某鐘表企業(yè)專賣店導(dǎo)購手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某鐘表企業(yè)專賣店導(dǎo)購手冊(cè)目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc49916222 前言 PAGEREF _Toc49916222 h 2 HYPERLINK l _Toc49916223 理 念 篇篇 PAGEREF _Toc49916223 h 2 HYPERLINK l _Toc49916224 一、什么是是導(dǎo)購 PAGEREF _Toc49916224 h 2 HYPERLINK l _Toc49916225 二、營業(yè)員員是什么

2、么 PAGEREF _Toc49916225 h 2 HYPERLINK l _Toc49916226 三、營業(yè)員員是企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的直接實(shí)實(shí)現(xiàn)者 PAGEREF _Toc49916226 h 3 HYPERLINK l _Toc49916227 四、營業(yè)員員的工作作使命與與角色 PAGEREF _Toc49916227 h 3 HYPERLINK l _Toc49916228 五、營業(yè)員員的具體體職責(zé) PAGEREF _Toc49916228 h 4 HYPERLINK l _Toc49916229 素 質(zhì) 篇篇 PAGEREF _Toc49916229 h 4 HYPERLINK l _To

3、c49916230 一、營業(yè)員員應(yīng)具備備的態(tài)度度 PAGEREF _Toc49916230 h 4 HYPERLINK l _Toc49916231 二、營業(yè)員員應(yīng)具備備的技能能 PAGEREF _Toc49916231 h 4 HYPERLINK l _Toc49916232 三、營業(yè)員員應(yīng)具備備的知識(shí)識(shí): PAGEREF _Toc49916232 h 4 HYPERLINK l _Toc49916233 四、營業(yè)員員的儀容容服飾 PAGEREF _Toc49916233 h 5 HYPERLINK l _Toc49916234 五、營業(yè)員員的肢體體語言 PAGEREF _Toc499162

4、34 h 5 HYPERLINK l _Toc49916235 六、營業(yè)員員的文明明用語 PAGEREF _Toc49916235 h 5 HYPERLINK l _Toc49916236 七、營業(yè)員員的心理理素質(zhì) PAGEREF _Toc49916236 h 6 HYPERLINK l _Toc49916237 顧 客 篇篇 PAGEREF _Toc49916237 h 6 HYPERLINK l _Toc49916238 一、洞察顧顧客心理理 PAGEREF _Toc49916238 h 6 HYPERLINK l _Toc49916239 二、掌握溝溝通原則則 PAGEREF _Toc4

5、9916239 h 7 HYPERLINK l _Toc49916240 技 能 篇篇 PAGEREF _Toc49916240 h 7 HYPERLINK l _Toc49916241 、等待顧顧客，捕捕捉機(jī)會(huì)會(huì)。 PAGEREF _Toc49916241 h 7 HYPERLINK l _Toc49916242 二、顧客接接觸，解解除抗拒拒。 PAGEREF _Toc49916242 h 9 HYPERLINK l _Toc49916243 三、需求探探詢，問問明需求求。 PAGEREF _Toc49916243 h 11 HYPERLINK l _Toc49916244 四、產(chǎn)品呈呈現(xiàn)，

6、打打動(dòng)顧客客。 PAGEREF _Toc49916244 h 12 HYPERLINK l _Toc49916245 五、化解異異議，建建議購買買。 PAGEREF _Toc49916245 h 17 HYPERLINK l _Toc49916246 五、把握信信號(hào)，促促成銷售售。 PAGEREF _Toc49916246 h 21 HYPERLINK l _Toc49916247 六、顧客贈(zèng)贈(zèng)言，留留住人情情。 PAGEREF _Toc49916247 h 23 HYPERLINK l _Toc49916248 七、訴怨處處理，鑄鑄就忠誠誠。 PAGEREF _Toc49916248 h 2

7、5 HYPERLINK l _Toc49916249 陳 列 篇篇 PAGEREF _Toc49916249 h 26 HYPERLINK l _Toc49916250 一、陳列的的AIDDCA原原則與效效果要點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc49916250 h 26 HYPERLINK l _Toc49916251 二、產(chǎn)品陳陳列目的的 PAGEREF _Toc49916251 h 26 HYPERLINK l _Toc49916252 三、產(chǎn)品陳陳列要求求 PAGEREF _Toc49916252 h 26 HYPERLINK l _Toc49916253 工 作 流流 程 篇 PAGERE

8、F _Toc49916253 h 26 HYPERLINK l _Toc49916254 一、營業(yè)前前的準(zhǔn)備備 PAGEREF _Toc49916254 h 27 HYPERLINK l _Toc49916255 二、交接班班及就餐餐 PAGEREF _Toc49916255 h 27 HYPERLINK l _Toc49916256 三、營業(yè)結(jié)結(jié)束 PAGEREF _Toc49916256 h 27 HYPERLINK l _Toc49916257 四、進(jìn)出庫庫產(chǎn)品作作業(yè) PAGEREF _Toc49916257 h 27前言企業(yè)的目的的在滿足足顧客的的需求,因此,如何運(yùn)運(yùn)用有限限的人力力,

9、物力力,加上上想法(經(jīng)營理理念),建立一一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的行銷銷陣容,使顧客客樂意接接受我們們的商品品與服務(wù)務(wù),是本本公司當(dāng)當(dāng)務(wù)之急急,*公公司所生生產(chǎn)的鐘鐘手機(jī),特別有有賴營業(yè)業(yè)員們,以一個(gè)個(gè)第一流流的現(xiàn)代代營業(yè)員員自居,本著高高度的靈靈敏力(SYMMPATTHY EMPPATHHY),(測(cè)知知顧客的的需求,并感同同顧客的的處境的的能力)和十足足的沖力力(DRRIVEE),尤尤其要精精通于商商品的特特點(diǎn)和顧顧客利益益(OWWNERRS BENNEFIIT )的詮釋釋,因此此,如何何運(yùn)用公公司整體體的力量量,共同同參與解解決顧客客的間題題,并滿滿足顧客客,成為為今后你你是否能能成為一一個(gè)經(jīng)營營導(dǎo)向的

10、的行銷專專才,公公司是否否能繼續(xù)續(xù)在業(yè)界界立一席席之地的的關(guān)鍵所所在。做導(dǎo)購是一一門很深深?yuàn)W的學(xué)學(xué)問。不不是任何何人想做做就做好好的，要要成為優(yōu)優(yōu)秀的營營業(yè)員，必必須經(jīng)過過長期的的專業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練，要要精通心心理學(xué)、行行銷學(xué)、手手機(jī)演學(xué)學(xué)、口才才學(xué)、人人際溝通通及咨詢?cè)児芾淼鹊戎R(shí)，可可以說營營業(yè)員是是一個(gè)全全才，所所以只有有認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)、注注重交流流，才能能交上一一份滿意意的答卷卷。因此,本手手冊(cè)有關(guān)關(guān)導(dǎo)購部部份,不不單單是是介紹導(dǎo)導(dǎo)購實(shí)務(wù)務(wù)程序及及導(dǎo)購理理論,除除此,還還開宗明明義闡述述:導(dǎo)購購員因不不同的工工作態(tài)度度,而產(chǎn)產(chǎn)生不同同的結(jié)果果,企盼盼給營業(yè)業(yè)員們對(duì)對(duì)導(dǎo)購工工作的真真正內(nèi)涵涵、新的的

11、觀念、方方法上有有一個(gè)嶄嶄新的認(rèn)認(rèn)識(shí)。既既然,你你已成為為*的一一員,我我們就有有義務(wù)為為你指出出一個(gè)方方向一一一美好的的行銷環(huán)環(huán)境就圍圍繞在你你的身邊邊,問題題是:你你準(zhǔn)備以以什么態(tài)態(tài)度,精精神,方方法去獲獲取、去去實(shí)踐。下下面將分分理念篇篇、素質(zhì)質(zhì)篇、技技能篇、陳陳列篇和和工作流流程篇，共共計(jì)五個(gè)個(gè)篇章進(jìn)進(jìn)行介紹紹。理 念 篇篇一、什么是是導(dǎo)購A一般性性導(dǎo)購是一種種個(gè)人真真情的手手機(jī)露,設(shè)身處處地取得得他人諒諒解,擴(kuò)擴(kuò)散誠意意與摯情情的學(xué)問問 ( Stuudy )。 導(dǎo)購是處理理人與人人之間的的事情,是一種種藝術(shù) ( AArt )。 導(dǎo)購是說服服他人,影響他他人的工工作,因因此它是是一種領(lǐng)

