管理溝通第二章人際溝通

1、管理溝通第二章人際溝通第1頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二第一節(jié)：人際溝通的動(dòng)因一、人際溝通及人際溝通的動(dòng)因 （一）人際溝通的定義 人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。 溝通內(nèi)容：信息、情感和思想 （二）人際溝通的動(dòng)機(jī) 1、社會(huì)屬性 2、心理滿足和情感交流 3、任務(wù)性 第2頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二為什么需要人際溝通樂(lè)趣友愛被接納逃避放松控制第3頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二二、人際溝通的特殊性障礙（一）語(yǔ)言障礙 1、語(yǔ)音差異造成的隔閡 2、語(yǔ)義不明造成的歧義 3、專業(yè)術(shù)語(yǔ)和暗語(yǔ)會(huì)引起理解障礙

2、第4頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二二、人際溝通的特殊性障礙（二）習(xí)俗障礙 1、不同的理解習(xí)俗帶來(lái)的障礙 2、不同的審美習(xí)俗帶來(lái)的沖突 3、不同的時(shí)空習(xí)慣帶來(lái)的麻煩 （三）觀念障礙 1、封閉的觀念排斥溝通 2、僵化的觀念窒息溝通 3、極端的觀念破壞溝通第5頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二請(qǐng)計(jì)算下列各數(shù)學(xué)題，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示減8452868445102739327629674計(jì) 算 題第6頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二二、人際溝通的特殊性障礙（四）角色障礙 案例：英國(guó)女皇的案例（五）個(gè)

3、性障礙（六）心理障礙 1、認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致的溝通障礙 第一印象、暈輪效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng) 2、感情失控導(dǎo)致溝通障礙 3、態(tài)度欠當(dāng)導(dǎo)致的溝通障礙第7頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二第8頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二多少圖片跟“電影”有關(guān)？7有什么電影？鐵達(dá)尼號(hào)、蜘蛛人、哈利波特、魔戒多少圖片跟電影鐵達(dá)尼號(hào)有關(guān)？3第9頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二“梯形幻覺(jué)”-習(xí)慣思維梯形幻覺(jué)：哪條線顯得長(zhǎng)一點(diǎn)，紅線還是藍(lán)線？【解析】紅線比藍(lán)線顯得長(zhǎng)一點(diǎn)，盡管它們的長(zhǎng)度完全相等。小于90的角使包含它的邊顯得短一些，而大于90的角使包含它的

4、邊顯得長(zhǎng)一些。這就是梯形幻覺(jué)。這就是為什么同樣的一個(gè)答案,人們相信權(quán)威及專家;如果是一個(gè)普通人說(shuō)出來(lái)那么卻沒(méi)有人相信.第10頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二“長(zhǎng)度與透視”觀察視角定位長(zhǎng)度與透視：線AB和線CD長(zhǎng)度完全相等，雖然它們看起來(lái)相差很大。為什么企業(yè)內(nèi)總有許多專門做表面工夫的”能人”;按照習(xí)慣性觀察視角:目前人力資源招聘過(guò)程中存在隱性錯(cuò)誤定位;眼見并不一定為實(shí)第11頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二“兩個(gè)圓”-混淆視聽的心理暗示【解析】?jī)蓚€(gè)內(nèi)部的圓大小完全一樣。當(dāng)一個(gè)圓被幾個(gè)較大的同心圓包圍時(shí)，它看起來(lái)要比那個(gè)被一些圓點(diǎn)包圍的圓小一些。真

5、實(shí)的謊言這完全是一種西方人的習(xí)慣性思維模式,西方人常常利用這種方式,讓對(duì)手自己去選擇錯(cuò)誤的那個(gè)為正確答案.利用日?；顒?dòng)中對(duì)經(jīng)驗(yàn)與慣性思考的自然化,人們通常按照常規(guī)經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣性自然思考行為去判定事物,當(dāng)正確的事物被按照這種方式擺放在面前的時(shí)候,人們會(huì)非常自然地對(duì)它做出習(xí)慣性判斷,最后將錯(cuò)誤的答案拿在手上.第12頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二第二節(jié)：人際溝通行為一、把握處理與自我狀態(tài) 著名的社會(huì)學(xué)家勃納首創(chuàng)并加以發(fā)展的處理分析理論，是關(guān)于溝通行為中把握處理與自我狀態(tài)的經(jīng)典理論。伯納在他的處理分析理論中支出，每個(gè)人在溝通行為中具有三種不同的自我狀態(tài)，而且在不同的情境下會(huì)自

6、覺(jué)不自覺(jué)地應(yīng)用不同的自我狀態(tài)來(lái)進(jìn)行溝通。人際溝通的三種狀態(tài)分別是父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)。把這三個(gè)自我狀態(tài)放在一起，就是溝通分析理論的核心-三部份自我狀態(tài)組成的人格模式。傳統(tǒng)上，把它畫成三個(gè)相連的圓圈，各以其第一個(gè)字母的大寫為名，故也稱之為PAC模式。 第13頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二Transactional Analysis ( PAC )第14頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二處理：在伯納的理論中，處理這個(gè)詞是用來(lái)描述兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相遇時(shí)發(fā)生的溝通，并由此而產(chǎn)生的社會(huì)交互作用。自我狀態(tài)：伯納在他的處理分析理論中指

