第四課時(shí)公關(guān)溝通職場(chǎng)語(yǔ)言交際藝術(shù)

1、第四課時(shí)公關(guān)溝通職場(chǎng)語(yǔ)言交際藝術(shù)第1頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二你會(huì)說(shuō)話(huà)嗎？A:這女孩子挺漂亮，可惜矮了點(diǎn)。A:這個(gè)顧客雖然態(tài)度和善，就很小氣。B:這個(gè)女孩子雖然長(zhǎng)得矮了點(diǎn)，但真的很漂亮。B:那個(gè)顧客是有點(diǎn)小氣，但態(tài)度非常和藹可親。先褒后貶，聽(tīng)起來(lái)不舒服先說(shuō)事實(shí)再肯定贊揚(yáng)（積極變通法）第2頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二你會(huì)說(shuō)話(huà)嗎？A：前段時(shí)間我去上海玩了一圈B：是嗎？A：玩得好開(kāi)心??！B：噢，是嗎？A：聽(tīng)起來(lái)你好像不喜歡旅游吧？B：不，不，也不是不喜歡，還可以吧。A：是嗎？我這個(gè)人就是喜歡游山玩水。B:噢，不過(guò)，我們這些人工作太忙，沒(méi)時(shí)間出

2、去。第3頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二你會(huì)說(shuō)話(huà)嗎？A：前段時(shí)間我去上海玩了一圈B:哎呀，去了上海？哇-好棒哦！真羨慕你呀！一定很開(kāi)心吧？A：嘿，開(kāi)心極了！B：大概在那玩了多久？A：不太久，只玩了五天。B：呀-玩了五天??！那一定逛了很多地方吧？有沒(méi)有去過(guò)（不能用應(yīng)付式交談）第4頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二你會(huì)說(shuō)話(huà)嗎？思考：“有位客人染發(fā)，已選好顏色，但是不適合她”你作為理發(fā)師，該怎么讓客人換一種顏色呢？用誘導(dǎo)式的對(duì)話(huà)您用這種顏色不好看，換成這種顏色，好嗎？您染這個(gè)顏色很好看，我這還有種顏色更適合您呢，要不您試試？第5頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，

3、5月20日，5點(diǎn)20分，星期二本課的主要內(nèi)容1、語(yǔ)言交際的要素2、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析3、語(yǔ)言交際的形式分析4、語(yǔ)言交際的對(duì)象分析5、語(yǔ)言交際的場(chǎng)景分析第6頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二一、語(yǔ)言交際的要素1、內(nèi)容要素：話(huà)題、談資、觀點(diǎn)2、形式要素：口語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)、態(tài)勢(shì)語(yǔ)3、對(duì)象要素：1）客體要素：交際對(duì)象、場(chǎng)景2）主體要素：交際的主動(dòng)實(shí)施者4、場(chǎng)景要素：時(shí)間，地點(diǎn)、情景氣氛、社會(huì)風(fēng)俗第7頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二一、語(yǔ)言交際的要素要取得理想的交際效果，要求人們：（1）具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能根據(jù)談話(huà)的目的、和交談環(huán)境選擇合適的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、話(huà)

4、題和表達(dá)方式。（2）必須具備較強(qiáng)的觀察能力和分析能力，會(huì)察言觀色，能感知對(duì)方的反應(yīng)，如對(duì)方對(duì)話(huà)題是否感興趣，對(duì)自己的觀點(diǎn)是否認(rèn)同等。（3）必須具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)及時(shí)的調(diào)整話(huà)題和表達(dá)方式，隨時(shí)排除障礙，使得交際能順利進(jìn)行下去。第8頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二二、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析說(shuō)話(huà)內(nèi)容：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是話(huà)題一）什么是話(huà)題：人們?yōu)榱艘欢康乃M(jìn)行的一系列語(yǔ)言活動(dòng)所圍繞和指向的中心。注意：話(huà)題選擇的恰當(dāng)與否會(huì)直接影響交際目的的實(shí)現(xiàn)。第9頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二二、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析二）話(huà)題的提出好話(huà)題的標(biāo)準(zhǔn)：至少是一方熟悉的

