陽光大酒店企業(yè)文化手冊(cè)

1、PAGE PAGE 58Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.陽光大酒店企業(yè)文化手冊(cè)一、服務(wù)品牌真情似家二、價(jià)值觀觀念員工滿意，顧顧客滿意意，企業(yè)業(yè)滿意，社社會(huì)滿意意。三、酒店宗宗旨感動(dòng)每一位位顧客, 成就每一一位員工工。四、經(jīng)營(yíng)理理念把客人當(dāng)親親人,視視客人為為家人。五、陽光精精神以情服務(wù),用心做做事。六、陽光作作風(fēng)反應(yīng)快,行行動(dòng)快七、感情價(jià)價(jià)值感情常常比比語言本本身更重重要,我我們必須須尋找隱隱藏在語語言下面面的感情情,那才才是真實(shí)實(shí)有效的的信息,感情是是最重要要的。八、質(zhì)量觀觀念注重細(xì)節(jié),

2、追求完完美九、道德準(zhǔn)準(zhǔn)則寧可酒店吃吃虧,不不讓客人人吃虧寧可個(gè)人吃吃虧,不不讓酒店店吃虧十、生存意意識(shí)居安思危,自強(qiáng)不不息十一、發(fā)展展信念只有犧牲眼眼前的利利益,才才會(huì)有長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利利益。十二、憂患患意識(shí)一個(gè)無法達(dá)達(dá)到顧客客期望和和滿足顧顧客需求求的酒店店,就等等于宣判判了死亡亡的酒店店。十三、管理理定位管理零缺陷陷,服務(wù)務(wù)零距離離十四、管理理方針高、嚴(yán)、細(xì)細(xì)、實(shí)高高起起點(diǎn)、高高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密密的制度度、嚴(yán)格格的管理理、嚴(yán)明明的紀(jì)律律細(xì)細(xì)致致的思想想工作、細(xì)細(xì)微的服服務(wù)、細(xì)細(xì)密的工工作計(jì)劃劃實(shí)布置工工作要落落實(shí)、開開展工作作要扎實(shí)實(shí)、反應(yīng)應(yīng)情況要要真實(shí)十五、管理理程序量化式表格格，走動(dòng)式式管

3、理三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)準(zhǔn)備、班班中督導(dǎo)導(dǎo)、班后后簡(jiǎn)評(píng)三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)時(shí)間、關(guān)關(guān)鍵部位位、關(guān)鍵鍵問題十六、管理理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛，內(nèi)內(nèi)張外馳馳 十七、企業(yè)業(yè)成功要要訣追尋顧客的的需求，追追求顧客客的贊譽(yù)譽(yù)十八、服務(wù)務(wù)管理成成功要訣訣細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)節(jié)，還是是細(xì)節(jié)；檢查，檢檢查，還還是檢查查十九、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)成成功要訣訣熱情對(duì)待你你的顧客客，想在在你的顧顧客之前前設(shè)法滿足顧顧客需求求，讓顧顧客有一一個(gè)驚喜喜二十、做事事成功要要訣完整的管理理工作鏈鏈必須有有布置、有有檢查、有反饋、有獎(jiǎng)罰。凡是以目標(biāo)標(biāo)結(jié)果為為導(dǎo)向，事事事追求求一個(gè)好好的結(jié)果果。無需別人催催促，主主動(dòng)去做做應(yīng)該做做的事而而不半途途而廢。事業(yè)的成功功，需要要百

4、折不不撓、堅(jiān)堅(jiān)忍不拔拔的精神神。二十一、服服務(wù)差異異觀有效的服務(wù)務(wù)和無效效的服務(wù)務(wù)的差別別，在于于感受、誠誠意、態(tài)態(tài)度和人人際關(guān)系系技巧的的不同二十二、制制勝法寶寶用信仰塑造造、錘煉煉、建設(shè)設(shè)一個(gè)和和諧的團(tuán)團(tuán)隊(duì)二十三、四四個(gè)“服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)級(jí)服務(wù)，二二線為一一線服務(wù)務(wù)上工序?yàn)橄孪鹿ば蚍?wù)，全全員為顧顧客服務(wù)務(wù)二十四、五五個(gè)“相互”相互尊重，相相互理解解，相互互關(guān)心，相相互協(xié)作作，相互互監(jiān)督二十五、六六項(xiàng)準(zhǔn)則則上級(jí)為下級(jí)級(jí)服務(wù)，下下級(jí)對(duì)上上級(jí)負(fù)責(zé)責(zé)下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤，上上級(jí)承擔(dān)擔(dān)責(zé)任上級(jí)可越級(jí)級(jí)檢查，下下級(jí)不允允許越級(jí)級(jí)請(qǐng)示下級(jí)可越級(jí)級(jí)投訴，上上級(jí)不允允許越級(jí)級(jí)指揮上級(jí)關(guān)心下下級(jí)，下下級(jí)服從從上

5、級(jí)上級(jí)考評(píng)下下級(jí)，下下級(jí)評(píng)議議上級(jí)二十六、陽陽光發(fā)展展三要素素好的觀念，好好的機(jī)制制，創(chuàng)新新行動(dòng)二十七、形形象模式式品質(zhì)高尚，意意識(shí)超前前，作風(fēng)風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬二十八、七七項(xiàng)行為為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客要真真誠，對(duì)對(duì)企業(yè)要要熱愛對(duì)員工要負(fù)負(fù)責(zé)，對(duì)對(duì)工作要要執(zhí)著對(duì)上級(jí)要忠忠誠，對(duì)對(duì)下級(jí)要要培養(yǎng)對(duì)同事要幫幫助陽光文化闡闡釋一、文化概概述廣義文化是是一種生生活方式式和其所所創(chuàng)造財(cái)財(cái)富的總總和。是是物質(zhì)和和精神的的總和。狹狹義文化化是指人人的思想想意識(shí)、觀念、價(jià)值觀觀等，包包括人所所感知的的一切。企業(yè)文化是是企業(yè)在在長(zhǎng)期的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)過程程中所形形成的物物質(zhì)文化化和精神神文明，企企業(yè)文化化首先表表現(xiàn)為一一系列的的

6、觀念，對(duì)對(duì)人生、對(duì)對(duì)工作、對(duì)對(duì)客人、對(duì)對(duì)同事、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)等。但觀念僅僅僅是文化化的開始始，觀念念須與相相應(yīng)的行行為結(jié)合合起來并并產(chǎn)生相相應(yīng)的效效果時(shí)才才是完整整的效果果。只有有人們通通過行為為詮釋文文化中的的觀念，并并且一步步步深化化它們，使使它們成成為一種種信仰，一一種無須須強(qiáng)調(diào)也也可自覺覺指導(dǎo)員員工行為為的方式式時(shí)，企企業(yè)文化化才起作作用。否否則，如如果僅僅僅是一種種想法，那那只是文文化的一一部分。文化本身也也是一個(gè)個(gè)系統(tǒng)，這這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)的核心心是人，脫脫離了人人，就不不存在什什么文化化，因此此說，企企業(yè)文化化是人的的文化。就就像一個(gè)個(gè)鮮活的的人一樣樣，不同同的企業(yè)業(yè)有不同同的企業(yè)業(yè)文化。二、文

7、化生生成企業(yè)文化的的生成，有有重要的的社會(huì)環(huán)環(huán)境和人人們的心心理原因因。（一）社會(huì)會(huì)環(huán)境社會(huì)會(huì)文明的的進(jìn)步，推推動(dòng)人類類思想不不斷發(fā)展展企業(yè)文化作作為一種種管理學(xué)學(xué)理論和和管理方方法，在在企業(yè)管管理方面面發(fā)揮著著越來越越大的作作用，企企業(yè)管理理從最初初的對(duì)事事和對(duì)物物的重視視轉(zhuǎn)移到到對(duì)人的的重視，企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)從簡(jiǎn)單單的產(chǎn)品品經(jīng)營(yíng)到到資本經(jīng)經(jīng)營(yíng)再發(fā)發(fā)展到文文化經(jīng)營(yíng)營(yíng)，企業(yè)業(yè)文化體體系已經(jīng)經(jīng)成為企企業(yè)發(fā)展展的動(dòng)力力和源泉泉，企業(yè)業(yè)文化構(gòu)構(gòu)成了企企業(yè)的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。（二）心理理因素人類有有一種傾傾向，習(xí)習(xí)慣用“你們、我我們、他他們”的眼光光看待世世界，就就是“我屬于于哪個(gè)圈圈子”。這種傾向可可能導(dǎo)

