號(hào)QW211-0444.3 接房房手續(xù)的的辦理：嚴(yán)格按按照接房房流程辦辦理4.4 裝修修手續(xù)及及裝修工工人出入入證件的的辦理：嚴(yán)格按按照裝修修流程辦辦理4.5 鑰匙匙管理4.5.11 鑰匙匙分類(lèi)； 空置置房屋鑰鑰匙； 業(yè)主主托管鑰鑰匙； 各類(lèi)類(lèi)設(shè)施設(shè)設(shè)備用房房備用鑰鑰匙； 其它它4.5.22 對(duì)各類(lèi)類(lèi)鑰匙進(jìn)進(jìn)行分樓樓棟、分分層、分分類(lèi)管理理，并歸歸入專(zhuān)用用鑰匙柜柜；4.5.33 各類(lèi)鑰鑰匙粘貼貼明顯清清晰標(biāo)識(shí)識(shí)；4.5.44 各類(lèi)鑰鑰匙借用用嚴(yán)格實(shí)實(shí)行登記記，并

39、跟跟蹤去向向，及時(shí)時(shí)回收； 內(nèi)部部工作人人員借用用時(shí)請(qǐng)其其簽字認(rèn)認(rèn)可； 非公公司工作作人員借借用必須須請(qǐng)其出出示有效效身份證證件，同同時(shí)交付付押金并并請(qǐng)其在在鑰匙匙借用登登記表上上簽字；4.5.55 業(yè)業(yè)主接房房領(lǐng)取鑰鑰匙應(yīng)做做好詳細(xì)細(xì)記錄。4.5.66 每每月25527日日對(duì)所有有鑰匙進(jìn)進(jìn)行清理理統(tǒng)計(jì)，并并將統(tǒng)計(jì)計(jì)情況于于當(dāng)月228日上上報(bào)。4.6 收收費(fèi)工作作（關(guān)于于收費(fèi)工工作由收收費(fèi)中心心統(tǒng)一進(jìn)進(jìn)行，前前臺(tái)接待待員不收收取費(fèi)用用）4.6.11 做做好特約約服務(wù)辦辦理時(shí)的的費(fèi)用收收取工作作； 堅(jiān)持持“辦理即即收費(fèi)”的原則則，避免免事后催催收情

40、況況發(fā)生； 收費(fèi)費(fèi)時(shí)做好好詳細(xì)登登記，并并請(qǐng)業(yè)主主/住戶戶簽字； 做好特特約服務(wù)務(wù)月統(tǒng)計(jì)計(jì)工作，并并將統(tǒng)計(jì)計(jì)情況上上報(bào)。4.6.22 節(jié)假日日正常費(fèi)費(fèi)用的收收??； 節(jié)假假日費(fèi)用用收取由由收費(fèi)中中心進(jìn)行行； 所有有關(guān)于此此類(lèi)費(fèi)用用于收銀銀員上班班當(dāng)日上上午9：00前前交接清清楚，嚴(yán)嚴(yán)禁重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第5頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件前臺(tái)接待工工作規(guī)程程文件代號(hào)QW211-044拖延。4.7 特約服服務(wù)受理理4.7.11 當(dāng)面或或電話受受理業(yè)主主/住戶戶的特約約服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求，并并做好詳詳細(xì)記錄錄；4.7.22

41、 將服務(wù)務(wù)請(qǐng)求內(nèi)內(nèi)容派發(fā)發(fā)片區(qū)管管理員或或部門(mén)受受理；4.7.33 做好特特約服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量跟蹤；4.7.44 每月22829日日同管理理員一道道對(duì)特約約服務(wù)情情況進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)分分析，并并將情況況于當(dāng)月月30日日上報(bào)。4.8 協(xié)協(xié)助管理理處主任任對(duì)各職職能部門(mén)門(mén)的工作作開(kāi)展情情況進(jìn)行行監(jiān)督，對(duì)對(duì)業(yè)主/住戶反反映存在在的問(wèn)題題及時(shí)向向各部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)人人反饋和和指出，對(duì)對(duì)重大問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)向管理理處主任任匯報(bào)。4.9 負(fù)負(fù)責(zé)上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安安排的業(yè)業(yè)主電話話回訪和和管理處處組織的的重大質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)和社區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)方案案中確定定的電話話通知。在在電話通通知或回回訪時(shí)做做好相關(guān)關(guān)記錄，并并及時(shí)將將通知、回回訪

