管理溝通第二章人際溝通

1、管理溝通第二章人際溝通第1頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二第一節(jié)：人際溝通的動因一、人際溝通及人際溝通的動因 （一）人際溝通的定義 人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。 溝通內(nèi)容：信息、情感和思想 （二）人際溝通的動機 1、社會屬性 2、心理滿足和情感交流 3、任務(wù)性 第2頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二為什么需要人際溝通樂趣友愛被接納逃避放松控制第3頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二二、人際溝通的特殊性障礙（一）語言障礙 1、語音差異造成的隔閡 2、語義不明造成的歧義 3、專業(yè)術(shù)語和暗語會引起理解障礙

2、第4頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二二、人際溝通的特殊性障礙（二）習俗障礙 1、不同的理解習俗帶來的障礙 2、不同的審美習俗帶來的沖突 3、不同的時空習慣帶來的麻煩 （三）觀念障礙 1、封閉的觀念排斥溝通 2、僵化的觀念窒息溝通 3、極端的觀念破壞溝通第5頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二請計算下列各數(shù)學題，其中“”表示除，“”表示乘，“”表示加，“”表示減8452868445102739327629674計 算 題第6頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二二、人際溝通的特殊性障礙（四）角色障礙 案例：英國女皇的案例（五）個

3、性障礙（六）心理障礙 1、認知不當導致的溝通障礙 第一印象、暈輪效應(yīng)、社會刻板效應(yīng) 2、感情失控導致溝通障礙 3、態(tài)度欠當導致的溝通障礙第7頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二第8頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二多少圖片跟“電影”有關(guān)？7有什么電影？鐵達尼號、蜘蛛人、哈利波特、魔戒多少圖片跟電影鐵達尼號有關(guān)？3第9頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二“梯形幻覺”-習慣思維梯形幻覺：哪條線顯得長一點，紅線還是藍線？【解析】紅線比藍線顯得長一點，盡管它們的長度完全相等。小于90的角使包含它的邊顯得短一些，而大于90的角使包含它的

4、邊顯得長一些。這就是梯形幻覺。這就是為什么同樣的一個答案,人們相信權(quán)威及專家;如果是一個普通人說出來那么卻沒有人相信.第10頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二“長度與透視”觀察視角定位長度與透視：線AB和線CD長度完全相等，雖然它們看起來相差很大。為什么企業(yè)內(nèi)總有許多專門做表面工夫的”能人”;按照習慣性觀察視角:目前人力資源招聘過程中存在隱性錯誤定位;眼見并不一定為實第11頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二“兩個圓”-混淆視聽的心理暗示【解析】兩個內(nèi)部的圓大小完全一樣。當一個圓被幾個較大的同心圓包圍時，它看起來要比那個被一些圓點包圍的圓小一些。真

5、實的謊言這完全是一種西方人的習慣性思維模式,西方人常常利用這種方式,讓對手自己去選擇錯誤的那個為正確答案.利用日?；顒又袑?jīng)驗與慣性思考的自然化,人們通常按照常規(guī)經(jīng)驗的習慣性自然思考行為去判定事物,當正確的事物被按照這種方式擺放在面前的時候,人們會非常自然地對它做出習慣性判斷,最后將錯誤的答案拿在手上.第12頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二第二節(jié)：人際溝通行為一、把握處理與自我狀態(tài) 著名的社會學家勃納首創(chuàng)并加以發(fā)展的處理分析理論，是關(guān)于溝通行為中把握處理與自我狀態(tài)的經(jīng)典理論。伯納在他的處理分析理論中支出，每個人在溝通行為中具有三種不同的自我狀態(tài)，而且在不同的情境下會自

6、覺不自覺地應(yīng)用不同的自我狀態(tài)來進行溝通。人際溝通的三種狀態(tài)分別是父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)。把這三個自我狀態(tài)放在一起，就是溝通分析理論的核心-三部份自我狀態(tài)組成的人格模式。傳統(tǒng)上，把它畫成三個相連的圓圈，各以其第一個字母的大寫為名，故也稱之為PAC模式。 第13頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二Transactional Analysis ( PAC )第14頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二處理：在伯納的理論中，處理這個詞是用來描述兩個或兩個以上的人相遇時發(fā)生的溝通，并由此而產(chǎn)生的社會交互作用。自我狀態(tài)：伯納在他的處理分析理論中指

