大客戶銷售方法與策略

1、大客戶銷售方法與策略第1頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二第2頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二一、影響客戶采購的要素第3頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二二、大客戶分析大客戶特點：定單數額通常較大競爭對手多采購具持續(xù)性及增長性有多個人介入采購有多層次介入決策購買決策過程復雜，周期長第4頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二大客戶與一般客戶區(qū)別 個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣

2、告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面第5頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二% of AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)

3、客戶細分的策略最賺錢客戶維持良好客戶關系增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮采取退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產品與服務積極提升客戶等級不賺錢客戶降低服務成本采取被動策略客戶細分策略第6頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二大客戶的資料收集1.搜集客戶資料客戶組織機構各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產品安裝和使用情況客戶的業(yè)務情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等第7頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二大客戶的資料收集2.項目的資料客戶最近的采購計劃通過這個項目要解

4、決什么問題決策人和影響者采購時間表采購預算采購流程等第8頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二大客戶的資料收集3.競爭對手的資料產品使用情況客戶對其產品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點該銷售代表與客戶的關系等第9頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二大客戶的資料收集 4.客戶的個人資料客戶的個人資料包括:家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學喜歡的運動喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點和下次休假的計劃行程在機構中的作用同事之間的關系今年的工作目標個人發(fā)展計劃和志向等第10頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二【案例】 密密

5、麻麻的小本子幾年前，山東省有一個電信計費的項目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當地的賓館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關系處得非常好，大家都認為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸得干干凈凈。中標方的代表是一個其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關系吧，但劉

6、女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。 那到底是怎么回事兒呢？第11頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二 她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。 然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。 她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機

7、直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現她的老總已經在跟局長喝咖啡了。 在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當時北京在演茶館。為什么請局長看茶館呢？因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。第12頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二 局長當然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機場，然后對局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術交流？局長很痛快就答應了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術交流，她當時因為有事沒去。

8、老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關部門的有關人員都請來，一起參加了技術交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。 A公司的代表聽后說：“你可真幸運，剛好局長到北京開會?！?劉女士掏出了一個小本子，說：“不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。第13頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二第14頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二影響采購的六類客戶第15

9、頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二【案例】 鍵盤：以人為本戴爾公司向一家報社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對電腦非常滿意，但對鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤?？蛻粢虼苏匍_了一次會議，參加會議的有編輯部主任、技術部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個人，煩也煩死了。B鍵盤不錯，很安靜。技術部門：這兩個鍵盤都不好。根據我們的維修報告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個是最好的鍵盤。爭

10、執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。第16頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二從層次上分，可以把客戶分成3個層次：操作層，就是指直接使用這些設備或者直接接觸服務的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設備，但是他們負責管理這個部門。比如像編輯部的主任。決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決定的。 第17頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二從職能上分，可以把客戶分成3個類別：使用部門，使用這些設備和服務的人。技術部門，負責維護或者負責選型的人。財務部門，負責審批資金的人。 第18頁，

11、共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二分類/特點考慮重點公司內角色經濟買家-總經理技術買家可行性，技術，效果， 建議權，否決權技術測量中心或質檢部使用買家應用方便，可操作性，使用權生產部實際買家付錢，形式為主，參與權財務部教練買家-業(yè)務部或計劃部采購部五種買家第19頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二三、銷售的四種力量挖掘需求介紹宣傳建立互信超越希望第20頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二1、挖掘需求第21頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二客戶需求的3個層次第22頁，共93頁，2022年，5月20日，14點3

12、4分，星期二2、基于客戶需求的介紹宣傳特性、優(yōu)勢、益處第23頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二3、建立互信第24頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二客戶互信關系類型第25頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二互信關系的類型供應商伙伴局外人朋友第26頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二兩手抓、兩手都要硬局外人朋友供應商合作伙伴局外人供應商朋友合作伙伴建立互信的原則：既關注客戶機構的利益，又關注客戶個人的利益。與六類客戶建立互信的總和，是與機構建立互信的基礎。第27頁，共93頁，2022年，5月20日，14點3