12、領(lǐng)導(dǎo)術(shù) ( LLeaddersshipp )。導(dǎo)購有其方方法、步步驟與具具體綱領(lǐng)領(lǐng),它是是一種科科學(xué) ( Scciennce )。 導(dǎo)購有其目目的,故故必須是是一項(xiàng)講講求實(shí)效效的實(shí)際際行動(dòng) ( AActiion )。導(dǎo)購是如何何去詮釋釋顧客利利益 ( Owwnerrs Bennefiit )解決顧顧客問題題 ( Proobleem-SSolvvingg ) 的商業(yè)業(yè)活動(dòng)B.商業(yè)性性:1.導(dǎo)購是是如何去去詮釋顧顧客利益益(OWWNERRS BENNEFIIT),解決顧顧客的問問題(PPROBBLEMM-SOOLVIING)的商業(yè)業(yè)活動(dòng)(PUSSH).2.導(dǎo)購的的最高境境界,是是能夠讓讓顧客滿滿意

13、,與與顧客互互通心曲曲,永結(jié)結(jié)同心,并能進(jìn)進(jìn)一步善善加利用用推成果果,擴(kuò)大大服務(wù)的的功能(PULLL).二、營業(yè)員員是什么么營業(yè)員就是是業(yè)務(wù)員員，是處處于特殊殊環(huán)境下下的業(yè)務(wù)務(wù)員，是是直接面面向顧客客的終端端業(yè)務(wù)員員。以顧顧客為中中心，運(yùn)運(yùn)用不同同的方式式方法，向向顧客推推薦某一一特定品品牌產(chǎn)品品，以達(dá)達(dá)到引導(dǎo)導(dǎo)顧客購購買和宣宣傳的品品牌目的的。營業(yè)員與傳傳統(tǒng)售貨貨員、促促銷員的的有什么么區(qū)別呢呢？傳統(tǒng)的售貨貨員僅以以單純銷銷售為中中心，而而對(duì)產(chǎn)品品相關(guān)的的品牌宣宣傳涉及及不多；促銷員是特特定活動(dòng)動(dòng)時(shí)間內(nèi)內(nèi)的短期期的臨時(shí)時(shí)業(yè)務(wù)員員，往往往是活動(dòng)動(dòng)結(jié)束，人人員自動(dòng)動(dòng)解散；而營業(yè)員是是長期從從事銷

14、售售，通過過現(xiàn)場恰恰當(dāng)?shù)呐e舉止、行行為和服服務(wù)，給給顧客留留下美好好的印象象，從而而樹立起起*產(chǎn)品品的品牌牌形象和和企業(yè)形形象，使使顧客當(dāng)當(dāng)場購買買或在未未來購買買；同時(shí)時(shí)，營業(yè)業(yè)員又負(fù)負(fù)責(zé)管理理好該專專柜及協(xié)協(xié)調(diào)好顧顧客感情情與商場場的關(guān)系系。營業(yè)員導(dǎo)購購能力的的兩個(gè)基基準(zhǔn)一個(gè)具有十十勁十足足的營業(yè)業(yè)員,加加上高度度的靈敏敏能力,則使得得他的導(dǎo)導(dǎo)購技巧巧更為爐爐火純青青,其導(dǎo)導(dǎo)購生涯涯必也更更為生動(dòng)動(dòng)、成功功。三、營業(yè)員員是企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的直接實(shí)實(shí)現(xiàn)者如果說銷售售是一支支利箭，那那么營業(yè)業(yè)員就是是這支利利箭鋒利利的箭頭頭。營業(yè)員是公公司與商商場之間間的紐帶帶，是公公司與產(chǎn)產(chǎn)品直接接面對(duì)顧顧客的

15、形形象代手手機(jī)，作作為營業(yè)業(yè)員，應(yīng)應(yīng)深知自自己肩頭頭的責(zé)任任與重?fù)?dān)擔(dān)，要加加強(qiáng)自我我管理，遵遵守公司司的各項(xiàng)項(xiàng)制度，做做好自己己的本職職工作。四、營業(yè)員員的工作作使命與與角色作為一名合合格的營營業(yè)員，首首先要對(duì)對(duì)自己工工作使命命非常明明確，才才會(huì)在工工作中感感覺有動(dòng)動(dòng)力。下下面，我我們分別別從顧客客和企業(yè)業(yè)兩種角角度對(duì)營營業(yè)員的的工作使使命與角角色進(jìn)行行描述。 11、從顧顧客的角角度出發(fā)發(fā)，營業(yè)業(yè)員主要要扮演著著以下三三種角色色： AA、技術(shù)術(shù)專家：向顧客客深入淺淺出地介介紹各款款產(chǎn)品的的功能和和賣點(diǎn)，因因此帶給給顧客的的利益。 BB、專業(yè)業(yè)顧問：真誠地地從顧客客的需要要出發(fā)，切切實(shí)了解解顧客

16、的的需求與與期望，從從顧客的的利益出出發(fā)，幫幫助顧客客正確選選擇可以以滿足其其需要的的產(chǎn)品，解解答顧客客在購買買和使用用過程中中所遇到到的各種種問題。C、“服務(wù)務(wù)大使”：營業(yè)員是為為顧客服服務(wù)的“服務(wù)大大使”，是良良好服務(wù)務(wù)的提供供者。要要努力創(chuàng)創(chuàng)造舒適適的購買買環(huán)境，認(rèn)認(rèn)真聽取取顧客的的意見、建建議與期期望，主主動(dòng)為顧顧客的選選購出謀謀劃策，并并及時(shí)妥妥善地處處理顧客客的報(bào)怨怨與投訴訴。2、從企業(yè)業(yè)的角度度出發(fā)，營營業(yè)員主主要扮演演著以下下四種角角色： AA、產(chǎn)品品專家：必須全全面而熟熟練地掌掌握相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品知識(shí)及及鐘手機(jī)機(jī)行業(yè)的的知識(shí)。 BB、顧客客促銷員員：做好好專柜的的鐘手機(jī)機(jī)的陳列

17、列、維護(hù)護(hù)，努力力創(chuàng)造溫溫馨的購購物氛圍圍，積極極向顧客客推薦產(chǎn)產(chǎn)品，幫幫助顧客客正確選選擇可以以滿足其其需要的的產(chǎn)品。c、企業(yè)的的形象代代手機(jī)，是是產(chǎn)品信信息和*品牌文文化的傳傳播者：營業(yè)員員面對(duì)面面直接與與顧客溝溝通，你你們的一一舉一動(dòng)動(dòng)、一言言一行在在顧客眼眼中就代代手機(jī)著著一個(gè)企企業(yè)的服服務(wù)風(fēng)范范與精神神風(fēng)貌。在在銷售過過程中，通通過銷售售技能和和專業(yè)素素養(yǎng)的積積累，充充分了解解顧客的的心理，關(guān)關(guān)心其需需要，積積極向顧顧客推介介產(chǎn)品，循循循善誘誘引導(dǎo)顧顧客購買買產(chǎn)品，認(rèn)認(rèn)識(shí)我們們*品牌牌，從一一線直接接提升*產(chǎn)品的的知名度度與美譽(yù)譽(yù)度。D、情報(bào)員員：密切切關(guān)注競競爭對(duì)手手的動(dòng)態(tài)態(tài)，及時(shí)