8、致致“我們”之間的的合作，建建立起一一些共同同的信念念和觀念念。通過過溝通、交往，互相了解，分享有關(guān)工作的許多信念和構(gòu)想，并將個(gè)人的觀念融入集體之中。一個(gè)人愿意從自己所在的那個(gè)群體中獲得自尊和歸屬感。企業(yè)文化是是社會(huì)文文化中的的亞文化化，它屬屬于特定定群落，是是一種“圈子文文化”。三、企業(yè)文文化生成成的原則則（一）企業(yè)業(yè)文化具具有時(shí)代代性和繼繼承性企業(yè)文化是是社會(huì)的的一種亞亞文化，是是在一定定的歷史史條件下下，企業(yè)業(yè)在探索索解決對(duì)對(duì)外環(huán)境境的適應(yīng)應(yīng)和內(nèi)部部結(jié)合問問題的過過程中，所所發(fā)展、創(chuàng)造和和形成的的。企業(yè)文化離離不開一一定的社社會(huì)環(huán)境境，不可可能獨(dú)立立于社會(huì)會(huì)文化外外。文化化是隨時(shí)時(shí)代變遷

9、遷而變異異的，企企業(yè)文化化也不是是一成不不變的，不是靜靜止的。時(shí)時(shí)代在發(fā)發(fā)展，時(shí)時(shí)代的要要求在變變化，企企業(yè)文化化必須順順應(yīng)時(shí)代代的要求求，不斷斷賦予新新的內(nèi)容容，或者者更新，或或者變革革，或者者重塑。體現(xiàn)現(xiàn)代精精神，必必須要打打破舊有有觀念的的束縛，這這并不是是排斥繼繼承。我我們創(chuàng)造造陽光文化，力力求在分分析本民民族、本本企業(yè)的的優(yōu)良傳傳統(tǒng)的基基礎(chǔ)上，分分析社會(huì)會(huì)環(huán)境和和市場(chǎng)顧顧客需求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，吸吸取其精精華，把把歷史傳傳統(tǒng)、民民族意識(shí)識(shí)結(jié)合起起來，使使那些有有價(jià)值的的東西得得以繼承承和發(fā)揚(yáng)揚(yáng)，“文化的的源泉是是歷史?！贝送猓诋?dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境中，還要吸納外來的優(yōu)秀文化。處理好企業(yè)

10、業(yè)文化和和時(shí)代性性和繼承承性兩者者之間的的關(guān)系，使使二者巧巧妙的結(jié)結(jié)合，是是建設(shè)和和發(fā)展企企業(yè)文化化的重要要問題。陽光原則：發(fā)揚(yáng)優(yōu)優(yōu)良傳統(tǒng)統(tǒng)，融合合現(xiàn)代傳傳統(tǒng)，借借鑒外來來文化，具具有陽光光特色。（二）全員員參與與與專家參參與相結(jié)結(jié)合 一一種優(yōu)秀秀的、具具有強(qiáng)大大的生命命力的企企業(yè)不是是憑空出出來的，而而是經(jīng)過過長(zhǎng)期的的實(shí)踐，不不斷總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善發(fā)展起來的，確定企業(yè)文化基礎(chǔ)框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的主要工作。在對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，作為未來管理的基本方向。經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的“總概念”源泉、原則都是由此衍生出來的，逐漸成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和

11、管理的基本思想。一種新的理理念準(zhǔn)則則的誕生生，有的的來自領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的某一直直覺，有有的來自自某些群群眾事件件，有自自然形成成的一面面；也有有來自精精心的研研究設(shè)計(jì)計(jì)。所謂謂設(shè)計(jì)，即即：構(gòu)想想并實(shí)施施一種創(chuàng)創(chuàng)意，實(shí)實(shí)驗(yàn)一段段時(shí)間取取得成效效后，加加以總結(jié)結(jié)，形成成企業(yè)員員工共同同認(rèn)可的的組織文文化。創(chuàng)創(chuàng)建企業(yè)業(yè)文化必必須讓員員工積極極參與，沒沒有員工工的參與與與實(shí)踐的的文化建建設(shè)是沒沒有群眾眾基礎(chǔ)和和生命力力的，同同時(shí)，創(chuàng)創(chuàng)建企業(yè)業(yè)文化也也必須有有人為引引導(dǎo)和有有意思的的推動(dòng)，人為引導(dǎo)和建設(shè)需要專家指導(dǎo)參與，這有利于生成精品文化，少走或不走彎路。（三）顧客客視角和和個(gè)性化化特征文化是一種種導(dǎo)向，

12、它它具有強(qiáng)強(qiáng)大的服服務(wù)功能能。要確確定成功功的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，應(yīng)應(yīng)當(dāng)定位位出來的的理念才才有具有有崇高、美好的的價(jià)值內(nèi)內(nèi)涵，容容易得到到社會(huì)的的認(rèn)可和和公眾的的好感。陽光文化是是“以顧客客為導(dǎo)向向”的文化化。從顧顧客視角角的意義義上說，我我們所生生產(chǎn)的“文化產(chǎn)產(chǎn)品”都是用用“顧客的的腦袋”構(gòu)想出出來的。顧客是最重重要的，顧顧客是我我們生命命的源泉泉，指導(dǎo)導(dǎo)我們一一切服務(wù)務(wù)工作的的準(zhǔn)則是是“顧客滿滿意”。一切從顧客客角度、顧客的立場(chǎng)出發(fā)，把顧客利益置于首位，而不是把追求利潤(rùn)指標(biāo)放在第一位。正是這些理念原則，讓我們的企業(yè)文化避免了一般化、雷同化的弊病，顯示出自己的個(gè)性文化特征。（四）堅(jiān)持持發(fā)展企企業(yè)文

13、化化不動(dòng)搖搖彼得德魯魯克說：“管理不只只是一門門學(xué)問，還還應(yīng)是一一種文化化，它有有自己的的價(jià)值觀觀、信仰仰和語言言?！逼髽I(yè)發(fā)展到到今天，已已經(jīng)進(jìn)入入一個(gè)文文化經(jīng)營(yíng)營(yíng)、文化化管理和和文化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的階階段。企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的軌跡跡是：產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)營(yíng)資本本經(jīng)營(yíng)文化化經(jīng)營(yíng)，由由此導(dǎo)致致了文化化管理和和文化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。“競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)關(guān)鍵是特特色，特特色的核核心是品品牌，品品牌的保保障則是是文化?！彼裕幕?jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)就是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌?？梢赃@樣說說，沒有有企業(yè)文文化造就就的質(zhì)量量品牌，只只是一時(shí)的，是是不能長(zhǎng)長(zhǎng)久的，因因?yàn)榫驮谠谟谒鼪]沒有內(nèi)在在的生命命力?，F(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)業(yè)的發(fā)展展已經(jīng)明明確告訴訴我們，企企業(yè)制勝

14、勝在文化化，沒有有強(qiáng)有力力的企業(yè)業(yè)文化，企企業(yè)不可可能持久久的生命命力。管理的最高高境界是是讓被管管理者實(shí)實(shí)現(xiàn)自我我管理，而自我管理的前提就是信念的高度堅(jiān)韌與一致，對(duì)企業(yè)來說，這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵(lì)作用，文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，實(shí)際上就是一種“心態(tài)管理”。一種好的觀觀念、好好的文化化背景、好的文化氣氛是一筆無形資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)可以轉(zhuǎn)化為有形的物質(zhì)財(cái)富。所以，要把把企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)作為正正源固本本的大事事，擺正正工作重重中之重重的位置置，不管管發(fā)生什什么情況況，都要要始終如如一地堅(jiān)堅(jiān)持

15、企業(yè)業(yè)文化，不不能動(dòng)搖搖，不能能放松，它它是生命命之基，命命脈之源源。（五）企業(yè)業(yè)文化是是每一個(gè)個(gè)人的文文化企業(yè)文化是是誰的文文化呢？?jī)H僅是是企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的文化嗎嗎？不是是！真正正的企業(yè)業(yè)文化一一定是每每一個(gè)人人的文化化。在企企業(yè)文化化面前，企企業(yè)的每每一個(gè)人人都不例例外，任任何人都都不能充充當(dāng)企業(yè)業(yè)文化的的觀眾，每每一個(gè)人人必須都都是企業(yè)業(yè)文化的的演員。文化會(huì)形成成一種氛氛圍，每每一個(gè)人人都將置置身其中中，每個(gè)個(gè)人都要要按照工工作角色色的要求求，完成成自己的的文化功功能。如如果僅僅僅一部分分人積極極盡責(zé)，另另一部分分人充當(dāng)當(dāng)觀眾看看笑話，企企業(yè)文化化就不會(huì)會(huì)成功。因因此說，企企業(yè)文化化是每