7、出，每個(gè)人在溝通行為中具有三種的不同自我狀態(tài)，而且在不同的情景下會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地應(yīng)用不同的自我狀態(tài)進(jìn)行溝通。第15頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二一、把握處理和自我狀態(tài)（一）父母自我狀態(tài) 勃納指出，這一自我狀態(tài)來(lái)自于個(gè)人在他四五歲時(shí)對(duì)其父母或父輩的人的行為方式的記憶。正是這一部分性格關(guān)系和影響著個(gè)人在溝通中的關(guān)心或控制他人、領(lǐng)導(dǎo)他人，確定規(guī)則和程序的溝通風(fēng)格。 父母式自我狀態(tài)分為兩種：撫育型父母；批評(píng)型父母 第16頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 自我結(jié)構(gòu)：宏觀 P A C 父母自我 Parent ：P 兒童自我 Child：C 成人自我 Ad

8、ult ：A第17頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二一、把握處理和自我狀態(tài)（二）成人自我狀態(tài) 勃納認(rèn)為，這一自我狀態(tài)是從10個(gè)月大就開始發(fā)展和養(yǎng)成的。個(gè)人在溝通中若處于成人自我狀態(tài)，則往往具有主動(dòng)性，目標(biāo)明確，而且會(huì)運(yùn)用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來(lái)預(yù)測(cè)要實(shí)施的行為的可能性。A（成人）心理狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志，表現(xiàn)為慎思明斷，尊重他人，講起話來(lái)總是用商量的口氣，不受P和C心理狀態(tài)的干擾。 第18頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二一、把握處理和自我狀態(tài)（三）兒童自我狀態(tài) 這種心理狀態(tài)是在童年階段，所感受及所經(jīng)驗(yàn)的一種紀(jì)錄，這種心態(tài)常表現(xiàn)出好奇的、好玩的、好問(wèn)

9、的，及比較任性的，俗語(yǔ)說(shuō)小孩子童言無(wú)忌，故也常出現(xiàn)童言童語(yǔ)。父母自我狀態(tài)是關(guān)于外部事件的記憶，而兒童自我狀態(tài)則是關(guān)于情感、感覺(jué)和反應(yīng)等內(nèi)部事件的記憶。C（孩子）心理狀態(tài)以沖動(dòng)和變化無(wú)常為標(biāo)志，表現(xiàn)為事無(wú)主見，要么感情沖動(dòng)，要么絕對(duì)盲從。 自我狀態(tài)間轉(zhuǎn)換的案例第19頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 自我結(jié)構(gòu)：微觀 A 父性自我 Father Parent（ FP） 母性自我 Mother Parent（ MP） 成人自我 Adult ( A )自由童心自我（自由童心） （Free Child：FC）順從童心自我（順從童心） （Adapted Child：AC）P FP

10、MPC FC AC第20頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二自我特征表層特征（語(yǔ)言、聲音、行為和態(tài)度）深層特征（陰陽(yáng)面）第21頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二父母自我狀態(tài)的人在溝通中經(jīng)常用肯定的、指導(dǎo)性的語(yǔ)氣，其常用的語(yǔ)言有“總是”“從不”“應(yīng)當(dāng)”“應(yīng)該”“不要”正確“錯(cuò)誤”等而使用的姿勢(shì)常常是動(dòng)作幅度較大，常常在潛意識(shí)中具有保護(hù)、建議、指導(dǎo)別人的意圖。成人自我狀態(tài)者則經(jīng)常使用“能夠”“真的”“可以檢驗(yàn)”“我個(gè)人認(rèn)為”等具有強(qiáng)烈的自助意識(shí)。兒童自我狀態(tài)者常用的語(yǔ)言則是探尋式的，如“想要”“讓”“希望”“為什么”“猜”“做夢(mèng)”“好玩”“不可思議”“

11、偉大”“超級(jí)地”等等。相比而言，兒童自我狀態(tài)常常處于尋求保護(hù)，希望得到積極評(píng)價(jià)的心理狀態(tài)之下。第22頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二父性自我的表層特征第23頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二父 性 自 我（ FP ） 常用的語(yǔ)言 聲 音 “真不象話” “咋搞的！” “ 哼 ！” “我不想再重復(fù)第二遍” 生氣、指責(zé) “沒(méi)什么好解釋的！” 輕視、訓(xùn)斥“不許犯重復(fù)性錯(cuò)誤！” 不耐煩 引用典故、教訓(xùn) 常有的行為 典型的態(tài)度 皺眉頭、指指點(diǎn)點(diǎn)、怒視 道德型、說(shuō)教型 雙手叉腰或交叉在胸前 權(quán)威型、評(píng)價(jià)型 拍桌子、背著手 主張懲惡揚(yáng)善 摔文件、手指別人、好爭(zhēng)

12、論第24頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二母性自我的表層特征第25頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 母 性 自 我（P） 常用的語(yǔ)言 聲 音 “干得真好呀！” 充滿熱情 “還是讓我來(lái)干吧” 溫和 “別擔(dān)心，一切會(huì)好起來(lái)的” 輕緩 “只要你業(yè)績(jī)好，啥話都好說(shuō)” 典型的行為 典型的態(tài)度 拍后背/肩膀、握手 包容、關(guān)心 同情、關(guān)心地微笑 鼓勵(lì)、同情 和藹可親、自然地接近 支持、理解 把好吃的留下 溫和、親切 第26頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二成 人 自 我第27頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二

13、成人自我 ( Adult ) 常用的語(yǔ)言 聲 音 “怎么樣？何時(shí)、何地？” 明確的、清晰的 “為什么？怎么辦？” 沉著的、冷靜的 “這需要調(diào)查、分析-” 探究的、平和的 典型的行為 典型的態(tài)度 身體前傾、傾聽對(duì)方 胸懷開闊、無(wú)偏見 眼神關(guān)注、平易 理性主義、有余地 謹(jǐn)慎清醒、自信謙虛 求實(shí)、與人有距離 第28頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二自由童心的表層特征第29頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 自由童心自我 ( FC ) 常用的語(yǔ)言 聲 音 “真好看?。　?“太酷了” 音量大、有感情色彩 “我才不呢！” “太棒了！” 快速、抑揚(yáng)頓挫 “我真

