軟交換平臺系統(tǒng)技術(shù)方案

1、軟交換平臺技術(shù)方案建議書北京鴻博信通科技有限公司 HYPERLINK 2015年3月 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark3 o Current Document 第1章概述4.項目概況4.業(yè)務需求4. HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 第2章軟交換系統(tǒng)平臺技術(shù)方案 6系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu) 6.機房環(huán)境要求6. HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 系統(tǒng)組成8.SIP語音網(wǎng)關(guān)8.代理服務器 8.IVR 服務器8.媒體服務器 9.NAS月艮務器9. HYPERLINK l book

2、mark9 o Current Document 數(shù)據(jù)庫服務器 9.錄音服務器10管理服務器10 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 網(wǎng)絡規(guī)劃.1.1方案特色優(yōu)勢12高性能和穩(wěn)定性12可分布的積木式擴展能力12 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 第3章OLA軟交換平臺簡介 1.4產(chǎn)品概述1.4什么是 OLA14OLA軟交換平臺的特點 14OLA 的用途15產(chǎn)品功能1.6可支持的功能1.6可應用功能18軟交換功能19支持的協(xié)議標準20第4章軟交換功能規(guī)劃建議22IVR語音導航22 HYPERLINK

3、 l bookmark51 o Current Document ACD排隊及話務分配功能 22錄音功能23CTI 開發(fā)接口 23現(xiàn)場管理功能24報表功能24 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 第5章擴展功能規(guī)劃25 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 多媒體統(tǒng)一接入能力25 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 自動傳真服務 25在線服務(Web Chat) 25回撥服務(CALL BACK) 26在線語音服務(Web Call ) 26TTS (T

4、ext to Speech) 26 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 集群冗余備份 26第3頁共26頁第1章概述項目概況本文提出的技術(shù)方案就是利用先進的軟交換技術(shù)為XXX客服中心提供搭建一個完整的軟交換系統(tǒng)平臺，并為其提供及時、可 靠的技術(shù)保障。業(yè)務需求基于我們對于軟交換系統(tǒng)平臺的理解，我們將業(yè)務需求分為 語音交換、ACD、CTI、IVR、錄音、報表六大功能模塊。?語言交換模塊：在軟交換系統(tǒng)平臺中，該部分功能模塊承 載了所有基礎語音交互的功能，包含有分機及中繼、路由 數(shù)據(jù)的設置和管理；分機之間相互撥打；外線呼入話務處 理；外線呼出話務處理；電話

5、轉(zhuǎn)接、保留、會議等功能。? ACD 模塊：ACD（Automatic Call Distributor）即自動呼叫分 配，是軟交換系統(tǒng)平臺中的重要核心功能。在軟交換中， 通常是一組話務員為客戶提供同一類的服務（如：業(yè)務咨 詢）。ACD的功能可以根據(jù)話務員的當前狀態(tài)和歷史狀態(tài)， 選取最佳的話務員分配來話進行服務，當全部話務員處于 忙的狀態(tài)時，可以將來話按照先進先出（FIFO）的原則進 行排隊。? CTI 模塊：CTI （Computer Telephony Integration 是語音平4臺與軟交換業(yè)務系統(tǒng)（以下簡稱CRM系統(tǒng)）集成的組件。 CRM系統(tǒng)可以通過CTI模塊提供的API接口實現(xiàn)與語

6、音 平臺的集成。通過這種集成，可以實現(xiàn)來電彈屏、點擊呼 叫、話務員ACD狀態(tài)設置等功能，以達到提高話務員工 作效率、簡化操作的目的。? IVR 模塊：IVR （Interactive Voice Response 即語音自動應 答系統(tǒng)是提供語音自動服務的模塊組件。 通過IVR系統(tǒng)可 以實現(xiàn)語音的自助服務（如：訂單狀態(tài)查詢、余額查詢等）、 語音留言、密碼驗證等功能。?錄音模塊：錄音是軟交換質(zhì)量監(jiān)管的必備手段。錄音功能 模塊可以實現(xiàn)將話務員與客戶的通話過程如實的記錄下 來并可以根據(jù)需要按照條件進行檢索調(diào)聽。?報表模塊：在軟交換中如何對話務員的工作情況、工作量 進行有效的管理和統(tǒng)計，是通過報表模塊實

