高效行為管理培訓課程

1、高效行為管理培訓課程第1頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四行為管理進程的主要內(nèi)容行為管理進程設立目標&行動計劃指導 &反饋表現(xiàn)回顧職業(yè)發(fā)展計劃第2頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四期望是什么?我現(xiàn)在進行得怎樣?我過去做得怎樣?下一步是什么?行為管理進程第3頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四領導力成功檔案個人發(fā)展計劃總體工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)評估由”你要做什么“（目標）和”你怎樣做“（能力）兩方面組成五大目標你要做什么你怎樣做你需要哪些改進行為管理進程和 工作表現(xiàn)第4頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四行為管

2、理進程確保與喜達屋核心目標相一致喜達屋核心目標個人核心目標飯店核心目標區(qū)域核心目標第5頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四360度反饋八月 十二月建議改善區(qū)域 :分數(shù)最低的某項能力分數(shù)最低的某種行為書面評語人才回顧進程篩選高潛力者年中評估行為管理進程 建立五大目標和 個人發(fā)展計劃一月-三月資源: 發(fā)展中心 直線經(jīng)理參與 與支線經(jīng)理討論 喜達屋關愛管理學院在網(wǎng)絡上 (選擇最需要改善的三種行為能力)高潛力者導師計劃四月 五月 七月 八月- 回顧個人發(fā)展計劃如有必要進行修改 - 回顧五大目標如有必要進行修改 最大化使用人力資源各種工具 行為管理進程年終評估 十一月 二月 最終評

3、估 第6頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四What are the Benefits of Conducting Performance Reviews?進行行為評估的益處是什么？For the Associate對員工而言GROUP 小組練習For the Manager對經(jīng)理而言EXERCISEFor Both 對彼此雙方而言For the Hotel & Hotel Guests 對飯店及對飯店的客人而言For Starwood對喜達屋而言第7頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四Benefits For Associates?對員工有何益處G

4、ives direction給與引導Highlights areas for development 指出重點改進區(qū)域Gives clarity給與解釋澄清Is positive with the highlighting of strengths對其長處有積極影響Allows for discussion on development提供機會共同討論發(fā)展計劃Establish trust & respect建立信任和尊重第8頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四Benefits for Manager?對經(jīng)理有何益處？一個了解員工發(fā)展需求的機會一個設立目標的機會一個討論關

5、心問題的機會對員工的發(fā)展和評估的水平高低是評估一位好的部門經(jīng)理的標準 建立信任和尊重第9頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四對雙方而言？作為行為管理和個人發(fā)展的工具五大目標領導力成功檔案個人發(fā)展計劃對行為表現(xiàn)設立清晰的期望 增進溝通，提高士氣 致力于未來發(fā)展 關于部門中哪些事情進行得非常好為經(jīng)理和員工雙方描繪出清晰的畫面 建立信任與尊重第10頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四對飯店和飯店客人而言服務利潤鏈條 員工滿意度 影響顧客滿意度 影響飯店生意第11頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四對喜達屋而言?更前瞻性的發(fā)掘人才建立組

6、織機構的人才庫實施梯隊計劃減少人才缺口 對表現(xiàn)低于標準者制定計劃并采取行動 提高喜達屋作為雇主的口碑 第12頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四高效行為評估提高整體團隊行為水平.MinimalStandardStandardExemplaryExemplaryPerformance LevelBefore After # of Performers第13頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四直線經(jīng)理角色總括 作為一位部門經(jīng)理，你的角色包括：全面負責行為評估確保設立高質量的目標確保建立高質量的發(fā)展計劃 完成一次成功的行為管理進程討論課程/高質量的評估 在

7、有需要時請求幫助和支持 第14頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四行為管理是作為經(jīng)理的重要工作之一并非 一種行政性工作是幫助你自己建立起與主要目標相一致的行為管理工具和過程并通過實施確保你的員工行為與既定目標相一致。 行為管理是一項年度完成的工作 并非 只需完成一年在年終評估中應該不存在任何“驚奇” “你怎樣做”與最終做好一樣重要 行為管理進程 并非 只是數(shù)字游戲第15頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四五大目標內(nèi)容.預先讓員工了解各級組織既定目標，讓他們有充足的時間思考自己的目標內(nèi)容。 經(jīng)理們需要設立“ 聰明”的目標: 具體的 致力于具體的可完成的

