酒店店內(nèi)銷售培訓(xùn)資料課件

1、 酒店店內(nèi)銷售培訓(xùn)課程講師：張慧蘭日期：2015.4 了解自己的產(chǎn)品 了解競爭對手的產(chǎn)品 前臺的售卡技巧 前臺議價推銷方法 前臺提高8%開房率的方法培訓(xùn)主要內(nèi)容： 我們首先要明白：什么是服務(wù)？ 服務(wù)為了什么？ 請記?。?我們永遠不是在銷售產(chǎn)品，我們是在幫助客戶更好的工作和生活。我們的客戶買的也決不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品會帶給他的好處。這是我們經(jīng)常忽略的地方，也是非常重要的地方。我們必須找出我們的產(chǎn)品N個最重要的特色，它可以提供給客戶什麼好處，帶來什麼幫助。馬上思考：1）我們的產(chǎn)品是什麼？2）我們的產(chǎn)品N個最重要的特色是什麼？3）我們的產(chǎn)品會帶客戶的好處是什麼？ 市場定位：河南經(jīng)濟型連鎖酒店品牌之一。

2、客源需求： 需要高性價比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨立房間的所有住宿者。消費理念：錢花的少一點，住的白領(lǐng)一點；適度生活，自然自在。全員營銷：酒店全體員工承擔(dān)銷售職責(zé)，只要面臨銷售機會，即宣傳美宜家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動銷售。服務(wù)營銷：全體員工都應(yīng)主動、熱情、有禮、周到地推銷酒店的各項產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 了解自己的產(chǎn)品產(chǎn)品類型：快捷、商務(wù)、時尚、精品 了解自己的產(chǎn)品主力客源群：中小商務(wù)客人、休閑客人客房產(chǎn)品定位：干凈、簡潔、現(xiàn)代、經(jīng)濟、溫馨主力房型: 大床房：1張1.8米寬的大床 標準房： 2張1.2米（1.1米）寬的小床 商務(wù)房：比標準房多

3、一臺液晶電腦 套 房：會客室+大床或標間 價格政策： 門市定價：根據(jù)市場經(jīng)濟發(fā)展狀況、酒店設(shè)施、地點的不同進行定價（凈房價，不含早餐）。 中介價格：不低于門市價的7折，中介結(jié)算底價為中介售價減去 傭金。 協(xié)議價格：不低于門市價的6.5折，根據(jù)入住量、使用會議室量進行定價。 會員價格：金卡：不低于7折，綠竹卡是8折，紫蝶卡是7.5折卡。 團隊價格：不得低于100元間，根據(jù)市場實行一團一議，5間成團，16免1的政策。 長住客價格：連續(xù)入住不少于1個月以上的客人，不低于金卡價格。 了解自己的產(chǎn)品您關(guān)注競爭對手了嗎？經(jīng)濟型酒店品牌（國內(nèi)）原為：出門住店不用愁，錦江之星潔廉優(yōu)更新為：成就專業(yè)典范，融入旅

4、途生活 錦江之星提供便捷的酒店快速預(yù)訂、會員特價預(yù)訂、地圖查詢預(yù)訂等特色服務(wù)。經(jīng)濟型酒店品牌（國內(nèi)）無論您到哪里, 您都有速8. 路上見！ 來自美國，全球連鎖 速8酒店始終秉承全球統(tǒng)一的“干凈、友好”的服務(wù)理念經(jīng)濟型酒店品牌（國內(nèi)） 快樂自主，我的生活。 “天天睡好覺”的服務(wù)理念 7天將主要精力和資源都集中于滿足會員的核心需求，持續(xù)在“洗好澡、睡好覺、上好網(wǎng)”等能夠直接提升會員體驗的方面加大投入。星級優(yōu)眠床墊、10秒速熱淋浴、免費上網(wǎng)、潔凈毛巾封包 品牌戰(zhàn)略定位“優(yōu)質(zhì)睡眠空間創(chuàng)導(dǎo)者”經(jīng)濟型酒店品牌（國內(nèi)） 格林豪泰，等你回來。專心服務(wù)才是酒店發(fā)展長遠之計貴賓卡售價30元，即可享受會員92折折的

