SB-FM-1-B2起亞服務(wù)理念(陳)

1、FM-1-B2. 服務(wù)理念基本客戶管理 頁面體現(xiàn)效果 鼠標(biāo)標(biāo)記適用于以下幾種情況。請(qǐng)將故事腳本上的 等原編號(hào), - 等語句符號(hào)等全都按照設(shè)計(jì)的形象目標(biāo)配置。(不能直接按照故事腳本上的 文本符號(hào)配置). 文本學(xué)習(xí)內(nèi)容中重要的內(nèi)容請(qǐng)用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統(tǒng)一用大寫字母。形象如果是付費(fèi)形象，就標(biāo)明了站點(diǎn)與形象ID。除此之外的形象均是免費(fèi)形象。鼠標(biāo)點(diǎn)擊鼠標(biāo)懸停鼠標(biāo)拖拽點(diǎn)擊懸停拖拽學(xué)習(xí)內(nèi)容1. 對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解2. 分類應(yīng)對(duì)客戶的方法1形象: 13837281_m起亞服務(wù)理念2內(nèi)容1. 入門 Quiz 以下的對(duì)話內(nèi)容符合哪一種服務(wù)種類？請(qǐng)畫線連接正確答案。“向本月購買K5的客戶贈(zèng)送保養(yǎng)。

2、”“我們品牌車輛提供5年或10KM質(zhì)保?！泵赓M(fèi)服務(wù)售后服務(wù)“來到我服務(wù)中心的顧客可以在休息室觀察您的愛車在檢修現(xiàn)場(chǎng)的情況?！睂?duì)于環(huán)境和設(shè)備的服務(wù)點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)連線式當(dāng)選擇正確答案時(shí)會(huì)出現(xiàn)線條。當(dāng)選擇錯(cuò)誤答案時(shí)線條會(huì)消失。只有完成拖拽操作時(shí)才可以激活“確認(rèn)”窗口?！跋虮驹沦徺IK5的客戶贈(zèng)送天窗?！薄拔覀兤放栖囕v提供5年或10KM質(zhì)保?！泵赓M(fèi)服務(wù)售后服務(wù)“來到我服務(wù)中心的顧客可以在休息室觀察您的愛車在檢修現(xiàn)場(chǎng)的情況?！睂?duì)于環(huán)境和設(shè)備的服務(wù)點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)53對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1 服務(wù)是提供顧客所需，滿足顧客需求。作為區(qū)域督導(dǎo)的您，為了更好的指導(dǎo)經(jīng)銷商滿足客戶需求，要準(zhǔn)確理解服務(wù)

3、的含義那么起亞汽車的顧客所需的服務(wù)都有哪些呢？你認(rèn)為的服務(wù)應(yīng)該是什么？在我們的日常生活中經(jīng)?？梢月牭椒?wù)一詞，但實(shí)踐中并非那么簡(jiǎn)單明辨。讓我們來觀察正確的服務(wù)應(yīng)該是怎樣的。形象 : 20504764_s提供顧客所需滿足顧客需求4對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1 若想讓顧客購買起亞汽車后感到滿意，就要在所購汽車的一系列數(shù)據(jù)（即設(shè)計(jì)、性能、耗油量等方面的性價(jià)比)上得到滿意。并且顧客在購買汽車后,只有對(duì)售后服務(wù)和對(duì)銷售顧問及服務(wù)中心所有員工的服務(wù)質(zhì)量感到滿意時(shí),才會(huì)覺得“起亞汽車的服務(wù)真好” 。如果對(duì)以上任何一項(xiàng)服務(wù)感到不滿時(shí)顧客就會(huì)覺得不滿意。形象 :請(qǐng)以int-3為背景合成顧客感到滿意時(shí)的照片。什么是顧客