7、現(xiàn)的。軟交換 系統(tǒng)首先需要將全部的話務狀態(tài)和話務員的ACD狀態(tài)記錄在數(shù)據(jù)庫中，然后通過報表查詢模塊按照制定條件和實 現(xiàn)設定好的報表模塊檢索出運營管理所需的報表數(shù)據(jù)。第5頁共26頁第2章軟交換系統(tǒng)平臺技術(shù)方案系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)本方案建議采用完全基于 VoIP技術(shù)OLA軟交換平臺作為軟 交換系統(tǒng)的語音平臺，配備支持標準SIP協(xié)議的VoIP語音網(wǎng)關(guān)實 現(xiàn)PSTN的接入功能。系統(tǒng)拓撲圖如下：機房環(huán)境要求(1 )系統(tǒng)安裝現(xiàn)場的機房環(huán)境應符合下列的要求：-周圍環(huán)境必須干燥、清潔，并有良好的通風條件。-系統(tǒng)安裝及運行需要有空調(diào)和濕度控制(含主機房及話務 室),溫度應保持在10C至25c之間，相對溫度應保持60%至

8、80%。灰塵密度為四類(0.00014g/mmm)或更佳，室內(nèi)平均灰塵密 度為三類(0.0003g/mmm)。機房應有良好采光，符合安全要求，利于人員和設備的進 出。天花板距地面最低高度為2.4m。地面應鋪設高度為0.25m0.30m的防靜電地板。盡量減少振動(400Hz時小于0.5m)。(2)機柜放置機柜不應放在下列地方：-水管或蒸汽管下面在距復印機3米以內(nèi)在噴水滅火系統(tǒng)下面或附近對設備或維修人員有危險的地方靠近廠房供暖系統(tǒng)出口或靠近窗口，因為陽光直射可使機柜溫度超過范圍附近有油煙，酸堿的環(huán)境(3)市電機房內(nèi)應有若干個208-230V/15A的交流英制電源插座(及 英制插頭)供系統(tǒng)使用。機房

9、還應設208230V/6A的交流電源插座若干個，以供維 護終端及其它設備用第7頁共26頁系統(tǒng)組成SIP語音網(wǎng)關(guān)根據(jù)中繼接入類型，可以選擇相應的 sip語音網(wǎng)關(guān)設備?？梢赃x擇的網(wǎng)關(guān) 設備有：國產(chǎn)網(wǎng)關(guān)：訊時、鼎信通達等進口 網(wǎng)關(guān)：AudioCodes、Dialogic 等服務器+板卡方案：Sangoma板卡代理服務器代理服務器可采用通用PC Server,負責處理SIP信令接入、實現(xiàn)呼叫路由 分配及對媒體服務器的負載分擔功能。代理服務器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤：128Gx 2 RAID1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 4備份

10、方案：HA雙機熱備（兩臺服務器）IVR服務器IVR服務器用于處理IVR請求，執(zhí)行IVR腳本和放音、DTMF等媒體處理。 通過IVR服務器可以實現(xiàn)語音自動導航和話務的區(qū)域分配。IVR務器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤：128Gx 2 RAID1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 4備份方案：HA雙機熱備（兩臺服務器）性能指標：可以支持1000路IVR并發(fā)媒體服務器處理軟交換呼叫請求，實現(xiàn)話務分配、電話錄音。規(guī)劃每臺服務器承載500 座席業(yè)務量。各省話務員根據(jù)規(guī)劃注冊在相應的服務器上。媒體服務器集群采 用7臺服務器，N+1備份方案承載

