商品學(xué)概論(第二版)課件8

1、“十三”五普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材商品學(xué)概論（第二版） 陳文漢 主編中國(guó)人民大學(xué)出版社“十三”五普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材商品學(xué)概論（第二版）中國(guó)第九章 服務(wù)商品中國(guó)人民大學(xué)出版社“十三”五普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材第九章 服務(wù)商品中國(guó)人民大學(xué)出版社“十三”五普通高等教育應(yīng)旅游服務(wù)商品案例九華山前門(mén)街_大九華旅游商品展示園宣傳視頻旅游服務(wù)商品案例九華山前門(mén)街_大九華旅游商品展示園宣傳視頻內(nèi)容要覽服務(wù)與服務(wù)商品概述 服務(wù)商品的分類(lèi)服務(wù)商品質(zhì)量 服務(wù)商品檢驗(yàn)內(nèi)容要覽服務(wù)與服務(wù)商品概述 服務(wù)商品的分類(lèi)服務(wù)商品質(zhì)量案例導(dǎo)讀值得打“飛的”去吃的全球十大餐館從倫敦到悉尼，從上海到孟買(mǎi)，從布魯塞爾到布宜諾

2、斯艾利斯，對(duì)于一個(gè)走過(guò)100多個(gè)國(guó)家及地區(qū)的人而言，什么最吸引他的全部感官？ 美國(guó)紐約時(shí)報(bào)已故知名記者兼美食專(zhuān)欄作家RW阿普爾心中的答案是，飲食。 就在10月初因病去世前不久，這位美食愛(ài)好者還在為同道中人炮制最后一道“大餐”一份全球“美食地圖”，列舉了美國(guó)之外10個(gè)國(guó)家各一個(gè)餐館。 他在文章中說(shuō)，這些餐廳并非全是世界公認(rèn)的頂級(jí)餐廳，卻憑借各自特色擁有“值得專(zhuān)程坐飛機(jī)前去一試”的吸引力。第一類(lèi)：精挑細(xì)選原料上乘 法國(guó)大餐素來(lái)享有盛名，對(duì)原材料的精挑細(xì)做是原因之一。這也是Auberge du Cep餐廳入選阿普爾全球美食榜的關(guān)鍵理由。 Auberge du Cep餐廳面積不大，位置也不在高級(jí)餐館扎

3、堆的巴黎市區(qū)，而是“安身”于弗勒里地區(qū)盛產(chǎn)葡萄酒的博若萊，緊靠當(dāng)?shù)匾粋€(gè)廣場(chǎng)。餐廳主人尚塔爾沙尼崇尚簡(jiǎn)單、自然的烹調(diào)理念，年前就把龍蝦和塊菌從菜單中刪除。她甚至拒絕了眾多餐廳夢(mèng)寐以求的“米其林兩星級(jí)飯館”的榮譽(yù)，只為堅(jiān)持“簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單做美食”的個(gè)人原則。 在沙尼的餐館，青蛙腿必須絕對(duì)新鮮，從未經(jīng)過(guò)冷藏，先用草藥浸泡，然后用油烹炸，才算完美；湯都用菜園種植的綠色蔬菜做成；烤野鴨的原料必須來(lái)自當(dāng)?shù)睾永?；牛肉也須是出自夏洛萊地區(qū)的上乘材料。 阿普爾在文章中寫(xiě)道，盡管菜式簡(jiǎn)單不過(guò)是小羊排、紅酒煮雞蛋、生蝸牛一類(lèi)，但都蘊(yùn)藏著愛(ài)心和手藝，連“盤(pán)里的蝸牛都在快樂(lè)地吐著泡泡”，值得大多數(shù)來(lái)法國(guó)旅游的人前去品嘗。 和

4、沙尼一樣，意大利的阿方索亞卡里諾也堅(jiān)持選料一定要新鮮又天然。阿方索的餐廳Don Alfonso 1890位于意大利南部的索倫托半島。他有一個(gè)菜園，正對(duì)著風(fēng)景如畫(huà)的卡普里島，日照充足。園子里種植著香草、檸檬、桃、洋薊和茄子，當(dāng)然還有品種優(yōu)良的西紅柿和橄欖，用來(lái)制作餐桌上的各種美味。 阿方索餐廳的墻上滿(mǎn)是可愛(ài)的彩色蠟筆畫(huà)，置身豐富色彩中的顧客能享用到豐富的意大利美食：意式水餃配羊奶乳酪，野生墨角蘭，西紅柿配紫蘇，嫩牛肉卷葡萄干、松子和歐芹等。 英國(guó)倫敦老牌的威爾頓餐廳（Wiltons）也以精心選材而聞名。餐廳“自1742年以來(lái)，始終以最棒的生蠔、魚(yú)和野味著稱(chēng)”。 顧客可以從半打牡蠣開(kāi)始進(jìn)食。盡管價(jià)