7、出，每個人在溝通行為中具有三種的不同自我狀態(tài)，而且在不同的情景下會自覺不自覺地應(yīng)用不同的自我狀態(tài)進行溝通。第15頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二一、把握處理和自我狀態(tài)（一）父母自我狀態(tài) 勃納指出，這一自我狀態(tài)來自于個人在他四五歲時對其父母或父輩的人的行為方式的記憶。正是這一部分性格關(guān)系和影響著個人在溝通中的關(guān)心或控制他人、領(lǐng)導他人，確定規(guī)則和程序的溝通風格。 父母式自我狀態(tài)分為兩種：撫育型父母；批評型父母 第16頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 自我結(jié)構(gòu)：宏觀 P A C 父母自我 Parent ：P 兒童自我 Child：C 成人自我 Ad

8、ult ：A第17頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二一、把握處理和自我狀態(tài)（二）成人自我狀態(tài) 勃納認為，這一自我狀態(tài)是從10個月大就開始發(fā)展和養(yǎng)成的。個人在溝通中若處于成人自我狀態(tài)，則往往具有主動性，目標明確，而且會運用過去的經(jīng)驗和知識來預(yù)測要實施的行為的可能性。A（成人）心理狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標志，表現(xiàn)為慎思明斷，尊重他人，講起話來總是用商量的口氣，不受P和C心理狀態(tài)的干擾。 第18頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二一、把握處理和自我狀態(tài)（三）兒童自我狀態(tài) 這種心理狀態(tài)是在童年階段，所感受及所經(jīng)驗的一種紀錄，這種心態(tài)常表現(xiàn)出好奇的、好玩的、好問

9、的，及比較任性的，俗語說小孩子童言無忌，故也常出現(xiàn)童言童語。父母自我狀態(tài)是關(guān)于外部事件的記憶，而兒童自我狀態(tài)則是關(guān)于情感、感覺和反應(yīng)等內(nèi)部事件的記憶。C（孩子）心理狀態(tài)以沖動和變化無常為標志，表現(xiàn)為事無主見，要么感情沖動，要么絕對盲從。 自我狀態(tài)間轉(zhuǎn)換的案例第19頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 自我結(jié)構(gòu)：微觀 A 父性自我 Father Parent（ FP） 母性自我 Mother Parent（ MP） 成人自我 Adult ( A )自由童心自我（自由童心） （Free Child：FC）順從童心自我（順從童心） （Adapted Child：AC）P FP

10、MPC FC AC第20頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二自我特征表層特征（語言、聲音、行為和態(tài)度）深層特征（陰陽面）第21頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二父母自我狀態(tài)的人在溝通中經(jīng)常用肯定的、指導性的語氣，其常用的語言有“總是”“從不”“應(yīng)當”“應(yīng)該”“不要”正確“錯誤”等而使用的姿勢常常是動作幅度較大，常常在潛意識中具有保護、建議、指導別人的意圖。成人自我狀態(tài)者則經(jīng)常使用“能夠”“真的”“可以檢驗”“我個人認為”等具有強烈的自助意識。兒童自我狀態(tài)者常用的語言則是探尋式的，如“想要”“讓”“希望”“為什么”“猜”“做夢”“好玩”“不可思議”“

11、偉大”“超級地”等等。相比而言，兒童自我狀態(tài)常常處于尋求保護，希望得到積極評價的心理狀態(tài)之下。第22頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二父性自我的表層特征第23頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二父 性 自 我（ FP ） 常用的語言 聲 音 “真不象話” “咋搞的！” “ 哼 ！” “我不想再重復第二遍” 生氣、指責 “沒什么好解釋的！” 輕視、訓斥“不許犯重復性錯誤！” 不耐煩 引用典故、教訓 常有的行為 典型的態(tài)度 皺眉頭、指指點點、怒視 道德型、說教型 雙手叉腰或交叉在胸前 權(quán)威型、評價型 拍桌子、背著手 主張懲惡揚善 摔文件、手指別人、好爭

12、論第24頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二母性自我的表層特征第25頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 母 性 自 我（P） 常用的語言 聲 音 “干得真好呀！” 充滿熱情 “還是讓我來干吧” 溫和 “別擔心，一切會好起來的” 輕緩 “只要你業(yè)績好，啥話都好說” 典型的行為 典型的態(tài)度 拍后背/肩膀、握手 包容、關(guān)心 同情、關(guān)心地微笑 鼓勵、同情 和藹可親、自然地接近 支持、理解 把好吃的留下 溫和、親切 第26頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二成 人 自 我第27頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二

13、成人自我 ( Adult ) 常用的語言 聲 音 “怎么樣？何時、何地？” 明確的、清晰的 “為什么？怎么辦？” 沉著的、冷靜的 “這需要調(diào)查、分析-” 探究的、平和的 典型的行為 典型的態(tài)度 身體前傾、傾聽對方 胸懷開闊、無偏見 眼神關(guān)注、平易 理性主義、有余地 謹慎清醒、自信謙虛 求實、與人有距離 第28頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二自由童心的表層特征第29頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 自由童心自我 ( FC ) 常用的語言 聲 音 “真好看??！” “太酷了” 音量大、有感情色彩 “我才不呢！” “太棒了！” 快速、抑揚頓挫 “我真