13、4分，星期二4、超越客戶期望注意：忌諱不管客戶的興趣是什么，把優(yōu)勢都講出去的作法，更忌諱過分承諾。超越期望是怎么努力，怎么解決的；現在暫時解決不了，原因是什么，但是什么時候幫助客戶解決。寫完之后簽上字，寄給客戶，或者親手送給客戶，客戶就會覺得很滿意。第28頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二第29頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二幫助客戶成功第30頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二一、客戶采購6大步驟接觸決策層的兩個時機：一是安裝實施階段，二是內部醞釀階段，銷售人員要抓住時機并盡可能與之建立互信。評估比較階段，銷售人員一定要

14、根據客戶的采購指標做方案。如果前期工作做不好，很容易掉入陷阱。第31頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二【舉例】有一位資深銷售人員說：如果客戶在使用產品時出了問題，我會在第一時間趕到，我甚至連夜坐飛機趕到客戶那邊，直接去拜訪客戶的決策層，然后把問題一一記下來，甚至在客戶那邊建立一個指揮中心，調動我們公司的資源，在第一時間就幫客戶解決問題，解決完之后寫一封感謝信，感謝客戶幫忙，這時候再問客戶，您看看還有沒有其他的地方需要我們幫助解決的，而且要盡量地超越客戶的期望，把事情做得完美，做得漂亮。第32頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二二、針對采購流程的6步

15、銷售法第33頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二6步銷售法要點計劃和準備：建立整個客戶關系的基礎、針對“發(fā)現需求”要素接觸客戶的原則：樹立良好形象，博取好感需求分析：發(fā)現客戶的真正需求，讓客戶了解公司銷售定位，有效推薦：針對客戶的需求重點進行介紹產品贏取訂單：給客戶更多的選擇，更多的時間，可以讓你獲得更大的成功和更多的合作機會跟進：超越客戶期望，贏取新機會第34頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二三、銷售類型分析第35頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二銷售人員類型分析根據銷售人員成長的歷程，可以將銷售分為獵手型銷售、顧問型銷售

16、、伙伴型銷售。獵手型：靠價格贏定單，不會利用公司資源，適合拓展新市場顧問型：掌握銷售規(guī)律，從評估比較和購買承諾入手，學會使用公司資源，適合鞏固銷售領地伙伴型：采購流程簡化，可以調動公司資源提升客戶滿意度第36頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二銷售人員成長階段名稱行為特點銷售結果第一階段獵手型銷售以定單為導向的銷售活動在采購的比較和評估階段介入聯(lián)系僅限于采購直接相關的人員懂得產品知識依賴價格和性能進行競爭銷售預測不準確銷售不穩(wěn)定適合拓展新市場第二階段顧問型銷售以客戶為導向的銷售活動幫助客戶制定采購指標與客戶管理層建立穩(wěn)定的關系具備需求分析和系統(tǒng)設計的能力使用公司資源幫助銷

17、售準確的成為客戶傾向性的選擇之一客戶對公司較為滿意銷售預計連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績適于鞏固銷售領地第三階段伙伴型銷售以人為導向建立起長期的伙伴關系與客戶建立廣泛和深入的聯(lián)系使用公司資源提高客戶滿意度可以影響客戶的采購流程了解客戶的業(yè)務和行業(yè)解決方案控制客戶的相關產品采購客戶對公司產品和服務形成口碑連續(xù)和穩(wěn)定的銷售成績準確的銷售預計第37頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二第38頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二大客戶銷售八種武器展會技術交流測試和提供樣品登門拜訪贈品商務活動參觀考察電話銷售八種武器組合第39頁，共93頁，2022年，5月20日，14點3

18、4分，星期二武器之一：展會【案例】初戰(zhàn)告敗小張是一名電信公司新入職的銷售人員，在新員工培訓后，他馬上就開始客戶的開發(fā)，他計劃第一批拜訪30名客戶。第一批聯(lián)系電話打完，有15名客戶同意約見；第二批聯(lián)系電話打完，只有七、八名客戶可能約見，其他的不是出差，就是有事脫不開身。約見的時候更多的是被推辭到技術人員那里，或者客戶暫時不考慮采購，根本無法了解決策層的想法。結果一個月下來，一張定單也沒有拿到。第40頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二聰明的銷售主管會在正式開展工作前，讓新員工參加公司的培訓，同時幫助這些新員工做出計劃。如該員工負責的是北京的客戶，公司就會在當地舉辦一個產品的