5、優(yōu)惠價，并贈送498點積分。 金卡售價198元，即可享受會員88折折的優(yōu)惠價，并贈送998點積分。鉑金卡售價398元，即可享受會員85折的優(yōu)惠價，并贈送1498點積分。所有實卡會員入住格林聯(lián)盟酒店額外多享3%折扣 目前針對網(wǎng)站數(shù)字卡會員進行促銷活動，折扣再降3%，持卡人尊享酒店門市價92折優(yōu)惠。 經(jīng)濟型酒店品牌（省內(nèi)）以“昆侖居家、享您所想”為服務(wù)理念，以“締造商務(wù)型酒店中原第一品牌”為品牌定位，貼身管家式服務(wù)第一（服務(wù)得好-其中有：貼身管家專人服務(wù)，15分鐘服務(wù)滿意承諾），目前省內(nèi)開業(yè)18家。 我們要行動起來！19前臺的售卡技巧對品牌的意義： 培養(yǎng)忠誠客戶，品牌的宣傳者，品牌核心競爭力。對員

6、工的意義： 獲得知識，提高技能，增強自信心，增加收入。對客人的意義： 享受規(guī)范專業(yè)統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù)，享受高性價比的產(chǎn)品。 增強客人對企業(yè)品牌的滿意度和忠誠度。推廣會員卡的意義20獲取會員卡的途徑1.入住任意一家美宜家酒店之后,可向前臺索取一份入會申請表,并花費不等價格購買即可得到一張美宜家的不同折扣卡。2.綠竹會員卡積分累計到4000分后可以申請升級為紫蝶會員卡。21會員卡種類卡類辦理方法享受折扣預(yù)留時間退房時間積分同時開房間數(shù)余額不足要求退卡多開房處理員工提成公司卡預(yù)存10000元或者10000元的倍數(shù)5.5折20:0014:00不積分不限支付現(xiàn)金，享受紫蝶卡折扣視其放棄會員資格，已消費房間

7、按門市價收取5.5折 辦卡：100元/張（10000元）續(xù)卡：50元/張（10000元）鉑金卡贈送卡7折20:0014:00VIP卡充值卡：充值1000或1000的倍數(shù)7折20:0014:00實際消費房費積分2間7.5折享受VIP折扣，支付現(xiàn)金辦卡：30/張（1000元）續(xù)卡：20/張（1000元）紫蝶卡60元購買或綠竹卡積4000分升級7.5折19:0013:00不限7.5折辦卡：20元/張綠竹卡40元購買8折19:0013:00不限8折辦卡：10元/張22備注：1、所有會員卡均不包含早餐；員工入住享受金卡價格。2、積1000分可兌換價值30元鼠標墊一個； 積2000分可兌換價值60元保溫杯

8、一個； 此兩項直接在各店前臺領(lǐng)取即可。 積3000分可兌換價值90情侶杯一個； 積4000分可兌換價值60元2G的U盤一個； 積6000分可兌換價值200元被子一條。 此三項有各店報匯總表報公司財務(wù)部審核后按客人提供的地址郵寄或由各店從總公司取回后送至當(dāng)?shù)乜腿恕?、新辦金卡客戶不再送免房券,金卡內(nèi)金額不適用于會議費用。4、所有店一律取消代金券的使用。5、此規(guī)定從2014年1月1日執(zhí)行。 24銷售工具的準備會員宣傳海報：大堂立牌、電梯、總臺、餐廳人員配備：會員卡銷售工作采取全員銷售策略，主要由前臺員工及當(dāng)班值班經(jīng)理負責(zé)，店長負責(zé)會員卡銷售培訓(xùn)工作。銷售人員的心態(tài)微笑、自信主動、積極、不怕困難渴望