16、個(gè)個(gè)人的文文化。企業(yè)文化是是每個(gè)人人的文化化，但不不是哪一個(gè)人人的文化化；企業(yè)業(yè)是一個(gè)個(gè)整體，不不是每個(gè)個(gè)人都可可以在企企業(yè)中有有自己完完全獨(dú)立立的文化化，企業(yè)業(yè)文化是是符合絕絕大數(shù)人人利益的的文化。企企業(yè)文化化只有得得到大多多數(shù)人的的認(rèn)可，它它使用的的方法才才會(huì)有效效。（六）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人是塑塑造企業(yè)業(yè)文化的的關(guān)鍵一個(gè)組織、團(tuán)體中中，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者所起起到的作作用都是是實(shí)質(zhì)性性的，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者既既是企業(yè)業(yè)文化的的倡導(dǎo)者者，更是是企業(yè)文文化的實(shí)實(shí)踐者。單單從文化化的形成成來看，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人不不認(rèn)同，他他就不會(huì)會(huì)去倡導(dǎo)導(dǎo)這種文文化，文文化也不不會(huì)在他他領(lǐng)導(dǎo)的的組織中中發(fā)揚(yáng)廣廣大。因因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的權(quán)權(quán)威性和和影響力力

17、在組織織中都是是他人所所無法替替代的。所所以說：領(lǐng)導(dǎo)人人的文化化是塑造造企業(yè)文文化的關(guān)關(guān)鍵。 企業(yè)文文化是傳傳遞與灌灌輸，管管理者也也處于決決定性的的地位。在在企業(yè)文文化的建建設(shè)過程程和傳播播過程中中，管理理者對(duì)企企業(yè)文化化的態(tài)度度決定了了文化的的生命力力。因?yàn)闉閷?duì)員工工產(chǎn)生直直接的影影響的是是他的上上級(jí)，對(duì)對(duì)員工感感染力最最大的也也是他的的上級(jí)，管管理者的的一言一一行，一一舉一動(dòng)動(dòng)，尤其其是對(duì)企企業(yè)文化化的理解解和實(shí)踐踐，能夠夠直接影影響到員員工對(duì)企企業(yè)文化化的理解解和實(shí)踐踐。作為一名優(yōu)優(yōu)秀的管管理者，他他不僅是是企業(yè)文文化的倡倡導(dǎo)者，更更應(yīng)該是是企業(yè)文文化的榜榜樣。假假如管理理者自身身對(duì)企

18、業(yè)業(yè)文化理理解不透透，不能能付諸于于實(shí)踐，那那么員工工眼中的的企業(yè)文文化，就就是水中中月，鏡鏡中花，就就是虛假假的文化化。這同時(shí)也要要求管理理者在日日常工作作中，處處理問題題時(shí)，不不能就事事論事，要要用企業(yè)業(yè)文化進(jìn)進(jìn)行闡釋釋，要善善于用“觀念”與下級(jí)級(jí)交流，融融文化于于事，用用文化說說理，不不斷灌輸輸企業(yè)文文化所倡倡導(dǎo)的各各種觀念念。只有有這樣，才才能真正正有效地地傳輸文文化，員員工才能能讓文化化變?yōu)樾行袆?dòng)。文文化必須須是一種種以顧客為為導(dǎo)向的的文化，而而培養(yǎng)和和維護(hù)這這種文化化也必須須是企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者。（七）企業(yè)業(yè)文化不不是口號(hào)號(hào)，它要要擲地有有聲 企企業(yè)文化化不是虛虛無縹緲緲的空中中樓閣

19、，而而是源自自員工的的實(shí)踐，都都是圍繞繞著實(shí)際際工作衍衍生出來來的。文文化只有有植根于于實(shí)際工工作，才才能有強(qiáng)強(qiáng)大的生生命力，才才能開花花結(jié)果，才才不至于于變成空空洞的文文字。 一一只手、一只腳腳、一縷頭頭發(fā)都不不能代表表一個(gè)人人，同樣樣，企業(yè)業(yè)文化活活動(dòng)中的的口號(hào)只只表示一一種想法法，一種種觀念，這這些知識(shí)識(shí)是企業(yè)文文化的一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，而不不是全部部。在實(shí)實(shí)際工作作中，如如果企業(yè)業(yè)文化僅僅僅成了了一種說說法，而而不是產(chǎn)產(chǎn)生行動(dòng)動(dòng)，沒有有帶來效效果的話話，那它它就是不不完整的的企業(yè)文文化。我我們所說說的企業(yè)業(yè)文化，是是一個(gè)從從思想觀觀念到行行動(dòng)、到效果果的完整整過程，如如果有人人僅僅喊喊喊口號(hào)

20、號(hào)就以為為是在從從事企業(yè)業(yè)文化，那那只能說說明他對(duì)對(duì)企業(yè)文文化的理理解不完完整，其其他人也也不能把把這種不不完整的的企業(yè)文文化看作作是企業(yè)業(yè)文化的的全部。四、陽光大大酒店文文化闡釋釋（一）服務(wù)務(wù)品牌：真情似家用文化打造造品牌，以以品牌打打天下企業(yè)發(fā)展到到今天，已已經(jīng)進(jìn)入入文化經(jīng)經(jīng)營(yíng)的層層次。而而文化經(jīng)經(jīng)營(yíng)更著著眼于提提高企業(yè)業(yè)的總體體素質(zhì)，打打造企業(yè)業(yè)品牌?，F(xiàn)在，人們們?cè)絹碓皆娇粗仄菲放?。企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)思想想，已經(jīng)經(jīng)從一味追追求以質(zhì)質(zhì)量取勝勝，轉(zhuǎn)到到了以樹樹立品牌牌形象為為主。 實(shí)際上，品品牌就是是文化。當(dāng)當(dāng)我們提提到某個(gè)個(gè)品牌的的時(shí)候，馬馬上會(huì)在在頭腦中中沉聲一一系列聯(lián)聯(lián)想，想想到它的的商標(biāo)

21、，產(chǎn)品傳傳遞的形形象，還還會(huì)聯(lián)想想到企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗宗旨等比比較抽象象的東西西。品牌牌有著巨巨大的魅魅力和無無形資產(chǎn)產(chǎn)價(jià)值，不不僅影響響了人們們的生活活方式，而而且形成成了一種種商業(yè)文文化現(xiàn)象象。成功的品牌牌是贏得得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的無無價(jià)之寶寶，也是是取之不不盡的財(cái)財(cái)富之源源。然而，品牌牌不是等等于名牌牌。如果果說品牌牌是一張張走向市市場(chǎng)的通通行證，那那么，名名牌更是是一張高高級(jí)別的的“特別通通行證”。把陽光光做成一一個(gè)知名名品牌，是是我們?nèi)w員工工的共同同心愿，也也是我們們不懈的的追求。那么，要塑塑造怎樣樣的知名名品牌呢呢？就象冶金工工人提煉煉真金一一樣，我我們從一一次又一次與顧客交

22、交往中，從從一個(gè)又又一個(gè)顧顧客滿意意的笑容容里，從從員工之之間相互互關(guān)注中中，從“嚴(yán)”與“情”字，作作為陽光光品牌的的文化“內(nèi)核”，把我我們的品品牌定義義成“真情似似家”?！罢媲樗萍壹摇币馕吨簩?duì)顧顧客，我我們把親親情融入入服務(wù)之之中；對(duì)對(duì)員工，我我們把厚厚愛傾注注在他們們的成長(zhǎng)長(zhǎng)進(jìn)步和和生活關(guān)關(guān)照之上上。（二）價(jià)值值觀念：?jiǎn)T工滿滿意，顧顧客滿意意，企業(yè)業(yè)滿意，社社會(huì)滿意意這是陽光企企業(yè)文化化的核心心價(jià)值觀觀。視“能為社社會(huì)服務(wù)務(wù)”為企業(yè)業(yè)的責(zé)任任，為社社會(huì)創(chuàng)造造新價(jià)值值，真心回回報(bào)社會(huì)會(huì)，企業(yè)業(yè)的生命命才能延延續(xù)。這些觀念不不是憑空空而來的的，它是是在對(duì)外外開放大大背景上上閃現(xiàn)的的一個(gè)亮亮

