高效溝通與管理課件

1、高效溝通與管理課件高效溝通與管理課件中國人的溝通思維沉默是金言多必失一語雙關(guān)只可意會不可言傳中國人的溝通思維沉默是金管理從溝通開始管理者70%的時間用在溝通上企業(yè)的問題70%是溝通的問題 管理從溝通開始管理者70%的時間用在溝通上關(guān)于哈雷彗星的傳話據(jù)說，美軍年的一次部隊的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。關(guān)于哈雷彗星的傳話據(jù)說，美軍年的一次部隊的命令傳遞是值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚點哈雷彗

2、星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個命令，這種命令每隔年才會出現(xiàn)一次。排長對班長：明晚點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚點下雨的時候，著名的歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚點哈雷彗星將在操場上空溝通的小故事竹竿和豬肝一個人和一個營基金和雞精往左邊走我叫陳阿土溝通的

3、小故事竹竿和豬肝溝通的基本原則講清楚聽明白做正確溝通的基本原則講清楚1、結(jié)果導(dǎo)向的溝通模式明確主題:有三件事情和你說一下溝通重點：時間、地點、人物、具體細(xì)節(jié)、數(shù)量等重復(fù)確認(rèn)：請重復(fù)一遍我剛才所說的1、結(jié)果導(dǎo)向的溝通模式明確主題:有三件事情和你說一下溝通練習(xí)溝通練習(xí)2、解決問題的溝通模式皮球踢到此為止-杜魯門凡事準(zhǔn)備三套以上的解決方案2、解決問題的溝通模式皮球踢到此為止-杜魯門“救火隊員”式的溝通模式經(jīng)理：我昨天交代給你的那個事情怎么樣了？員工：我還沒有做好，我不知道怎么做啊。經(jīng)理：這么簡單的事情你都不會，來，我來告訴你怎么做.員工：經(jīng)理，你交給我的那個方法好像不管用??？！經(jīng)理：怎么可能，我再和

4、你說一遍，你記住了沒有？員工：我再試過了還是沒有用，你還有沒有其他辦法?。拷?jīng)理：好的，我再想想，你這樣.員工：經(jīng)理，我按照你說的做了還是不管用啊，你到底行不行啊？！經(jīng)理：.“救火隊員”式的溝通模式經(jīng)理：我昨天交代給你的那個事情怎么樣解決問題的溝通模式第一次溝通員工：這個事情應(yīng)該怎么辦？干部：你覺得應(yīng)該怎么辦？ 你覺得怎么辦會比較好？ 你覺得應(yīng)該要達(dá)到什么目的？ 那應(yīng)該怎么辦比較好？ 請準(zhǔn)備三種以上的方案。解決問題的溝通模式第一次溝通解決問題的溝通模式第二次溝通員工：我已經(jīng)制定了三套方案，你看哪一個比較好？經(jīng)理：這三套方案都做得非常好！ 那你覺得哪一個方案你認(rèn)為是最合適的呢？員工：我覺得第一套方

5、案比較好。經(jīng)理：你為什么會覺得第一套方案比較好呢？員工：因為我覺得.經(jīng)理：好的，那就按照你說的去辦吧。解決問題的溝通模式第二次溝通第一次溝通員工：這個事情應(yīng)該怎么辦？干部：你覺得應(yīng)該怎么辦？你覺得怎么辦會比較好？ 你覺得應(yīng)該要達(dá)到什么目的？那應(yīng)該怎么辦比較好？ 請準(zhǔn)備三種以上的方案。第二次溝通員工：我已經(jīng)制定了三套方案，你看哪一個比較好？經(jīng)理：這三套方案都做得非常好！ 那你覺得哪一個方案你認(rèn)為是最合適的呢？員工：我覺得第一套方案比較好。經(jīng)理：你為什么會覺得第一套方案比較好呢？員工：因為我覺得.經(jīng)理：好的，那就按照你說的去辦吧。第一次溝通溝通練習(xí)溝通練習(xí)3、管理教練的溝通模式聆聽：認(rèn)真接受對方傳

6、遞的信息，并作出積極反應(yīng)，重點內(nèi)容要復(fù)述給對方聽。發(fā)問：5W2H分析法（誰？怎么樣？是什么？什么時候？在哪里？為什么？多少？）區(qū)分：通過發(fā)問、回應(yīng)、比喻等形式支持對方、區(qū)別不同、厘清差異、一邊作出正確決策，達(dá)成目標(biāo)?；貞?yīng)：將自己未經(jīng)加工和演繹的所看到的、聽到的、想到的、感受到的真實的感受直接反饋給對方。3、管理教練的溝通模式聆聽：認(rèn)真接受對方傳遞的信息，并作出積管理教練溝通-聆聽認(rèn)真接受對方傳遞的信息，并作出積極反應(yīng)，重點內(nèi)容要復(fù)述給對方聽。管理教練溝通-聆聽認(rèn)真接受對方傳遞的信息，并作出積極反應(yīng)，聆聽測試聆聽測試“一貫如此”得4分 “多數(shù)情況如此”得3分“偶爾如此”得2分 “幾乎從未如此”則

