辦公樓物業(yè)管理服務方案

1、 PAGE PAGE 15一、物業(yè)概況,是一個以為主的老科技企業(yè)。經(jīng)實地考察，管理區(qū)域內(nèi)設備設施服務期較長， 新舊參差不齊，雖然能為科研、生產(chǎn)、經(jīng)營供應基本服務，但與時代的進展有較大差距。單位領導班子全都認為,為了使本單位全面快速進展，盡快提高物業(yè)管理服務水平勢在必行。二、管理目標創(chuàng)新，不斷提高本企業(yè)的物業(yè)管理服務水平，提升物業(yè)管理檔次。在現(xiàn)有管理閱歷及管理資源的基礎上，導入先進的管理理念，制造高效、全都的管理模式，使在此工作的全體員工能夠真實地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受.三、客戶分析辦公區(qū)客戶群體以產(chǎn)權(quán)單位員工為主,還有少量的房屋承租戶。客戶以科研管理人員為主，普遍素養(yǎng)較

2、高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務的期望值較高；同時，也有一些管理相對松散、自由度較高的一般客辦公區(qū)物業(yè)管理服務增加了難度，既要留意嚴峻、大氣的氛圍,也要體現(xiàn)活潑、任憑的環(huán)境。因此，依據(jù)不同的需求層次，實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務，是該項目的基本要求。四、項目定位現(xiàn)代呈現(xiàn)現(xiàn)代化的科研辦公形象。高效塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的科研氣氛。環(huán)保-樹立留意環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。富強聚集深厚科研氣氛，留意社會效益和經(jīng)濟效益。五、管理原則為實現(xiàn)既定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，在物業(yè)管理服務過程將始終把握以下原則:（一）業(yè)戶需要第一,服務質(zhì)量第一,滿足度第一

3、的管理從嚴原則“全心全意為業(yè)主,認認真真做物業(yè)”是服務宗旨，“業(yè)戶需要第一，服務豐富服務內(nèi)涵，為業(yè)戶供應優(yōu)質(zhì)、周到、準時的服務.管理從嚴是服務的保障和基礎，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)戶不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度,實施依法管理、從嚴管理、科學管理,以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個樂觀性，即物業(yè)中心的樂觀性和業(yè)戶的樂觀性。物業(yè)中心應當敬重并依據(jù)寬敞業(yè)戶的要求，通過物業(yè)中心對物業(yè)實施專創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。(三)物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則的多種經(jīng)營，既滿足寬敞業(yè)戶的不同需求,又增加物業(yè)中心的“造

4、血”功能，增加經(jīng)濟積累,以利于更好地為業(yè)戶服務.六、服務項目依據(jù)辦公區(qū)的實際狀況，將物業(yè)服務重點放在客戶服務、綠化美化、清潔衛(wèi)生、秩序維護、消防管理、房屋及共用設施設備管理、機動車管理、非機動車管理、職工食堂、交通運輸、集體宿舍、商品部、會議室服務、純潔水銷售十四個方面。（一）客戶服務設立以客戶服務部為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng),依據(jù)客戶需求信息,協(xié)調(diào)、調(diào)度各個部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深化細致的 制定了客戶服務部工作流程和回訪工作管理規(guī)定。（2）受理辦公區(qū)物業(yè)服務的各類需求，并給與答復和處理反饋。（3)

5、負責辦公區(qū)各類物業(yè)服務項目的修理服務單的填寫、發(fā)放和收回，同時負責中心修理服務單的管理、統(tǒng)計和反饋。（4）負責辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務投訴的受理和處理反饋。（二)綠化美化綠化美化直接關系到辦公區(qū)形象及業(yè)戶的工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標.1。綠地養(yǎng)護對院落公共綠地，要做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。其具體質(zhì)量標準詳見第十章。2.美化環(huán)境（1)對大廈內(nèi)的公共場所進行綠植布置和養(yǎng)護，定期更換.(3)各樓層統(tǒng)一設計、制作、安裝指示牌和水牌，為客戶供應便利.（4）重大節(jié)日掛國旗、燈籠，對大廳的主要部位進行適當裝飾等。（三)清潔衛(wèi)生1.管理內(nèi)容通過日常保潔工作，使辦公區(qū)公共環(huán)境和公共部位潔凈，公共設施潔凈