23、點(diǎn)，并并在不斷斷強(qiáng)化為為我們的的一種潛潛意識(shí)。（三）酒店店宗旨：感動(dòng)每一一位顧客客，成就就每一名名員工感動(dòng)每一位位顧客，意意味著要要以顧客客導(dǎo)向，在在感動(dòng)顧客客的細(xì)節(jié)節(jié)上著實(shí)實(shí)用功，是是酒店能能擁有越越多的忠忠實(shí)的回回頭客；感動(dòng)顧客客也就是是要讓不不知道陽陽光的顧顧客知道道陽光、認(rèn)識(shí)陽光光、接納納陽光，進(jìn)一步了解陽光。這需要在開發(fā)客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)、增加品牌知名度上下功夫。感動(dòng)顧客就就是用細(xì)細(xì)致、細(xì)微、情感化化的超常常規(guī)服務(wù)務(wù)來打動(dòng)動(dòng)客人，使使顧客在在感覺上上迥異于其其他酒店店，變成成陽光的的忠誠顧顧客。只只有盡量量把來過過陽光的的顧客變變成回頭頭客，才才能立于于不敗之之地。 成就每一一名員工工，

24、是陽陽光對(duì)員員工成長(zhǎng)長(zhǎng)和發(fā)展展的規(guī)劃劃，通過過陽光的的嚴(yán)格管管理，有有計(jì)劃的的塑造和和錘煉，使使員工們們培養(yǎng)成成出色的的演員。為為此，陽陽光對(duì)管管理者提提出：“員工來來店時(shí)素素質(zhì)不高高不是我我們的錯(cuò)錯(cuò)，員工工離店時(shí)時(shí)素質(zhì)還還不高那那就是我我們的錯(cuò)錯(cuò)。”把員工工培養(yǎng)成成有用之之才，是是陽光的的目的，不不管員工工能夠給給陽光帶帶來多少少貢獻(xiàn)，培培養(yǎng)他們們是陽光光義不容容辭的社社會(huì)責(zé)任任。陽光的人才才定位是是：不求求員工在在陽光工作作一生，只只求員工工能成為為社會(huì)有有用之才才。能為為社會(huì)培培養(yǎng)有用用之才，是是企業(yè)的的榮耀。同時(shí)，創(chuàng)建建一流的的酒店，也也需要有有一流的的員工。員員工高素素質(zhì)是酒酒店最大

25、大的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，是是酒店的的立基之本本。一個(gè)個(gè)企業(yè)的的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展，從從根本上上說，靠靠的是用用特殊材材料和工工藝塑造造、錘煉出出來的優(yōu)優(yōu)秀員工工。陽光人本觀觀念的核核心是：“塑造和和鍛煉人人”，從而而保持一一種人的的素質(zhì)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。對(duì)員工培養(yǎng)養(yǎng)的重中中之重，是是教員工工如何做做人。陽陽光始終終保持“先學(xué)會(huì)會(huì)做人，后后學(xué)會(huì)做事”的樹人人觀念。對(duì)員工的塑塑造，一一方面依依賴于嚴(yán)嚴(yán)格管理理和高強(qiáng)強(qiáng)度的磨磨練。要要想在短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)提高素素質(zhì)，趕趕超國(guó)內(nèi)內(nèi)外一流流酒店，唯唯一的途途徑就是是要付出出時(shí)間，每每天工作作十四五五個(gè)小時(shí)時(shí)，不僅僅是酒店店發(fā)展的的需要，更更是對(duì)個(gè)個(gè)人意志志的磨練練，想一一想，在在這么長(zhǎng)

26、長(zhǎng)時(shí)間工工作結(jié)束束后，再再讓你去去學(xué)習(xí)，不不進(jìn)行約約束和強(qiáng)強(qiáng)化，就就極易被被人的惰惰性所打打到?；谖覀兊牡木频曜谧谥?，我我們可以以自豪地地說：陽陽光既是是顧客的的家，也也是員工工的家。（四）經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)當(dāng)親人，視視客人為為家人陽光的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念是是情感型型的，而而情感應(yīng)應(yīng)當(dāng)是近近距離的的。在確確立自己己的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念時(shí)時(shí)，首先先想到要要盡可能能貼近顧顧客。因因此，陽陽光確立立了“把客人人當(dāng)親人人，視客客人為家家人”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念。有的說，我我們的收收入來自自顧客，顧顧客是我我們生存存的資源源，發(fā)給給我們薪薪水的是是客人而而不是總總經(jīng)理。客人不來吃飯，我們就沒有飯吃，客人就是我們的衣食父母。

27、你得罪了“衣食父母”，就是砸我們的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。對(duì)客人，一要衷心感謝，二要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有的說，每每個(gè)人都都希望有有個(gè)溫馨馨的家，每每個(gè)人都都希望自自己能后后時(shí)刻享享受親人人的關(guān)懷懷，家人人的愛戴戴。我們們酒店就就是客人人的“家外之之家”，它應(yīng)應(yīng)當(dāng)也必必須是溫溫馨的，既既來到這這個(gè)“家”中客人人，自然然也是親親人，也也是家人人。我們們?cè)鯓訉?duì)對(duì)待自己己的家人人和親人人，就應(yīng)應(yīng)當(dāng)怎樣樣對(duì)待客客人。讓讓客人充充分享受受家庭般般的親情情和溫暖暖，才是是真正為為客人營(yíng)營(yíng)造一個(gè)個(gè)“家外之之家”。還有的說，“在家靠親人，出門靠朋友。”整個(gè)社會(huì)實(shí)際上就是 一個(gè)“我為人人，人人為我”

28、的利益共同體。明白了這個(gè)道理，“客人是家人，客人是親人”也就不難理解。而且，我們要始終像幫助自己的親人和家人一般，來為客人解決一切苦難，滿足客人的需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店是人與與人高接接觸的行行業(yè)。在在于顧客客接觸當(dāng)當(dāng)中，我我們會(huì)遇遇到各種種各樣的的人：古古怪的顧顧客，易易怒的顧顧客，多多疑的顧顧客，愛愛爭(zhēng)辯的的顧客，財(cái)財(cái)大氣粗粗的顧客客，故意意找茬的的顧客，過過分計(jì)較較的顧客客，蠻不不講理的的顧客，他他們都是是顧客，我我們必須須面對(duì)他他們，無無論他們們多么難難伺候。“理解”在這里是非常重要的。為此，我們們提出了了“四個(gè)充充分理解解”的原則則：1、充分理理解客人人的需求求?？腿巳颂岢龅牡囊箅m

29、雖然超出出酒店服服務(wù)范圍圍，只要要是正當(dāng)當(dāng)?shù)?，我我們就不不能說客客人過分分，而應(yīng)應(yīng)看到酒酒店服務(wù)務(wù)還不足足之處。對(duì)對(duì)此，必必須作為為特殊服服務(wù)予以以滿足。確確定難以以滿足的的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)向客人人表示歉歉意，取取得客人人的諒解解。2、充分理理解客人人的心態(tài)態(tài)。如果果客人帶帶著某種種情緒或或身體原原因，在在消費(fèi)過過程中出出現(xiàn)過分分的態(tài)度度和要求求，我們們必須給給予理解解，以更更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)去去打動(dòng)客客人、感感化客人人。3、充分理理解客人人的誤會(huì)會(huì)。由于于每個(gè)客客人的修修養(yǎng)、氣氣質(zhì)、社社會(huì)角色色不同，有有人對(duì)酒酒店的規(guī)規(guī)定、規(guī)規(guī)程提出出種種非非議或拒拒絕合作作，必須須與客人人真誠的的溝通，力力求使客客人

30、消除除誤會(huì)。4、充分理理解客人人的過錯(cuò)錯(cuò)。遇到到某些客客人有意意找事或或蠻不講講理，不不要去爭(zhēng)爭(zhēng)是非曲曲直，必必須秉承承“客人之之上”的原則則，給予予客人以以寬容和和面子。大多數(shù)難伺伺候的顧顧客，表表現(xiàn)出情情緒異常常，是由由于他們們?nèi)狈σ灰环N安全全感，就就像我們們所有人人一樣。他他們也有有被誤解解、受歡歡迎、享享受舒適適和受尊尊重的需需求，只只不過他他們選擇擇了不合合適、不不禮貌的的方式表表達(dá)這種種需求。一定要記住?。嚎腿巳酥苿俜?wù)的對(duì)對(duì)象，不不是去較較勁兒、掙是非的對(duì)象，更不是教育和改造的對(duì)象。與客人爭(zhēng)辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實(shí)你也輸了。只有“客人人永遠(yuǎn)是是對(duì)的”，才