42、情況況上報(bào)。4.10 派派工單的的管理4.10.1 接待員員接到維維修或其其它請(qǐng)求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)填填寫(xiě)派工工單（一一式三聯(lián)聯(lián)）發(fā)往往相關(guān)部部門(mén)處理理，并請(qǐng)請(qǐng)接收人人簽字確確認(rèn)；4.10.2 在規(guī)定定的時(shí)限限內(nèi)及時(shí)時(shí)跟進(jìn)處處理情況況；4.10.3 將處理理情況或或結(jié)果及及時(shí)告知知業(yè)主/住戶，并并詢(xún)問(wèn)其其滿意程程度；若若在規(guī)定定時(shí)限內(nèi)內(nèi)不能完完成，應(yīng)應(yīng)向其道道歉并做做好解釋釋工作；4.10.4 做好派派工單的的回收工工作；4.10.5 每月22527日日對(duì)報(bào)事事情況進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，并并將統(tǒng)計(jì)計(jì)情況于于當(dāng)月228日上上報(bào)。4.11 服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的代代辦工作作4.11.1 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)戶用電電、用氣氣預(yù)購(gòu)

43、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作作；1 當(dāng)當(dāng)業(yè)主要要求預(yù)購(gòu)購(gòu)電氣時(shí)時(shí)，應(yīng)在在預(yù)購(gòu)購(gòu)電數(shù)量量、領(lǐng)取取記錄表表或預(yù)預(yù)購(gòu)氣數(shù)數(shù)量、領(lǐng)領(lǐng)取記錄錄表上上做好詳詳細(xì)登記記，并妥妥善保管管好業(yè)主主預(yù)繳重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第6頁(yè) 共6頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件前臺(tái)接待工工作規(guī)程程文件代號(hào)QW211-044的預(yù)購(gòu)電、氣氣現(xiàn)金和和遙控板板、智能能氣卡；2 在在每周統(tǒng)統(tǒng)一購(gòu)電電、氣前前，應(yīng)將將所預(yù)購(gòu)購(gòu)電氣的的業(yè)戶名名單、數(shù)數(shù)量、現(xiàn)現(xiàn)金、遙遙控板及及智能氣氣卡交予予代辦者者，并做做好交接接工作，以以便代辦辦人到各各營(yíng)業(yè)廳廳及時(shí)購(gòu)購(gòu)電、購(gòu)購(gòu)氣，滿滿足用戶戶要求；3 購(gòu)購(gòu)回電、

44、氣氣之后，及及時(shí)交接接遙控板板、智能能氣卡、電電費(fèi)收據(jù)據(jù)、氣費(fèi)費(fèi)收據(jù)和和余款，做做好詳細(xì)細(xì)交接記記錄并妥妥善保管管；4.11.2 通通知申購(gòu)購(gòu)電、氣氣的業(yè)戶戶到客戶戶中心領(lǐng)領(lǐng)取遙控控板和氣氣卡，并并要求業(yè)業(yè)戶做簽簽收記錄錄，若有有余款應(yīng)應(yīng)當(dāng)面與與業(yè)戶點(diǎn)點(diǎn)清；4.11.3 每每月288日做好好當(dāng)月代代購(gòu)電氣氣等的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作作，并上上報(bào)。5. 相關(guān)文文件和質(zhì)質(zhì)量記錄錄5.1 業(yè)主主/住戶戶特約服服務(wù)登記記表 5.2 業(yè)主主/住戶戶投訴記記錄表 5.3 業(yè)主主/住戶戶投訴報(bào)報(bào)告單 5.4 業(yè)主主/住戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)規(guī)程 5.6 客服服中心工工作記錄錄表 5.7 客服服中心交交接班記記錄表 5.8

45、 報(bào)刊刊、雜志志、郵件件收發(fā)記記錄表 5.9 防盜盜門(mén)鑰匙匙借用登登記表5.10 月份份特約服服務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)表5.11 掛掛號(hào)、特特快專(zhuān)遞遞及包裹裹簽收記記錄表5.12 掛掛號(hào)、特特快專(zhuān)遞遞及包裹裹通知單單 5.13 巡巡訪、回回訪記錄錄表5.14 特特別事件件報(bào)告單單 5.15 預(yù)預(yù)購(gòu)電數(shù)數(shù)量、領(lǐng)領(lǐng)取記錄錄表 5.16 預(yù)預(yù)購(gòu)氣數(shù)數(shù)量、領(lǐng)領(lǐng)取記錄錄表 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第1頁(yè) 共3頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件收費(fèi)員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-0551. 目目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)費(fèi)用的收收繳工作作，確保保如數(shù)、及及時(shí)、安安全地收收取各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用。2. 適適用范圍圍適用于客服服中心收收費(fèi)員

