銷售的基本理念及技巧

1、-. z.銷售: 一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換的工程中得到適度的報(bào)酬。 市場: 努力在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、效勞、品種等方面創(chuàng)造優(yōu) 營銷:是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場的需求，同時(shí)獲取利潤的學(xué)科營銷是個(gè)比擬大的體系，我的理解應(yīng)該是包含了市場與銷售的.而現(xiàn)在很多人都 把營銷簡單的理解為銷售，或許說營銷會(huì)讓人感覺這個(gè)詞很好聽，聽起來工作比擬高深。 最主要的混淆還是在市場與銷售，很多公司市場部其實(shí)就是銷售部.做市場就是做銷售，我實(shí)在是不習(xí)慣聽到這樣的聲音，不吐不快。 一般公司的市場部門是專門負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品與品牌形象的宣傳和推廣的，主要工

2、作是與媒體、廣告公司、會(huì)展公司、印刷公司打交道，工作小到印制宣傳單，大道行業(yè)展會(huì)，說的更直白點(diǎn)是個(gè)花錢的部門，是對銷售部門有力的支持。以前我們通常稱之為空中部隊(duì)。 而銷售部門實(shí)際上就是面向終端客戶，直接把企業(yè)的產(chǎn)品賣給意向客戶的，可以說是賺錢的部門，我們通常稱之為地面部隊(duì)。兩者的區(qū)別顯而易見。當(dāng)然有的公司為了節(jié)約本錢把兩個(gè)部門和在一起，但所做的事依然是區(qū)分開來的。許是因?yàn)槲覀兺ǔＵf銷售就是開發(fā)市場，而使人容易產(chǎn)生混淆的原因。 營銷不是銷售，不是傳統(tǒng)意義上的賣東西，不單是商業(yè)活動(dòng)，它是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造、提供出售并通過與別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需所欲之物的社會(huì)和管理的過程。它包括幾個(gè)核心概念

3、：欲望和需求：人類除了維持生存的物品，人們還對娛樂、教育等有著強(qiáng)烈的欲望，并表現(xiàn)出強(qiáng)烈的愛好。 產(chǎn)品：人們靠產(chǎn)品滿足自己的需要和欲望，所以產(chǎn)品是指任何能用來滿足人類需要的東西，包括效勞。銷售和營銷的區(qū)別之一就是，營銷把目光放在顧客的需要而非產(chǎn)品本身上。 價(jià)值、本錢和滿意：綜合考慮產(chǎn)品、效勞滿足人們需求程度的上下和所要付出的本錢是必要的，惟有如此才能做出正確的選擇。 交換、交易和關(guān)系：交換是過程而不是事件，交換達(dá)成交易的產(chǎn)生，而交易是終結(jié)點(diǎn)。為此，營銷者要縮短交換過程，以達(dá)成更多交易。精明的營銷者會(huì)和消費(fèi)者、分銷商、供給商建立長期的、信任的和互利的關(guān)系。因此，營銷已經(jīng)從追求每個(gè)交易利潤最大化變?yōu)?/p>

4、追求其他各方利益關(guān)系最大化。 市場：是各種不同需求的現(xiàn)實(shí)的、潛在的顧客群。市場人口購置力購置意愿。 對于市場營銷，我們可以建立一個(gè)模型： 根本需求/市場/欲望/交易/核心概念/產(chǎn)品需求/ 市場營銷觀念和銷售觀念是在對待組織、顧客和社會(huì)三者利益沖突上不同的觀念。 銷售觀念認(rèn)為，如果聽其自然的話，消費(fèi)者通常不會(huì)足量購置一個(gè)組織的產(chǎn)品，因此，有必要進(jìn)展積極推銷和進(jìn)展大量促銷活動(dòng)，即認(rèn)為銷售數(shù)量和企業(yè)促銷努力成正比。作為現(xiàn)代營銷之父的菲利普科特勒先生認(rèn)為：當(dāng)顧客步入商品陳列室，企業(yè)推銷員便開場揣摩來者的心思，如果有一位顧客喜歡*種式樣的汽車，推銷員就會(huì)馬上告訴他，另一位顧客正好也打算買這輛汽車，因此要