9、成功不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗25會員卡銷售對象上門散客協(xié)議公司客人時租房客人中介客人怎樣向客人介紹推銷主動介紹、察言觀色見機行事、多一些耐心多一番努力、不斷提高銷售技巧和能力27中介客人注意技巧、切勿強行轉(zhuǎn)化總臺應(yīng)先問來賓有無預(yù)訂（目的在于區(qū)分中介、會員、協(xié)議公司和上門散客）對于中介客人不主動推銷會員卡，可在退房時嘗試將客人的注意力轉(zhuǎn)移到會員宣傳資料上，對方主動表示興趣之后方可介紹如中介客人主動購買會員卡，總臺接待人員應(yīng)向客人說明，本次入住不能使用，如客人堅持，必須讓客人與中介取消，前臺接到取消傳真后，再轉(zhuǎn)化。28上門散客重點推薦、全部轉(zhuǎn)化特別是美宜家的核心客戶群中檔商務(wù)客人、知識工作者成為忠實客戶

10、時租房客人重點推薦、全部轉(zhuǎn)化注意時間性和時租房客人的特殊性可于退房時作推薦29對客人激勵機制口碑激勵：老客戶介紹新客戶贈送禮品一份 老客戶介紹新客戶雙倍積分機會激勵：生日、各種節(jié)日禮品一份 特權(quán)激勵：會員積分或金額達到酒店要求額度，可隨意挑選一間房免費消費，消費后積分清零但會保留會員級別。30對員工激勵機制物質(zhì)獎勵 綠竹卡10元；紫蝶卡 20元；金卡辦卡提：30；續(xù)卡20 。精神獎勵 獲得好心情 優(yōu)先參加公司培訓(xùn)和活動 評選最佳員工的依據(jù) 每月評選最佳銷售能手制定月會員卡銷售指標，落實到每個人31常見問題解釋美宜家會員卡不需要交年費入住時忘記帶會員卡沒關(guān)系,只需出示有效證件并核對是否與電腦中的

11、會員信息相符,若完全一致則可以會員價入住為朋友訂房同樣可以享受會員待遇,但不積分.用會員卡預(yù)訂多間房間時,可以全部按照所持卡種的會員待遇入住,但積分只能累計一間會員為終身制,無須繳付年費,但超過三年沒有使用記錄,將被視為自動放棄會員資格會員卡的折扣優(yōu)惠及累計積分僅限于使用客房發(fā)生的費用,其它在酒店內(nèi)的消費均不能享受會員待遇;會員客人預(yù)訂休閑房時仍然可以按照自己的會員等級積分,但不享受會員專享服務(wù)及折扣優(yōu)惠32售前的客戶觀察一 有經(jīng)驗的前臺都知道，在客人走進來的那一瞬間就決定了要放下我們手上工作，與客人眼神溝通一下，輕輕的點點頭，代表你已經(jīng)注意到客人的存在了。這個時候客人一般都會很高興，這叫優(yōu)先

12、建立第一印象。按照百分比的規(guī)律，你的售卡量肯定是最多的啦！33售前的客戶觀察二 其實我們都知道，很多人是不會購買會員卡的，或者說購買率比較低。我們應(yīng)該正確予以分辨。 例如：女性、老人、一家老小過來入住等等。這一類人群相對來說購買會員卡的幾率不是很高，在推薦會員卡的時候雖然要記得推薦，但是也要注意到銷售行為的有效性。避免多余的推銷而引起客人的反感。34售前的客戶觀察三 前臺有時經(jīng)常遇到比較急的客人。有人說這是很好的售卡客人，也有人說這不是很好的售卡客人。我的觀點是：這是很好的售卡客人，但不是很好的售卡時機，很多客人在急切入住的時候?qū)r格系數(shù)不是很敏感，只求盡快入住，前臺人員的會員推薦一旦超過30