46、。3. 職職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)管理費(fèi)費(fèi)的收取?。?.2 負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)裝修相相關(guān)費(fèi)用用的收取取；3.3 負(fù)責(zé)特特約服務(wù)務(wù)費(fèi)用的的收取；3.4 負(fù)責(zé)各各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)性費(fèi)用用的收取取；3.5 各項(xiàng)服服務(wù)費(fèi)用用的計(jì)算算及填制制收費(fèi)通通知單；3.6 負(fù)責(zé)各各項(xiàng)費(fèi)用用的收取取統(tǒng)計(jì)分分析工作作；3.7 協(xié)助管管理員對(duì)對(duì)欠費(fèi)進(jìn)進(jìn)行催收收。3.8 其它財(cái)財(cái)務(wù)工作作。4. 工工作程序序4.1 費(fèi)用用收取的的范圍；4.1.11 管管理服務(wù)務(wù)費(fèi)；4.1.22 工工程、保保潔、綠綠化、代代辦等各各項(xiàng)特約約服務(wù)費(fèi)費(fèi)；4.1.33 停停車(chē)場(chǎng)費(fèi)費(fèi)用；4.1.44 裝裝修相關(guān)關(guān)費(fèi)用；4.1.55 各各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)性費(fèi)用用；4.2 管管理費(fèi)

47、的的收繳；4.2.11 管管理費(fèi)的的收繳程程序； 從業(yè)業(yè)主收房房之日起起計(jì)收管管理費(fèi)，裝裝修辦理理前按半半價(jià)收取取，裝修修辦理之之日始或或未裝修修已入住住的按全全價(jià)計(jì)收收；重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第2頁(yè) 共3頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件收費(fèi)員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-05 每季季末月225日在在物業(yè)管管理系統(tǒng)統(tǒng)中提取取下季度度應(yīng)收收管理費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)表，內(nèi)內(nèi)容包括括：編號(hào)號(hào)、房號(hào)號(hào)、業(yè)主主姓名、房房屋面積積、管理理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、應(yīng)收收金額、上上季度欠欠費(fèi)、滯滯納金、本本月應(yīng)收收等； 將應(yīng)應(yīng)收管理理費(fèi)用明明細(xì)表于于每季度度末月226日?qǐng)?bào)

48、報(bào)財(cái)務(wù)部部審核，如如審核有有差錯(cuò)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)更更正； 收銀銀員按照照審核后后的應(yīng)應(yīng)收管理理費(fèi)用明明細(xì)表交交由片區(qū)區(qū)管理員員填寫(xiě)繳繳費(fèi)通知知單并并經(jīng)仔細(xì)細(xì)審核無(wú)無(wú)誤后進(jìn)進(jìn)行催繳繳； 收銀銀員于每每季度末末月299日前將將應(yīng)收收管理費(fèi)費(fèi)用明細(xì)細(xì)表交交管理員員手中； 每季季度首月月的110日日是業(yè)主主繳納管管理費(fèi)的的時(shí)間，收收銀員根根據(jù)應(yīng)應(yīng)收管理理費(fèi)用明明細(xì)表收收取業(yè)主主管理費(fèi)費(fèi)； 收銀銀員收到到當(dāng)日現(xiàn)現(xiàn)金后，每每日將現(xiàn)現(xiàn)金存入入公司指指定賬戶戶； 對(duì)未未能按時(shí)時(shí)繳納的的業(yè)主，收收銀員根根據(jù)欠費(fèi)費(fèi)資料填填寫(xiě)首首次催款款通知