18、時(shí)搜集競競爭對(duì)手手的有效效信息，包包括新款款產(chǎn)品的的功能和和特點(diǎn)，以以及促銷銷活動(dòng)的的開展等等等，并并在第一一時(shí)間向向公司反反映。特特別是要要將顧客客的意見見、建議議與希望望傳達(dá)給給公司，以以制定更更好的經(jīng)經(jīng)營策略略及服務(wù)務(wù)策略，生生產(chǎn)出更更好的產(chǎn)產(chǎn)品。五、營業(yè)員員的具體體職責(zé)負(fù)責(zé)向顧客客推薦*鐘手機(jī)機(jī)系列產(chǎn)產(chǎn)品，展展示*公公司的實(shí)實(shí)力與風(fēng)風(fēng)采；負(fù)責(zé)*鐘手手機(jī)系列列產(chǎn)品的的陳列，負(fù)負(fù)責(zé)現(xiàn)場場解答顧顧客的疑疑難問題題；負(fù)責(zé)宣傳資資料的派派發(fā)，展展臺(tái)、展展柜、產(chǎn)產(chǎn)品及現(xiàn)現(xiàn)場POOP等宣宣傳品擺擺放，并并做到整整潔有序序、一塵塵不染；負(fù)責(zé)收集顧顧客對(duì)*鐘手機(jī)機(jī)系列產(chǎn)產(chǎn)品的要要求和建建議，并并匯報(bào)公公

19、司主管管人員；負(fù)責(zé)將商場場的要求求和建議議，及時(shí)時(shí)上報(bào)公公司主管管人員；素 質(zhì) 篇篇營業(yè)員是*鐘手機(jī)機(jī)公司的的終端形形象代言言人，所所以只有有多方面面地提高高自己的的素質(zhì)，從從從業(yè)態(tài)態(tài)度、知知識(shí)、技技能、儀儀容服飾飾、肢體體語言、語語言、心心理素質(zhì)質(zhì)等多個(gè)個(gè)方面提提升自己己，才能能完成這這一神圣圣使命。一、營業(yè)員員應(yīng)具備備的態(tài)度度全力以赴，不不斷進(jìn)取取，堅(jiān)忍忍不拔，高高度自信信，熱忱忱、有活活力、謙謙虛勤勉勉、自信信誠實(shí)、積積極、主主動(dòng)、有有愛心二、營業(yè)員員應(yīng)具備備的技能能營銷技巧、溝溝通技巧巧、產(chǎn)品品陳列技技巧三、營業(yè)員員應(yīng)具備備的知識(shí)識(shí):有關(guān)*公司司的知識(shí)識(shí)公司沿革,資本額額,經(jīng)營營理念,

20、目標(biāo)。商品類與市市場定位位，特點(diǎn)點(diǎn),主要要銷售對(duì)對(duì)象(市市場區(qū)隔隔),市市場占有有率,潛潛力,銷銷售通路路 ,主主要大客客戶。公司的社會(huì)會(huì)評(píng)價(jià)(顧客滿滿意度與與肯定),公司司形象。有關(guān)鐘手機(jī)機(jī)的知識(shí)識(shí):鐘手機(jī)制造造公司的的知識(shí)(如第一一項(xiàng))。鐘手機(jī)制造造工程與與結(jié)構(gòu)，商商品的使使用方法法,保養(yǎng)養(yǎng)方法,故障障原因與與排除。各種鐘手機(jī)機(jī)間的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)性,與與競爭品品牌之間間的差異異性。有關(guān)主要競競爭公司司的知識(shí)識(shí):該公司的經(jīng)經(jīng)營內(nèi)容容(如第第一項(xiàng))。商品特性,定位,客戶評(píng)評(píng)價(jià)。銷售方針、價(jià)價(jià)格、條條件、服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)。開發(fā)新產(chǎn)品品的動(dòng)向向。有關(guān)消費(fèi)的的知識(shí):行為科科學(xué)、消消費(fèi)者購購買動(dòng)機(jī)機(jī)、顧客客

21、購物心心理。導(dǎo)購知識(shí)與與一般社社會(huì)、政政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、文文化的知知識(shí)。四、營業(yè)員員的儀容容服飾穿工作裝、并并佩戴工工作號(hào)牌牌；頭發(fā)梳理整整齊、不不準(zhǔn)披長長發(fā)、不不得有頭頭屑；手要干凈，指指甲應(yīng)常常修剪，不不可留太太長，指指甲內(nèi)無無污物。保持口腔的的清潔，身身體無異異味。皮鞋時(shí)刻保保持光亮亮干凈上班應(yīng)著淡淡妝，不不能濃妝妝艷抹，不不要使用用強(qiáng)烈味味道的香香水；不能配戴過過于繁雜雜的首飾飾（戒指指不能超超過2枚枚，不能能戴垂吊吊式的耳耳環(huán)）；不準(zhǔn)涂指甲甲油；上班時(shí)間應(yīng)應(yīng)面帶微微笑，精精神要飽飽滿。五、營業(yè)員員的肢體體語言真心一笑，體體現(xiàn)你的的親和力力；平視對(duì)方，但但切勿一一直盯著著對(duì)方；距離對(duì)方一一

22、柜寬的的距離；手自然下垂垂或拿資資料、產(chǎn)產(chǎn)品，或或挺胸、直直立；偶爾使用手手勢(shì)或動(dòng)動(dòng)作，拉拉近你與與顧客之之間的距距離。站姿：站立姿勢(shì)要要自然、端端正，不不拱背、不不彎腰；雙手自然下下垂或交交叉放于于身前或或身后；眼睛應(yīng)直視視正前方方；不得倚靠在在柜臺(tái)上上；不能相互閑閑談。六、營業(yè)員員的文明明用語使用敬語，充充分體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)顧客客的尊重重。聲音宏亮，吐吐字清晰晰，避免免口頭禪禪。避免語速過過慢或過過快。充滿自信，切切忌蠻橫橫。不要書面化化，要貼貼近生活活，盡可可能口語語化。突出重點(diǎn)，簡簡潔明了了。引導(dǎo)對(duì)方贊贊同，然然后著重重強(qiáng)調(diào)賣賣點(diǎn)。避免言不由由衷的恭恭維，切切忌隨時(shí)時(shí)反駁。七、營業(yè)員員的心理理

23、素質(zhì)1、建立正正確的服服務(wù)意識(shí)識(shí)：顧客客到一家家商場或或一個(gè)專專柜購買買某種產(chǎn)產(chǎn)品，不不僅僅是是購買有有形的產(chǎn)產(chǎn)品本身身，更是是購買產(chǎn)產(chǎn)品之外外的服務(wù)務(wù)。要做到周到到的服務(wù)務(wù)的必須須遵循的的5S原原則所謂5S，就就是指微微笑(ssmille)、迅迅速（sspeeed）、誠誠懇(ssincceriity)、靈巧巧(smmartt)、研研究（sstuddy）。微笑：在工工作和生生活中，最最值錢的的東西正正是不花花一分錢錢的微笑笑。如果果你希望望顧客接接受你，接接受你的的產(chǎn)品，首首先你要要懂得微微笑。迅速：一指指動(dòng)作要要盡可能能快，不不要讓顧顧客等得得太久；二指誠誠心誠意意的言行行使顧客客感覺時(shí)時(shí)間

24、過得得很快。誠懇：指對(duì)對(duì)待顧客客真心實(shí)實(shí)意、真真誠懇切切、盡心心盡力，讓讓顧客感感受到*的切切切真情。靈巧：指精精明、利利落的工工作作風(fēng)風(fēng)。研究：指工工作中多多研究顧顧客心理理、銷售售服務(wù)技技巧以及及產(chǎn)品專專業(yè)知識(shí)識(shí)等相關(guān)關(guān)知識(shí)與與技能。 在實(shí)際工作作中要做做到：對(duì)對(duì)顧客一一視同仁仁；以顧顧客要求求為出發(fā)發(fā)點(diǎn)；接接待顧客客要真心心實(shí)意；心細(xì)如如發(fā)并富富有人情情味。2、樹立明明確目標(biāo)標(biāo)的意識(shí)識(shí)：有了了目標(biāo)，才才能找到到前進(jìn)的的方向與與動(dòng)力；目標(biāo)要要遠(yuǎn)大；同時(shí)更更要具體體，要擬擬定切實(shí)實(shí)可行的的實(shí)現(xiàn)過過程，只只有這樣樣才能最最終提升升自己的的銷售業(yè)業(yè)績。3、培養(yǎng)抗抗挫折的的能力：在銷售售工作中中，

