物業(yè)管理公司規(guī)章制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)深圳市新安居物業(yè)管理有限公司規(guī)章制度沙博小區(qū)注意：各小區(qū)以此為范本，一般將小區(qū)名稱改變一下即可?。ň庉?替換）目 錄一、物業(yè)管理方案 1、物業(yè)管理服務(wù)承諾 4 2、沙博小區(qū)管理處組織架構(gòu)圖 5 3、機(jī)構(gòu)編制說明 6 4、物業(yè)管理處工作流程 7 5、物業(yè)管理處職責(zé) 8 6、管理處主任崗位職責(zé) 9 7、管理處財務(wù)主管崗位職責(zé)10 8、管理處行政事務(wù)主管崗位職責(zé)11 9、管理處環(huán)境主管崗位職責(zé)12 10、管理處維修主管崗位職責(zé) 13 11、管理處安全主管崗位職責(zé) 14 12、

2、顧客投訴處理流程 15 13、顧客投訴處理表 16 14、顧客溝通流程 17 15、走/回訪情況登記表18 16、顧客意見調(diào)查與分析流程 19 17、顧客意見調(diào)查表 20 18、裝修管理流程 21 19、裝修管理流程圖 23 20、物業(yè)裝修申請表 24 21、裝修管理規(guī)定 25三、維修作業(yè)指導(dǎo) 22、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修操作規(guī)程 29 23、設(shè)備管理規(guī)程 34 24、維修應(yīng)急工作規(guī)程 35 25、維修班長崗位職責(zé) 37 26、維修工崗位職責(zé) 38 27、報修登記表 39 28、報修單 40 29、工作聯(lián)系函 41 30、整改通知書 42 31、維修服務(wù)流程圖 43四、清潔綠化操作手冊 32、環(huán)

3、境清潔工作規(guī)程 45 33、環(huán)境清潔檢查規(guī)程 47 34、清潔應(yīng)急工作規(guī)程 48 35、綠化操作規(guī)程 50 36、綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)與方法 52 37、保潔班長崗位職責(zé) 53 38、保潔員崗位職責(zé) 54 39、清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 55五、護(hù)衛(wèi)管理作業(yè)指導(dǎo) 40、門崗值班規(guī)程 57 41、安管交接班規(guī)程 58 42、安管巡邏簽到表 59 43、安管巡查記錄表 60 44、交接班記錄表 61 45、安管巡邏規(guī)程 62 46、安管巡邏范圍及事項 63 47、消防中心崗位工作規(guī)程 64 48、安管員儀容儀表及用語規(guī)范 65 49、安管員考核規(guī)范 66 50、安管員考核表 69 51、警用器材管理規(guī)范 70

4、 52、安管隊職責(zé) 71 53、安管隊服務(wù)宗旨 72 54、安管隊長崗位職責(zé) 73 55、安管班長職責(zé) 74 56、安管員職責(zé) 75 57、義務(wù)消防隊職責(zé) 76 58、深圳市保（治）安員“九不準(zhǔn)”行為規(guī)范 77 59、深圳市公安局清理整頓保（治）安隊伍20條管理規(guī)定 78 60、治安應(yīng)急預(yù)案 79 61、盜匪警應(yīng)急預(yù)案 80 62、防洪、暴雨、防臺風(fēng)事故應(yīng)急預(yù)案 82 63、高空拋物應(yīng)急預(yù)案 84 64、消防應(yīng)急預(yù)案 85六、社區(qū)文化 65、社區(qū)文化活動規(guī)程 87第一章物業(yè)管理方案物業(yè)管理服務(wù)承諾深圳市新安居物業(yè)管理有限公司鄭重承諾，在接管沙博小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到98%以上。管理承諾要求

5、達(dá)到的最終效果序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)完成承諾指標(biāo)的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99以上采用分工負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。2房屋零修、急修及時率99以上維修人員24小時待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。零修工程及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。3綠化完好率99%專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作4保潔率100保潔員十二小時保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實(shí)到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。5維修工程質(zhì)量合格率100維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。6公共照明完好率96落實(shí)責(zé)任人，堅持對公共照明等公用設(shè)施進(jìn)

6、行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。7區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下實(shí)行24小時監(jiān)察制度，明確保安員職責(zé)，層層防衛(wèi)。8火災(zāi)發(fā)生率1以下全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保安全。9客戶有效投訴率2以下采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪?？蛻敉对V處理率100投訴回訪率10010客戶對管理服務(wù)滿意率95以上實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)與客戶溝通，完善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。11公共設(shè)施設(shè)備完好率99制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程

7、，落實(shí)崗位責(zé)任制，實(shí)行巡查制度，建立設(shè)備檔案，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱沙博小區(qū)管理處組織架構(gòu)圖文件編號XAJ/QP/ 01出納1人事務(wù)助理1人隊長1人谷二班長1人安管員6出納1人事務(wù)助理1人隊長1人谷二班長1人安管員6人弱電工兼班長1人谷二維修工1人綠化保潔班長1人谷二保潔員1人綠化工1人維修管理室主管1人環(huán)境管理室主管1人行政事務(wù)室主管1人財 務(wù) 室財務(wù)主管1人安全管理室主管1人新田社區(qū)管理處主任1人深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名

8、稱機(jī)構(gòu)編制說明文件編號XAJ/QP/ 02根據(jù)管理處實(shí)際應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)與范圍，管理處設(shè)專職經(jīng)理（主任）1人，主持管理處全盤工作，組織落實(shí)管理處各項工作的實(shí)施和檢查，對日常工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的糾偏指導(dǎo)。其下劃分為以下五個職能部門：1、財務(wù)室：負(fù)責(zé)整個管理處的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、公共維修基金、車位使用費(fèi)及營業(yè)外收入的收繳，日常運(yùn)營經(jīng)費(fèi)支出管理，管理處帳務(wù)處理。負(fù)責(zé)每季度向各小區(qū)住戶公布財務(wù)報表的制表和公布。財務(wù)室設(shè)會計1人負(fù)責(zé)整個管理處的帳務(wù)處理，對所轄小區(qū)進(jìn)行獨(dú)立建帳。各小區(qū)分別設(shè)立1個出納人員，各自負(fù)責(zé)本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、公共維修基金、車位使用費(fèi)及營業(yè)外收入的收繳和日常收支流水帳的登帳，同

9、時負(fù)責(zé)轄區(qū)住戶的報修、投訴申請的登記和轉(zhuǎn)達(dá)以及其他事務(wù)工作。2、行政事務(wù)室：負(fù)責(zé)管理處日常行政事務(wù)處理、人員招聘工作、住戶投訴處理、住戶回訪工作、住戶滿意度調(diào)查等客戶服務(wù)工作。行政事務(wù)室設(shè)管服主管1人，主管行政事務(wù)室全面工作，具體負(fù)責(zé)一個小區(qū)的客戶服務(wù)工作。設(shè)立事務(wù)助理1人，具體負(fù)責(zé)一個小區(qū)的客戶服務(wù)工作。3、維修管理室：負(fù)責(zé)小區(qū)日常公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，負(fù)責(zé)小區(qū)住戶的有償維修服務(wù)。由于各小區(qū)沒有較大設(shè)施設(shè)備，故僅物業(yè)公司總部設(shè)立一個維修管理室，維修室設(shè)維修工二名，負(fù)責(zé)處理各社區(qū)的突發(fā)事件。維修管理室設(shè)主管1人，負(fù)責(zé)小區(qū)的維修計劃的制訂、計劃性維修的組織、指導(dǎo)和實(shí)施，負(fù)責(zé)小區(qū)突發(fā)維修項目的

