自我管理與提升話務(wù)員技能培訓-客經(jīng)協(xié)助1

1、 效勞技巧培訓游戲規(guī)那么相互交流是更好的學習方法 請轉(zhuǎn)為按摩器隨時歡送提問題&掌聲鼓勵定時休息，不要隨便進出走動按要求完成全部練習困了可以，眼睛別閉如果違反，你有選擇的自由 財經(jīng)頻道 體育頻道 娛樂頻道學習目錄： 禮儀接聽 的技巧標準效勞用語優(yōu)質(zhì)語音效勞投訴處理技巧 禮儀語調(diào)的魅力得體的問答 留言留意時差一、語調(diào)的魅力用清晰而愉快的語調(diào)接 ，能顯示職業(yè)風度和可親的性格喜悅或煩躁都能通過語調(diào)流露出來面帶微笑與對方交談千萬不要邊打 邊嚼口香糖或吃東西二、得體的問答適時的接聽禮貌的問候或開場白簡潔到位的交談禮貌的結(jié)束通話無論什么原因 中斷，都應(yīng)主動進行重撥三、 留言對于 留言應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以回復(fù)即

2、使對方不在場，也要向?qū)Ψ秸f明你已經(jīng)回過 了如無法親自回，也要托付他人代辦承諾后必須要實現(xiàn)四、留意時差打 前要搞清楚地區(qū)時差、單位上下班時差盡量防止在休息日打 即使客戶告知家中等 ，也盡量防止進行撥打?qū)W習目錄： 禮儀接聽 的技巧標準效勞用語優(yōu)質(zhì)語音效勞投訴處理技巧小案例我想要買一本書，于是就撥打一家知名書店詢問有無此書，撥打數(shù)次后好不容易打通，剛說“我想要購置?*書?，請問店員冷不丁問了一句：“會員卡？我愣了：“什么？“你有會員卡嘛？“沒有?！澳悄氵^來填個表吧，只用填幾個地方，打幾個勾就行，一分鐘的事兒。我覺得她太cool了，幾乎被她牽著鼻子走，只剩下一點點疑問：“會員有什么用??？“我們給你送書

3、，還能積分打折。1、接聽 的技巧 就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞 溝通與面對面溝通的區(qū)別小組討論： 溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？請記?。阂话銇碚f，效勞人員在日常應(yīng)接呼入 時，有40%80%的時間我們會在聽客戶的聲音表達，也就是說，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報酬來聽別人說話的。僅從這點講,我們也沒有理由不重視 的接聽。 而研究說明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會無視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。所以， 接聽技巧就顯得尤其重要。2、接聽 的禮儀1接聽 的禮儀微笑面對每一個來電。著裝整齊。愿意交談。愿意付出。通 是

4、一種快樂！就算客戶看不見，也2重要的第一聲要有“我代表*公司形象的強烈意識。不要使用“喂，您好！做為接聽 的開場白。標準開場白。表達效勞意愿3要有喜悅的心情保持良好的心情 ?？刂颇愕拿娌勘砬?。歡快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我的心態(tài)去接聽每一個 ?！罢垎柲?具體要反映什么問題？“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細的記錄會盡快向相關(guān)部門反映的。4認真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習慣。隨時牢記5W1H技巧 。 WHEN 何時 WHO 何人 WHERER 何地 WHAT 何事 WHY 為什么 HOW 如何進行5復(fù)誦來電要點防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會 。使整個工作的效率更高 ，防止重復(fù)來電的產(chǎn)生。尤

5、其是對價格、程序等各方面的信息進行核查校對 。6語速均勻清晰保持正確的端坐姿勢。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動聽。展現(xiàn)自信與熱忱 。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。7“生活隨意型到“專業(yè)型適合的修辭 。用詞的準確 。表達的邏輯性 ?！澳鷽]有必要擔憂以后又出問題了！“這次問題解決后請您盡管放心使用！“請問，您的名字叫什么？“請問，我可以知道你的名字嗎？欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了。更好的表示：“非常感謝您的耐心等待。8傾聽時要防止干擾 環(huán)境干擾和打斷?！暗谌欢洮F(xiàn)象?！捌炔患按?。 情感過濾。 思維遨游。記?。簝A聽不等于等候你說話的時機。9掛 時的禮貌對造成客戶不便之處表示抱歉。感謝