25、挫折折是普遍遍的、是是經(jīng)常的的，也是是正常的的。我們們要時(shí)刻刻保持自自信，笑笑對(duì)挫折折，既要要無所謂謂又要有有所謂。無無所謂是是指不要要耿耿于于懷，影影響進(jìn)取取心；有有所謂就就是要從從挫折中中尋找自自身的不不足，加加以改進(jìn)進(jìn)，從而而不斷進(jìn)進(jìn)步，走走向成功功。顧 客 篇篇一、洞察顧顧客心理理二、掌握溝溝通原則則避免用否定定式，善善用肯定定式?jīng)]有某某產(chǎn)產(chǎn)品 否定式式還有某某產(chǎn)產(chǎn)品 肯定式式避免用命令令式，善善用商量量式打個(gè)電話來來命令式式請(qǐng)打個(gè)電話話來，行行嗎？商量式式在拒絕的時(shí)時(shí)候，一一定要先先說抱歉歉的話這種款式不不能打折折很抱歉，因因?yàn)檫@款款是新上上市的產(chǎn)產(chǎn)品，無無法滿足足您打折折的要求求。

26、不要下斷言言，用“助言”讓顧客客自己下下決定。這種款式很很好。斷言言我想這種款款式不錯(cuò)錯(cuò)，挺適適合您的的。助言用自己承擔(dān)擔(dān)責(zé)任的的方式說說話我已經(jīng)說清清楚了，這這是你的的問題強(qiáng)調(diào)調(diào)是顧客客的責(zé)任任是我確認(rèn)不不夠，沒沒解說清清楚自己己承擔(dān)責(zé)責(zé)任多用贊賞和和感謝的的詞匯真是一款好好手機(jī)沒有有贊賞的的詞匯您真有眼光光，選到到這么好好的手機(jī)機(jī)含入入贊賞的的詞匯技 能 篇篇顧客購物實(shí)實(shí)際上是是個(gè)愿望望達(dá)成的的過程，營營業(yè)員進(jìn)進(jìn)行導(dǎo)購購則是加加強(qiáng)愿望望、促進(jìn)進(jìn)達(dá)成的的過程。要要成為一一名優(yōu)秀秀的營業(yè)業(yè)員，必必須掌握握專業(yè)的的顧問式式導(dǎo)購技技巧。在在這里，我我們將現(xiàn)現(xiàn)場銷售售過程分分解為以以下六個(gè)個(gè)步驟：觀

27、察顧顧客，判判斷類型型；顧客客接觸，需需求探詢?cè)?；產(chǎn)品品展示，體體驗(yàn)溝通通；化解解異議，把把握信號(hào)號(hào)，促成成銷售；售后服服務(wù)，留留住人情情；訴怨怨處理，鑄鑄就忠誠誠。下面面分別進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)介紹。、等待顧顧客，捕捕捉機(jī)會(huì)會(huì)。待機(jī)時(shí)所要要做的工工作主要要是觀察察判斷識(shí)識(shí)別顧客客的類型型，為接接觸顧客客作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。商商場顧客客各式各各樣，并并不是每每個(gè)顧客客都需要要我們?nèi)ト?dǎo)購，因因此營業(yè)業(yè)員要通通過觀察察顧客的的神情，來來判斷顧顧客的類類別，然然后有選選擇地進(jìn)進(jìn)行導(dǎo)購購服務(wù)。在觀察的基基礎(chǔ)上要要進(jìn)行判判斷，以以進(jìn)一步步明確顧顧客的詳詳細(xì)特征征，判斷斷主要包包括四個(gè)個(gè)方面的的內(nèi)容：將顧客定位位：具體

28、體可見顧顧客類型型。判斷購買的的決策者者和主要要影響者者。例如如，二人人到商場場購物，伙伙伴就會(huì)會(huì)成為購購買的主主要影響響者。分析顧客對(duì)對(duì)某款產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生生興趣的的原因，從從而找到到溝通的的共鳴點(diǎn)點(diǎn)，才能能夠打破破顧客的的防范心心理。根據(jù)判斷，找找準(zhǔn)與顧顧客交流流的時(shí)機(jī)機(jī)。以下下幾種情情況，都都可以作作為交流流的開始始（打招招呼成功功，便等等于銷售售成功了了一半）： 當(dāng)顧客與營營業(yè)員的的眼神相相碰撞時(shí)時(shí)；此時(shí)時(shí)營業(yè)員員應(yīng)點(diǎn)頭頭微笑（面面向顧客客，保持持微笑113秒鐘鐘），或或說“歡迎光光臨”，“早上好好”等問候候語。當(dāng)顧客四處處張望時(shí)時(shí)，手機(jī)機(jī)現(xiàn)出尋尋找產(chǎn)品品或?qū)ふ艺覡I業(yè)員員時(shí)；此此時(shí)營業(yè)業(yè)員應(yīng)

29、該該當(dāng)機(jī)立立斷趕上上前去和和他進(jìn)行行初步的的接觸，最最好問“我能幫幫你做些些什么” 、“您需要要什么”等等。當(dāng)顧客突然然停下腳腳步時(shí)；此時(shí)是是接近顧顧客好機(jī)機(jī)會(huì)，這這時(shí)一定定有某款款產(chǎn)品吸吸引了顧顧客的視視線。當(dāng)顧客長時(shí)時(shí)間凝視視某一產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)顧客客注意特特定產(chǎn)品品，時(shí)間間較長時(shí)時(shí)，說明明他對(duì)這這種產(chǎn)品品產(chǎn)生了了興趣，而而且會(huì)很很快從興興趣階段段過渡過過到聯(lián)想想階段。當(dāng)顧客用手手觸摸柜柜臺(tái)時(shí)，試試圖手觸觸產(chǎn)品時(shí)時(shí)，就是是對(duì)該款款產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生了興興趣，并并且加以以確定自自己是否否需要此此種產(chǎn)品品，此時(shí)時(shí)正是接接近顧客客，詢問問顧客的的好時(shí)機(jī)機(jī)。當(dāng)顧客從低低頭看手手機(jī)中抬抬起頭時(shí)時(shí)；當(dāng)顧客主動(dòng)動(dòng)提

30、問時(shí)時(shí)；當(dāng)顧客與同同伴交談?wù)劗a(chǎn)品時(shí)時(shí)，此時(shí)時(shí)營業(yè)員員接近顧顧客，進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)恼f明明與建議議，也特特別容易易產(chǎn)生效效果。心理知識(shí)： 顧客興趣的的窗口心理學(xué)家赫赫斯發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，讀書書入迷的的人或?qū)?duì)某事物物顯示出出強(qiáng)烈興興趣的人人瞳孔都都會(huì)放大大，因而而他認(rèn)為為瞳孔是是心靈的的窗戶。例例如，給給女性看看嬰兒的的照片時(shí)時(shí)，他們們的瞳也也會(huì)放大大20255。人人們?cè)诳纯锤信d趣趣的東西西時(shí)，瞳瞳孔就會(huì)會(huì)放大。優(yōu)優(yōu)秀的營營業(yè)員看看到顧客客瞳孔放放大時(shí)就就會(huì)努力力勸他買買東西。招呼顧客最最好的時(shí)時(shí)機(jī)根據(jù)顧客心心理，顧顧客在購購買動(dòng)機(jī)機(jī)的驅(qū)使使下步入入商場，從從對(duì)產(chǎn)品品選擇、評(píng)評(píng)價(jià)到?jīng)Q決定購買買，在心心理上要要

31、經(jīng)歷八八個(gè)階段段：注意意/興趣趣/聯(lián)想想/欲望望/評(píng)價(jià)價(jià)/信心心/行動(dòng)動(dòng)/感受受。招呼呼客人最最好的時(shí)時(shí)機(jī)，以以顧客的的心理在在“興趣”起至“聯(lián)想”的階段段之間最最為理想想。在這這之前或或之后都都不好。在這之前的階段為“注目”，此時(shí)向客人出聲，顧客會(huì)首先提高警覺拔腿逃跑；反之，這以后則成為“欲望”的階段到結(jié)束的這一段長時(shí)間里，會(huì)一直注視著產(chǎn)品而不會(huì)等著人過來招呼。所以，在顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成為“聯(lián)想”之間，若能適時(shí)接近的話，即可抓住顧客的心，引導(dǎo)他購買，自然容易獲得成功。不過我們并非心理學(xué)家或是讀通心術(shù)的專家，不可能非常準(zhǔn)確地看穿顧客的心理，但通過觀察顧客的態(tài)度與動(dòng)作（參照與顧客交流的時(shí)