14、希望、我愿意 -” 明亮、清脆 典型的行為 典型的態(tài)度 大聲笑、吵鬧、好奇 活潑閑不住、有幽默感 敏感、淘氣 神采飛揚(yáng)、感情自然流露 愉快、自我滿足 愛發(fā)脾氣、不記仇 隨心所欲、求新 第30頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二順從童心的表層特征第31頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 順從童心自我 ( AC ) 常用的語(yǔ)言 聲 音 “ 我會(huì)盡最大努力” 悲傷、哭腔 “這事怪我” 緩慢、自言自語(yǔ) “我做不到” “我行嗎？” 吞吞吐吐 典型的行為 典型的態(tài)度 眼神憂郁、低著頭 服從、退縮 手托腮幫、意志消沉 消極、被動(dòng) 乖巧、看眼色、愛嘆息 自言自語(yǔ)報(bào)

15、不平第32頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二經(jīng)理人自我的深層特征 自我的陰陽(yáng)面第33頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二父性自我的深層特征第34頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二F PF P 陽(yáng) 面（積極面） 保持傳統(tǒng)、重視規(guī)范 理想遠(yuǎn)大、正義感強(qiáng) 責(zé)任心強(qiáng)、 有領(lǐng)導(dǎo)能力 辦事有魄力 陰 面（消極面） 主觀經(jīng)驗(yàn)至上、忽視事實(shí) 獨(dú)斷專行、心懷偏見 攻擊性、排他性強(qiáng) 容易非難、斥責(zé)別人 易怒、頭腦頑固 過(guò)于自信 第35頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二母性自我的深層特征第36頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5

16、月20日，7點(diǎn)48分，星期二M PM P 陽(yáng) 面（積極面） 溫和親切、有同情心 好助人為樂(lè)、易親近 有人情味兒 保護(hù)、支持、鼓勵(lì) 善解人意 陰 面（消極面） 過(guò)于偏愛某些員工 多管閑事、易干涉人 過(guò)度包容 越俎帶庖、讓人失去 自尊第37頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二成人自我的深層特征第38頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二AA 陽(yáng) 面（積極面） 客觀、現(xiàn)實(shí)、 合乎邏輯 理性、注重?cái)?shù)據(jù) 從多個(gè)角度審視問(wèn)題 公平處事 能夠?qū)ψ约盒袨樨?fù)責(zé) 重視調(diào)研和工作效率 陰 面（消極面） 枯燥、缺乏情趣 沒(méi)人情味兒、冷漠 缺少詩(shī)意和夢(mèng)想 缺少傳統(tǒng)美德 過(guò)分公事

17、公辦第39頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二自由童心的深層特征第40頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二FCFC 陽(yáng) 面（積極面） 好奇心強(qiáng)、富于想象富有直觀力和創(chuàng)造力積極探索、精力旺盛天真爛漫、自由開放明朗清澈坦率地表達(dá)感情 陰 面 （消極面） 愛沖動(dòng)、為所欲為、散漫 自我中心、 任性執(zhí)拗 自由放縱、感情用事 責(zé)任心不強(qiáng)、毅力不足 自治、自控能力差 延遲滿足能力差第41頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二順從童心的深層特征第42頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二ACAC 陽(yáng) 面（積極面） 避免摩擦、協(xié)

18、調(diào)性好 與人關(guān)系融洽 遵從、順?biāo)?善于忍耐、負(fù)重 謹(jǐn)慎小心 謙虛、不愛炫耀 陰 面（消極面） 忍氣吞聲、壓抑合理需要 容易消沉、自責(zé) 缺少獨(dú)立性、看眼色行事 較為封閉 缺少個(gè)人的觀點(diǎn) 不善表達(dá)自己的感情第43頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二練習(xí)：溝通的三種自我心理狀態(tài)運(yùn)用問(wèn)題理論，完成、轉(zhuǎn)換角色對(duì)壘角色扮演：售票小姐乘客甲乘客乙甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能給我介紹怎樣去公司嗎？小姐：您可先在此乘路車，在終點(diǎn)站下車，再換路過(guò)了站下車。再往前走到第二個(gè)十個(gè)字路右拐，再走米即可。甲：如果乘出租車怎么走才能最節(jié)約時(shí)間？小姐：乘出租車走一號(hào)過(guò)江遂道乙：你們倆怎么談不完

19、了！是否在談情說(shuō)愛！如果是，則請(qǐng)你們回家去談！不要在此耽誤我們時(shí)間了！小姐：實(shí)在對(duì)不起，前面這位先生因?yàn)槿松夭皇欤蛭以儐?wèn)怎么走法，實(shí)在抱歉，如果耽誤了您的時(shí)間，我們前面這位先生商量一下，讓您先買票怎么樣？乙：那就算了，你們快一點(diǎn)第44頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二管理人員的P,A,C結(jié)構(gòu)和行為特征P A C行為特征高低高喜怒無(wú)常，難與共事，個(gè)人支配欲強(qiáng)，決斷，喜歡被人歌頌、捧場(chǎng)和照顧。高低低墨守成規(guī)，照章辦事，家長(zhǎng)作風(fēng)，養(yǎng)成下屬的依賴性，是早期工業(yè)革命時(shí)代的經(jīng)理人物，現(xiàn)在不合潮流低低高有稚氣，對(duì)人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻想進(jìn)行決策，討人喜愛，但不是稱職

