績效評價激勵制度設(shè)計課件

1、績效評價激勵制度設(shè)計課件績效評價激勵制度設(shè)計課件7-ELEVEn如何建立制度以落實顧客導(dǎo)向的價值觀或策略？7-ELEVEn 的顧客關(guān)係管理活動與企業(yè)文化或價值觀如何相互影響？ 7-ELEVEn章前企業(yè)案例7-ELEVEn如何建立制度以落實顧客導(dǎo)向的價值觀或策略？7制度與管理的議題便是要掌握互動流程、引導(dǎo)互動流程的策略、支援互動流程的互動介面與分析工具，以及相關(guān)的組織變革。為了要具體了解制度與管理的議題，將組織區(qū)分為三個層次：7-1制度與管理相關(guān)議題行為層次結(jié)構(gòu)與制度層次文化價值觀層次制度與管理的議題便是要掌握互動流程、引導(dǎo)互動流程的策略、支援CRM策略擬定： CRM在進行顧客區(qū)隔、資源分配等策

2、略活動，以達成顧客招攬率、顧客保留率、顧客滿意度等均屬於行為層次的策略活動。導(dǎo)入CRM資訊系統(tǒng)：建置客服中心、建置網(wǎng)站、導(dǎo)入CRM軟體等。執(zhí)行顧客互動方案：提出顧客互動方案、設(shè)計顧客互動流程。行為層次CRM策略擬定： CRM在進行顧客區(qū)隔、資源分配等策略活動，組織設(shè)計：例如行銷、銷售、客服部門分工改變或組織重新設(shè)計。例如建置資訊系統(tǒng)時，可能需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)或流程，以提升資訊系統(tǒng)效能，包含組織結(jié)構(gòu)由部門結(jié)構(gòu)修正為流程式的結(jié)構(gòu)、部門的合併或精簡、任務(wù)編組的改變等；規(guī)劃或執(zhí)行顧客互動方案時，也需要因應(yīng)互動方案的需求增減人力、重新定義部門人力的職責(zé)，以便有效執(zhí)行CRM方案。 結(jié)構(gòu)與制度層次組織設(shè)計：例

3、如行銷、銷售、客服部門分工改變或組織重新設(shè)計。例流程改變以及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)建立?？冃гu估激勵制度設(shè)計：例如建置資訊系統(tǒng)時，可能需要建立提升資訊系統(tǒng)使用率的規(guī)章制度，包含積極使用系統(tǒng)的獎勵或是不使用系統(tǒng)的輔導(dǎo)或承罰措施；規(guī)劃或執(zhí)行顧客互動方案時，針對達成各項目標(biāo)的成員，也需建立獎勵措施。流程改變以及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(SOP)建立。行為層次與結(jié)構(gòu)層次之關(guān)係行為層次與結(jié)構(gòu)層次之關(guān)係顧客導(dǎo)向價值觀。與顧客溝通互動之模式。CRM策略、決策與規(guī)劃畫風(fēng)格。文化價值觀顧客導(dǎo)向價值觀。文化價值觀績效評估與激勵：績效評估的項目與績效評估的方式與指標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)：階層式、專案式、矩陣式、 扁平式組織的彈性考量。企

4、業(yè)文化：顧客導(dǎo)向、冒風(fēng)險等組織文化表現(xiàn)。制度與管理相關(guān)議題績效評估與激勵：績效評估的項目與績效評估的方式與指標(biāo)。制度與績效通常區(qū)分為經(jīng)濟績效與社會績效兩大類，經(jīng)濟績效指的是企業(yè)營業(yè)額、市場占有率、獲利率等績效指標(biāo)；社會績效指的是企業(yè)社會責(zé)任的達成度或社會回應(yīng) ?？冃гu估7-2績效評估與激勵績效通常區(qū)分為經(jīng)濟績效與社會績效兩大類，經(jīng)濟績效指的是企業(yè)營財務(wù)指標(biāo)法：組織績效表現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)的成果。目標(biāo)達成法：組織績效表現(xiàn)在達成預(yù)設(shè)之目標(biāo)。資源基礎(chǔ)法：組織績效表現(xiàn)在資源投入與轉(zhuǎn)換之成果?？冃гu估的方法財務(wù)指標(biāo)法：組織績效表現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)的成果?？冃гu估的方法整體目標(biāo)：營業(yè)額、利潤、市場佔有率、新產(chǎn)品服務(wù)比

