TQM全面質(zhì)量管理常用工具介紹(-81張)課件

1、TQM常用工具介紹BEKAEEXCELLENCETQM常用工具介紹BEKAEEXCELLENCE 故事: 系統(tǒng)的力量 故事: 系統(tǒng)的力量羅伯特.艾倫是美國著名的個人理財專家，在他的幫助下，眾多美國人實現(xiàn)了成為百萬富翁的夢想。在一次小型研討會上，為了啟發(fā)眾人的財富智能，羅伯特在講桌上放了一塊藍絨珠寶襯墊，然后，他在中間方了一把特殊的鑷子、一個珠寶商用的放大鏡和50顆晶瑩山閃亮的石頭。擺完之后，羅伯特對大家說：“這些閃閃發(fā)光的石頭并不都是磚石。在其中，有49塊假磚石（氧化鋯）和一顆真磚石。如果在座的人能夠找出這顆真磚石，我就把它送給他。有沒有人想試一下？”聽眾們個個躍躍欲試。羅伯特補充道：“只能試

2、一次，而且每個人只有60秒鐘的時間。”聽眾開始一個接一個地試圖找到真磚石，但在時間的限制下，全都失敗了。眾人紛紛要求羅伯特揭示尋找磚石的秘密，羅伯特同意了。在時鐘的滴答聲中，他開始將每一塊石頭都翻過來，讓琢面向上，平面向上。羅伯特花了55秒鐘的時間把真假磚石擺成這個姿勢，然后，在剩下的幾秒鐘里，他從上方往下看著磚石，僅僅用了自己的肉眼就找到了真磚石。事實上，不管是誰，一旦將磚石如此擺放整齊，都可以異常簡單地找到真磚石。原因就在于，所有的氧化鋯都是一個模樣，完美無瑕。只有真磚石上面有個瑕疵有一小塊碳。正是這個內(nèi)含物使得真磚石對燈光的發(fā)射與假磚石略有不同。這個不同點很明顯，僅用肉眼就可以分辨出來。

3、此刻，秘訣公開了，眾人都想再試一試。很抱歉，”羅伯特說道，“你們有過機會了。由于你們不知道這個找到真磚石秘訣的系統(tǒng)，因此你們一無所獲。而我知道它，所以每次都可以成功地找到磚石?！绷_伯特.艾倫是美國著名的個人理財專家，在他的幫助下，眾多美國1. 為什么大家開始在規(guī)定的時間內(nèi)，全都沒有找到真鉆石?2. 請大家談談感想。1. 為什么大家開始在規(guī)定的時間內(nèi)，全都沒有找到真鉆石?一旦有了方法和系統(tǒng)，就能為你節(jié)省時間和精力。所有成功的人都有系統(tǒng),那是他們經(jīng)過多年的歷練而總結出來的。因為有系統(tǒng)，他們更容易找到他們所想要的“鉆石”。在特定的領域取得成功的最快途徑，就是學習該領域內(nèi)已經(jīng)獲得成功的系統(tǒng)。一旦有了方

4、法和系統(tǒng)，就能為你節(jié)省時間和精力。什么是TQM工具？TQM 工具來自于某些成功的管理實踐，它們經(jīng)不斷總結和程序化處理，成為了普遍適用的方法（系統(tǒng)）。在貝卡爾特公司，TQM工具貫穿于三個層面,Technical技術Behavioural行為Managerial管理+什么是TQM工具？TQM 工具來自于某些成功的管理實踐，它們?nèi)尜|(zhì)量管理工具的三個層面 技術Technical行為Behaviour 管理Managerial5S問題解決:SCRA (偶發(fā)問題解決)SCRA (慢性問題解決)DMAIC (六西格瑪)統(tǒng)計過程控制Kanban 流程, 7 種浪費, 快速換?？蛻糁暎|(zhì)量功能展開, 價值曲