6、、211。表21-1辦公區(qū)保潔部位明細及質(zhì)量標準保潔項目保潔內(nèi)容作業(yè)頻次質(zhì)量標準1。大廳入口地臺、臺階21。大廳入口地臺、臺階2/天隨時保持潔凈2（墊)巡察保潔隨時保持潔凈,無塵土、無污漬3.大廳玻璃門及設施1/天無塵土、無污漬4.大理石地面打蠟、拋光1/年表面光亮、無塵土、無污漬5。頂棚、通風口1/周無塵土、無蜘蛛網(wǎng)6。吊燈（燈罩、燈板）1/半年無塵土、無蜘蛛網(wǎng)7。墻面、柱子、窗臺隨見隨擦無明顯污漬8。信報箱、水牌、指示燈1/天無塵土、無污漬9。不銹鋼飾面1/周表面呈金屬光澤,無手印、污漬10。綠植巡察保潔葉面無灰塵、盆內(nèi)無雜物1.清掃、拖地,地毯（墊）保潔2/天隨時保潔。無污漬、塵漬、痰漬

7、2。各種門、窗臺、欄桿、扶手2/天無污漬、塵漬3。清理垃圾桶內(nèi)垃圾2/天桶內(nèi)垃圾不超過 2/34。擦拭垃圾桶1/天無明顯污漬5.頂棚、頂燈、通風口1/周無塵土、無蜘蛛網(wǎng)6.擦拭玻璃窗1/季光滑光明、無塵土、無污漬7.地面、踢腳板巡察保潔隨時保持潔凈,無塵土、無污漬8。墻面、水牌、指示牌、壁燈隨見隨擦無明顯污漬、指示無誤9。暖氣及管道1/周表面光滑,無污漬10.不銹鋼飾面1/周表面呈金屬光澤，無手印、污漬11。消防設施、滅火器1/天無塵土、無污漬12。綠植巡察保潔葉面無灰塵、盆內(nèi)無雜物1。開水器2。墻面保潔巡察保潔巡察保潔表面光滑，性能良好，每季度除垢無塵土、污跡、痰跡，保持本色3。地面保潔頭4

8、。垃圾桶巡察保潔 準時清倒，每天刷洗，無異味(續(xù)）保潔項目保潔內(nèi)容作業(yè)頻次質(zhì)量標準1.大、小便器巡察保潔1.大、小便器巡察保潔表面光滑、無污垢、無明顯異味2.手紙簍巡察保潔紙簍垃圾不超過 2/33。地面、地漏2/天無積水、無污漬、無明顯異味4.手盆、水嘴2/天無水漬、無污漬，光滑光明5.臺面、皂盒、鏡子2/天無水漬、無污漬,光滑光明6。墻面、隔斷板、門、窗臺2/天無塵土、無污漬7。各種宣揚牌、小鏡框1/周無塵土、無污漬8。暖氣及各種管道1/周表面光滑、無塵土、無污漬91/月無塵土、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)10。窗玻璃1/季無污漬、光滑光明1。清掃地面1/天地面無痰跡、紙屑、塵漬2。擦拭家具1/天表面光

9、亮，無灰塵、印跡3.清掃墻面、頂棚塔灰1/月無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)4。清洗椅套、桌布1/季潔凈、無污跡5。擦拭玻璃窗1/季無污漬、光滑光明1.道路清掃1/天無明顯塵土，無各種廢棄物2。停車場保潔隨見隨清無各種廢棄物，無積水、積雪3.道路兩側(cè)綠地、房屋散水隨見隨撿無各種廢棄物4。大宗廢棄物隨見隨清無放置兩天以上的大宗廢棄物辦公室院落5。垃圾（渣土）站及四周環(huán)境6.沖洗垃圾桶、垃圾車境6.沖洗垃圾桶、垃圾車1/周無明顯污漬、目視無蚊蠅7。隔油池清掏1/周保持暢通,無外溢,井蓋潔凈8。雨雪天準時清掃主干路無積水、無積雪1。垃圾收集及清運2?？苫厥瘴锴謇?/天1/周分類收集和運輸,不積壓1。清掃門前三包甬路

