項目運維交接管理指導規(guī)范方案~V1.0

1、 Confidential拓維信息系統(tǒng)股份有限公司項項目運維交接管理指導規(guī)范2011.03Written By TALKWEBTalkweb拓維信息系統(tǒng)股份有限公司 1996，2011All Rights Reserved目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc2892635411.文檔說明 PAGEREF _Toc289263541 h 5HYPERLINK l _Toc2892635421.1.文檔目標 PAGEREF _Toc289263542 h 5HYPERLINK l _Toc2892635431.2.適用范圍 PAGEREF _Toc28926354

2、3 h 5HYPERLINK l _Toc2892635441.3.術語 PAGEREF _Toc289263544 h 5HYPERLINK l _Toc2892635452.一般規(guī)則 PAGEREF _Toc289263545 h 6HYPERLINK l _Toc2892635462.1.交維通用流程 PAGEREF _Toc289263546 h 6HYPERLINK l _Toc2892635472.2.交維啟動應具備的條件 PAGEREF _Toc289263547 h 7HYPERLINK l _Toc2892635482.3.交維資料的查驗 PAGEREF _Toc289263

3、548 h 7HYPERLINK l _Toc2892635492.4.交維系統(tǒng)的查驗 PAGEREF _Toc289263549 h 7HYPERLINK l _Toc2892635502.5.軟硬件交維 PAGEREF _Toc289263550 h 7HYPERLINK l _Toc2892635512.6.人員招聘及管理 PAGEREF _Toc289263551 h 8HYPERLINK l _Toc2892635522.7.代碼管理 PAGEREF _Toc289263552 h 8HYPERLINK l _Toc2892635533.運維范圍及要求 PAGEREF _Toc289

4、263553 h 8HYPERLINK l _Toc2892635543.1.設備管理 PAGEREF _Toc289263554 h 8HYPERLINK l _Toc2892635553.2.應用管理 PAGEREF _Toc289263555 h 8HYPERLINK l _Toc2892635563.3.業(yè)務管理 PAGEREF _Toc289263556 h 8HYPERLINK l _Toc2892635573.4.桌面管理 PAGEREF _Toc289263557 h 8HYPERLINK l _Toc2892635583.5.其它日常任務 PAGEREF _Toc289263

5、558 h 9HYPERLINK l _Toc2892635594.日常運維作業(yè)計劃 PAGEREF _Toc289263559 h 9HYPERLINK l _Toc2892635604.1.故障檢查 PAGEREF _Toc289263560 h 9HYPERLINK l _Toc2892635614.2.能力檢查 PAGEREF _Toc289263561 h 9HYPERLINK l _Toc2892635624.3.可用性檢查 PAGEREF _Toc289263562 h 10HYPERLINK l _Toc2892635634.4.業(yè)務數(shù)據(jù)檢查 PAGEREF _Toc28926

6、3563 h 10HYPERLINK l _Toc2892635644.5.安全檢查 PAGEREF _Toc289263564 h 10HYPERLINK l _Toc2892635654.6.配置檢查 PAGEREF _Toc289263565 h 11HYPERLINK l _Toc2892635665.資源配置 PAGEREF _Toc289263566 h 11HYPERLINK l _Toc2892635675.1.一線運維角色 PAGEREF _Toc289263567 h 11HYPERLINK l _Toc2892635685.2.人員配置 PAGEREF _Toc28926

7、3568 h 13HYPERLINK l _Toc2892635695.3.設備及辦公環(huán)境配置 PAGEREF _Toc289263569 h 13HYPERLINK l _Toc2892635705.4.非駐地運維 PAGEREF _Toc289263570 h 14HYPERLINK l _Toc2892635716.能力交接 PAGEREF _Toc289263571 h 14HYPERLINK l _Toc2892635726.1.培訓計劃 PAGEREF _Toc289263572 h 14HYPERLINK l _Toc2892635736.2.能力考核計劃 PAGEREF _To

8、c289263573 h 14HYPERLINK l _Toc2892635747.運維相關技術與工具 PAGEREF _Toc289263574 h 14HYPERLINK l _Toc2892635757.1.自助服務 PAGEREF _Toc289263575 h 14HYPERLINK l _Toc2892635767.2.監(jiān)控工具 PAGEREF _Toc289263576 h 15HYPERLINK l _Toc2892635777.3.診斷工具 PAGEREF _Toc289263577 h 15HYPERLINK l _Toc2892635787.4.遠程控制工具 PAGERE