10、組織和調(diào)度。4、環(huán)境管理室：負(fù)責(zé)小區(qū)日常清潔保潔，小區(qū)綠化、植物的養(yǎng)護(hù)、修剪。環(huán)境管理室設(shè)主管1人，負(fù)責(zé)對所轄小區(qū)日常清潔、保潔、綠化工作的檢查、指導(dǎo)和作業(yè)計劃的制訂、組織、實(shí)施。在清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)外包時，環(huán)境室與行政事務(wù)室則合并組成物業(yè)管理室。5、安全管理室：負(fù)責(zé)所轄社區(qū)安管隊的管理，統(tǒng)籌計劃安排小區(qū)內(nèi)的公共秩序管理、物業(yè)使用安全管理、消防安全管理、車輛出入管理、物品搬遷管理和住戶及人員（流動人口）流動管理。安全管理室設(shè)安全主管1人，負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施小區(qū)的公共秩序管理方案、突發(fā)事件處理預(yù)案，指導(dǎo)并監(jiān)督各小區(qū)安管隊的車輛出入管理、物品搬遷管理和住戶及人員（流動人口）流動登記管理，負(fù)責(zé)對各小

11、區(qū)安管隊日常工作偏差的糾集指導(dǎo)。各社區(qū)安管隊設(shè)隊長1人，具體負(fù)責(zé)所轄社區(qū)安管隊日常工作的安排和突發(fā)事件的處理。各小區(qū)安管隊員編制設(shè)：大門崗每班1人、側(cè)門崗每1人，監(jiān)控中心每班1人，小區(qū)巡邏崗不少至2人。每班5人3班=15人，另設(shè)輪休人員1人，共計16人。每班設(shè)班長1人，班長為巡邏崗，便于巡回對本班工作進(jìn)行全盤掌握。 物業(yè)管理處工作流程物業(yè)管理處客服前臺物業(yè)管理處客服前臺維修班長保潔班長在值安管隊維修主管清潔主管安管主管物業(yè)經(jīng)理轄區(qū)住戶或業(yè)主的請求和投訴住戶臨時情況反映維修、協(xié)助、需求、投訴管理處內(nèi)部住戶界面安管隊長客服主管管理處向小區(qū)提供一站式服務(wù)，業(yè)主和住戶只需要在管理處的客服前臺就能解決他

12、們所需要解決的問題，客服前臺根據(jù)住戶的問題分類直接向各職能部門反饋并解決。對一些臨時性的協(xié)助請求（如：臨時搭手搬運(yùn)、小件物品代提等）可直接向在值安管隊員反映，由安管隊員直接為住戶提供服務(wù)。對小區(qū)臨時情況的反映由安管隊代為向客服前臺反映，客服務(wù)前臺根據(jù)情況分類處理。住戶對于護(hù)衛(wèi)的一般投訴由前臺記錄后直接向安管隊長反映，由安管隊長處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶的一般維修由前臺記錄后直接向維修班長反映，由維修班長安排處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的維修或?qū)τ诰S修的一般投訴由前臺記錄后直接向維修

13、主管反映，由維修主管處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶小區(qū)保潔的一般投訴由前臺記錄后直接向保潔班長反映，由保潔班長安排處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的保潔投訴由前臺記錄后直接向保潔主管反映，由保潔主管處理后向客服中心反饋處理結(jié)果，客服中心向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶對管理工作的較大投訴客服前臺在通知相應(yīng)主管同時應(yīng)向客服主管上報，同一服務(wù)過程二次被同一住戶投訴時，客服前臺必須向客服主管匯報，客服主管應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場處理，并將處理結(jié)果通知客服前臺，同時向管理處主任反饋，客服前臺應(yīng)及

14、時向住戶反饋處理結(jié)果并取得住戶的回訪意見。住戶對管理工作的重大投訴或經(jīng)客服主管協(xié)調(diào)仍未能解決的問題客服前臺應(yīng)立即通知管理處主任，管理處主任必須立即到現(xiàn)場處理，并親自與住戶進(jìn)行溝通。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱物業(yè)管理處職責(zé)文件編號XAJ/QP/ 031.0 目的保證管理處對小區(qū)實(shí)施全面有效管理，完成公司下達(dá)的管理任務(wù)。2.0 適用范圍 本公司所轄的各小區(qū)管理處。3.0 職責(zé)3.1 按公司規(guī)范文件管理物業(yè)；3.2 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)公共部位的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、公共秩序、設(shè)備維修、消防安全、公共車位、車輛進(jìn)出、物品搬運(yùn)等管理；3.

15、3 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各種工程的監(jiān)督和竣工驗收；3.4 收繳所轄區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、公共維修基金；3.5 應(yīng)住戶的要求向轄區(qū)住戶提供有償維修服務(wù)，接受住戶的投訴并解決與反饋；3.6 負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的計劃性維修保養(yǎng)和臨時性維修；3.7 收集、整理、保管轄區(qū)建筑、公共設(shè)施、業(yè)主及業(yè)主裝修資料；3.8 負(fù)責(zé)轄區(qū)裝修工程的審批和監(jiān)督工作；3.9 組織社區(qū)文化活動。4.0 職權(quán)4.1 根據(jù)中華人民共和國物業(yè)管理條例及物業(yè)管理服務(wù)合同對轄區(qū)依法實(shí)施管理；4.2 依據(jù)業(yè)主公約對所轄區(qū)域內(nèi)違反業(yè)主公約行為進(jìn)行監(jiān)督和糾正；4.3 依據(jù)中華人民共和國建設(shè)部令第110號住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法對轄區(qū)內(nèi)房屋的裝

16、飾裝修進(jìn)行管理，制止非法裝飾裝修行為；4.4 依據(jù)中華人民共和國治安管理處罰法有效預(yù)防和消除轄區(qū)治安、消防隱患，制止轄區(qū)內(nèi)擾亂社區(qū)公共秩序行為；4.5 處理所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，并協(xié)助相關(guān)部門做好處理工作。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱管理處主任崗位職責(zé)文件編號XAJ/QP/ 041.0 目的保證對所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合性管理，為廣大住戶提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，使住戶滿意。2.0 適用范圍 本公司下屬各管理處主任。3.0 職責(zé)3.1 在公司領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，對管理處實(shí)施有效的管理，全面負(fù)責(zé)管理處的管理工作，帶