14、希望、我愿意 -” 明亮、清脆 典型的行為 典型的態(tài)度 大聲笑、吵鬧、好奇 活潑閑不住、有幽默感 敏感、淘氣 神采飛揚、感情自然流露 愉快、自我滿足 愛發(fā)脾氣、不記仇 隨心所欲、求新 第30頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二順從童心的表層特征第31頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 順從童心自我 ( AC ) 常用的語言 聲 音 “ 我會盡最大努力” 悲傷、哭腔 “這事怪我” 緩慢、自言自語 “我做不到” “我行嗎？” 吞吞吐吐 典型的行為 典型的態(tài)度 眼神憂郁、低著頭 服從、退縮 手托腮幫、意志消沉 消極、被動 乖巧、看眼色、愛嘆息 自言自語報

15、不平第32頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二經(jīng)理人自我的深層特征 自我的陰陽面第33頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二父性自我的深層特征第34頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二F PF P 陽 面（積極面） 保持傳統(tǒng)、重視規(guī)范 理想遠大、正義感強 責任心強、 有領(lǐng)導能力 辦事有魄力 陰 面（消極面） 主觀經(jīng)驗至上、忽視事實 獨斷專行、心懷偏見 攻擊性、排他性強 容易非難、斥責別人 易怒、頭腦頑固 過于自信 第35頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二母性自我的深層特征第36頁，共130頁，2022年，5

16、月20日，7點48分，星期二M PM P 陽 面（積極面） 溫和親切、有同情心 好助人為樂、易親近 有人情味兒 保護、支持、鼓勵 善解人意 陰 面（消極面） 過于偏愛某些員工 多管閑事、易干涉人 過度包容 越俎帶庖、讓人失去 自尊第37頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二成人自我的深層特征第38頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二AA 陽 面（積極面） 客觀、現(xiàn)實、 合乎邏輯 理性、注重數(shù)據(jù) 從多個角度審視問題 公平處事 能夠?qū)ψ约盒袨樨撠?重視調(diào)研和工作效率 陰 面（消極面） 枯燥、缺乏情趣 沒人情味兒、冷漠 缺少詩意和夢想 缺少傳統(tǒng)美德 過分公事

17、公辦第39頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二自由童心的深層特征第40頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二FCFC 陽 面（積極面） 好奇心強、富于想象富有直觀力和創(chuàng)造力積極探索、精力旺盛天真爛漫、自由開放明朗清澈坦率地表達感情 陰 面 （消極面） 愛沖動、為所欲為、散漫 自我中心、 任性執(zhí)拗 自由放縱、感情用事 責任心不強、毅力不足 自治、自控能力差 延遲滿足能力差第41頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二順從童心的深層特征第42頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二ACAC 陽 面（積極面） 避免摩擦、協(xié)

18、調(diào)性好 與人關(guān)系融洽 遵從、順遂 善于忍耐、負重 謹慎小心 謙虛、不愛炫耀 陰 面（消極面） 忍氣吞聲、壓抑合理需要 容易消沉、自責 缺少獨立性、看眼色行事 較為封閉 缺少個人的觀點 不善表達自己的感情第43頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二練習：溝通的三種自我心理狀態(tài)運用問題理論，完成、轉(zhuǎn)換角色對壘角色扮演：售票小姐乘客甲乘客乙甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能給我介紹怎樣去公司嗎？小姐：您可先在此乘路車，在終點站下車，再換路過了站下車。再往前走到第二個十個字路右拐，再走米即可。甲：如果乘出租車怎么走才能最節(jié)約時間？小姐：乘出租車走一號過江遂道乙：你們倆怎么談不完

19、了！是否在談情說愛！如果是，則請你們回家去談！不要在此耽誤我們時間了！小姐：實在對不起，前面這位先生因為人生地不熟，向我詢問怎么走法，實在抱歉，如果耽誤了您的時間，我們前面這位先生商量一下，讓您先買票怎么樣？乙：那就算了，你們快一點第44頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二管理人員的P,A,C結(jié)構(gòu)和行為特征P A C行為特征高低高喜怒無常，難與共事，個人支配欲強，決斷，喜歡被人歌頌、捧場和照顧。高低低墨守成規(guī)，照章辦事，家長作風，養(yǎng)成下屬的依賴性，是早期工業(yè)革命時代的經(jīng)理人物，現(xiàn)在不合潮流低低高有稚氣，對人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻想進行決策，討人喜愛，但不是稱職