9、F _Toc289263578 h 15HYPERLINK l _Toc2892635797.5.流程控制工具 PAGEREF _Toc289263579 h 15HYPERLINK l _Toc2892635807.6.知識管理工具 PAGEREF _Toc289263580 h 15HYPERLINK l _Toc2892635817.7.業(yè)務管理集成工具 PAGEREF _Toc289263581 h 15HYPERLINK l _Toc2892635828.運維制度 PAGEREF _Toc289263582 h 15HYPERLINK l _Toc2892635838.1.運維工作時

10、間安排 PAGEREF _Toc289263583 h 16HYPERLINK l _Toc2892635848.2.交接班安排 PAGEREF _Toc289263584 h 16HYPERLINK l _Toc2892635858.3.辦公網絡設備管理制度 PAGEREF _Toc289263585 h 16HYPERLINK l _Toc2892635868.4.機房硬件維護管理制度 PAGEREF _Toc289263586 h 16HYPERLINK l _Toc2892635878.5.安全管理 PAGEREF _Toc289263587 h 16HYPERLINK l _Toc2

11、892635888.6.重要期間運維保障 PAGEREF _Toc289263588 h 16HYPERLINK l _Toc2892635898.7.例行維護規(guī)定 PAGEREF _Toc289263589 h 17HYPERLINK l _Toc2892635939.服務流程 PAGEREF _Toc289263593 h 17HYPERLINK l _Toc2892635949.1.服務請求管理 PAGEREF _Toc289263594 h 17HYPERLINK l _Toc2892635959.2.事件管理 PAGEREF _Toc289263595 h 17HYPERLINK l

12、 _Toc2892635969.3.問題管理 PAGEREF _Toc289263596 h 18HYPERLINK l _Toc2892635979.4.變更管理 PAGEREF _Toc289263597 h 18HYPERLINK l _Toc2892635989.5.需求管理 PAGEREF _Toc289263598 h 18HYPERLINK l _Toc2892635999.6.發(fā)布與部署管理 PAGEREF _Toc289263599 h 18HYPERLINK l _Toc28926360010.交維輸出文檔 PAGEREF _Toc289263600 h 19HYPERLI

13、NK l _Toc28926360110.1.項目知識文檔 PAGEREF _Toc289263601 h 19HYPERLINK l _Toc28926360210.2.實施與運維內部交接記錄單 PAGEREF _Toc289263602 h 20HYPERLINK l _Toc28926360310.3.服務合同 PAGEREF _Toc289263603 h 20文檔說明文檔目標本文檔作為指導實施與運維交接的參考規(guī)范，其目的是使項目從實施階段到運維階段能有一個平穩(wěn)過渡，運維人員具有清晰地職責分工和任務分配，同時通過有效的監(jiān)控措施以及標準的服務流程為系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠的運行提供強有力的保障。適

14、用范圍本文檔適用于拓維項目實施和運維交接所涉及的部門。術語交維：是指項目從實施階段過渡到運維階段的交接過程，一般始于項目實施后期，運維人員開始進駐并參與了解項目信息，直到項目實施末期或運維前期實施團隊完成能力以及相關資料交接，并且運維團隊能夠獨立完成運維任務為止。一般規(guī)則交維通用流程交維啟動應具備的條件運維人員一般需要在系統(tǒng)實施的后期就進駐現(xiàn)場并開始熟悉系統(tǒng)，因此在項目開始啟動階段，實施團隊就需要把握好運維人員進入實施團隊的時間點，并制定相應計劃。交維工作大部分情況下會在終驗完成前就啟動。交維啟動必須具備以下條件之一：系統(tǒng)已完成初驗；系統(tǒng)上線完成；系統(tǒng)實施已全部或大部分完成，并且滿足客戶需求，

15、預期距完成項目終驗時間基本符合運維人員培訓交接周期；運維人員已具備獨立運維能力（如已有運維人員的情況）；交維資料的查驗實施人員需要提交的項目相關資料包括需求、設計、測試、部署、培訓、運維手冊等，具體請參考HYPERLINK l _項目知識文檔項目知識文檔一節(jié)。交維系統(tǒng)的查驗針對需要進入運維交接的系統(tǒng)，運維人員需要對其進行基本的核查、驗收。根據(jù)查驗標準，需要確認項目滿足各項查驗技術要求。查驗細節(jié)，請參考對應項目的查驗標準模板。其主要包括以下三方面內容：查驗范圍（主要包括軟、硬件及其相關各類組件）查驗指標（主要包括功能、性能以及配置項）查驗方法（主要包括各項指標的具體查驗方法）軟硬件交維實施方需要