4、滿意？合成顧客感到滿意時(shí)的照片什么是顧客滿意？顧客滿意即指，客戶所需要的東西得到滿足的一種狀態(tài)。當(dāng)顧客的滿意狀態(tài)持續(xù)保持下去時(shí)，我們的忠實(shí)顧客隊(duì)伍將會(huì)逐漸擴(kuò)大X84對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1 購車時(shí)顧客即使在銷售環(huán)節(jié)得到了滿足，但如果在服務(wù)環(huán)節(jié)感到失望，也是無法避免顧客流失的。因此促進(jìn)銷售的戰(zhàn)略和管理雖然很重要，但也要在顧客后續(xù)管理方面多下功夫。形象 : 15919192_s售后服務(wù)很重要的理由是什么？這些是截止到今年在我們分店購買過汽車的顧客名單，事后接下來要在顧客管理方面多用心思。5對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1 顧客的期待值因人而異。您要站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)所管理的經(jīng)銷商和其服務(wù)水平進(jìn)行分析和監(jiān)督。點(diǎn)

5、擊箭頭時(shí)提示右側(cè)的紅色標(biāo)簽產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望值時(shí)，顧客會(huì)感到滿意。讓我們通過以下方式對(duì)顧客服務(wù)滿意度的心態(tài)進(jìn)行解讀。預(yù)期目標(biāo)服務(wù)成果服務(wù)成果=服務(wù)成果服務(wù)成果不滿意沒感覺滿意感動(dòng)預(yù)期目標(biāo)預(yù)期目標(biāo)預(yù)期目標(biāo)6對(duì)服務(wù)心態(tài)的理解內(nèi)容1 點(diǎn)擊箱子時(shí)提示相關(guān)內(nèi)容（請(qǐng)參考下一張幻燈片）眾所周知員工的服務(wù)態(tài)度，對(duì)實(shí)現(xiàn)顧客滿意，起到至關(guān)重要的作用。這時(shí)只有有效掌握顧客的期望，才可以實(shí)現(xiàn)顧客滿意。那么，就讓我們來了解一下起亞汽車的用戶都有哪些期望。您作為起亞汽車的區(qū)域督導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到顧客滿意度的必要性，要知道給員工賦予動(dòng)力，會(huì)對(duì)他們擁有優(yōu)秀的服務(wù)心態(tài)起著很重要的作用。員工對(duì)業(yè)務(wù)一定很專業(yè)。員工一定很親切。希望

6、被人記住。希望被人認(rèn)同。希望被關(guān)懷。希望自己是個(gè)重要的顧客。希望被尊重。希望對(duì)方接納自己的期待和要求。希望受到一如既往的公平待遇。期待特別的禮遇。您作為起亞汽車的區(qū)域督導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到顧客滿意度的必要性，要知道給員工賦予動(dòng)力，會(huì)對(duì)他們擁有優(yōu)秀的服務(wù)心態(tài)起著很重要的作用。127內(nèi)容2. 入門 Quiz 要根據(jù)顧客的類型改變應(yīng)對(duì)方法。那么應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)以下顧客呢？根據(jù)問題請(qǐng)連接正確答案。頭頭是道的顧客易怒的顧客要耐心聽取顧客所講述的內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴認(rèn)可顧客所述內(nèi)容，提供一個(gè)有理論、有體系的應(yīng)對(duì)方法。動(dòng)不動(dòng)就要找領(lǐng)導(dǎo)的顧客要讓顧客知道銷售顧問就是負(fù)責(zé)人，而且還要為聽取顧客的問題做一些提問。點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。

7、確認(rèn)畫線式當(dāng)選擇正確答案時(shí)會(huì)出現(xiàn)線條。當(dāng)選擇錯(cuò)誤答案時(shí)線條會(huì)消失。只有完成拖拽操作時(shí)才可以激活“確認(rèn)”窗口。頭頭是道的顧客易怒的顧客要耐心聽取顧客所講述的內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴認(rèn)可顧客所述內(nèi)容，提供一個(gè)有理論、有體系的應(yīng)對(duì)方法。動(dòng)不動(dòng)就要找領(lǐng)導(dǎo)的顧客要讓顧客知道銷售顧問就是負(fù)責(zé)人，而且還要為聽取顧客的問題做一些提問。點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入下一步。確認(rèn)148處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 照片 : 3085939_s即使那些服務(wù)意識(shí)較好的員工，在面對(duì)一些抱怨較大的顧客時(shí)也顯得茫然失措?，F(xiàn)在讓我們一起探討和分析一下處理投訴的方法和技巧。無論是銷售部還是售后部的員工，他們覺得工作中最頭疼的問題是顧客投訴。我這車才買

