社交禮儀培訓課件

1、 前 言 公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代生活中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界 誰是受歡迎的人？Ladies and Gentlemen 一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異

2、味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴過于華麗的項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷 指甲油，不戴過多的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣

3、上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章等佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、透明裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。男士西裝選擇的技巧 面料 色彩 圖案 款式 造型 尺寸 做工穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫

4、 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、 主持會議、演講的場合 *圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合 初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣， 較隨意，適合酒會、宴會和約會 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標志，應在領(lǐng)結(jié)下3/5處女士套裝選擇的技巧 面料 色彩 圖案 點綴 尺寸 造型 款式 化 妝 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 她們給你的感覺有什么不同？ 職業(yè)便裝 職業(yè)禮服 站 立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平

5、級的女職員。女性站姿： 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。站 姿就 座 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐 姿 上 車 下 車 拾東西 行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。 手 勢（1）指引

6、：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以上靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。 手 勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手的禁忌不要用左手與

7、他人握手不要在握手時爭先恐后，而應當遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時面無表情，不置一瓷，無視對方存在，純粹為了應付。不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。 何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 握手的技巧主動與每個人握手（主動，說

8、明你對對方尊重，才會受到別人的尊重）有話想讓對方出來講時，握手時不要松開。 握手時贊揚對方 鞠 躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。行禮的方式15 度行禮30度行禮45度行禮視 線與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。社交距離 美國人類學家和心理學家愛德華.霍爾將人

9、類的交往空間劃分為四種區(qū)域： 親密距離（045厘米） 語義：親切、熱烈 擁抱 015厘米 親密狀態(tài) 1645厘米 疏遠狀態(tài) 個人距離（46120厘米） 語義：親切、友好 握手交談 4675厘米 接近狀態(tài) 75120厘米 疏遠狀態(tài) 社交距離（120360厘米） 語義：嚴肅、莊重 會晤、談判 120210厘米 接近狀態(tài) 210360厘米 疏遠狀態(tài) 公共距離（360厘米以上） 語義：自由、開放 演講、授課 二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是xxx公司電氣技術(shù)有限公司的業(yè)務代表，我叫XXX。請問，我應該

10、怎樣稱呼您呢？介 紹 他 人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱 呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術(shù)職

11、稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：黃總、吳局長、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致 意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。微 笑 自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌 做作和皮笑肉不笑。鼓 掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。三、與女性交往的禮儀紳士風度女

12、士優(yōu)先原則行 路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后乘 車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。社 交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐 飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿

13、東西，并走在前面開門。 四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。同時，講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿名片？應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并應認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務（較高的職務）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對

14、方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。注意事項在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。索取名片不應直言相告，而應委婉的表達?！敖窈笕绾蜗蚰埥蹋恳院笤趺磁c您聯(lián)系？” 反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了?！?五、會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？六、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。

15、側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。七、電話禮儀您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！xxx公司！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做必要的記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽

16、或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。電話記錄單 給： 日期： 時間： 你不在辦公室時， 公司的 先生（小姐、女士） 電話是： 請回電 還會打電話來 緊急 不急 留言： 接話人：您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不

17、保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。 您埋怨過代

18、接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約對方話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。 十、

19、餐飲禮儀1、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子

20、和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路

21、滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著桌邊。3、怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。4、您知道西餐的基本禮

22、儀嗎？（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。（2）進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請

23、別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。 十一、公司同事相處禮儀與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離 * 不卑不亢與同事相處的禮儀 * 真誠合作 * 同甘共苦：一個好漢三個幫 * 公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢, 孰能無過 祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風度+學識 （結(jié)束）成 功 的 禮 儀一. 前言1. 認知: 禮儀是什么？

24、禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心， 當您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受， 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是 禮儀。成 功 的 禮 儀一. 前言2、 禮儀表現(xiàn)為： 對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外： 形、氣、神、肢體風范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進 成 功 的 禮 儀一. 前言 3、 為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？ 專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度 懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的 魅力，獲得認可。 禮儀不僅僅是成功的手段， 更是通向成功的橋梁 成 功 的 禮 儀二. 建立良好的第一印象 1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱

25、情） 對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）成 功 的 禮 儀二. 建立良好的第一印象 2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡單、大方、整潔、明快成 功 的 禮 儀 2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著五大基本 因地制宜 身份 清潔 舒適 整合（色彩、配件、整體） 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言 肢體語言五大原則 微笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動作 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言（1）站立： 雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度 （加圖形） 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言（2）坐

26、： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。 （加圖形） 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言（3）視線的落點： 面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言（4）商談的距離： 較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩人面對面 坐時，約一個手腕長。 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言（4）座位的入座方法：最好先站立于會客廳內(nèi)，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。 門 門 1

27、 324 5 61234駕駛座 4 2 3 1成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言（4）手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示 方向。 成 功 的 禮 儀 3、真誠有禮的肢體語言（5）同行： 讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導。 通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。 成 功 的 禮 儀二、 創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語調(diào)、用詞成 功 的 禮 儀 電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話 (1) 要有準備 (2) 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打 (3) 微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5