17、領(lǐng)員工完成預(yù)定的管理任務(wù)，對公司負(fù)責(zé)，對轄區(qū)業(yè)主負(fù)責(zé)；3.2 建立富有活力、高效率的組織機(jī)構(gòu)，按照管理要求配備高素質(zhì)的管理人員隊伍；3.3 建立完善的管理、監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋及時，管理工作高效。在工作中不斷根據(jù)管理計劃、目標(biāo)和工作成效，調(diào)整管理體系；3.4 對轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、公共秩序、小區(qū)安全負(fù)責(zé)；3.5 負(fù)責(zé)編制所轄管理處月度、年度工作計劃，并組織實(shí)施和完成；3.6 做好日、周、月檢并記錄，接受公司業(yè)務(wù)主管部門和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；3.7 對不合格服務(wù)做好及時的糾偏、指導(dǎo)、處理、改進(jìn)和實(shí)施并進(jìn)行跟蹤到位；3.8 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、公共維修基金的收繳；3.9 負(fù)

18、責(zé)住戶投訴的解決與反饋；3.10 組織編制所轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修計劃和保養(yǎng)計劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；3.11 負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)管理處與政府及社會相關(guān)部門的公共關(guān)系；3.12 關(guān)心員工生活，做好思想工作，定期對員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)、崗位考核、檔案記錄，做到獎罰分明。3.13 完成公司交辦的其他工作任務(wù)。4.0 職權(quán)4.1 代理行使管理處的職權(quán)；4.2 對管理處主管的任免以及管理處員工的聘用、調(diào)動和辭退有建議權(quán)；4.3 對定編范圍內(nèi)臨時工的招收、使用有決定權(quán)；4.4 對管理處員工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎罰。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱管理

19、處財務(wù)主管崗位職責(zé)文件編號XAJ/QP/ 051.0 目的按照確定的會計制度和會計核算形式處理管理處的各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚。2.0 適用范圍 本公司及下屬各管理處的財務(wù)主管。3.0 職責(zé)3.1 根據(jù)國家會計制度規(guī)定的會計科目設(shè)立帳戶，按照確定的會計制度和會計核算形式處理各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚。月終編制總賬目余額試算平衡表并與有關(guān)明細(xì)賬核對，保證賬賬相符；3.2 及時反映和清理各項會計業(yè)務(wù)的往來結(jié)算情況，對內(nèi)部往來單位的各項往來掛賬，要及時核對，適時核對，適時結(jié)清，對外部往來單位的各項預(yù)收、預(yù)付、應(yīng)收、應(yīng)付款項，要嚴(yán)格按對象設(shè)

20、置二級科目，準(zhǔn)確、及時給予結(jié)算。對于長期掛賬，應(yīng)查明原因，向公司領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)并進(jìn)行清理。；3.3 按照會計報表的編制規(guī)定，按時、按質(zhì)、按量地做好年度、季度、月度的資產(chǎn)負(fù)債表，損益表和其他報表的編制工作，并及時向稅務(wù)局報稅；3.4 按照國家會計制度的規(guī)定，對會計憑證、賬簿、報表和其他會計資料要集中妥善保管，分類排列，以便查閱；3.5 在處理各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)過程中，要自覺遵守、宣傳、維護(hù)國家財政制度和財經(jīng)紀(jì)律；3.6 每月將收支情況、費(fèi)用收繳情況及時報管理處主任；3.7 對公司上級財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，對管理處主任負(fù)責(zé)；3.8 做好每季度向轄區(qū)業(yè)主公示的物業(yè)費(fèi)收支報表；3.9 完成公司交辦的其他工作任務(wù)。4.0

21、職權(quán)4.1 對不符合財務(wù)規(guī)定的收支有權(quán)提出異議；4.2 有權(quán)拒絕違反國家財政制度和財經(jīng)紀(jì)律的帳務(wù)處理；4.3 對違反財務(wù)制度的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱管理處行政事務(wù)主管崗位職責(zé)文件編號XAJ/QP/ 061.0 目的協(xié)助管理處主任按照中華人民共和國物業(yè)管理條例及物業(yè)管理服務(wù)合同對轄區(qū)實(shí)施綜合性的系統(tǒng)管理。2.0 適用范圍 本公司下屬各管理處的行政事務(wù)主管。3.0 職責(zé)3.1 在管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織本部門開展行政、人事及客戶服務(wù)管理和社區(qū)文化活動，對管理處主任負(fù)責(zé)；3.2 認(rèn)真收集、學(xué)習(xí)政

22、府的方針、政策、物業(yè)管理法規(guī)，加強(qiáng)政策研究和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉公司的各種規(guī)章制度；3.3 系統(tǒng)、科學(xué)的制定管理處的績效考核辦法，有力的落實(shí)和嚴(yán)格的執(zhí)行考核、獎懲辦法；3.4 在轄區(qū)組織形式多樣、生動活潑的社區(qū)文化活動，及時有效的向轄區(qū)住戶宣傳講解政府有關(guān)物業(yè)管理的政策措施、法律法規(guī)；3.5 制定管理處檔案室的檔案收集、保管、歸檔和使用辦法以及辦公設(shè)備使用方法；3.6 負(fù)責(zé)管理處員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，及時對缺編進(jìn)行補(bǔ)員招聘；3.7 負(fù)責(zé)收集、處理轄區(qū)住戶的投訴意見，經(jīng)常巡視住宅區(qū)，走訪、回訪住戶，廣泛聯(lián)絡(luò)各界人士，征求、收集對物業(yè)管理工作的意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作；3.8 負(fù)責(zé)申報并組

23、織參加各級政府主管部門舉辦的各項創(chuàng)優(yōu)工作和組織實(shí)施工作。3.9 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作任務(wù)。4.0 職權(quán)4.1 依據(jù)績效考核辦法對管理處員工進(jìn)行績效考核，并據(jù)實(shí)上報進(jìn)行獎罰；4.2 對招聘人員提出去留意見；4.3 對管理處員工的工作情況提出意見和建議。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱管理處環(huán)境主管崗位職責(zé)文件編號XAJ/QP/ 071.0 目的加強(qiáng)對轄區(qū)清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)的管理，密切監(jiān)控轄區(qū)的環(huán)境質(zhì)量變化，統(tǒng)一規(guī)劃轄區(qū)植物換種、改植，保證和提高轄區(qū)的環(huán)境質(zhì)量。2.0 適用范圍 本公司下屬各管理處的環(huán)境主管。3.0 職責(zé)3

24、.1 在管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織本部門開展清潔綠化工作，對管理處主任負(fù)責(zé)；3.2 負(fù)責(zé)制定轄區(qū)清潔、綠化管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督清潔、綠化班的實(shí)施情況；3.3 負(fù)責(zé)擬定轄區(qū)綠化植物的換種、改植方案，并協(xié)助綠化班實(shí)施；3.4 負(fù)責(zé)轄區(qū)清潔、綠化費(fèi)用測算及運(yùn)營成本控制；3.5 負(fù)責(zé)監(jiān)控轄區(qū)的環(huán)境質(zhì)量變化，及時發(fā)現(xiàn)和排除造成轄區(qū)環(huán)境質(zhì)量下降的因素；3.6 負(fù)責(zé)轄區(qū)清潔、綠化的日、周檢并記錄，接受公司主管部門及政府部門的檢查；3.7 對不合格的清潔、綠化日常工作進(jìn)行及時的糾偏、指導(dǎo)、跟蹤；3.8 負(fù)責(zé)定期對清潔綠化工進(jìn)行操作技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，回答提出的有關(guān)技術(shù)問題；3.9 對轄區(qū)環(huán)境質(zhì)量、安全負(fù)責(zé)