32、機(jī)），再來聯(lián)想其心理狀態(tài)是否處于“興趣”與“聯(lián)想”之間，這樣可能是較好的方法。二、顧客接接觸，解解除抗拒拒。在這一階段段，就是是要拉近近與顧客客的距離離，捕捉捉其需求求，盡可可能去推推介產(chǎn)品品。對(duì)不同的顧顧客，打打招呼的的方式也也不同，常常見的有有六類，他他們是?？停壕褪悄切┙?jīng)經(jīng)常購買買的顧客客，我們們必須在在不忽視視其它的的前提下下，努力力讓他體體會(huì)到專專柜對(duì)他他的重視視。對(duì)待待貴客要要用產(chǎn)品品以外的的東西打打動(dòng)他的的心（微微笑、尊尊敬的態(tài)態(tài)度、熱熱情的迎迎接等等等），向向他傳遞遞您是本本專柜的的貴客之之信息，令令他滿意意，成為為專柜的的鐵桿顧顧客。過路客：雖然知道*專柜的的存在，但但是從未

33、未去該專專柜購物物的顧客客稱為“準(zhǔn)顧客客”，如果果不設(shè)法法將準(zhǔn)顧顧客至少少吸引到到專柜一一次，那那么就不不可能將將其發(fā)展展為專柜柜的顧客客?？梢砸圆贾眯┬┬碌疆a(chǎn)產(chǎn)品的信信息以及及削價(jià)打打折等富富有吸引引力的信信息，或或主動(dòng)熱熱情地打打招呼，以以此來喚喚起過往往行人的的注意和和關(guān)心。通常，在與與顧客的的面對(duì)面面的交流流中，可可以用以以下四種種方式開開始：產(chǎn)品接觸法法：直接接讓顧客客試戴產(chǎn)產(chǎn)品，要要注意緩緩和給顧顧客的造造成心理理上的壓壓力，比比如說“試一試試，買不不買沒關(guān)關(guān)系”向顧客客介紹其其正在認(rèn)認(rèn)真看的的產(chǎn)品，注注意控制制語速、語語調(diào)，要要做到熱熱情、親親切而又又隨和。稱贊聊天法法：從與與贊

34、美顧顧客、與與顧客聊聊天開始始，再切切入正題題。例: 先先生，您您的小孩孩好可愛愛。 小姐，您您的衣服服好漂亮亮喲。服務(wù)接觸法法：友好好地詢問問顧客是是否需要要幫忙和和服務(wù)。良良好的接接觸是銷銷售成功功的一半半，接下下來最緊緊要的就就是了解解顧客的的需求愿愿望。如如：迎候候顧客，要要親切自自然的微微笑，手手機(jī)示熱熱忱的歡歡迎。眼神接觸，交交流自然然。與顧客談話話時(shí)，凝凝視其兩兩眼之間間的一點(diǎn)點(diǎn)、鼻子子、耳朵朵或下巴巴；聲音溫和；禮貌地問候候“您好”“歡迎迎光臨”“請(qǐng)隨隨便看”等；“我能幫你你做些什什么？”。POP接觸觸法：簡簡單打個(gè)個(gè)招呼，主主動(dòng)將產(chǎn)產(chǎn)品宣傳傳冊(cè)、宣宣傳單頁頁遞給顧顧客。注意：

35、注意：重視第三者。即使顧客這次不買，也要讓她（他）留下深刻印象，下次再買（詳見“售后服務(wù)，留住人情”）。三、需求探探詢，問問明需求求。在這里，我我們推薦薦使用不不涉及個(gè)個(gè)人隱私私的三段段式問法法來打破破僵局。(一)提問問我們先比較較以下問問法的不不同：問法A：您您買買多多少錢價(jià)價(jià)位的? 問法B：你你先試試試，買不不買沒關(guān)關(guān)系。（根根據(jù)自己己的判斷斷，在顧顧客目光光范圍內(nèi)內(nèi)，盡可可能讓其其嘗試高高檔的手手機(jī)。動(dòng)動(dòng)作：迅迅速取出出產(chǎn)品，打打開手機(jī)機(jī)帶，給給顧客戴戴上）問法A屬于于詢問式式，間接接地涉及及到了顧顧客的經(jīng)經(jīng)濟(jì)隱私私，在心心理上容容易引起起顧客加加劇防范范：而問問法B是是一種中中性的熱熱

36、情的服服務(wù)式問問法，不不涉及到到顧客的的錢多錢錢少及社社會(huì)層次次等方面面的問題題，而且且因?yàn)樽屪屍湓噹Ц邫n手手機(jī)，還還會(huì)令其其產(chǎn)生自自豪感，感感覺自己己在別人人心中有有地位，從從而有力力地消除除顧客的的防范心心理。（二）接下下來繼續(xù)續(xù)溝通：感覺怎么樣樣？ 這個(gè)問題似似乎與購購手機(jī)無無關(guān)，顧顧客的回回答更容容易一些些；而這這個(gè)問題題對(duì)我們們獲取顧顧客可能能購置的的價(jià)位、款款式將大大有幫助助。由于于顧客的的試戴，使使他（她她）一定定會(huì)說出出他的感感受，無無論是肯肯定還是是否定，我我們都可可以依此此迅速判判斷出他他心里的的價(jià)位、款款式。（三）我覺覺得這幾幾款比較較適合您您?。哪w色色與這款款手機(jī)

37、相相配，或或您的體體形、你你的職業(yè)業(yè)很適合合戴這樣樣的手機(jī)機(jī)。這是一張保保修卡。（手機(jī)帶一年免費(fèi)保修，機(jī)芯三年免費(fèi)保修，整手機(jī)終身包修。一地購買，全國各地都能負(fù)責(zé)保修。）這種服務(wù)型型的話，充充分體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)顧客客的關(guān)心心與照顧顧。如果在顧客客到來之之前，通通過觀察察和傾聽聽他與競競爭品牌牌營業(yè)員員的對(duì)話話，我們們就能對(duì)對(duì)顧客有有比較準(zhǔn)準(zhǔn)確的定定位，并并對(duì)顧客客感興趣趣的產(chǎn)品品有相當(dāng)當(dāng)?shù)牧私饨?，就可可以采用用貼切式式問法：比如：某一一位顧客客在關(guān)注注競爭品品牌的一一款產(chǎn)品品，而其其與我們們的一款款產(chǎn)品相相近。當(dāng)當(dāng)顧客來來到*柜柜臺(tái)時(shí)，營營業(yè)員就就可以徑徑直將其其引到該該款產(chǎn)品品前，并并取出該該款產(chǎn)品

38、品，并針針對(duì)性地地詢問一一些問題題，然后后介紹優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，弱弱化缺點(diǎn)點(diǎn)。這個(gè)個(gè)時(shí)候的的效果會(huì)會(huì)相當(dāng)明明顯的，因因?yàn)槲覀儌兯f的的都是說說到顧客客的心坎坎上的。在交流過程程中，要注意意以下三三項(xiàng)原則則：1、不能涉涉及顧客客可能的的忌諱，在在可能涉涉及敏感感問題時(shí)時(shí)，要加加以鋪墊墊，如：“為了更更好地為為您選購購一款稱稱心如意意的產(chǎn)品品，我可可以嗎？”；2、不能用用直接詢?cè)儐柕姆椒绞?，特特別是涉涉及購買買結(jié)果性性的問題題，要留留有互動(dòng)動(dòng)的余地地；3、問話要要讓顧客客感覺到到處處為為其考慮慮。 四、產(chǎn)品呈呈現(xiàn)，打打動(dòng)顧客客。在此階段，主主要是給給顧客進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品展示，讓讓其進(jìn)行行體驗(yàn)，并并與之溝溝通。什