5、格不菲，但很快顧客就知道什么叫“物有所值”：牡蠣個(gè)個(gè)身寬13厘米，淺米色，產(chǎn)自英格蘭埃塞克斯海邊的西默西島。由于那里海底地勢(shì)較高，人們必須乘坐劃槳的小船才能進(jìn)入采蠔，所以不用擔(dān)心這片海域受到石油或汽油污染。 此外，在這里，多佛爾比目魚(yú)是美食鑒賞家的經(jīng)典選擇：用融化的黃油涂抹魚(yú)身，撒上鹽和胡椒粉，在燒烤架上迅速來(lái)回翻烤，等到魚(yú)身上烙下烤架的格子印，再放進(jìn)烘烤器中加熱12至15分鐘。上等的魚(yú)排就此誕生。 案例導(dǎo)讀值得打“飛的”去吃的全球十大餐館在沙尼的餐館，第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)商品概述本節(jié)主要內(nèi)容服務(wù)概念的界定服務(wù)商品的構(gòu)成服務(wù)商品的特征第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)商品概述本節(jié)主要內(nèi)容（一）服務(wù)概念的界定1.

6、服務(wù)的一般定義（1）美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（2）瑞典學(xué)者古默森（Gummesson，1987）服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他商品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題服務(wù)是可以出售和購(gòu)買(mǎi)，但不具有物質(zhì)形態(tài)，不屬于你的事物。（一）服務(wù)概念的界定1.服務(wù)的一般定義服務(wù)是可被區(qū)分界定的，（一）服務(wù)概念的界定（3）美國(guó)學(xué)者麥可姆麥克唐納（Malcom McDonald，1996）（4）澤絲曼爾和比特納（Zeithaml and Bitner，2000）（5）

7、菲茨西蒙斯（Fitzs Jimmons , 2001）服務(wù)是一種包含非實(shí)體性要素的行為，它與顧客的財(cái)產(chǎn)有關(guān)聯(lián)，但并不實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無(wú)形的經(jīng)歷。（一）服務(wù)概念的界定（3）美國(guó)學(xué)者麥可姆麥克唐納（Malc（一）服務(wù)概念的界定（6）張寧俊（2006）服務(wù)是一種提供時(shí)間、空間和形式效用的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)，它發(fā)生于與服務(wù)人員和有形資源的相互作用中，但不產(chǎn)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，直接或間接地使服務(wù)接受者或擁有的物品形態(tài)發(fā)生變化。（一）服務(wù)概念的界定（6）張寧?。?006）服務(wù)是一種提供時(shí)（一）服務(wù)概念的界定2.本書(shū)對(duì)服務(wù)的定義服務(wù)是

8、一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價(jià)值的、隨時(shí)間消逝的無(wú)形經(jīng)歷。（一）服務(wù)概念的界定2.本書(shū)對(duì)服務(wù)的定義服務(wù)是一種顧客作為共定義中使用的“顧客”是服務(wù)的接受者，但不一定是最終消費(fèi)者。定義中使用的“作為共同生產(chǎn)者”是指服務(wù)生產(chǎn)的各項(xiàng)投人中，顧客是最重要的投入。定義中使用的“創(chuàng)造顧客感知價(jià)值”是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程和表現(xiàn)的目的和核心。定義中使用的“隨時(shí)間消逝的”是強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值時(shí)，時(shí)間起到非常大的作用。定義中使用“無(wú)形經(jīng)歷”是指服務(wù)結(jié)果是顧客的主觀(guān)判斷和感覺(jué)。對(duì)服務(wù)的理解定義中使用的“顧客”是服務(wù)的接受者，但不一定是最終消費(fèi)者。對(duì)（二）服務(wù)商品的構(gòu)成1.服務(wù)套餐服務(wù)套餐是指提供給消費(fèi)者所有的商品、服務(wù)

9、和體驗(yàn)的總和，也是為消費(fèi)者提供的服務(wù)價(jià)值。（二）服務(wù)商品的構(gòu)成1.服務(wù)套餐服務(wù)套餐是指提供給消費(fèi)者所有（二）服務(wù)商品的構(gòu)成2.核心服務(wù)和輔助性服務(wù)（1）服務(wù)套餐包括核心服務(wù)和輔助性服務(wù)。如圖。輔助性服務(wù)次要需求主要需求消費(fèi)需求核心服務(wù) 消費(fèi)需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）服務(wù)商品的構(gòu)成2.核心服務(wù)和輔助性服務(wù)輔助性服務(wù)次要需（二）服務(wù)商品的構(gòu)成2.核心服務(wù)與輔助服務(wù)（2）核心服務(wù)是消費(fèi)者主要尋求的利益，輔助性服務(wù)是作為附加好處而提供的次要服務(wù)項(xiàng)目。核心服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目的，在提供服務(wù)過(guò)程中占據(jù)舉足輕重的地位。輔助性服務(wù)是一系列配套的商品、服務(wù)和體驗(yàn)，這些輔助性商品、服務(wù)和體驗(yàn)與核心服務(wù)結(jié)合起來(lái)，可以起