25、；3.10完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作任務(wù)。4.0 職權(quán)4.1 對危害轄區(qū)環(huán)境質(zhì)量的行為有權(quán)制止和糾正；4.2 對不服從管理且對轄區(qū)環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成威脅的單位有權(quán)向環(huán)保部舉報；4.3 對清潔綠化工的聘用、調(diào)動和辭退有建議權(quán)；4.4 對清潔綠化工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)上報建議進(jìn)行獎罰；4.5 對清潔綠化承包單位的選擇有建議權(quán)。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱管理處維修主管崗位職責(zé)文件編號XAJ/QP/ 081.0 目的加強(qiáng)對轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理，密切監(jiān)控轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，保證轄區(qū)所有公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行處于安全、受控狀態(tài)。2.0 適

26、用范圍 本公司下屬各管理處的維修主管。3.0 職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)管理處本體維修事務(wù)的管理，每月做好維修工作的統(tǒng)計登記工作；3.2負(fù)責(zé)小區(qū)住戶裝修手續(xù)的辦理并對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；3.3負(fù)責(zé)擬定本轄區(qū)年度本體維修基金使用計劃；3.4負(fù)責(zé)改進(jìn)工作流程，并提出合理化建議；3.5負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行指導(dǎo)，監(jiān)督施工質(zhì)量；3.6熟悉各轄區(qū)房屋的結(jié)構(gòu)、安全，制定房屋維修養(yǎng)護(hù)計劃，保障房屋的正常使用功能；3.7完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作任務(wù)。4.0 職權(quán)4.1 對可能使轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備遭受損害的行為有權(quán)制止和糾正；4.2 對可能使房屋及不動產(chǎn)的使用安全構(gòu)成威脅的行為有權(quán)制止和糾正；4.3

27、 對維修工的聘用、調(diào)動和辭退有建議權(quán)；4.4 對維修工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)上報建議進(jìn)行獎罰；4.5 對維修承包單位的選擇有建議權(quán)。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱管理處安管主管崗位職責(zé)文件編號XAJ/QP/ 091.0 目的加強(qiáng)對轄區(qū)公共秩序的管理，密切監(jiān)控轄區(qū)治安狀況，保證轄區(qū)安全。2.0 適用范圍 本公司下屬各管理處的安管主管。3.0 職責(zé)3.1 在管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體隊員努力完成轄區(qū)治安防范的管理工作，搞好轄區(qū)內(nèi)的治安綜合治理和環(huán)境綜合治理工作，對管理處主任負(fù)責(zé)；3.2 以身作則，做好隊員思想政治工作，關(guān)心隊員生活，

28、抓好隊員宿舍的管理工作；3.3 隊員崗位訓(xùn)練，提高隊員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高警惕，及時掌握和處理突發(fā)事件的發(fā)生3.4 負(fù)責(zé)安管隊執(zhí)勤編班，考勤和執(zhí)勤情況督查工作，負(fù)責(zé)夜晚0點(diǎn)以后的查崗、查哨和轄區(qū)巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，發(fā)生重大問題須及時報告管理處和公司；3.5 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)居民對治安工作的投訴、來訪、查詢工作；3.6 熟悉轄區(qū)地理環(huán)境和安全薄弱環(huán)節(jié)，合理安排巡查防范力量，保證轄區(qū)安全；3.7 制定轄區(qū)車輛進(jìn)出、檢查、停放、收費(fèi)辦法，監(jiān)查車輛收費(fèi)情況；3.8 制定轄區(qū)物品搬遷管理辦法，并組織隊員實(shí)施；3.9 定期帶領(lǐng)隊員進(jìn)行消防演練，組織對轄區(qū)消防安全的全面檢查，排除隱患；3.10 負(fù)責(zé)制定消防應(yīng)急

29、預(yù)案，在發(fā)生消防突發(fā)事件時，組織指揮實(shí)施消防應(yīng)急預(yù)案；3.11 在轄區(qū)和周邊治安形勢發(fā)生變化時，及時調(diào)整安管隊的工作布置；3.12 負(fù)責(zé)安排和布置節(jié)假日期間轄區(qū)的安全防范工作；3.13 定期對轄區(qū)安防設(shè)備工作狀態(tài)和治安形勢做出評估，制定下一階段的工作安排；3.14 負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所的業(yè)務(wù)聯(lián)系往來；3.15 對轄區(qū)公共秩序和轄區(qū)安全負(fù)責(zé)；3.16 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時工作任務(wù)。4.0 職權(quán)4.1 對違反規(guī)定的安管員進(jìn)行批評教育，對玩忽職守、違紀(jì)違章的安管員提出處理意見，對不稱職的安管隊員提出調(diào)整或辭退建議，并上報管理處；4.2 根據(jù)工作實(shí)際需要，對轄區(qū)各崗位安管員進(jìn)行調(diào)整；4.3 根據(jù)中華

30、人民共和國治安處罰法對轄區(qū)發(fā)生的治安事件進(jìn)行控制和處理；4.4 協(xié)助公安部門處理管理區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大刑事案件；4.5 有權(quán)阻止可能危害轄區(qū)居民安全的人和車輛進(jìn)入轄區(qū)。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱顧客投訴處理流程文件編號XAJ/QP/ 101.0目的 規(guī)范公司各部門處理顧客投訴的工作程序，確保能及時有效地處理各類投訴。2.0適用范圍適用于公司各部門對顧客投訴的處理工作。3.0職責(zé)3.1管理策劃部負(fù)責(zé)公司級的投訴處理，并定期對投訴情況進(jìn)行檢查總結(jié)，提出持續(xù)改進(jìn)措施。3.2住戶服務(wù)中心事務(wù)組負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心級的投訴處理。3.3辦公室

31、和住戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對投訴處理情況的回訪。4.0工作程序:4.1顧客投訴接待4.1.1客服主管負(fù)責(zé)顧客的來電、來訪、來函的接待，并記錄相關(guān)內(nèi)容，填寫顧客信息記錄表。4.2顧客投訴處理4.2.1屬于顧客投訴的，客服主管負(fù)責(zé)填寫顧客投訴處理表，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查屬有效投訴，應(yīng)限定處理時限，組織安排相關(guān)人員處理，并將處理情況填寫在顧客投訴處理表中。4.2.2涉及重大投訴，客服主管4.3顧客投訴回訪4.3.1由客服主管對投訴處理情況進(jìn)行回訪，并將回訪情況填寫在顧客投訴處理表中。4.3.2回訪完畢后將顧客投訴處理表存檔。顧客投訴處理表 管理處：房號顧客姓名聯(lián)系電話投訴時間：投訴內(nèi)容： 調(diào)查