31、是是“雙贏”的哲學(xué)學(xué)思維。（五）陽光光精神：以情服服務(wù)，用用心做事事我們快樂地地工作，唱唱著快樂樂的歌，這這歌的主主旋律是是“以情服服務(wù)，用用心做事事”。這就是是陽光人人的精神神，外在在的活力力，意志志力的表表現(xiàn)。永永遠(yuǎn)倡導(dǎo)導(dǎo)“做事要要善于動(dòng)動(dòng)腦子、用心思，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”?！耙郧榉?wù)務(wù)”要求滿滿懷熱情情和親情情為顧客客提供服服務(wù)。客客人來酒酒店消費(fèi)費(fèi)，需要要換取等等值或超超值的服服務(wù)性活活動(dòng)，獲獲得生理理和心理理上的雙雙重滿足足，且心心理感受受比生理理滿足更更重要。不不能把客客人的消消費(fèi)看做做他們只只是在酒酒店吃一一頓飯，住住一個(gè)或或幾個(gè)晚晚上，我我們要努努力把它它變

32、成客客人一次次難忘的的經(jīng)歷，把把與客人人交往的的每一個(gè)個(gè)觸點(diǎn)變變成以情情服務(wù)的的亮點(diǎn)。在服務(wù)中，要要真正把把肯人當(dāng)當(dāng)親人，一一發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的情情感，用用真情、用誠心對(duì)待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是領(lǐng)服務(wù)。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是情感的付出。美好的情感應(yīng)當(dāng)是真誠的、是在的、自然的，對(duì)顧客要“動(dòng)之以情”。心態(tài)對(duì)于服服務(wù)顧客客的成功功，是非非常重要要的。培培養(yǎng)積極極的心態(tài)態(tài)，貴在在行動(dòng)。做一件事情情，一開開始就要要積極地地感受再再去付諸諸行動(dòng)，這這顯然是是本末倒倒置。積積極行動(dòng)動(dòng)會(huì)導(dǎo)致致積極思思維，積積極思維維會(huì)導(dǎo)致致積極的的心態(tài)。心心態(tài)是緊緊跟行動(dòng)動(dòng)的，如如果一個(gè)個(gè)人從一一種消極極的態(tài)度度開始，等等

33、待著感感覺把自自己帶向向行動(dòng)，那那他就永永遠(yuǎn)成不不了他想想做的積積極心態(tài)態(tài)者。有積極心態(tài)態(tài)的人，時(shí)時(shí)刻在尋尋找最佳佳的新觀觀念。積積極的心心態(tài)為敞敞開了一一扇門，只只要你“用心做做事”，動(dòng)腦腦子去想想，總能能想出好好的主意意，展現(xiàn)現(xiàn)出你的的技巧。一個(gè)明確的的目標(biāo)追追求，一一種強(qiáng)烈烈的事業(yè)業(yè)心和責(zé)責(zé)任心，能能夠維系系你的積積極心態(tài)態(tài)，你就就能把應(yīng)應(yīng)該做好好的事情情做好。（六）陽光光作風(fēng)：反應(yīng)快快，行動(dòng)動(dòng)快“反應(yīng)快，行行動(dòng)快”是陽光光作風(fēng)，是是陽光人人特有的的一種精精神狀態(tài)態(tài)。陽光贊揚(yáng)敏敏銳，崇崇尚快捷捷，強(qiáng)調(diào)調(diào)“快速反反應(yīng)，快快速行動(dòng)動(dòng)”?，F(xiàn)代人注重重節(jié)奏和和效率，講講究簡(jiǎn)捷捷、快速速。“提高效

34、效率”、“第一時(shí)時(shí)間”和“時(shí)間就就是金錢錢”，已經(jīng)經(jīng)成為人人們的口口頭禪?？腿说骄频甑陿I(yè)希望望所提供供的服務(wù)務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)、省省時(shí)，不不在服務(wù)務(wù)中反應(yīng)應(yīng)遲鈍、動(dòng)動(dòng)作四平平八穩(wěn)、漫漫不經(jīng)心心，拖拖拖拉拉，客客人是不不能容忍忍的，因因?yàn)槟銦o無償占有有了它生生命的一一部分?？涂腿颂岢龀龅男枨笄螅愀豢赡苣茉诳腿巳艘髸r(shí)時(shí)限內(nèi)滿滿足，那那將會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致客人人的投訴訴或抱怨怨。在實(shí)際工作作中，二二線為一一線服務(wù)務(wù)時(shí)，也也應(yīng)該“反應(yīng)快快，行動(dòng)動(dòng)快”，可以以說，二二線為一一線提供供的服務(wù)務(wù)，是間間接地在在向客人人服務(wù)，其其工作速速度與效效率會(huì)直直接影響響一線的的工作速速度與效效率，也也會(huì)影響響一線員員工的精

35、精神狀態(tài)態(tài)，從而而影響對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)質(zhì)量。要做到及時(shí)時(shí)服務(wù)，必必須懂得得服務(wù)的的時(shí)間要要求，這這對(duì)于能能否提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)來說說十分關(guān)關(guān)鍵。敏銳需要“注意力力”，快速需需要“時(shí)間觀觀念”。限時(shí)時(shí)服務(wù)是是重要的的鍛煉方方法之一一。個(gè)性化服務(wù)務(wù)的秘訣訣是：敏敏銳的覺覺察客人人的需求求，快速速的滿足足客人的的需求。為為此，你你必須“感覺靈靈，看的的透，動(dòng)動(dòng)作快”，才能能恰到好好處給客客人一個(gè)個(gè)驚喜。提出問題有有賴于敏敏銳的發(fā)發(fā)現(xiàn)，解解決問題題需要果果斷和效效率。干干工作，搞搞管理，做做事業(yè)，都都需要“反應(yīng)快快，行動(dòng)動(dòng)快”。否則則，你總總是比別別人慢半半拍，永永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)別人領(lǐng)領(lǐng)先。（七）感情情價(jià)值：感情

36、常常常比語語言本身身更重要要，我們們必須需需找隱藏藏在語言言下面的的感情，那那才是真真實(shí)有效效的信息息，感情情是最重重要的。 感情是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的，是是最真摯摯的，是是本能化化的，不不是虛假假的、外外在的，所所以，感感情是最最真實(shí)有有效的信信息，感感情是最最重要的的。感情情是進(jìn)行行良好溝溝通的基基礎(chǔ)，沒沒有建立立起感情情，就不不會(huì)產(chǎn)生生溝通，兩兩者的關(guān)關(guān)系只能能是枯燥燥、冷淡淡的，擁擁有的只只有隔閡閡。感情作為真真實(shí)有效效的信息息，還孕孕育著個(gè)個(gè)人潛在在的需要要信息。對(duì)對(duì)于服務(wù)務(wù)來講，這這種潛在在的信息息就是最最重要的的，因?yàn)闉樗钅苣軌蚪o顧顧客驚喜喜，提升升顧客的的滿意度度。語言常是傳傳遞感

37、情情的載體體，是感感情的一一種信息息符號(hào)；無聲的的語言蘊(yùn)蘊(yùn)涵著感感情。我我們常講講“言為心心聲”，也就就是說，語語言常常常能夠反反應(yīng)出一一個(gè)人的的細(xì)想狀狀況和情情感動(dòng)態(tài)態(tài)，言詞詞中常常常隱含著著表達(dá)著著的感情情。說“感情常常常比語語言本身身更重要要”，不是是要忽視視語言本本身，而而是強(qiáng)調(diào)調(diào)要善于于透過語語言本身身，尋找找語言下下面隱藏藏的感情情，尋找找真實(shí)有有效的信信息。我我們要求求提高對(duì)對(duì)感情價(jià)價(jià)值的認(rèn)認(rèn)識(shí)，在在與顧客客交往過過程中，注注意捕捉捉顧客的的感情信信息，采采集顧客客的感情情信息。當(dāng)當(dāng)然，要要獲取顧顧客的感感情信息息自己首首先要充充滿真情情，要用用情換情情，以心心交心，“只想索取，

38、不愿付出”的利已哲學(xué)是感情的殺手。質(zhì)量觀念：注重細(xì)細(xì)節(jié)，追追求完美美質(zhì)量，如同同美麗一一樣，出出自旁觀觀者的眼眼中。在在陽光，最最重要的的旁觀者者是顧客客，質(zhì)量量是顧客客想要得得到的，因因此，唯唯有顧客客是質(zhì)量量的最終終裁判員員。所以以說，質(zhì)質(zhì)量是顧顧客對(duì)我我們提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)所感知知的優(yōu)劣劣程度。從深層次來來看，質(zhì)質(zhì)量是事事物的本本質(zhì)屬性性與這一一類事物物的本質(zhì)質(zhì)屬性是是相符合合程度。之所以把質(zhì)質(zhì)量觀念念定義為為：“注重細(xì)細(xì)節(jié)，追追求完美美”，就是站站在顧客客的角度度上來衡衡量質(zhì)量量的。當(dāng)當(dāng)我們自自己身為為顧客在在挑選商商品的時(shí)時(shí)候，我我們會(huì)左左挑又撿撿，不放放過一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵，直直到自我

