智能弱電工程項目售后服務(wù)及培訓(xùn)計劃

1、智能弱電工程項目售后服務(wù)及培訓(xùn)計劃我公司擁有強大的技術(shù)支持及完善的服務(wù)系統(tǒng)，擁有專業(yè)化的工程服務(wù)技術(shù)隊伍。公司擁有豐富的工程實施經(jīng)驗，以滿足用戶需求，服務(wù)社會為已任，竭力為顧客提供一流的技術(shù)，一流的質(zhì)量和一流的服務(wù)。當(dāng)顧客購買我們產(chǎn)品的同時，也購買了良好的服務(wù)。我們設(shè)立完善的組織機構(gòu)，向社會提供計算機應(yīng)用的多種技術(shù)與服務(wù)。以各種完善的支持，顧客滿意的行為，體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證所提供的產(chǎn)品（項目或工程）能正常運行，使用戶買得稱心，用得滿意。一、售后服務(wù)體系及技術(shù)力量1.1 施工過程中的服務(wù)執(zhí)行圖紙會審程序，準(zhǔn)確理解圖紙要求。當(dāng)合同有要求時，向業(yè)主提供施工組織設(shè)計（質(zhì)量計劃）。按圖紙、規(guī)范、合

2、同要求、建筑法規(guī)施工。積極參加業(yè)主召開的工程施工協(xié)調(diào)會，了解業(yè)主的需求，聽取業(yè)主（包括設(shè)計單位、監(jiān)理單位）的意見。業(yè)主提出合同修改時，積極予以配合、協(xié)調(diào)，開展合同修改的評審，準(zhǔn)確了解業(yè)主的意圖，傳達(dá)到有關(guān)部門。對業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行有效控制，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主報告。合同要求時，業(yè)主及其代表提出對本公司采購物資在分承包方處進(jìn)行驗證時，及時提供條件，予以積極配合。及時邀請業(yè)主代表參加規(guī)定的過程檢驗和試驗。收集業(yè)主或業(yè)主代表的意見，對不合格情況按程序?qū)嵤┱{(diào)查分析、糾正，并向業(yè)主報告實施情況。竣工交付時，確保經(jīng)本公司最終驗證通過的產(chǎn)品才予以交付，聽取業(yè)主及其代表的意見，對不滿意的部位按要求整改。1.

3、2 售后服務(wù)體系在試運行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護期。從這個階段開始，弱電系統(tǒng)正式進(jìn)入實用階段，承擔(dān)起人民醫(yī)院日常運營的重任，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個支持和維護的工作中心和重點。本階段的實施工作將移交到集成方售后維護的長期的專門性組織客戶服務(wù)中心進(jìn)行。1.2.1計劃和方式客戶服務(wù)中心的組織與結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心是由本工程試運行階段的維護組演變而來，保存了原有隊伍的技術(shù)精華，并對整個項目的設(shè)計、實施情況非常了解?？蛻衄F(xiàn)場工程師：在保修期內(nèi)，我們將一直有工程師(一般是維修工程師)和工程設(shè)計、調(diào)試工程師出現(xiàn)場，。在出現(xiàn)問題時(即使是非本職服務(wù)對象的問題)，他們將直接聽取用戶反應(yīng)和意

4、見、看到現(xiàn)象并作出第一判斷，幫助客戶定位問題或與公司技術(shù)支持組聯(lián)系。常規(guī)技術(shù)支持組：主要由參與過工程設(shè)計、工程實施和開發(fā)的工程師和技術(shù)人員組成，按服務(wù)對象分為自控組、網(wǎng)絡(luò)組、主機組、系統(tǒng)組和應(yīng)用軟件組，是支持和維護隊伍的主體。他們接收現(xiàn)場工程師的匯報或通過熱線、電話、傳真或電子郵件等通訊手段直接從用戶得到反饋信息，作出判斷，提出方案，并最終解決問題。必要時，立即趕赴現(xiàn)場等方式解決問題。高級技術(shù)顧問組：由公司內(nèi)部相關(guān)領(lǐng)域資深專家以及設(shè)備、軟件原廠商的技術(shù)支持人員組成。負(fù)責(zé)解決常規(guī)技術(shù)支持組所解決不了的技術(shù)難題，由專家會診提出解決方案，有必要需進(jìn)一步聯(lián)系原廠商的技術(shù)支持體系，以求圓滿的解答。三級支