32、情況、結(jié)果：有效投訴 無效投訴 調(diào)查人： 年 月 日處理意見： 責(zé)任人： 年 月 日處理結(jié)果回訪情況回訪形式回訪時間業(yè)主滿意比較滿意（ ） 滿意（ ） 不滿意（ ）業(yè)主其它意見：深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱顧客溝通流程文件編號XAJ/QP/ 111.0目的 建立與顧客的正式雙向溝通渠道，了解顧客需求，解決顧客問題。2.0范圍 公司所轄物業(yè)管理小區(qū)。3.0職責(zé)3.1管理人員應(yīng)積極主動與顧客溝通，以提高管理服務(wù)水平。4.0程序4.1與顧客溝通管理4.1.1通知、公告等公開文件的管理對諸如停水、停電、消殺等影響顧客的日常生活的事情

33、發(fā)生時，管理處應(yīng)以通告等形式告知顧客；對諸如辦理停車卡、臺風(fēng)警報等，管理處應(yīng)及時以通知的形式提醒顧客，對需要業(yè)主配合的事務(wù)，如舉辦社區(qū)文化等活動也應(yīng)以通知等方式告之顧客。4.1.2管理處應(yīng)通過走訪、顧客意見調(diào)查、回訪、組織社區(qū)文化活動等形式與顧客溝通，及時了解顧客的需求。5.0支持文件走/回訪情況登記表走/回訪情況登記表房號走訪時間達(dá)式 業(yè)戶姓名聯(lián)系電話走訪內(nèi)容處理措施處理結(jié)果住戶簽名： 走/回訪人： -走/回訪情況登記表房號走訪時間業(yè)戶姓名聯(lián)系電話走訪內(nèi)容處理措施處理結(jié)果住戶簽名： 走/回訪人：深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/1生效日期2009.1.1文件名稱

34、顧客意見調(diào)查與分析流程文件編號XAJ/QP/ 121.0目的明確公司進(jìn)行顧客意見收集調(diào)查與分析的程序，確保調(diào)查分析的有效性，從而達(dá)到改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。2.0適用范圍適用于公司所轄社區(qū)對顧客意見進(jìn)行收集調(diào)查與分析工作。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)收集顧客意見，并將顧客調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題交各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理、整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤處理。3.3客服主管對顧客提出的意見，制定整改措施，并公告調(diào)查情況。4.0工作程序4.1顧客意見的收集、統(tǒng)計4.1.1客服主管負(fù)責(zé)制定顧客意見調(diào)查方案并在規(guī)定期限張貼相關(guān)通知；4.1.2安管部負(fù)責(zé)發(fā)放及回收顧客意見調(diào)查表發(fā)放份數(shù)，（已入住住戶）100%，回收

35、率不低于85%；4.1.3顧客意見調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率及分項滿意率）。顧客對物業(yè)管理工作的意見及建議的匯總。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行原因分析，并提出解決問題的對策。4.2顧客意見的處理4.2.1管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)顧客意見匯總表或顧客意見調(diào)查分析報告制定整改措施，并各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改； 4.2.2 客服主管對顧客意見調(diào)查中提出建議、意見及不滿意項的顧客進(jìn)行上門回訪并填寫走回訪記錄表。4.3顧客意見的反饋4.3.1客服主管將顧客意見調(diào)查結(jié)果及整改情況在調(diào)查結(jié)束后一個月內(nèi)向顧客進(jìn)行通報，通報內(nèi)容須包括：調(diào)查結(jié)果分析、采取的糾正與整改措施等內(nèi)容。顧客意見調(diào)查表尊敬的各位業(yè)

36、戶：感謝您長期以來對我處工作的支持與配合。為不斷發(fā)現(xiàn)我處日常工作中存在的不足之處，提高管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建小區(qū)溫馨舒適的居住環(huán)境，我處現(xiàn)開展顧客意見調(diào)查，懇請您對我們的工作多提寶貴意見。房號住戶姓名聯(lián)系電話序號服務(wù)項目總體評價（滿意或不滿意）不滿意的原因1客戶服務(wù)2安全管理3車輛管理4家庭裝修管理5家庭維修管理6清 潔7綠 化8消 殺9公共設(shè)備設(shè)施管理10其他顧客簽名意見和建議您的滿意是我們追求的目標(biāo)，請您如實(shí)填寫該表，我們將對您提出的合理意見和建議進(jìn)行處理。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/2生效日期2009.1.1文件名稱裝修管理流程文件編號XAJ/Q

37、P/ 131.0物業(yè)裝修申請1.1維修主管負(fù)責(zé)接受顧客的裝修申請，向顧客發(fā)放物業(yè)裝修申請表、物業(yè)裝修委托書。1.2維修主管向顧客收回填寫完畢的物業(yè)裝修申請表、物業(yè)裝修委托書連同物業(yè)裝修資料清單中所需相關(guān)資料；1.3以下情況應(yīng)向顧客收取如下資料： 1.3.1屬業(yè)主委托代理人辦理物業(yè)裝修手續(xù)，需收取委托人和代理人身份證復(fù)印件。1.3.2承租人及其他使用人申請物業(yè)裝修，除需提供申請人身份證外，還需提供業(yè)主身份證復(fù)印件、業(yè)主房屋租賃合同。2.0物業(yè)裝修的審批2.1維修主管負(fù)責(zé)初審顧客提交的裝修申請資料，初審符合要求后將相關(guān)資料轉(zhuǎn)交管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。 2.1.1審核如下的裝修項目：1）土建方面：地面

38、打鑿、隔墻改動。2）電氣線路改造，用電負(fù)荷加大。3）非設(shè)計指定位置的空調(diào)安裝。4）管道系統(tǒng)的改造，如給排水系統(tǒng)。5）平臺、天臺、陽臺、衛(wèi)生設(shè)施等防水改動。6）弱電線路的改造。2.2.21）承重墻、外墻、梁、柱、天花等打鑿。2）進(jìn)戶門、外窗、公共通道等。2.3維修主管在物業(yè)裝修申請表中簽署意見，并核算相關(guān)費(fèi)用后報管理處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2.4維修主管對裝修項目資料齊全的，三個工作日內(nèi)予以答復(fù)；2.5裝修項目申請經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，維修主管與顧客、裝修施工單位分別簽訂物業(yè)裝修責(zé)任書、物業(yè)裝修承諾書。同時核算相關(guān)費(fèi)用后，帶領(lǐng)顧客到財務(wù)室交納相關(guān)費(fèi)用。2.6顧客交清相關(guān)費(fèi)用后，維修主管給裝修施工單位發(fā)放物

39、業(yè)裝修許可證，并為裝修施工人員辦理臨時出入證并填寫裝修施工人員登記表。2.7對于需取得政府相關(guān)部門許可的裝修施工項目，應(yīng)由顧客或裝修施工單位取得政府部門相關(guān)許可證后方可進(jìn)行裝修施工。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次2/2生效日期2009.1.1文件名稱裝修管理流程文件編號XAJ/QP/ 133.0裝修施工現(xiàn)場管理3.1裝修施工單位人員憑臨時出入證出入施工現(xiàn)場。安管隊員負(fù)責(zé)檢查證件。3.2管理處依法對物業(yè)裝修施工項目實(shí)施全過程現(xiàn)場管理，對不符合裝修審批范圍的項目有權(quán)勒令停工并采取相應(yīng)的糾正措施。3.3防水部位改動后，維修主管需按標(biāo)準(zhǔn)作存水試驗，經(jīng)驗收合格后方可進(jìn)入下道