5、線, 創(chuàng)新工具項目管理 等等. 全面質(zhì)量管理自我評估 專注于關鍵因素/過程 真正聆聽市場的聲音 有效的目標貫徹 激勵他人/以身作則 推進和協(xié)調(diào) TQM 訪問日 等等. 跨部門團隊合作技巧 聆聽技巧 實現(xiàn)/保持承諾 (6個球模式) 變革管理 授權 定期學習總結 等等.+工具，技巧，方法態(tài)度和文化:各部門人員如何相互合作；如何有效地行使職責組織: 領導者如何通過以身作則來建立TQM 的文化全面質(zhì)量管理工具的三個層面 技術行為 管理5S 跨部為什么要運用TQM工具？- 有助于提高管理活動的效率 (系統(tǒng)的方法和工具)- 有助于科學決策 (統(tǒng)計方法,以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù))- 考慮問題更加全面 (成功經(jīng)驗的

6、總結)- 有利于溝通匯報 (直觀簡明的圖表)- 幫助更多的人參與質(zhì)量管理活動 (簡單方便的質(zhì)量工具)- 為什么要運用TQM工具？- 有助于提高管理活動的效率 (技術工具BEKAEEXCELLENCE技術工具BEKAEEXCELLENCE工具清單流程圖帕拉圖頭腦風暴5個為什么魚骨圖矩陣圖行動計劃SDCA和PDCA工具清單流程圖流程圖用來直觀表示過程中所有的主要步驟和決策點，它有助于更好地了解過程，鑒別關鍵區(qū)域，并且識別哪里是需要改進的地方。流程圖應經(jīng)過仔細評定，將無價值的步驟去除，同時致力于改善影響過程整體有效性（質(zhì)量，時間，成本）的步驟（如瓶頸步驟）。工藝流程圖結構可以用以下5個標準的符號表示

7、：符號表示例子開始/結束收到問題報告決策點批準/未批準 接受/拒絕是/不是 或 通過/失敗過程（活動）將原材料運輸至A處銜接（另一頁或另一部分圖表）A代表流程方向 流程圖流程圖用來直觀表示過程中所有的主要步驟和決策點，它有助于更好流程圖- “活動流程圖”“活動流程圖”是用圖形顯示流程中的活動的順序提供流程所需的活動的整體的圖像為其他形式的流程圖的創(chuàng)建了基礎可視情況在不同的詳細程度上完成通常是8到12步流程圖- “活動流程圖”“活動流程圖”是用圖形顯示流程中的活繪制“活動流程圖”明確所繪的流程以及繪制流程圖的目的組織正確的人員來繪制 是由真正流程內(nèi)的人員參與設置流程的界限, 起點和終點識別主要的

8、活動或流程內(nèi)的分流程確認什么是不屬于流程范圍內(nèi)的以去除關于界限的疑惑或混淆；這對設置相關的流程的范圍也可能有幫助 列出步驟，行動和決策把步驟按邏輯順序排序；有時可能從最后一步開始可能會更容易一些，從后往前繪制流程圖的標準符號回顧并給流程圖起名繪制“活動流程圖”明確所繪的流程以及繪制流程圖的目的“活動流程圖”的舉例新員工報到將表格交給HR處理參觀辦公室回顧政策和程序所有事情清楚?回答問題填寫新員工表格不是是“活動流程圖”的舉例新員工報到將表格交給HR處理參觀辦公室回流程圖- “流程展開圖”流程展開圖顯示真實地流程并且識別出在每一步驟參與的人員/部門水平線明確了客戶-供應商之間的關系圖表顯示了人員

9、/部門在何處進入流程和相互之間的關系“流程展開圖”:顯示了事情的先后順序澄清了角色和交接點追溯責任在一個流程內(nèi)的工作量的比較流程圖- “流程展開圖”流程展開圖顯示真實地流程并且識別出在繪制“流程展開圖”繪制“流程展開圖”, 按“活動流程圖”的基本步驟，但需按以下修改 :在頁的左側垂直列主要的步驟在相應的列內(nèi)列出人員/部門將每一步驟放在正確的人員/部門名下的列內(nèi)將相關方以一定的順序?qū)⒉襟E連接起來繪制“流程展開圖”繪制“流程展開圖”, 按“活動流程圖”的基“流程展開圖”的舉例新員工報到將表格轉(zhuǎn)交給HR處理參觀辦公室回顧政策和程序所有事已清楚 ?回答問題填寫新員工表格不是是支持組新員工辦公室經(jīng)理“流