39、我感覺達(dá)達(dá)到完美美為止。這這就是我我們自己己對(duì)質(zhì)量量的定義義。同樣樣，顧客客來選購購我們的的產(chǎn)品時(shí)時(shí)，心態(tài)態(tài)是相同同的。注重細(xì)節(jié)，是是要求在在衡量和和評(píng)估質(zhì)質(zhì)量過程程中，精精益求精精，不放放過一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵。真真正完美美的寶石石是沒有有一點(diǎn)瑕瑕疵的，雖雖然瑕疵疵有時(shí)候候能夠使使寶石因因稀少而而變得珍珍貴，但但這樣的的寶石卻卻不是完完美的，它它孕育者者遺憾。當(dāng)當(dāng)然，細(xì)細(xì)節(jié)還體體現(xiàn)在管管理上，管管理質(zhì)量量上去了了，產(chǎn)品品質(zhì)量自自然不用用苛求，管管理質(zhì)量量是產(chǎn)品品質(zhì)量的的鋪墊。陽光追求完完美的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，要向向每一位位顧客提提供質(zhì)量量完美的的服務(wù)，不不能讓一一位客人人帶著遺遺憾離開開，而是是讓顧客客帶

40、著滿滿意于驚驚喜離開開酒店，讓讓顧客永永遠(yuǎn)記住住陽光。在在“注重細(xì)細(xì)節(jié)，追追求完美美“質(zhì)量觀觀念的引引導(dǎo)下，陽陽光提出出了”顧客帶帶著抱怨怨不是我我們的錯(cuò)錯(cuò)，顧客客帶著抱抱怨走那那就是我我們的錯(cuò)錯(cuò)?！叭w員員工從小小事做起起，從自自我做起起，注重重細(xì)節(jié)，追追求完美美的質(zhì)量量。道德準(zhǔn)則則：寧可可酒店吃吃虧，不不讓客人人吃虧；寧可個(gè)個(gè)人吃虧虧，不讓讓酒店吃吃虧。這是陽光人人處世的的道德準(zhǔn)準(zhǔn)則?？腿耸怯H人人和家人人，是衣衣食父母母，酒店店就是因因客人而而存在的的，沒有有客人光光顧，酒酒店就失失去了存存在的意意義?？涂腿擞肋h(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的。酒店店與客人人之間，只只有滿足足了客人人的需求求，不讓讓客人留留有

41、遺憾憾，酒店店才有未未來和希希望。所所以，我我們提出出， 處處理與顧顧客之間間的問題題時(shí)，要要堅(jiān)持原原則：“寧可酒酒店吃虧虧面不讓讓客人吃吃虧”的準(zhǔn)則則。也許你要問問，酒店店吃虧，能能夠吃到到什么程程度，總總不至于于客人要要什么就就給什么么吧！？在這個(gè)個(gè)問題上上，我們們堅(jiān)信“沒有嫌嫌疑顧客客，只有有道德顧顧客”。我們們不會(huì)也也不不能能在客人人消費(fèi)之之前，先先判定客客人的身身份，因因?yàn)榭腿巳耸且率呈掣改?。所所以，“只要客客人不要要整個(gè)酒酒店拿走走，我們們就會(huì)盡盡最大努努力讓客客人滿意意?！薄皩幙蓚€(gè)人人吃虧，不不讓酒店店吃虧”說到底底，提倡倡的是一一種奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神，這這是一種種全局觀觀念。在在處理個(gè)

42、個(gè)人與酒酒店之間間的問題題時(shí)，酒酒店在前前，個(gè)人人在后；在處理理局部與與全局的的厲害問問題時(shí)，是是全局在在先，局局部在次次。道理理很簡(jiǎn)單單，“大河無無水小河河干”，酒店店都不存存在了，和和談個(gè)人人利益，沒沒有全局局觀念，肯肯定不會(huì)會(huì)有局部部利益。陽光的道德德準(zhǔn)則，說說的再明明了一點(diǎn)點(diǎn)，擴(kuò)大大一點(diǎn)范范圍，就就是做人人的準(zhǔn)則則，是人人生之道道。這是是一種心心態(tài)，更更是一種種品格，我我們酒店店，經(jīng)營(yíng)營(yíng)的就是是人品。在道德準(zhǔn)則則的指引引下，要要求全體體員工永永遠(yuǎn)恪守守“吃虧是是?！钡墓庞?xùn)訓(xùn)。生存觀念：居安思思危，自自強(qiáng)不息息這是催人奮奮進(jìn)的八八個(gè)字，它它告訴陽陽光人要要時(shí)刻保保持清醒醒的頭腦腦，勝不不

43、驕，永永不停歇歇地探索索，才能能夠生生生不息。居安思危，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是一種危危機(jī)意思思，告誡誡人們不不能永遠(yuǎn)遠(yuǎn)躺在勝勝利的溫溫床上喘喘息，否否則就會(huì)會(huì)被安逸逸扼殺。唯唯有思危危，才能能思進(jìn)。美國(guó)約翰F肯尼迪迪總增說說過：“在漢語語里，危機(jī)這個(gè)詞詞語由兩兩個(gè)字組組成一個(gè)代代表危險(xiǎn)險(xiǎn)，另一一個(gè)則代代表機(jī)會(huì)會(huì)”。陽光人認(rèn)認(rèn)為，危危險(xiǎn)的境境地能夠夠激發(fā)人人們不斷斷前進(jìn)的的動(dòng)力，不不會(huì)安于于現(xiàn)狀坐坐以待斃斃，增強(qiáng)強(qiáng)人的探探索意思思；而機(jī)機(jī)會(huì)，則則正是通通過探索索創(chuàng)造出出來的，機(jī)機(jī)會(huì)不是是等靠來來的。自強(qiáng)不息，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是自我超超越意識(shí)識(shí)。陽光光人已經(jīng)經(jīng)深刻地地認(rèn)識(shí)到到，一個(gè)個(gè)人最大大的敵人人就是他他自己；

44、同樣，對(duì)對(duì)企業(yè)來來說，最最大的敵敵人也是是自己。戰(zhàn)戰(zhàn)勝了你你自己，你你將無往往而不不不勝，沒沒有人可可以打敗敗你，因因此絕對(duì)對(duì)的控制制權(quán)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)在自己己手里。所所以，我我們提出出了“永遠(yuǎn)比比昨天好好一點(diǎn)”的奮斗斗精神。同時(shí)，現(xiàn)代代社會(huì)的的競(jìng)爭(zhēng)游游優(yōu)勢(shì)，不不在于你你是否能能做到別別人已經(jīng)經(jīng)做好的的事情，而而在于你你是否能能夠做到到別人做做不了的的事情。陽光有提出：“別人能做你能做，是應(yīng)該;別人不能做你能做，是能耐；別人能做你不能做，則是無能?！边@是競(jìng)爭(zhēng)的突破口，也是超越自己的關(guān)隘。陽光的生存存觀念，已已經(jīng)超越越了陽光光企業(yè)本本身的范范圍，它它所引發(fā)發(fā)的，是是人的一一種生存存理念，生生命不息息，奮斗

45、斗不止。發(fā)展信念；只有犧犧牲眼前前利益，才才會(huì)有長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益益我們堅(jiān)信；利潤(rùn)是是顧客、社社會(huì)對(duì)我我們的回回報(bào)“急功近利利”是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)和和發(fā)展的的誤區(qū)?！敖?jīng)濟(jì)型企業(yè)”始終以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個(gè)純粹為了賺錢的機(jī)器，是不會(huì)長(zhǎng)久的。我們要明白白，酒店店是為顧顧客而建建，不是是供我們們自己享享用的。開開辦酒店店的目的的，是創(chuàng)創(chuàng)造的留留住每一一位顧客客。離開開顧客，我我們的酒酒店就成成了無源源之水，無無本之木木，就失失去了存存在的意意義和價(jià)價(jià)值。酒店的利潤(rùn)潤(rùn)只能在在奉獻(xiàn)社社會(huì)、滿滿足顧客客需求中中得以回回報(bào)。不不斷創(chuàng)新新，不斷斷地為社社會(huì)增加加新的價(jià)價(jià)值，達(dá)達(dá)到持續(xù)續(xù)發(fā)展，才才