5、持響應(yīng)方式客戶服務(wù)中心采用三級技術(shù)支持。第一級支持是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并作出判斷和即時處理?，F(xiàn)場工程師沒有能力或沒有權(quán)利解決的問題，可以幫助用戶聯(lián)系技術(shù)支持中心的相關(guān)工程技術(shù)人員，傳遞服務(wù)流程。根據(jù)我們在大項目上的經(jīng)驗，這樣的服務(wù)方式效果要好于通過其他通訊手段向支持中心作響應(yīng)請求。第二級支持是技術(shù)支持中心?，F(xiàn)場工程師所不能解決的問題將迅速通過各種通訊手段與公司技術(shù)支持中心取得聯(lián)系，現(xiàn)場工程師作為曾在現(xiàn)場人員也必須參與協(xié)助解決。第三級支持是集成方專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題在技術(shù)支持中心也未能很好解決時，將提交

6、公司相關(guān)技術(shù)專家會診，并利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當(dāng)渠道與原廠商海外技術(shù)支持機構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。技術(shù)咨詢在合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個保修(維護)期內(nèi)，客戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向集成方和原廠家進(jìn)行技術(shù)咨詢，我們的第二級技術(shù)支持中心將免費提供及時、完善的服務(wù)。如果仍存在難以解決的問題，我們將向第三級服務(wù)體系傳遞。定期走訪(維護)我們將采用專人定期走訪方式，調(diào)查人民醫(yī)院智能化系統(tǒng)弱電系統(tǒng)運行和維護情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場解決用戶存在的問題。通常每季度一次，由有豐富經(jīng)驗的工程師到客

7、戶現(xiàn)場，察看系統(tǒng)的設(shè)置及運行情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題和為系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。遠(yuǎn)程聯(lián)機如果用戶遇到一些設(shè)備調(diào)試的基本問題，我們的支持廠商和專家可以通過遠(yuǎn)程撥號登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障。這種方式可以以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果?，F(xiàn)場支持如果不是主機設(shè)備出現(xiàn)問題，一般情況下我方會安排工程師趕到現(xiàn)場解決問題。以上若干種支持維護計劃并不是相互割裂、互不相關(guān)的，而是以客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)為依托，三級服務(wù)響應(yīng)方式為主線，多種靈活的服務(wù)方式相互滲透、緊密結(jié)合成為完整統(tǒng)一的支持維護體系。這種方式經(jīng)多個大型工程項目的實際運行檢驗，已被認(rèn)為是高效可行的優(yōu)秀解決方案。重大活動

8、現(xiàn)場支持在用戶舉辦重大活動時，我們將應(yīng)用戶要求，派出工程師在現(xiàn)場全過程待命，同時將準(zhǔn)備備用設(shè)備，以便不時之需。二、主要設(shè)備保障措施設(shè)備、零部件的支持根據(jù)我們以往大型工程項目的維護經(jīng)驗，設(shè)備或零部件的更替是非常關(guān)鍵的問題。由于牽涉到原廠商在裝機地點的備件情況、零件的運送情況等一系列非確定因素，影響對損壞設(shè)備或零部件的及時更換。因此應(yīng)對系統(tǒng)的關(guān)鍵部件特別是原廠商在中國的備件庫中非常規(guī)的部件應(yīng)購買備件。在正常使用下，我們確保有足夠的備件、附件和易損件來滿足設(shè)備正常運行需要。全系統(tǒng)保修期為3年，設(shè)備的保修期為各設(shè)備原廠商規(guī)定的保修期限的上限，此保修期從雙方簽署臨時驗收證書的日期起計。承包方所提供的設(shè)備