5、，能談；大家感興趣的，愛(ài)談；有展開(kāi)探討余地的，好談。1、情感投資法 p672、借題發(fā)揮法 p683、旁敲側(cè)擊法 p684、巧借場(chǎng)景法 p68第10頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二二、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析巧借場(chǎng)景法巧妙利用彼時(shí)、彼地、彼人作為話(huà)題在一個(gè)大熱天看到一位陌生的環(huán)衛(wèi)工人在掃地，你怎么跟他說(shuō)話(huà)？那么熱的天，西瓜成車(chē)的運(yùn)進(jìn)城，你們清掃瓜皮的任務(wù)肯定不輕啊。一句話(huà)就能引來(lái)對(duì)方滔滔不絕的說(shuō)烈日下勞動(dòng)的艱辛。抒發(fā)“臟了我一個(gè)，清潔全城人的”豪情，借機(jī)為對(duì)方的年齡啊，籍貫啊第11頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二二、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析5、中間開(kāi)花法以眾人

6、關(guān)心的事件為題，圍繞人們的注意中心，引出大家議論。日本最近發(fā)生了幾件大事哦！第12頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二二、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析6、說(shuō)不會(huì)GAME OVER，讓人接得下去的話(huà)。初次約會(huì)，小戈對(duì)古古聊起了他最?lèi)?ài)看的籃球賽： “每次在網(wǎng)絡(luò)上下注，只要有湖人隊(duì)，我就一定賭湖人隊(duì)贏！”假設(shè)古古不喜歡籃球： “喔。我覺(jué)得籃球最無(wú)聊了?！惫殴耪f(shuō)。GAME OVER第13頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二二、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析“那小戈你一定常常熬夜看球賽啰？”接下來(lái)就可以進(jìn)一步聊他的生活作息了。 “那小戈你都下多大的注？”接下來(lái)就可以進(jìn)一步聊他的金錢(qián)觀了

7、。 “那你看球賽的時(shí)候，你以前的女朋友都不會(huì)抱怨喔？”接下來(lái)就可以進(jìn)一步聊他的感情史了。 第14頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二二、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析7、會(huì)快速的轉(zhuǎn)移話(huà)題 小戈：“你媽媽身體最近比較好了嗎？” 古古：“喔，很好，都沒(méi)問(wèn)題了，謝謝你這么關(guān)心耶?！?小戈：“別客氣”（卡?。┑?5頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二二、語(yǔ)言交際的內(nèi)容分析小戈：“我昨天租了一部片子，是講未來(lái)世界，人的記憶可以被假造的故事?！?古古：“聽(tīng)起來(lái)好難懂喔” 小戈（馬上另起爐灶）：“我后來(lái)在路上，竟然看到林志玲在買(mǎi)炸奶茶！” 古古（眼睛一亮）：“林志玲本人漂不漂亮？

8、”第16頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二三、語(yǔ)言交際的形式分析語(yǔ)言交際的形式：口語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)、態(tài)勢(shì)語(yǔ)（一）、口語(yǔ)及其特點(diǎn)、口語(yǔ)就是通常說(shuō)的口頭語(yǔ)言，被語(yǔ)言學(xué)家稱(chēng)為“說(shuō)的語(yǔ)言和聽(tīng)的語(yǔ)言”?？谡Z(yǔ)的特點(diǎn)：簡(jiǎn)潔明快；通俗活潑；靈活機(jī)動(dòng)；有其場(chǎng)景性，易受外界影響，常常話(huà)題飛轉(zhuǎn)。第17頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二三、語(yǔ)言交際的形式分析（二）書(shū)面語(yǔ)及其特點(diǎn)書(shū)面語(yǔ)就是“寫(xiě)的語(yǔ)言和看的語(yǔ)言”，它和口語(yǔ)一樣，是人類(lèi)重要的交際工具。書(shū)面語(yǔ)的特點(diǎn)：準(zhǔn)確精練；莊重典雅；言辭華麗。第18頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二三、語(yǔ)言交際的形式分析（三）、