49、單單，并并加蓋公公章后交交管理員員在收費(fèi)費(fèi)當(dāng)月220日前前派發(fā)； 業(yè)主主收到催催款通知知單后110日內(nèi)內(nèi)仍未結(jié)結(jié)清費(fèi)用用的，由由收銀員員填寫(xiě)第第二次催催款通知知單并并交管理理員派發(fā)發(fā)；00 業(yè)業(yè)主收到到第二二次催款款通知單單100日內(nèi)仍仍未結(jié)清清費(fèi)用的的，由收收銀員再再次填寫(xiě)寫(xiě)最后后催款通通知單交交管理員員派發(fā)；11 業(yè)業(yè)主收到到最后后催款通通知單仍仍拒不結(jié)結(jié)清費(fèi)用用的，管管理處將將采取其其它方式式進(jìn)行催催收。4.3 有有償服務(wù)務(wù)費(fèi)的收收繳；4.3.11 每每月25528日日由前臺(tái)臺(tái)接待員員匯總后后交收銀銀員統(tǒng)一一管理；4.3.22 收收銀員做做

50、好有償償服務(wù)費(fèi)費(fèi)明細(xì)，并并做好月月（季、半半年、年年）報(bào)表表；4.4 各各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)性費(fèi)用用的收取取嚴(yán)格按按照收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)計(jì)收，并并做好相相應(yīng)的明明細(xì)賬目目；4.5 裝修相相關(guān)費(fèi)用用的收取取嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并并采取單單獨(dú)建帳帳的方式式進(jìn)行管管重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第3頁(yè) 共3頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件收費(fèi)員工作作規(guī)程文件代號(hào)QW211-055理，以確保保該類(lèi)費(fèi)費(fèi)用的準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)收收；4.6 停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)費(fèi)用實(shí)實(shí)行車(chē)管管員每天天交帳的的方式，收收銀員應(yīng)應(yīng)做好嚴(yán)嚴(yán)格交接接，并對(duì)對(duì)收費(fèi)細(xì)細(xì)目進(jìn)行行核查，以以確保收收費(fèi)率達(dá)達(dá)1000%；4.7 上述所所有費(fèi)用用的收取取均應(yīng)在在每月的的報(bào)表中

51、中詳細(xì)列列出，并并對(duì)欠費(fèi)費(fèi)情況做做出說(shuō)明明；4.8 根據(jù)上上級(jí)安排排協(xié)助管管理員對(duì)對(duì)欠費(fèi)進(jìn)進(jìn)行催收收，以確確保綜合合收費(fèi)率率達(dá)到995 %以上。5. 相關(guān)關(guān)文件及及質(zhì)量記記錄繳費(fèi)通知知單 應(yīng)收管理理費(fèi)用明明細(xì)表費(fèi)用催收收通知單單 費(fèi)用收繳繳明細(xì)表表繳款單 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第1頁(yè) 共2頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件交接班制度度文件代號(hào)QW211-066目的令工作協(xié)調(diào)調(diào)一致，保保持服務(wù)務(wù)的連續(xù)續(xù)性。 適用范圍圍客服中心3. 現(xiàn)現(xiàn)金、物物品的交交接；3.1.11 將將重要事事情、通通知詳細(xì)細(xì)記錄于于工作記記錄表上上，并與與下班當(dāng)當(dāng)班人員員口頭交交接；3.1.22 在在記錄表表上記錄

52、錄當(dāng)日未未完成派派工單及及未處理理事件，交交待下一一班當(dāng)班班人員跟跟進(jìn)；3.1.33 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦其它需需辦理事事件。4. 制制度4.1 接班人人員必須須做到：4.1.11 提提前155分鐘到到崗，穿穿好制服服，佩戴戴好工作作牌，做做好接班班準(zhǔn)備；4.1.22 詳詳細(xì)閱讀讀客服服中心工工作記錄錄表，重重要事項(xiàng)項(xiàng)需再次次進(jìn)行口口頭交接接；4.1.33 檢檢查工具具、文件件資料是是否完整整；4.1.44 核核對(duì)現(xiàn)金金金額是是否與記記錄表上上一致，有有無(wú)出入入；4.1.55 各各類(lèi)掛號(hào)號(hào)信、包包裹及雜雜志等業(yè)業(yè)主重要要物件進(jìn)進(jìn)行當(dāng)面面交接；4.1.66 清清點(diǎn)遙控控器、氣氣卡數(shù)量量；4.1.77 其