11、3000座席的業(yè)務量。媒體服務器的運行情 況及備份切換由管理服務器負責媒體服務器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤：仃網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 4備份方案：N+1冗余備份（7臺）NAS服務器用于錄音文件存儲和數(shù)據(jù)備份的存儲設備。為保證數(shù)據(jù)專長的效率，建議 規(guī)劃專用的存儲網(wǎng)絡承擔媒體服務器與 NAS服務器之間的數(shù)據(jù)傳輸。容量配置：mp3格式每秒鐘占用約1.8KB存儲空間每天錄音時長：3000座席X媒體通話4小時X 3600秒=4320萬秒每天存儲空間：4320萬秒X 1.6KB = 69.12GB按照通常軟交換錄音記錄保存 9

12、0天計算建議配置9TB的NAS存儲。數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫用于存儲軟交換系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)信息（如：錄音信息、話務數(shù)據(jù)、報表數(shù)據(jù)等）。為語音交換平臺提供基礎的數(shù)據(jù)存儲和查詢功能。第9頁共26頁數(shù)據(jù)庫服務器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：32G （推薦64G）硬盤：500GX4 RAID0+1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 2備份方案：HA雙機熱備（2臺）錄音服務器用于錄音文件管理、錄音文件格式轉(zhuǎn)換、錄音查詢等功能。錄音服務器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 八核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤：128Gx 2 R

13、AID1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 2備份方案：與管理服務器互為冷備管理服務器用于監(jiān)控各個服務器的運行狀態(tài)，統(tǒng)一系統(tǒng)管理，媒體服務器備份切換等 功能。管理服務器配置要求：操作系統(tǒng)：64位LinuxCPU: XEON 四核 2.0GHz （或更高）內(nèi)存：8G （或更高）硬盤：128Gx 2 RAID1網(wǎng)卡：千兆網(wǎng)卡X 2備份方案：與錄音服務器互為冷備10該項目硬件匯總服務器名稱數(shù)量備份方案代理服務器2雙機熱備IVR服務器2雙機熱備媒體服務器7N+1冗余數(shù)據(jù)庫服務器2雙機熱備錄音服務器1冷備管理服務器1冷備合計：15其他設備：VoIP網(wǎng)關(guān)：支持100E1NAS服務器：9T其他機房設備：網(wǎng)絡設備、UPS、機柜

14、等網(wǎng)絡規(guī)劃建議規(guī)劃三個獨立的網(wǎng)絡環(huán)境:數(shù)據(jù)網(wǎng)絡：承載所有管理和控制數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫訪問數(shù)據(jù)信息存儲網(wǎng)絡：承載錄音文件轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)語音網(wǎng)絡：承載VoIP語音及信令數(shù)據(jù)全部網(wǎng)絡要求為千兆以太網(wǎng)環(huán)境第11頁共26頁方案特色優(yōu)勢高性能和穩(wěn)定性我方平臺方案的很大優(yōu)勢在于系統(tǒng)整體的可靠性和穩(wěn)定性。OLA軟交換基于Linux操作系統(tǒng)，核心代碼采用C語言開發(fā), 實現(xiàn)了基于多線程的高性能核心引擎。? BHCC :大于 360K?支持用戶數(shù)：大于10000?單服務器并發(fā)語音處理能力：1000線?支持N+1集群解決方案可分布的積木式擴展能力本解決方案的一個重要優(yōu)勢就是系統(tǒng)具備靈活的可擴展性。這種可擴展性表現(xiàn)在：1）系統(tǒng)硬