20、的經(jīng)理。 低高低客觀，重視現(xiàn)實(shí)，工作刻板，待人比較冷淡，難與共處，只談公事，從不談私事，別人不愿與他談心。 高高低容易把“父母”的心理狀態(tài)過(guò)渡到“成人”狀態(tài)，若經(jīng)過(guò)一定的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，可成為成功的企業(yè)家。 低高高最理想的管理人員，“成人”和“兒童”的良好性格結(jié)合在一起，對(duì)人對(duì)事都能搞好。 第45頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二PACPACPACPAC上級(jí)：這任務(wù)一周能完成嗎？下屬： 如果順利的話，我想能完成的上級(jí)：可以，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了下屬：主任，我不太舒服，想請(qǐng)假 回去休息行嗎？互應(yīng)性溝通模式第46頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)4

21、8分，星期二PACPACPACPACPACPAC下屬：主任，這次加薪有我嗎？主管：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪！上級(jí)：老王，下班后你能否留一下，處理一件緊急事下屬： 哎呀，不行， 我晚上有事，你怎么老找我呢？甲：這事你怎么這么不負(fù)責(zé)任，你得重新做過(guò)！乙：你少來(lái)指手畫腳，你自己管好自己就是了！交叉性溝通模式第47頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二一、把握處理和自我狀態(tài)（四）交流分析將溝通分為三種類型 1、互補(bǔ)溝通 是指刺激與反應(yīng)相互平行的溝通。即某人從一種狀態(tài)發(fā)出訊息，對(duì)方順應(yīng)發(fā)信者期待，還以發(fā)信者預(yù)期的反應(yīng)， 2、交錯(cuò)溝通 溝通時(shí)發(fā)出訊息，回來(lái)的卻非預(yù)料中的反應(yīng)，如果經(jīng)

22、常發(fā)生交錯(cuò)溝通，溝通就會(huì)產(chǎn)生阻礙，無(wú)法繼續(xù)溝通 3、曖昧溝通 表面上發(fā)出合理的訊息，實(shí)際上是發(fā)出別的訊息，蘊(yùn)藏不同的動(dòng)機(jī)和目的。第48頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二相互作用的類型（PAC對(duì)壘陣勢(shì)）交叉性交流溝通第49頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二相互作用的類型（PAC對(duì)壘陣勢(shì)）（一）互應(yīng)交流溝通；（二）交叉性交流溝通互應(yīng)性的交流溝通第50頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二交往互補(bǔ)結(jié)構(gòu)第51頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二人際交往分析平行交往： 家長(zhǎng)型-家長(zhǎng)型 成人型-成人型 兒童型-兒童型

23、交叉交往： 家長(zhǎng)型-兒童型 成人型-兒童型 家長(zhǎng)型-成人型家長(zhǎng)型成人型兒童型家長(zhǎng)型成人型兒童型家長(zhǎng)型成人型兒童型家長(zhǎng)型成人型兒童型第52頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 美國(guó)防部長(zhǎng)唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12日新聞發(fā)布會(huì)上語(yǔ)據(jù)我們所知,我們已經(jīng)知道一些,我們知道我們已經(jīng)知道一些,我們還知道,我們有些并不知道,也就是說(shuō),我們知道有些事情我們還不知道,但是,還有一些我們并不知道我們不知道,這些我們不知道的,我們不知道.以上言辭已被美音樂(lè)家譜寫成”拉氏之歌”(不知道) 第53頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二二、人際溝通中的自我暴露與他人

24、評(píng)判人在溝通中將自己的情況、思想乃至自己的個(gè)性特征，有意或無(wú)意地告知?jiǎng)e人的過(guò)程，便可成為自我暴露（又稱自我批露、自我展示）。兩個(gè)基本維度：風(fēng)險(xiǎn)維（一個(gè)溝通者如何限制他人對(duì)自己披露的信息作出反應(yīng)）和表露維（一個(gè)人在披露過(guò)程中所包含信息的內(nèi)容和暴露程度）自我暴露具有三個(gè)基本作用：深入了解自己；進(jìn)一步了解別人；促進(jìn)溝通效果的增加和人際關(guān)系的發(fā)展。自我暴露取決于三個(gè)條件：1、人的個(gè)性特征2、客觀條件 3、對(duì)人的信任程度第54頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二成功溝通的心態(tài)要求積極心態(tài)（Positive Mental Attitude）雙贏心態(tài)（Think Win/Win）進(jìn)取心

25、態(tài)（Pro-active Mental Attitude） 第55頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二他人評(píng)判他人評(píng)判：是指受眾對(duì)所接受的信息的反應(yīng)、評(píng)價(jià)等，可以是語(yǔ)言溝通，也可以是動(dòng)作、表情目光等等非語(yǔ)言的評(píng)判。 心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，積極地評(píng)判會(huì)激發(fā)溝通著的潛能，會(huì)誘導(dǎo)溝通者披露更多、更深層次的自我信息，從而使溝通得以持續(xù)。相反，負(fù)面的評(píng)價(jià)往往會(huì)打擊溝通者的積極性，使溝通者本來(lái)想說(shuō)出來(lái)的觀點(diǎn)又咽了回去，而且往往造成溝通的障礙乃至溝通行為的中斷。第56頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二三、生活態(tài)度從管理心理學(xué)上看，態(tài)度通常是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物的看法和采取行