20、的經(jīng)理。 低高低客觀，重視現(xiàn)實，工作刻板，待人比較冷淡，難與共處，只談公事，從不談私事，別人不愿與他談心。 高高低容易把“父母”的心理狀態(tài)過渡到“成人”狀態(tài)，若經(jīng)過一定的學習和經(jīng)驗積累，可成為成功的企業(yè)家。 低高高最理想的管理人員，“成人”和“兒童”的良好性格結(jié)合在一起，對人對事都能搞好。 第45頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二PACPACPACPAC上級：這任務(wù)一周能完成嗎？下屬： 如果順利的話，我想能完成的上級：可以，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了下屬：主任，我不太舒服，想請假 回去休息行嗎？互應(yīng)性溝通模式第46頁，共130頁，2022年，5月20日，7點4

21、8分，星期二PACPACPACPACPACPAC下屬：主任，這次加薪有我嗎？主管：任務(wù)都完成不好，還談什么加薪！上級：老王，下班后你能否留一下，處理一件緊急事下屬： 哎呀，不行， 我晚上有事，你怎么老找我呢？甲：這事你怎么這么不負責任，你得重新做過！乙：你少來指手畫腳，你自己管好自己就是了！交叉性溝通模式第47頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二一、把握處理和自我狀態(tài)（四）交流分析將溝通分為三種類型 1、互補溝通 是指刺激與反應(yīng)相互平行的溝通。即某人從一種狀態(tài)發(fā)出訊息，對方順應(yīng)發(fā)信者期待，還以發(fā)信者預(yù)期的反應(yīng)， 2、交錯溝通 溝通時發(fā)出訊息，回來的卻非預(yù)料中的反應(yīng)，如果經(jīng)

22、常發(fā)生交錯溝通，溝通就會產(chǎn)生阻礙，無法繼續(xù)溝通 3、曖昧溝通 表面上發(fā)出合理的訊息，實際上是發(fā)出別的訊息，蘊藏不同的動機和目的。第48頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二相互作用的類型（PAC對壘陣勢）交叉性交流溝通第49頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二相互作用的類型（PAC對壘陣勢）（一）互應(yīng)交流溝通；（二）交叉性交流溝通互應(yīng)性的交流溝通第50頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二交往互補結(jié)構(gòu)第51頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二人際交往分析平行交往： 家長型-家長型 成人型-成人型 兒童型-兒童型

23、交叉交往： 家長型-兒童型 成人型-兒童型 家長型-成人型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型家長型成人型兒童型第52頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 美國防部長唐納德.拉姆斯菲爾德在2002年2月12日新聞發(fā)布會上語據(jù)我們所知,我們已經(jīng)知道一些,我們知道我們已經(jīng)知道一些,我們還知道,我們有些并不知道,也就是說,我們知道有些事情我們還不知道,但是,還有一些我們并不知道我們不知道,這些我們不知道的,我們不知道.以上言辭已被美音樂家譜寫成”拉氏之歌”(不知道) 第53頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二二、人際溝通中的自我暴露與他人

24、評判人在溝通中將自己的情況、思想乃至自己的個性特征，有意或無意地告知別人的過程，便可成為自我暴露（又稱自我批露、自我展示）。兩個基本維度：風險維（一個溝通者如何限制他人對自己披露的信息作出反應(yīng)）和表露維（一個人在披露過程中所包含信息的內(nèi)容和暴露程度）自我暴露具有三個基本作用：深入了解自己；進一步了解別人；促進溝通效果的增加和人際關(guān)系的發(fā)展。自我暴露取決于三個條件：1、人的個性特征2、客觀條件 3、對人的信任程度第54頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二成功溝通的心態(tài)要求積極心態(tài)（Positive Mental Attitude）雙贏心態(tài)（Think Win/Win）進取心

25、態(tài)（Pro-active Mental Attitude） 第55頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二他人評判他人評判：是指受眾對所接受的信息的反應(yīng)、評價等，可以是語言溝通，也可以是動作、表情目光等等非語言的評判。 心理學家研究發(fā)現(xiàn)，積極地評判會激發(fā)溝通著的潛能，會誘導溝通者披露更多、更深層次的自我信息，從而使溝通得以持續(xù)。相反，負面的評價往往會打擊溝通者的積極性，使溝通者本來想說出來的觀點又咽了回去，而且往往造成溝通的障礙乃至溝通行為的中斷。第56頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二三、生活態(tài)度從管理心理學上看，態(tài)度通常是指個體對事物的看法和采取行

26、動的心理傾向。一般來說，它包括三個方面的因素：認識（即想法、看法），情感（即喜怒哀樂）和行為（即反應(yīng)傾向）。對于一個正常的人來說，它對人對事的態(tài)度體現(xiàn)了這三種因素之間的協(xié)調(diào)。 案例：書生趕考巧遇“棺材”的案例第57頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙 缺信任-溝通無效*信任程度不同態(tài)度就不同第58頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二強迫折中合作遷就回避合作性果斷性圓滑上級與下級成人與成人父母對孩子上級與下級五種溝通的態(tài)度第59頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二對待沖突的五種方法合作-贏家

