水療會所培訓(xùn)計劃

1、、 先兒童后成人 9、服務(wù)員的語言要求； （差不多用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情、禮貌、周到、耐心、謙虛的服務(wù)態(tài)度，依照不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用一般話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告不。 10、駕馭自如的語言能力；語言是酒店職員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、職員的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店職員的語言能力的運用要緊體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店職員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2

2、)語法語法運用要正確。要緊講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其要緊指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個特不重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子專門容易被客人誤解。(4)軀體語言軀體語言在表達(dá)中起著特不重要的作用，在人際交往中，軀體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店職員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于同意和感到中意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象酒店職員應(yīng)當(dāng)依照客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。十

3、一、儀容儀表儀態(tài)規(guī)范； 容貌端莊，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和氣，待人誠懇，服飾莊重，整潔挺括，裝扮得體，淡妝素抹。1、穿著制服：（1）、制服保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子和褲管。 ( 2)、襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)。（3）、內(nèi)衣，緊身衣，不可露出制服外。（4）、在正規(guī)場合穿單排扣西裝，只扣上面一個扣子。（5）、制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件。（6）、非工作需要不可把制服穿出會所。2、工作牌佩戴：（1）、工作牌佩戴在左胸上方。（2）、工作牌應(yīng)戴在一條直線上不能歪斜。3、穿著鞋襪（1）、鞋子要經(jīng)常刷擦保持潔凈。（2）、鞋帶要系好，不可拖拉于腳上，鞋根完好。（3）、男職員穿深

4、色襪子。（4）、女職員穿肉色長襪子，幸免露出襪口。（5）、襪子無破損，每天更換保持清潔無異味。4、佩戴飾物:（1）、上班時刻不可戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈，耳朵有穿孔者可帶耳針。（2）、項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露。（3）、不可戴花哨的頭飾。（4）、不能搶眼。5、頭發(fā):、頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有氣味。、發(fā)型優(yōu)美發(fā)質(zhì)有光澤，不留怪異，新型發(fā)型。、男職員頭發(fā)長度不能過眉，只是耳，只是后衣領(lǐng)。、女職員額前頭發(fā)不可過長擋住視線。6、個人衛(wèi)生：、雙手情結(jié)，不可有污漬，筆記。、不可留長指甲，指甲修剪為橢圓形，任何職員不同意涂有色指甲油。、保持口腔清新，不可吃有異味的食品。、男職員必須每天刮胡須。7、女職

5、員化妝：、只能化妝。、不可用有刺激性氣味的化妝品。、只能用清淡的香水。8、保持良好的表情:、時刻面帶微笑。、精神飽滿不可醉意倦意上班。、講話時不可太夸張，不可過于傷喜怒形于色。儀態(tài)：笑容，精神飽滿，表情自然，雙唇自然合攏，兩嘴角略微向上目視客人笑得發(fā)自內(nèi)心，有汲取和包容的感受。1、站姿：、兩眼直視前方，頭微上仰，挺胸收腹。、男職員兩手叉于背后，男職員站立時雙腳分開距離于肩同寬。、女職員雙手交叉自然下垂小腹前，右手達(dá)在左手上，女職員雙腳并攏或雙腳呈V字形及膝和后腳跟靠緊兩腳分開的距離約兩拳。2、站立交談： （1）、目光停留在對方眼睛于雙肩的三角區(qū)域。 （2）、于對方相距保持于60到100厘米之間

6、。 （3）、跟對方太近，一則侵犯不人的隱私，二則會給對方產(chǎn)生壓力感，特不是給各自矮的人造成心理壓力。 （4）、跟對方太遠(yuǎn)，一則需大聲講話造成喧嘩二則顯得疏遠(yuǎn)。3、指示方向： （1）、拇指彎曲緊貼食指其他四指伸直教攏。 （2）、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 （3）、男職員出手有力，女職員出手優(yōu)雅。 （4）、不可用一個手指為對方指示方向。4、行走的要求： （1）、隨時問候客人，同時不可左顧右看，搖頭晃腦或低頭看路。 （2）、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度不要過大。 （3）、男職員足跡在前方一線兩側(cè)。 （4）、女職員足跡在前方一條直線上。 （5）、讓路：1、靠右邊行走右腳向前邁出半步軀體向左轉(zhuǎn)。 2、右

