飯店服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)

1、飯店服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)飯店服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)意識(shí)是人們的心理活動(dòng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐達(dá)到了一種自覺(jué)的程度和穩(wěn)定的行為方式。服務(wù)的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，要求服務(wù)員在日常工作中必需培育自己的職業(yè)意識(shí)。一、來(lái)賓至上意識(shí)來(lái)賓至上意識(shí)是服務(wù)員的第一意識(shí)。它要求把來(lái)賓當(dāng)作飯店至高無(wú)上的人，內(nèi)部一切人員、一切工作和一切設(shè)施都應(yīng)當(dāng)為來(lái)賓供應(yīng)滿足的服務(wù)。服務(wù)(Service)的原意就是微笑(Smile)、精彩(Excellent)、預(yù)備(Ready)、看待(Viewing)、邀請(qǐng)(Inviting)、創(chuàng)造(Creating)、眼光(Eye)等意思，來(lái)賓意識(shí)貫穿其中。美國(guó)制造商業(yè)飯店之父斯塔特勒提出“來(lái)賓至上，服務(wù)第一”，瑞士里

2、茲提出“客人永久不會(huì)錯(cuò)的”，美國(guó)飯店大王希爾頓推出“微笑服務(wù)”，都是來(lái)賓意識(shí)的詳細(xì)化、形象化。飯店為什么要將來(lái)賓至上作為第一職業(yè)意識(shí)呢？首先，因?yàn)閬?lái)賓時(shí)服務(wù)對(duì)象。離開(kāi)了來(lái)賓，飯店失去了生存的意義。其次，來(lái)賓時(shí)取得經(jīng)濟(jì)效益的惟一來(lái)源。全部的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支、投資回收、創(chuàng)造利潤(rùn)都是通過(guò)來(lái)賓進(jìn)行消費(fèi)實(shí)現(xiàn)的，離開(kāi)了來(lái)賓，經(jīng)濟(jì)效益成了無(wú)源之水，便會(huì)枯竭。第三，來(lái)賓時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo)。誰(shuí)贏得了來(lái)賓的滿足，誰(shuí)就取得，了這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決勝權(quán)。此外，來(lái)賓還為服務(wù)人員供應(yīng)了就業(yè)機(jī)會(huì)，失去來(lái)賓，也就失去了從業(yè)人員的飯碗。那么服務(wù)人員如何形成來(lái)賓意識(shí)呢？首先，對(duì)在校飯店管理專業(yè)學(xué)生和新進(jìn)入的員工要加強(qiáng)職前的教育和培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其社會(huì)角

3、色觀念，決不能把來(lái)消費(fèi)的人當(dāng)作平凡的自然人，而要把他們當(dāng)作“上帝”、“摯友”、“衣食父母”來(lái)對(duì)待，在經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格定位、投訴處理等方面都強(qiáng)調(diào)以來(lái)賓為中心。其次，應(yīng)在每個(gè)服務(wù)場(chǎng)所和每道服務(wù)環(huán)節(jié)上維護(hù)客人的利益。如服務(wù)產(chǎn)品要明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí)；操作過(guò)程留意衛(wèi)生；防止各種事故發(fā)生；保護(hù)客人隱私權(quán)；不利用工作之便侵占客人利益等。第三，在服務(wù)工作中做到“三心”，即對(duì)客人要用心、耐心、細(xì)心；接待客人要做到“四聲不離口”，即在對(duì)客服務(wù)中有歡迎聲、道謝聲、致歉聲、離別聲；同時(shí)還應(yīng)做到對(duì)客人的態(tài)度“五個(gè)一樣”，即對(duì)待客人進(jìn)店消費(fèi)與結(jié)束消費(fèi)，生客與熟客，外地客與本地客，消費(fèi)水平凹凸客人，提表?yè)P(yáng)意見(jiàn)與批評(píng)

4、投訴的客人的態(tài)度一個(gè)樣。最終，從業(yè)人員要正確處理與客人的關(guān)系。如不接受客人的小費(fèi)或禮品，交往時(shí)不超越業(yè)務(wù)范圍，不參與客人之間的活動(dòng)，不委托客人代購(gòu)物品這里特殊強(qiáng)調(diào)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理客人投訴也是對(duì)員工有無(wú)來(lái)賓意識(shí)的一種檢驗(yàn)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)它包含兩個(gè)方面：一是要求全部供應(yīng)給客人消費(fèi)的設(shè)備設(shè)施完善、完好、完美，給客人有賓至如歸之感；二是要求接待服務(wù)人員的服務(wù)全面、技藝超群。南京萬(wàn)源酒店管理公司提出的99+1=1、100-1=0的服務(wù)觀就生動(dòng)形象地揭示了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的哲理。它表明，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有最好，再好也是又一次從頭開(kāi)頭；任何一樣設(shè)施或一位接待人員的失誤，都將使服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生0的結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)它體現(xiàn)