28、) 講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對 公司的印象不 良，此時若有急事須與同事交談，應使用書 面方式成 功 的 禮 儀電話中談價格的事, 不要急于馬上做決定或讓步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法成 功 的 禮 儀 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài)- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 - 客只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接電話 (人在)

29、(1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話 - 讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過濾電話時，務必注意用詞禮貌成 功 的 禮 儀 電話留言 (人不在) (1) 重復對方的訊息及資料，確認清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 電話聽筒等 (4) 確認同事是否已回電 頒發(fā)最佳服務品質(zhì)獎 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果成 功 的 禮 儀 掛電話 (1) 確認對方已掛電

30、話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒成 功 的 禮 儀 禮貌的電話詞語 劣詞建議用詞 喂! 你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! 成 功 的 禮 儀 劣詞建議用詞 我怎么知道! 這個人! 沒有就是沒有! 我問過啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法!成 功 的 禮 儀 劣詞建議用詞 總機接錯了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來!成 功 的 禮 儀 客戶訴怨電話

31、處理 以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會協(xié)助 問題，告知對方自己的名 您解決問題。我是xx部xxx， 字以示負責，并讓對方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細的 心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽對方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會有這 的回應（表示正在聽且體 種感受，說不定比您更生氣 諒他的感受） 呢 成 功 的 禮 儀 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 一定要記錄下來（對方的 請教您我一面記下來以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認他了解 處理較恰當 自己無法問答

32、的問題，請 這件事情我可能沒有辦法馬 示主管后再回答，或請負 上答復您，但我盡快向我主 責的部門回答。再次告知 管請示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您 并再跟對方確認他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰 （或自己）會在何時回電 話給他成 功 的 禮 儀附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE 1） 電話鈴聲（響56聲） 女：喂！大吉，你找誰？ 客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？ 女：你等一下。 轉(zhuǎn)接聲音很久 男：喂！找誰？ 客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。 男：我們這是業(yè)務部，不管機子修理的問題（不耐煩） 客：那我應該找誰

33、呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？ 男：好啦！你等一下。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接聲又響很久 女：喂 客：我的機子有問題，請問如何（被打斷） 女：電話轉(zhuǎn)錯了吧！ 客：那我到底要怎么辦？ 女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 電話又響很久沒人接聽（客戶罵：怎么搞的） 喀客戶把電話掛掉了。成 功 的 禮 儀附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE 2） 電話鈴聲（長） 女：喂！ 客：請問是大吉公司嗎？ 女：是啦！ 客：我找服務部張副理 女：等一下。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接電話音樂響 女：喂！ 客：我找張副理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來。 客：那你還是幫我留個話好

34、嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。?客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。 女：這樣就可以了。 客：謝謝?。浚?女：（電話直接掛斷）成 功 的 禮 儀附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE 3） 電話鈴聲 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉嗎？你們賣給我的行動電話是怎么搞的？第三天就 壞掉了！而且（被打斷） 女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務部！ 客：那你幫我轉(zhuǎn)啊！ 女：（不說話，直接轉(zhuǎn)）。成 功 的 禮 儀 轉(zhuǎn)接聲 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服務部嗎？叫你們老板出來！ 服：小姐，我們

35、老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？ 客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機種， 用不到第三天就壞了，太離譜了（被打斷） 服：小姐！那也不一定是我們機子的問題。 客：你怎么知道？ 服：我只是說“不一定”，你別那么兇好不好。 客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？ 服：送來修理??！ 客： 什么？我還得大老遠跑一趟？費用呢？ 服：保證期限內(nèi)應該不用錢。但如果你自己搞壞的，當然要付錢！ 客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點？ 服：使用手冊上應該有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我這輩子我不會再買大吉的 東西?。?/p>

36、電話掛斷） 成 功 的 禮 儀三、拜訪的禮儀 熱情、積極、主動、謙虛、從容 成 功 的 禮 儀三、拜訪的禮儀 1、事前準備最好事前約好，去時再次確認。準備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。 成 功 的 禮 儀三、拜訪的禮儀 2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度 成 功 的 禮 儀 介紹的方式 低階自家人 年輕 長者 民方 官方本國 外籍 高階別家人成 功 的 禮 儀 介紹的內(nèi)容 準確 恰如其分 別忘介紹職位多介紹一點個人資料 成 功 的 禮 儀3、握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 代表信心、熱情、勇氣、責任心 成 功 的 禮 儀握手切忌： 漫不經(jīng)心、軟弱

37、無力 亂用蠻力 過長時間 手部冷濕，需處理后再握手 成 功 的 禮 儀 握手的技巧 微笑 男士：虎口對虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對方未注意，如何處理？成 功 的 禮 儀 握手的場合 遇到熟人 與人道別 拜訪與告辭 被人介紹 向人介紹成 功 的 禮 儀 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) 職務低者先遞（注：不可強遞） 從高階開始交換 準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋） 場合、時間選擇成 功 的 禮 儀 遞名片的禮節(jié) 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出成 功 的 禮 儀 收名片的禮節(jié) 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前 最好能牢記對方姓名及職位成 功 的 禮 儀 四、交談及應對的禮儀 1、說話的技巧 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動、親切、