46、能形成成社會(huì)公公認(rèn)的品品牌，這這樣的“生命型型企業(yè)”才有持持久的生生命力。顧客利益第第一、顧客滿滿意最大大化，以以為著對(duì)對(duì)企業(yè)的的眼前利利益做出出必要的的犧牲。但但當(dāng)實(shí)際際面對(duì)利利益沖突突的時(shí)候候，人們們常會(huì)本本能地向向酒店利利益或者者個(gè)人利利益傾向向。為了了一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)看來是是酒店吃吃虧的小小事，與與客人斤斤斤計(jì)較較，使客客人不滿滿乃至讓讓客人帶帶著遺憾憾離開酒酒店。所所以，我我們堅(jiān)決決把顧客客利益最最大化，作作為一個(gè)個(gè)莊嚴(yán)的的承諾來來對(duì)待，恪恪守“寧可酒酒店吃虧虧，不讓讓顧客吃吃虧”的道德德準(zhǔn)則。對(duì)對(duì)客人只只能是“多多關(guān)關(guān)照”。只有犧牲眼眼前利益益，才會(huì)會(huì)給企業(yè)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展積蓄蓄能量。憂患意識(shí)

47、：一個(gè)無無法達(dá)到到顧客期期望和滿滿足顧客客需求的的酒店，就就等于宣宣判于死死亡的酒酒店 一個(gè)人人的價(jià)值值，在于于他滿足足社會(huì)需需求的能能力。無無論你承承不承認(rèn)認(rèn)，一個(gè)個(gè)人的價(jià)價(jià)值就在在他滿足足別人需需求、滿足社社會(huì)需求求的過程程中得以以體現(xiàn)。一一個(gè)人無無益于他他人、無益于于社會(huì)，對(duì)對(duì)于他人人與社會(huì)會(huì)來說，就就是一個(gè)個(gè)已經(jīng)消消亡的人人。同樣樣，作為為酒店，就就是為了了實(shí)現(xiàn)顧顧客的期期望、滿足顧顧客需求求而提供供服務(wù)的的，這就就是酒店店存在的的價(jià)值所所在，這這兩者實(shí)實(shí)現(xiàn)不了了，這個(gè)個(gè)酒店對(duì)對(duì)客人來來說，就就等于宣宣判于死死亡的酒酒店。客人會(huì)因?yàn)闉闆]有如如愿以償償而認(rèn)為為我們鄙鄙視他們們的存在在，許

48、多多客人因因?qū)λ麄儌兊拇嬖谠诤托枨笄竽魂P(guān)關(guān)心，遠(yuǎn)遠(yuǎn)離我們們而去。在在顧客的的心中，我我們就會(huì)會(huì)成為棄棄兒，只只能坐以以待斃，走走向死亡亡。所以以，如果果你達(dá)到到了或滿滿足了顧顧客的期期望與需需求，就就象征著著酒店向向成功邁邁進(jìn)了一一步；如如果你沒沒有達(dá)到到或滿足足的期望望與需求求，就意意味著酒酒店向死死亡靠近近了一步步。為了不使酒酒店向死死亡的淵淵源滑去去，我們們對(duì)顧客客任何一一點(diǎn)抱怨怨與不滿滿都不應(yīng)應(yīng)放過，決決不讓任任何一位位顧客帶帶著一點(diǎn)點(diǎn)遺憾離離開酒店店?；忸櫩筒徊粷M的重重要且最最有效的的方法，就就是用升升值服務(wù)務(wù)。顧客客對(duì)我們們的服務(wù)務(wù)有一次次不滿意意，都有有可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)離我們們，不會(huì)

49、會(huì)再來消消費(fèi)。而而且，在在對(duì)客服服務(wù)中，出出現(xiàn)一些些紕漏 而引起起 客人人的抱怨怨和不滿滿，總是是難以避避免的。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，也不是我們服務(wù)人員愿意看到的。面對(duì)顧客不不滿意這這樣一種種不好的的結(jié)果，我我們必須須瞪起眼眼來，想想法設(shè)法法以努力力化解顧顧客的不不滿意。顧客不滿意意，就是是顧客的的實(shí)際感感受與他他的事情情期望有有差距。顧客事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到的尊重。一旦客人得到不滿足，輕則沉默、抱怨，重則投訴。沉默是顧客客不愉快快的表征征之一，996%的的不滿意意顧客是是采取這這種方式式的，但但常常被被我們所所忽視。留住這些不不滿之客客，需要

50、要盡我們們所能化化解客人人的不滿滿。要牢記：有有抱怨的的個(gè)顧客客最容易易成為我我們的回回頭客；化解客客人的不不滿時(shí)，最最終的結(jié)結(jié)果必須須是讓客客人大喜喜過望，只只有這樣樣客人才才能牢牢牢記住我我們?；饪腿说牡牟粷M，應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括括兩個(gè)步步驟：第一真誠致致歉，為為顧客消消氣。比比如，客客人事向向餐廳訂訂了座位位，而應(yīng)應(yīng)客人來來到餐廳廳是，卻卻發(fā)現(xiàn)預(yù)預(yù)訂的位位置已經(jīng)經(jīng)有人了了，客人人因此而而興致大大掃。這這是，服服務(wù)人員員首先應(yīng)應(yīng)當(dāng)以工工作疏忽忽向客人人賠禮道道歉，消消除客人人失望和和憤恨的的情緒。第二，提供供升值服服務(wù)。升升值服務(wù)務(wù)是達(dá)到到客人滿滿意乃至至非常滿滿意的有有效方法法。如果果僅僅停停留

51、在道道歉上，是是很不夠夠的。因因?yàn)橄丝腿巳说牟粷M滿情緒，并并不等于于達(dá)成了了客人的的滿意，給給客人安安排一個(gè)個(gè)雅間，客客人就會(huì)會(huì)受寵若若驚，把把“不滿”變成了了“感謝”，這就就是升值值服務(wù)的的魅力。升值服務(wù)對(duì)對(duì)客人一一定的物物質(zhì)損失失或精神神損失的的補(bǔ)償，而而這種補(bǔ)補(bǔ)償以超超過客人人的最先先預(yù)期為為前提，也也就是說說超出客客人當(dāng)初初的要求求，讓客客人大喜喜過望。如如果不這這樣，就就打不到到化解不不滿的功功效。更更無法使使客人成成為的回回頭客。在實(shí)際工作作中，要要把握好好升值服服務(wù)，首首先是明明銳地發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人不滿的的原因，通通過溝通通，了解解他們的的不滿程程度和相相應(yīng)的要要求。其其次，是

52、是主動(dòng)出出擊，迅迅速行動(dòng)動(dòng)，選擇擇適當(dāng)?shù)牡纳捣?wù)方式式使客人人獲得真真正的滿滿意。對(duì)對(duì)顧客的的冷淡服服務(wù)有以以下幾種種表現(xiàn)形形式：最忌不不全心服服務(wù)，對(duì)對(duì)客人漠漠不關(guān)心心，觀察察不出、看不到到顧客的的不滿；看出來來、也知道道客人的的不滿，但但客人沒沒有講就就裝作不不知道；客人表表現(xiàn)出或或者提出出不滿，卻卻因?yàn)樽宰约悍磻?yīng)應(yīng)慢未及及時(shí)行動(dòng)動(dòng)，客人人離去后后也未采采取措施施補(bǔ)救。使使酒店慢慢慢失去去顧客，失失去生存存的資源源。一般說，升升值服務(wù)務(wù)項(xiàng)目是是原先對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)項(xiàng)目品品味的提提升，而而不是項(xiàng)項(xiàng)目的變變更。譬譬如說，客客人對(duì)房房間不滿滿，就使使其住房房升級(jí)；客人對(duì)對(duì)餐飲環(huán)環(huán)境不滿滿，就換換

53、一個(gè)好好的環(huán)境境；客人人對(duì)菜品品不滿，可可以讓客客人點(diǎn)上上一兩道道菜，如如此等等等。特殊殊情況，譬譬如，客客人飯吃吃的不滿滿意，想想嘗嘗卡卡拉OKK，也未未嘗不可可。總之，升值值服務(wù)是是一種靈靈活應(yīng)對(duì)對(duì)，要因因事制宜宜，迅速速反應(yīng)最最終達(dá)到到留住顧顧客的目目的。你你要清楚楚，最重重要的不不是如可可做，而而在于怎怎么想。管理定位位：管理理零缺陷陷，服務(wù)務(wù)零距離離“零缺陷管管理”和“零距離離服務(wù)”奠定了了陽光管管理模式式的基石石，是陽陽光“雙零合合一”的管理理定位。管理是一個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的時(shí)空網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，不不斷完善善這一網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的過過程，就就是管理理質(zhì)量無無限接近近零缺陷陷的過程程。實(shí)踐證明，“零缺陷”的管