10、到“杠桿作用效應(yīng)”，在消費(fèi)者的心里營(yíng)造出高價(jià)值的感受。（二）服務(wù)商品的構(gòu)成2.核心服務(wù)與輔助服務(wù)（二）服務(wù)商品的構(gòu)成3.服務(wù)商品有形與無(wú)形的統(tǒng)一體所有的服務(wù)商品都是以服務(wù)要素和商品要素組合的形式提供給消費(fèi)者的。如圖所示。產(chǎn)品為主服務(wù)為主柜臺(tái)服務(wù)預(yù)訂客房送餐接待餐廳客房圖 服務(wù)與產(chǎn)品統(tǒng)一體（二）服務(wù)商品的構(gòu)成3.服務(wù)商品有形與無(wú)形的統(tǒng)一體產(chǎn)品為（二）服務(wù)商品的構(gòu)成4.服務(wù)商品整體概念比特斯（Peters，1987）引用萊維特提出的服務(wù)商品整體概念通常包括以下四個(gè)方面：（1）基本服務(wù)。核心服務(wù)，服務(wù)有形部分，指“硬件”。（2）預(yù)期服務(wù).核心服務(wù)的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，指“軟件”。（3）增量服務(wù)。額外服務(wù)，

11、指“配套”服務(wù)。（4）潛在服務(wù)。期望之上或之外的各種服務(wù)，指“額外”服務(wù)。（二）服務(wù)商品的構(gòu)成4.服務(wù)商品整體概念（二）服務(wù)商品的構(gòu)成5.服務(wù)包服務(wù)包（Service Package）是指在某種環(huán)境下提供的一系列商品和服務(wù)的組合。（二）服務(wù)商品的構(gòu)成5.服務(wù)包服務(wù)包（Service Pac（1）支持性設(shè)備（2）輔助物品（3）顯性服務(wù)（4）隱性服務(wù)服務(wù)包的組成提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)需要同時(shí)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)商品，或是顧客自備的物品?？梢杂酶泄儆X(jué)察到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲。（1）支持性設(shè)備服務(wù)包的組成提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源顧客

12、（1）明確顧客所期望的服務(wù)包是什么樣子的，并以此為目標(biāo)，對(duì)提供的服務(wù)包進(jìn)行改進(jìn)。以廉價(jià)旅館為例，支持性設(shè)施是一幢樓房，有簡(jiǎn)單的家具；（2）輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務(wù)為床的舒適程度和服務(wù)人員熱情的服務(wù)；（3）隱性服務(wù)可能是休息一晚后的充沛的精力和愉快的心情。管理者應(yīng)采取的措施（1）明確顧客所期望的服務(wù)包是什么樣子的，并以此為目標(biāo)，對(duì)提（三）服務(wù)商品的特征無(wú)形性同步性異質(zhì)性易逝性（三）服務(wù)商品的特征無(wú)形性同步性異質(zhì)性易逝性無(wú)形性無(wú)形性是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，是服務(wù)商品不同于有形商品的關(guān)鍵差別。無(wú)形性的理解：首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前

13、，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。無(wú)形性無(wú)形性是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，是服務(wù)商品不同于有形商（三）服務(wù)商品的特征（2）同步性（3）異質(zhì)性服務(wù)商品具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。異質(zhì)性是指服務(wù)商品無(wú)法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)商品質(zhì)量都有可能存在差異。（三）服務(wù)商品的特征（2）同步性服務(wù)商品具有不可分離性的特點(diǎn)（三）服務(wù)商品的特征（4）易逝性易逝性是指服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存，因此只有出現(xiàn)消費(fèi)者需求的時(shí)候才會(huì)生產(chǎn)。（三）服務(wù)商品的特征（4）易逝性易逝性是指服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存，第二節(jié) 服務(wù)商品的分類(lèi)本

14、節(jié)主要內(nèi)容：托馬斯分類(lèi)法蔡斯分類(lèi)法施曼納分類(lèi)法羅伍勞克分類(lèi)法第二節(jié) 服務(wù)商品的分類(lèi)本節(jié)主要內(nèi)容：（一）托馬斯分類(lèi)法美國(guó)哈佛大學(xué)托馬斯（Dan R. E. Thoms）教授認(rèn)為，服務(wù)商品可以劃分為兩種類(lèi)型：一類(lèi)是設(shè)備提供的服務(wù)商品；另一類(lèi)是人工提供的服務(wù)商品。（一）托馬斯分類(lèi)法美國(guó)哈佛大學(xué)托馬斯（Dan R. E. T服務(wù)設(shè)備為主人工為主熟練員工操作半熟練員工操作自動(dòng)化設(shè)備專(zhuān)業(yè)人員非熟練員工熟練員工自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)化洗車(chē)等電影院、干洗店等民航、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處等理草坪修剪、警衛(wèi)等家電、管道維修等律師、會(huì)計(jì)師等圖 各類(lèi)服務(wù)型企業(yè)以人工為主提供服務(wù)通常是勞動(dòng)密集型服務(wù)組織，以設(shè)備為主提供服務(wù)通常是資本密