6、客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷 。來者是客，以客為尊 。標準結(jié)束語。檢查客戶滿意度比較：“您還有其他問題嗎？“您對我的解釋滿意嗎？“您對我的效勞滿意嗎？10其他幾點本卷須知處在等候狀態(tài)的 接通后，先要表示歉意。假設(shè)因特別因素使對方在 中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。 防止在 中爭論或有不佳的情緒反響。 對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒 ?？蛻粝Ｍ梢月犚娮约旱拿?，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近 。學習目錄： 禮儀接聽 的技巧標準效勞用語優(yōu)質(zhì)語音效勞投訴處理技巧標準效勞用語效勞標準用語效勞禁忌效勞標準用語建議客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請您聲音稍大一點好嗎

7、？接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！ 聲音噪雜，聽不清客戶講話時“很抱歉，聽不清您講話，請您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？效勞標準用語建議客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請您先消消氣，能不能把詳細情況告訴我？我會盡力幫您處理客戶表揚時“謝謝您，這是我我們應(yīng)該做的.客戶提建議時“您的建議，我已全面詳細記錄，感謝您對我們公司的大力支持。再見效勞標準用語建議遇到騷擾客戶時“對不起，聽不到您的講話。再見！解答完畢客戶無回應(yīng)時“請問您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？讓客戶等候時“很抱歉，請您稍等一下好嗎？等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待。/“很抱歉，讓你久等了。使用標準及

8、要求對于特殊情況效勞要做到，接通 有“問聲，要求客戶有“請聲，客戶合作有“謝聲，麻煩客戶有“歉聲，掛斷客戶有“送聲常用禮貌用語分為：問候語、請字語、致謝語、征詢語、抱歉語、應(yīng)答語。 十字禮貌用語？效勞禁語1、直呼客戶： 喂！嘿！ 2、責問、訓斥或反問客戶： 你的 怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！ 我不是跟你說得很清楚了嗎？ 誰告訴您的？！ 您不明白！您這樣說是不對的！ 干嘛還不掛機？！ 難道您覺得*這樣適宜么？3、態(tài)度傲慢、厭煩： 不行就是不行！你到底想怎么樣！ 你問我，我問誰？！ 我就這個態(tài)度！ 沒方法就是沒方法！ 有意見找領(lǐng)導去！ 有什么了不起！ 現(xiàn)在才說，早干嘛了？！ 明明就是你不對！

9、4、命令客戶： 你小聲一點行不行！ 叫你旁邊的人別說話！ 大聲點，我聽不清！ 5、推諉客戶： 我不清楚，你自己問去吧！ 不關(guān)我的事！ 這個沒方法！效勞禁忌1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2、客戶掛機前主動掛機3、客戶尚未掛機便與同事交談4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)7、責問、反問、訓斥或謾罵客戶8、與客戶交談時態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞如：嘍、嘛等12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖學習目錄： 禮儀接聽 的技巧標準效勞用語優(yōu)質(zhì)語音效勞投訴處理

10、技巧優(yōu)質(zhì)語音效勞如何讓你的 具有親和力 優(yōu)質(zhì)語音效勞的要求美化聲音的定律討論：【小組討論】 回訪中存在的問題？ 回訪中存在的問題客戶的不信任?？蛻舻木茉L?；卦L口徑缺乏靈活性。由于溝通缺乏技巧導致不必要的投訴。缺乏必要的客戶挽留。如何處理這些問題呢？一、如何讓你的 具有親和力情緒同步語音和語速同步生理狀態(tài)同步語言文字同步1情緒同步進入對方的內(nèi)心頻道 。站在對方的立場為對方考慮 。讓對方覺得被了解，被尊重 。2語音和語速同步視覺型的人，用視覺型模式跟他溝通 。感覺型的人，用感覺型的模式溝通 。聽覺型的人，要用聽覺型的模式跟他溝通 。3生理狀態(tài)同步我們要能覺察顧客的呼吸。 我們能夠想像顧客的表情。