19、巡回展，或者發(fā)布會、展覽會，充分搜集客戶的資料，通過電話邀請或者寄送精美的請柬邀請客戶來參加展覽，可以盡快地使新員工在短時間內接觸到大量的潛在客戶。展會最突出的特點就是可以幫助銷售人員提高客戶接觸次數。武器之一：展會第41頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之二：技術交流茶歇引來的生意（劉經理參加了公司在某報社舉行的產品交流會，他特別安排了一個小推車，上面有咖啡、茶點、瓜果，到客戶們休息的時候，就把小推車推到門口?？蛻魝冊跁暇头浅８吲d，又看到準備的點心瓜果，更加輕松愉快，紛紛談論起來。劉經理就和客戶方的一位主任在一起喝咖啡，因為大家談得高興，時間就延長了半小時。）劉

20、經理：主任，您平時有什么愛好？周六周日有哪些活動呢？主任：周六周日比較閑，近來一直在打網球。劉經理：我也在打網球。您是怎么打的?主任：約約朋友，一起來玩。第42頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之二：技術交流劉經理：您沒找個教練一起打？我現在有一個教練，每天都要一起打，進步很快，運動量還特別大。我每周都在打，下次我給您打電話，一塊去得了。主任：到時候再說吧。（到了周六，劉經理就約了這位主任一起來打網球，兩人玩得非常高興。就這樣，兩個人在一起打了好幾次網球，在充分熟悉以后，生意就在網球場上談起來了。）劉經理：您覺得我這個人怎么樣？主任：不錯。劉經理：那您覺得我們的產品

21、怎么樣？主任：名牌，感覺和你一樣。劉經理：就像我們打網球一樣，了解后才知道對方很好。要不您先考慮考慮我們的建議。主任：不用考慮了，就這么著吧。第43頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二技術交流中，可以鼓勵客戶展開互動，探討問題，不僅可以挖掘客戶的需求，而且可以利用茶點休息的時候，與客戶建立互信關系，找到個人資料，最終達到目的。-集團工作尤其值得嘗試！茶歇是交流會上重要的一步“棋”，通過輕松的話題可以求得客戶個人資料，最終找到銷售行為的突破點。武器之二：技術交流第44頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二客戶的需求也是可以被引導的，最好的引導辦法就是采用

22、測試的辦法。測試同時非常適合介紹和定位產品，測試雖然代價很大，而且使用面很窄，但是如果和銷售配合得好，哪怕在銷售流程中只用一次，就會取得意想不到的效果，會徹底地改變客戶的采購指標。這種武器平常不用，但是會一招制敵。武器之三：測試與提供樣品第45頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之四：登門拜訪第46頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之四：登門拜訪拜訪客戶時要把自己的耳朵張得大一點，嘴巴管得嚴一點，讓自己的眼睛更明亮一些，仔細地去觀察客戶，仔細地去傾聽客戶，仔細地去提問，真正挖掘到客戶的需求。第47頁，共93頁，2022年，5月20日，14點

23、34分，星期二武器之五：贈品（禮品）贈品可以拉近人與人之間的關系，是一種非常好的與客戶建立互信關系的辦法?！景咐恳徊繒鴰妆P棋某銷售人員去拜訪客戶時，發(fā)現客戶的桌子上堆了很多技術書籍，他在客戶打電話時，觀察了辦公室，發(fā)現辦公室有幾個大書架，上面有一套乾隆皇帝，是二月河寫的小說，非常流行。又看見客戶的電腦開著，上面有一個新浪圍棋的圖標。后來，銷售人員再到這個客戶那里，就送了一套二月河寫的雍正皇帝，結果客戶非常喜歡。然后，銷售人員又要到了客戶在網上的用戶名和密碼，在網上跟他下了幾盤圍棋，一邊下棋一邊聊天，結果兩個人就變成棋友了。第48頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之