15、集型服務(wù)組織。兩類(lèi)組織可以相互轉(zhuǎn)變，不少服務(wù)組織提供的服務(wù)既可以是人工的也可以是設(shè)備的。服務(wù)設(shè)備為主人工為主熟練員工操作半熟練員工操作自動(dòng)化設(shè)備專(zhuān)業(yè)（二）蔡斯分類(lèi)法美國(guó)亞利桑那大學(xué)蔡斯（Richard B.Chase）教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)商品體系，服務(wù)接觸程度指顧客必須待在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間與服務(wù)體系為顧客提供服務(wù)的時(shí)間之比。（二）蔡斯分類(lèi)法美國(guó)亞利桑那大學(xué)蔡斯（Richard B.C相關(guān)鏈接服務(wù)過(guò)程中顧客與服務(wù)體系接觸程度相關(guān)鏈接服務(wù)過(guò)程中顧客與服務(wù)體系接觸程度在接觸程度高的服務(wù)體系中，顧客參與服務(wù)過(guò)程，會(huì)影響服務(wù)需求時(shí)間、服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量，這類(lèi)服務(wù)體系較難控制，較難提高

16、生產(chǎn)率。在接觸程度低的服務(wù)體系中，顧客與服務(wù)體系之間的相互交往很少發(fā)生，或相互交往時(shí)間相當(dāng)短暫。在服務(wù)過(guò)程中，顧客對(duì)服務(wù)幾乎沒(méi)有什么影響，這類(lèi)服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)與工業(yè)企業(yè)類(lèi)似的生產(chǎn)效率。蔡斯分類(lèi)法的理解在接觸程度高的服務(wù)體系中，顧客參與服務(wù)過(guò)程，會(huì)影響服務(wù)需求時(shí)服務(wù)體系可分為三類(lèi)：純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。純服務(wù)體系主要業(yè)務(wù)活動(dòng)需要顧客直接參與；混合服務(wù)體系是面對(duì)面的服務(wù)工作與后臺(tái)輔助工作結(jié)合在一起；準(zhǔn)制造體系與顧客幾乎沒(méi)有面對(duì)面。服務(wù)體系的分類(lèi)服務(wù)體系可分為三類(lèi)：純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。服（三）施曼納分類(lèi)法美國(guó)印第安納大學(xué)商學(xué)院教授羅杰施曼納（Roger W. Sch

17、menner）認(rèn)為可以根據(jù)影響服務(wù)傳遞過(guò)程性質(zhì)的兩個(gè)主要維度：服務(wù)組織的勞動(dòng)密集程度和服務(wù)人員與顧客相互交往的程度和服務(wù)定制化（個(gè)性化）程度對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，并設(shè)計(jì)了一個(gè)服務(wù)過(guò)程矩陣。交互定制程度低高低高服務(wù)工廠(chǎng)： 服務(wù)作坊：航空公司 醫(yī)院運(yùn)輸公司 機(jī)動(dòng)車(chē)修理廠(chǎng)旅館、度假地與娛樂(lè)場(chǎng)所 其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)：零售業(yè) 醫(yī)生批發(fā)業(yè) 律師學(xué)校 會(huì)計(jì)師商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù) 建筑師勞動(dòng)力密集程度圖 服務(wù)過(guò)程矩陣（三）施曼納分類(lèi)法美國(guó)印第安納大學(xué)商學(xué)院教授羅杰施曼納（R垂直維度是勞動(dòng)力成本與資本成本的比率；水平維度是服務(wù)雙方的交互及服務(wù)的定制程度。施曼納將服務(wù)過(guò)程矩陣四個(gè)象限賦予不同的名稱(chēng)：服務(wù)工

18、廠(chǎng)、服務(wù)作坊、大眾服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。服務(wù)過(guò)程矩陣的解析垂直維度是勞動(dòng)力成本與資本成本的比率；服務(wù)過(guò)程矩陣的解析（四）羅伍勞克分類(lèi)法瑞士洛桑國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)教授羅伍勞克（Christopher H. Lovelock）從服務(wù)行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)自動(dòng)化程度和服務(wù)人員主觀(guān)判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多個(gè)角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的分類(lèi)，并根據(jù)不同 類(lèi)別的服務(wù)制定相應(yīng)的管理方法。（四）羅伍勞克分類(lèi)法瑞士洛桑國(guó)際管理發(fā)展學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)教授羅伍勞克（四）羅伍勞克分類(lèi)法1.依據(jù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類(lèi)服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)主要是由兩個(gè)維度決定的：服務(wù)的直接接受者以及服務(wù)的有形性。（2）.服務(wù)的直接接受者以及服