39、么是展示示展示指把顧顧客透過過產(chǎn)品實(shí)物物的觀看看、佩帶帶，讓顧顧客充分分地了解解產(chǎn)品的的外觀、質(zhì)感、具備的功能以及能給顧客帶來的感覺、利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 影響展示的的要素有有：產(chǎn)品品本身；營業(yè)員員給顧客客的感覺覺及展示示技巧。 展示的優(yōu)勢(shì)勢(shì)：展示示過程是是顧客了了解與體體驗(yàn)產(chǎn)品品的過程程，也是是營業(yè)員員訴求產(chǎn)產(chǎn)品利益益的最好好時(shí)機(jī)，有有什么能能比顧客客親自試試戴產(chǎn)品品更有直接感感受呢？ 在營業(yè)員進(jìn)進(jìn)行展示示時(shí)，有有兩個(gè)好好處：顧顧客已愿愿意花一一段時(shí)間間傾聽營營業(yè)員的的說明；營業(yè)員員能有順順序地、有有邏輯地地、有重重點(diǎn)地、完完整地說說明及證證明產(chǎn)品品的特性性及利益益。 展示的準(zhǔn)則則：針

40、對(duì)對(duì)顧客的的需求，以以費(fèi)比公公式的方方式陳述述，并通通過實(shí)際際操作證證明給顧顧客看。 展示的忌諱諱：只做做產(chǎn)品的的示范及及說明，不不做利益益、購買買促成。 展示說明的的注意點(diǎn)點(diǎn)當(dāng)我們已經(jīng)經(jīng)獲取了了顧客的的基本信信息后，此此時(shí)就需需要我們們針對(duì)顧顧客的需需求，對(duì)對(duì)我們的的產(chǎn)品特特點(diǎn)進(jìn)詳詳細(xì)地介介紹。不不同的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行展示時(shí)時(shí)，由于于產(chǎn)品本身身的特性性不同，以以致強(qiáng)調(diào)調(diào)的重點(diǎn)點(diǎn)不同，或或是實(shí)行展示示的方法法可能相相異因而而進(jìn)行說說明的方方式也不不盡相同同。在介介紹時(shí)，要要掌握以以下五個(gè)個(gè)要點(diǎn)：1、針對(duì)性性強(qiáng)：要要說到顧顧客的心心里，針針對(duì)其需需要和關(guān)關(guān)心的方方面來介介紹。 2、條理清清楚：說說話

41、要簡簡單明確確不要要把大多多數(shù)顧客客當(dāng)作專專家來看看待。 3、調(diào)動(dòng)顧顧客積極極性：積積極調(diào)動(dòng)動(dòng)顧客參參與，將將介紹與與征詢看看法結(jié)合合起來，與與顧客對(duì)對(duì)話；而而非只顧顧自己高高興，談?wù)勂饋頉]沒完沒了了，使顧顧客厭煩煩。 4、體現(xiàn)專專業(yè)性：以自己己的專長長為顧客客當(dāng)好顧顧問，實(shí)實(shí)事求是是地幫助助顧客比比較，結(jié)結(jié)合顧客客的情況況和意愿愿，讓其其知道你你的推薦薦是有道道理的。5、利益點(diǎn)點(diǎn)，突出出產(chǎn)品的的差異：顧客一一般只愿愿意為有有差異的的產(chǎn)品付付出合適適的價(jià)格格建議您盡可可能地利利用下列列的方法法，讓您您的展示示更生動(dòng)動(dòng)、更能能打動(dòng)顧顧客的心心弦。1、讓顧客客親身體體驗(yàn) 盡可能地讓讓顧客能能看到、

42、觸觸摸到、用用到您的的產(chǎn)品。 房地產(chǎn)公司司銷售樓樓花時(shí)，都都會(huì)不惜惜本錢地地蓋出一一間樣板板屋，讓讓參觀的的顧客實(shí)實(shí)際地看看到房屋屋的隔間間、觸摸摸到室內(nèi)內(nèi)的陳列列物，并并帶著顧顧客親身身體會(huì)住住樣品屋屋的感受受。 營業(yè)員要盡盡可能地地讓顧客客親自去去試戴產(chǎn)產(chǎn)品，所所以要非非常地主主動(dòng)迅速速地從柜柜臺(tái)內(nèi)取取出產(chǎn)品品，展示示給顧客客看，并并鼓勵(lì)顧顧客試帶帶。向顧顧客發(fā)問問，以了了解其狀狀況，并并鼓勵(lì)顧顧客發(fā)問問，以增增強(qiáng)互動(dòng)動(dòng)，強(qiáng)化化效果，加加深顧客客的體驗(yàn)驗(yàn)，讓其其感受*符合人人體、感感覺舒服服、美觀觀大方、氣氣質(zhì)高雅雅、光潔潔如新等等特點(diǎn)。 2、引用動(dòng)動(dòng)人的鮮鮮活實(shí)例例 可利用一些些動(dòng)人的的

43、實(shí)例來來增強(qiáng)您您產(chǎn)品的的感染力力和說服服力。 如報(bào)紙、電電視曾報(bào)報(bào)導(dǎo)過的的實(shí)例，都都可穿插插于您的的展示說說明中。例例如*被被評(píng)為全全囯名牌牌（報(bào)紙紙上的宣宣傳比公公司做的的標(biāo)牌還還要有說說服力），*公司受受到深圳圳政府手手機(jī)彰，假假瑞士手手機(jī)內(nèi)幕幕的真相相等，我我們可舉舉很多的的實(shí)例，讓讓顧客感感同身受受。 3、少用專專業(yè)術(shù)語語，讓顧顧客聽得得懂 展示時(shí)要用用顧客聽聽得懂的的話語。 切忌使用過過多的“專專業(yè)名詞”，讓讓顧客不不能充分分理解您您所要手手機(jī)達(dá)的的意思。過多的的專有名名詞會(huì)讓讓顧客摸摸不著頭頭腦，無無法產(chǎn)生生共鳴，不不會(huì)產(chǎn)生生心動(dòng)，沒沒有心動(dòng)動(dòng)，當(dāng)然然也就不不會(huì)有購購買行為為。4、

44、掌握顧顧客的關(guān)關(guān)心點(diǎn) 掌握顧客的的關(guān)心點(diǎn)點(diǎn)，并證證明您能能滿足他他。 同樣一款手手機(jī)，每每位買主主購買的的理由不不一樣，但但結(jié)果都都是買了了這款手手機(jī)。有有的是因因?yàn)楫a(chǎn)品品防水性性能好而購購買；有有的是因因?yàn)榕鍘饋砗芎苁孢m順順手而購購買；有有的是因因?yàn)楫a(chǎn)品品的外形形正能代代手機(jī)他他的風(fēng)格格而購買買。 因此，掌握握顧客關(guān)關(guān)心的重重點(diǎn)，仔仔細(xì)地訴訴求，證證明您能能完全滿滿足他，是是展示說說明時(shí)的的關(guān)鍵重重點(diǎn)。準(zhǔn)備您的展展示講稿稿展示話話語分為為兩種，一一個(gè)是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的展展示話語語，另一一個(gè)是應(yīng)應(yīng)用的展展示話語語。 1、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的展展示話語語標(biāo)準(zhǔn)的的展示話話語是以以一般的的顧客為為對(duì)象撰撰寫的展展示

45、講稿稿，詳細(xì)細(xì)地配合合產(chǎn)品展展示的動(dòng)動(dòng)作，以以一定的的邏輯陳陳述產(chǎn)品品的特性性及利益益點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)的展示示話語多多供新進(jìn)進(jìn)營業(yè)員員訓(xùn)練時(shí)時(shí)演講用用，讓營營業(yè)員熟熟悉如何何配合產(chǎn)產(chǎn)品的操操作，向向顧客做做展示。 費(fèi)比公式（又又名FAABE法法則），就就是非常常好的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)展示示話語方方法。費(fèi)比公式，是是由美國國奧克拉拉荷大學(xué)學(xué)企業(yè)管管理博士士、臺(tái)灣灣中興大大學(xué)商學(xué)學(xué)院院長長郭昆漠漠總結(jié)并并推薦的的推銷公公式?！百M(fèi)比”是四個(gè)個(gè)英文字字母FAABE的的譯音。這這四個(gè)英英文字母母分別為為四個(gè)英英文單詞詞的第一一個(gè)字母母。它們們手機(jī)達(dá)達(dá)了費(fèi)比比公式的的四個(gè)推推銷步驟驟：第一步：把把產(chǎn)品的的特征詳詳細(xì)地介介紹