24、五：贈品（禮品）送禮品不要送貴重的禮物，要送一種可以表達客戶感謝的小的禮品，效果非常好。如果要想送體貼的禮品，就需要對客戶進行觀察，當然，只有深入觀察客戶、了解客戶的時候，才知道要通過什么樣的贈品來表達銷售人員與客戶間的互信關系。第49頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之六：商務活動商務活動有很多形式，吃飯和卡拉OK是最初級的，培養(yǎng)與客戶共同的興趣，比如打球、健身、采摘、比賽、抽獎等等活動，規(guī)?？纱罂尚?，因情況而定。商務活動已經作為能夠營造輕松的環(huán)境，與客戶快速建立互信關系的有力武器第50頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之七：參觀考察有

25、沒有這樣一種銷售方法，銷售人員只要做到了，80%的客戶就會采用他的產品? 有，這就是參觀考察。銷售人員對重要的客戶，每個季度都可安排一個時間組織參觀?？梢匀ス荆部梢匀ヒ恍┍容^成功的樣板地區(qū)，或者去一些比較成功的客戶那里參觀。參觀考察花費的時間和費用比較高，所以要把它用在關鍵的場合和關鍵的決策人。第51頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之七：參觀考察通過參觀考察，可以有力地說服客戶，效果超過展會和技術交流。在公司里，銷售人員可以請到最適當的介紹人員，公司專門安排的環(huán)境也非常適合向客戶作全面介紹，客戶可以親眼看到公司的全面情況。眼見為實，客戶會對銷售人員的公司和產品

26、更加信服。如果重要的客戶采購流程已經到了內部醞釀階段，應請決策者來參觀考察。如此，定單便可有八成的勝率。第52頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二武器之八：電話銷售電話銷售是一種非常有效的，而且是銷售人員都離不開的一種銷售方法。一天至少可以聯(lián)系到10到20個客戶，而上門拜訪只能見到3到4個客戶，電話的傳送速度比四肢快得更多，傳得更遠，所以，電話銷售可以覆蓋更多的客戶。而且，電話銷售也可以建立互信、挖掘需求，介紹產品。第53頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二八種武器組合第54頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二第55頁，共93頁

27、，2022年，5月20日，14點34分，星期二一、認清產生業(yè)績的因素態(tài)度決定一切技能決定銷售效果客戶覆蓋指標決定銷售業(yè)績的因素有兩個：態(tài)度決定跟客戶在一起的時間有多少，能力決定了和客戶接觸的效果。第56頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二態(tài)度決定一切反敗為勝銷售人員小陳是個銷售新手，他經常采用“掃街”的銷售方法。聽一個客戶說，他們招標的標書發(fā)出去已經過了三天。雖然小陳的公司已失去資格，但是小陳沒有放棄。他給所有認識的人打電話，想辦法，然后繼續(xù)跟客戶談。客戶說標書已經發(fā)了，我沒權利做決定，處長可以決定，但處長出差去了。小陳就坐著火車來到處長出差的城市，當時是中午，人們都在休

28、息。小陳就跑到處長的房間門口敲門，結果處長正在睡覺。怎么辦呢？小陳發(fā)現門沒有鎖，就悄悄打開一道縫，進去找了個椅子坐下等處長醒來。時間過了很久，處長醒了，睜眼就嚇了一跳，發(fā)現有一個陌生人坐在椅子上，正在默默的看著他。馬上勃然大怒，當場一骨碌爬起來，問他是干什么的。小陳趕緊解釋自己是某某公司的，希望得到他的同意，把標書發(fā)給他們公司。經過他認真的介紹，客戶終于同意給他發(fā)標書了，結果他贏得了這個定單。第57頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二態(tài)度決定一切永不放棄團隊 協(xié)作團隊合作小高非常善于做銷售，在請工程師幫完忙后，他都會發(fā)一個郵件給他的老板，然后再拷貝給他的工程師，告訴他們這

