應用管理工具助力護理質量管理課件

1、應用管理工具助力護理質量管理虎頭蛇尾瘋狂猜成語瘋狂猜成語盲人摸象畫蛇天足瘋狂猜成語瘋狂猜成語九牛二虎瘋狂猜成語九死一生死死死死死死死死死生積少成多瘋狂猜成語瘋狂猜成語草木皆兵瘋狂猜成語化整為零瘋狂猜成語山高水長瘋狂猜成語勢如破竹欺上瞞下瘋狂猜成語烏鴉喝水的故事守舊傳統(tǒng)改革環(huán)境在改變，我們的觀念和提供的服務也需要改變變化之快中國城市的地圖，每三個月就要改版一次，才能趕上發(fā)展的腳步為什么要持續(xù)改進？質量是控制出來的QC（control）質量是管出來的QM質量是習慣形成的質量是做出來的質量是查出來的QC(check)三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則19個條款涉及質量管理工具優(yōu)質護理服務評價細則（2014

2、版） 22處提出持續(xù)改進ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進，成效良好有監(jiān)管有結果有機制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行僅或全無醫(yī)院與患者對醫(yī)療服務質量的視覺差異，使得醫(yī)院難以準確了解和把握患者就醫(yī)需求和期望，從而難以提供其滿意的服務，也易致醫(yī)療糾紛醫(yī)院對患者就醫(yī)體驗的不夠重視，理解的偏差，醫(yī)院質量管理存在盲區(qū)，也使得質量改善活動有效性、全面性有待提高醫(yī)院視角患者視角 學科 人才 科研 收益 安全 質量 療效 服務 價格 質量環(huán)境 膳食質量質量醫(yī)療質量的“醫(yī)患”視角差醫(yī)療流程的“醫(yī)患”視角差就 技術醫(yī) 便捷性 流 感受程 性價比 期 望醫(yī) 交付療 溝通 流 設備 程 環(huán)境 提供的服務真

3、實感知設計的服務差 距差 距差 距醫(yī)院流程設計提供服務感知患醫(yī)臨床直接可見的服務客戶感知的服務9/10的服務是不直接可見服務知識集體協(xié)作態(tài)度服務系統(tǒng)有效溝通服務劇本管理行為服務流程服務意識行為規(guī)范服務信條服務領導力服務技能“服務冰山”透視圖1/10的服務是直接可見 我們看到了哪部分? What Do We See?不滿意的服務，緣于冰山下諸多不顯現(xiàn)的服務缺陷如何發(fā)現(xiàn)或找到冰山下的哪些缺陷？戴明品質是顧客滿意的事務或產品狩野紀昭品質是“符合或超越客戶期待的產品及服務”品：三個口,眾人都說好才算好質：兩斤在錢貝上, 客戶斤斤計較很正常什么是品質？什么是質量管理工具 是由管理者使用，直接或者間接作用

4、于管理對象，能夠幫助管理者實現(xiàn)管理目標的有形的事物。源于基層，產生于班組，是基層員工，圍繞企業(yè)的方針目標或現(xiàn)場存在的問題而組織起來開展活動”的小組對一個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法 Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. PDCAQCCTQM質量管理工具種類 Descri

5、ption of the contents Description of the contents 六西格瑪 ISO9000 精益管理質量管理工具種類 PDCA 最早由美國質量管理專家戴明提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質量管理所應遵循的科學程序。 全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉 P（Plan）- 計劃 根據(jù)任務的目標和要求，制定科學的計劃； D（Do)- 執(zhí)行 實施計劃； C（Check)- 檢查 檢查計劃實施的結果與目標是否一致； A（Action)- 反饋、處理 對總結檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗

6、加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCA的含義APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)原有水平新的水平PADCPACD PDCA循環(huán)的特點天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 2. PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉動一周，質量就提高一步PDCA循環(huán)的特點天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司 3. PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的. 4. 推動PDCA循環(huán)的關鍵是“處置”階段分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；分析問題中各種影響因素；分析影響問題的主

7、要原因，并設立目標； 針對主要原因，制定解決的措施；P階段D階段C階段按措施計劃的要求去做把執(zhí)行結果與要求達到的目標進行對比A階段標準化；發(fā)現(xiàn)新問題，把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉入下一個PDCA循環(huán)中去解決。PDCA循環(huán)的8個步驟2022/10/931PDCA使用的管理工具階 段步 驟主要方法P1、分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖、直方圖、控制圖2、分析各種影響因素或原因因果圖3、找出主要影響因素排列圖、相關圖4、針對主要原因，制定措施計劃回答5W1H 為什么制定該措施（why） 達到什么目標（what） 在何處執(zhí)行（where） 由誰負責完成（who） 什么時間完成（when） 如何完成（how）D5