8、結果 可衡量的 結果清晰并可衡量 可完成的 意義重大并實際可行與工作和結果相關并符合部門及各級組織目標的 時間限定的 清晰的列出各項任務需完成的日期 組織一次開放式討論以回顧并確立個人的五大目標 第16頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四例子：聰明的 目標設置利用因特網(wǎng)發(fā)掘并評估在西安的三家新的公司客戶，并在年中前拿到它們會務收入的 $200,000。在2005年12月31日前，實施喜達屋關愛第一階段并確保所有員工100%參加培訓及獲得認證。c. 根據(jù) LRA品牌標準，確保飯店在2005年5月15日試營業(yè)前所有標準率達到 95%。 d. 以下為部門主要考核指數(shù)，需要在20

9、04年12月31日前完成： 部門 “星聲” 指數(shù) 4.2 部門顧客滿意指數(shù) 8.9 LRA 品牌標準率 95% SPG 顧客加入人數(shù) 6000 通過“足銷”而得到額外的收入目標 US 40,000第17頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四確保建立高質量的發(fā)展計劃個人發(fā)展計劃經(jīng)理們需要參閱“領導力成功檔案”評估中分數(shù)較低的管理能力制定個人發(fā)展計劃 經(jīng)理們需要考慮到對完成工作最重要的幾方面?zhèn)€人發(fā)展計劃目標也需要是“聰明的” 參閱“喜達屋發(fā)展中心” 提供的各種課程找出自己需要參加的 確保包括“在崗發(fā)展活動” 個人發(fā)展計劃需與五大目標一起設立 第18頁，共77頁，2022年，5月

10、20日，20點41分，星期四確保建立高質量的發(fā)展計劃例：“聰明的”個人發(fā)展計劃目標:在2004年7月31日前成功完成一項 關于員工指導及行為管理的“ 網(wǎng)絡康奈爾大學課程” （喜達屋網(wǎng)站人力資源模管理模塊下的“發(fā)展中心”內(nèi) ）. 參加“喜達屋行為面試”課程 并在2004年12月31日前完成至少40次行為面試實踐 . 吸引，發(fā)展，留住人才：:第19頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四小組練習在你的小組內(nèi)運用所發(fā)講義和“發(fā)展中心”的內(nèi)容完成兩項個人發(fā)展計劃目標 第20頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第二級經(jīng)理的批準及時批準 第二級經(jīng)理對于未達到標準的評

11、估有責任返回與相關的被評估經(jīng)理討論每一條未達到標準的目標第21頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四完成一次成功的行為管理進程討論課程/ 高質量的書面評估 第22頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四當事情變壞了!角色扮演請觀察并記下其中不夠好的地方 我們一會兒再回來第23頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四評估步驟準備進行評估 追蹤評估結果 第24頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四準備 第一步誰,什么,何時誰被評估?最適合的時間，日期進行評估 誰負責收集什么樣的數(shù)據(jù)?在能力評估上什么是小組多數(shù)意見?第25頁

12、，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四準備第二步. 通知員工議程時間日期地點第26頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四準備第三步.提前一周準備和解釋為什么評估應包括:-收集去年一年的所有行為表現(xiàn)相關信息 回顧年初所設立目標回顧所有其他關于行為表現(xiàn)的文件 根據(jù)既定五大目標衡量現(xiàn)實結果的完成與否超越期望, 達到要求, 未達到要求 評估“領導力成功檔案”各種能力的評估并輔以實例需改進方面并舉例收集原因而非借口準備提問準備培訓/發(fā)展需求的清單考慮“職業(yè)行動計劃”完成草稿頁第27頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四準備第四步.提前一周準備和解

13、釋為什么經(jīng)理應該:收集所有已發(fā)生的行為表現(xiàn)相關信息前一年的行為管理評估表今年的行為管理評估表 所有其他的行為表現(xiàn)文件若有需要，聽取他人意見根據(jù)既定五大目標比較實際表現(xiàn)參閱“領導力成功檔案”各種能力的評估需改進的方面在評分時提供具體的與行為相關的評語考慮職業(yè)發(fā)展機會考慮行動計劃內(nèi)容第28頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四準備第五步確保事實資料的準確性評估時運用具體的準確的事實資料非常重要 引用事實例如：- 成績, 目標, 情況,工作職責表的改變?nèi)穗H關系(個性沖突)自我發(fā)展第29頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四 準備第六步 選擇一個安靜不受干擾的環(huán)

