質(zhì)量管理1質(zhì)量管理概述課件

1、質(zhì)量管理 授課：常永吉Click to add your text單元一：質(zhì)量管理概述1.1質(zhì)量管理的對象和范圍、主要內(nèi)容 一、質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足要求的程度。理解要點(diǎn)：1 特性：可區(qū)分的特征。有物理特性（機(jī)械性能、化學(xué)性能等）；感官特性（氣味、手感、噪音等）；行為特性（禮貌、正直、誠實(shí)等）；時間特性和人體工效特性等。 固有特性是指在某事或某物中本來就有的，尤指那種永久的特性，如物體的長度等。 賦予特性不是固有特性。如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間等。 不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。廣義性： “質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量

2、和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時效性： 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時效性。相對性： 不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性。 質(zhì)量是對滿足程度的一種描述。所以質(zhì)量有好壞與高低之分。思考: 你如何理解質(zhì)量?請舉例說明。注一: 有下述四種通用的產(chǎn)品類別 : 服務(wù) ( 如運(yùn)輸 ); 軟件 ( 如計算機(jī)程序、字典 ); 硬件 ( 如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件 ); 流程性材料 ( 如潤滑油 ) 。 許多產(chǎn)品由不同

3、類別的產(chǎn)品構(gòu)成 , 服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 例如 :外供產(chǎn)品 汽車 是由硬件 ( 如輪胎 ) 、流程性材料 ( 如 : 燃料、冷卻液 ) 、軟件 ( 如 : 發(fā)動機(jī)控制軟件、 駕駛員手冊 ) 和服務(wù) ( 如銷售人員所做的操作說明 ) 所組成。2.產(chǎn)品 : 過程的結(jié)果 注二: 服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及 , 例如 : 在顧客提供的有形產(chǎn)品 ( 如維修的汽車 ) 上所完成的活動 ; 在顧客提供的無形產(chǎn)品 ( 如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表 ) 上所完成的活動 ; 無形產(chǎn)品的交付 ( 如知識的傳授 ); 為顧客

4、創(chuàng)造氛圍 ( 如在賓館和飯店 ) 。 軟件由信息組成 , 通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品 , 其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品 , 其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程材料經(jīng)常被稱之為貨物。 注三: 質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3.質(zhì)量特性定義：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性產(chǎn)品的質(zhì)量特性分類：性能、適用性、安全性、美學(xué)性等；服務(wù)質(zhì)量特性：時間性、功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和文明性。（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性）質(zhì)量特性=關(guān)鍵+重要+次要服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性: 功能性 經(jīng)濟(jì)性 安全性 時間性 舒適性 文明性二、質(zhì)量管理的基本概念

5、1.質(zhì)量管理：定義： ISO8402將質(zhì)量管理定義為： 確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實(shí)施的全部管理職能的所有活動。(在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 。)2.質(zhì)量管理的研究對象 是研究和揭示質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。3.質(zhì)量管理的主要內(nèi)容質(zhì)量管理的基本概念；質(zhì)量體系；制造質(zhì)量和過程控制；常用統(tǒng)計方法；質(zhì)量檢驗；質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性；使用質(zhì)量；電子計算機(jī)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。1.2 質(zhì)量管理的發(fā)展三階段說與六階段說20一、三階段說：質(zhì)量檢驗管理質(zhì)量統(tǒng)計管理全面質(zhì)量管理弗雷得里克泰勒費(fèi)根堡姆 休哈特1.質(zhì)量檢驗階段 從世紀(jì)初至世

6、紀(jì)年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗為主體。 世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 從世紀(jì)年代至年代末，其主要特點(diǎn)是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。三階段的比較 從管理的深度：單純檢驗檢驗與預(yù)防控制與提高 從管理的廣度：前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。三階段的比較項目一二三生產(chǎn)特點(diǎn)手工半機(jī)械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念

7、狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運(yùn)用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工經(jīng)驗質(zhì)量管理階段（19世紀(jì)末以前）這個階段自從人類有商品生產(chǎn)以來一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時期產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。 諸如我國古代的兵器生產(chǎn)與陶瓷制作。27質(zhì)量檢驗階段（20世紀(jì)初至20世紀(jì)30年代）

8、資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動者集中到一個工廠內(nèi)共同進(jìn)行批量生產(chǎn)勞動，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理。1911年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的分工，專職檢驗工序出現(xiàn)，檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。但這種檢驗制度有其弱點(diǎn)，它屬于“事后把關(guān)”，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。28統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)3050年代）1924年休哈特理論提出，休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階

9、段，突出了質(zhì)量的預(yù)防原則，質(zhì)量管理開始從檢驗階段開始逐步發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段。 休哈特理論基于概率統(tǒng)計原理對生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，其主要手段是控制圖。29質(zhì)量保證階段（20世紀(jì)50年代）1958年 ，美國軍方制定了MIL-Q-9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念。質(zhì)量保證階段開始從產(chǎn)品質(zhì)量向系統(tǒng)質(zhì)量過渡。在這一階段，組織建立一個質(zhì)量控制體系并對體系進(jìn)行審核，主要的變化是引入第二方和第三方審核及評估體系，這一階段最大的特點(diǎn)是使用質(zhì)量手冊，進(jìn)行質(zhì)量策劃和質(zhì)量審核等。 30全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代至今）1961年費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論?；?/p>