5、當(dāng)機(jī)立斷。如果顧客因?yàn)閮r(jià)格而猶豫不決，推銷員馬上又會(huì)提出他可以找經(jīng)理商談，把價(jià)格降得更低些。這位顧客等了10分鐘，推銷員就滿面春風(fēng)地出來說：老板起初不同意，但我好歹說服了他。這樣做的目的是為了激發(fā)顧客立即購置。而營銷觀念是與銷售觀念大相徑庭的。彼得杜拉克說過：*些推銷工作總是重要的，然而營銷的目的就是要使推銷成為多余。營銷的目的在于在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或效勞完全適合他的需要而形成產(chǎn)品自我售。簡單來說，營銷以消費(fèi)者為中心、以競爭為根底、以協(xié)調(diào)為手段，企業(yè)利潤是營銷的結(jié)果而不是企業(yè)的目的。 簡單一點(diǎn)，可以這樣理解：銷售的目的是把產(chǎn)品推銷給用戶換回金錢，而營銷的目的是讓用戶拿著金錢主

6、動(dòng)購置你的產(chǎn)品營銷學(xué)中使用的主要概念有哪些？ 包括市場細(xì)分segmentation、目標(biāo)市場選擇(targeting)、定位(positioning)、需要(needs)、欲求(wants)、需求(demand)、市場供給品(offerings)、品牌(brands)、價(jià)值和滿足(value and satisfaction)、交換(e*change)、交易(transaction)、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)(relationships and networks)、營銷渠道(marketing channel)、供給鏈(supply chain)、競爭(petition)、營銷環(huán)境(marketing en

7、vironment)和營銷籌劃/方案(marketing programs)。這些術(shù)語構(gòu)成了營銷職業(yè)的詞匯庫。 如何概括營銷的主要過程？ 營銷的主要過程有：1時(shí)機(jī)的辨識(shí)opportunity identification；2新產(chǎn)品開發(fā)new product development；3對客戶的吸引(customer attraction)；4保存客戶，培養(yǎng)忠誠(customer retention and loyalty building)；5訂單執(zhí)行order fulfillment。這些流程都能夠處理得好的話，營銷通常都是成功的。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題的話，企業(yè)就會(huì)面臨生存危機(jī)。銷售的根本理念

8、與技目錄一、銷售的根本理念1、銷售的概念2、銷售的真諦 3、優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的條件二、銷售技巧1、接近顧客的方法2、顧客類型3、顧客購置的七個(gè)心理階段4、望、聞、問、切5、AIDA銷售手法6、四種常見的拒絕購置一、銷售的根本理念1、銷售的概念銷售即是專業(yè)人員，在一定的經(jīng)營環(huán)境中通過自己的專業(yè)方法和技巧通過介紹商品的特點(diǎn)好處，說服顧客承受購置，從而產(chǎn)生合理和良好關(guān)系的交易過程，到達(dá)滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。 什么是銷售？站在顧客的立場來說，就是這下面的最簡單的五句話：買的明白、買的放心、買的滿意、買的舒服、買的有價(jià)值。 站在我們的立場來說，就是我能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶

9、的特殊需求。2、銷售的真諦銷售過程中銷的是自己 不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，可是顧客一看你的形象象五流的，一聽你說的話象外行。一般來說顧客根本不會(huì)愿意繼續(xù)看下去。銷售過程中售的是觀念 是顧客掏錢買她想買的東西，而不是你掏錢。我們的工作就是協(xié)助顧客買到她認(rèn)為適宜的東西。買賣過程中顧客買的是感覺 人們買不買一樣?xùn)|西，通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺。感覺是一種看不見、摸不著，卻以又影響人們行為的關(guān)鍵因素，是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體，企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體語言等都會(huì)影響到顧客的感覺。在銷售過程中，你能為顧客營造一種好的感覺，則你就找到了找開

10、客戶錢包的鑰匙。買賣過程中賣的是好處 對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好處或能防止什么麻煩才會(huì)購置，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或效勞獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢在我們的口袋時(shí)，而且還要跟我們說聲謝謝。所以一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己的獲利上，而是放在顧客的獲利上。3、優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的條件根本素質(zhì)喜歡與人交往對自己銷售的商品有信心并喜愛自信、自重有耐性正確的效勞觀念笑容、積極主動(dòng)專業(yè)的推銷技巧銷售技巧溝通技巧隨機(jī)應(yīng)變技巧陳列技巧人際關(guān)系技巧充分的產(chǎn)品知識(shí)根底的產(chǎn)品知識(shí)當(dāng)季的潮流資訊搭配技巧洗滌方式4S迅速speed 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力靈巧 (smart) 以靈活巧妙的工作態(tài)度來