26、動(dòng)的心理傾向。一般來(lái)說(shuō)，它包括三個(gè)方面的因素：認(rèn)識(shí)（即想法、看法），情感（即喜怒哀樂(lè)）和行為（即反應(yīng)傾向）。對(duì)于一個(gè)正常的人來(lái)說(shuō)，它對(duì)人對(duì)事的態(tài)度體現(xiàn)了這三種因素之間的協(xié)調(diào)。 案例：書生趕考巧遇“棺材”的案例第57頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙 缺信任-溝通無(wú)效*信任程度不同態(tài)度就不同第58頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二強(qiáng)迫折中合作遷就回避合作性果斷性圓滑上級(jí)與下級(jí)成人與成人父母對(duì)孩子上級(jí)與下級(jí)五種溝通的態(tài)度第59頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二對(duì)待沖突的五種方法合作-贏家

27、對(duì)贏家強(qiáng)迫-贏家對(duì)輸家讓步-輸家對(duì)贏家妥協(xié)-沒(méi)有贏家和輸家回避-輸家對(duì)輸家第60頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二合作態(tài)度的表象雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題共同研究解決問(wèn)題的方案對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益更多第61頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二1.假設(shè)你是一個(gè)天體科學(xué)家，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條是你在研究中最感興趣的?(1)a衛(wèi)星之間的相似點(diǎn) b衛(wèi)星之間的差異點(diǎn)(2)a整個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運(yùn)作的 b每個(gè)衛(wèi)星的特性(3)a水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別 b水星及其衛(wèi)星與

28、地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2假設(shè)你是一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報(bào)告。下列哪一條對(duì)你最有吸引力?(4)a一個(gè)有詳細(xì)分析數(shù)據(jù)的述職報(bào)告 b著重整體遠(yuǎn)景的述職報(bào)告(5)a展示分公司對(duì)公司整體貢獻(xiàn)的述職報(bào)告 b展示分公司單獨(dú)貢獻(xiàn)的述職報(bào)告(6)a分公司的運(yùn)作細(xì)節(jié) b分公司業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的大體概括自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試第62頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二3假設(shè)你正在某一個(gè)亞洲國(guó)家訪問(wèn)，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一種是你最典型的敘述方式?(7)a對(duì)人和事件的詳細(xì)描述 b一般性的觀感和感受(8)a重點(diǎn)介紹與本國(guó)文化的相似之處 b重點(diǎn)介紹他國(guó)文化的獨(dú)特之處

29、(9)a整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b經(jīng)歷中某幾個(gè)片段的個(gè)別的、獨(dú)特的觀感4假設(shè)你正欣賞由著名交響樂(lè)隊(duì)演奏的音樂(lè)會(huì)。下列哪一條是你最有可能去做的?(10)a傾聽單個(gè)樂(lè)器的不同演奏內(nèi)容 b傾聽所有樂(lè)器合奏的和諧樂(lè)章(11)a集中于欣賞音樂(lè)整體旋律的全部情感 b主要欣賞樂(lè)曲不同部分所帶來(lái)的不同的感受(12)a集中于欣賞指揮的整體風(fēng)格 b重點(diǎn)在于欣賞指揮是如何演繹不同樂(lè)章的自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試第63頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二5假設(shè)你正考慮接受某一組織的工作。就決定是否接受這項(xiàng)工作，下列哪一種行動(dòng)是你最可能采取的?(13)a系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息 b.依賴個(gè)人直覺(jué)或靈感(1

30、4)a首先考慮該工作是否適合自己 b首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問(wèn)題(15)a收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的 b主要考慮個(gè)人本性和內(nèi)在感受6假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備進(jìn)行投資。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。當(dāng)你決定購(gòu)買該企業(yè)的股票時(shí)，下列哪一條同你實(shí)際情況較一致?(16)a你是依靠自己的預(yù)感來(lái)投資 b只有在經(jīng)過(guò)對(duì)該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進(jìn)行投資(17)a你進(jìn)行投資多多少少有些沖動(dòng) b你按照一個(gè)預(yù)定的程序進(jìn)行投資決策(18)a你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較 b理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進(jìn)行比較對(duì)你來(lái)說(shuō)是件很困難的事自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試第64頁(yè)，共1

31、30頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二7假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問(wèn)到的問(wèn)題和相應(yīng)的選擇，選擇最適合你的答案。(19)你是如何做菜的? a使用烹飪手冊(cè) b不使用烹飪手冊(cè)(20)你如何預(yù)測(cè)下一賽季全國(guó)足球甲級(jí)聯(lián)賽的冠軍? a經(jīng)過(guò)系統(tǒng)研究球隊(duì)人員構(gòu)成和以往戰(zhàn)績(jī) b預(yù)感和直覺(jué)(21)你最喜歡哪類游戲? a隨機(jī)性的游戲 b國(guó)際象棋、圍棋等邏輯性的游戲8假設(shè)你是一個(gè)經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請(qǐng)一個(gè)經(jīng)理助理。下列哪些是你最有可能做的?(22)a使用一套問(wèn)題來(lái)面試每個(gè)候選人 b以對(duì)每個(gè)候選人的個(gè)人感受和直覺(jué)為判斷(23)a主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍 b主要考慮候選人能力是否滿足職務(wù)的要求

32、(24)a依靠候選人真實(shí)的、歷史的背景做決定 b.依靠個(gè)人感覺(jué)和印象做決定 自我認(rèn)知風(fēng)格測(cè)試第65頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二“認(rèn)知風(fēng)格”測(cè)試題答案評(píng)判評(píng)分要點(diǎn): 為了在兩維的認(rèn)知風(fēng)格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。比較數(shù)據(jù): 直覺(jué) 感覺(jué) 思考 知覺(jué) 男 5.98 6.02 6.80 5.20 女 6.04 5.96 6.94 5.06第66頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二三、生活態(tài)度 生活態(tài)度則是指人的一種叫概括性的、非指向性的總體態(tài)度傾向。勃納在其處理分析理論中支出，每個(gè)人都有一個(gè)中