8、了幾天，剎車就出故障了！服務(wù)前的前期待9處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 照片 : 3085939_s16254091_s給我插入一張客戶特別生氣，顧問低頭道歉的圖片。(使用別的照片也行)點(diǎn)擊對(duì)話框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容時(shí)(參考下一張ppt)點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到ppt第十八張。顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心?？蛻粢贿M(jìn)門就大喊“你們負(fù)責(zé)人是誰？讓他馬上出來！”這時(shí)服務(wù)顧問。 下面一起看一下這個(gè)事例。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)

9、一下下面的內(nèi)容。1. 首先要讓客戶知道，他就是管理客戶車輛的負(fù)責(zé)人。面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。(用較低的語調(diào)和擔(dān)憂的眼神）“顧客您好，我是負(fù)責(zé)管理您車輛的服務(wù)顧問000”。1. 首先要讓客戶知道，他就是負(fù)責(zé)管理客戶車輛的負(fù)責(zé)人。179處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 點(diǎn)擊對(duì)話框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容時(shí)(參考下一張ppt)點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到ppt第二十張。顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心?？蛻粢贿M(jìn)門就大喊“你們負(fù)責(zé)人是誰？讓他馬上出來！”這時(shí)服務(wù)顧問。 下面一起看一下這個(gè)事例。極為生

10、氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。2. 認(rèn)真傾聽客戶提出的問題。但在客戶再次要求與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，服務(wù)經(jīng)理要親自出面應(yīng)對(duì)。 面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容?！邦櫩湍?，我是您車輛管理的責(zé)任人,您先別太著急,能為您做些什么？我們一定可以解決好問題。.”2. 認(rèn)真傾聽客戶提出的問題。但在客戶再次要求與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，服務(wù)經(jīng)理要親自出面應(yīng)對(duì)。199處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 點(diǎn)擊對(duì)話框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容時(shí)(參考下一張ppt)點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到ppt

11、第二十二張。顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖 車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心?？蛻粢贿M(jìn)門就大喊“你們負(fù)責(zé)人是誰？讓他馬上出來！”這時(shí)服務(wù)顧問。下面一起看一下這個(gè)事例。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。3. 傾聽客戶提出的問題，理解客戶的情況，之后表示同感。 面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容?！鞍l(fā)生這種情況，可能讓您感到很擔(dān)心。我十分理解您的心情。首先請(qǐng)?jiān)试S我檢查一下您的車輛，這樣逐步對(duì)癥下藥的解決問題。3. 傾聽

12、客戶提出的問題，理解客戶的情況，之后表示同感。219處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 點(diǎn)擊對(duì)話框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容時(shí)(參考下一張ppt)點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到ppt第二十四張。顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心?？蛻粢贿M(jìn)門就大喊“你們負(fù)責(zé)人是誰？讓他馬上出來！”這時(shí)服務(wù)顧問。下面一起看一下這個(gè)事例。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。4.弄清楚問題發(fā)生的原因：若是公司車輛存在問題而導(dǎo)致的，則按照基本服務(wù)程序解決；由于客

13、戶失誤所導(dǎo)致的問題，要從容地說服客戶。 面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。“能否問一下您平時(shí)的駕駛習(xí)慣嗎？”4.弄清楚問題發(fā)生的原因：若是公司車輛存在問題而導(dǎo)致的，則按照基本服務(wù)程序解決；由于客戶失誤所導(dǎo)致的問題，要從容地說服客戶。239處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 點(diǎn)擊下方點(diǎn)，彈出提示（參考下一張ppt）極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶由于客戶總是把問題的原因定為車輛本身存在的問題，在給客戶解釋的時(shí)候，他們的情緒都很敏感。這種情況如果你說根據(jù)個(gè)人的駕駛習(xí)慣，剎車片的磨損程度會(huì)不一樣。 客戶很可能馬上就不高興了。因