7、手放在腹前左手指引客人前進(jìn)方向。 3、30度鞠躬并問候客人。 （6）、為后面人讓路：1、停步，軀體向左轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步。 2、左手放腹前右手指引前進(jìn)方向。 3、30度鞠躬并問候客人。 （7）、送客：1、走在客人后側(cè)。 2、向前方伸手指引客人門口的方向。 3、手舉的高度在肩和要之間。 4、跟客人道不十二、微笑服務(wù)； 【微笑服務(wù)】： （1）、微笑服務(wù)的重要性：笑容是對顧客歡迎的表示，是連接顧客的橋梁，是青春自信的表現(xiàn)。 （2）、如何樣才能自然微笑：1、首先學(xué)會操縱自己的情緒扮成快樂的模樣，你會發(fā)覺你的心情逐漸好起來。2、選擇吃飯時刻調(diào)節(jié)好自己的情緒不快樂的事臨時不去想不記得它。 3、向同事好友傾

8、訴并從朋友處得到安慰使心情好轉(zhuǎn)或以生活工作打成一片,切勿自我封閉，你就會發(fā)覺生活十分美好，工作的愉快。十三、語言的要求：（1）、語言要親切，音量要適度，講一般話。（2）、適時運用“您好”，“請”，“感謝”，“對不起”，“打攪了”，“不客氣”，“請稍等”。（3）、稱呼要得當(dāng)，不可用“哎”，“喂”等語言。（4）、在公共場所不可粗言粗語，高聲喊叫。（5）、講話時不可語速過快，要清脆，不可有模糊之音。（6）、和客人講話時精神要集中，眼睛凝視對方要認(rèn)真傾聽不能東張西望，左顧右看，不可與客人靠得太近。（7）、語言要簡潔明了，充滿熱情。（8）、遇見客人主動打招呼，向客人問好。（9）、對顧客要求無法滿足時應(yīng)講

9、對不起表示歉意。（10）、講究語言語速講話力求語意完整合乎語法。十四、行走的要求；（1）、行走時走姿端莊，重心應(yīng)稍向前傾，抬頭挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，上體正直，雙手放松，兩手自然擺動。（2）、走路時腳步要輕且穩(wěn)，忌搖頭換肩，上體左右擺動，應(yīng)保持直線行走。若有急事時可加快步伐，不可慌張奔馳。（3）、行走時靠右側(cè)與來賓通行時，讓來賓走在前面。遇到通道狹窄有來賓過來應(yīng)立即停下靠在邊上讓客人先過，不可背對來賓。（4）、若有急事或手提重物時應(yīng)彬彬有禮地征求客人的同意并表示歉意方可超越。（5）、行走時雙手不可抱在胸前或背手。（6）、引領(lǐng)客人時應(yīng)走在客人的左前方兩步以外，行至轉(zhuǎn)角處應(yīng)停下來伸手示意

10、。（7）、快速行走時，不可發(fā)出踏地的“咚咚”聲。（8）、目光的要求： 1、凝視對方的時刻因占談話時刻的三分之二，否則給客人一種不信任的感受。 2、 凝視客人的位置要得當(dāng)，一般的設(shè)定場合應(yīng)凝視客人的三角之間，在營業(yè)場所應(yīng)恰當(dāng)應(yīng)用語言和目光表達(dá)對客人的熱情和尊重。 3、 輕輕地一瞟表示輕視和敵意，工作當(dāng)中應(yīng)特不注意，不要讓這種眼光流露出來。 4 、切忌閉眼。因為持續(xù)一秒或更長時刻閉眼表示排斥和厭煩，不放在眼里的意思。十五、手勢的要求； 它是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，它是工作人員向來賓做介紹、談話、引路、指引方向常用的一種形態(tài)語言。 1、手勢正規(guī)得體，適度手掌向上。 2、指引方向時應(yīng)將手臂伸直，手指

11、自然并攏指向目標(biāo)，同時眼睛凝視客人，并注意對方是否看清。 3、要介紹或指路時不能用一個手指比劃，談話時手摯不宜過多弧度不宜過大。十六、如何接聽客人的吩咐； 在為客人服務(wù)時工作人員應(yīng)先了解以及明白各個消費項目，要全面細(xì)致，從而在接聽吩咐時可做多方面介紹，在接聽吩咐時兩眼應(yīng)看著客人表示熱情，不能左顧右看，在收到客人吩咐后應(yīng)記清晰然后向客人重復(fù)以免錯漏。十七、禮貌服務(wù)的原則； 1、以我為主尊重他人，以禮貌的語言及行為規(guī)范做的原則當(dāng)我們的禮節(jié)禮儀同客人的適應(yīng)有矛盾時，適當(dāng)應(yīng)用客人的禮節(jié)禮儀尊重他人。 2、不悲不亢講自尊，講尊嚴(yán)，講人格。 3、如何處理好和客人的關(guān)系，服務(wù)中被服務(wù)在此基礎(chǔ)上應(yīng)用了自己的服