19、務(wù)的有形性可以得到四種可能的服務(wù)類(lèi)型：為顧客人身服務(wù)的有形行動(dòng)；為顧客的物品或其他有形財(cái)產(chǎn)服務(wù)的有形行動(dòng)；針對(duì)顧客精神的無(wú)形行動(dòng)；為顧客無(wú)形資產(chǎn)服務(wù)的無(wú)形行動(dòng)。（四）羅伍勞克分類(lèi)法1.依據(jù)服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分類(lèi)（2）.服務(wù)的（四）羅伍勞克分類(lèi)法服務(wù)的直接接受者人物有形活動(dòng)無(wú)形活動(dòng)服務(wù)的有形性（四）羅伍勞克分類(lèi)法服務(wù)的直接接受者人物有形活動(dòng)無(wú)形活動(dòng)服務(wù)（四）羅伍勞克分類(lèi)法2.依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系分類(lèi)依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系和服務(wù)傳遞性質(zhì)兩個(gè)維度，可將服務(wù)劃分為四種類(lèi)型：（1）對(duì)會(huì)員（或近似會(huì)員）顧客的不間斷服務(wù)。（2）對(duì)女眾的不間斷服務(wù).（3）對(duì)會(huì)員（或近似會(huì)員）顧客的間斷性的服務(wù)（4）對(duì)大眾的

20、間斷性的服務(wù)。（四）羅伍勞克分類(lèi)法2.依據(jù)服務(wù)組織與顧客的關(guān)系分類(lèi)（四）羅伍勞克分類(lèi)法顧客服務(wù)與顧客之間關(guān)系的類(lèi)型會(huì)員關(guān)系非正式關(guān)系服務(wù)傳遞的性質(zhì)持續(xù)傳遞間斷交易（四）羅伍勞克分類(lèi)法顧客服務(wù)與顧客之間關(guān)系的類(lèi)型會(huì)員關(guān)系非正（四）羅伍勞克分類(lèi)法3.依據(jù)服務(wù)定制與判斷分類(lèi)服務(wù)組織管理人員可從以下兩個(gè)方面考慮服務(wù)定制化程度：（1）服務(wù)操作體系是否能夠提供定制化服務(wù)。（2）服務(wù)人員需要對(duì)顧客的具體需求做出多少主觀(guān)判斷。（四）羅伍勞克分類(lèi)法3.依據(jù)服務(wù)定制與判斷分類(lèi)（四）羅伍勞克分類(lèi)法顧客定制的程度高低服務(wù)人員為滿(mǎn)足顧客需求行使判斷的程度高低（四）羅伍勞克分類(lèi)法顧客定制的程度高低服務(wù)人員為滿(mǎn)足顧客需（1

21、）高判斷高定制即高度定制化并要發(fā)揮服務(wù)人員自主性的服務(wù)。此類(lèi)服務(wù)不僅要求高度定制化，而且要求服務(wù)人員做出大量的主觀(guān)判斷確定服務(wù)方法。（2）高判斷低定制要求服務(wù)人員自主性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)中，服務(wù)人員需靈活地決定服務(wù)方法，但他們?yōu)椴煌念櫩吞峁┩耆嗤姆?wù)。（3）低判斷高定制不要求服務(wù)人員自主性的高度定制化服務(wù)。（4）低判斷低定制不要求服務(wù)人員自主性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。對(duì)此項(xiàng)分類(lèi)的理解（1）高判斷高定制對(duì)此項(xiàng)分類(lèi)的理解（四）羅伍勞克分類(lèi)法4.依據(jù)服務(wù)供需關(guān)系的分類(lèi)從服務(wù)需求的波動(dòng)程度和供給受服務(wù)能力的限制程度可以將服務(wù)分成四類(lèi)：（1）需求波動(dòng)大但高峰期不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)。（2）需求波動(dòng)小通常不會(huì)

22、出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)。（3）需求波動(dòng)大，高峰期常常出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)。（4）需求波動(dòng)小但企業(yè)自身能力不足的服務(wù)。（四）羅伍勞克分類(lèi)法4.依據(jù)服務(wù)供需關(guān)系的分類(lèi)需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度大小最高需求能被滿(mǎn)足最高需求超過(guò)服務(wù)能力供給受能力限制的程度需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度大小最高需求能被滿(mǎn)足最高需求超過(guò)服務(wù)能力（四）羅伍勞克分類(lèi)法5.依據(jù)服務(wù)的可獲性和服務(wù)交互性質(zhì)的分類(lèi)將服務(wù)分為以下六類(lèi)：（1）需要顧客到單一場(chǎng)所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)。（2）顧客可以到多個(gè)場(chǎng)所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)。（3）由服務(wù)提供者到指定場(chǎng)所進(jìn)行的服務(wù)。（4）由服務(wù)提供者到多個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行的服務(wù)。（5）由單一場(chǎng)所向顧客提供的遠(yuǎn)程服務(wù)。（6）由多個(gè)場(chǎng)所向顧客提供的遠(yuǎn)程服