16、提供項目所涉及的軟、硬件清單和詳細配置說明，同時，需要指明各類設施的采購方、歸屬方、保管方、運維責任方等。人員招聘及管理目前運維人員招聘工作由實施方項目經理配合運維部要求進行代招，人員招聘時間點應該由實施方項目經理提出招聘申請，運維部進行確認。交維完成之前運維人員的管理由實施方負責，交維完成后由運維部統(tǒng)一負責。代碼管理對于交維后的代碼管理，請參照公司目前版本管理相關流程。運維范圍及要求設備管理項目是否涉及對網絡設備、服務器、防火墻等各類硬件設備運行狀況進行實時監(jiān)控，并提供相應的維護管理。如是，需要提供詳細的任務說明。應用管理項目是否涉及對各種應用軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、應用服務器等各種通用或特定

17、服務的監(jiān)控管理。如是，需要提供詳細的任務說明。業(yè)務管理項目是否涉及業(yè)務系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控，業(yè)務系統(tǒng)更新、發(fā)布管理，以及業(yè)務數(shù)據(jù)管理、業(yè)務過程的操作（比如：生產計劃、指揮調度）等。如是，需要提供詳細的任務說明、流程、操作步驟等。桌面管理項目是否涉及提供企業(yè)內部桌面系統(tǒng)的管理和維護工作。如是，需要提供詳細的任務說明、流程、操作步驟等。其它日常任務除以上管理內容以外，是否還有其他日常工作內容需要特別聲明。比如：用戶需求收集、跟蹤、反饋配合售前、市場進行相關支持工作客戶回訪日常運維作業(yè)計劃日常運維作業(yè)計劃是用以保證系統(tǒng)正常運行的重要措施，運維人員根據(jù)制定的作業(yè)計劃周期性或持續(xù)執(zhí)行日常運維作業(yè)。日常依據(jù)

18、作業(yè)計劃所執(zhí)行的任務主要包括以下幾類，項目需要根據(jù)需求確定相應的作業(yè)計劃要求。故障檢查作業(yè)計劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，來發(fā)現(xiàn)故障，例如：檢查各個核心應用的主要功能；檢查主機運行狀況和日志；檢查數(shù)據(jù)庫運行狀況和日志；檢查中間件運行狀況和日志；檢查網絡設備運行狀況和日志；檢查存儲設備運行狀況和日志；檢查防病毒、入侵檢測、防火墻、VPN運行狀況和日志；檢查應用軟件運行狀況和日志；故障檢查類的作業(yè)計劃，在發(fā)現(xiàn)故障時會觸發(fā)事件管理流程；能力檢查作業(yè)計劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，對各類資源的處理能力的使用情況進行檢查，例如：檢查服務器cpu和內存占用情況；檢查存儲設備空間使用情況；檢查網絡帶寬占用情況；檢查

19、網絡設備端口占用情況；檢查機房、機柜占用情況；檢查軟件許可權使用情況；檢查業(yè)務的發(fā)展情況；檢查數(shù)據(jù)的增長情況；可用性檢查作業(yè)計劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，對可用性情況進行檢查，例如：檢查服務器性能超閥值情況；檢查數(shù)據(jù)庫性能超閥值情況；檢查中間件性能超閥值情況；檢查網絡設備性能超閥值情況；檢查存儲設備性能超閥值情況；檢查防病毒、入侵檢測、防火墻、VPN性能超閥值情況；檢查應用軟件性能超閥值情況；業(yè)務數(shù)據(jù)檢查對各種業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行稽核、比對。安全檢查作業(yè)計劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，對IT環(huán)境安全性進行檢查，例如：病毒庫定期升級作業(yè)；對發(fā)現(xiàn)病毒日志進行分析；檢查防火墻系統(tǒng)、入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的安全事件

20、；定期對用戶的接入IT環(huán)境的權限進行審核；安全檢查是企業(yè)信息安全管理的一部分，也是信息安全落實到日常運維中的一個具體舉措。配置檢查作業(yè)計劃工作中需要執(zhí)行部分作業(yè)，對配置進行核查，例如：定期審核配置項屬性以及配置項之間的關系，以確保其與實際的物理環(huán)境保持一致。配置審核活動需要對配置項信息與配置項物理存在性進行雙向驗證。配置核查與發(fā)現(xiàn)是配置管理的一部分，也是配置管理落實到日常運維中的一個具體舉措。資源配置根據(jù)運維工作內容需要確定所需人員和設備。一線運維角色以下是針對目前運維項目中一線運維團隊可能涉及到的各類角色進行說明，不同角色可能是由不同人擔當，也可能多個角色由同一人擔當，或角色不存在。運維組長

