TL9000測量數(shù)據(jù)統(tǒng)計簡介解析課件

1、TL9000測量數(shù)據(jù)統(tǒng)計簡介湯均勻2014年8月TL9000測量數(shù)據(jù)統(tǒng)計簡介湯均勻什么是 TL 9000 ?TL9000 是電信業(yè)質(zhì)量體系要求與質(zhì)量體系法則的指南,它包括ISO9001的所有要求，以及硬件、軟件，服務(wù)方面行業(yè)的特別要求。TL9000分為兩大部分：質(zhì)量體系要求； 質(zhì)量體系指標(biāo)。什么是 TL 9000 ?TL9000 是電信業(yè)質(zhì)量體系要求TL9000測量數(shù)據(jù)OTD: On time delivery 產(chǎn)品準(zhǔn)時交付NPR: Number of problem reports 問題報告數(shù)量FRT: Problem report fix response time 問題報告解決響應(yīng) OF

2、R: Overdue problem report fix responsiveness 逾期問題報告解決響應(yīng)TL9000測量數(shù)據(jù)OTD: On time deliver測量數(shù)據(jù)-OTD定義:衡量所有產(chǎn)品交付給顧客的及時性的指針。目的：監(jiān)控組織在以下方面能力和有效性： -生產(chǎn)計劃和實施 -服務(wù) -合同評審和部署范圍：所有產(chǎn)品類。測量數(shù)據(jù)-OTD定義:衡量所有產(chǎn)品交付給顧客的及時性的指針。測量數(shù)據(jù)-OTD標(biāo)識符名稱計算公式適用范圍OTDOTI準(zhǔn)時產(chǎn)品交付（DIa/DId）*100%在CRD被接受的OTS準(zhǔn)時服務(wù)交付（DVa/DVd）*100%不適用OTD計算公式OTD符號定義標(biāo)識符定義DIa本月

3、準(zhǔn)時交貨的項目數(shù)(number of line item delivered on time in the month)DId顧客要求本月份交貨的項目數(shù)(number of line items due to delivery in the month)測量數(shù)據(jù)-OTD標(biāo)識符名稱計算公式適用范圍OTDOTI準(zhǔn)時產(chǎn)測量數(shù)據(jù)-OTD例：某公司2014年5月要交付的訂單筆數(shù)有123筆，其中有3筆提前交貨，10筆因顧客要求需修改時間而延遲到6月交付，其中10筆在組織提出修改經(jīng)顧客同意并在本月準(zhǔn)時交貨，試算OTD按計算方法：OTD=（DIa/ DId）100%=（123-3-10）/123100%=89

4、%注：除非顧客授權(quán)，提前完成訂單或交付被視為錯過了交付日期。測量數(shù)據(jù)-OTD例：某公司2014年5月要交付的訂單筆數(shù)有1測量數(shù)據(jù)-NPR定義：按嚴(yán)重程度或產(chǎn)品類別要求每個月提交的報告。目的：用來評價產(chǎn)品交付后的使用生命周期內(nèi)來源于顧客的問題報告（抱怨）數(shù)量，目的在于激勵持續(xù)改進，以降低問題報告數(shù)量和相應(yīng)的成本以及潛在的收入損失。適用的產(chǎn)品類別：跳線類、適配器、連接器、衰減器產(chǎn)品。測量數(shù)據(jù)-NPR定義：按嚴(yán)重程度或產(chǎn)品類別要求每個月提交的報測量數(shù)據(jù)-NPR標(biāo)識符名稱計算公式NPR1每年每NU關(guān)鍵問題報告NP112/SNPR2每年每NU重要問題報告NP212/SNPR3每年每NU一般問題報告NP3

5、12/S NPR計算公式標(biāo)識符定義NP1報告周期內(nèi)關(guān)鍵問題的數(shù)量(number of critical problem reports)NP2報告周期內(nèi)重要問題的數(shù)量(number of major problem reports)NP3報告周期內(nèi)一般問題的數(shù)量(number of minor problem reports)NPR符號定義測量數(shù)據(jù)-NPR標(biāo)識符名稱計算公式NPR1每年每NU關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題：產(chǎn)品功能喪失或受到嚴(yán)重影響，不能完成應(yīng)有的功能和操作（如：通訊信息中斷、斷纖，套筒破裂，原材料不符合環(huán)保指標(biāo)等）。重要問題：產(chǎn)品功能降低，或產(chǎn)品雖可以使用，但存在產(chǎn)品運行、維護或嚴(yán)重降級等

6、狀況，使運作產(chǎn)生困難的問題（例如：性能指標(biāo)未達(dá)要求，3D不合格，端面有劃傷，光纜嚴(yán)重破裂，金屬件漏銅、生銹，塑膠破裂，尺寸不良影響到裝配等）。一般問題：外觀瑕疵、包裝問題等不會降低產(chǎn)品的性能，也不影響顧客使用的問題（如：表面臟污，色差，標(biāo)簽不良，包裝不良，尺寸不良不影響裝配，產(chǎn)品輕微變形等）。測量數(shù)據(jù)-NPR關(guān)鍵問題：產(chǎn)品功能喪失或受到嚴(yán)重影響，不能完成應(yīng)有的功能和操測量數(shù)據(jù)-NPR接收編號型號抱怨內(nèi)容嚴(yán)重度分級關(guān)鍵嚴(yán)重一般14070101STST連接器插芯脫落14070201SC APC-APC產(chǎn)品插損值偏大 14070301SC/APC產(chǎn)品散落,需改善包裝例：公司2013年8月至2014年