11、獲得顧客的信賴微笑 (smile) 以笑容和微笑表現(xiàn)開朗，感謝的心態(tài)。誠懇sincerity 以真誠不虛偽的態(tài)度工作，恰當(dāng)?shù)臑槿颂幨?，這是必須的根本心態(tài)。二、銷售技巧1、接近顧客的方法 A、接近顧客的最正確時(shí)機(jī)當(dāng)顧客看著*件商品表示有興趣拿著該貨品小姐，這是我們剛到的新款，里面還有其他的顏色進(jìn)來看一下吧當(dāng)顧客突然停下腳步表示看到一見鐘情的它這些都是我們的最新款來的，喜歡可以試一下的當(dāng)顧客仔細(xì)地打量*件商品表示有需求，欲購置小姐，那邊有鏡子和試衣間，你要不要試一下呢？當(dāng)顧客的洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、成份、洗滌方法小姐，這衣服現(xiàn)在我們在做促銷，現(xiàn)在打*折當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又

12、四處*望表示欲尋導(dǎo)購的幫助或是想偷東西小姐，有什么我可以幫你的？當(dāng)顧客主動(dòng)提問表示顧客需要幫助或介紹按顧客的提問作答B(yǎng)、接近顧客的方法提問接近法 小姐您好，有什么可以幫您的？介紹接近法 這是我店剛到的款式，面料是進(jìn)口的贊美接近法 小姐你的膚色好好啊示*接近法 模特身上的那件跟這件是一樣的，只不過是 另外一種顏色搭訕接近法 顧客和朋友在聊天，找準(zhǔn)話題接上去例如：有一對朋友在店內(nèi)一邊看商品一邊說：這些衣服不適合我的，我女兒還差不多在這個(gè)時(shí)候，你就可以說小姐，現(xiàn)在我們的衣服在做促銷活動(dòng)啊，如果你覺得你女兒適宜的話不如給她挑幾件吧無論是采取任何一方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn)：顧客的表

13、情和反響，察言觀色提問要慎重，切忌涉及到個(gè)人隱私。與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米左右，也是我們平常所說的社交距離。2、顧客的類型A、 按性格分類類型特點(diǎn)效勞技巧一效勞技巧二急躁型易發(fā)怒言語和態(tài)度慎重動(dòng)作敏捷,不要讓顧客久等沉默型不輕易發(fā)表意見觀察顧客表情與動(dòng)作以具體的詢問主動(dòng)誘導(dǎo)饒舌型愛發(fā)表主觀意見不輕易打斷,耐心地聽有技巧的引導(dǎo)話題博學(xué)型理論知識(shí)豐富專業(yè)不露痕跡的贊美顧客專業(yè).有條理、簡潔的說明商品特性炫耀型渴望得到重視以贊美其隨身物品接近對其要求試衣表示肯定猜疑型戒心很重以詢問把握顧客疑點(diǎn)切實(shí)講解、真誠建議優(yōu)柔型沒有判斷力討論銷售重點(diǎn),讓顧客比擬采用推薦式的建議嘲弄

14、型愛挖苦、反駁以穩(wěn)重愉快的心情接待應(yīng)對以您真會(huì)開玩笑帶過休閑型無目的，隨意走給予一定的空間顧客有需求的時(shí)候馬上給予幫助好勝型不愿被指導(dǎo)，強(qiáng)烈推行自己的想法看清及順從顧客的想法在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予建議B、按購物態(tài)度分類類型衣著風(fēng)格購物心理接待技巧分析型保守、淡雅注重貨品用途及特性，要物有所值強(qiáng)調(diào)物有所值，解釋商品的好處，有耐心主導(dǎo)型整潔、不追求時(shí)髦自有主*，要求他人的認(rèn)同在適當(dāng)時(shí)才打招呼，不要硬碰。聽從指示，不要倉促行事新潮型新潮、多把戲喜歡一切新潮的東西介紹商品的獨(dú)特處，介紹時(shí)要有趣味性，要有潮流意識(shí)融洽型群眾花、衣著簡潔，以舒適為主得到注意與尊重,喜歡與人分享自己開心的事殷勤款待，多了解其需要，

15、與之分享開心的事，多加建議加快購置決定3、顧客購置的心理注意階段使人有好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴的態(tài)度、表 情、談話；親切地接近；吸引的陳列；店鋪的裝璜；店鋪的舒適；等待時(shí)機(jī)例如：顧客眼光停留在*件商品上，由于她他這一階段尚未清楚這件商品，思索才剛開場，這時(shí)不要急噪急于招呼，這樣反而會(huì)干擾到顧客，此時(shí)只需說聲隨便看看即可，要營造一個(gè)寬松、舒適、自在的購物氣氛，讓顧客更能安心購物。興趣階段展示商品；必要時(shí)提供商品說明初步接觸此時(shí)顧客會(huì)以不同的角度打量商品，將臉湊近看。 你如果希望影響你的顧客，就要首先引起她的興趣。要激起顧客 的興趣，可主要采取以下方法：*給她們提供流行資訊*激發(fā)她們的好奇心