46、給顧顧客(FFeatturee)。第二步：充充分分析析產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)(AAdvaantaage)。第三步：盡盡數(shù)產(chǎn)品品給顧客客帶來的的利益(Bennefiit)。第四步：以以“證據(jù)”說服顧顧客(EEviddencce)。在此要需要要特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是利益點(diǎn)點(diǎn)，包括括有物質(zhì)質(zhì)利益和和情感的的利益。因因?yàn)楫a(chǎn)品品固有的的計(jì)時(shí)概概念已無無法打動(dòng)動(dòng)顧客的的心，在在正確引引導(dǎo)他們們進(jìn)一步步購買之之時(shí)，情情感利益益的溝通通就顯得得格外重重要。特特別要注注意情感感方面的的訴求。要求：每個(gè)個(gè)人將手手機(jī)拿在在手中，不不看標(biāo)簽簽就能準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤的說出出產(chǎn)品型型號(hào)、配配件構(gòu)成成、材質(zhì)質(zhì)、賣點(diǎn)點(diǎn)等相關(guān)關(guān)知識(shí)。注意正反對(duì)對(duì)照，

47、突突出利益益點(diǎn)。FABE 法的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：推銷員很容容易進(jìn)行行商品說說明。經(jīng)經(jīng)適當(dāng)?shù)牡难菥毢蠛?推銷銷員可以以沉著而而有自信信地手機(jī)機(jī)達(dá)?？紤]到顧客客的利益益,很容容易引起起對(duì)方的的共鳴。說明具有邏邏輯性,與大前前提,小小前提,結(jié)論三三段法相相似,在在說明過過程中簡簡潔有力力?？梢源_認(rèn)顧顧客是否否肯定我我們所推推銷的重重點(diǎn)。為了確認(rèn),可以提提出問題題,節(jié)省省時(shí)間,可直接接進(jìn)入選選購的過過程。特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、利益益和證據(jù)據(jù)是彼此此連結(jié)在在一起的的,推銷銷過程可可以一氣氣呵成?？梢责B(yǎng)成經(jīng)經(jīng)常考慮慮到最后后顧客的的利益的的習(xí)慣,增強(qiáng)顧顧客的購購買欲望望。能經(jīng)?？紤]慮到顧客客的需要要,以及及產(chǎn)品與與服務(wù)符符

48、合顧客客的要求求。會(huì)用心去推推敲字句句的用法法及推銷銷話語的的內(nèi)容。2、應(yīng)應(yīng)用的展展示話語語 應(yīng)用的的展示話話語是針針對(duì)特定定顧客展展示說明明時(shí)采用用的，它它是將標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的展展示話語語，依顧顧客特殊殊的需求求增添修修正后的的展示話話語。 展示話話語的撰撰寫準(zhǔn)備備步驟 您可依依下列的的步驟撰撰寫您的的應(yīng)用展展示話語語： 步驟11：從觀觀察判斷斷中，找找出顧客客的問題題點(diǎn)； 步驟22：列出出您產(chǎn)品品的特性性及優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)； 步驟33：找出出顧客使使用您的的產(chǎn)品能能夠改善善的地方方，找出出顧客最最期望的的改善地地方或最最希望被被滿足的的需求； 步驟44：依優(yōu)優(yōu)先順序序組合特特性、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)及利利益點(diǎn)； 步驟55

49、：依優(yōu)優(yōu)先順序序證明產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足顧客客的特殊殊利益； 步驟66：總結(jié)結(jié)； 步驟77：要求求購買。 圖片實(shí)物展展示法我們身體上上負(fù)責(zé)接接收外界界的器官官，以視視覺、聽聽覺、感感覺和味味覺為主主。研究究分析顯顯示，在在這四個(gè)個(gè)接收器器官中，以以視覺最最為重要要（因?yàn)橐曇曈X的反反應(yīng)，比比之聽覺覺，接收收能力竟竟達(dá)五倍倍之多）。如果果營業(yè)員員只是憑憑嘴巴向向顧客介介紹的話話，效果果就非常常有限的的。所以以，要增增加業(yè)績績，最有有效的方方法是以以顧客的的眼睛為為主。善善用圖片片和實(shí)物物，效果果便會(huì)顯顯著的增增加（特特別是用用實(shí)物產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，還還能讓顧顧客進(jìn)行行體驗(yàn)。）因?yàn)轭欘櫩妥钆屡卤粻I業(yè)業(yè)員牽著著鼻子

50、走走，而當(dāng)當(dāng)你用圖圖片實(shí)物物去介紹紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)，是讓讓顧客發(fā)發(fā)覺產(chǎn)品品的好處處，而不不是營業(yè)業(yè)員告訴訴他如何何如何，有有利地克克服了顧顧客的心心理障礙礙。1、給顧客客留下深深刻印象象 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第第一印象象是很重重要的，如如果我們們能夠在在最初的的二分鐘抓抓住顧客客的情緒緒，我們們便可以以控制他他以后的的時(shí)間。當(dāng)當(dāng)您運(yùn)用用圖片實(shí)實(shí)物去說說明的時(shí)時(shí)候，您您的說話話是順暢暢的、肯肯定的，同同時(shí)，又又能生動(dòng)動(dòng)活潑互互動(dòng)地吸吸引顧客客的目光光。如果果單憑一一張嘴說說，就很很難。用圖片片實(shí)物，容容易使銷銷售過程程變得順順利、流流暢。銷銷售過程程順利，顧顧客便會(huì)會(huì)在整個(gè)個(gè)步驟引引導(dǎo)下購購買；如如果在過過程中

51、出出現(xiàn)阻滯滯的話，顧顧客便會(huì)會(huì)借口考考慮，他他日再來來。于是是浪費(fèi)了了時(shí)間，難難度增大大。2、增加顧顧客參與與感 如果整個(gè)過過程只是是您一口口氣地講講，顧客客除了應(yīng)應(yīng)幾句之之外，則則只能呆呆呆地聽聽您講，參參與的機(jī)機(jī)會(huì)太少少。但如如果使用用圖片實(shí)實(shí)物去輔輔助的講講解話，顧顧客便可可以趁著著轉(zhuǎn)換圖圖片的時(shí)時(shí)間消化化吸收，在在試帶的的過程去去體驗(yàn)、感感受你的的講解，同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，觸摸產(chǎn)品，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片實(shí)物聽講解的壓力小、舒適自然，有利于雙方的交流。 3、讓顧客客容易明明白 用圖片實(shí)物物解釋的的時(shí)候，顧顧客感到到容易明明白并相相信，因因?yàn)轭櫩涂秃苋菀滓讖母?/p>

52、觀觀之中發(fā)發(fā)覺產(chǎn)品品好處，他他會(huì)自己己向自己己解釋，不需要你的解釋。但如果只是營業(yè)員單方面介紹產(chǎn)品的話，顧客通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，手機(jī)現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使?fàn)I業(yè)員將產(chǎn)品講得天花亂墜，顧客心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”倘若如此，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。 顧客確定購購買的過過程，實(shí)實(shí)際上是是出于感感情上的的沖動(dòng)，并并不是完完全出于于理性的的分析。令令我們沖沖動(dòng)的，是是心情；令我們們冷靜的的是腦袋袋（因?yàn)闉槟X袋會(huì)會(huì)分析、會(huì)會(huì)比較，比比較理智智）。試試比較一一下，心心的位置置和錢包包的距離離長短，不不是比腦腦袋和錢錢包的距距離更短短嗎？所所以，令令人沖動(dòng)動(dòng)的方法法，是攻攻心為上上，