5、率、品牌形象等。CRM目標(biāo)：終身價值的最大化、顧客保留率、顧客招攬率、顧客荷包佔有率。CRM績效指標(biāo)之說明整體目標(biāo)：營業(yè)額、利潤、市場佔有率、新產(chǎn)品服務(wù)比率、品牌形激勵是指激發(fā)、指引個人努力達成工作目標(biāo)的力量，因此，激勵的目的是要刺激員工發(fā)揮其潛能，就CRM的激勵而言，激發(fā)潛能的目的便是要達成或超越CRM的目標(biāo)，上述CRM績效指標(biāo)的達成與否，便是激勵制度設(shè)計的重要依據(jù)。激勵之定義激勵是指激發(fā)、指引個人努力達成工作目標(biāo)的力量，因此，激勵的目激勵相關(guān)理論激勵相關(guān)理論績效評價激勵制度設(shè)計課件外在動機(Extrinsic Motivation)：指的是來自外在的獎勵或處罰，例如績效獎金、職位晉升等，均

6、可能刺激員工的工作動機。內(nèi)在動機(Intrinsic Motivation)：指的是個人從事某項工作的慾望、熱情、興趣等，發(fā)自內(nèi)心的意願所產(chǎn)生的工作動機。激勵的心理動機外在動機(Extrinsic Motivation)：指的是接受激勵的事件或人員。有形的激勵與無形的激勵。激勵方式激勵對象激勵方法接受激勵的事件或人員。激勵方式激勵對象激勵方法直接金錢的：薪資（績效獎金） 、傭金、紅利、及其混合。兼顧時效與有效。間接金錢的：代付費用，如差旅、娛樂等。非金錢式的：表揚、晉升等。激勵方式之例：銷售直接金錢的：薪資（績效獎金） 、傭金、紅利、及其混合。兼顧時部門導(dǎo)向的企業(yè)功能7-3傳播模式組織結(jié)構(gòu)部門

7、導(dǎo)向的企業(yè)功能7-3傳播模式組織結(jié)構(gòu)流程導(dǎo)向的企業(yè)功能流程導(dǎo)向的企業(yè)功能流程導(dǎo)向的企業(yè)功能之例客服中心的顧客服務(wù)顧客旅館訂房服務(wù)流程導(dǎo)向的企業(yè)功能之例客服中心的顧客服務(wù)顧客旅館訂房服務(wù)實施顧客關(guān)係會牽涉企業(yè)流程的改變，依據(jù)顧客關(guān)係管理的規(guī)模以及與顧客互動的程度不同，流程改變的程度也有所差異，可能只是既有流程的些微改變或是相互聯(lián)結(jié)的小程度改變，也可能涉及企業(yè)流程的重新設(shè)計。企業(yè)流程再造實施顧客關(guān)係會牽涉企業(yè)流程的改變，依據(jù)顧客關(guān)係管理的規(guī)模以及企業(yè)流程設(shè)計漸進式的流程改善全面品質(zhì)管理六個標(biāo)準(zhǔn)差企業(yè)流程設(shè)計漸進式的流程改善全面品質(zhì)管理六個標(biāo)準(zhǔn)差組織結(jié)構(gòu)指的是組織的部門職權(quán)安排與任務(wù)分工，組織結(jié)構(gòu)決

8、定了個別任務(wù)、命令及決策、溝通方式。組織結(jié)構(gòu)最根本的議題在於彈性，因應(yīng)外界環(huán)境變化的方案可能如下：提供新產(chǎn)品與新服務(wù)(創(chuàng)新) 、縮短交期(快速回應(yīng)) 、與顧客建立聯(lián)盟關(guān)係。組織結(jié)構(gòu)的考量組織結(jié)構(gòu)指的是組織的部門職權(quán)安排與任務(wù)分工，組織結(jié)構(gòu)決定了個推動CRM可能牽涉到組織的變革，也就是上述任務(wù)、決策、溝通等變數(shù)可能受到改變，如果CRM策略重要性愈大，則組織結(jié)構(gòu)的變化可能也就越大。 CRM與組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的彈性彈性：組織能夠因應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。因應(yīng)方案：提供新產(chǎn)品與新服務(wù)（創(chuàng)新）、縮短交期、快速回應(yīng)、與顧客建立聯(lián)盟關(guān)係。推動CRM可能牽涉到組織的變革，也就是上述任務(wù)、決策、溝通等CRM與上述

9、的因應(yīng)方案均有關(guān)係，而組織因應(yīng)的能力表現(xiàn)在一個很有彈性的組織結(jié)構(gòu)以及暢通的資訊系統(tǒng)。組織因應(yīng)環(huán)境之能力組織的結(jié)構(gòu)型態(tài)組織的結(jié)構(gòu)包含階層式的組織、專案式的組織以及矩陣式的組織。專案組織較之階層式組織有較高的彈性，而矩陣式組織具有兩者之優(yōu)點以及中度的彈性。CRM與上述的因應(yīng)方案均有關(guān)係，而組織因應(yīng)的能力表現(xiàn)在一個資訊系統(tǒng)則需要有環(huán)境掃描機制，偵測外界環(huán)境的變化，或是設(shè)置技術(shù)守門人（Gatekeeper） ， 專門做為組織內(nèi)外資訊及知識往來的橋樑，而內(nèi)部的資訊處理配合決策過程，均影響了組織因應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 暢通的資訊系統(tǒng)資訊系統(tǒng)則需要有環(huán)境掃描機制，偵測外界環(huán)境的變化，或是設(shè)置技外顯的象徵：