10、程展開圖”的舉例新員工報到將表格轉(zhuǎn)交給HR處理參觀辦公室 流程展開圖是流程圖的一種，它顯示誰（職能/人員）是完成活動的主體。這種方法適用于一個過程需要多人或多個部門共同完成的情況，有利于確定接口和職責。財務銷售訂單處理物流時間控制計劃x 天y 天流程展開圖 流程展開圖是流程圖的一種，它顯示誰（職能/人員）是 Pareto 帕拉圖帕拉圖原理也稱作“80/20規(guī)則” 它意指80%的問題是由20%的原因引起的。 20% 的錯誤引起80%的報廢。20% 的客戶占80%的銷售。20% 的產(chǎn)品帶來 80% 的營業(yè)額。20% 的家庭擁有80%的土地。(Italy, early 1900, observed

11、by Vilfredo Pareto)帕拉圖分析法從導致問題的許多瑣碎原因中分離出最重要的原因，也就是說為團體找出最重要的事情來解決。20 %20 %20 %20 %20 % Pareto 帕拉圖帕拉圖原理也稱作“80/20規(guī)則” 0 200 400 600 800 1000 1200 100 75 50 25 0侵蝕焊接成型裂化其它資金損耗 ($)累積損耗 (%)集成電路板故障帕拉圖表通常是表示引起故障的主要原因（或者是產(chǎn)生結果的主要原因）。以集成電路板故障圖為例：橫軸表示不同的缺陷（原因）,按對結果的影響大小或出現(xiàn)的頻次依次排列。左面縱軸表示缺陷導致?lián)p失的絕對數(shù)值（條形圖），右面縱軸表示缺

12、陷導致?lián)p失的累計百分率（線狀圖）。排列圖以直觀的方式表現(xiàn)各類缺陷（原因）的相對重要程度，使我們把注意力放在解決后能產(chǎn)生重要影響的問題（原因）上。 Pareto 帕拉圖數(shù)據(jù)按類別統(tǒng)計縱坐標至100%降序排列,“其它”總是最后一類累計百分率縱坐標為絕對數(shù)值或頻次 0 200 4頭腦風暴頭腦風暴是指一種能自由暢想，無拘無束地表達意見的會議形式。它利用參加會議的每一位成員相互激發(fā)思想火花的連鎖反應來集思廣益。最后對所提出的觀點分組歸類。頭腦風暴的規(guī)則規(guī)則1：自由暢想( 不受約束，暢所欲言，鼓勵發(fā)散型和創(chuàng)造型思維)規(guī)則2: 避免批評( 保護會議成員的自信心和熱情，從而得到更多的想法)規(guī)則3: 多多益善(

13、 想法越多，獲得最佳方案的可能性就越大)規(guī)則4: 互相融合( 相互補充，相互激發(fā)，相互綜合)頭腦風暴頭腦風暴是指一種能自由暢想，無拘無束地表達意見的會議舉例：浪費：在生產(chǎn)步驟x中浪費了1.5小時為什么？因為機器壞了 為什么？因為零部件的機械故障為什么？因為零部件Y沒有及時被更換為什么？沒有零部件Y的預防保養(yǎng)措施為什么？ 糾正行動：對零部件Y建立預防保養(yǎng)標準（在機器運行.小時候后予以替換） 根 源5個為什么問題5個為什么（用于尋找根本原因）舉例：根 源5個為什么問題5個為什么（用于尋找根本原因） 5個為什么（用于定義問題） 5個為什么的技能有助于在合適的層次定義問題；只要我們能夠回答出為什么，就

14、說明還沒有把問題定義到合適的層次。 問題： 我的車再也無法啟動 為什么？ ： 油供應堵塞 為什么？ ： 油有污垢 為什么？ ： 油箱有污垢 為什么？ ： 不知道問題定義不是：“我的車再也無法啟動” 而是：油箱（對象）含有污垢（偏差） 5個為什么（用于定義問題） 5個為什么的技魚骨圖魚骨圖又稱因果圖，石川圖。這是一種表示結果與可能的原因之間關系的圖表。運用因果圖有利于把所有潛在原因展示出來加以組織，歸并，以便找出對結果有最大影響的原因（要因）。為進行下一步的措施做準備。魚骨圖分析主要是對相關因素分類，對各種可能的原因進行可視化。魚骨圖魚骨圖又稱因果圖，石川圖。這是一種表示結果與可能的原因魚骨圖分