40、工序。3.4管理處應(yīng)明確規(guī)定裝修施工時間，并嚴(yán)格監(jiān)督裝修施工單位按規(guī)定時間進(jìn)行施工。3.5管理處應(yīng)告知顧客：裝修垃圾必須“袋裝化”，并按管理處指定的時間、路線和位置堆放。4.0物業(yè)裝修的驗收4.1裝修項目完畢后，維修主管進(jìn)行竣工驗收，并填寫竣工驗收表。收回裝修許可證、臨時出入證等相關(guān)證件；裝修保證金的返還由管理處在三個月后負(fù)責(zé)辦理。4.2不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的，由裝修施工單位按物業(yè)裝修整改通知書要求進(jìn)行整改，直至符合驗收標(biāo)準(zhǔn)為止。5.0裝修施工人員的管理5.1裝修施工人員若有留宿在小區(qū)內(nèi)，需由顧客提供擔(dān)保，并填寫裝修施工人員留宿審批表，報管理處批準(zhǔn)后方可留宿。5.2裝修施工人員必須遵守管理處治安、消

41、防等相關(guān)管理規(guī)定，不準(zhǔn)在裝修施工現(xiàn)場做飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場禁止打麻將及其它形式的賭博。6.0違規(guī)處罰6.1有下列行為之一者，管理處有權(quán)對顧客或裝修施工單位發(fā)出物業(yè)裝修整改通知書或違規(guī)處理通知單，進(jìn)行整改和違規(guī)處理，直至停電、沒收工具等處罰。6.1.1擅自動火作業(yè)，導(dǎo)致發(fā)生火警，則一切責(zé)任及費(fèi)用由顧客或施工單位承擔(dān)。6.1.2因物業(yè)裝修引起的漏水、滲水，造成他人受損，除及時修復(fù)外，承擔(dān)一切后果。6.1.3鑿打不能改動的項目及未按裝修審批范圍進(jìn)行裝修施工等。6.1.4在規(guī)定的施工時間之外進(jìn)行噪音施工。6.1.5未按指定的時間、路線和位置堆放裝修垃圾。6.1.6未向管理處申報或不符合規(guī)定條件自行開

42、工的物業(yè)裝修，并由顧客或裝修施工單位承擔(dān)裝修過程中引起的任何后果。6.1.7擅自占用公共通道等。6.1.8違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，由管理處移送至政府相關(guān)部門處理。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次2/2生效日期2009.1.1文件名稱裝修管理流程圖文件編號XAJ/WX/ 07住戶辦理裝修，管理處確認(rèn)身份住戶辦理裝修，管理處確認(rèn)身份住戶須提供房屋所有權(quán)證明材料及業(yè)主身份證（查原件留存復(fù)印件）住戶須提供房屋所有權(quán)證明材料及業(yè)主身份證（查原件留存復(fù)印件）業(yè)主：管理處發(fā)放裝修申請表，租戶：提交業(yè)主身份證復(fù)印件、租賃合同、業(yè)主裝修委托書業(yè)主：管理處發(fā)放裝修申請表，租戶：提交業(yè)主身份證復(fù)

43、印件、租賃合同、業(yè)主裝修委托書裝修公司提供裝修圖紙、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件加蓋公章）、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件裝修公司提供裝修圖紙、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件加蓋公章）、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件管理處對裝修圖紙、裝修申請內(nèi)容及裝修單位提供資料進(jìn)行審核管理處對裝修圖紙、裝修申請內(nèi)容及裝修單位提供資料進(jìn)行審核裝修申報內(nèi)容未違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法相關(guān)規(guī)定的，管理處在三個工作日內(nèi)辦理裝修手續(xù)改變房屋主體結(jié)構(gòu)或在非承重外墻上開門、窗的，須取得相關(guān)部門的批準(zhǔn)文件后，管理處方可辦理裝修手續(xù)裝修申報內(nèi)容未違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法相關(guān)規(guī)定的，管理處在三個工作日內(nèi)辦理裝修手續(xù)改變房屋主體結(jié)構(gòu)或在非承重外墻上開門

44、、窗的，須取得相關(guān)部門的批準(zhǔn)文件后，管理處方可辦理裝修手續(xù)住戶按裝修申請內(nèi)容進(jìn)行室內(nèi)裝修工程，并嚴(yán)格按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修現(xiàn)場管理。住戶按裝修申請內(nèi)容進(jìn)行室內(nèi)裝修工程，并嚴(yán)格按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修現(xiàn)場管理。經(jīng)管理處驗收合格的裝修工程，三個月后按管理處現(xiàn)金管理辦法，辦理裝修押金退還手續(xù)經(jīng)管理處驗收合格的裝修工程，三個月后按管理處現(xiàn)金管理辦法，辦理裝修押金退還手續(xù)編制審核批準(zhǔn)日期物業(yè)裝修申請表 小區(qū) 填報日期： 年 月 日客戶棟/座 層 號面積姓名聯(lián)系電話物業(yè)使用功能裝修施工單位單位名稱： 電話：負(fù)責(zé)人姓名： 電話：裝修期由 年 月 日至 年 月 日裝 修 項 目施工材料、規(guī)格、性能以上裝修項目屬

45、實(shí)，如有新增項目，須向管理處提出申請?？蛻艉灻壕S修部門意見： 經(jīng)辦人：管理處意見裝修保證金公共設(shè)施保證金出入證押金出入證工本費(fèi) 經(jīng)辦人：管理處負(fù)責(zé)人意見： 年 月 日驗收意見： 年 月 日裝修管理規(guī)定根據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，懇請顧客明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一獨(dú)立的整體，而是由內(nèi)部面積、公共面積、財產(chǎn)份額和毗連關(guān)系所構(gòu)成。所以對于您的物業(yè)的裝修，為確保您及全體顧客的根本利益，根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法特制訂本規(guī)定，請您及您的裝修施工單位共同遵守，并希望能得到您的配合與支持！一、物業(yè)裝修的申請1、在您進(jìn)行物業(yè)裝修前，請到管理處領(lǐng)取物業(yè)裝修申請表。2、請您將填寫完畢的物業(yè)裝修申請表

46、及裝修施工單位的相關(guān)資料（如施工單位資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人身份證等復(fù)印件）交于管理處。3、屬您委托代理人辦理物業(yè)裝修手續(xù)，請遞交委托人和代理人身份證復(fù)印件，并填寫物業(yè)裝修委托書。4、如承租人及其他使用人申請物業(yè)裝修，除需提供申請人身份證外，還需提供業(yè)主身份證復(fù)印件、業(yè)主房屋租賃契約，填寫物業(yè)裝修委托書。二、物業(yè)裝修審批及裝修押金1、需報管理處審批的裝修項目： 土建方面：地面打鑿、隔墻改動。 電氣線路改造，用電負(fù)荷加大。 平臺、天臺、陽臺、衛(wèi)生設(shè)施等防水改動。弱電線路的改造。 2、不能改動的項目 承重墻、外墻、梁、柱、天花等打鑿。 公共通道等。 3、您的裝修項目經(jīng)管理處審核批準(zhǔn)后，請您和裝修施工