14、為站在客戶的立場(chǎng)，這會(huì)讓客戶感到問題是由自己引起的。這時(shí)候。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶這一類客戶是大部分員工想避開的類型。因此，你要不斷地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，使他們能夠更好的對(duì)應(yīng)這一類客戶。對(duì)應(yīng)極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶策略首先小心地問一下可以確認(rèn)客戶駕駛習(xí)慣的問題。之后邊觀察客戶的反應(yīng)，繼續(xù)應(yīng)對(duì)此類客戶?！邦櫩停罱欠裼羞^連續(xù)重踩剎車的時(shí)候？”通過此類提問，間接地讓客戶承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并對(duì)非常有可能發(fā)生這種情況表示同感。另外，表示“現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題真是萬幸”的表現(xiàn)，這樣可以減少客戶的反感。X259處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 照片 : 8097053_s插入兩張照片，好奇表情的客戶和充滿

15、歉意表情的顧問。(使用別的照片也行)點(diǎn)擊對(duì)話框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容時(shí)(參考下一張ppt)點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到ppt第二十八張。6個(gè)月前，顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心?！拔屹I賽拉圖才6個(gè)月。我完全無法理解，在這么短的時(shí)間內(nèi)剎車片會(huì)磨損。這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生嗎？”這時(shí)服務(wù)顧問。下面一起看一下這個(gè)事例。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。1.首先，負(fù)責(zé)人要尊重客戶，并傾聽客戶的問題。 面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊

16、鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。您好，您是不是擔(dān)心剎車片存在過度磨損的情況？您先別擔(dān)心，讓我們先仔細(xì)檢查一下，好嗎？1.首先，負(fù)責(zé)人要尊重客戶，并傾聽客戶的問題。279處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 點(diǎn)擊對(duì)話框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容時(shí)(參考下一張ppt)點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到ppt第三十張。下面一起看一下這個(gè)事例。面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。2. 應(yīng)對(duì)按照合理邏輯表露不滿的客戶，要具體的、系統(tǒng)地進(jìn)行介紹。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶6個(gè)月前，顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因

17、此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心。“我買賽拉圖才6個(gè)月。我完全無法理解，在這么短的時(shí)間內(nèi)剎車片會(huì)磨損。這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生嗎？”這時(shí)服務(wù)顧問。 “影響汽車剎車片磨損速度的因素有工作溫度、駕駛習(xí)慣，駕駛地區(qū)。尤其是像賽拉圖是前輪驅(qū)動(dòng)車輛，是通過前輪驅(qū)動(dòng)行駛的，因此制動(dòng)的時(shí)候前輪的剎車受到的阻力會(huì)大于后輪剎車， 也就會(huì)出現(xiàn)前輪剎車片比后輪的磨損更為快些。車輛承載沉重貨物的時(shí)候，也會(huì)影響剎車片磨損程度。另外，夏天隨著氣溫的升高，剎車片的摩擦熱量會(huì)比平時(shí)要多，就會(huì)加速剎車片的磨損速度。超速或緊急制動(dòng)等駕駛習(xí)慣和在市區(qū)走走停停的情況會(huì)減短剎車片得更換周期。299處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 點(diǎn)擊對(duì)話

18、框的時(shí)候，提示相關(guān)內(nèi)容時(shí)(參考下一張ppt)點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到ppt第三十二張。下面一起看一下這個(gè)事例。面對(duì)這類情況，您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容。3.如果把問題發(fā)生的原因弄清楚了，并成功說服了客戶，就要把以后的注意事項(xiàng)傳達(dá)給客戶，并作為專家讓客戶對(duì)自己形成信賴。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶6個(gè)月前，顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心?！拔屹I賽拉圖才6個(gè)月。我完全無法理解，在這么短的時(shí)間內(nèi)剎車片會(huì)磨損。這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生嗎？”這時(shí)顧問。 面對(duì)這類情況，