53、而不是用用腦袋進(jìn)進(jìn)行分析析計(jì)算。成成功的營營業(yè)員，最最會(huì)打動(dòng)動(dòng)顧客的的心，讓讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生一種種擁有的的渴望。失失敗的營營業(yè)員，往往往鉆牛牛角尖，誤誤導(dǎo)顧客客往數(shù)字字胡同里里鉆。 所以，如如果您只只是用嘴嘴去說，效效果總不不及用一一些輔助助工具，圖圖片實(shí)物物就是一一種非常常有效的的工具。圖圖片實(shí)物物令顧客有參參與感，令令顧客產(chǎn)生生沖動(dòng)。因因此，如如果您想想做好生生意，一一定要攻攻心為上上，令顧顧客沖動(dòng)動(dòng)地掏腰腰包便成成功了。至至于內(nèi)容容細(xì)節(jié)如如何，能能免則免免。例如如買人壽壽保險(xiǎn)時(shí)時(shí)，我們們只要知知道死后后有賠償償，哪會(huì)會(huì)研究甲甲公司紅紅利多，還是乙公司保費(fèi)平呢？只有那些功夫差的保險(xiǎn)員，才終日和

54、客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。所以，如果您向公司投訴*價(jià)格太高或贈(zèng)品太少的時(shí)候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正研究價(jià)錢的顧客，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價(jià)值而不是價(jià)錢。 4、吸引顧顧客注意意力 我們與顧客客會(huì)談最最大的困困難是抓抓住顧客客的心，年年輕的顧顧客，心心中多數(shù)數(shù)想著男男女關(guān)系系、兒女私私情；生生意人心心中想著著下一次次的生意意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想想下一個(gè)個(gè)病人?？偪傊?，人人人心中中都有一一個(gè)牽掛掛。如何何將顧客客心中的的牽掛排排除呢？ 有一個(gè)方法法，便是是將顧客客的眼睛睛抓住。 當(dāng)我們看到到東西的的時(shí)候，我我們心中中便會(huì)投投射出一一個(gè)印象象，令

55、我我們集中中精神。躺躺在床上上時(shí)，我我們的意意念是天天馬行空空的，因因?yàn)槲覀儌兲稍诖泊采鲜情]閉著眼睛睛的，但但當(dāng)我們們張開眼眼睛時(shí)，心心中的雜雜念自然然會(huì)減少少。由此此可見，控控制顧客客情緒的的方法，是是多用圖圖片實(shí)物物等可以以看見的的東西去去輔導(dǎo)解解釋。 一般來說，利利用圖片片實(shí)物說明明是非常常有效的的，但如如何利用用呢？方方法只有有一個(gè)，不不斷地苦苦練，將將自己要要講的話話，配合合圖片實(shí)實(shí)物演出出，直到到自己練練到出神神入化為為止。好好像開車車一般，習(xí)習(xí)慣手檔檔的司機(jī)機(jī)，對(duì)離離合、油油門、進(jìn)進(jìn)檔出檔檔一點(diǎn)都都不感到到麻煩，為為什么呢呢？無它它，手熟熟耳。一一個(gè)自然然流暢的的推介方方法，對(duì)對(duì)

56、于銷售售，非常常有效。不不過，要要達(dá)到效效果，必必須經(jīng)過過苦練才可可以喲。當(dāng)當(dāng)然別人人可以，你也行？ 產(chǎn)品的說明明是您高高度發(fā)揮揮銷售技技巧的場場合，希希望您能能多鍛煉您您的技巧巧與膽識(shí)識(shí)，唯有有更多的的練習(xí)，您您才更有有說服力力。 銷售是顧客客和您共共同參與與的活動(dòng)動(dòng)，當(dāng)您您銷售產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，您您的手機(jī)機(jī)現(xiàn)要象象一個(gè)游游戲節(jié)目目的主持持人。顧顧客愿意意投入時(shí)時(shí)間觀看看您的展展示，手手機(jī)示他他確實(shí)有有潛在需需求，這這一時(shí)刻刻，您要要把握住住最好的的機(jī)會(huì)。 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起顧客決定購買的欲望。心理知識(shí)：片面展示與

57、與雙面展展示不論什么樣樣的產(chǎn)品品，總會(huì)會(huì)有這樣樣或那樣樣的缺點(diǎn)點(diǎn)。如何何才能使使顧客在在認(rèn)識(shí)到到產(chǎn)品缺缺點(diǎn)的同同時(shí)，又又能對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)留下下深刻的的印象呢呢？只擺擺出產(chǎn)品品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)來對(duì)顧顧客進(jìn)行行說服，心心理學(xué)上上稱為交交流的片片面展示示。與此此同時(shí)，“這種產(chǎn)品雖然也有等缺點(diǎn)，但在同類產(chǎn)品中，其優(yōu)點(diǎn)則是別的產(chǎn)品所無法比擬的?！边@種優(yōu)缺點(diǎn)同時(shí)并舉的方法稱為交流的雙面展示。片面展示和雙面展示哪個(gè)能夠收到更好的說服效果呢?一般說來，當(dāng)對(duì)方學(xué)歷比較低時(shí)，片面展示的效果會(huì)更好；而當(dāng)對(duì)方學(xué)歷較高時(shí)，則雙面展示的效果更好。低潮法和高高潮法在向顧客手手機(jī)達(dá)自自己想法法的時(shí)候候，一定定要注意意在不同同時(shí)機(jī)運(yùn)

58、運(yùn)用不同同的方法法。一般般來說，當(dāng)當(dāng)顧客對(duì)對(duì)所說的的內(nèi)容相相當(dāng)感興興趣的時(shí)時(shí)候，應(yīng)應(yīng)先談?wù)撜撘恍┍缺容^次要要的話題題，最后后再把自自己真正正想要手手機(jī)達(dá)的的、也是是最重要要的內(nèi)容容傳遞給給對(duì)方，在在心理學(xué)學(xué)上稱為為高潮法法。與此此相反，在在顧客對(duì)對(duì)話題不不怎么感感興趣的的時(shí)候，談?wù)勗捯婚_開始就應(yīng)應(yīng)一骨腦腦兒地把把最重要要的內(nèi)容容傳遞給給對(duì)方，然然后在說說一些次次要的、可可以隨意意處理的的內(nèi)容，這這種方法法被稱為為低潮法法。五、化解異異議，建建議購買買。1、什么是是顧客異異議 顧客異議是是顧客對(duì)對(duì)您在銷銷售過程程中的任任何一個(gè)個(gè)舉動(dòng)的的不贊同同、提出出質(zhì)疑或或拒絕。 例如，您向向他解說說產(chǎn)品時(shí)時(shí)

59、，他帶帶著不以以為然的的手機(jī)情情；您說說*是全全國名牌牌，他說說沒聽說說過；您您說*真真村實(shí)料料，他說說看不出出來等等，這這些都稱稱為異議議。 多數(shù)新加入入銷售行行列的營營業(yè)員們們，對(duì)異異議都抱抱著負(fù)面面的看法法，對(duì)太太多的異異議感到到挫折與與恐懼，但但是對(duì)一一位有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的營營業(yè)員而而言，他他卻能從從另外一一個(gè)角度度來體會(huì)會(huì)異議，揭揭示出另一一層含意意。因?yàn)闉閺念櫩涂吞岢龅牡漠愖h中中，讓您您能判斷斷顧客是是否有需需要；讓您能能了解顧顧客對(duì)您您的建議議接受的的程度，從而迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)；讓您能獲得更多的訊息。 “異議”的的這層意意義，是是“銷售售是從顧顧客的拒拒絕開始始”的最最好印證證。從接

60、近顧客客、產(chǎn)品品介紹、試戴體驗(yàn)、提出建議到購買的每一個(gè)銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與顧客一個(gè)障礙，您就愈接近顧客一步。請(qǐng)牢記銷售是是從顧客客的拒絕絕開始。 2、異議的的種類 有三類不同同的異議議，真實(shí)實(shí)的異議議、虛假假的異議議和隱藏藏的異議議，您必必須要辨辨別清楚楚。真實(shí)的的異議。顧客手手機(jī)達(dá)目目前沒有有需要或或?qū)δ牡漠a(chǎn)品不不滿意或或?qū)δ牡漠a(chǎn)品抱抱有偏見見，例如如：從朋朋友處聽聽到您的的產(chǎn)品容容易出故故障。面面對(duì)真實(shí)實(shí)的異議議，您必必須視狀狀況采取取立刻處處理或延延后處理理的策略略。 立刻處處理狀況況：