15、件設備的擴容：配合相應的網(wǎng)關(guān)設備，通過增加網(wǎng) 關(guān)可輕松實現(xiàn)PSTN接入能力的擴容。同時，OLA軟交換平臺具 備SIP中繼接入能力，為將來NGN時代的到來打下了堅實的基礎。 一旦運營商發(fā)放SIP中繼，即可實現(xiàn)無縫對接。2）系統(tǒng)軟件的功能擴展OLA軟交換平臺本身是采用了積木式的模塊結(jié)構(gòu)來設計，可 以在日后隨著應用的變更來添加新的功能模塊，例如增加 TTS、 語音識別、視頻會議功能等。另外， OLA軟交換平臺支持群運行 方式和備份運行方式，因而能夠以靈活的方式支持業(yè)務模塊的分12布式運行。同時，為其他相關(guān)的系統(tǒng)預留了接口，為未來的擴展提供了可能第13頁共26頁第3章OLA軟交換平臺簡介產(chǎn)品概述什么是

16、OLAOLA是一個運營商級的軟交換平臺。它主要采用 SIP協(xié)議與外 界通信。除此之外，它還可以使用 H323 Skype、Google Talk協(xié)議 與其它服務、設備互聯(lián)。OLA具有軟交換的全部功能。它可以直接與符合SIP協(xié)議標準的 設備對接，也可以通過 SIP網(wǎng)關(guān)設備或相應的語音板卡與 TDM語 音設備的協(xié)同工作。OLA軟交換平臺的特點?基于Linux操作系統(tǒng)，運行穩(wěn)定可靠?基于多線程的高性能內(nèi)核引擎，可以滿足不同規(guī)模企業(yè)和軟 交換的應用需求?豐富的功能和高度的可擴展性可以很好的滿足不同企業(yè)對于 語音應用的需求?豐富的媒體編碼支持，開放的標準協(xié)議，使其具備良好的兼 容性?支持靈活的安裝部署方

17、案，僅需一臺服務器即可提供全部的 功能，滿足中小規(guī)模用戶的，也可通過多臺服務器分散部署 的方式滿足大規(guī)模企業(yè)的應用需求。14高可靠性，OLA可以提供多種備份和集群解決方案，滿足企業(yè)對于高可靠性的要求。OLA的用途? PBXOLA首先是一個軟交換平臺，可以用于 PBX?話務路由服務器?語音編碼轉(zhuǎn)換服務器（B2BUA）? IVR及語音服務器?語音和視頻會議服務器?語音信箱?會話邊界控制器?傳真服務器可用作T.38網(wǎng)關(guān)，或直接接收和發(fā)送傳真T.30 至U T.38 或 T.38 至U T.30 網(wǎng)關(guān)? Call Center 軟交換ACD,高級呼叫分配CTI,計算機電話集成接口Voice錄音第15頁

18、共26頁產(chǎn)品功能可支持的功能?中央用戶、域目錄管理功能?納秒（ns）級的CDR?呼叫錄音?高性能多線程的核心引擎?從HTTP服務器獲取配置?易于解析的XML配置文件? ZRTP支持語音加密?可配置的RFC 2833 Payload 類型?帶內(nèi)DTMF生成和檢測?基于軟件的會議功能（無需硬件支持）?寬帶高清會議功能?語音數(shù)據(jù)可不經(jīng)過服務器以提高性能?支持ENUM/ISN呼叫?通話詳單CDRXMLCSV數(shù)據(jù)庫? Subscription server共享線路指示16橋接線路指示?企業(yè)級、運營商級的事件引擎（支持 XML/JSON事件，以及多播）?支持幾乎全部種語音文件類型（可動態(tài)加載）及媒體流?

19、支持Shoutcast及Icecast流媒體? 多語言speech 接口? 原生支持 ASR/TTS ,也可通過 MRCP支持? 基本的 Basic IP/PBX 特征?自動及出席轉(zhuǎn)移?個性回鈴音? XML-RPC 支持?豐富的媒體編碼支持CELT （32 kHz ahd 48 kHz）G.722.1 （寬帶）G.722.1C （寬帶 32 kHz）G.722 （寬帶）G.711G.726 （16k, 24k, 32k, 48k） AAL2 and RFC 3551G.723.1 （透傳）G.729AB （透傳，解碼需要許可證）AMR （透傳）第17頁共26頁iLBCSpeex （寬窄帶）LP