33、心的感情態(tài)度，這種態(tài)度是建立在日常生活的基礎(chǔ)上的，在生命的其他時(shí)間里，它們自動(dòng)回復(fù)到這一點(diǎn)。這種中心感情態(tài)度有四種。它們分別是：我不行你行。 I am not ok. You are ok!我不行你也不行。I am not ok! You are not ok!我行你不行。 I am ok! You are not ok!我行你也行。I am ok! You are ok!在處理分析中，這些對(duì)于自己和他人的基本信念常能說(shuō)明或解釋我們行動(dòng)和進(jìn)行決策的方式，從而用來(lái)解釋人們?cè)谌穗H溝通中的各種行為。第67頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 肯定自己、否定別人的人自高自大、目中

34、無(wú)人 否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從 否定自己、否定別人的人沒(méi)有目標(biāo)、沒(méi)有希望 肯定自己、肯定別人的人互相鼓舞、相得益彰第68頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二“我可以，你不行”模式你說(shuō)可笑不可笑？別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。第69頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二即使是豬,也有優(yōu)點(diǎn)!第70

35、頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二愛上不完美的自己全世界我們最該喜歡的頭號(hào)人物,就是不夠完美的自己。只要能成為自己的鐵桿粉絲，和全世界相處就易如反掌，未來(lái)也就全面看漲。 第71頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二擁有積極的心態(tài)心態(tài)變態(tài)度變，態(tài)度變行為變，行為變習(xí)慣變，習(xí)慣變?nèi)烁褡?，人格變?nèi)松?。日本哲學(xué)大師安岡正篤的行為演變過(guò)程第72頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二四、角色認(rèn)知“角色”一詞是指任何占有特定文化或社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定的、在特殊環(huán)境中的行為方式。角色表明個(gè)人根據(jù)其擁有的位置的既定情景所應(yīng)該做的事。 角色

36、扮演則是一種過(guò)程，是一個(gè)人想象出她假定充當(dāng)一個(gè)既定角色時(shí)別人會(huì)對(duì)他持有的態(tài)度和期望的過(guò)程。而角色認(rèn)知?jiǎng)t是指?jìng)€(gè)人在不同的溝通環(huán)境下對(duì)自己角色的判斷，并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)行為的過(guò)程。第73頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二Case 2： 溝通中的角色問(wèn)題 英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走

37、上前去敲門。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?” 女王回答：“我是女王?！?門沒(méi)有開，女王再次敲門。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王回答：“維多利亞。” 門還是沒(méi)開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。 第74頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 第75頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二 站的角度不同

38、,知識(shí) 習(xí)慣 思維方式觀察力不同,對(duì)同一事的認(rèn)知不同,感受不同.第76頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二第三節(jié)：人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生 沖突是指兩種事物之間關(guān)系緊張的一種緊張狀態(tài)。 人際沖突主要是指兩個(gè)以上個(gè)體互相作用時(shí)導(dǎo)致的沖突。 人際沖突產(chǎn)生的原因很多，其協(xié)調(diào)的方法也很多（在組織行為學(xué)中有詳細(xì)的論述），這里討論的僅僅是由溝通所引起的沖突及其協(xié)調(diào)方法。 第77頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二一、人際沖突的產(chǎn)生 分析人際沖突的兩種方法分別是：交往分析理論的三種自我狀態(tài)：兒童自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和父母自我狀態(tài)；約哈里窗口。 約哈里窗是由約斯

39、菲勒弗特和哈里莫格漢提出來(lái)的。根據(jù)這種方法，兩個(gè)人在相互作用時(shí)，自我可以看成是“我”，其他人可以看作是“你”。關(guān)于個(gè)體的事，有些本人知道，有些本人不知道，還有些他人不知道。所以可以分為公開的自我、隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。 第78頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二約哈里窗 自己他人自知 不自知人知公開的自我（開放區(qū)域）盲目的自我（盲目區(qū)域）人不知隱蔽的自我（私密區(qū)域）未發(fā)現(xiàn)的自我（未知區(qū)域）第79頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,這些常是通過(guò)減少盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來(lái)實(shí)現(xiàn)的自己知道自己不知道活

40、動(dòng)區(qū)(共識(shí)區(qū))盲點(diǎn)區(qū)無(wú)知區(qū)隱藏區(qū)別人知道別人不知道管理者的言行已使員工生氣了,但他不知道.是創(chuàng)新資源.其中秘密如果被了解的話,人際溝通的效率大大提高第80頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二反饋信息未知區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)公開區(qū) 問(wèn)尋求反饋給予反饋?zhàn)约褐?自己不知道說(shuō)別人知道別人不知道第81頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二一、人際沖突的產(chǎn)生1、公開的自我（open self）代表我們了解自己所有的信息、行為、態(tài)度、感情、愿望、動(dòng)機(jī)和想法，同時(shí)，其他人也了解所有這些。 2、隱蔽的自我（hidden self）包含了那些我們自己知道但卻不與他人分享的事情。

41、顯然，這一象限包括所有成功地保守著的關(guān)于我們自己和他人的秘密（某個(gè)人不知道而我們知道）。 過(guò)分暴露（overdisclosers）低暴露（underdisclosers）選擇性地暴露（selective disclosers） 第82頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二一、人際沖突的產(chǎn)生3、自我盲點(diǎn)（blind self）是指所有他人了解我們但我們自己卻茫然無(wú)知。諸如此類可能包括無(wú)足輕重的習(xí)慣 。4、未知的自我（unknown self）代表那些我們和他人都不知道的存在的真相。有時(shí)這只是些被遺忘的內(nèi)容，其他時(shí)候它則代表個(gè)體被壓抑的信息 第83頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5