16、*面料的優(yōu)點(diǎn)介紹銷售人員要提高自己的觀察力，增強(qiáng)自己的理解能力，才能恰當(dāng)?shù)嘏袛囝櫩蛯ψ约荷唐返呐d趣在哪？聯(lián)想階段讓顧客拿起商品試穿；作商品說明揣摩需要顧客會(huì)拿起商品仔細(xì)觀看顏色、式樣及價(jià)格，此時(shí)銷售人員可提供一些產(chǎn)品咨訊，如：面料、特點(diǎn)等。欲望階段說明商品的賣點(diǎn)特征從理性機(jī)能、品質(zhì)、價(jià)格、 設(shè)計(jì)、品牌、顏色等、感性流行、新鮮、廉價(jià)等兩方面作說明商品說明、勸說購置聽到店員的介紹后，顧客會(huì)與同伴商量是否適合，但實(shí)際上仍拿不定主意，銷售人員這時(shí)可以給顧客做搭配。比擬階段必要時(shí)多拿多1到2件商品作比擬，進(jìn)展要點(diǎn)比擬說 明銷售需要假設(shè)顧客在看架子上的其他商品并比擬價(jià)格，店員可拋磚引玉提供其他商品給客人作

17、比擬，并以自己的專業(yè)水準(zhǔn)作適當(dāng)?shù)耐扑]。銷售秘訣：*切記推薦給顧客的第一套服裝一定是自己最有把握是最適合顧客、最能穿出效果、客人最有可能承受的，如果第一套不理想，顧客很有可能會(huì)失去試衣的興趣從而失去繼續(xù)銷售的時(shí)機(jī)。*推薦給顧客的服裝風(fēng)格不要與其現(xiàn)有著裝風(fēng)格相差太遠(yuǎn)，可在進(jìn)一步推銷時(shí)做推薦參考，要考慮到顧客的承受程度。決定階段推薦顧客所中意的商品；說明價(jià)格、付款方式及售后效勞信賴、成功顧客臉上突然有了明快的表情，覺得*種商品是自己需要的及適合自己的。購置階段表示感謝；再度告訴顧客有眼光、買到好東西；介 紹相關(guān)商品交款、包裝顧客下決心，完成購置決定，店員除了說謝謝外，要借機(jī)作附加推銷。 附加推銷的好

18、處 a 對顧客：更方便，省卻日后搭配的煩惱。 b 對公司：增加銷售額，產(chǎn)品多元化的口碑。 c 對銷售員：贏得回頭客，增加收入。 附加推銷的能力強(qiáng)弱與否直接反響出銷售人員水平的上下，也是對其搭配能力的考驗(yàn)，一個(gè)銷售高手一定是搭配的高手，但記住一點(diǎn)，不要為銷售而銷售，給顧客推薦一些效果一般甚至是不適合顧客的，也許此時(shí)你獲得了銷售利益，但一旦顧客自己或從周圍的朋友那發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，你將失去一個(gè)顧客連帶她周圍所有可能的顧客，要讓每一個(gè)從播走出去的顧客都能穿出最美最好的效果，她才會(huì)成為潛在的忠實(shí)顧客。4、望、聞、問、切(如何知道顧客的需要)望留意顧客的眼神/表情、留意顧客的觸摸、留意顧客的身材/氣質(zhì)、留意顧客的著裝風(fēng)格 聞細(xì)心聆聽顧客所說 問技巧引導(dǎo)顧客說出需要問的技巧：多用開放式提問少用封閉式提問；學(xué)會(huì)運(yùn)用YES，BUT/YES，IF 切綜合上述對癥下藥5、AIDA銷售手法Attention：引起顧客的注意向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配以推廣貨品吸引顧客注意新產(chǎn)品其它：外型裝修、櫥窗、宣傳單；頭檔色彩、價(jià)格、新款、符合季節(jié)需要interest：提起顧客的興趣簡單介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處列舉其他顧客購置的例子邀請拼上鏡觀看拼上自己身上以供顧客參考其他：貨架疊裝、象鼻、掛通，模特配襯，環(huán)境寬松、明亮、溫度怡人、整潔desire