15、析方法運用步驟 （問題分析）首先，運用腦力風暴形式對問題產(chǎn)生的可能原因進行集體討論。接著，團隊小組填寫魚骨圖：將集體討論的意見分類并填入魚骨圖。然后，團隊小組檢查魚骨圖的完整性：是否所有相關的信息都考慮了？團隊小組（例：通過投票）選擇魚骨圖上需進一步調(diào)查的項目（例：通過5個為什么，數(shù)據(jù)收集，統(tǒng)計分析，或其它方法）。制定行動計劃以進一步證實所選的原因。魚骨圖分析方法運用步驟 （問題分析）首先，運用腦力風暴形式對市場價值的影響 (質(zhì)量, 發(fā)貨, 服務, 創(chuàng)新, 合作, 協(xié)助,.)對內(nèi)部卓越水平的影響 (安全, 生產(chǎn)率, 非質(zhì)量成本, )解決或?qū)嵤┑木o迫性解決或?qū)嵤┑娜菀仔源鉀Q問題的趨勢每個標準的

16、權重 (1 to 10)候選項目總分矩陣圖 （ 決定項目的優(yōu)先級別）標準對市場價值的影響 (質(zhì)量, 發(fā)貨, 服務, 創(chuàng)新, 合作, 矩陣圖使用指導步驟回顧相關標準，如有需要可以對此進行改變/調(diào)整。 對每一標準給予相應的權重，10為最重要。根據(jù)第一個標準, 對每一個候選項目（左列）根據(jù)影響影響程度/相關程度打分（1到10）。例如：這個項目感到對市場價值最有影響力，就可以打10分；那么對其影響力最低則打1分。對第2個標準中重復同樣的方式打分，接著第3個，等等。 將每一個候選項目的影響程度/相關程度分數(shù)分別乘以每一個標準的權重分。將每一個候選項目的分數(shù)相加并給予“總分”；分數(shù)最高的項目，則它的優(yōu)先級

17、別就最高。 矩陣圖使用指導步驟回顧相關標準，如有需要可以對此進行改變/調(diào)對市場價值的影響 (質(zhì)量, 發(fā)貨, 服務, 創(chuàng)新, 合作, 協(xié)助,.)對內(nèi)部卓越水平的影響 (安全, 生產(chǎn)率, 非質(zhì)量成本, )解決或?qū)嵤┑木o迫性解決或?qū)嵤┑娜菀仔源鉀Q問題的趨勢每個標準的權重 (1 to 10)候選項目總分矩陣圖 （ 舉例）標準ABc323219 3 8 5 5 726 8 8 8 8 827 5 5 8 5 67B 即為優(yōu)先要解決的項目對市場價值的影響 (質(zhì)量, 發(fā)貨, 服務, 創(chuàng)新, 合作, 行動計劃什么 誰完成時間狀態(tài)跟蹤（必須非常精確和清楚地描述短期內(nèi)要實施的行動計劃，以使理解沒有歧義）行動計劃

18、什么 誰完成時間狀態(tài)跟蹤（必須非常精確和清楚地描述短DCASAPDC檢查改善結果調(diào)整：發(fā)布經(jīng)改善后的標準知道標準 ( 安全，質(zhì)量，交貨，在制品，.)根據(jù)標準工作根據(jù)標準檢查工作結果：好或不好？如需要，進行調(diào)整，以改善標準或標準的運用 標準和持續(xù)改善（SDCA 和 PDCA）計劃改善 (工作組，方法，.)做改善日常管理（遵循標準）持續(xù)改善工作小組Source: Prof. ShibaDCASAPDC檢查改善結果調(diào)整：發(fā)布經(jīng)改善后的標準知道標準結 果時 間SDCA卓 越PDCAPDCASDCATQM BEKAERT: 通過標準和持續(xù)改進追求卓越保 持改進改進改進保 持保 持結 果時 間SDCA卓