13、秒客人可能就會惱怒起來了。所以遇到這樣的客人我建議做二次推銷。也就是等他緩下來的時候再售卡。35售前的客戶觀察四 通過對客人的的著裝、形態(tài)、行李、隨行人員等等，都可以推測出這個客人的實際消費能力以及消費狀況。從而更加有利于我們的售卡行動的展開。36售時的賣點推薦 銷售目標一旦確認后就需要對銷售對象進行賣點推薦，千萬要記住不要開口就是不加以選擇的傾倒賣點。我們經(jīng)常遇到的以下幾種客人：1、20歲左右的男性：這種類型的人除去正常的社交活動以外，最大的重點就是一般都是和女朋友出來開房，對于附近商圈以及交通有較大的要求。2、30歲左右的商務(wù)男性：由于這樣的客人經(jīng)常性的出差，對舒適性的要求最高，所以我們最

14、大的賣點是在于我們的一個睡眠舒適性。37售時的賣點推薦 3、40歲以上的男性A：這類客人是以價格為導(dǎo)向，其他方面要求相對來說比較低。4、40歲以上的男性B：以感覺為導(dǎo)向，他們在乎受尊重與被重視程度來凸顯自己的地位。5、夜生活出來找小姐的男性：這類客人耐性不夠，而且一般品行不怎么好，推卡時要注意觀察對方的焦躁情緒，是以安全為導(dǎo)向的,有價格敏感度，但不是很明顯。386、25歲左右的女性：一般都是以在附近出差為主，最關(guān)注的是離自己目的地的距離，有報銷的標準，以便捷為主。7、35歲左右的女性：這類女性一般都是公司管理人員，是以純粹的商務(wù)活動為主，對網(wǎng)絡(luò)有一定有求。一般沒有多大價格因素。關(guān)注酒店的衛(wèi)生以

15、及舒適程度。39誤解1 我們很多人都喜歡“傾倒”會員卡的賣點，為什么叫做“傾倒”呢？就是不區(qū)分會員品質(zhì)，不注意會員感受，反正只要見人就把我們會員卡的賣點呼啦一下砸過去，砸暈了就算，沒有砸暈也沒有辦法。 這是不對的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人從不知道-知道-了解-熟悉-認可-辦卡-入住-成為美宜家忠實客戶，這是需要一系列過程的，這個過程就是產(chǎn)品教育,而且需要有選擇性的產(chǎn)品教育。40誤解2 每當(dāng)看到我們前臺人員戲說自己今天又忽悠了幾個客人，忽悠了幾張會員卡，我心里就知道這是個意識問題：怎么會是忽悠呢。如果要是說忽悠的話要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力,我們是在做等價交

16、換。 客人掏幾十元來買我們會員卡的好處，雙方都是等價的，不存在誰忽悠誰。我們極力的推薦會員卡是幫客人發(fā)現(xiàn)我們會員卡里適合他并能幫到他的賣點?？腿擞X得值才會購買。并不是你忽悠的功勞。 這種觀念從一開始就錯了。一定要記得我們是幫客人分析這張會員卡能夠為他能帶來什么樣的好處，而不是騙取客人的四十元錢。41前臺的推房 由于房間的數(shù)量配置不一樣，客人有選擇入住什么房型的權(quán)利。一般來說我們會根據(jù)不同的客人來推薦我們的房間，但是怎么讓客人接受卻是一個很有技術(shù)含量的問題。 男性一般來說最好的房間一般都不回太拒絕，如果一定要有拒絕的話 那是也錢包的問題。所以明白這一點以后我們就可以在：價格的適中性-房型稀缺性-

17、房間的尊貴性三者上下功夫。簡單一點的就是說這個房間比一般的房間只貴20元，但是帶來不僅僅是名稱上的區(qū)別，而是享受的整個酒店最好的資源。138都出了加20元得到整個酒店最好的房間資源我想這個誘惑還是很大的。 一般我們會把最難賣的房間最早的賣出去，以留出更多的空間來提升我們的開房率。這里講一點我們講價格的時候只能敘述一次數(shù)字，下一次我們應(yīng)該說貴20或者便宜20的房型（心里作用）。42要想辦法讓客人停留更長的時間 事實證明這是一個最簡單的辦法，也是最有效的。方法就比較多啦！比如帶客人看房，請客人坐下喝杯水稍微等待一下，夏天大堂溫度一定要低，冬天的室內(nèi)溫度一定要高。哪怕是客人覺得酒店還是有一定瑕疵，但