23、務(wù)。（四）羅伍勞克分類(lèi)法5.依據(jù)服務(wù)的可獲性和服務(wù)交互性質(zhì)的分類(lèi)依據(jù)服務(wù)的可獲得性和服務(wù)性質(zhì)的分類(lèi)依據(jù)服務(wù)的可獲得性和服務(wù)性質(zhì)的分類(lèi)第三節(jié) 服務(wù)商品質(zhì)量本節(jié)主要內(nèi)容：服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)商品質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量第三節(jié) 服務(wù)商品質(zhì)量本節(jié)主要內(nèi)容：（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)商品質(zhì)量的概念美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼（A. Parasuraman）、澤絲曼爾（V. A. Zeithaml）和貝里（L. L. Berry）被稱(chēng)為美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB。PZB提出服務(wù)商品質(zhì)量是顧客期望與感知的對(duì)比，感知服務(wù)（體驗(yàn)服務(wù)）由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真

24、實(shí)瞬間表現(xiàn)構(gòu)成。服務(wù)質(zhì)量指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量。（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)商品質(zhì)量的概念美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成職能質(zhì)量形象質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量真實(shí)瞬間（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成職能質(zhì)量形象質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量真實(shí)瞬間（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成1.技術(shù)質(zhì)量2.職能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量也稱(chēng)產(chǎn)出質(zhì)量，是指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過(guò)程中最終得到的東西。職能質(zhì)量也稱(chēng)過(guò)程質(zhì)量，是指服務(wù)傳遞的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成1.技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量也稱(chēng)產(chǎn)出質(zhì)量，是（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成3.形象質(zhì)量4.真實(shí)瞬間形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會(huì)

25、公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。顧客通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量過(guò)濾器。真實(shí)瞬間是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程發(fā)生在一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這個(gè)時(shí)刻是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的良機(jī)。同時(shí)真實(shí)瞬間也是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。（一）服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成3.形象質(zhì)量形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會(huì)公（二）服務(wù)商品質(zhì)量的特點(diǎn)1.服務(wù)商品質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀(guān)性；2.服務(wù)質(zhì)量具有極強(qiáng)的差異性；3.服務(wù)過(guò)程質(zhì)，比產(chǎn)出質(zhì)量更重要；4.顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的

26、；5.形象是影響顧客感知服務(wù)的主要因素。（二）服務(wù)商品質(zhì)量的特點(diǎn)1.服務(wù)商品質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀(guān)性；（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素主要包括五個(gè)方面：可靠性敏感性保證性移情性有形性（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素主要包（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素1.可靠性2.敏感性可靠性是指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)是顧客所希望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成。許多以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)著稱(chēng)的企業(yè)都是通過(guò)“可靠”的服務(wù)來(lái)建立自己的信譽(yù)。敏感性也叫響應(yīng)性，是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，是顧客感覺(jué)到的服務(wù)企業(yè)的態(tài)度，即企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷

27、、有效的服務(wù)。（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素1.可靠性可靠性是指企業(yè)可靠地、準(zhǔn)確（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素3.保證性4.移情形保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)自信與可信的能力。服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。移情性是設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注的能力和愿望。移情性的特點(diǎn)：接近顧客的能力（可接近性和便捷性），敏感地和有效地理解顧客需求（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿(mǎn)足，做到換位思考，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富于“人情味”。（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素3.保證性保證性是指員工所具有的知識(shí)（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素5.有形性有形性是指服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、設(shè)備

28、、環(huán)境、人員外表以及服務(wù)中與顧客的實(shí)體接觸等有形證據(jù)。顧客在很大程度上借助這些與服務(wù)有著密不可分關(guān)系的有形設(shè)施設(shè)備、環(huán)境美化與衛(wèi)生、工作人員的儀容儀表、各種指示符號(hào)與標(biāo)志、價(jià)目表等來(lái)把握服務(wù)質(zhì)量的高低。有形的環(huán)境條件等是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致地照顧和關(guān)心的有形體現(xiàn)。（三）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素5.有形性有形性是指服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、（四）服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型感知服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)商品質(zhì)量差距模型（四）服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型服務(wù)商品質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型感知服務(wù)質(zhì)感知服務(wù)質(zhì)量模型理論內(nèi)容：建立在消費(fèi)者研究理論基礎(chǔ)之上，而且借鑒了許多消費(fèi)者研究理論。顧客感知服務(wù)質(zhì)量被定義為顧客對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際

29、服務(wù)績(jī)效之間的比較。實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。從而將服務(wù)質(zhì)量將有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)。1982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念感知服務(wù)質(zhì)量模型理論內(nèi)容：1982年，格羅魯斯第一次提出他人評(píng)價(jià)個(gè)人需求以往經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量：超出期望即ESPS（質(zhì)量驚喜）滿(mǎn)足期望即ES=PS（滿(mǎn)意質(zhì)量）低于期望即 ESPS（不可接受的質(zhì)量）期望的服務(wù)（ES）感知的服務(wù)（PS）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素：可靠性敏感性保證性移情性有形性 感知服務(wù)商品質(zhì)量模型他人評(píng)價(jià)個(gè)人需求以往經(jīng)歷可感知的服務(wù)質(zhì)量：期望的服務(wù)（ES）服務(wù)商品質(zhì)量差距模型提出及研究?jī)?nèi)容美國(guó)PZB，在