19、越PDCAPDCASDCAT行為規(guī)范工具BEKAEEXCELLENCE行為規(guī)范工具BEKAEEXCELLENCE實現(xiàn)/保持承諾（6個球模式 ）團隊合作有效溝通聆聽技巧接受和給予反饋行為規(guī)范工具6-ballsWorking togetherEffective communicationListening skillGiving and receiving feedback實現(xiàn)/保持承諾（6個球模式 ）團隊合作有效溝Working TogetherWorking Together高效團隊的特征？共同、明確的目標融合了許多人的技能、經(jīng)驗和興趣明確的角色和工作分配有一定的工作規(guī)則和規(guī)范公開、流暢和有效

20、的溝通一致的決策全體參與經(jīng)常性的自我評估和改進正值的團隊成員雙贏的思維高效團隊的特征？共同、明確的目標看誰贏得多看誰贏得多人際交往的六種思維模式輸/贏Lose-Win雙輸Lose-Lose贏Win only(獨善其身)雙贏Win-Win(利人利己)無交易No Deal(好聚好散)贏/輸Win-Lose人際交往的六種思維模式輸/贏Lose-Win贏/輸Win-L我他人 贏 贏人際交往的六種思維模式雙贏Win-Win(利人利己)特質(zhì)：尋求共同利益鼓勵合作而非競爭善于傾聽，注重溝通，勇于表達我他人 贏 贏人我他人 贏 輸特質(zhì)：多數(shù)人的思維模式強權做派憑借地位、權力、資歷、財力或做人技巧去“贏”人際交

21、往的六種思維模式贏/輸Win-Lose我他人 贏 輸特質(zhì)人際交往的六種思維模式我他人 輸 贏輸/贏Lose-Win特質(zhì)：沒有衡量標準、沒有追求，對別人不抱任何期望喜歡巴結奉迎壓抑真實感受人際交往的六種思維模式我他人 輸 我他人 輸 輸雙輸Lose-Lose特質(zhì)：是贏/輸，輸/贏的長期結果人際交往的六種思維模式我他人 輸 輸雙輸Lose-Lose特質(zhì)贏Win only(獨善其身)我 贏特質(zhì)：自我為中心萬事我為先并不關心他人的輸贏人際交往的六種思維模式贏Win only(獨善其身)我 贏特質(zhì)：人際交往的我他人 不交易無交易No Deal(好聚好散)特質(zhì)：允許對方說“不”是建立關系或進行交易之初最現(xiàn)

22、實的做法是最高層次的“雙贏”人際交往的六種思維模式我他人 不交易無交易No Deal(好聚好散)特質(zhì)：人際交往雙贏品格Integrity雙贏品格Integrity雙贏品格富足心態(tài)匱乏心態(tài)雙贏品格富足心態(tài)匱乏心態(tài)雙贏品格匱乏心態(tài)(Scarcity Mentality)：別人多拿走一點，自己就少得到一點；別人的成功就是自己的失敗表面上虛情假意，內(nèi)心妒忌不已不同的意見是不能接受的雙贏品格匱乏心態(tài)(Scarcity Mentality)：雙贏品格富足心態(tài)匱乏心態(tài)雙贏品格富足心態(tài)匱乏心態(tài)不同人際觀的成熟度兩敗俱傷(輸/輸)損人利己(贏/輸)利人利己(贏/贏)低 高勇 氣高低體諒損己利人(輸/贏)不同人際

23、觀的成熟度低 團隊合作充分的知識良好的團隊合作技能系統(tǒng)化的方法實現(xiàn)目標和通過最終傾聽表達自己的觀點愿意質(zhì)疑自己的觀點分辨事實和觀點旨在取得共同意見選擇適合目標的系統(tǒng)工作方法(魚骨圖表, 帕拉圖，行動計劃，問題解決，項目管理，失效模式及影響分析, 或其它)行動計劃要清晰并得到一致同意(誰在什么時候做什么事情）每個人都明確目標一致同意目標是整體目標的一部分注釋： 組織內(nèi)部不同層次的團隊小組應定期討論團隊合作的有效性，他們可以通過評估以上內(nèi)容來定期總結和學習。一個團隊小組越是愿意并能夠公開地討論這些內(nèi)容和制定學習要點，就越能達到更高的有效性。 根據(jù)所研究的問題選擇有遠見，知識和專長的團隊成員 團隊合