18、是為了不想麻煩還是會選擇入住。 比較優(yōu)勢法 限定折扣法 適當(dāng)讓步法 前臺議價推銷3法比較優(yōu)勢法 當(dāng)客人感覺價格高時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比（必須提前了解竟爭對手情況），使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。 例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答： 1、 “酒店位于市中心，即減少時間又減少精力的消耗，讓你的出行便利，更是娛樂、休閑、美食聚焦地。2、我店的設(shè)施是本地區(qū)最新、最時尚的3、房間內(nèi)具有快速便捷的上網(wǎng)速度 4、“布草均為純棉產(chǎn)品，在讓您充分休息的同時，還起到保護健康的作用?！?、“我們每天為您準備了可口的營養(yǎng)

19、早餐，為您的身體健康保駕護航”6、我們的鐘點卡住六送一；會員卡充值越多送的房間越多；辦會員卡送代金券等等。限定折扣法 俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。 例如： 1、我們酒店有一間沒窗戶的房間，如果您不介意，我可以給您申請七折。2、如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折。3、如果您對睡覺質(zhì)量不介意，我可以申請給您打七折。4、如果您不要早餐，我可以申請給錢您打八折。5、如果您不要發(fā)票，我可以申請給您打八折。6、我們有一間衛(wèi)生間沒有門的房間，如果您洗澡不介意有沒有門，

20、我可以給你申請打折7、我們現(xiàn)在還有2間面積小些的房間，如果您不介意房間大小，我可以申請給您打8折。適當(dāng)讓步法 對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象，但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進行。例如：1、王小姐，這個價格我是沒有權(quán)限再打折。不過，我可以給您申請延遲到下午2點退房，我們其他客人都是中午12點前退房的。（對猶豫的客人） 親，您知道嗎？“我們的努力能夠左右酒店8%的開房率以上,甚至更高。所以我們都是在本店中占有很大的角色哦”下面給大家介紹比較使用的方法，希望能與大家一起成長。提高8%？提高8%？提高8%？

21、前臺提高開房率的方法 求助精神前臺學(xué)會求助，不管想盡一切辦法：1.跟中介“要客人”，因為中介公司一般知道我們的開房率很高，所以在18：00后，一般都不會再下訂單的，如果房間比較多的時候不妨跟中介公司表達還有房間可訂，歡迎預(yù)訂。2.向同城快滿房的分店，求其推薦到本分店哦！這個向自家兄弟店要客人還會增加各店友情呀！ 求助精神3.向同城快滿房的鄰居，求其推薦到本店！達到互惠互相，互幫互助。4. 對客人預(yù)訂沒有他要的房間時，我們都必須做好登記，當(dāng)下午18：00過后，你會發(fā)現(xiàn)客人要訂的房型已經(jīng)有了，因為有一部分的客房預(yù)訂了房間未到。此時，您可以給客人打電話了，某先生：“您好！我是XX店的前臺，您之前是想

22、訂一間大床房嗎？現(xiàn)在有一個客人取消了預(yù)訂了，您還需要房間嗎？大概驚喜收獲不少，其次增加客人對酒店的好感。爭分奪秒 1. 每晚8：00至10：30是售房最緊張、最關(guān)健的時間段，過了這個時段房間就不容易賣出去了。因此，前廳經(jīng)理甚至店長要經(jīng)常親自站到前臺，督導(dǎo)協(xié)助員工賣房，盡可能把每一間房都賣出去。2. 公司規(guī)定開鐘點房時間為6：00-18：00，有很多客人在18：00后想開鐘點房，分店一定會回答我們現(xiàn)在已經(jīng)沒有鐘點房了，然后客人就走了。在我心中開鐘點房卻是全天的，應(yīng)該是說在我們分店，那怕客人在20：00到前臺說要開鐘點房，我們也能夠滿足客人，這樣22：00退房后，又可以讓當(dāng)日增加一個百分點了。當(dāng)然