30、顧客感知服務(wù)商品質(zhì)量概念基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)商品質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了更為深入地研究。他們通過(guò)對(duì)若干服務(wù)行業(yè)的實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（The Five-Gap model of Service Quality）（1985），提出了五種服務(wù)質(zhì)量差距。通過(guò)這種模型可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而協(xié)助服務(wù)企業(yè)管理者采取措施改善服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)商品質(zhì)量差距模型提出及研究?jī)?nèi)容1.差距1管理者認(rèn)知差距2.差距2服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距3.差距3服務(wù)傳送差距五種質(zhì)量差距指顧客對(duì)服務(wù)的期望同管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知之間的差距。管理人員對(duì)顧客期望的認(rèn)知同企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)實(shí)際

31、所提供的服務(wù)之間的差距。1.差距1管理者認(rèn)知差距五種質(zhì)量差距指顧客對(duì)服務(wù)的期望同管服務(wù)商品質(zhì)量差距模型4.差距4市場(chǎng)信息傳播差距5.差距5感知服務(wù)質(zhì)量企業(yè)進(jìn)行外部市場(chǎng)溝通時(shí)承諾的服務(wù)同企業(yè)所提供的實(shí)際服務(wù)之間的差距，即承諾兌現(xiàn)差距。古墨森（Gronroos）提出的顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知之間的差距。這一差距實(shí)質(zhì)上是前四個(gè)質(zhì)量差距之和。服務(wù)商品質(zhì)量差距模型4.差距4市場(chǎng)信息傳播差距企業(yè)進(jìn)行外服務(wù)商品質(zhì)量差距模型差距4口碑傳播個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)歷與顧客的外向交流（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播）差距1差距2管理層對(duì)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的理解差距3服務(wù)傳遞（包括事后、事前的接觸）銷(xiāo)售者制定的服務(wù)質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)）說(shuō)明

32、銷(xiāo)售者可感知的服務(wù)質(zhì)量差距5期望形成的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型圖服務(wù)商品質(zhì)量差距模型差距4口碑傳播個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)歷與顧客（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量1.SERVQUAL模型（1）提出ERVQUAL模型是目前從顧客角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最有影響力的模型。該模型于1988年由PZB提出，是一份包括22項(xiàng)測(cè)試問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷，被應(yīng)用于服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量。1990年，PZB又提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，即服務(wù)質(zhì)量差距模型；在此之后，他們對(duì)SERVQUAL又進(jìn)行了改進(jìn)和擴(kuò)展。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量1.SERVQUAL模型ERVQUAL（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（2）基本內(nèi)容PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀(guān)點(diǎn)，這五個(gè)維度

33、分別是：可靠性（reliability）、敏感性（responsiveness ）、保證性（assurance）、移情性（empathy ）、有形性（tangibles）。并根據(jù)這五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包括有22個(gè)問(wèn)項(xiàng)的調(diào)查表，建立了感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（2）基本內(nèi)容PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（3）結(jié)果分析SERVQUAL量表由兩份組成，量表項(xiàng)目、填答方式均相同，只是指導(dǎo)語(yǔ)不同，第一份表的指導(dǎo)語(yǔ)要求被試者在量表上確認(rèn)“提供某種服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合量表項(xiàng)目陳述中所描述的特征”，獲得顧客對(duì)某行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望水平。第二份表的指導(dǎo)語(yǔ)要求被試者在量表上確認(rèn)“對(duì)于提

34、供該服務(wù)的某具體企業(yè)在多大程度上符合量表項(xiàng)目陳述中所描述的特征”，獲得顧客對(duì)具體企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)（PS）-期望分?jǐn)?shù)（ES）。SERVQUAL分?jǐn)?shù)一般為負(fù)值，其絕對(duì)值越大，表明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越差。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（3）結(jié)果分析結(jié)果運(yùn)用當(dāng)PS ES，則SQ 0服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量驚喜。當(dāng)PS=ES，則SQ=0服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客期望，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意。當(dāng)PS ES，則SQ ES，則SQ 0服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量2.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的程序（1）服務(wù)質(zhì)量測(cè)量一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：（1）測(cè)量顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