7、得1分請你填完后，算出你應(yīng)得的總分?jǐn)?shù)?？偡衷?05120分之間為“優(yōu)”；89104分為“良”；7388分為“一般”；72分以下則為“劣”?！耙回炄绱恕钡?分 “多數(shù)情聆聽的五個層面積極的同理心聽2專注的聽345有選擇的聽假裝的聽心不在焉的聽1聆聽的五個層面積極的同理心聽2專注的聽345有選擇的聽假裝的聆聽的內(nèi)容聽懂對方說的話。聽懂想說沒有說出來的話。聽懂對方想說沒有說出來，要你說出來的話。聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要。聆聽的內(nèi)容聆聽的四個步驟望：準(zhǔn)備聆聽聞：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息問：在溝通過程中采取積極的行動切：理解對方全部的信息 聆聽的四個步驟望：準(zhǔn)備聆聽管理教練溝通-問話管理高手是

8、善于主動思考的高手！發(fā)現(xiàn)問題-提出問題-分析問題-解決問題管理教練溝通-問話管理高手是善于主動思考的高手！5W2H分析法（1） WHAT 是什么？目的是什么？做什么工作？（2） HOW 怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（3） WHY 為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？（4）WHEN 何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5） WHERE 何處？在哪里做？從哪里入手？（6） WHO 誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？（7） HOW MUCH 多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？5W2H分析法（1） WHAT 是什么？目的是什么？做

9、什么問話的關(guān)鍵：1. 注意表情,肢體動作2.注意語氣語調(diào)3.問簡單容易回答的問題4.問是的問題5.從小事開始6.問二選一的問題7.開放式、封閉式交替使用8.能用問盡量少說問話的關(guān)鍵：管理教練溝通-區(qū)分通過發(fā)問、回應(yīng)、比喻等形式支持對方、區(qū)別不同、厘清差異、一邊作出正確決策，達(dá)成目標(biāo)。上堆：歸到最大類，趨向于精神、信念、價值觀；下切：歸到最小類，涉及能力、行為、方法。管理教練溝通-區(qū)分通過發(fā)問、回應(yīng)、比喻等形式支持對方、區(qū)別常用問題你為什么要這么做？為了什么？如果問題能夠解決，你希望能夠得到什么獎勵？這些方法中，哪個是最快、好、見效快、省錢、省力.？你覺得A和B有什么不同？你覺得你正在做的和你要

10、達(dá)成的目標(biāo)有什么關(guān)系？假如不這樣做結(jié)果會怎么樣？有沒有更好的解決方案？常用問題你為什么要這么做？管理教練溝通-回應(yīng)將自己未經(jīng)加工和演繹的所看到的、聽到的、想到的、感受到的真實的感受直接反饋給對方。管理教練溝通-回應(yīng)將自己未經(jīng)加工和演繹的所看到的、聽到的、案例分析：第一次溝通老師：你的作業(yè)沒有交？ 學(xué)生：我忘家里了老師：你看你現(xiàn)在是回去拿來 ，還是到我辦公室先把作業(yè)補上？ 學(xué)生：我家太遠(yuǎn)，先去你辦公室補上吧老師：因為忘帶而交不成作業(yè)，這已經(jīng)是第幾次了？學(xué)生：好多次老師：一種錯誤連續(xù)多次發(fā)生，你覺得應(yīng)該嗎？學(xué)生：不應(yīng)該。老師：那你看該怎么辦？學(xué)生：我今天晚上收拾好書包再睡下。案例分析：第一次溝通案

11、例分析：第一次溝通老師：你的作業(yè)沒有交？（說出事實，語氣嚴(yán)厲） 學(xué)生：我忘家里了老師：你看你現(xiàn)在是回去拿來 ，還是到我辦公室先把作業(yè)補上？ （沒有聆聽。直接給建議命令）學(xué)生：我家太遠(yuǎn)，先去你辦公室補上吧老師：因為忘帶而交不成作業(yè)，這已經(jīng)是第幾次了？ （沒有跟對方站在一起，責(zé)備的語氣 ）學(xué)生：好多次老師：一種錯誤連續(xù)多次發(fā)生，你覺得應(yīng)該嗎？ （信念：人不應(yīng)該連續(xù)發(fā)身多次錯誤行為，在批評）學(xué)生：不應(yīng)該。老師：那你看該怎么辦？（ 撥亂反正：如何改變）學(xué)生：我今天晚上收拾好書包再睡下。反思：不能做到中立。帶著主觀情緒在訊問，態(tài)度很生硬，氣氛不和諧。自己以為是為了對方好，因為態(tài)度生硬，對方未必能接受。就