27、對贏家強迫-贏家對輸家讓步-輸家對贏家妥協(xié)-沒有贏家和輸家回避-輸家對輸家第60頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二合作態(tài)度的表象雙方都能夠說明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人,不揭短,不指責達成雙贏的目的,大家都獲益更多第61頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二1.假設(shè)你是一個天體科學家，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條是你在研究中最感興趣的?(1)a衛(wèi)星之間的相似點 b衛(wèi)星之間的差異點(2)a整個衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運作的 b每個衛(wèi)星的特性(3)a水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別 b水星及其衛(wèi)星與

28、地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2假設(shè)你是一個企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報告。下列哪一條對你最有吸引力?(4)a一個有詳細分析數(shù)據(jù)的述職報告 b著重整體遠景的述職報告(5)a展示分公司對公司整體貢獻的述職報告 b展示分公司單獨貢獻的述職報告(6)a分公司的運作細節(jié) b分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括自我認知風格測試第62頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二3假設(shè)你正在某一個亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一種是你最典型的敘述方式?(7)a對人和事件的詳細描述 b一般性的觀感和感受(8)a重點介紹與本國文化的相似之處 b重點介紹他國文化的獨特之處

29、(9)a整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b經(jīng)歷中某幾個片段的個別的、獨特的觀感4假設(shè)你正欣賞由著名交響樂隊演奏的音樂會。下列哪一條是你最有可能去做的?(10)a傾聽單個樂器的不同演奏內(nèi)容 b傾聽所有樂器合奏的和諧樂章(11)a集中于欣賞音樂整體旋律的全部情感 b主要欣賞樂曲不同部分所帶來的不同的感受(12)a集中于欣賞指揮的整體風格 b重點在于欣賞指揮是如何演繹不同樂章的自我認知風格測試第63頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二5假設(shè)你正考慮接受某一組織的工作。就決定是否接受這項工作，下列哪一種行動是你最可能采取的?(13)a系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息 b.依賴個人直覺或靈感(1

30、4)a首先考慮該工作是否適合自己 b首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問題(15)a收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的 b主要考慮個人本性和內(nèi)在感受6假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準備進行投資。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。當你決定購買該企業(yè)的股票時，下列哪一條同你實際情況較一致?(16)a你是依靠自己的預(yù)感來投資 b只有在經(jīng)過對該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進行投資(17)a你進行投資多多少少有些沖動 b你按照一個預(yù)定的程序進行投資決策(18)a你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進行比較 b理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進行比較對你來說是件很困難的事自我認知風格測試第64頁，共1

31、30頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二7假設(shè)你正接受電視采訪，以下是你將被問到的問題和相應(yīng)的選擇，選擇最適合你的答案。(19)你是如何做菜的? a使用烹飪手冊 b不使用烹飪手冊(20)你如何預(yù)測下一賽季全國足球甲級聯(lián)賽的冠軍? a經(jīng)過系統(tǒng)研究球隊人員構(gòu)成和以往戰(zhàn)績 b預(yù)感和直覺(21)你最喜歡哪類游戲? a隨機性的游戲 b國際象棋、圍棋等邏輯性的游戲8假設(shè)你是一個經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請一個經(jīng)理助理。下列哪些是你最有可能做的?(22)a使用一套問題來面試每個候選人 b以對每個候選人的個人感受和直覺為判斷(23)a主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍 b主要考慮候選人能力是否滿足職務(wù)的要求

32、(24)a依靠候選人真實的、歷史的背景做決定 b.依靠個人感覺和印象做決定 自我認知風格測試第65頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二“認知風格”測試題答案評判評分要點: 為了在兩維的認知風格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。比較數(shù)據(jù): 直覺 感覺 思考 知覺 男 5.98 6.02 6.80 5.20 女 6.04 5.96 6.94 5.06第66頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二三、生活態(tài)度 生活態(tài)度則是指人的一種叫概括性的、非指向性的總體態(tài)度傾向。勃納在其處理分析理論中支出，每個人都有一個中

33、心的感情態(tài)度，這種態(tài)度是建立在日常生活的基礎(chǔ)上的，在生命的其他時間里，它們自動回復到這一點。這種中心感情態(tài)度有四種。它們分別是：我不行你行。 I am not ok. You are ok!我不行你也不行。I am not ok! You are not ok!我行你不行。 I am ok! You are not ok!我行你也行。I am ok! You are ok!在處理分析中，這些對于自己和他人的基本信念常能說明或解釋我們行動和進行決策的方式，從而用來解釋人們在人際溝通中的各種行為。第67頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 肯定自己、否定別人的人自高自大、目中