9、為全新的、且質(zhì)量符合合同要求。同時，承包方應(yīng)按合同要求免費提供設(shè)備及系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)手冊給發(fā)包方。在保修期結(jié)束前，發(fā)包方對工程進(jìn)行全面性能檢查并通知承包方。承包方負(fù)責(zé)對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以及時處理和解決，費用由承包方負(fù)擔(dān)。計算機軟件版本及其他相關(guān)軟件升級后承包方應(yīng)及時提供免費或優(yōu)惠升級服務(wù)。三、培訓(xùn)計劃3.1 培訓(xùn)工作計劃、方式我們深知對人民醫(yī)院用戶和操作人員進(jìn)行培訓(xùn)的重要性。因為只有經(jīng)過良好培訓(xùn)的用戶才可以減少重復(fù)操作，提高生產(chǎn)率。同時一個良好的系統(tǒng)要求一個訓(xùn)練有素的隊伍進(jìn)行操作和維護，以使整體運行成本降到最低。因此，我們?yōu)槿嗣襻t(yī)院用戶設(shè)計了一個專門的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)不同層面的系統(tǒng)用戶，使他們

10、能夠高效率低成本地完成他們的工作。3.2 用戶培訓(xùn)每個有需要的用戶都將得到最少一個半天的培訓(xùn)。完成課程后，用戶將能夠：熟悉所用系統(tǒng)的基本概念和設(shè)備材料了解基本系統(tǒng)的正確使用及保養(yǎng)方法向操作人員報告遇到的問題最終用戶培訓(xùn)將在健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院內(nèi)進(jìn)行。每次培訓(xùn)班最多5人，專題結(jié)束時每個人都有機會進(jìn)行實際操作。每個受訓(xùn)者都會得到一份培訓(xùn)教材，留作備用3.3 操作人員培訓(xùn)所有的操作員都將得到一個為期最少七天的培訓(xùn)。培訓(xùn)課程的目標(biāo)是幫助操作人員：了解系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和運行機制掌握系統(tǒng)管理軟件的使用及維護方法掌握系統(tǒng)維護的日常工作和常規(guī)故障排除熟悉所有系統(tǒng)設(shè)備的啟動和關(guān)機了解系統(tǒng)管理軟件顯示的每種狀態(tài)信息的意

11、義執(zhí)行系統(tǒng)故障期的應(yīng)急程序通過使用系統(tǒng)管理軟件監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)執(zhí)行系統(tǒng)設(shè)備的一線診斷，排除故障和采取適當(dāng)?shù)男袆託w檔并向相關(guān)人員匯報問題，避免將來再次出現(xiàn)操作員培訓(xùn)將在人民醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行，由系統(tǒng)的設(shè)計工程師及現(xiàn)場安裝工程主講，每個培訓(xùn)班最多5個人，專題討論之后每個人可以進(jìn)行實際操作。每個人都會得到一份培訓(xùn)教材，留作今后參考，同時這樣的培訓(xùn)將貫穿于系統(tǒng)安裝過程中。3.4 設(shè)計及安裝工程師培訓(xùn)系統(tǒng)性的了解智能化系統(tǒng)工程的設(shè)計及安裝規(guī)范增加智能化系統(tǒng)工程的理論性知識，使日后對系統(tǒng)的擴展、維護規(guī)范化獲得廠商認(rèn)證證書認(rèn)證工程師培訓(xùn)在廠商的培訓(xùn)中心完成，由認(rèn)證的培訓(xùn)講師主講。每個人可得到廠商提供的完整的教材，留作以

12、后參考3.5 高級管理人員的培訓(xùn)智能化系統(tǒng)工程的建設(shè)及管理對于許多管理人員來說是一個新的課題，我司將提供對廠商的技術(shù)考察，對成功項目的技術(shù)考察，使高級管理人員學(xué)習(xí)最新的通訊技術(shù)和控制技術(shù)，學(xué)習(xí)成功的系統(tǒng)的建設(shè)和管理方法，指導(dǎo)人民醫(yī)院智能化系統(tǒng)弱電工程應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)和運行。3.6人民醫(yī)院專業(yè)培訓(xùn)人員培訓(xùn)我司可以向人民醫(yī)院智能化系統(tǒng)弱電工程的培訓(xùn)部提供系統(tǒng)課程的培訓(xùn)，以便其在將來人員有所變動的時候能夠?qū)π碌降挠脩艉腿藛T進(jìn)行基本培訓(xùn)。當(dāng)然，詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)可以和廠家進(jìn)行安排。3.7未來的培訓(xùn)對人民醫(yī)院這樣的重要客戶，我司和廠家將定期對新產(chǎn)品和新技術(shù)安排培訓(xùn)。投標(biāo)方非常高興在以后階段同人民醫(yī)院討論未來的