21、負責運維團隊人員及日常事務管理。及時處理各類故障，并將運維情況及時通報給相關主管人員，及時完成上級交派的各項運維任務。其主要職責如下：全面負責項目運維工作，并嚴格按照客戶方及公司要求的標準的運維流程進行運維工作；掌握必要的技術運維技能，滿足日常運維工作的需求；建立標準的運維流程，方便公司對運維進行更好的管理；良好的學習能力，不斷的提高自身技術、管理水平；每周、每月、每年對運維工作進行總結，及時上報主管領導；做好各類文檔的制定和管理工作；服務臺服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。服務臺可以理解為服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務

22、臺是他們的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務臺首先對來自用戶的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT服務支持部門的負擔，提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。服務臺的主要任務不僅負責記錄、處理事故、問題和客戶的咨詢，同時還為其它活動和流程提供接口。比如：客戶變更請求。服務臺日常主要職責如下：響應用戶呼叫。即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理。這是服務

23、臺的最主要工作。提供信息。服務臺是為用戶提供IT服務信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的信息?？蛻粜枨蠊芾砗涂蛻絷P系管理。服務臺不僅僅是客戶請求響應中心，同時也是客戶關系管理中心。因此服務提供方應采取必要的措施和使用適當?shù)募夹g對服務臺進行有效的管理，從而使服務臺可以準確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術包括結構化詢問技術、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務臺等。供應商聯(lián)絡。在IT服務運作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時，服務臺通常需要負責與供應商進行聯(lián)絡以

24、維修或替換有關的軟硬件組件。日常運作管理。服務臺承擔的日常運作管理任務包括數(shù)據(jù)備份與恢復、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。基礎架構監(jiān)控。利用相關工具對IT基礎架構的運作情況進行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經發(fā)生或即將發(fā)生，就應立即評估這種故障對關鍵設備可能產生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。運維工程師對業(yè)務運行情況進行不間斷監(jiān)控，及時處理各類突發(fā)事件，各類故障，并將運維情況及時通報給運維主管人員，及時完成上級交派的各項運維任務。其主要職責如下：全面負責運維工作，并嚴格按照公司的標準的運維流程進行運維和服務器管理等工作；掌握必要的技術運維技能，滿足日常運維工作的需求；良好的

25、學習能力，不斷的提高自身運維技術水平；每周、每月、每年對運維工作進行總結，上報主管領導；人員配置根據(jù)項目運維需要以及相應角色設置進行人員配置，主要包括四方面的人員：運維人員（一線支持）需求及實施接口人員（二線支持）運維專家（三線支持）第三方廠商（三線支持）其中只有運維人員（一線支持）是項目日常主要維護人員，其它人員主要是根據(jù)項目運維需要可以及時尋求支持的人員（需要與對應人員進行責任、優(yōu)先級、響應時間要求等方面的確認），需要提供對應的聯(lián)系方式/渠道。如二、三線支持人員出現(xiàn)調動，需由項目研發(fā)部及時安排空缺填補，并通知運維部對應項目的運維主管。如一線支持無法及時聯(lián)系到對應的二線支持人員，由運維主管按

26、照升級機制尋求二線支持人員的上一級主管安排資源。設備及辦公環(huán)境配置根據(jù)項目運維需要進行辦公設備及辦公環(huán)境配置。非駐地運維如果項目運維人員不需要常駐客戶方，將由運維部進行人員統(tǒng)一協(xié)調分配。能力交接為保證系統(tǒng)在運維階段能夠得到有效的運行、維護和更新，在項目由實施團隊交由運維團隊運維的過程中，實施團隊需要根據(jù)項目運維需要進行有針對性的技能、知識的系統(tǒng)培訓，完成系統(tǒng)能力交接，使運維團隊成員掌握項目相關知識，并且能夠勝任該項目的運維工作，達到能獨立解決運維過程中所出現(xiàn)的各類系統(tǒng)相關問題。培訓計劃實施團隊需要和運維團隊一起協(xié)商制定能力交接的培訓計劃。能力考核計劃為了確認運維團隊成員是否真正足夠掌握相關的運

27、維知識和技能，需要制定對應能力考核計劃。運維相關技術與工具為保證運維工作能準確、高效的執(zhí)行，根據(jù)項目需要提供相應的技術、工具。比如監(jiān)控工具、流程管理工具、自動化工具等。在提高效率的同時，減少由于手工誤操作所帶來的隱患。自助服務通過提供自助服務方便用戶獲取需要的信息，比如在網頁上提供幫助菜單，用戶可以通過幫助菜單查找所需要的信息、問題的原因、解決方案等。這樣可以縮短用戶解決問題的時間，同時也可以減少運維團隊收到的咨詢類請求的數(shù)量。監(jiān)控工具通過提供各類監(jiān)控工具，使運維團隊可以方便、及時、準確掌握系統(tǒng)的運行現(xiàn)狀。提高效率的同時，還可以減少由于手工誤操作帶來的隱患。診斷工具自動診斷分析工具可以幫助運維