47、單位分別與管理處簽訂物業(yè)裝修責(zé)任書、物業(yè)裝修承諾書。 4、為維護(hù)小區(qū)公共秩序，住戶和裝修施工須繳納裝修押金2000元，公共設(shè)施保證金1000元，出入證保證金50元/個，及出入證工本費(fèi)10元/個。請您和裝修施工單位按收費(fèi)通知單到管理處財務(wù)室繳納相關(guān)費(fèi)用。5、在繳納完相關(guān)費(fèi)用后，經(jīng)管理處審批，符合要求的，三個工作日內(nèi)可發(fā)放物業(yè)裝修許可證，并請裝修施工單位辦理裝修人員裝修施工出入證。 6、您和裝修施工單位憑管理處審核同意的裝修方案進(jìn)行裝修施工；裝修施工人員憑裝修施工出入證進(jìn)出施工現(xiàn)場。三、物業(yè)裝修施工現(xiàn)場注意事項1、如裝修施工過程須動火作業(yè)，請前去管理處辦理動火申請手續(xù)；屬臨時用電應(yīng)向管理處遞交裝修

48、臨時用電申請，不得私自在戶外接駁電源，否則管理處有權(quán)勒令停工整改。2、如防水部位改動后，需按標(biāo)準(zhǔn)作存水試驗，經(jīng)管理處驗收合格后方可進(jìn)入下道工序。如裝修造成管道堵塞、滲漏、損壞他人物品，住戶應(yīng)及時做出整改和賠償，否則管理處有權(quán)做出停工處理。3、為不影響鄰近住戶和整個小區(qū)的正常工作與生活，裝修施工單位需按照管理處確定的施工時間進(jìn)行施工。施工時間為：周一至周五上午：7：3012：00，下午：14：0020：00，法定節(jié)假日不得進(jìn)行裝修。周六、日需進(jìn)行無噪音施工的，應(yīng)在取得管理處同意后方可進(jìn)行，否則管理處有權(quán)勒令停工并采取相應(yīng)的處理措施。4、請將裝修垃圾“袋裝化”，放置在裝修所屬單元內(nèi)，清運(yùn)垃圾車輛進(jìn)

49、入小區(qū)后，方可將裝修垃圾拉出裝修單元，并盡快裝車運(yùn)出小區(qū)。5、裝修材料進(jìn)場后，不得堆放在車輛通道上，或其他公共部位，材料運(yùn)來后應(yīng)及時搬運(yùn)至裝修單元，否則管理處有權(quán)對該裝修材料進(jìn)行處理。6、管理處依法對物業(yè)裝修施工項目實(shí)施全過程現(xiàn)場管理，對不符合裝修審批范圍的項目有權(quán)勒令停工并采取相應(yīng)的糾正措施。四、物業(yè)裝修驗收1、在您的裝修項目完工后，請及時通知管理處組織竣工驗收，并填寫物業(yè)裝修竣工驗收表。注：管理處只對裝修項目進(jìn)行驗收，不對裝修質(zhì)量提供驗收，因裝修質(zhì)量引發(fā)的問題，由業(yè)主自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。2、符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的，管理處將收回物業(yè)裝修許可證、裝修施工出入證等相關(guān)證件；裝修保證金的返還請在驗收合格三個

50、月后到管理處辦理相關(guān)手續(xù)。3、不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)的，由裝修施工單位按整改通知書要求進(jìn)行整改，直至符合驗收標(biāo)準(zhǔn)為止。五、裝修施工人員的管理1、施工人員出入裝修施工場地必須佩帶裝修施工臨時出入證；若有留宿人員，需由客戶提供擔(dān)保，填寫裝修施工人員留宿審批表并報管理處批準(zhǔn)。2、裝修施工人員必須遵守管理處治安、消防等相關(guān)管理規(guī)定，不準(zhǔn)在裝修施工現(xiàn)場做飯、酗酒，裝修施工現(xiàn)場禁止打麻將及其它形式的賭博。六、違規(guī)處罰 請遵守小區(qū)的裝修有關(guān)規(guī)定，如有下列行為之一者，管理處將向您或裝修施工單位發(fā)出物業(yè)裝修整改通知書、違規(guī)處理通知單，進(jìn)行整改和處理，并視情節(jié)將采取停電、沒收工具等處理。 1、擅自動火作業(yè)，導(dǎo)致發(fā)生火警，

51、則一切責(zé)任及費(fèi)用由客戶或施工單位承擔(dān)。 2、因物業(yè)裝修引起的漏水、滲水并造成他人受損，除及時修復(fù)外，承擔(dān)一切后果。 3、鑿打不能改動的項目及未按裝修審批范圍進(jìn)行裝修施工等。 4、在規(guī)定的施工時間之外進(jìn)行噪音施工。 5、裝修垃圾堆放在公共場所，未及時清運(yùn)出小區(qū)。6、未向管理處申報或不符合規(guī)定條件自行開工的物業(yè)裝修，并由客戶或裝修施工單位承擔(dān)裝修過程中引起的任何后果。7、擅自占用公共通道等。8、如違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，管理處將移送至政府相關(guān)部門處理。七、其他事宜1、須取得政府相關(guān)部門許可的項目，請您或裝修施工單位取得政府部門相關(guān)許可證后方可進(jìn)行裝修施工。2、本規(guī)定未盡事宜，由管理處負(fù)責(zé)與客戶及裝修施工單

52、位進(jìn)行解釋。第二章維修作業(yè)指導(dǎo)書深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次1/5生效日期2009.1.1文件名稱房屋、設(shè)施、設(shè)備維修操作規(guī)程文件編號XAJ/WX/ 011.0 目的：保證小區(qū)的房屋和各種設(shè)施、設(shè)備的完好和正常運(yùn)行，向小區(qū)業(yè)主、住戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，給業(yè)主、住戶創(chuàng)造一個安全、舒適的生活環(huán)境。2.0 作業(yè)流程：2.1管理處在接到報修人的報修申請時，由報修人填寫報修登記表WX-001,并由接報人代填報修單WX-002。2.2 填寫報修單后由管理處存檔并立即分為以下三類：1、保修期內(nèi)的投資方工程質(zhì)量問題；2、非保修或保修期過后的公共設(shè)施維修工程；3、有償服務(wù)維

53、修工程。2.3 保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題處理2.3.1 立即判斷是否需要做臨時緊急維修處理，如果需要則在15分鐘內(nèi)與管理處維修班取得聯(lián)系，并派工做臨時緊急維修處理，同時以電話和工作聯(lián)系函兩種形式同時通知施工單位前來勘察維修并取得施工隊的詳細(xì)聯(lián)系方法和通訊地址記錄于報修單上。2.3.2 如果不需要做臨時緊急維修處理，則在15分鐘內(nèi)與施工單位取得電話聯(lián)系，同時以工作聯(lián)系函形式通知施工單位派施工隊前來勘察維修并取得施工隊的詳細(xì)聯(lián)系方法和通訊地址記錄于報修單上。2.3.3 施工隊?wèi)?yīng)在24小時內(nèi)派人到現(xiàn)場勘察并向管理處提交維修方案和施工周期。2.3.4 如果施工隊24小時仍未派人到達(dá)現(xiàn)場，由管理處直接以電