19、您會(huì)怎么處理？我們點(diǎn)擊鼠標(biāo)，一起確認(rèn)一下下面的內(nèi)容?！澳茫瑒x車片和發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油一樣，一般行駛1萬公里左右建議徹底檢查一次。另外，在駕駛過程中盡量使用油門控制速度，避免急加速和急剎車的情況出現(xiàn)，這樣不僅可以延長剎車片的使用壽命，還可以省油哦。3.如果把問題發(fā)生的原因弄清楚了，并成功說服了客戶，就要把以后的注意事項(xiàng)傳達(dá)給客戶，并作為專家讓客戶對(duì)自己形成信賴。319處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 理性的投訴客戶是要求我們提供事實(shí)和依據(jù)的。因此，在充分表達(dá)尊重客戶的前提上，要提供正確的證據(jù)和資料，系統(tǒng)的、合乎邏輯地進(jìn)行說明。但如果說話傲慢、瞧不起客戶，問題就會(huì)變得很嚴(yán)重。所以要充分照顧客戶的感受，認(rèn)

20、真地進(jìn)行說明。在投訴的顧客中，那些思路清晰且非常理性的顧客往往是最棘手的群體。面對(duì)此類顧客，我們應(yīng)該在平時(shí)多積累和提高自己的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)謹(jǐn)言慎行。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶9處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 插入兩張照片：客戶是害羞的表情；顧問是道歉的表情。(使用別的照片也行)點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到下一張。照片 : 8234691_s6個(gè)月前，顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心?！澳莻€(gè)。我買賽拉圖只有6個(gè)月。這車本來就這樣嗎？我該怎么辦呢？”這時(shí)顧問。下面一起看一下這個(gè)事例

21、。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶，一般不會(huì)直接表達(dá)自己的不滿，所以很難掌握客戶的需要。因此，應(yīng)對(duì)這一類客戶最重要的就是弄清楚問題發(fā)生的原因。要通過提問找出答案，以盡全力的態(tài)度去解決問題。9處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 點(diǎn)擊下方箭頭時(shí)，跳到下一張。下面一起看一下這個(gè)事例。極為生氣，尋找負(fù)責(zé)人的客戶按照合理邏輯表露不滿的客戶冷嘲熱諷地表露不滿的客戶 但不能因?yàn)榭蛻舨簧鷼饣蛘哒f話憨厚而瞧不起或輕視。因?yàn)檫@一類客戶只要發(fā)火了就一發(fā)不可收拾，后果相當(dāng)嚴(yán)重。因此，在問題沒有發(fā)展到那一步之前，要不斷地引導(dǎo)客戶說出自己的問題，從而掌握客

22、戶的需求。6個(gè)月前，顧客P在G經(jīng)銷商那里購買了賽拉圖車輛。但出廠不久，車輛剎車片存在磨損。因此客戶特別生氣，并來到售后服務(wù)中心?！澳莻€(gè)。我買賽拉圖只有6個(gè)月。這車本來就這樣嗎？我該怎么辦呢？”這時(shí)顧問。 10處理不同類型客戶投訴的方法內(nèi)容2 到店投訴的顧客，大多數(shù)是事故車或保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障。當(dāng)顧客情緒比較激動(dòng)時(shí)，我們看到的并不是顧客的全部,只是情緒失控的一面。要學(xué)會(huì)換位思考，嘗試體會(huì)顧客的感受、理解顧客的感受，這樣才能做好安撫工作。綜合以上內(nèi)容，我們可以知道滿足客戶的要求和需要并不簡(jiǎn)單。但是換個(gè)角度，“如果我是客戶，我會(huì)怎么做？”，我們需要這種換位思考，努力去理解客戶。照片 : 01_06

23、_65_0111. 大家記住了多少？關(guān)于服務(wù)思想大家理解了嗎？是否掌握了不同類型客戶投訴的處理方法，并能在實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)用嗎？通過下面的問答來檢驗(yàn)一下吧。進(jìn)入到活用方框內(nèi)的學(xué)習(xí)內(nèi)容的說明點(diǎn)擊“開始問答”按鈕問答開始開始問答11學(xué)習(xí)評(píng)價(jià). 問題 1.不影響顧客滿意的必要條件是哪個(gè)？正確答案只有一個(gè)。選擇答案時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊相關(guān)詞語前的空框。將選擇的答案用V標(biāo)記。如果想要取消選擇，就請(qǐng)?jiān)俅吸c(diǎn)擊方框。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”確定所選擇的內(nèi)容就會(huì)得到反饋信息。員工的親切服務(wù)銷售環(huán)境及設(shè)施車輛的性能及設(shè)計(jì)員工的出眾外貌點(diǎn)擊確認(rèn)鍵后查看正確與否確認(rèn)如果檢查方框，請(qǐng)用黑色的V標(biāo)記。點(diǎn)擊“確認(rèn)”時(shí)，請(qǐng)標(biāo)示答案正確與否。11學(xué)習(xí)評(píng)