14、境- 制造輕松氛圍確保不受打擾非公眾區(qū)域，需相對隱秘 第30頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四評估進行時歡迎/創(chuàng)造輕松氛圍告知即將進行的程序保持具體的有建設性的談話聆聽并提問征詢被評估者意見避免強加意見或破壞性話語/ 顯示尊重感謝被評估者付出的時間.第31頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四聚焦于行為表現(xiàn)把重心放在具體的行為例子而非員工的性格和態(tài)度 .行為是我們可以看見一個人的所為，或聽到一個人的話 把重心放在行為表現(xiàn)上要求我們要客觀 如果我們給予的反饋是基于我們對于他人性格和態(tài)度的想法和印象，員工可能會感覺受到攻擊并拒絕接受反饋意見。 第32頁，

15、共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四增強自尊研究顯示當人對他自身和他所具備的能力感覺很好時他會受到激勵以表現(xiàn)得更好 作為經(jīng)理，我們可以通過增強員工自尊以期獲得他們最佳的表現(xiàn)和工作能力在行為評估中你會怎樣運用這一點呢？第33頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四積極聆聽“積極聆聽”這個詞在一次行為評估里是指在一下三個階段需要做的事:鼓勵員工表達自己的意見時 識別員工說話的感情和含義時確認雙方對于談話內(nèi)容是否一致的理解時 第34頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四提問為什么在行為評估中我們需要提問?了解員工的意見，觀點 用以引導一些不容易

16、主動說出的信息 用以引導得出對具體事情的看法 顯示你對員工觀點感興趣 更好地理解員工需求 鼓勵雙向溝通第35頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四注意避免的細節(jié)!不仔細聆聽未能提出適當?shù)膯栴} 光圈效應 因一件事情而得出結論 好或者壞進行抨擊Pay back time批評他人爭論必贏不重視他人意見第36頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四評估者常見錯誤請避免以下常見的評估者錯誤 寬大為懷 輕易評分 所有分數(shù)皆很高 (“E”)苛刻刁難 非常嚴格評分 所有分數(shù)皆很低 (“D”)中庸之道 評分時趨向中等 大多分數(shù)皆為中等(“M”)區(qū)分員工的優(yōu)勢和不足之處是非常

17、重要的 第37頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四需要記住的幾點開始討論時鼓勵員工的參與 在給予反饋時做到誠實和直接 不要回避要點，提供建設性意見 對所給出的反饋意見承擔責任：在某項評分時別“責怪”你的老板或系統(tǒng) 讓討論更加成功的幾種方法 征詢員工觀點 不要評判他人; 把重心放在所涉及的行為表現(xiàn)上 講述成功同時也講述面臨的挑戰(zhàn) 積極聆聽; 確認理解的一致性讓評估完結在積極的一條上參閱“喜達屋發(fā)展中心”獲取更多怎樣給予反饋的提示 位于 “吸引，發(fā)展和留住人才”能力下方 哈佛大學管理導師 第38頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四歡迎大家回到課程的第二節(jié)

18、!第39頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四角色扮演綜合進行角色扮演分3個小組1 個評估者1 個被評估者1 個觀察員小結第40頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四系統(tǒng)展示行為管理進程 評估的 各種文件第41頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第42頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第43頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第44頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第45頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第46頁，共77頁，2022年，5月

19、20日，20點41分，星期四第47頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第48頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四Line Level Associate PMP System五大目標“表格”分為四個主要部分 :五大目標，個人發(fā)展計劃,領導力成功檔案, 以及總評其中一些項僅用于年中和年底評估 The Line Level Associate PMP is organised into three main sections:個人發(fā)展計劃,領導力成功檔案, 以及總評第49頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四五大目標評分標準第50頁，

20、共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四領導力/員工成功檔案評分標準總體評分標準第51頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四總體評分標準第52頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四360度反饋八月 十二月建議改善區(qū)域 :分數(shù)最低的某項能力分數(shù)最低的某種行為書面評語人才回顧進程篩選高潛力者年中評估行為管理進程 建立五大目標和 個人發(fā)展計劃一月-三月資源: 發(fā)展中心 直線經(jīng)理參與 與支線經(jīng)理討論 喜達屋關愛管理學院在網(wǎng)絡上 (選擇最需要改善的三種行為能力)高潛力者導師計劃四月 五月 七月 八月- 回顧個人發(fā)展計劃如有必要進行修改 - 回顧五大目