24、作充分的知識良好的團隊合作技能系統(tǒng)化的方法實Effective Communication- Listening Skill- Giving & Receiving FeedbackEffective Communication- Lis傾聽的層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽專注地聽同理心傾聽以自己的觀點出發(fā)以對方的觀點出發(fā)傾聽的層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽專注地聽同理心傾聽以自己穿對方的鞋才知道別人痛在哪里穿對方的鞋才知道別人痛在哪里自傳式回應 (Autobiographic Responses)自傳式回應是我們在人際交流中最常遇到的障礙。我們往往以自己的經(jīng)驗為標準，以自己的動機為出發(fā)點去提

25、供建議、刨根問底、詮釋，以及評估別人的信息A PIEA= Advising =建議 P= Probing =探究 I= Interpreting =詮釋 E= Evaluating =評價 自傳式回應 (Autobiographic Response自傳式回應在下面情況下有效情況很清楚，雙方都能互相理解時當對方有邏輯地陳述觀點且不帶情緒時當對方征詢你意見時當你與對方的情感賬戶額度很高時自傳式回應在下面情況下有效自傳式回應在下面情況下無效需要同理心傾聽自傳式回應在下面情況下無效需要同理心傾聽其實，我只希望你，什么也別做，靜靜的聽我說。 摘自小詩請你聽我說其實，自傳式回應在下面情況下無效需要同理心

26、傾聽當對方的溝通充滿情緒時當人際關系已變質(zhì)或信任度不高時當我們不確定我們是否了解時當對方感受不被理解時當對方只是需要有人聆聽時自傳式回應在下面情況下無效需要同理心傾聽同理心傾聽品格技巧同理心傾聽品格技巧同理心傾聽用眼睛、耳朵和心去聽從別人的角度出發(fā)55%38%7%語調(diào)語氣文字身體語言目光接觸面部表情身體語言外表語言雙方的距離說話速度聲調(diào)與轉(zhuǎn)折重音同理心傾聽用眼睛、耳朵和心去聽55%38%7%語調(diào)語氣文字身有效溝通 （黃金規(guī)則）口頭交流 ：積極聆聽清楚陳述你的信息；盡量簡短愿意改變你的觀點書面交流 ：假設他人可能會誤解意思（如果會引起誤解的話，誤解就會發(fā)生）十分清楚地表達使用簡單的術語如可能，盡

27、量使用圖表 . 讓一個不熟悉該主題的人來讀，看是否可以被理解？有效溝通 （黃金規(guī)則）口頭交流 ：知彼解己翻譯家知彼解己翻譯家小竅門專注聆聽重述字句重整內(nèi)容表達感受小竅門專注聆聽重述字句重整內(nèi)容表達感受聆聽技巧表示出有真正的興趣不要有控制話題的態(tài)度全神貫注眼神交流，積極的肢體語言不要打斷聆聽話中之意如果對理解有疑問，進行總結（詢問是否理解正確）詢問深一層的問題給予誠懇的信號：我能為你做什么？尊重順序：聆聽-理解-回應基本點：肯定的態(tài)度聆聽技巧表示出有真正的興趣基本點：肯定的態(tài)度練習劉翔退賽事件 2008年8月19日，劉翔因傷因傷退出第二十九屆北京奧運會110米欄的預賽，也告別了中國田徑界，乃至整

28、個中國4年來的一個夢想，成為世界體壇的爆炸性新聞，鳥巢的十萬觀眾聞之目瞪口呆，劉翔的師傅孫海平則老淚縱橫。劉翔如此的驚世駭俗之舉，當即引發(fā)了世界輿論強烈的反響，各類截然不同的觀點潮水般涌現(xiàn)。 一種觀點認為，劉翔退賽的行為是可以理解的，并且應該得到支持。畢竟作為一個運動員，誰也不想在最后一刻退出這么重要的比賽，更何況還是在家門口。而且，在這之前，劉翔已經(jīng)為這個國家，為這個民族帶來了太多的驚喜，我們沒有理由因為這一次退賽，而徹底喪失對劉翔的信心。這種觀點以同情、理解、支持為主要立場，而且反對曲解體育精神，反對摧殘運動員的健康乃至冒著可能毀掉今后的運動生涯去勉強做所謂的斗士 。練習劉翔退賽事件練習