42、月20日，7點(diǎn)48分，星期二二、人際沖突的協(xié)調(diào)明白了人際沖突產(chǎn)生的心理學(xué)原因，我們便可以通過(guò)自我披露，擴(kuò)大公開的自我和減少隱蔽的自我，從而減少人際沖突。同時(shí)我們還可以運(yùn)用人際交往分析中的AA交往法。第84頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二二、人際沖突的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)人際沖突有三種基本策略，即“輸輸”法，“輸贏”法和“贏贏”法。其中“贏贏”法是溝通中解決人際沖突最有效的方法。1、輸輸法（妥協(xié)）。指在解決沖突過(guò)程中雙方均受損失的一種方法。 2、輸贏法（支配）。指在解決沖突中，一方利用各種手段獲勝并使另一方受損的方法。3、“贏贏”法（合作和談判）。在溝通中，雙方都充分運(yùn)用了自己的能

43、力和創(chuàng)造性去解決問(wèn)題，而不是擊敗對(duì)方，最終的結(jié)果是雙方的需要都得到了滿足。 第85頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二雙贏思維原則：高效持久的關(guān)系必須有互惠。觀念： 我要尋求別人的利益和我自己的利益。 互立的合作強(qiáng)于獨(dú)立的競(jìng)爭(zhēng)。方法： 在尋求互惠過(guò)程中找到勇氣與理解的平衡不斷尋求雙贏結(jié)果，盡管過(guò)去是輸贏。 第86頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二輸輸法的具體方法在溝通中相互妥協(xié)或采取折衷的方案給沖突的一方提供不合理的補(bǔ)償無(wú)法溝通而求助于第三人或仲裁人求助于現(xiàn)有的規(guī)章制度第87頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二人對(duì)輸贏的六種觀

44、念你能給每一種觀念找到一個(gè)例子嗎？ 贏/輸 - 我贏你輸 永遠(yuǎn)在比與爭(zhēng)之中，自己的贏以他人的輸為代價(jià) 輸/贏-我輸讓你贏膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受 輸/輸-我輸你也別贏妒忌/批評(píng)他人，無(wú)勇氣表達(dá)自己無(wú)能力理解他 人 第88頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二人對(duì)輸贏的六種觀念 贏- 只管我自己, 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己贏/贏 - 我贏你也贏 花時(shí)間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案 雙贏或無(wú)交易買賣不成人意在 在爭(zhēng)取雙贏無(wú)可能之后，欣然同意保留彼此差異第89頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二重塑雙贏信念過(guò)去現(xiàn)在

45、此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，我來(lái)準(zhǔn)備一連串發(fā)問(wèn)，戳穿他的蠢笨。我從未見過(guò)有人如此解釋問(wèn)題，這著實(shí)讓我興奮，我來(lái)學(xué)學(xué)看問(wèn)題的新角度，增加自己對(duì)事物的新見解。這人太固執(zhí)，太沖動(dòng)，我們的關(guān)系不會(huì)有結(jié)果。他的反應(yīng)如此強(qiáng)烈，一定是極力告訴我什么，我最好再聽仔細(xì)些。第90頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二雙贏是什么？ 是不是勇氣的舉動(dòng)討別人歡喜 立關(guān)系的最好方法 永遠(yuǎn)可以得到的富足心態(tài)操縱技巧 品德為基礎(chǔ)個(gè)人魅力為基礎(chǔ)理解+耐心一蹴而就第91頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二輸贏法的具體表現(xiàn)溝通雙方都十分明白雙方利益的界線雙方在溝通中相互攻擊溝通雙方

46、都從自己的角度討論問(wèn)題爭(zhēng)論的重點(diǎn)在解決方法而不是去協(xié)調(diào)理解對(duì)方的價(jià)值觀。溝通雙方對(duì)問(wèn)題持短期觀點(diǎn)第92頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二解決沖突的金玉良言少說(shuō)抱怨的話，多說(shuō)寬容的話；少說(shuō)諷刺的話，多說(shuō)尊重的話；少說(shuō)拒絕的話，多說(shuō)關(guān)懷的話；少說(shuō)命令的話，多說(shuō)商量的話；少說(shuō)批評(píng)的話，多說(shuō)鼓勵(lì)的話；第93頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二解決沖突的金玉良言感謝傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?；感謝欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感謝中傷你的人，因?yàn)樗频Z了你的人格；感謝鞭撻你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感謝遺棄你的人，因?yàn)樗痰搅四愕莫?dú)立；感謝絆倒你

47、的人，因?yàn)樗鼜?qiáng)化了你的雙腿；感謝斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)第94頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二蒙哥馬利指出，良好的溝通環(huán)境是協(xié)調(diào)人際沖突的有效手段。這種良好的溝通環(huán)境必須是肯定的自我認(rèn)知和從他人得到肯定的評(píng)價(jià)占主流。任何溝通環(huán)境，如果讓否定響應(yīng)或非證實(shí)響應(yīng)占主導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，就將導(dǎo)致溝通的失敗和沖突的產(chǎn)生。第95頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二第四節(jié)：當(dāng)代社會(huì)的人際溝通哲學(xué)家麥基翁指出的社會(huì)四大趨勢(shì)1、人們對(duì)文化、團(tuán)體和個(gè)人之間差異的寬容明顯增強(qiáng)。2、文化間和文化內(nèi)的相互依賴日益增強(qiáng)3、信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳播工具效率不斷則功能強(qiáng)。4、尊重