29、個項目進展得很順利，非常感謝工程師的工作，也感謝老板派工程師幫忙。小高每次見完客戶，或者請人幫忙之后都會發(fā)這樣一個郵件。結果，公司的每個工程師都非常愿意跟他合作，甚至有的工程師看到他忙不過來，就替他去見客戶，所以他不但是在利用這些資源，還調動了這些資源的能動性。銷售人員要擅于利用公司的資源，發(fā)揮團隊的力量，圓滿完成銷售任務。第58頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二技能決定銷售效果銷售的四種技能：核心技能：一對一、一對多輔助技能：處理異議、談判第59頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二客戶覆蓋指標第一個指標：客戶接觸的次數第二個指標：覆蓋比例第60頁

30、，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二銷售心得感悟 找對人比說對話更重要！第61頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二二、面對面的銷售活動第62頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二二、面對面的銷售活動精彩的開場白【舉例】銷售人員小劉每次拜訪客戶前，都會大量搜集客戶的資料，因為這是打開談話僵局的重要手段。一般來講，他總會在互聯(lián)網上用“GOOGLE”和“SINA”的搜索引擎來查閱資料，將與客戶有關的資料都調出來，仔細地研究一下。掌握了相關資料后，他又通過各種方法了解要接觸的客戶個人資料，看他是哪里人，家庭怎么樣，今年的工作目標是什么，等等

31、。為創(chuàng)造好的開場白做準備。充分準備資料是創(chuàng)造精彩開場白的一種手段。第63頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二二、面對面的銷售活動進入議題展開銷售詢問傾聽建議下一步行動Spin采購流程、采購決策鏈（組織結構圖）、分析內部角色對采購的作用、大客戶采購成功關鍵是信任第64頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二 問問題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H第65頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二問問題的種類開放式問題封閉式問題第66

32、頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？第67頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二SPIN 定義銷售活動中成功人士以問題形式進行調查（或探索） 的模式；設法發(fā)現隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。 第68頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期

33、二學會問問題是最好的調查 -SPIN是問問題最好的代表S 情況問題 ( Situation Question)P 難點問題 （ Problem Question）I 內含問題 ( Implication Queation)N 需要回報的問題 ( Need-pay off Question) 第69頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二Situation Question Attention (情況問題的注意事項) 1 . 問有關顧客現狀的問題太多；2 . 問不清與銷售有關的問題，即問問題沒有核心重點；3 . 永遠掌握主動權，不能被對方牽著鼻子走；4 . 如何傾聽并掌握與自己

34、有關的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產品相關的資料；5. 重點信息與細節(jié)動作需要作筆記；6. 需要互相溝通及給予積極的回應；7. 不要一味地問對方問題，而要適時讓對方問問題；第70頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數據情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求第71頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二內容：尋找有關顧客現狀的事實.信息及其背景數據目的：為下面問題的問題打下基礎情況型問題Situation Question目前,你們使用的是什么設備?為了操作這臺機器,你們需要

35、多少人來參加培訓呢?這臺機器設備你們是什么時候買的?第72頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求第73頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二P 難點問題 內容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產品所能解決的問題，即顧 客的隱性需要。 第74頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二內容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。難點型問題Problem Question目前,

36、你與現在的供應商不滿意在那些方面?你現在用的設備很難操作嗎?你對平時的時間規(guī)劃有什么不好嗎?第75頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二研究結果表明1小銷售中與成功關系密切，大銷售中關系不那么明顯；2有經驗的人問這類問題比情況問題問得多；3. 新手會在發(fā)現買方對情況問題不耐煩時，慌忙轉入產品 轉介紹； 第76頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點型問題（P）內含型問題（I）利益隱含需求明確需求第77頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二I 內含問題（隱含問題） 內容：問題的作

37、用，后果和含義； 目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題； 指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內心需求； 第78頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二內容：問題的作用，后果和含義目的：指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內心需求內含型問題Implication Question你說機器操作比較困難，這對你們的產量有影響？跳槽如果用培訓費來計算著什么？看來機器操作困難會造操作工跳槽，是不是？第79頁，共93頁，2022年，5月20日，14點34分，星期二研究結果表明1. 大銷售中與成功密切相關;2. 能增加顧客的價值感;3. 即使有經驗的人也不容易問得好;第80頁，共93頁，2022年，5月20日，