53、其它固定定物品記記錄在記記錄表上上進(jìn)行交交接，并并由交接接雙方當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清清；4.1.88 交交接清楚楚后，雙雙方在工工作記錄錄表上上簽字確確認(rèn)；重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第2頁(yè) 共2頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件交接班制度度文件代號(hào)QW211-0664.2 交班人人員必須須做到：4.2.11 在在客服服中心交交接班記記錄表上上詳細(xì)填填寫(xiě)當(dāng)班班工作情情況，特特別是對(duì)對(duì)一些未未處理事事件及上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指示，及及時(shí)與下下班人員員進(jìn)行交交接；4.2.22 向向當(dāng)班人人員交接接記錄錄表各各項(xiàng)工作作進(jìn)展情情況；4.2.33 對(duì)對(duì)部分重重要事件件除記錄錄在交交接班記記錄表上上，必須須口頭強(qiáng)強(qiáng)調(diào)交接接

54、無(wú)誤后后，雙方方簽字確確認(rèn)；4.2.44 由由于未做做交接而而造成的的一切損損失由未未交接人人員負(fù)責(zé)責(zé)；4.3 以以下情況況不得交交接班：4.3.11 對(duì)對(duì)上一班班未進(jìn)行行清楚交交待；4.3.22 交交接現(xiàn)金金與當(dāng)日日結(jié)余不不符；4.3.33 交交班人員員正在進(jìn)進(jìn)行事件件處理協(xié)協(xié)調(diào)中，處處理完畢畢后，方方可接班班；4.3.44 在在規(guī)定的的交接班班時(shí)間內(nèi)內(nèi)，如接接班者因因故未到到，交班班者不得得擅自離離崗。5. 相相關(guān)文件件和質(zhì)量量記錄5.1 客服服中心交交接班記記錄表 5.2 客服服中心工工作記錄錄表 重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第1頁(yè) 共3頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件員工儀容儀儀表

55、、用用語(yǔ)及服服務(wù)規(guī)范范文件代號(hào)QW211-077 目的提高服務(wù)水水平，使使工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、程程序化和和規(guī)范化化，建立立完善的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體系系。 適用范圍圍客服中心員員工 考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)著裝和行為為舉止規(guī)規(guī)范；禮貌服務(wù)用用語(yǔ)規(guī)范范；接聽(tīng)電話、撥撥打電話話規(guī)范；接待業(yè)主和和來(lái)訪者者的規(guī)范范；工作程序規(guī)規(guī)范。 工作規(guī)規(guī)范4.1 著裝裝規(guī)范4.1.11 上上班著工工裝，按按規(guī)定佩佩戴工號(hào)號(hào)牌，經(jīng)經(jīng)常保持持整潔； aa、工裝裝紐扣扣扣齊，無(wú)無(wú)褶皺； b、工工裝無(wú)臟臟跡、無(wú)無(wú)開(kāi)線、無(wú)無(wú)破綻、無(wú)無(wú)掉扣。4.2 形象象、儀容容儀表4.2.11 發(fā)發(fā)型美觀觀大方、莊莊重，不不得留蓄蓄怪異發(fā)發(fā)型；4.2.22 著著淡

56、妝，不不使用異異味的化化妝品；4.2.33 個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生做到“四勤”：勤理理發(fā)、勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、勤換換衣服；4.2.44 言言談舉止止大方得得體。4.3 用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范4.3.11 需需用“您、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、別別客氣、請(qǐng)請(qǐng)稍等、讓讓您久等等了”等禮貌貌語(yǔ)言。4.3.22 問(wèn)問(wèn)候業(yè)主主先自報(bào)報(bào)家門(mén)“您好，東東方家園園管理處處”。4.3.33 來(lái)來(lái)訪業(yè)主主接待重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第2頁(yè) 共3頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件員工儀容儀儀表、用用語(yǔ)及服服務(wù)規(guī)范范文件代號(hào)QW211-07 業(yè)主主來(lái)訪時(shí)時(shí)，三公公尺站立立迎候，做做到有招招呼聲：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有

57、什什么可以以幫助您您的嗎？”注意歡歡迎聲、致致謝聲、道道歉聲、歡歡送聲的的使用。重重要業(yè)主主或來(lái)訪訪客人應(yīng)應(yīng)送至門(mén)門(mén)口，做做到談吐吐得體； 應(yīng)注注意使用用請(qǐng)、您您、您好好、謝謝謝、對(duì)不不起、別別客氣等等禮貌用用語(yǔ)； 跟業(yè)業(yè)主談話話時(shí)要站站立、直直腰、挺挺胸、姿姿勢(shì)正確確、注視視聆聽(tīng)； 與來(lái)來(lái)訪者交交談時(shí)應(yīng)應(yīng)保持微微笑、盡盡量使用用簡(jiǎn)潔、清清楚的用用語(yǔ)； 對(duì)言言語(yǔ)過(guò)激激的業(yè)主主，不能能示以不不悅臉色色，理解解業(yè)主處處境； 與業(yè)業(yè)主交談?wù)剳?yīng)用普普通話，盡盡量避免免在業(yè)主主面前使使用家鄉(xiāng)鄉(xiāng)話（第第二語(yǔ)言言）；4.3.33