8、、執(zhí)行、實施計劃C6、檢查計劃執(zhí)行結果排列圖、直方圖、控制圖A7、總結成功經(jīng)驗、制定標準制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程或其他有關規(guī)章制度8、把未解決的或新出現(xiàn)問題轉入下一個循環(huán)手 法圖 形用 途備 注因 果 圖1.管理，教育用 2.改善，解析用 3.源流管理用 4.現(xiàn)場操作標準用 可應用反轉法，由找要因變換為找對策方法柏 拉 圖1.決定改善目標 2.明了改善的效果3.掌握重點分析能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項 查 檢 表1.日常管理用 2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用 幫助每個人在最短時間內完成必要之數(shù)據(jù)收集 層 別 法1.應用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對癥下藥借用其他圖形，本身無

9、固定圖形 散 布 圖1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關系2.發(fā)現(xiàn)原因與結果的關系 應用范圍較受限制 管 制 圖1.掌握制程現(xiàn)況的品質 2.發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動 生產現(xiàn)況中，品質讓其穩(wěn)定的一種管制情報直 方 圖1.了解分布 2.了解制程能力3.與規(guī)格比較 4.批品質情況 了解一批品質之好壞品管手法優(yōu)點缺點注意事項查檢圖1.簡單廣泛有效2.可事先預防精密度不夠項目考慮要周詳散布圖相關因素一目了然1.制作費時2.不易觀察判斷注意縱橫坐標與主題的相關性層別圖有比較的作用數(shù)據(jù)收集難注意性質的分類直方圖品質特性分配易于顯出1.真正原因無法顯現(xiàn)2.收集數(shù)據(jù)費時1.縱坐標以“0”為準2.寬度相同“棒寬”柏拉圖

10、1.重點把握清楚2.通俗易懂單元化無法表現(xiàn)可行性1.比例要準確2.基準要把握準確特性要因圖1.分類清楚2.制作簡單1.無法顯示重點2.復雜問題應用困難1.歸類要正確2.盡量細分化控制圖1.發(fā)現(xiàn)問題明確2.趨勢明朗上下界限較難訂定異常要隨時加以注意親和圖1.制造輕松氣氛2.組員互不熟悉仍可應用3.從多樣的看法中找出互相關聯(lián)性4.化繁為簡5.集體創(chuàng)作1.制作費時2.整體水準要一致1.歸屬要合適2.掌握時間管理工具優(yōu)缺點的比較 比較數(shù)據(jù)的數(shù)量 柱狀圖 數(shù)據(jù)對時間的變化 推移圖 數(shù)據(jù)內層次分類 餅 圖 選擇觀察重點 柏拉圖 安排工作進度 甘特圖 分析原因或尋求對策 魚骨圖 識別波動 管制圖35管理工具

11、使用推薦 什么是查檢表定義以簡單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方法，作成圖形或表格，記錄上檢查記號并加以統(tǒng)計整理，作為進一步分析或核對檢查用。查檢表分類檢查用查檢表將欲確認的各種事項全部列出而成的表。主要功能是確認實施作業(yè)情形。記錄用查檢表將數(shù)據(jù)分成數(shù)個項目別，以符號記錄成的表或圖。用于缺失項目、缺失主因記錄的查檢情況。查檢表分類檢查用查檢表做法記錄用查檢表作法1列舉檢查的項目，并空出記入記號之空欄1確立搜集數(shù)據(jù)資料，點檢之目的、項目2檢查項目包括非做不可的工作、非檢查不可的事實2根據(jù)層別項目設計使用之表格或圖形，以決定查檢表形式3決定記錄符號3查檢項目必須是缺失毫無遺漏且可檢查出來的。4記入記號并予以

12、整理5填記必要事項(期間，人員)因果圖 定義：它是由日本質量管理大師石川馨所發(fā)明出來的，故又名石川圖。用來表達結果（質量問題）與眾多原因之間關系的一種工具。因形狀像魚骨，也稱為魚骨圖。 用途：尋找質量問題產生的原因，以便于對癥下藥，解決質量問題。 原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么”來寫） 對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫） 步 驟第一步：確定問題，寫在魚頭位置。第二步：按頭腦風暴法組織討論，找出各種因素，并明確歸屬關系。第三步：依次確定并畫出重要因素（大骨）、中因素（中骨）、小因素（小骨）。第四步：檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。40事件或者

