醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四1個(gè)人形象自己他人你關(guān)注過(guò)自己的形象嗎你關(guān)注過(guò)他人的形象嗎2第2頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四我們每個(gè)人都有一個(gè)形象我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識(shí)地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。下一個(gè)輪到你 作者：美埃勒瑞薩姆森 3第3頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值

2、得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！苯】祱?bào)2004.8.194第4頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四主講內(nèi)容禮儀概說(shuō)醫(yī)務(wù)人員基本禮儀行為舉止訓(xùn)練4123醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)5第5頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四一、禮儀概說(shuō)第6頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，

3、13點(diǎn)28分，星期四61、什么是禮儀指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。7第7頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四禮儀的主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀8第8頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒服。9第9頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四小結(jié)在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)

4、人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。10第10頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)2、什么是醫(yī)務(wù)禮儀11第11頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、 視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) 注意率55%聲音、談吐 悅耳的聲音、問(wèn)候、 言語(yǔ)措辭 注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 注意率712第12頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四使人厭煩的最常見情況 說(shuō)話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；

5、小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；最忌諱的問(wèn)話：您想吃什么藥啊？13第13頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作某醫(yī)療器械廠與美國(guó)客商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？墒?，當(dāng)該廠廠長(zhǎng)陪同外商參觀車間的時(shí)候，向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長(zhǎng)送去一封信：“恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來(lái)治病的輸液皮管。貴國(guó)有句諺語(yǔ)：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目

6、，就這樣“吹”了。 文匯報(bào)14第14頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四二、醫(yī)務(wù)禮儀要點(diǎn)第15頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四15禮儀的三個(gè)基本要求 尊重為本善于表達(dá)善于發(fā)現(xiàn)別人之長(zhǎng) 16第16頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光17第17頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四禮儀交往的“同理心”同理心的定義：站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)

7、話的含義 同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升18第18頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四禮儀的關(guān)鍵人物你自己！醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)科室崗位醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工!19第19頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四禮儀的管理規(guī)范上崗前的自我檢查頭發(fā)整潔化妝簡(jiǎn)樸。衣服整潔雙手干凈指甲平整每天修面口氣清新20第20頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四通用行為規(guī)范儀容儀表：21第21頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四儀容儀表：22第22頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星

8、期四23第23頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四不雅的站姿24第24頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四 站姿是人體的靜態(tài)造型動(dòng)作，是其他人體動(dòng)態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。V字：膝蓋并攏，腳跟并攏，腳尖分開30度丁字：左腳直沖前方,右腳腳心碰抵左腳的腳跟處,兩腳之間形成60度夾角醫(yī)務(wù)人員站姿25第25頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四26第26頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四不雅的坐姿27第27頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四女士坐姿 坐姿也是人體的靜態(tài)造型動(dòng)作，端莊典雅的坐姿可以

9、展現(xiàn)服務(wù)人士的氣質(zhì)和良好教養(yǎng)。側(cè)點(diǎn)式：從左側(cè)入坐，走在前方，右腳退半步，攏裙擺，膝蓋和腳相反的方向，腳尖點(diǎn)起，雙手按壓在腿部，目視前方，身體保證直立掛膝式：右腳退半步，攏裙擺，一條腿作為支撐，更一條腿疊去，雙腳保持一致的方向，雙手疊加按壓在腿部或裙擺上前后式：左腳在前，右腳在后形成丁字步，雙膝和小腿夾緊，身體直立，向后移到椅子的下放，雙手按壓裙擺28第28頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四29第29頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝

10、部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)3035度。注意：有急事不要跑可小步快走行走30第30頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四不雅的蹲姿31第31頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四10/7/2022女士蹲姿 高低式蹲姿：走在物品的側(cè)面，后退半步，雙膝蓋夾緊，攏裙擺，撿物時(shí)按壓裙擺永遠(yuǎn)要把靠近物品的腿作為高腿，交叉式蹲姿：一腿后退半步，兩腿交叉，攏裙擺，撿物時(shí)按壓裙擺32第32頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四三

11、、醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀第33頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四33不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說(shuō)什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說(shuō)話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說(shuō)。蘇格拉底34第34頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕。護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特

12、別小心。病人：醫(yī)生，我的感冒總不好，怎么辦？醫(yī)生：請(qǐng)你放心，感冒不好再來(lái)醫(yī)院，只要你不去別的地方就好辦。35第35頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四案例討論 例：一名醫(yī)務(wù)人員想向一位癌癥病人傳遞還是有治愈的希望，于是說(shuō) “像你這種情況死亡率是?！边@樣說(shuō)效果怎么樣？如果你跟病人溝通，會(huì)怎么說(shuō)？ “你的情況雖然很嚴(yán)重，但戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)還是能達(dá)到。所以希望你不要放棄！”36第36頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四和諧溝通言辭37第37頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工

13、具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。38第38頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四五個(gè)最常見的慣用禮節(jié)語(yǔ)言問(wèn)候“您好” 告別“再見”“請(qǐng)您慢走”熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說(shuō)“再見”，更不能說(shuō)“歡迎下次光臨”。致謝“謝謝”致歉“對(duì)不起”回敬（是對(duì)致謝、致歉的回答）“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”39第39頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四醫(yī)患溝通中的互致問(wèn)候捧

14、心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來(lái)扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦?wèn)候40第40頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四醫(yī)患溝通中的互致問(wèn)候住院患者晨檢、查房時(shí)醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對(duì)接的患者點(diǎn)頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置41第41頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同

15、志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。42第42頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四橫擺式斜擺式直臂式雙臂式手持物品遞送物品手勢(shì)43第43頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四橫擺式 請(qǐng)進(jìn)：左手放下，右手肘關(guān)節(jié)為中心，畫半圓，小臂水平地面，大臂與身體夾角形成45度，四指并攏，拇指靠向四指，手掌心切地面45度，鞠躬30度，眼睛看上手指的方向斜擺式 請(qǐng)坐：側(cè)方 前方大臂帶動(dòng)小臂，大臂與身體夾角形成45度，手掌心切地面45度，右臂伸直直臂式 請(qǐng)這邊走：手臂伸直，雙臂式 大家請(qǐng)坐：左手右手相交替，先左臂后右臂，夾角120度雙手持物：小臂水平地面遞接物品：鞠躬、看向物品手勢(shì)禮44第44頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，13點(diǎn)28分，星期四愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。及時(shí)清理、整理帳簿和文