7、7月跳線產(chǎn)品出貨數(shù)為5000000，2014年7月份問題報告明細(xì)見下表根據(jù)上表，計算出NP1=1，NP2=1，NP3=1；根據(jù)計算方法：NPR1= NP112 / S=112/5000000=0.0000024 NPR3= NP212 / S=112/5000000=0.0000024 NPR3= NP312 / S=112/5000000=0.0000024測量數(shù)據(jù)-NPR接收編號型號抱怨內(nèi)容嚴(yán)重度分級關(guān)鍵嚴(yán)重一般1定義：組織對嚴(yán)重和一般問題報告總體回應(yīng)速度。目的：促進問題報告解決和測量組織一下活動的能力和有效性： -故障分析能力 -顧客支持功能范圍：適用于所有NPR涉及到的范圍。測量數(shù)據(jù)-

8、FRT定義：組織對嚴(yán)重和一般問題報告總體回應(yīng)速度。測量數(shù)據(jù)-FRT 5S基本原理測量數(shù)據(jù)-FRT標(biāo)識符名稱計算公式響應(yīng)時間FRT2重要問題報告解決響應(yīng)時間100%（Fr2c/Fr2d）30天內(nèi)或依協(xié)商時間FRT3一般問題報告解決響應(yīng)時間100%（Fr3c/Fr3d）180天內(nèi)或依協(xié)商時間FRT計算公式標(biāo)識符定義Fr2c已關(guān)閉的重要問題報告數(shù)量number of major problem reports closed in the monthFr3c已關(guān)閉的一般問題報告的數(shù)量number of minor problem reports closed in the monthFr2d應(yīng)關(guān)閉的重

9、要問題報告總數(shù)量number of major problem reports due to close in the monthFr3d應(yīng)關(guān)閉的一般問題報告總數(shù)量number of minor problem reports due to close in the monthFRT符號定義 5S基本原理測量數(shù)據(jù)-FRT標(biāo)識符名稱計算公式響應(yīng)時間FR測量數(shù)據(jù)-FRT例：某公司2014年3-4月跳線類產(chǎn)品問題報告關(guān)閉響應(yīng)情況見下表：根據(jù)上表：3月份 Fr2c=0, Fr2d=1 Fr3c=1, Fr3d=1則，3月份：FRT2=Fr2c/Fr2d=1/2=50% FRT3=Fr3c/Fr3d=1

10、/1=100%注：當(dāng)月沒有應(yīng)關(guān)閉的問題報告時，F(xiàn)RT計算為100%。要求結(jié)案日期 實際結(jié)案日期 嚴(yán)重度等級結(jié)案情況重要一般準(zhǔn)時延遲延遲天數(shù)2014-3-202014-3-202014-3-252014-4-25252014-4-302014-5-25252014-4-302014-4-252014-4-302014-4-25測量數(shù)據(jù)-FRT例：某公司2014年3-4月跳線類產(chǎn)品問題報 5S基本原理測量數(shù)據(jù)-OFR定義：逾期問題報告關(guān)閉的比率。目的：用于量化對逾期問題報告的響應(yīng)，通過測量，組織關(guān)閉延誤問題的有效性來推動迅速解決和關(guān)閉問題報告。 范圍：適用于所有NPR涉及到的范圍。 5S基本原理測

11、量數(shù)據(jù)-OFR定義：逾期問題報告關(guān)閉的比率。測量數(shù)據(jù)-OFR標(biāo)識符名稱計算公式OFR2延遲的重要問題報告解決響應(yīng)100%（of2c/of2d）OFR3延遲的一般問題報告解決響應(yīng)100%（of3c/of3d）OFR計算公式標(biāo)識符定義Of2c已關(guān)閉的延遲的重要問題報告數(shù)量(number of overdue major problem reports closed in the month)Of3c已關(guān)閉的延誤的一般問題報告數(shù)量(number of overdue minor problem reports closed in the month)Of2d延遲的重要問題報告數(shù)量(number of

12、 overdue major problem reports due to close in the month)Of3d延遲的一般問題報告數(shù)量(number of overdue minor problem reports due to close in the month)OFR符號定義測量數(shù)據(jù)-OFR標(biāo)識符名稱計算公式OFR2延遲的重要問題報告 5S基本原理測量數(shù)據(jù)-OFR要求結(jié)案日期 實際結(jié)案日期 嚴(yán)重度等級結(jié)案情況重要一般準(zhǔn)時延遲延遲天數(shù)2014-3-202014-3-312014-3-252014-4-25252014-4-302014-5-25252014-4-302014-4-252014-4-302014-4-25例：某公司2014年3-4月跳線類產(chǎn)品問題報