24、價(jià). 員工的親切服務(wù)銷售環(huán)境及設(shè)施員工的出眾外貌V正確答案解說: 員工們的態(tài)度，銷售環(huán)境，車輛 及其服務(wù)等是讓顧客滿意的3大要素。V點(diǎn)擊確認(rèn)就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)問題。確認(rèn)正確答案請(qǐng)用綠色的V標(biāo)記。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”，就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)問題。V 正確答案只有一個(gè)。選擇答案時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊相關(guān)詞語前的空框。將選擇的答案用V標(biāo)記。如果想要取消選擇，就請(qǐng)?jiān)俅吸c(diǎn)擊方框。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”確定所選擇的內(nèi)容就會(huì)得到反饋信息。 車輛的性能及設(shè)計(jì)問題 1.不影響顧客滿意的必要條件是哪個(gè)？11學(xué)習(xí)評(píng)價(jià). 不是正確答案!點(diǎn)擊確認(rèn)鍵后查看正確與否確認(rèn)VX回答錯(cuò)誤時(shí)請(qǐng)用紅色的X標(biāo)記。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”就會(huì)出現(xiàn)下一頁幻燈片。如果點(diǎn)擊“再次挑戰(zhàn)

25、”相關(guān)問題就會(huì)重新出現(xiàn)。X再來一次正確答案只有一個(gè)。選擇答案時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊相關(guān)詞語前的空框。將選擇的答案用V標(biāo)記。如果想要取消選擇，就請(qǐng)?jiān)俅吸c(diǎn)擊方框。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”確定所選擇的內(nèi)容就會(huì)得到反饋信息。 員工的親切服務(wù)銷售環(huán)境及設(shè)施車輛的性能及設(shè)計(jì)員工的出眾外貌問題 1.不影響顧客滿意的必要條件是哪個(gè)？11學(xué)習(xí)評(píng)價(jià). V解說 :員工們的態(tài)度，銷售環(huán)境，車輛 及其服務(wù)等是讓顧客滿意的3大要素。點(diǎn)擊確認(rèn)就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)問題確認(rèn).請(qǐng)將第2,3號(hào)問題也采用相同的形式出題(參照下一頁幻燈片)。 如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”，就會(huì)進(jìn)入下一個(gè)問題。 正確答案只有一個(gè)。選擇答案時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊相關(guān)詞語前的空框。將選擇的答案用V標(biāo)記。如果想要取消選擇，就請(qǐng)?jiān)俅吸c(diǎn)擊方框。如果點(diǎn)擊“確認(rèn)”確定所選擇的內(nèi)容就會(huì)得到反饋信息。員工的親切服務(wù)銷售環(huán)境及設(shè)施車輛的性能及設(shè)計(jì)員工的出眾外貌問題 1.不影響顧客滿意的必要條件是哪個(gè)？問題 2對(duì)于表現(xiàn)出不滿的顧客，我們接待時(shí)錯(cuò)誤的方法是哪個(gè)？V以真摯的眼神傾聽顧客的說法當(dāng)顧客的說法不對(duì)時(shí)進(jìn)行有條理地追究對(duì)顧客的立場(chǎng)表示充分的理解解說 : 即使顧客的說法不對(duì)，相比追究問題，應(yīng)該在顧客表達(dá)自己的說法后通過提問解決問題。其次是關(guān)于問題，顧客表示不同意時(shí)，首先要表示理解顧客的立場(chǎng)。問題 3理性地表現(xiàn)出不滿的顧客，我們的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法是哪個(gè)？v要讓顧客充分認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤.尊重