28、人員迅速定位、分析問題癥結所在，縮短人為調查、分析時間，從而達到使系統(tǒng)能夠盡快恢復正常。遠程控制工具遠程控制可以幫助運維人員控制、訪問遠端機器，以便他們進行問題診斷，配置修改等等。流程控制工具針對運維管理過程中所涉及到的一些管理流程，如果通過電子化的流程工具（比如基于工作流的服務管理流程工具）將促進這些流程的實現(xiàn)。知識管理工具通過有效的知識管理工具來實現(xiàn)運維知識、經驗的記錄和共享。比如：wiki業(yè)務管理集成工具通過提供（與）業(yè)務管理工具集成，從而實現(xiàn)對業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)有效管理。運維制度為保證運維工作的有效執(zhí)行，需要制定對應的運維管理制度，其主要包括以下幾個方面，需要根據(jù)項目的實際需要進行制定。運

29、維工作時間安排工作時間分為日常上班時間（包括輪班）和節(jié)假日上班時間安排，需要根據(jù)項目實際需要進行安排。注：如客戶方有特別工作時間安排，以服從客戶方安排為主，并告知直接主管人員，以進行合理的資源調配。交接班安排為了防止出現(xiàn)交接班時遺留的故障處理不及時等情況，建立交接班遺留問題處理機制，可以通過交接班遺留問題表實現(xiàn)問題的有效交接。辦公網絡設備管理制度運維人員所使用的辦公網絡設備如由客戶方提供，應嚴格遵守客戶方對于辦公網絡設備的管理制度。如由公司（拓維）提供，應嚴格遵守公司相關規(guī)定。機房硬件維護管理制度嚴格遵守客戶方的機房環(huán)境及硬件維護管理制度。安全管理根據(jù)項目需要，確定安全需求、制定安全政策和策略

30、，主要是從政策、策略和方法的角度闡述如何進行安全管理。重要期間運維保障為保證特定重要期間系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，需要制定特定運維保障。例行維護規(guī)定為了保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行，以及滿足系統(tǒng)新需求的上線，有時需要進行例行維護（比如：停機、數(shù)據(jù)整理）。為保證例行維護的正確執(zhí)行，減少錯誤發(fā)生幾率，因此，需要根據(jù)項目實際需要制定相應的維護規(guī)定。服務流程在項目的運維過程中，為實現(xiàn)運維人員對于咨詢、請求、故障處理、變更、發(fā)布等工作執(zhí)行規(guī)范化操作，需要根據(jù)項目實際協(xié)商制定相應的服務處理流程。其主要包括，但不限于以下流程。完整的運維流程說明可以參考運維流程指導規(guī)范。服務請求管理服務請求流程是對來自用戶的低風險、低成本的例行請

31、求進行處理的流程，包括服務請求記錄、審批、執(zhí)行、關閉等環(huán)節(jié)。服務請求如：信息咨詢、建議、非系統(tǒng)類投訴、重置密碼、桌面服務請求等等。事件管理事件管理流程是指對IT生產環(huán)境中導致IT服務的非計劃性中斷或IT服務質量下降，以及對IT服務已造成影響或潛在影響的事件進行管理。其目標是盡可能快地恢復正常的服務運營，最小化對業(yè)務運營的負面影響，確保達到盡量好的服務質量和可用性水平。因此，事件管理重在以恢復服務為首要目的，可能因為暫時無法在容許的時間范圍內查明事件根本原因并解決，而采取臨時解決方案。事件的來源包括IT用戶或IT客戶報告的事件、監(jiān)控系統(tǒng)自動發(fā)現(xiàn)/轉發(fā)的事件，以及運維人員發(fā)現(xiàn)的事件等。問題管理問題管理流程是確定某一事件或具有相同癥狀的一組事件的根本原因，制定和實施解決方案，從而防止事件再次發(fā)生的管理流程。變更管理變更管理負責業(yè)務需求單、系統(tǒng)變更單的具體實施落實，包括變更方案、進度計劃的制定、變更的審批、實施方案制定及審批、變更執(zhí)行、驗證測試等工作，其中功能開發(fā)類變更和系統(tǒng)維護類變更通過發(fā)布與部署管理完成變更到實際生