54、話和書面形式向施工單位發(fā)出整改通知書，通知施工隊在24小時內(nèi)到現(xiàn)場勘察并向管理處提交維修方案和施工周期。2.3.5深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次2/5生效日期2009.1.1文件名稱房屋、設(shè)施、設(shè)備維修操作規(guī)程文件編號XAJ/WX/ 012.3.6 物業(yè)公司在接到書面方案的一個工作日內(nèi)對方案和工程預(yù)算做出審議意見，記錄于維修工程預(yù)算方案上并返回管理處。2.3.7 管理處在收到物業(yè)公司返回的維修工程預(yù)算方案一個工作時內(nèi)，根據(jù)物業(yè)公司的意見與施工單位協(xié)商施工的有關(guān)事項。2.3.8 施工方案經(jīng)批準(zhǔn)后，施工單位到管理辦理施工許可證并進(jìn)入現(xiàn)場施工，并由管理處通知業(yè)主或報修人

55、。施工單位在現(xiàn)場施工時必須接受管理處的統(tǒng)一管理，管理處對施工過程中出現(xiàn)的違章現(xiàn)象有權(quán)制止，責(zé)令改正，直至取消其施工資格。2.3.9 施工完畢時，施工單位應(yīng)會同管理人員和業(yè)主或報修人到現(xiàn)場驗收，并請業(yè)主或報修人在報修單上簽署意見，并交管理處和公司管理部存檔。2.3.10 如果維修工程是由非原施工單位承擔(dān)的，在工程保證期過后的第二周內(nèi)向施工單位簽發(fā)工程決算通知書和付款通知書，由投資商在原施工單位的工程保證金中撥付。2.4 保修期過后的公共設(shè)施維修工程2.4.12.4.2 需要外協(xié)維修時，管理處在報修單返回1個小時內(nèi)將返回的報修單傳真致公司管理部。2.4.3公司管理部通知公司維修人員或外協(xié)維修單位在

56、一個工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察并向管理處提交維修方案、施工周期，向公司管理部上報工程預(yù)算方案。2.4.4由管理處和公司管理部協(xié)調(diào)批準(zhǔn)后到管理處辦理施工許可證，并進(jìn)場施工，協(xié)調(diào)周期不得超過4個小時。2.4.5 維修人員進(jìn)入現(xiàn)場后必須接受管理處的管理，管理處對施工過程中出現(xiàn)的違章現(xiàn)象有權(quán)制止，責(zé)令改正，直致責(zé)令其停止施工并上報公司管理部處理。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次3/5生效日期2009.1.1文件名稱房屋、設(shè)施、設(shè)備維修操作規(guī)程文件編號XAJ/WX/ 012.42.5 有償服務(wù)維修工程2.5.1 在接報的15分鐘內(nèi)與管理處維修班取得聯(lián)系，派工到現(xiàn)場勘察并在報修單上做出

57、維修費(fèi)用和周期的預(yù)算，報業(yè)主或住戶同意。如果業(yè)主或住戶同意，則請業(yè)主或住戶到管理處財務(wù)室交納費(fèi)用。 2.5.2 2.5.3 如果不同意維修方案，則請業(yè)主或住戶在報修單上注明“由業(yè)主（住戶）自行解決”的字樣交回管理處存檔，終止維修服務(wù)。3.0 過程跟蹤：3.1 對于維修工程周期在2個小時以下（含2小時）的維修工程，管理處維修管理員以上的工作人員至少一次的中間到場糾偏監(jiān)督，對于維修工程在6小時以下（含6小時）的維修工程，管理處維修主管以上的工作人員至少三次的中間到場糾偏監(jiān)督，維修工程在6小時以上的維修工程，管理處維修主管以上的工作人員每2小時應(yīng)有一次的中間到場糾偏監(jiān)督。3.2維修工程在6小時以上的

58、維修工程，管理處主任或副經(jīng)理每天至少有一次到現(xiàn)場觀察和了解工程情況。4.0 維修記錄：維修工程完畢時，施工單位應(yīng)繪制故障或缺陷部位圖，并用文字詳細(xì)記錄故障或缺陷的原因和解決方法交由管理處存檔。5.0 撤離現(xiàn)場：工程完畢后，施工單位應(yīng)對施工現(xiàn)場進(jìn)行徹底的清理和恢復(fù)，并請管理處驗收合格后交回施工許可證，辦理完撤離手續(xù)后方能撤離現(xiàn)場。6.0 跟蹤回訪：工程完畢后，在維修保證期內(nèi)，管理處應(yīng)進(jìn)行2次以上的跟蹤回訪，并請業(yè)主或住戶在報修單上填寫回訪意見，由管理處存檔。深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處版 本A 1.0頁 次4/5生效日期2009.1.1文件名稱房屋、設(shè)施、設(shè)備維修操作規(guī)程文件編號XAJ

59、/WX/ 01報修人填寫報修登記表由接報人代填報修單報修人填寫報修登記表由接報人代填報修單保修期內(nèi)的投資方工程質(zhì)量問題非保修或保修期過后的公共設(shè)施維修工程其他有償服務(wù)維修工程電話和書面通知施工單位前來勘察維修并取得施工隊的聯(lián)系方法。需緊急搶修？管理處臨時緊急搶修。管理處保存并分類報修人報修施工隊到場？施工隊向管理處提交維修方案和施工周期。以電話和書面形式向施工單位發(fā)出工程整改通知書通知其他施工隊4小時內(nèi)到現(xiàn)場提出方案和預(yù)算。需外協(xié)維修？現(xiàn)場作臨時處理，在報修單上簽注意見返回管理處維修完結(jié)時請業(yè)主或報修人在報修單上簽注意見返回管理處返回的報修單傳真致公司管理部。公司維修人員或外協(xié)維修單位到場提交

60、施工方案、周期，上報費(fèi)用。施工隊到場？公司維修人員或外協(xié)維修單位到場提交施工方案、周期，上報費(fèi)用。公司管理部和管理處協(xié)調(diào)批準(zhǔn)后到辦理施工許可證，并進(jìn)場施工。維修工現(xiàn)場勘察并做出維修費(fèi)用和周期的預(yù)算，并報業(yè)主或住戶同意。同意？請業(yè)主或住戶到管理處財務(wù)室交納費(fèi)用。維修憑收據(jù)發(fā)出維修動工指令。施工過程跟蹤施工完畢？請業(yè)主或報修人驗收并簽屬意見。維修結(jié)束請業(yè)主或住戶在報修單上簽上“由業(yè)主（住戶）自行解決”的字樣返回管理處。維修結(jié)束不是是是不是是不是是不是是不是計劃維修工程管理處保修計劃中的各項維保工程需外協(xié)維修？管理處通知外協(xié)進(jìn)場。過程跟蹤維修完畢？維修結(jié)束是是不是不是深圳市新安居物業(yè)管理有限公司物業(yè)