12、務(wù)態(tài)度以及服務(wù)技巧及能力，讓客人理解你進(jìn)而才能理解你使客人明白：友誼非親熱，服務(wù)非雇傭，禮貌非卑躬，助人非索取。十八、禮貌服務(wù)的重要性； 1、禮貌服務(wù)是指高服務(wù)質(zhì)量要求，服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)是通過我們的外表，語言，行動，風(fēng)度，禮節(jié)，禮儀，來評價服務(wù)的優(yōu)劣。 2、禮貌服務(wù)能夠體現(xiàn)服務(wù)工作者的人格和風(fēng)格。 3、禮貌服務(wù)能夠滿足客人的心理需要。 4、禮貌服務(wù)能夠增進(jìn)互相了解友好往來。十九、服務(wù)24題；1、在服務(wù)過程中遇到客人該如何辦？ A、遇到客人時主動打招呼、問好、讓路。 B、假如明白客人的姓名見到客人時應(yīng)打招呼（XX先生、早上好） C、對不熟悉的客人也要面帶微笑，有禮貌的講：先生、早上好。 D、平

13、常遇到客人時要點頭示意或講你好，不能視而不見，毫無表示，只顧走路。 E、假如是比較熟悉的顧客，在相隔一段時刻后相遇應(yīng)稱呼XX先生見到你專門快樂，最近好嗎?2、節(jié)日期間見到客人應(yīng)該如何辦？ A、先生，節(jié)日好（圣誕歡樂）、XX歡樂。3、遇到服裝怪異、舉止專門的顧客時該如何辦？ A、要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗適應(yīng)。 B、對服裝奇異舉止專門的顧客不要圍觀議論、嘲笑、模仿、起外號。4、顧客不小心摔倒時如何辦？ A、應(yīng)主動上前將其扶起，安排她（他）稍作休息，并細(xì)心詢問，顧客是否摔傷或碰傷是否需要請大夫。 B、假如是笑輕傷，應(yīng)找些藥物進(jìn)行處理如刮傷等。 C、事后查清摔倒的緣故，假如是地毯或地板滑得問題，應(yīng)及

14、時采取措施或通知有關(guān)部門立即修理，防止有類似的情況再次發(fā)生。 D、向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后做好情況登記，以備查詢。5、顧客提出的問題自己不清晰時如何辦？ A、一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識之外，還需要能熟悉本企業(yè)的概況，如此就能幸免顧客提出問題時我們不明白或不清晰，發(fā)生難以回答的現(xiàn)象。 B、顧客提出的問題要細(xì)心傾聽、詳盡回答，遇到自己不明白或不清晰，回答沒有把握的問題，要請顧客稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再做回答。 C、假如提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清晰時，要請顧客稍后弄清晰或請教有關(guān)部門查詢后在做回答，經(jīng)努力仍無法解答時，也應(yīng)該給顧客一個回音，并要耐心解釋

15、表示歉意，總之，對顧客提出的問題，不能使用“我不明白”、“我不明白”、“我想一下”、“可能吧”等答復(fù)客人。6、工作時親友打電話找你時該如何辦？ A、一般情況下，工作時刻不同意接聽電話，因此要告訴自己的親友，假如是無關(guān)緊要的事應(yīng)幸免來電話。 B、假如情況較為緊急，非通電話時，應(yīng)簡明直要，不能在電話里高談闊論，以免阻礙工作及線路的暢通。7、顧客正在談話時，我們有急事找他應(yīng)該如何辦？ A、絕不冒然打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在顧客的一旁，雙目凝視著你要找的客人。 B、顧客一般都會意識到你是有事找他，便會主動停止談話，問你是否有事，這時你應(yīng)向其他顧客表示歉意“先生，你們好，對不起，打攪你們了”。 C、