54、理理念是酒店提高客戶滿意度與建立客戶忠誠度的重要法寶，其基本內(nèi)涵和基本原則是，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)個(gè)層次各要素的缺陷趨向于“零”?！傲闳毕荨崩砟钣钟峙缮龀鋈齻€(gè)重重要理念念：零缺缺陷的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念、零失失誤的決決策理念念、零差差錯(cuò)的工工作理念念。如果果零缺陷陷相對(duì)于于成產(chǎn)服服務(wù)過程程，那么么零失誤誤就相對(duì)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的決策策過程，零零差錯(cuò)就就相對(duì)于于員工的的工作全全過程?；诖?，零零缺陷管管理的中中心內(nèi)容容是零缺缺陷生產(chǎn)，我們們必須做做好六方方面的工工作：1、從產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的設(shè)設(shè)計(jì)開始始立足于于高起點(diǎn)點(diǎn)，精益益求精。2、所有工工序、項(xiàng)項(xiàng)目把好好細(xì)節(jié)關(guān)關(guān)，保證證一次

55、成成功。3、上道工工序?qū)ο孪碌拦ば蛐蛱峁┑牡漠a(chǎn)品必必須是合合格的。4、設(shè)置必必要的質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控點(diǎn)，對(duì)對(duì)成產(chǎn)過過程的質(zhì)質(zhì)量狀態(tài)態(tài)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，使使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量始終終處于受受控狀態(tài)態(tài)。5、對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的無限追追求，抓抓住差距距越來越越小的問問題，利利用全面面質(zhì)量管管理的方方法，不不斷循環(huán)環(huán)。6、全員參參與每個(gè)個(gè)人對(duì)本本崗位工工作都主主動(dòng)做到到精、細(xì)、嚴(yán)、零缺陷陷，追求求完美。7、如果產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)上的缺缺陷，立立即采取取補(bǔ)救措措施，使使最終的的結(jié)果完完美。從第一環(huán)節(jié)節(jié)開始，到到最后一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，都必必須一步步到位，一一次做好好，達(dá)到到“零差錯(cuò)錯(cuò)”，形成成一個(gè)螺螺旋式上上升的過過程。管理質(zhì)量零零

56、缺陷是是目標(biāo)，只只有先進(jìn)進(jìn)的管理理，而沒沒有終極極的、停止不不前的管管理?！傲闳毕菹荨敝傅氖鞘且粋€(gè)質(zhì)質(zhì)量無限限上升的的過程和和無限接接近于完完美的過過程。零距離服務(wù)務(wù)，是“讓客人人找到一一種人性性化、理性化化的超距距離感，充充分享受受家庭般般的親情情?！薄傲憔嗑嚯x”是指情情感上的的零距離離，在情情感上拉拉近與顧顧客的距距離。在在服務(wù)上上，不能能有距離離感，否否則就會(huì)會(huì)沉聲隔隔閡，情情感的信信息流淌淌就不會(huì)會(huì)順暢，獲獲取不到到準(zhǔn)確的的情感信信息，從從而提供供的服務(wù)務(wù)就不能能讓客人人“滿心滿滿意”。完美美堅(jiān)信“以心換換心”的道理理，唯有有真心能能后換回回真心，真真誠換來來真誠。我們不贊成成“顧客是

57、是上帝”的管理理，就是是因?yàn)樯仙系劾h(yuǎn)遠(yuǎn)了與我我們的距距離感，彼彼此感覺覺疏遠(yuǎn)和和虛幻，所所以改而而提倡“把客人人當(dāng)親人人、家人人”，有親親情彌補(bǔ)補(bǔ)距離的的空缺，真真正給客客人一種種“賓至如如歸” 、“顧客之之家”的感受受，用親親情服務(wù)務(wù)打動(dòng)客客人。管理方針針：高、嚴(yán)嚴(yán)、細(xì)、實(shí)“高、嚴(yán)、細(xì)細(xì)、實(shí)”如同四四大鋼柱柱撐起了了陽光的的立體管管理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，也是是導(dǎo)向成成功的四四字金針針。高高起起點(diǎn)、高高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)嚴(yán)密密的制度度、嚴(yán)格格的管理理、嚴(yán)明明的紀(jì)律律細(xì)細(xì)致致的工作作、細(xì)微微的服務(wù)務(wù)、細(xì)密密的工作作計(jì)劃和和檢查實(shí)布置置工作要要落實(shí)、開開展工作作要扎實(shí)實(shí)、反應(yīng)應(yīng)情況要要真實(shí)“高”是工工作定位位的

58、基點(diǎn)點(diǎn)。工作作和管理理要忘高高里走，要朝先進(jìn)的方向發(fā)展，既不能安于現(xiàn)狀，更不能江河日下，這關(guān)鍵取決于目標(biāo)的定位。如同調(diào)高運(yùn)動(dòng)一樣，橫桿的位置決定了你所越過的高度，橫桿越高，潛能就越大，成績(jī)就越好。這種“高”起點(diǎn)，是不間斷的一種超越?！皣?yán)”是底色，是一切的基礎(chǔ)很保障。嚴(yán)，能夠保證步履一致嗎；嚴(yán)，也能出師規(guī)范統(tǒng)一。嚴(yán)，是約束，但運(yùn)輸?shù)氖悄切┬拇鎯e幸、不講規(guī)則、不守規(guī)則的人；對(duì)于那些胸有壯志的人來說，嚴(yán)格的氣氛和環(huán)境，乃如魚得水，暢游奮進(jìn)?！凹?xì)”是過過程中的的關(guān)鍵?！凹?xì)”，不僅意味著周到、全面，還代表著小的含義。小事意義大，我們要用顯微鏡把小事放大。無論是細(xì)想工作、服務(wù)，還是工作計(jì)劃和檢查，都必須既

59、要從點(diǎn)滴抓起，又要全面系統(tǒng)地布局。在工作與服務(wù)上，做不到“細(xì)”的要求，留下的就只有遺憾和漏洞，因?yàn)橄佈梢源輾чL(zhǎng)提?！皩?shí)”要求求的則是是一種規(guī)規(guī)則意識(shí)識(shí)。做任任何事情情，都需需要去哦哦遵守規(guī)規(guī)則，務(wù)務(wù)求實(shí)效效，形式式僅僅徒徒有其表表，形式式不代表表內(nèi)容。說說“實(shí)”體現(xiàn)的的是一種種規(guī)則意意思，是是就崗位位職責(zé)來來講的，在在什么崗崗位，就就要遵守守這個(gè)崗崗位的各各類規(guī)則則。任何何一個(gè)崗崗位上的的員工都都應(yīng)樹立立起“實(shí)”字當(dāng)頭頭的意思思，這是是在培養(yǎng)養(yǎng)一種認(rèn)認(rèn)真精神神，是一一種工作作態(tài)度。試試想一下下，“布置工工作不落落實(shí)，開開展工作作不雜事事，反應(yīng)應(yīng)情況不不真實(shí)，”所營(yíng)造出的工作氣氛會(huì)導(dǎo)致什么樣的

60、最終后果？因此，工作、做事最終要落實(shí)到“實(shí)”字上，否則，“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”就成為一句空話，達(dá)不到管理的目的，相反，會(huì)把一切搞虛。四字管理方方針，是是對(duì)陽光光管理的的高度提提煉，是是陽光管理理的準(zhǔn)繩繩。管理模式式表格量化走走動(dòng)式管管理三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)準(zhǔn)備、班班中督導(dǎo)導(dǎo)、班后后檢平三關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)時(shí)間、關(guān)關(guān)鍵部位位、關(guān)鍵鍵問題表格量化，是是指對(duì)管管理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的每一一個(gè)重要要節(jié)點(diǎn)，都都對(duì)應(yīng)于于一張?zhí)靥貏e設(shè)計(jì)計(jì)的表格格，通過過表格記記錄每一一個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)服務(wù)的的情況和和檢查結(jié)結(jié)果，準(zhǔn)準(zhǔn)確反應(yīng)應(yīng)每一個(gè)個(gè)崗位iie，每每一個(gè)員員工的實(shí)實(shí)際業(yè)績(jī)績(jī)，并加加以量化化打分，作作為考評(píng)評(píng)依據(jù)，它它可隨時(shí)時(shí)顯示酒酒店各部部位的“體