10、、大門1/天無各種廢棄物，無積水、積雪2.擦拭柱燈、隔離墩、標墻1/月無灰塵、污跡3。甬路、大門兩側(cè)綠地巡察保潔無各種廢棄物1/2 天 垃圾準時堆放,四周無明顯廢棄物垃圾清運門前三包（續(xù)）1.轎廂不銹鋼面及按鈕部分1/天無手印、污漬,呈金屬光澤2.轎廂地面1/天無灰塵、污跡、雜物3。天花及風口1/周無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)4。電梯機房1/周無灰塵、污跡、雜物保潔項目保保潔項目保潔內(nèi)容作業(yè)頻次質(zhì)量標準電梯樓 內(nèi)保潔時間院 落7:0011：00,1：004:006:0010：00，1：004：00垃圾收集清運:上午 9：3010：30，下午 2：303：30（1）建立保潔制度,按保潔工作程序作業(yè)。(2)加

11、強業(yè)務培訓，增加專業(yè)技能。（95。強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標志齊全、言行文明。（四）秩序維護做好辦公區(qū)物業(yè)和業(yè)戶的平安防范工作，維護良好秩序，是物業(yè)管理服務手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，制定并實施常24管理內(nèi)容（1）常規(guī)防范：實行站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，幫忙公安機關維護辦公區(qū)公共秩序,防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)戶平安的行為。1)門崗：禮儀服務；維護出入口的交通秩序;對外來人員和車輛進行驗證、登記和換證，特殊是夜間,對外來人員和車輛要加強詢問,在夜間值班記錄中作好具體記錄；制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入辦公樓；嚴實，并作登記;為業(yè)戶供應便利

12、性服務。2）巡邏崗：按規(guī)定路線巡察檢查，不留死角；巡查車輛停放狀況，維護道路暢通、車輛平安，做好平安防范工作;對辦公區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范；部門處理各類治安案件；防范和制止各類違反辦公區(qū)管理制度的行為。(2）技術(shù)防范:應用平安報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng),對辦公樓內(nèi)的治安241)對可疑或擔憂全跡象實行跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并準時通知值班保安,進行現(xiàn)場處理。中心,監(jiān)控員對報警處理狀況作具體記錄,留檔備查。管理措施保安人員的工作責任心。強化保安人員的內(nèi)務管理,開展系統(tǒng)化軍事素養(yǎng)培訓，提高保安人員的加強對保安人員的行為規(guī)范教育,要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗,語言文明，舉止得當.（4)嚴格執(zhí)行保安巡更點

13、到制度，確保巡邏質(zhì)量。(5）監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng),確保監(jiān)控設備完好.（6）保證監(jiān)控、值勤記錄具體、完備，建立平安管理檔案.（五）消防管理消防管理是物業(yè)平安管理的另一項重點工作,要依據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防平安工作，確保業(yè)戶的生命財產(chǎn)平安。管理內(nèi)容 (1）做好消防監(jiān)控中心的管理。做好消防設施、器材的管理.(3)保持消防通道的暢通。加強裝修期間的消防平安管理。嚴禁違章燃放煙花爆竹. (6）嚴禁攜帶、貯存易燃易爆物品。(7)防止電器短路等引發(fā)火災因素。 2。管理措施檢查落實.制定消防事故處理預案，防患于未然。建立義務消防隊，經(jīng)常組織消防平安學習，每年組織一次消防演習。（6)發(fā)

14、覺違反消防平安的行為，要馬上制止.定期開展防火平安宣揚教育，向業(yè)戶傳授消防學問。發(fā)生火災，準時組織補救并快速向有關部門報警。（六)房屋及共用設施設備管理房屋及共用設施設備的管理，直接影響到辦公樓的形象、物業(yè)的使用年限及使用平安，直接關系到業(yè)戶的人身財產(chǎn)平安，是辦公樓管理的重中之重.1。管理內(nèi)容房屋及房屋公共部位管理。1)平安、美觀。2）加強房屋裝修管理，對違章裝修行為準時予以制止，確保不影響房屋公共部位的平安、美觀。建立房屋使用和修理檔案。設備設施維護。 1）對公共水電設施設備，要定期巡查，發(fā)覺損壞，準時修理。公共衛(wèi)生設施每周檢查一次。配電室設備每天巡查一次。二次供水、消防泵房每天巡查一次。5