11、我們能夠想像顧客的姿式 。4語言文字同步在 中我們能不能跟客戶評議和文字同步，形成共鳴非常重要。要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。詞匯使用不恰當，會給顧客帶來臆測或者假想。 溝通中的白金法那么要對客戶說他們想聽的話，而不是你自己想說的話釣魚時用的魚餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物，你與客戶交談溝通時，謹記：投其所好！你不可能有第二次時機來建立你的第一印象無論是否有道理，一般人都不喜歡被人直接反駁，因此，當客戶提出異議時最好不要開門見山地對起直接否認，而且在表達不同意義是，也最好用“是的如果。自由發(fā)言您覺得什么樣的聲音是好聽的？如何說話才會讓您覺得滿意呢？二、

12、優(yōu)質(zhì)語音效勞的要求：咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓音量要恰當：以客戶感知度為準音色要甜美：磁性、吸引力、讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：輕重緩急，抑揚頓挫，熱情上揚語速要適中：與客戶保持同步用語要標準：標準效勞用語不離口感情要親切：具備同理心心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài)是否有口頭禪：堅決杜絕三、美化 聲音的定律1了解聲音影響人聲音的有七個腔體，它們分別是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔胸腔腹腔2訓練七法那么1語調(diào)熱情上揚2吐字清晰、段落清楚3說話速度快慢適中4善用停頓5音量合宜6言辭、音調(diào)要配合表情7措辭高雅、發(fā)音正確3目前話務(wù)員聲音存在的問題聲音呆板，不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著

13、說著就喪失了熱情。你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。因為不是面對面，缺乏對方的表情反響也會導致你的茫然。4美化聲音的八大定律口鼻換氣法一四二呼吸法口型練習法喘氣法口吹氣法3美化聲音的八大定律面對鏡子大聲朗讀30分鐘。錄音修正自己的聲音。練聲。學習目錄： 禮儀接聽 的技巧標準效勞用語優(yōu)質(zhì)語音效勞投訴處理技巧投訴處理技巧客戶投訴分析投訴處理技巧【分享】 請學員列舉你在日常生活中的投訴故事，并分析你當時為什么會投訴，并想通過投訴得到什么？一、客戶投訴的原因分析產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；效勞程序?qū)用娲嬖趩栴}；他的期望沒有得到滿足；他此前已對其他什么心存不滿；他很累、壓力很大或遇到了挫折；他

14、總是強詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司； 客戶在投訴抱怨時想得到什么？希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反響,有行動希望得到補償希望被認同,被尊重二、投訴處理技巧溝通技巧危機應(yīng)對業(yè)務(wù)知識自我管理內(nèi)部支撐1、投訴處理的宗旨先處理“心情后處理“事情義正詞“婉理直氣“和2、投訴處理的四大原那么 1尊重原那么2理解原那么3敏感原那么4時效原那么3、投訴處理技巧九步曲 積極傾聽 表示關(guān)注積極熱情主動介入真誠致謙，滿足客戶的情感需求開放式問題發(fā)泄情感、了解實情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶 設(shè)定期望值提供方案選擇達成協(xié)議 檢查滿意度4、話務(wù)員

15、應(yīng)該做的十件事 和顏相待，不要爭論； 抱歉； 表示關(guān)注和理解，感同身受； 如有錯誤，立即成認； 明確表示承擔替客戶解決問題的責任； 把重點集中在問題上而不是投訴本身； 找到客戶的所需； 令客戶感到舒服和放松；迅速行動并留意事態(tài)的開展必要使用三變法策略變?nèi)?，變時，變地5、話務(wù)員不應(yīng)該做的十件事爭辯、爭吵、打斷對方；直接拒絕客戶；糾正客戶的錯誤或批評客戶；表示或暗示客戶不重要； 認為抱怨是針對個人的；有錯誤不成認；有模糊的表示，打太極；責備和批評自己的同事；過于情緒化；拖延或隱瞞壞消息；【角色扮演】投訴處理練習要求：學員以小組為單位進行討論，其中一個小組成員扮演客戶，另外一個小組成員扮演話務(wù)員，溝通情景盡量不要參加太多想象。扮演客戶的學員盡量體驗自己的感受，做到逼真。內(nèi)容：當話務(wù)員把優(yōu)惠內(nèi)容介紹完以后，聽到客戶在說些什么，但聽不清楚，如何應(yīng)對？隨后客戶提高音量突然說到，你說的啥啊，我沒聽清楚，你們公司有意思沒，推出的優(yōu)惠一點意思都沒有，煩死人了，