20、C-10DVI4 （ADPCM） 8 kHz and 16 kHzSILK視頻編碼（透傳）：TheoraH.261H.263H.264MP4?在線呼叫遷移一雙機熱備可應用功能?語音信箱可配置支持多個企業(yè)域或運營商一天內(nèi)不同時段可設置不同的語音提示支持將留言設為緊急支持Email提示自定義DTM段鍵回撥支持18支持RSS消息等待指示（MWI）?簡單呼叫排隊功能（FIFO）?呼叫停留（Parking）?會議功能完全基于軟件的會議功能（無需任何硬件設備支持）寬帶高清會議支持多組即時會議，有加入、退出語音提示可向整個會議或個人播放錄音支持會議參與者私密通話TTS集成呼叫轉(zhuǎn)移外呼DTMF空制會議可調(diào)節(jié)不

21、同參與者的音量，功率電平等? IP傳真應用（傳真終端、網(wǎng)關(guān)和透傳模式）T.30 （G711） Audio FaxT.38傳真協(xié)議（網(wǎng)關(guān)、終端、透傳）軟交換功能? ACD呼叫排隊與分配? IVR語音導航第19頁共26頁?隨路數(shù)據(jù)支持?通話錄音功能?開放的報表數(shù)據(jù)接口?呼叫轉(zhuǎn)接功能?會議功能?呼叫保留/恢復功能?現(xiàn)場管理：監(jiān)聽、強插、強拆?工號報讀功能? CTI提供Java Script接口方式與CRM系統(tǒng)集成基于Route Key的事件處理機制，方便不同應用的事件處理需求內(nèi)建的IVR與錄音系統(tǒng)集成接口，開發(fā)更加方便快捷支持的協(xié)議標準? SIPUDP、TCP、SCTP、TLS 傳輸協(xié)議SIP V.

22、2.0 (RFC 3261)IPv6SIP Session timersRTP TimersRFC 3263 ( SRV and NAPTR )20SRTP via SDES ( Works witch Polycom, Snom, Linksys andGrandstream )Blind SIP RegistrationSTUN SupportJitter bufferNAT SupportDistributed SIP registrationsLate Codec NegotiationMultiple SIP registrations per user accoundMultite

23、nancy -Multiple SIP UAsSIP ReinvitesCan act as an SBC (Session Border Controller)Manage PresenceSIP/SIMPLE (can gateway to other chat protocols)SIP Multicast Paging support for Linksys and SnomIntercom/AutoAnswer supportCall features like Call Hold (Re-INVITE), Blind Transfer(REFER), Call Forward (3

24、02), etcJingle與 Google Talk 和 Telepathy進行交互H.323? IAX2第21頁共26頁? Skinny Call Control Protocol （SCCP）軟交換功能規(guī)劃建議IVR語音導航企業(yè)客戶可以設置軟交換的語音導航內(nèi)容及其菜單項，并根據(jù)業(yè)務需要設 置不同的組（如：業(yè)務咨詢、租房、售后服務、投訴建議等） 。系統(tǒng)根據(jù)撥打 400號碼客戶的電話按鍵選擇，將電話分配給指點組中的空閑座席。IVR還可提供留言功能，對于座席下班、節(jié)假日期間或者是座席全忙時的 客戶來電提示進行語音留言。當企業(yè)座席上班后，可以由指點人員進行錄音留 言的查詢，并根據(jù)留言內(nèi)容給客戶進