58、.7 應(yīng)主主動(dòng)跟路路遇的業(yè)業(yè)主打招招呼，并并主動(dòng)讓讓路； 盡量量回憶業(yè)業(yè)主姓名名，以便便稱(chēng)呼。4.3.44 與業(yè)主主道別4.3.55 接聽(tīng)電電話禮貌貌用語(yǔ) 電話話需于鈴鈴響三聲聲內(nèi)接起起； 電話話鈴一響響應(yīng)馬上上做好接接聽(tīng)電話話的準(zhǔn)備備工作，準(zhǔn)準(zhǔn)備好記記錄用的的紙和筆筆，在電電話鈴聲聲響起三三聲內(nèi)應(yīng)應(yīng)馬上接接聽(tīng)，在在接聽(tīng)電電話時(shí)應(yīng)應(yīng)做到，語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)要友好好熱情，發(fā)發(fā)音咬字字要清楚楚，講話話速度要要適中，決決不能給給對(duì)方以以生硬、冷冷淡、不不耐煩的的感覺(jué)； 電話話鈴一響響，立即即用左手手拿起聽(tīng)聽(tīng)筒。如如此時(shí)正正與業(yè)主主交談中中，可

59、請(qǐng)請(qǐng)其稍等等，先接接電話； 用愉愉快的語(yǔ)語(yǔ)氣報(bào)出出：您好好，客服服中心！決不使使用“喂”稱(chēng)呼對(duì)對(duì)方。在在通話過(guò)過(guò)程中，不不提高嗓嗓音，不不叫喊。 如需需了解業(yè)業(yè)主姓名名，可婉婉轉(zhuǎn)地說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)貴貴姓？” 注意意傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方的談?wù)勗拑?nèi)容容，將要要點(diǎn)記錄錄下來(lái)。電電話機(jī)旁旁應(yīng)放置置供記錄錄用的筆筆、記錄錄本或便便條。應(yīng)應(yīng)左手拿拿聽(tīng)筒，右右手記錄錄，對(duì)重重要的內(nèi)內(nèi)容需復(fù)復(fù)述一遍遍可說(shuō)：“對(duì)不起起，請(qǐng)讓讓我再為為您復(fù)述述一遍”。等對(duì)對(duì)方掛斷斷電話后后，可輕輕輕放下下聽(tīng)筒。在接聽(tīng)電話話時(shí)，如如另一個(gè)個(gè)電話的的鈴聲響響了，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)對(duì)方方稍等：“對(duì)不起起，請(qǐng)稍稍等

60、”，然后后去接第第二個(gè)電電話。對(duì)對(duì)第二個(gè)個(gè)電話的的處理方方法是：或者請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方稍稍等，或或者是請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方留留下電話話號(hào)碼；應(yīng)盡快快繼續(xù)接接聽(tīng)第重慶富恒物物業(yè)管理理有限公公司版 次A/0 頁(yè) 碼碼第3頁(yè) 共3頁(yè)頁(yè)作業(yè)文件員工儀容儀儀表、用用語(yǔ)及服服務(wù)規(guī)范范文件代號(hào)QW211-077一個(gè)電話；第一個(gè)個(gè)電話接接聽(tīng)完了了，應(yīng)立立即接聽(tīng)聽(tīng)那個(gè)正正等待處處理的電電話。 撥打打電話時(shí)時(shí)，通話話前做好好準(zhǔn)備。先先報(bào)出部部門(mén)名稱(chēng)稱(chēng)，簡(jiǎn)潔潔而清楚楚地講述述事情，重重要方面面要重復(fù)復(fù)一下，如如電話中中斷，應(yīng)應(yīng)立即再再撥。在在電話接接聽(tīng)完后后，應(yīng)對(duì)對(duì)業(yè)主說(shuō)說(shuō)：“對(duì)不起起，讓您您久等了了，然后后再以親親切的