23、這個我們稱為日租房。前苦后甜“吃苦在前，享受在后”，針對性銷售房型，如商務(wù)大床房，標間房。相信很多分店雙床房并“不受歡迎”，所以盡量白天就把雙床房主推出去吧！不要以為只有一個客人，客人就一定要住大床房或商務(wù)大床房，不妨介紹客人雙床房，房間比較大，空間比較大，樓層比較高也安靜。把雙床房都銷售光光了，恭喜你！一般當(dāng)天就能滿房了。優(yōu)惠誘惑“提供最優(yōu)秀的服務(wù)”，把最適合客人的優(yōu)惠而不是最大的優(yōu)惠告知給客人，例如加入會員優(yōu)惠等等。因為當(dāng)客人知道我們的所有有針對性優(yōu)惠賣點后，會經(jīng)常光顧的，還會介紹更多的朋友入住，無形中提高了知名度，提高了品牌效力，開房率自然是有升無減。一呼百應(yīng)“前臺充當(dāng)客服中心 ”，客服

24、中心是一個訂房的一個重要橋梁，但是前臺也是啊，大家別忘記了，前臺也能下預(yù)訂，只是我們的目標只在自己分店，如果把目標放大一點的話，就是整個連鎖酒店了，比如客人到了前臺或致電預(yù)訂房間，前臺一般都會說沒有房間了，已經(jīng)住滿了，如果前臺能把自己看成客服中心的角色，那就能推薦客人到其他分店了，如XX店滿房了，來的客人都推薦到另外一家分店，如果有十個客人，只有一個客人去了另一家分店，那就非常成功了，如果每間分店都對落后店送往一個客人，一天下來就是十多間房了，落后分店想不爆滿也難啦。（我們是一個集體，我們互相團結(jié)，互相學(xué)習(xí)，互相進步） 其實前臺周五周六有很多客人致電前臺訂房間，前臺一般都說“我們今天的房間都訂

25、滿了，抱歉！先生，再見?！逼鋵嵤且粋€極大的錯誤。我覺得前臺每一個電話都不能這樣回答，回答內(nèi)容大概如下：“先生您好，很抱歉，今天我們的房間已經(jīng)訂滿了，如果您要開鐘點房的話還有的，需要預(yù)訂一下嗎？”嘴巴就是生產(chǎn)力 一、what，即“說什么”？1、要對自己所銷售的產(chǎn)品做全面、深入、細致的了解，達到專業(yè)的程度。2、必須對自己酒店的銷售政策有系統(tǒng)了解（品牌、房型、價格等 ）。3、對整個行業(yè)的發(fā)展情況及競爭動態(tài)也要有一定了解和掌握。 4、系統(tǒng)掌握市場銷售理論與實戰(zhàn)知識（必須多看書看報，準備一些時政要聞、娛樂新聞、花邊新聞、幽默笑話、小道消息等，有時可以和客戶插科打諢，調(diào)節(jié)一下氣氛，對于成功銷售有很大的幫助

26、。 總臺接待秘訣嘴巴就是生產(chǎn)力 二、How，即“怎么說”？ 這類技巧非常豐富：如正說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等，全在于現(xiàn)場發(fā)揮，有些可意會難言傳，總的要求是：形象端莊，七情上臉，準確表述，肢體配合。 例如1： 賣辣椒的人總會遇到這樣的問題，“你這辣椒辣嗎？”怎么回答呢？說辣吧，怕辣的人，立馬走了；答不辣吧，也許人家喜歡吃辣的，生意還是不成。 一天沒事，我就站在一個賣辣椒婦女的三輪車旁，自作聰明地對她說：“你把辣椒分成兩堆吧，有人要辣的你就給他說這堆是，有人要不辣的你就給他說那堆是?！比思覍ξ倚α诵φf：”用不著?！翱偱_接待秘訣說著就來了一買主，問的果然是那句老話：“辣椒辣嗎？” 。 賣辣椒