25、行回復。IVR流程定義支持Lua腳本語音，可以實現(xiàn)的功能有：?獲取主、被叫等話路信息?呼叫應答?語音橋接?掛機檢測?電話轉(zhuǎn)接? Wav語音文件播放? 錄音留言?接受用戶按鍵（DTMF）信息?發(fā)送按鍵（DTMF）信息?接收、發(fā)送傳真（需要傳真服務支持）? TTS語音報讀（需要TTS產(chǎn)品支持）?通過ODBC進行數(shù)據(jù)庫訪問操作? Socket接口支持ACD排隊及話務分配功能軟交換平臺中的軟交換模塊可以根據(jù)客戶注冊的狀態(tài)為其實現(xiàn)ACD話務自動分配功能。根據(jù)座席員的最長空閑時間原則分配到指定組的空閑座席上。22當座席全忙時，系統(tǒng)可以給客戶播放語音提示讓其排隊等待并同時播放音樂。一旦有座席空閑，系統(tǒng)會將最

26、早進入隊列的呼叫分配給該空閑座席。所支寸I的ACD狀態(tài)有：ACD Login :上班ACD Logout:下班ACD Ready:就緒ACD UnReady:離席ACD ACW：話后處理(After Call Work)錄音功能對于軟交換座席員的每次通話，系統(tǒng)都會自動進行錄音，并可通過 Web界 面提供查詢檢索功能。對于錄音文件客戶可以進行下載備案。CTI開發(fā)接口系統(tǒng)提供JavaScript方式與CRM系統(tǒng)實現(xiàn)CTI集成，實現(xiàn)電話注冊、座席 狀態(tài)控制、點擊呼叫、來電彈屏等功能。subscribe訂閱事件信息login :設置座席狀態(tài)為 ACD Loginlogout:設置座席狀態(tài)為ACD Lo

27、goutgo_ready:設置座席狀態(tài)為ACD Readygo_break：設置座席狀態(tài)為ACD UnReadyanswer：應答呼叫hangup：話機dial：外呼撥號transfer,:呼叫轉(zhuǎn)接monitor：對正在通話中的指定座席開始監(jiān)聽unmonitor：停止監(jiān)聽whisper：耳語第23頁共26頁hold:呼叫保留unhold:呼叫保留恢復toggle_hold：切換保留conference三方會議現(xiàn)場管理功能對于軟交換現(xiàn)場管理人員系統(tǒng)可以提供現(xiàn)場管理工具軟件，通過該工具軟件管理人員可以查看本軟交換座席員的當前實時狀態(tài)（登錄狀態(tài)、通話狀態(tài)等）；可以對通話中的座席實現(xiàn)監(jiān)聽、強插、強拆等

28、管理功能。報表功能本系統(tǒng)提供基本的報表功能，話務狀態(tài)信息以及座席狀態(tài)信息全部記錄在 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。對于系統(tǒng)未能滿足的報表需求，客戶方數(shù)據(jù)分析師可從數(shù)據(jù)庫 中直接抽取數(shù)據(jù)今天統(tǒng)計分析。系統(tǒng)默認報表分為呼叫類報表、座席類報表和等待報表三大類。?呼叫類報表：?呼叫統(tǒng)計表?呼叫明細表?座席類報表：? 座席狀態(tài)統(tǒng)計表? 座席狀態(tài)明細表?等待報表：? 呼叫等待統(tǒng)計表? 呼叫放棄明細表24第4章擴展功能規(guī)劃軟交換系統(tǒng)平臺解決方案除了具備完善的軟交換基本功能以外，還具備良 好的可擴展性和高可用性的能力，可以輕松滿足軟交換未來業(yè)務發(fā)展的需要。 在可以預見的未來，隨著XXX業(yè)務的蓬勃發(fā)展，在軟交換系統(tǒng)平臺基礎之上 可以根據(jù)業(yè)務需要進一步對以下業(yè)務功能進行擴展：多媒體統(tǒng)一接入能力多媒體接入能力的擴展，可以使得軟交換在處理電話呼叫服務的同時具備 有通過短信、郵件、傳真等多種形式的媒體方式的服務處理能力。多媒體統(tǒng)一 接入能力的加強，可以使得客服中心從軟交換到聯(lián)絡中心的提升，為客戶提供 更