34、無人 否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從 否定自己、否定別人的人沒有目標、沒有希望 肯定自己、肯定別人的人互相鼓舞、相得益彰第68頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二“我可以，你不行”模式你說可笑不可笑？別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動性。別人強烈堅持觀點，是頑固不化，我強烈堅持觀點，是堅定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負責任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。第69頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二即使是豬,也有優(yōu)點!第70

35、頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二愛上不完美的自己全世界我們最該喜歡的頭號人物,就是不夠完美的自己。只要能成為自己的鐵桿粉絲，和全世界相處就易如反掌，未來也就全面看漲。 第71頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二擁有積極的心態(tài)心態(tài)變態(tài)度變，態(tài)度變行為變，行為變習慣變，習慣變?nèi)烁褡儯烁褡內(nèi)松?。日本哲學大師安岡正篤的行為演變過程第72頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二四、角色認知“角色”一詞是指任何占有特定文化或社會組織位置的個人受社會指定的、在特殊環(huán)境中的行為方式。角色表明個人根據(jù)其擁有的位置的既定情景所應(yīng)該做的事。 角色

36、扮演則是一種過程，是一個人想象出她假定充當一個既定角色時別人會對他持有的態(tài)度和期望的過程。而角色認知則是指個人在不同的溝通環(huán)境下對自己角色的判斷，并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當行為的過程。第73頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二Case 2： 溝通中的角色問題 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走

37、上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。 房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。 第74頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 第75頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二 站的角度不同

38、,知識 習慣 思維方式觀察力不同,對同一事的認知不同,感受不同.第76頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二第三節(jié)：人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生 沖突是指兩種事物之間關(guān)系緊張的一種緊張狀態(tài)。 人際沖突主要是指兩個以上個體互相作用時導致的沖突。 人際沖突產(chǎn)生的原因很多，其協(xié)調(diào)的方法也很多（在組織行為學中有詳細的論述），這里討論的僅僅是由溝通所引起的沖突及其協(xié)調(diào)方法。 第77頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二一、人際沖突的產(chǎn)生 分析人際沖突的兩種方法分別是：交往分析理論的三種自我狀態(tài)：兒童自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和父母自我狀態(tài)；約哈里窗口。 約哈里窗是由約斯

39、菲勒弗特和哈里莫格漢提出來的。根據(jù)這種方法，兩個人在相互作用時，自我可以看成是“我”，其他人可以看作是“你”。關(guān)于個體的事，有些本人知道，有些本人不知道，還有些他人不知道。所以可以分為公開的自我、隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。 第78頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二約哈里窗 自己他人自知 不自知人知公開的自我（開放區(qū)域）盲目的自我（盲目區(qū)域）人不知隱蔽的自我（私密區(qū)域）未發(fā)現(xiàn)的自我（未知區(qū)域）第79頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二反饋信息為了改進溝通,要盡可能使活動區(qū)擴大,這些常是通過減少盲點區(qū)或減少隱藏區(qū)來實現(xiàn)的自己知道自己不知道活

40、動區(qū)(共識區(qū))盲點區(qū)無知區(qū)隱藏區(qū)別人知道別人不知道管理者的言行已使員工生氣了,但他不知道.是創(chuàng)新資源.其中秘密如果被了解的話,人際溝通的效率大大提高第80頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二反饋信息未知區(qū)隱蔽區(qū)盲區(qū)公開區(qū) 問尋求反饋給予反饋自己知道 自己不知道說別人知道別人不知道第81頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二一、人際沖突的產(chǎn)生1、公開的自我（open self）代表我們了解自己所有的信息、行為、態(tài)度、感情、愿望、動機和想法，同時，其他人也了解所有這些。 2、隱蔽的自我（hidden self）包含了那些我們自己知道但卻不與他人分享的事情。

41、顯然，這一象限包括所有成功地保守著的關(guān)于我們自己和他人的秘密（某個人不知道而我們知道）。 過分暴露（overdisclosers）低暴露（underdisclosers）選擇性地暴露（selective disclosers） 第82頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二一、人際沖突的產(chǎn)生3、自我盲點（blind self）是指所有他人了解我們但我們自己卻茫然無知。諸如此類可能包括無足輕重的習慣 。4、未知的自我（unknown self）代表那些我們和他人都不知道的存在的真相。有時這只是些被遺忘的內(nèi)容，其他時候它則代表個體被壓抑的信息 第83頁，共130頁，2022年，5