16、向所找顧客講述找他的事由，講話時簡明直要。 D、待顧客答復(fù)后，應(yīng)向其他顧客表示歉意，“對不起，打攪你們了”，然后有禮貌的離開。 E、假如有上述的方法客人仍未覺察到你找他，應(yīng)有禮貌的站在顧客的旁邊，等待顧客談話的間隙，表示歉意后，才敘述要講明的內(nèi)容，敘述過后要表示歉意。8、當(dāng)遇到同事或下屬跟客人吵架時應(yīng)該如何辦？ A、應(yīng)立即勸止，應(yīng)讓當(dāng)事人離去，并向顧客道歉，并了解爭吵的通過（緣故）虛心聽取其中的意見。 B、注意在顧客面前，不應(yīng)偏向自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭吵。 C、聽完顧客的意見后，再次向他表示歉意，并表示我們將會做進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 D、假如通過了解，是

17、顧客的誤解或我們的不對，應(yīng)委婉的向客人解釋或道歉，盡可能解除客人的誤解或聽取建議。 E、事后將情況的通過及處理情況做詳細(xì)記錄，已被查看，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的情況在發(fā)生。職工之間在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)生爭吵（鬧）時該如何辦？ A、服務(wù)員之間在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)生爭吵，有損公司在顧客心目中的形象，因此，這是絕對不同意發(fā)生的。 B、盡管如此的情況并不多見，但假如確實發(fā)生了，則應(yīng)該立即上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 C、假如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分不找他們談話，了解吵鬧的緣故及通過，及時做好和解工作。 D、將情況通過向上級匯報，依照情節(jié)的輕重，做出相應(yīng)的處罰，做好思想教育工作，杜絕

18、類似事件的發(fā)生。在行走中有急事需要超越顧客時如何辦？ A、首先對客人將“貴賓，您好！對不起，借過（借光）一下，然后在超越客人。 B、假如有兩個客人同時行走，切記從客人中間穿過。因工作需要與顧客一同走時該如何辦？ A、應(yīng)請顧客先行。 B、不要強(qiáng)行與客人爭行，以手勢示意客人先走，更不得與客人同行。顧客有難過或不幸的事，心情不行該如何辦？ A、細(xì)心掌握顧客的心理動態(tài)，并做好自己的服務(wù)工作。 B、盡量滿足顧客的要求，顧客有事需走時要盡快辦妥。 C、態(tài)度要和氣、服務(wù)要耐心、言要精練。 D、要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。E、對顧客的不幸或難過事，要抱同情的態(tài)度，不要聚在一起議論、嘲笑、

19、指點顧客、大聲談笑或打鬧。F、及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保顧客安全。當(dāng)客人在休息廳往地毯上吐痰或仍煙頭時，作為我們服務(wù)人員應(yīng)該如何辦？A、首先要堅持讓每位顧客（包括不文明顧客）確身感到公司是把自己真正當(dāng)成皇帝來看待的，錯在顧客，公司也還把對留給顧客，任勞任怨，克以為客。B、克采納身教的誠意，感動不文明的顧客不要指責(zé)解釋，或婉言批判顧客在用無聲的語言來批判顧客，顧客吐痰到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，顧客談煙灰到哪里，服務(wù)員就托著煙缸到哪里。在服務(wù)中自己的心情欠佳時該如何辦？A、在工作中不管自己的心情好與壞，對顧客均要熱情有禮。B、有些人可能在上班前碰到一些情況，以致心情專門不愉快

20、，誠然，人是又感情的，但不管在什么情況下，都應(yīng)該不記得私事，把精力投入到工作中去。C、要經(jīng)常反思自己在工作中是否做到面帶微笑或是給客人留下愉快的印象。D、只有時刻記住禮貌兩字，便能在服務(wù)過程中檢點自己為顧客提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯該如何辦？A、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做的完善，幸免差錯發(fā)生事故。B、顧客在場時首先要表示歉意，及時采取補(bǔ)救方法。C、事后認(rèn)真查找緣故，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報真實情況，不予隱瞞實情。D、同時吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，幸免類似差錯發(fā)生。E、凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決應(yīng)立即請求上級，以免造成更大的損失發(fā)生。顧客請你外出（吃飯、去玩、看電影等）時

21、該如何辦？A、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外出紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、游玩等。B、當(dāng)顧客請你外出時，應(yīng)借故婉言謝絕，如實地講“對不起”（今晚我還要參加學(xué)習(xí)等）真抱歉，改天一定陪你去。C、看實際情況靈活應(yīng)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。顧客要求與服務(wù)員合影時該如何辦？要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬的拒接，造成顧客不快樂，應(yīng)以友善的態(tài)度委婉的語言，做到不致于讓顧客掃興，又不失禮節(jié)，假如顧客確實出于誠意，自己又難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌潞嫌?，不要單獨與顧客拍照 。事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報幸免以后發(fā)生情況。C、注意保持平復(fù)的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于利己、表示歉意。D、如仍未解決，應(yīng)向上級匯報，并做好情況記錄，留