13、結果人機料環(huán)法魚骨圖使用的注意事項集思廣益一張因果圖只解決一個質量問題原因細分，直到能采取措施為止流程圖 定義：流程圖是用一些簡單、容易識別的符號表示醫(yī)院醫(yī)療服務過程的各個步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具。 流程圖是由特定的符號組成。過程判斷流向開始/結束文件聯(lián)系離頁連接符 流程圖用途：通過對現(xiàn)有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的質量問題和改進區(qū)域。它也是追蹤方法學的核心工具之一。繪圖步驟：識別過程的開始和結束；觀察從開始到結束的整個過程；分解在該過程中的各個環(huán)節(jié)或步驟（輸入、活動、判斷、決定、輸出）；利用規(guī)定的符號畫出流程圖。標出每個環(huán)節(jié)或步驟的時間、地點、操作人員、儀器設備、原材料及其他資源等信息

14、。甘特圖 是以圖示的方式通過活動列表和時間刻度形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。管理工具在護理質量管理中的應用2014年開展品管圈24個2015年開展品管圈27個2016年開展品管圈47個2017年開展品管圈23個調查研究發(fā)現(xiàn)問題收集數(shù)據(jù)客觀準確全員參與集思廣益選擇恰當?shù)墓芾砉ぞ?243應注意的問題為促進護理學科的發(fā)展及質量品質的改進， 新時期護理管理者不斷借鑒和應用現(xiàn)代質量管 理的方法與工具來改進與替代傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理， 以適應醫(yī)學模式的轉變，使護理質量管理規(guī) 范化、科學化、精細化。歷史岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用自讀教材填要點 一、鐵路，更多的鐵路 1地位

15、 鐵路是 建設的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。 2出現(xiàn) 1881年，中國自建的第一條鐵路唐山 至胥各莊鐵路建成通車。 1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平 3發(fā)展 (1)原因： 甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的 。 修路成為中國人 的強烈愿望。 (2)成果：1909年 建成通車；民國以后，各條商路修筑權收歸國有。 4制約因素 政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設始終未入正軌。修筑權救亡圖存京張鐵路 二、水運與航空 1水運 (1)1872年, 正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。 (2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。

16、 2航空 (1)起步：1918年，附設在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制 。 (2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設“ ”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處 三、從驛傳到郵政 1郵政 (1)初辦郵政： 1896年成立“大清郵政局”，此后又設 ，郵傳正式脫離海關。 (2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加 。郵傳部萬國郵聯(lián)大會 2電訊 (1)開端：1877年，福建巡撫在 架設第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。 (2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。 3交通通訊變化的影響 (1)

17、新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和 ， 轉變了人們的思想觀念。 (2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。 (3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活 。臺灣出行方式多姿多彩合作探究提認知 電視劇闖關東講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。 依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。 提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車， 近代的小火輪、火車同時使用)。 原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示

18、范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。串點成面握全局 一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響 1原因 (1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。 (2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設。 (3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質條件。 2特點 (1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。 (2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。 (3)地域之間的發(fā)展不平衡。 3影響 (1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉變了

19、人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。 (2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。1李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦()A打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C標志著中國近代化的起步D使李鴻章轉變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A

20、二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響 (1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產生了深刻影響。 (2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。2清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 ()A電話 B汽車C電報 D火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D典題例析 例1上海世博會曾吸引了大批海內外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民

21、到上海，最有可能乘坐的交通工具是 () A江南制造總局的汽車 B洋人發(fā)明的火車 C輪船招商局的輪船 D福州船政局的軍艦 解析由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。 答案C題組沖關1中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是 ()A公路運輸 B鐵路運輸C輪船運輸 D航空運輸解析：根據(jù)所學1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務運動中由軍工企業(yè)轉向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權利。據(jù)此本題選C項。答案：C2. 右圖是1909年民呼日報上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是

22、( )A帝國主義掠奪中國鐵路權益B西方國家學習中國文化C西方列強掀起瓜分中國狂潮D西方八國組成聯(lián)軍侵略中國解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A典題例析 例2(2010福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關的近代事業(yè)是 () A電報業(yè) B大眾報業(yè) C鐵路交通業(yè) D輪船航運業(yè) 解析材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。 答案A題組沖關3假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 ()A乘坐飛機赴各地了解 B通過無線電報輸送訊息C通過互聯(lián)網(wǎng) D乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質生活的