42、月20日，7點48分，星期二二、人際沖突的協(xié)調(diào)明白了人際沖突產(chǎn)生的心理學原因，我們便可以通過自我披露，擴大公開的自我和減少隱蔽的自我，從而減少人際沖突。同時我們還可以運用人際交往分析中的AA交往法。第84頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二二、人際沖突的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)人際沖突有三種基本策略，即“輸輸”法，“輸贏”法和“贏贏”法。其中“贏贏”法是溝通中解決人際沖突最有效的方法。1、輸輸法（妥協(xié)）。指在解決沖突過程中雙方均受損失的一種方法。 2、輸贏法（支配）。指在解決沖突中，一方利用各種手段獲勝并使另一方受損的方法。3、“贏贏”法（合作和談判）。在溝通中，雙方都充分運用了自己的能

43、力和創(chuàng)造性去解決問題，而不是擊敗對方，最終的結(jié)果是雙方的需要都得到了滿足。 第85頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二雙贏思維原則：高效持久的關(guān)系必須有互惠。觀念： 我要尋求別人的利益和我自己的利益。 互立的合作強于獨立的競爭。方法： 在尋求互惠過程中找到勇氣與理解的平衡不斷尋求雙贏結(jié)果，盡管過去是輸贏。 第86頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二輸輸法的具體方法在溝通中相互妥協(xié)或采取折衷的方案給沖突的一方提供不合理的補償無法溝通而求助于第三人或仲裁人求助于現(xiàn)有的規(guī)章制度第87頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二人對輸贏的六種觀

44、念你能給每一種觀念找到一個例子嗎？ 贏/輸 - 我贏你輸 永遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價 輸/贏-我輸讓你贏膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受 輸/輸-我輸你也別贏妒忌/批評他人，無勇氣表達自己無能力理解他 人 第88頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二人對輸贏的六種觀念 贏- 只管我自己, 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己贏/贏 - 我贏你也贏 花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案 雙贏或無交易買賣不成人意在 在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異第89頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二重塑雙贏信念過去現(xiàn)在

45、此人怎么如此愚蠢，得出如此荒謬結(jié)論，我來準備一連串發(fā)問，戳穿他的蠢笨。我從未見過有人如此解釋問題，這著實讓我興奮，我來學學看問題的新角度，增加自己對事物的新見解。這人太固執(zhí)，太沖動，我們的關(guān)系不會有結(jié)果。他的反應(yīng)如此強烈，一定是極力告訴我什么，我最好再聽仔細些。第90頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二雙贏是什么？ 是不是勇氣的舉動討別人歡喜 立關(guān)系的最好方法 永遠可以得到的富足心態(tài)操縱技巧 品德為基礎(chǔ)個人魅力為基礎(chǔ)理解+耐心一蹴而就第91頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二輸贏法的具體表現(xiàn)溝通雙方都十分明白雙方利益的界線雙方在溝通中相互攻擊溝通雙方

46、都從自己的角度討論問題爭論的重點在解決方法而不是去協(xié)調(diào)理解對方的價值觀。溝通雙方對問題持短期觀點第92頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二解決沖突的金玉良言少說抱怨的話，多說寬容的話；少說諷刺的話，多說尊重的話；少說拒絕的話，多說關(guān)懷的話；少說命令的話，多說商量的話；少說批評的話，多說鼓勵的話；第93頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二解決沖突的金玉良言感謝傷害你的人，因為它磨練了你的心志；感謝欺騙你的人，因為它增進了你的智慧；感謝中傷你的人，因為它砥礪了你的人格；感謝鞭撻你的人，因為它激發(fā)了你的斗志；感謝遺棄你的人，因為它教到了你的獨立；感謝絆倒你

47、的人，因為它強化了你的雙腿；感謝斥責你的人，因為它提醒了你的缺點第94頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二蒙哥馬利指出，良好的溝通環(huán)境是協(xié)調(diào)人際沖突的有效手段。這種良好的溝通環(huán)境必須是肯定的自我認知和從他人得到肯定的評價占主流。任何溝通環(huán)境，如果讓否定響應(yīng)或非證實響應(yīng)占主導優(yōu)勢，就將導致溝通的失敗和沖突的產(chǎn)生。第95頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二第四節(jié)：當代社會的人際溝通哲學家麥基翁指出的社會四大趨勢1、人們對文化、團體和個人之間差異的寬容明顯增強。2、文化間和文化內(nèi)的相互依賴日益增強3、信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳播工具效率不斷則功能強。4、尊重