10、本觀點(diǎn)：用戶至上，預(yù)防為主。基本特點(diǎn)： 1.全面的質(zhì)量管理。2.全過程的質(zhì)量管理。3.全員的質(zhì)量管理。4.全方法的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理方法的多樣化。 31質(zhì)量科學(xué)管理階段（ 21世紀(jì)的主題） 21世紀(jì)的主題，質(zhì)量已成為人們生活的一種方式，更加注重以人為本的思想與質(zhì)量經(jīng)營的理念，顧客滿意作為消費(fèi)者的精神福利會受到全社會的重視。提升質(zhì)量不僅要依靠企業(yè)本身，還要依賴全社會的參與，不僅要使用諸如綜合技術(shù)檢驗、數(shù)理統(tǒng)計等質(zhì)量管理方法，還要廣泛應(yīng)用計算機(jī)信息處理技術(shù)等先進(jìn)的質(zhì)量管理理念與手段。 特別是質(zhì)量的內(nèi)容已不再僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)本身，還要反映在環(huán)境協(xié)調(diào)、心靈健康和社會責(zé)任等方面。 321.3 國內(nèi)外

11、質(zhì)量管理發(fā)展現(xiàn)狀一、國內(nèi)質(zhì)量管理：難堪與反思1.缺乏產(chǎn)品質(zhì)量安全責(zé)任意識 目前,我國90%以上的企業(yè)還沒有建立“產(chǎn)品召回”機(jī)制。沒有這些機(jī)制的約束,實(shí)際上對人民的生命財產(chǎn)安全造成了嚴(yán)重威脅。2.質(zhì)量管理體系和考核指標(biāo)的落后 IS09000,IS014000等管理體系目前在我國的大多數(shù)企業(yè)并沒有真正的在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行很好的運(yùn)作,大多是認(rèn)為這些體系只是進(jìn)入市場的敲門磚, 對其認(rèn)識不夠透徹。對產(chǎn)品質(zhì)量好壞的考核還是“門柱心態(tài)”,并不注重產(chǎn)品質(zhì)量的一致性和過程的穩(wěn)定性,還是依賴于對產(chǎn)品的檢查。二、國外企業(yè)的質(zhì)量管理：學(xué)習(xí)與借鑒 1.視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生命，高度重視產(chǎn)品質(zhì)量管理，是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家經(jīng)營管理比較好

12、的企業(yè)的共同特點(diǎn) 美國企業(yè)：一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波里奇獎4個階段。 馬克姆波里奇獎的定點(diǎn)超越是美國企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。其核心分兩步進(jìn)行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進(jìn)步，它能夠激勵本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進(jìn)步，就要不斷 地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點(diǎn)超越。 日本企業(yè)：強(qiáng)調(diào)自主、主動。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國著名質(zhì)量管理專家戴明的PDCA循環(huán)質(zhì)量管理思想。 可見：戴明循環(huán)強(qiáng)調(diào)自主、主動管理，即立足于企業(yè)內(nèi)部，詳細(xì)分析本企業(yè)目前

13、存在什么主要問題，然后改進(jìn)，特點(diǎn)是自我超越。馬克姆波里奇獎強(qiáng)調(diào)程序化管理、重視量化指標(biāo)，即立足于企業(yè)外部，把本企業(yè)的業(yè)績與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行對比，找出差距以尋求改進(jìn)，特點(diǎn)是定點(diǎn)超越。事實(shí)上都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企業(yè)通過戴明循環(huán)，與自己比較，找出存在的問題，然后自我超越；最后，日、美企業(yè)在質(zhì)量管理方面都取得了成功，并且贏得了很高的質(zhì)量信譽(yù)。 2.完善的管理系統(tǒng) 例如大家都很熟悉的IS09000,IS014000等管理體系。三、國內(nèi)外企業(yè)質(zhì)量管理比較分析我國的企業(yè)管理研究還顯得十分薄弱，表現(xiàn)在： 第一，中國的企業(yè)管理研究還停留在粗淺的階段，雖然也有一些關(guān)于企業(yè)管理的研究，但是大多數(shù)是以介紹和探討企業(yè)管理的意義及企業(yè)管理與社會管理、與企業(yè)創(chuàng)新等的辨證關(guān)系為主，真正有理論根據(jù)的定性研究和規(guī)范的實(shí)證研究為數(shù)甚少； 第二，企業(yè)管理研究嚴(yán)重滯后于企業(yè)管理發(fā)展實(shí)踐，許多企業(yè)在塑造企業(yè)管理時主要是企業(yè)內(nèi)部自己探討，雖然也有專家學(xué)者的介入，但是由于對該企業(yè)管理發(fā)展的內(nèi)在邏輯、該企業(yè)管理的定位、企業(yè)管理的變革等問題缺少長期深入的研究。 企業(yè)管理的研究應(yīng)該堅持理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合、定性研究與定量研究相結(jié)合的原則，主要側(cè)重于以下三個方面： 一，在中國管理背景下，探討中國企業(yè)管理的基礎(chǔ)理論，研究企業(yè)管理與中國傳統(tǒng)管理和現(xiàn)代社會管理的關(guān)系、企業(yè)管理