5、了服務(wù)產(chǎn)品物有所值，客人心理感到公正、受到敬重；而劣質(zhì)服務(wù)會(huì)使客人覺(jué)得自己受到欺詐，內(nèi)心產(chǎn)生埋怨、不滿、憤慨。優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容許多，如建筑、裝飾、設(shè)施、物品可為客人供應(yīng)靜態(tài)服務(wù)；背景音樂(lè)、服務(wù)員語(yǔ)言可為客人供應(yīng)有聲服務(wù)；前廳的時(shí)鐘、交通圖、指示牌可為可容人供應(yīng)無(wú)言服務(wù)；PA工作、餐廳翻臺(tái)、整理客房、洗衣、送餐可為客人供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)服務(wù)；上茶、遞毛巾、送小吃、介紹接待概況和房間設(shè)施狀況、報(bào)菜品名稱可為客人供應(yīng)緩沖服務(wù)；進(jìn)餐時(shí)的歌舞表演，餐廳包廂的卡拉OK設(shè)備可為客人供應(yīng)助興服務(wù)；衛(wèi)生間安裝電話、全部通道無(wú)障礙、電器開(kāi)關(guān)設(shè)置順手可為客人供應(yīng)針對(duì)服務(wù)；為客人保管物品、提示客人關(guān)好門(mén)窗、勸阻酗酒、制止斗毆可為客

6、人供應(yīng)預(yù)警服務(wù)；主動(dòng)向客人推薦新菜品、新服務(wù)項(xiàng)目，生動(dòng)形象介紹客房特點(diǎn)可為客人供應(yīng)誘導(dǎo)服務(wù)三、聲譽(yù)第一意識(shí)服務(wù)人員把自己工作優(yōu)異與否以及自己的言行舉止自覺(jué)與企業(yè)的名譽(yù)、榮譽(yù)相聯(lián)系，這是一種聲譽(yù)意識(shí)。聲譽(yù)意識(shí)是服務(wù)人員主人翁思想和綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)，對(duì)樹(shù)立企業(yè)品牌有重大作用。聲譽(yù)是一個(gè)企業(yè)或意見(jiàn)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象，這種形象是企業(yè)全體員工共同努力的結(jié)果，甚至是幾代人奮斗的結(jié)晶，來(lái)之特別不易。相反，哪怕一件小事，一個(gè)員工的失誤卻可以毀掉一件產(chǎn)品或一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)，這樣的慘痛教訓(xùn)并不少見(jiàn)。樹(shù)立聲譽(yù)，首先要加強(qiáng)對(duì)員工責(zé)任感和主人翁思想教育，務(wù)必做到“三明確”，即明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象；明確個(gè)人在

7、外地客人面前代表本地形象；明確個(gè)人在外國(guó)人面前代表中國(guó)人的形象。其次，要不斷提高員工素養(yǎng)，這是樹(shù)立聲譽(yù)意識(shí)的關(guān)鍵所在。第三，建立健全嚴(yán)格的管理制度，對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明。凡維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的人和事予以嘉獎(jiǎng)；凡有損企業(yè)聲譽(yù)的人和行為予以懲罰，不允許“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”。有的企業(yè)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，就是對(duì)員工為了企業(yè)聲譽(yù)而個(gè)人受到委屈的一種心理勸慰，應(yīng)當(dāng)講是有積極作用的。第四，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查，防微杜漸，避免發(fā)生意外事故。最終，聲譽(yù)應(yīng)落實(shí)在品牌基礎(chǔ)上。一個(gè)企業(yè)之所以能樹(shù)立聲譽(yù)，必定有自己的優(yōu)勢(shì)，而且能進(jìn)一步擴(kuò)大聲譽(yù)，為員工樹(shù)立聲譽(yù)意識(shí)創(chuàng)造可觀條件。四、全員推銷意識(shí)全員推銷意識(shí)是指服務(wù)人員在經(jīng)營(yíng)

8、活動(dòng)中運(yùn)用各種推銷方法和技巧，說(shuō)服和誘導(dǎo)客人接受服務(wù)產(chǎn)品的一種意識(shí)，其目的是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。明顯推銷意識(shí)是接待服務(wù)中自始至終的基本意識(shí)。不少新參與飯店工作的人員，甚至一部分從事飯店工作多年的員工缺少這種意識(shí)。他們認(rèn)為，推銷服務(wù)產(chǎn)品室經(jīng)理們和營(yíng)銷部門(mén)的責(zé)任，自己只要做好本職工作就夠了?，F(xiàn)代推銷學(xué)將推銷氛圍全職推銷好全員推銷兩類。全員推銷要求企業(yè)全體員工具備推銷意識(shí)。例如，餐廳服務(wù)員在請(qǐng)客人自己點(diǎn)菜、不要包辦代替的前提下，推銷意識(shí)應(yīng)在以下幾方面表現(xiàn)出來(lái)：當(dāng)客人遲疑不決或相互推諉是，要主動(dòng)推銷餐廳明星類（STAR）產(chǎn)品，即毛利率高、銷售量大的餐飲品種；當(dāng)客人要求服務(wù)員幫助點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員要依據(jù)客人需要推銷本餐廳特色品種和創(chuàng)新品種；當(dāng)客人點(diǎn)的菜已售完時(shí)，服務(wù)員在表示歉意的同時(shí)要支配銷售類似的餐飲品種；當(dāng)客人用完餐后，服務(wù)員還應(yīng)向客人推銷飯店其他服務(wù)產(chǎn)品，如休閑、康體、消遣等。又如客房服務(wù)員在接待客人過(guò)程中，要擅長(zhǎng)捕獲會(huì)議信息，并準(zhǔn)時(shí)向客人推銷本飯店的接待能力和接待優(yōu)勢(shì)；接待旅行社團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)了解團(tuán)隊(duì)對(duì)住宿的價(jià)格、條件的滿足度，如發(fā)覺(jué)滿足度降低，應(yīng)采取相應(yīng)措施轉(zhuǎn)變。明顯，全員推銷的目的只有兩個(gè)：使客人感到滿足，