48、差異作為溝通和協(xié)調(diào)行動的前提，這樣社會需要顯著增強第96頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二四大趨勢在當代的匯合使得溝通方式的轉(zhuǎn)變1、溝通發(fā)生的原動力已經(jīng)由勸導和促變轉(zhuǎn)化為理解和談判。2、卓有成效的溝通已經(jīng)由原來的主要依靠屬于同一價值觀體系的象征符號轉(zhuǎn)變?yōu)橐詠碓诓煌?、有時是對立的價值觀體系中保持中立的象征符號。3、轉(zhuǎn)變是溝通關(guān)系的進展和瓦解的條件，已經(jīng)由是否承認共同價值觀為重點轉(zhuǎn)變?yōu)槭欠癯姓J相互依賴為重點。第97頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二一、 人際關(guān)系概述什么是人際關(guān)系： 人際關(guān)系是人們在社會交往過程中形成的社會關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，在情緒的基礎(chǔ)上

49、形成的人與人的心理關(guān)系。第98頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二溝通四換換個立場（考慮一下）換個角度（看一看）換個心情（感受一下）換個念頭（想一想）第99頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。第100頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二人際交往行為模式：一方的行為管理、指導、教育幫助、支持、同情贊同、合作、友誼尊敬、贊揚、求助怯懦、禮貌、服從反抗、懷疑、厭倦攻擊、懲罰、責罵夸張、拒絕、炫耀另一方的反應(yīng) 尊

50、敬、順從 信任、接受 協(xié)助、友好 勸導、幫助 驕傲、控制 懲罰、拒絕 仇恨、反抗 不信任、自卑第101頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二人際吸引分析（一）增進人際吸引的因素1、鄰近吸引2、頻率吸引3、能力特長吸引4、魅力吸引5、善意與贊揚行為吸引6、相似性吸引7、互補性吸引8、對等吸引9、人緣型人格特征第102頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二（二）阻礙人際吸引的因素信息交流障礙情感沖突嫌棄型人格特征第103頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二人緣型人格特征第104頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二安

51、得遜的研究最受歡迎的十項人格特質(zhì)誠懇誠實了解忠心可信可依賴聰明關(guān)懷細心體諒熱忱最不受歡迎的十項人格特質(zhì)欺詐希奇古怪惡意殘忍不誠實不真誠做作不可信賴冷漠貪得無厭第105頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二第106頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二四、人際關(guān)系的能力培養(yǎng)1、人際關(guān)系感受能力（人際敏感性或人際感受性） 主要指人們對別人的思想、情感、需要和動機的認識與體驗?zāi)芰?，以及對周圍人際關(guān)系變化的敏銳的洞察力，對自己行為后果的預(yù)見能力。2、人際關(guān)系適應(yīng)能力 主要指適應(yīng)自己與他人、他人與他人人際關(guān)系的變化，不斷根據(jù)變化了的人際環(huán)境調(diào)整自己思想、情感和行為

52、方式的能力。3、人際關(guān)系協(xié)調(diào)和處理能力 指通過自己的行為有意識，有目的地影響人際關(guān)系變化與發(fā)展方向的能力。第107頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二敏感性訓練（Sensitivity Training） 也稱為T 組訓練（T Group Training）目的：、增強對別人需要、動機、情感及其表達方式的敏感性。、通過觀察別人的反應(yīng)和體驗自己的情感變化，提高洞察自己行為的后果并從中吸取教益的能力。、提高使自己的行為既符合自己的價值觀念、行動目標，又與外在環(huán)境相吻合的能力。、提高活動技能，使意圖、行為和行為后果一致。第108頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分

53、，星期二用智障的臉對別人認識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵的能力人際關(guān)系互動管理能力EQ的五大定義第109頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二做一個高情商的溝通著哈佛大學的高曼教授（Daniel Goleman）。他在1995年出版的EQ一書（Emotional Intelligence），提出了他的工作EQ架構(gòu)。經(jīng)過不斷的測試和修正，目前高曼的工作EQ內(nèi)容共有4大項，以及18小項。第110頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二1、自我情緒覺察能力（1）意識到自己情緒的變化：解讀自己的情緒，體認到情緒的影響。（2）

54、精確的自我評估：了解自己的優(yōu)點以及不足之處。（3）自信：掌控自身的價值及能力。 第111頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二2、自我情緒管理能力 （4）情緒自制力：能夠克制沖動及矛盾的情緒。（5）坦承：展現(xiàn)出誠實及正直；值得信賴。（6）適應(yīng)力：彈性強，可以適應(yīng)變動的環(huán)境或克服障礙。（7）成就動機：具備提升能力的強烈動機，追求卓越的表現(xiàn)。（8）沖勁：隨時準備采取行動，抓住機會。 第112頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二吵架三部曲先處理心情在處理事情。（我的立場很堅定，但是我的態(tài)度很柔軟）1、意見不合2、態(tài)度之爭。 “你這是什么態(tài)度？”3、面子之爭。第113頁，共130頁，2022年，5月20日，7點48分，星期二3、人際關(guān)系覺察能力 （9）同理心：感受到其它人的情緒，了解別人的觀點，積極關(guān)心他人。（1