35、ES； （2）測(cè)量顧客的感知服務(wù)質(zhì)量PS； （3）確定服務(wù)質(zhì)量SQ，即服務(wù)質(zhì)量二預(yù)期服務(wù)質(zhì)量一感知服務(wù)質(zhì)量。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量2.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的程序（1）測(cè)量顧客的（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法具體步驟如下：（1）選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、敏感性、保證性、移情性、有形性。（2）根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)：9、7、6、4、2等。（3）對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)45道具體問(wèn)題：先進(jìn)的設(shè)備、同情心、穿著得體、整潔等。（4）制作問(wèn)卷。（5）發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分。（6）對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)。（7）分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量。（8）求出差距值，其差距值越大，表明感

36、知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。（9）“（）”表示對(duì)這些表述的評(píng)分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法具體步驟（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量3.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的范圍（1）服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)門(mén)類(lèi)廣泛，每一種服務(wù)都有其特定的服務(wù)內(nèi)容。（2）服務(wù)過(guò)程。服務(wù)過(guò)程是指完成服務(wù)提供的方法或服務(wù)提供的順序。（3）服務(wù)結(jié)構(gòu)。這里指有形設(shè)施布局結(jié)構(gòu)和服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否匹配。尤其是人員資格是重要的質(zhì)量因素。（4）服務(wù)結(jié)果。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)估。（5）服務(wù)影響。這里是指服務(wù)對(duì)顧客的長(zhǎng)期影響，包括對(duì)社會(huì)和社區(qū)造成的影響。（五）服務(wù)商品質(zhì)量測(cè)量3

37、.服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的范圍第四節(jié) 服務(wù)商品檢驗(yàn)本節(jié)主要內(nèi)容：顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略顧客滿(mǎn)意度的衡量第四節(jié) 服務(wù)商品檢驗(yàn)本節(jié)主要內(nèi)容：（一）顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略1.顧客滿(mǎn)意度的概念顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，它給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平。顧客的滿(mǎn)意度越高，顧客與服務(wù)提供者之間的關(guān)系就會(huì)越牢固。（一）顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略1.顧客滿(mǎn)意度的概念顧客滿(mǎn)意是（一）顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略2.顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略顧客滿(mǎn)意（Customer Satisfaction，CS）戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）的核心思想是：組織的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都

38、要從滿(mǎn)足顧客需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品為組織的責(zé)任和義務(wù)，使顧客滿(mǎn)意為組織的經(jīng)營(yíng)目的營(yíng)造適合生存發(fā)展的良好的內(nèi)外部環(huán)境。（一）顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略2.顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略顧客滿(mǎn)意（Cu（一）顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略（1）橫向?qū)用嫔系念櫩蜐M(mǎn)意戰(zhàn)略在橫向?qū)用嫔?，顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略包括五個(gè)方面的滿(mǎn)意內(nèi)容：組織滿(mǎn)意行為滿(mǎn)意視聽(tīng)滿(mǎn)意有形產(chǎn)品滿(mǎn)意組織滿(mǎn)意（一）顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略（1）橫向?qū)用嫔系念櫩蜐M(mǎn)意戰(zhàn)略（一）顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略（2）縱向?qū)用嫔系念櫩蜐M(mǎn)意戰(zhàn)略在縱向?qū)用嫔?，顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿(mǎn)意層次：效用滿(mǎn)意層次感受滿(mǎn)意層次社會(huì)滿(mǎn)意層次顧客對(duì)組織服務(wù)本身的一些屬性，如服務(wù)的效果、質(zhì)量

39、、設(shè)計(jì)和品種等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意。顧客對(duì)組織服務(wù)的形式層和外延層，如服務(wù)的有形展示、促銷(xiāo)分銷(xiāo)、售后反饋等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意顧客在對(duì)組織服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度，主要指顧客整體（全體公眾）的社會(huì)滿(mǎn)意程度。（一）顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略（2）縱向?qū)用嫔系念櫩蜐M(mǎn)意戰(zhàn)略（二）顧客滿(mǎn)意度的衡量1.提出（1）1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士總結(jié)了理論研究成果，提出了把顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等多方面的因素組成了一個(gè)計(jì)量學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。（2）此模型把顧客滿(mǎn)意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏顧客微分最小二次求解所得出

40、的指數(shù)，就是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）（二）顧客滿(mǎn)意度的衡量1.提出（二）顧客滿(mǎn)意度的衡量（3）自1990年美國(guó)政府推出美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）后，一些國(guó)家的專(zhuān)家、學(xué)者也開(kāi)始介入，并不斷地完善了顧客滿(mǎn)意的研究技術(shù)，顧客滿(mǎn)意開(kāi)始得到普遍的關(guān)注。（4）美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)理論顧客滿(mǎn)意度同顧客產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)前的期望和在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)中及購(gòu)買(mǎi)后的感受有密切關(guān)系，并且顧客的滿(mǎn)意程度低或高將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。（二）顧客滿(mǎn)意度的衡量（3）自1990年美國(guó)政府推出美國(guó)顧客（二）顧客滿(mǎn)意度的衡量顧客滿(mǎn)意度顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客抱怨 ACSI模型（二）顧客滿(mǎn)意度的衡量顧客滿(mǎn)意度顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客忠誠(chéng)