27、的人肯定的告訴他：“顏色深的最辣，淺的不太辣！”不一會，顏色淺的辣椒就所剩無幾了。 又來一買主，問的還是那句老話：“辣椒辣嗎？” 。賣辣椒的人肯定的告訴他：“長的最辣，短的不太辣！”這輪結(jié)果是，長辣椒很快沒了。 看著剩下的都是深顏色的短辣椒，我心里想：“這回看你怎么說？” 當(dāng)又一個買主問“辣椒辣嗎？”的時候，賣辣椒的人信心十足地回答：“硬皮的辣，軟皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太陽曬了半天，確實有很多辣椒因失水變得軟綿綿的。 總臺接待秘訣例如2： 在小區(qū)賣菜的王阿姨告訴我：“如果對自己菜品的特點、口味、用途等都不了解的話，那就不能說服客人來購買的?！?前臺在向客人推銷客房時更是如此，如果

28、不懂客房的朝向、面積、類型、是否安有窗戶、離電梯是近還是遠的特點，那么我們就沒有辦法給客人提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的個性化服務(wù)。例如：新入住的302房客人一打開房間就向前臺投訴為什么房間沒有衛(wèi)生間？因不了解產(chǎn)品到最后也未能向客人說明衛(wèi)生間在客房門的后面，把客房門關(guān)上后就可以進出衛(wèi)生間了，從而導(dǎo)致客人生氣結(jié)賬離店。 總臺接待秘訣例如2： 賣菜的王阿姨還告訴我，她會把不同的菜賣給不同的客人。比如青菜，她會把有蟲眼的賣給知識分子、白領(lǐng)，把干凈整齊的賣給一般的居民，把便宜實惠又不好看的賣給老人或外來務(wù)工者。再比如西紅柿，把大個且漂亮的賣給愛好生吃者，把小的賣給炒菜或做湯者。 結(jié)合到我們客房銷售上，更是如此。例

29、如： 年輕時尚型的客人，對附近商圈以及交通有較大的要求； 商務(wù)性型的客人，對房間的網(wǎng)絡(luò)、床的舒適度有較高要求；夜生活型的客人，對方便、安全有較大要求；女性客人對衛(wèi)生需求高；老人、小孩、孕婦要求安靜、安全。 總臺接待秘訣例如2： 我每次觀察王阿姨賣菜時，發(fā)現(xiàn)她總是在報價給客人的同時，根據(jù)客人的的衣著打扮、舉止行為等來判斷客人的需求，來告知客人菜品帶給客人的好處，從而快速地將菜賣完。例如：有蟲眼的青菜是有機無功害對健康有好處；無蟲眼且?guī)в心喟咽切迈r價格又低。又如酒店：小房間比較溫馨適合休閑年輕客人；大房間比較寬敞適合商務(wù)客人；邊角房、沒有窗戶的房間適合對價格有要求的客人。所以，以后我們賣房在于客人

30、討價還價的同時，一定要對客房進行適當(dāng)?shù)拿枋?，減輕客人對房價上的敏感度，根據(jù)客人的特點突出酒店的功能優(yōu)勢來吸收客人。 總臺接待秘訣例如3： 一位老人去水果市場買蘋果，遇到不同商販的不同結(jié)果：第一家：問：蘋果怎么樣？答：我的蘋果特別好吃，又大又甜！啟示：只講產(chǎn)品賣點，不探求需求，都是無效的介紹，結(jié)果老人不相信走了。第二家：問：你蘋果什么口味？答：我早上剛上的貨，沒來得及嘗嘗，看紅紅的表皮應(yīng)該很甜。啟示：對產(chǎn)品了解一定要親自體驗感受出的才是賣點，只限于理論知識，是應(yīng)對不了客戶的，所以老太太還是猶豫走了?？偱_接待秘訣例如3：第三家：問：老太太，你要什么蘋果，我這里種類很全！ 答： 我想買點酸的蘋果？ 問：我這種蘋果口感比較酸，請問你要