15、）電梯機房，每月保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）.6)避雷設施每年檢測一次.；雨水、污水管道、化糞池發(fā)生堵塞時，準時疏通。10)業(yè)戶自用水電設施報修,應按規(guī)定填寫修理服務單與合格率。管理措施（1查，發(fā)覺問題準時制止。對技術(shù)人員進行強化培訓,確保其諳熟該系統(tǒng)的操作及維護.對系統(tǒng)中全部的器件、配件建立具體的技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)。(4）對全部的設備及配件建立具體的檔案，確保以最快的速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代.(5）24153090以上，且有回訪制度和記錄。（6）實行日常巡察及定期保養(yǎng)相結(jié)合的方法，確保房屋及配套設施完好率98以上。

16、（七）機動車管理(1）為使機動車停放規(guī)范有序，保證辦公區(qū)道路的暢通，結(jié)合辦公區(qū)的實（2)機動車憑證出入辦公區(qū)。（3）依據(jù)物價局的指導價，制定收費標準。長期存放車輛:元/（輛年)或元（輛月（輛（輛（4)車輛管理員定時巡檢。（八）非機動車管理（1）為加強非機動車的管理，制定非機動車管理制度（2)請具體閱讀“存車須知. (九）職工食堂選聘好優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，為員工供應潔凈、衛(wèi)生、物有所值的工作餐。確保職工食堂就餐環(huán)境潔凈、時尚。（十)交通運輸配置適當車輛和專職駕駛員,為甲方機關和下屬單位供應有償用車服務。(十一）集體宿舍依據(jù)甲方的要求，管理好集體宿舍的安排、入住、退房、治安、衛(wèi)生、日常修理等項服務.(

17、十二)商品部設立商品部，為駐樓單位和職工供應便利服務.（十三)會議室服務利用報告廳和會議室，為駐樓單位供應會議、報告、培訓等服務。（十四）純潔水銷售建立符合國家標準的純潔水水站,為駐樓單位和職工供應純潔水銷售服務.七、職工培訓持續(xù)有效的員工培訓，是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)工作中的大多數(shù)管理障礙,可以通過有效培訓加以改善.基層員工在某些工作上的不足，特殊是服務觀念上的差距等問題，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié).（一）培訓內(nèi)容觀念培訓(針對全體人員。這包括服務觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、平安觀念以及企業(yè)文化

18、觀念等的培訓。管理培訓（針對各級骨干)。這包括員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)大事處理、管理理論等的培訓。（3)崗位技術(shù)培訓(針對操作層。這包括基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)管理基本理論等的培訓.（4)基礎培訓（針對新入職員工。這包括行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等的培訓。（二)年培訓方案（1）（2)連續(xù)做好青年骨干的培訓，培訓的重點為創(chuàng)優(yōu)達標和崗位技能培訓，在創(chuàng)優(yōu)達標培訓內(nèi)容方面，與部門經(jīng)理的培訓有所不同.八、機構(gòu)設置、工作

19、職責及人員配備（一)機構(gòu)設置依據(jù)辦公區(qū)物業(yè)管理的需要，現(xiàn)對物業(yè)管理機構(gòu)的設置作如下支配.物業(yè)中心設立以下部門：綜合管理部、財務管理部、物業(yè)收費部、客戶服務部、郵政通信部、保潔部、綠化部、秩序管理部、工程部、食堂管理部、交通運輸部、集體宿舍管理部、多種經(jīng)營部等。（二）工作職責1。綜合管理部的工作職責、工資調(diào)整、崗位設置、職責分工等有關人事工作.制訂中心人員培育和職工隊伍梯隊建設方案。（3)負責中心規(guī)章制度的制定、修改和檢查。負責中心提高物業(yè)服務質(zhì)量工作和創(chuàng)優(yōu)達標的協(xié)調(diào)、檢查和驗收。負責中心內(nèi)部質(zhì)量管理體系的建設和質(zhì)量認證工作。負責中心物業(yè)巡檢工作的管理和檢查。 (7）負責中心檔案室的建立和管理;