9、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言極其特點(diǎn)、什么是態(tài)勢(shì)語(yǔ)：態(tài)勢(shì)語(yǔ)是有聲語(yǔ)言之外，用來(lái)幫助表達(dá)思想感情的身姿、手勢(shì)、表情等，又稱(chēng)體態(tài)語(yǔ)。 第19頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二三、語(yǔ)言交際的形式分析、態(tài)勢(shì)語(yǔ)的作用1）態(tài)勢(shì)語(yǔ)補(bǔ)充和強(qiáng)化了有聲語(yǔ)言的信息，使有聲語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染力得到升華 2）態(tài)勢(shì)語(yǔ)可以更好地溝通說(shuō)話(huà)者與聽(tīng)話(huà)者之間的情感 （點(diǎn)頭、微笑是鼓勵(lì)）3）態(tài)勢(shì)語(yǔ)在交際過(guò)程中有暗示的作用（P71）從坐姿看出一個(gè)人的性格 第20頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二三、語(yǔ)言交際的形式分析、常用態(tài)勢(shì)語(yǔ)主要有：眼神、手勢(shì)、面部表情、服飾語(yǔ)言 方紀(jì)揮手之間手勢(shì)描寫(xiě)：主席也舉起手來(lái)，舉起他

10、那頂深灰色的盔式帽；但是舉得很慢很慢，像是在舉起一件十分沉重的東西。一點(diǎn)一點(diǎn)的，一點(diǎn)一點(diǎn)的，舉起來(lái)，舉起來(lái)；等到舉過(guò)了頭頂，忽然用力一揮，便停止在空中，一動(dòng)不動(dòng)了。第21頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二三、語(yǔ)言交際的形式分析主席的這個(gè)動(dòng)作，給全體在場(chǎng)的人，以極其深刻的印象。它像是表達(dá)了一種思維的過(guò)程，作出了斷然的決定；像是集中了所有在場(chǎng)的人，以及不在場(chǎng)的所有革命的干部、戰(zhàn)士和群眾的心情，而用這個(gè)動(dòng)作表達(dá)出來(lái)。這是一個(gè)特定的、歷史性的動(dòng)作，概括了當(dāng)那個(gè)偉大的歷史轉(zhuǎn)折時(shí)期到來(lái)的時(shí)候，領(lǐng)袖，同志，戰(zhàn)友，以及廣大革命群眾之間，無(wú)間的親密，無(wú)比的決心，無(wú)上的英勇。第22頁(yè)，共36

11、頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二三、語(yǔ)言交際的形式分析（3）面部表情：p73在人際交往中，在外部環(huán)境和內(nèi)心機(jī)制的重要下，臉、口、眉，鼻的變化。（4）服飾語(yǔ)言 p73-74通過(guò)人的打扮揭示人的性格思想，傳遞一定的信息，重而增強(qiáng)交際效果。服飾語(yǔ)言通過(guò)顏色，款式和穿戴方法，反應(yīng)出一個(gè)人的出身、地位、職業(yè)、思想、性格乃至心理活動(dòng)。第23頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二四、語(yǔ)言交際的對(duì)象分析一）語(yǔ)言交際的對(duì)象-人，我們要見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)。二）如何判定對(duì)方是一個(gè)怎么樣的人？性別年齡、職業(yè)職務(wù)、文化水平、思想性格、處境心情、文化傳統(tǒng)。第24頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月