22、作資料備案。顧客對我們提出批判意見時該如何辦？A、假如顧客當(dāng)面批判我們，應(yīng)虛心聽取、誠意的同意。B、在顧客未講完之前，不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并立即加以糾正。C、假如因顧客一時誤解而提出的批判，也要等待適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向顧客表示歉意，多謝他關(guān)心我們改進(jìn)工作。D、對顧客的書面批判，同樣要虛心同意，依照書面上的意見加以分析，如好的意見應(yīng)采納并要改進(jìn)。顧客對服務(wù)員講不禮貌的語言時該如何辦？A、顧客對服務(wù)員講粗言爛語時是極少數(shù)的，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言爛語而厭惡客人，并不能用同樣的粗言爛語回敬顧客。B、我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使

23、他感到自己的失禮，如此他的不文明行為就會有所收斂，同時也顯現(xiàn)出了我們的文明禮貌。遇到刁難的顧客時該如何辦？A、在日常工作中，要掌握顧客的心理、性格、生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到的為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。B、通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀看分析顧客刁難的緣故，以便做好服務(wù)工作。C、注意保持平復(fù)的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于利己、表示歉意。D、如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備案。顧客發(fā)脾氣罵你時該如何辦？A、服務(wù)員接待顧客是自己應(yīng)盡的責(zé)任，即使挨了顧客的罵也應(yīng)該同樣接待好顧客。B、要保持平復(fù)的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。C、待顧客平靜后再做婉

24、言的解釋或道歉絕對不能與顧客爭吵。D、假如顧客的氣息尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)出面解決。22、顧客向你糾纏時該如何辦？A、服務(wù)員不應(yīng)用不禮貌的語言沖撞顧客。B、要想方法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏者做其它的事，從而避開客人的糾纏。C、當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能避開時，應(yīng)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏如“對不起，假如你沒有不的事，我還有其它情況要做，請你原諒”。D、借故在服務(wù)臺找一些事做，如：搞吧臺衛(wèi)生等，一方面照顧吧臺的工作，另一方面擺脫顧客的糾纏。E、假如任然無效，可用電話到鄰進(jìn)服務(wù)臺求援或找領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)班）等到服務(wù)臺，自己借故要做其它工作臨時離開服務(wù)臺。顧客向我們投訴時該如

25、何辦？A、顧客投訴時首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完，如此做會使顧客的情緒自然平靜下來。B、不管客人是口頭或者書面投訴都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，假如是設(shè)備問題，應(yīng)及時采取措施立即修理。C、必須把顧客的投訴意見記錄下來，然后向上匯報，不要急于辯解或反駁。D、假如是我們的錯，客人依照情況，必要時請主管（經(jīng)理）出面，向客人道歉，使顧客覺得他的投訴得到了重視。E、對顧客的側(cè)面投訴也同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。F、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究顧客投訴的緣故防止類似的投訴在發(fā)生。顧客投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時該如何辦？A、不管情況如何樣，均要向顧客道歉，向顧客表示我們改正工作態(tài)度

26、的決心。B、事后在找該服務(wù)員談心，問清情況后在做處理。二十、客人投拆的心理分析；1、 生理需求：差不多生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、 安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施可不能受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。3、 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)懷和朋友和氣的關(guān)心一樣。4、 自尊需求：人需要得到不人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)懷的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。二十一、處理投訴的重要性；能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。1、 使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

27、2、 提高對工作的滿足感。3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。4、 保持酒店良好聲譽。二十二、識不對客人的投訴：通過對客人的觀看；1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤慨甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、 將憤慨隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促講話譏諷粗俗。二十三、處理客人投訴的十個步驟；1、 傾聽。2、 保持平復(fù)：盡可能將投訴者帶離，幸免阻礙其它客人，幸免做出敵意或防預(yù)性反映，保持平復(fù)不要與客人爭吵記住客人永久是客人。3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我明白你的感受我往常也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我專門報歉您遇到如此的苦惱”如此可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)峻性，關(guān)于客人是嚴(yán)峻的問題否則它也可不能向您反映。5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都因此無補(bǔ)，不管什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約