20、負責中心文書檔案和各類物業(yè)管理檔案的日常管理,建立健全房屋、公用設施、綠化等檔案. (8）做好中心固定資產(chǎn)的管理. (9）幫忙黨支部、分工會抓好精神文明工作,負責中心簡報的編輯出版。(10）負責職工勞保的發(fā)放工作,負責中心雜品庫房的管理。2.財務管理部的工作職責 (1）制定財務管理方法并監(jiān)督執(zhí)行。（2）負責編制中心的財務年度預算、決算報表。對財務預算執(zhí)行狀況和資(3）各項收入、支出的核算與管理。專項經(jīng)費的管理。發(fā)票的管理，包括發(fā)票的領用、使用、審核、保管。職工社會保險和醫(yī)療保險的管理與核算。住宅區(qū)、食堂等多種經(jīng)營項目的財務核算管理。3。物業(yè)收費部的工作職責（1)負責與供電局、自來水公司、熱力公

21、司等部門的業(yè)務收費聯(lián)系；負責定期查記水、電、熱力等總表、分表的數(shù)據(jù)，并按時付費.(2）負責未實現(xiàn)物業(yè)管理的大產(chǎn)權(quán)住宅（房改房）的水費、電費、房租、衛(wèi)生費的收費工作。（3)負責住宅區(qū)零散出租房屋的水、電查表收費工作。（4）負責住宅供暖費的收費工作。(5）負責與電話局的業(yè)務往來和辦公區(qū)電話的付費、收費工作。（6)負責已實現(xiàn)物業(yè)管理的大產(chǎn)權(quán)住宅房屋的物業(yè)服務費和供暖費的收費、付費工作。4。客戶服務部的工作職責（1）對外負責接待辦公區(qū)物業(yè)服務各類需求的受理、答復和反饋。(2）對內(nèi)負責辦公區(qū)各類物業(yè)服務項目的派工單的填寫、發(fā)放和收回。負責辦公區(qū)內(nèi)物業(yè)服務投訴的受理和處理反饋。負責辦公區(qū)開水間、門前三包、

22、自行車停放及廢品回收的管理，負責冬季雪后的掃雪鏟冰工作。(5)負責辦公樓內(nèi)綠植租擺工作。5。郵政通信部的工作職責(1）負責辦公區(qū)通信設施的維護、修理。(2）負責辦公區(qū)收發(fā)室工作.6。保潔部的工作職責（1)負責辦公區(qū)公共區(qū)域的日常保潔服務.負責單位領導辦公室和會議室的日常保潔、會議服務。負責辦公區(qū)開水器、門前三包、自行車停放的管理，負責冬季雪后的掃雪鏟冰工作。負責辦公區(qū)公共衛(wèi)生設施、辦公樓內(nèi)水、暖、電的故障報修。7。綠化部的工作職責(1）負責轄區(qū)綠化美化、綠地養(yǎng)護工作. (2）依據(jù)業(yè)主的要求對辦公樓內(nèi)部公共場所進行綠化布置和養(yǎng)護。8。秩序管理部的工作職責辦公區(qū)消防管理工作. (3）辦公區(qū)門衛(wèi)傳達

23、和機動車停車場的管理工作。（4)辦公區(qū)裝修工程管理與監(jiān)督工作。9。工程部的工作職責(1）高壓值班及高壓、變配電設備和箱式變壓器的運行維護。(2)辦公區(qū)、住宅低壓供電和路燈日常修理。（3)辦公區(qū)、住宅區(qū)電梯的運行與修理.（4）辦公樓風機盤管取暖器的修理.（5)辦公樓二次供水設備及消防設施的運行和維護.(7）2410.食堂管理部的工作職責(1）負責食堂的日常管理.(2)負責與送餐單位的工作聯(lián)系。（3）監(jiān)督、檢查食堂的全面工作。(4)負責伙食管理委員會的日常工作。11。交通運輸部的工作職責完成單位領導和機關的公務用車工作。做好車輛核算管理。12。集體宿舍管理部的工作職責 (1）制定集體宿舍各項制度，購置和管理集體宿舍的各項設施、設備和家具。（2）負責集體宿舍的床位安排、入住安置和退房清戶等單身職工入住后的日常管理。(3）負責集體宿舍內(nèi)的24作。（4）負責二層遺留家屬宿舍的治安、衛(wèi)生、修理等日常管理。13。多種經(jīng)營部的工作職責（1)辦公樓報告廳、會議室的會議承接工作。（2