12、20日，5點(diǎn)20分，星期二四、語(yǔ)言交際的對(duì)象分析三）不同的人說(shuō)什么話(huà)1、與陌生人如何說(shuō)1）最重要的第一句話(huà)攀認(rèn)式：校友、老鄉(xiāng)、同行.敬慕式：說(shuō)表示敬仰的話(huà)。同學(xué)的老師.問(wèn)候式：第25頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二四、語(yǔ)言交際的對(duì)象分析2）選話(huà)題展開(kāi)交流就社會(huì)熱點(diǎn)話(huà)題交流從身邊、眼前的具體景物話(huà)題交流：工作、經(jīng)歷、家庭3）談?wù)搫e人感興趣的事情對(duì)老板：相信我可以幫你賺到許多錢(qián).第26頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二四、語(yǔ)言交際的對(duì)象分析2、與領(lǐng)導(dǎo)如何說(shuō)1）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話(huà)不卑不亢（2）面對(duì)老板批評(píng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，讓老板說(shuō)完充分肯定，感謝老板的誠(chéng)意退后一步。請(qǐng)

13、老板說(shuō)得更清楚不要頂撞，使老板感到尊重不作申辯、讓老板認(rèn)為你有度量第27頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二四、語(yǔ)言交際的對(duì)象分析3、不能越位決策越位在有的企業(yè)中，職員可以參與公司和本部門(mén)的一些決策，這時(shí)就應(yīng)該注意，誰(shuí)做什么樣的決策，是有限制的。有些決策，你作為下屬或一般的普通職員可以參與，而有些決策，下屬還是不插言為妙，“沉默是金”，你要視具體情況見(jiàn)機(jī)把握。 場(chǎng)合越位（座位）第28頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二五、語(yǔ)言交際的場(chǎng)景分析一）什么是交際場(chǎng)景：指交際時(shí)間、交際場(chǎng)合、交際處所的總稱(chēng)。二）思考：你遇到尷尬下面的場(chǎng)景什么辦？（1）一個(gè)星級(jí)酒店應(yīng)

14、聘男性的客房服務(wù)人員:假如你無(wú)意間把房間推開(kāi)，看到一位女客人一絲不掛的在沐浴，而她也看見(jiàn)了你，這時(shí)候你該怎么辦？第29頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二五、語(yǔ)言交際的場(chǎng)景分析第一位：說(shuō)聲“對(duì)不起”就關(guān)門(mén)退出。第二位：說(shuō)聲“對(duì)不起，小姐”就關(guān)門(mén)退出。第三位：說(shuō)聲“對(duì)不起，先生”就關(guān)門(mén)退出。他妙就妙在假裝沒(méi)看清，故作癡呆，既保全了客人的面子，又使雙方擺脫了尷尬。第30頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二五、語(yǔ)言交際的場(chǎng)景分析（2）約翰下班回家，發(fā)現(xiàn)妻子正在收拾行李。“你在干什么?”你問(wèn)。“我再也呆不下去了”，她喊道，“一年到頭，老是爭(zhēng)吵不休，我要離開(kāi)這里!

15、”約翰困惑地站在那兒，望著他的妻子提著皮箱走出門(mén)去。 第31頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二忽然，約翰也沖出房間，從架上抓起一只皮箱，也沖向門(mén)外，對(duì)著正在遠(yuǎn)去的妻子喊道：“等一等，親愛(ài)的，我也呆不下去了，我和你一起走!”怒氣沖天的妻子聽(tīng)到丈夫這句既可笑又充滿(mǎn)對(duì)自己愛(ài)心和歉意的話(huà)，像氣球被扎了一個(gè)洞，很快地消氣了。 第32頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二五、語(yǔ)言交際的場(chǎng)景分析1、裝作不知道，說(shuō)的更巧妙2、調(diào)侃一下自己（丘吉爾洗澡）故事：太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)后，美英盟國(guó)的軍政首腦在華盛頓召開(kāi)阿卡迪亞會(huì)議，擬訂出標(biāo)志世界反法西斯統(tǒng)一戰(zhàn)線正式形成的聯(lián)合國(guó)家宣言