13、培訓(xùn)課程和細(xì)節(jié)。五、服務(wù)承諾5.1集成商方通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下保修期(維護期)時間：日期自系統(tǒng)驗收報告簽字之日起計算。全系統(tǒng)保修期為3年,設(shè)備按廠方標(biāo)準(zhǔn)保修。5.2 技術(shù)支持及售后服務(wù)工作計劃、方式智能化系統(tǒng)工程是人民醫(yī)院智能化系統(tǒng)建設(shè)中極其重要的一部分。它的建設(shè)順利與否直接影響到了人民醫(yī)院提供服務(wù)和管理是否完善和運行順利。因此，在工程的施工過程中，必須要充分發(fā)揮施工單位的優(yōu)勢。采用科學(xué)的管理手段，才能保證工程的順利和按期完工。我們在人民醫(yī)院智能化系統(tǒng)弱電工程項目中采用的世界著名廠家的產(chǎn)品的優(yōu)異品質(zhì)，以及我們在其它許多的大型工程項目中所積累的安裝、維

14、護、測量、驗收、培訓(xùn)等工作的經(jīng)驗，與現(xiàn)場環(huán)境和各單位的協(xié)調(diào)合作能力，都將是完成本項目任務(wù)的最佳保證。在已有的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步確保本項目的順利實施，我公司已成立了一個由公司總經(jīng)理/技術(shù)總監(jiān)直接負(fù)責(zé)的項目小組，為本項目提供技術(shù)支持和售后服務(wù)，充分履行我們對客戶的承諾，并定出具體措施如下：5.2.1 現(xiàn)場辦公室在工程完工后的很長一段時間內(nèi)，在業(yè)主需要的情況下，我公司技術(shù)工程師仍將繼續(xù)在大樓現(xiàn)場支持和維護智能化系統(tǒng)，幫助業(yè)主進(jìn)行維護和使用，及時接收用戶及業(yè)主信息，對售后服務(wù)和技術(shù)支持作出及時響應(yīng)。5.2.2 現(xiàn)場維護服務(wù)本公司在工程實施階段將系統(tǒng)維護本地化，可最大限度了解本工程，便于全面掌握有

15、關(guān)技術(shù)。我們在遇到任何故障或應(yīng)用問題時，將在第一時間攜帶零部件及工具在現(xiàn)場進(jìn)行維修工作，直到所有問題解決為止。5.2.3 熱線電話支持該項目系統(tǒng)管理工程師可直接通過電話聯(lián)系或傳呼我公司技術(shù)人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。5.2.4 廠商提供的質(zhì)量及應(yīng)用保證我公司對出售的產(chǎn)品提供從產(chǎn)品驗收之日起一年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證及技術(shù)保證，向業(yè)主提供完善的終身售后服務(wù)。5.2.5 設(shè)備安裝在施工期間，我們將與生產(chǎn)廠家組成聯(lián)合工程組，并請廠家的技術(shù)工程師對設(shè)計進(jìn)行確認(rèn)，對工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。5.2.6 設(shè)備安裝現(xiàn)場培

16、訓(xùn)為充分發(fā)揮系統(tǒng)的性能，配合本項目中各種材料的安裝施工，我們將培訓(xùn)招標(biāo)與該項目有關(guān)的技術(shù)人員，并提供完整的技術(shù)培訓(xùn)資料，使用戶完全掌握設(shè)備的安裝和軟件的應(yīng)用設(shè)置。今后用戶可以獨立地對系統(tǒng)進(jìn)行維護、設(shè)置和故障診斷。同時，業(yè)主工程師對系統(tǒng)設(shè)計過程的參與也可深入了解系統(tǒng)的運行機制，提高系統(tǒng)的應(yīng)用、管理和維護水平。5.2.7 響應(yīng)時間在系統(tǒng)正常運行后，對于一般的故障情況，我公司將在接到電話后兩小時內(nèi)提出解決方案。對于重要及關(guān)鍵的故障，我們在半小時內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)。5.2.8 定期走訪除了及時間該系統(tǒng)的故障通知外，我們還將定期地派工程師前往現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備檢修保養(yǎng)服務(wù)，防患于未然。5.2.9 完整詳細(xì)的過程記錄根據(jù)本公司關(guān)于系統(tǒng)工程的實施規(guī)定，為便