21、標如有必要進行修改 最大化使用人力資源各種工具 行為管理進程年終評估 十一月 二月 最終評估 第53頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四人才回顧進程第54頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四人才回顧進程的目標評估員工當前工作表現(xiàn)和未來潛力 測量組織機構各級 “人才庫” 的大小深淺 誰將在“人才庫”里作為因接受新的任務而離開的員工的繼任者呢?校準組織機構各級人才回顧的標準 確保對行為表現(xiàn)標準的持續(xù)理解 : 一個高效的行為表現(xiàn)者應該是怎樣的 ? 通過建立一種可行的候選人資料庫幫助進行內(nèi)部人才搜尋 人才檔案在找尋內(nèi)部候選人繼任空位時可隨時使用 重申每一位經(jīng)

22、理作為人的“發(fā)展者”的重要角色 第55頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第56頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第57頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四第58頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四Enhanced reporting capabilities for internal staffing decisions Mock-uponly第59頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四The Talent Summary Sample (Page 1)第60頁，共77頁，2022年

23、，5月20日，20點41分，星期四The Talent Summary Sample (Page 2)第61頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四The Talent Summary Sample (Page 3) O E E O E E EMEEEOEMMEEEMMMMEMEEOEMMEEEMMMMEEEMOCompetency AreaDevelopmental NeedAction PlanDemonstrate Functional ExcellenceWork on improving your skill around the Rooms Division,Pa

24、rtner with Estelle at the Sheraton and have herparticularly in the area of the Front Desk. Brush up onshare her expertise with you. Whenever possible, the StarLink system and become the expert on MARS.Spend time at the Front Desk assisting with check-in.Exhibit Self-ConfidenceYou seem very tentative

25、 when you are asked to take a Participate in this Summers “Developing yourstand on an issue. Make decisions with authority and Personal Impact and Influence” course. Use me asconviction, particularly at our weekly team meetings. A sounding board for your ideas before meetings.Communicate Effectively

26、Try to express yourself more clearly, to prevent Dont communicate important points via phone only;misunderstandings like with Phillipe last summer. BeFollow up with e-mails to avoid confusion. Dont be afraidsure that your messages are properly understood.to cc me on important e-mail interactions.第62

27、頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四360 度反饋第63頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四不僅僅是反饋360 度不僅僅是關于 “反饋”而是為了幫助你通過更加了解自己而受到激勵，采取會積極改變結果的行動。 它是建立在來自于行為管理進程中各項領導能力上的。 第64頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四不論你認為對還是錯，畢竟你知道了 自我肖像畫成年人的成熟程度尋找印證自我印象的信息 避免給出不合自我印象的反饋 自我評估改進的第一步為聽取反對意見 第65頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四 印象我們不僅僅因為我們

28、是什么而是因為我們看起來像什么而被測量； 不是由我們說什么而是我們怎么說的被衡量； 不是由我們做了什么而是我們怎么做的被衡量。 第66頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四增進自我了解的目的是為未來發(fā)展做好診斷 針對改進需求利用自身才能鞏固至今有效的行為表現(xiàn) 更好的扮演自己的角色站在適合自己的位置上 為將來的成功打好基礎 了解在哪些方面自己對自己的印象與留給別人的不同 在這些方面更加注意 改進那些負面的行為減少因為自身弱點而造成的失誤 - 改善它們把重心放在新的行為上，用新的方式進行改善 鞏固優(yōu)點第67頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四反饋是一件禮物

29、給予反饋是給別人的禮物接收反饋是得到別人給的禮物第68頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四了解數(shù)據(jù)每一種能力包括3-5 種行為表現(xiàn)每一種行為表現(xiàn)有 1-5 的評分無效到高效無法選擇項 (視同未做)數(shù)據(jù)平均分來自于評估種類 在直線經(jīng)理或者同事/其他類別里，至少需要3位以上的評估者。 如果少于3位，數(shù)據(jù)將與其他評估者類別合并 總分為每一個評分類別的平均分 你將收到一封電子郵件，通過所附密碼登陸到網(wǎng)絡上閱讀報告記住將報告下載到你的電腦里保存。 第69頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四個人發(fā)展計劃例證行為在崗培訓書籍文章相關網(wǎng)站 & 網(wǎng)上學習課程研討會哈佛大學在線導師資源 怎樣進行? 怎樣幫助改進?* 在網(wǎng)上申購學習資源之前請確定已經(jīng)得到相關上級的批準 第70頁，共77頁，2022年，5月20日，20點41分，星期四對待反饋的反應 : “驚訝-生氣-抗拒-接受” 模式驚訝生氣抗拒接受什么? &#*%! 他們怎么能那樣說我? 我還以為他們是朋友。他們根本不了解那個真正的我. 無論如何我的工作做得挺好。無論對錯，這些總是我給別人的印象，現(xiàn)在我