29、還有一種觀點則抱著譴責的態(tài)度來看待這個問題，他們憤怒的認為，作為中國人民的象征，劉翔即使不能去爭金牌，也應該“走”完這110米的跑道，因為奧林匹克精神強調(diào)正是這種不怕困難，用于向前的精神，而劉翔的做法恰恰相反。劉翔就此離去這種行為，對不起全國人民和祖國的培養(yǎng)，更對不起拿這么多的錢。而且，即使真的有傷，不能參賽，也應該提前讓外界知道，而不應該藏著掖著，到最后一刻選擇退出，這是對所有人的欺騙。更有一部分人認為是劉翔在表演做秀，背后有復雜的不可告人的目的，或者強大的商業(yè)利益在里面。練習 還有一種觀點則抱著譴責的態(tài)度來看待這個問題，他聆聽技巧 （ 評估表）在結束談話后完成以下評估練習：你是否經(jīng)常：打斷

30、？不耐煩地等著別人把話說完？未等問題全部被解釋后就建議解決方案？曲解他人所說的（聽取你想聽的或者寧愿聽到期望的內(nèi)容而不管它的實際意思是什么）？用你的肢體語言（向后傾斜，顯得無趣，做其他的事情，.)表示對所說的不感興趣？花大量的時間去說而不是聽？發(fā)現(xiàn)你的思想經(jīng)常會開小差，使你沒有聽到正在說的內(nèi)容？想你接下來要說的內(nèi)容而不是說話者正在說的內(nèi)容？ 對每個問題回答是或不是；對回答“是”的個數(shù)進行計數(shù)聆聽技巧 （ 評估表）在結束談話后完成以下評估練習： 同理心傾聽常用的表示理解對方意思的語句：據(jù)我了解，你覺得.我感覺到你.所以,你認為我想我聽到的是我不確定是否聽懂了,但.你相當看重.你現(xiàn)在的感覺是.你當

31、時一定覺得.你的意思是說, “我”同理心傾聽常用的表示理解對方意思的語句：接受和給予反饋給予反饋：以建設性的方式闡明意旨要幫助他人，而不是要使他人氣餒和失去動力是客觀的，對事不對人接受反饋：嘗試從他人的角度看問題傾聽，即使你不喜歡如果你覺得有必要，要求更多的解釋和澄清先了解，不要立即反應不要進入防御模式自我決定將要做的事情接受和給予反饋給予反饋：6 Balls6 Balls 實現(xiàn)/保持承諾 (6個球模式）123456我的承諾和奉獻 實現(xiàn)/保持承諾 (6個球模式）123456我的承諾和奉獻123456認可鼓勵信息反饋信息方法，工具獲得必要的幫助和指導允許從失敗中學習我們需要你的技術能夠給出自己的

32、見解見解被聽取了解和總體目標的聯(lián)系對我意味著什么？ 信息知道為何被邀參與感覺在角色中獲得支持看見結果和進展被獎勵知道發(fā)生了什么（被告知）了解意義我的承諾和奉獻 6個球模式 - 實現(xiàn) / 保持承諾123456認可信息信息我們需要你的技術能夠給出自己的見解信6個球模式的實際使用可作為診斷工具：當一個小組或者一個部門里有“缺乏承諾”感的時候，可以聯(lián)系員工通過對每個球打分的形式（如：書面調(diào)查反饋表）來了解他們感知6個球被實施的程度，以便實施相應的改善。可作為計劃工具：當計劃某個新的事情時（例如：過程改善或變革），在執(zhí)行階段要求員工的承諾，我們應計劃符合6個球模式的步驟。對每個球都應該有具體的行動（誰在什么時候做什么）。6個球模式的實際使用可作為診斷工具：如何有效地使用TQM 工具？如何有效地使用TQM 工具？如何有效地使用TQM工具 選擇適宜的TQM工具 - 了解各TQM工具“應在什么情況下使用” （ 見TQM手冊附錄） - 需要使用的場合就應該使用，不需要使用的場合沒必要牽強附會地使用 - 能使用簡單工具方法解決的問題，就不一定要用復雜的方法 2. 使用每個工具的步驟要正確3. 使用質(zhì)量工具本身不是目的，真正的目的是有效(effectiveness)和高效(efficiency)地解決問題如何有效地使用TQM工具 選擇適宜的TQM工具 -工具: 有用還是沒用？畫