客戶服務(wù)價值的四個層次試題答案_第1頁
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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得2.0學(xué)分！ 單選題正確 1.在僅能滿足客戶基本需求的情況下，企業(yè)主要靠（ ）戰(zhàn)來提升自身的競爭力。 A環(huán)境 B品質(zhì) C價格 D服務(wù) 正確 2.企業(yè)具備戰(zhàn)略上的競爭力有兩種途徑，一是低成本，二是： A國際化 B差異化 C趨同化 D體系化 正確 3.下列選項中，對于“掌控客戶期望值”的認(rèn)識錯誤的是： A用“臘腸切片法”來控制標(biāo)準(zhǔn) B準(zhǔn)確把握客戶的心理 C讓客戶感受到服務(wù)的價值 D無限制地為客戶提供服務(wù) 正確 4.服

2、務(wù)者為客戶提供服務(wù)時，完全處于被動地位的階段是： A迎合 B影響 C掌控 D指導(dǎo) 錯誤 5.如果不被滿足，客戶也能夠接受；如果被滿足，客戶會非常開心。客戶的這類需求被稱為： A基本需求 B期望需求 C渴望需求 D意料之外的需求 錯誤 6.滿足客戶“意料之外”的需求的方法是： A降低價格 B掌控期望值 C滿足情感需求 D用心服務(wù) 正確 7.對于吃飯這一行為來說，人們的基本需求是： A吃飽 B吃好 C吃舒服 D吃出驚喜 正確 8.下列選項中，可能會冒犯客戶的尊貴感需求的用語是： A“您好，我馬上來” B“您看這樣行嗎” C“您上次說的事，我給您辦好了” D“您叫什么來著” 正確 9.通常來說，在下列各類人群中，最適合從事服務(wù)業(yè)的是： A成熟的男性 B成熟的女性 C年輕的男性 D年輕的女性 正確 10.下列選項中，對服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素養(yǎng)表述不準(zhǔn)確的是： A要具備相關(guān)經(jīng)驗 B要具備職業(yè)素質(zhì) C要具備較強的情緒控制力 D要具備較高的學(xué)歷 判斷題錯誤 11.如果無法滿足客戶的情感需求，滿足現(xiàn)實需求的效果也是一樣的。此種說法：A正確B錯誤正確 12.在客戶沒有預(yù)料時喊出他的名字，會冒犯客戶的尊貴感需求。此種說法：A正確B錯誤錯誤 13.服務(wù)者要想讓客戶認(rèn)同自己，首先要認(rèn)同客戶。此種說法：A正確B錯誤正確 14.服務(wù)在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化之后，用心與否就變得不再十分重要。此種說法：A正確B錯誤正確 15

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