16、。會(huì)議期間的一天上午，丘吉爾正在浴室洗澡。突然，美國(guó)總統(tǒng)羅斯福攜帶宣言的草案，坐著輪椅來(lái)到丘吉爾的房間，興奮地大喊：“大英帝國(guó)有救了！”丘吉爾聞?dòng)崳d奮至極，竟赤條條地從浴室沖了出來(lái)。羅斯福非常尷尬，連連道歉，示意要告辭。丘吉爾靈機(jī)一動(dòng)，連忙伸手阻攔，幽默地說(shuō)：“不不不，大不列顛首相在美國(guó)總統(tǒng)面前沒(méi)有什么可隱瞞的！”一席話(huà)說(shuō)得羅斯?？偨y(tǒng)開(kāi)懷大笑。 第33頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二3、站在對(duì)方角度說(shuō)話(huà)（卡耐基租酒店） 卡耐基有一次租用了紐約的一個(gè)著名賓館辦培訓(xùn)班，當(dāng)他把通知全部發(fā)出去后，賓館的老板告訴他，你的房租將要提高300%?？突业嚼习逭f(shuō)“你把我的房?jī)r(jià)提高3

17、00%，作為老板你希望酒店多賺一點(diǎn)錢(qián)，如果我是你的話(huà)我也這樣想?，F(xiàn)在讓我來(lái)幫助你分析一下，房?jī)r(jià)提高以后你是多賺錢(qián)了，還是少賺錢(qián)了?？雌饋?lái)房?jī)r(jià)提高你多賺錢(qián)了，但這么高的房?jī)r(jià)除非人家搞舞會(huì)、晚會(huì)只租一個(gè)晚上他租得起，我們要租那么多晚上肯定租不起，所以我肯定要走，這一走對(duì)你來(lái)說(shuō)丟掉了一個(gè)很重要的生意，而我?guī)湍阏?qǐng)來(lái)的全都是美國(guó)最優(yōu)秀的企業(yè)家，你登廣告叫他們來(lái)，他們不一定來(lái)，我?guī)湍阏?qǐng)來(lái)了，這些人今后將成為你的回頭客，所以房?jī)r(jià)提高以后，你不但丟掉了生意，而且也沒(méi)有這樣好的機(jī)會(huì)，你覺(jué)得提高房?jī)r(jià)好還是不提高房?jī)r(jià)好，你明天給我個(gè)答復(fù)”。 第二天，老板告訴他房?jī)r(jià)不長(zhǎng)了。為什么呢？當(dāng)你站在別人的角度幫別人思考問(wèn)題的時(shí)，別人也會(huì)站在你的角度幫你思考問(wèn)題。但卡耐基如果把老板訓(xùn)一頓，說(shuō)你這個(gè)人真沒(méi)信譽(yù)，你原來(lái)說(shuō)好的價(jià)錢(qián)怎么又變了，對(duì)方的老板知道自己錯(cuò)了也不愿意改正，因?yàn)槿耸且忻孀拥?。?4頁(yè)，共36頁(yè)，2022年，5月20日，5點(diǎn)20分，星期二4、自嘲，給自己搭個(gè)臺(tái)階人際交往中，一句自嘲，往往一下就能拉近與別人的距離，增加深厚的人情味；而遭遇窘境時(shí)，一句自嘲，也往往能夠讓你輕松撥開(kāi)尷尬，幽默中找到臺(tái)階；而不管是同學(xué)還是與同事領(lǐng)導(dǎo)下屬們的相處，適時(shí)的自嘲更是一劑調(diào)解人際關(guān)系的良藥。例：傳說(shuō)古代有個(gè)石學(xué)士，一次騎驢不慎摔在地上，一般人一定會(huì)不知所措，可這位