48、差異作為溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的前提，這樣社會(huì)需要顯著增強(qiáng)第96頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二四大趨勢(shì)在當(dāng)代的匯合使得溝通方式的轉(zhuǎn)變1、溝通發(fā)生的原動(dòng)力已經(jīng)由勸導(dǎo)和促變轉(zhuǎn)化為理解和談判。2、卓有成效的溝通已經(jīng)由原來(lái)的主要依靠屬于同一價(jià)值觀體系的象征符號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詠?lái)在不同的、有時(shí)是對(duì)立的價(jià)值觀體系中保持中立的象征符號(hào)。3、轉(zhuǎn)變是溝通關(guān)系的進(jìn)展和瓦解的條件，已經(jīng)由是否承認(rèn)共同價(jià)值觀為重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭欠癯姓J(rèn)相互依賴為重點(diǎn)。第97頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二一、 人際關(guān)系概述什么是人際關(guān)系： 人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成的社會(huì)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，在情緒的基礎(chǔ)上

49、形成的人與人的心理關(guān)系。第98頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二溝通四換換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下）換個(gè)角度（看一看）換個(gè)心情（感受一下）換個(gè)念頭（想一想）第99頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。第100頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二人際交往行為模式：一方的行為管理、指導(dǎo)、教育幫助、支持、同情贊同、合作、友誼尊敬、贊揚(yáng)、求助怯懦、禮貌、服從反抗、懷疑、厭倦攻擊、懲罰、責(zé)罵夸張、拒絕、炫耀另一方的反應(yīng) 尊

50、敬、順從 信任、接受 協(xié)助、友好 勸導(dǎo)、幫助 驕傲、控制 懲罰、拒絕 仇恨、反抗 不信任、自卑第101頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二人際吸引分析（一）增進(jìn)人際吸引的因素1、鄰近吸引2、頻率吸引3、能力特長(zhǎng)吸引4、魅力吸引5、善意與贊揚(yáng)行為吸引6、相似性吸引7、互補(bǔ)性吸引8、對(duì)等吸引9、人緣型人格特征第102頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二（二）阻礙人際吸引的因素信息交流障礙情感沖突嫌棄型人格特征第103頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二人緣型人格特征第104頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二安

51、得遜的研究最受歡迎的十項(xiàng)人格特質(zhì)誠(chéng)懇誠(chéng)實(shí)了解忠心可信可依賴聰明關(guān)懷細(xì)心體諒熱忱最不受歡迎的十項(xiàng)人格特質(zhì)欺詐希奇古怪惡意殘忍不誠(chéng)實(shí)不真誠(chéng)做作不可信賴?yán)淠澋脽o(wú)厭第105頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二第106頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二四、人際關(guān)系的能力培養(yǎng)1、人際關(guān)系感受能力（人際敏感性或人際感受性） 主要指人們對(duì)別人的思想、情感、需要和動(dòng)機(jī)的認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)?zāi)芰?，以及?duì)周圍人際關(guān)系變化的敏銳的洞察力，對(duì)自己行為后果的預(yù)見能力。2、人際關(guān)系適應(yīng)能力 主要指適應(yīng)自己與他人、他人與他人人際關(guān)系的變化，不斷根據(jù)變化了的人際環(huán)境調(diào)整自己思想、情感和行為

52、方式的能力。3、人際關(guān)系協(xié)調(diào)和處理能力 指通過(guò)自己的行為有意識(shí)，有目的地影響人際關(guān)系變化與發(fā)展方向的能力。第107頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二敏感性訓(xùn)練（Sensitivity Training） 也稱為T 組訓(xùn)練（T Group Training）目的：、增強(qiáng)對(duì)別人需要、動(dòng)機(jī)、情感及其表達(dá)方式的敏感性。、通過(guò)觀察別人的反應(yīng)和體驗(yàn)自己的情感變化，提高洞察自己行為的后果并從中吸取教益的能力。、提高使自己的行為既符合自己的價(jià)值觀念、行動(dòng)目標(biāo)，又與外在環(huán)境相吻合的能力。、提高活動(dòng)技能，使意圖、行為和行為后果一致。第108頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分

53、，星期二用智障的臉對(duì)別人認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義第109頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二做一個(gè)高情商的溝通著哈佛大學(xué)的高曼教授（Daniel Goleman）。他在1995年出版的EQ一書（Emotional Intelligence），提出了他的工作EQ架構(gòu)。經(jīng)過(guò)不斷的測(cè)試和修正，目前高曼的工作EQ內(nèi)容共有4大項(xiàng)，以及18小項(xiàng)。第110頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二1、自我情緒覺(jué)察能力（1）意識(shí)到自己情緒的變化：解讀自己的情緒，體認(rèn)到情緒的影響。（2）

54、精確的自我評(píng)估：了解自己的優(yōu)點(diǎn)以及不足之處。（3）自信：掌控自身的價(jià)值及能力。 第111頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二2、自我情緒管理能力 （4）情緒自制力：能夠克制沖動(dòng)及矛盾的情緒。（5）坦承：展現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)及正直；值得信賴。（6）適應(yīng)力：彈性強(qiáng)，可以適應(yīng)變動(dòng)的環(huán)境或克服障礙。（7）成就動(dòng)機(jī)：具備提升能力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，追求卓越的表現(xiàn)。（8）沖勁：隨時(shí)準(zhǔn)備采取行動(dòng)，抓住機(jī)會(huì)。 第112頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二吵架三部曲先處理心情在處理事情。（我的立場(chǎng)很堅(jiān)定，但是我的態(tài)度很柔軟）1、意見不合2、態(tài)度之爭(zhēng)。 “你這是什么態(tài)度？”3、面子之爭(zhēng)。第113頁(yè)，共130頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)48分，星期二3、人際關(guān)系覺(jué)察能力 （9）同理心：感受到其它人的情緒，了解別人的觀點(diǎn)，積極關(guān)心他人。（1