12、算接受了，因為不了解行為背后的根源，思想未改變，行為未必能真正改變。案例分析：第一次溝通小組討論運用聆聽、問話、區(qū)分、回應(yīng)的溝通原則將本案例中做修改小組討論并派代表分享小組討論運用聆聽、問話、區(qū)分、回應(yīng)的溝通原則將本案例中做修改老師：你的作業(yè)沒有交，是嗎？（說出事實，并求證對方） 學(xué)生：我忘家里了老師：你看大家的作業(yè)都交了，（區(qū)分事實）老師批改完可以及時了解學(xué)習(xí)的情況，那么你？（啟發(fā)對方反思自己的行為）學(xué)生：我家太遠(yuǎn)，要不我先去你辦公室補上作業(yè)吧老師：我要是沒記錯的話，你這不是第一次忘帶作業(yè)吧？（繼續(xù)陳述事實，封閉式發(fā)問）學(xué)生：是的老師：一種不好的行為連續(xù)多次發(fā)生，你覺得是為什么？（啟發(fā)對方了

13、解自己的心智模式）學(xué)生： 我沒有重視老師：你的作業(yè)沒有交，是嗎？（說出事實，并求證對方） 老師：是什么使你沒有足夠重視它？（幫助區(qū)分）學(xué)生：我習(xí)慣了老師：那么說你只能這樣啦？（暗示：重復(fù)舊的行為只會得到舊的結(jié)果）學(xué)生：也不是的，我可以改老師：是什么使你愿意改呢？（幫助對方看到自己的盲點）學(xué)生：我作業(yè)不能及時交會影響到自己學(xué)習(xí)成績老師：你現(xiàn)在想一想，有什么辦法解決嗎（發(fā)現(xiàn)可能性）學(xué)生：我今晚上把書包收好再睡覺。反思 教練的狀態(tài)太重要了，你什么時候真正站在對方的角度，達(dá)到“無我”“好奇”的狀態(tài)，什么時候人就對了，說出的話就順耳了。老師：是什么使你沒有足夠重視它？（幫助區(qū)分）4、高效溝通脈絡(luò)圖第一步

14、，環(huán)境背景。在安靜的環(huán)境下使用；覺察自己當(dāng)下的情緒狀態(tài)第二步，知覺（五官、感官信息）。我看到 / 我聽到 / 我嘗到 / 我聞到 / 我觸到第三步，解釋（意義）。我相信 / 我認(rèn)為 / 我推測 / 我解釋 / 我想象 / 我幻想 / 我判斷 / 我假定 注意：沒有對與錯，只有同意和不同意（好奇心！）第四步，感覺（感受）。 正向：喜歡、愛、敞開、溫暖、吸引、舒服、接近 負(fù)向：不喜歡、恨、封閉、冷漠、排斥、不舒服、退離第五步，與對方核對！ 此時重要的是傾聽，盡量的引導(dǎo)對方將真實的內(nèi)心情感表達(dá)出來。4、高效溝通脈絡(luò)圖第一步，環(huán)境背景。在安靜的環(huán)境下使用；覺察溝通練習(xí)溝通練習(xí)5、不同類型人的溝通模式5

15、、不同類型人的溝通模式如何與不同類型的人溝通權(quán)威型-唐僧力量型-悟空活潑型-八戒和平型-沙僧如何與不同類型的人溝通權(quán)威型-唐僧權(quán)威型1 驕傲、固執(zhí)，希望得到別人的尊重，自我為中心。2 喜歡就手邊的任務(wù)展討論，不愿意閑聊。3 希望獲得大量的數(shù)據(jù)，通常會在分析完所有細(xì)節(jié)后決策。4 不喜歡被迫快速決策。權(quán)威型力量型1 遇事靠個人能力解決問題，行動力強大于說服力。2 喜歡開門見山談事情，完成工作放在交朋友前。3 可能會問很多問題，使你覺得自己在被“審問”。4 經(jīng)常依賴事實（書面報告等）進(jìn)行快速決策。力量型活潑型1 喜歡交談，尤其是面對面交談。喜歡談?wù)摷彝ァ⑴笥?、?jīng)歷過的活動或者其它個人問題。2 愿意花

16、時間建立良好的私人關(guān)系或友誼。3 有自己的想法和安排，通常以心情好壞做決定，不喜歡被迫快速決策?；顫娦秃推叫? 沉默寡言，不善于表達(dá)，做事慢半拍。2 愿意花時間與他人建立良好的私人關(guān)系或友誼。3 不喜歡了解無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，只想知道關(guān)鍵事實。4 個人主觀性不強，經(jīng)常依賴私人關(guān)系進(jìn)行快速決策。和平型課間作業(yè)我的團(tuán)隊成員分別是什么類型的？今后我應(yīng)該如何和他們更好地溝通？課間作業(yè)我的團(tuán)隊成員分別是什么類型的？6、不同方向的溝通模式往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）6、不同方向的溝通模式往上溝通沒有膽（識）上對下溝通要領(lǐng)不急著說，先聽聽看不說短話，不傷和氣廣開言路，暢所欲言指示清晰，簡單易懂啟發(fā)思考，鼓勵覺醒態(tài)度親和，立場堅