10、儀式、故事、標(biāo)語、行為、穿著、物質(zhì)環(huán)境等。內(nèi)隱的象徵：價值、假設(shè)、信念、態(tài)度、感受等。組織文化的層次7-4企業(yè)文化外顯的象徵：儀式、故事、標(biāo)語、行為、穿著、物質(zhì)環(huán)境等。組織文儀式及典禮(Rite and Ceremonies)：包含通行、增強、革新、整合等儀式。故事(Stories)：包含英雄(Hero)事蹟、傳奇軼聞(Legends)、神話(Myths)等。符號(Symbols)：解釋文化的工具，也包含典禮、故事、標(biāo)語與儀式。語言(Language)：格言、標(biāo)語、譬喻等。文化的一些典型觀念儀式及典禮(Rite and Ceremonies)：包含通關(guān)於真理與真相的假定：文化的高度脈絡(luò)與低度脈

11、絡(luò)、道德主義與實用主義。關(guān)於時間本質(zhì)的假定：基本的時間傾向，即傾向過去、目前、或未來;單功能性與多功能性;時間的調(diào)和與步調(diào)。關(guān)於空間本質(zhì)的假定：空間的意義包含物理性與社會性意義，與組織中的職位與地位直接有關(guān)。關(guān)於人性本質(zhì)的假定：指的是做為人類的意義，本性為何之假定，例如性本善，性本惡等。關(guān)於人與自然關(guān)係的假定：操控自然或順應(yīng)自然。關(guān)於人類關(guān)係本質(zhì)的假定：權(quán)力、影響力與階層，或是親密、愛與同事關(guān)係。文化的根源：人類的基本假設(shè)關(guān)於真理與真相的假定：文化的高度脈絡(luò)與低度脈絡(luò)、道德主義與實平等與階級：平等指性別平等、角色靈活，可以挑戰(zhàn)權(quán)威，傾向自我發(fā)展；階級則偏向性別不平等、重視命令與權(quán)威，較無個人發(fā)

12、展空間。直接與間接：直接指表達的方式坦率、直接、主動，期望解決問題；間接則是迂迴而留下解釋空間，期望維持和諧關(guān)係。個人主義與群體主義：個人主義者發(fā)揮個人主動與獨立，視個人於群體之上；群體主義者願意協(xié)同合作，並進行集體決策，個人表達對於群體的認(rèn)同。文化的構(gòu)面因素平等與階級：平等指性別平等、角色靈活，可以挑戰(zhàn)權(quán)威，傾向自我理性與情感：理性者以任務(wù)為導(dǎo)向，直接面對工作，人際關(guān)係擺在次要位置；情感者注重身分與人際的信任和諧關(guān)係，著重情感的表達，並且不希望工作影響生活。風(fēng)險與謹(jǐn)慎：冒風(fēng)險者依據(jù)少數(shù)資訊快速做出決策，關(guān)注未來，嘗試新方法，接受不斷的變革；謹(jǐn)慎者則傾向收集足夠資訊，迴避風(fēng)險，依賴過去經(jīng)驗，不

13、輕易改變計畫。理性與情感：理性者以任務(wù)為導(dǎo)向，直接面對工作，人際關(guān)係擺在次企業(yè)文化：企業(yè)內(nèi)不易隨時間改變的共同信念，也就是說企業(yè)文化是深植在人們內(nèi)心的信念，而且是組織共同的信念。顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化：其觀念是較為開放的，具有傾聽顧客聲音的特質(zhì)，可稱為市場導(dǎo)向或顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化定義企業(yè)文化：企業(yè)內(nèi)不易隨時間改變的共同信念，也就是說企業(yè)文化是硬漢式的企業(yè)文化：冒大風(fēng)險、孤注一執(zhí)。工作努力玩時盡興的企業(yè)文化：低風(fēng)險、講享樂、努力工作、注重立即成果。注重過程的企業(yè)文化：依據(jù)程序、官僚作風(fēng)。企業(yè)文化概略分類硬漢式的企業(yè)文化：冒大風(fēng)險、孤注一執(zhí)。企業(yè)文化概略分類企業(yè)文化的影響力建立共同的目標(biāo)一致

14、的做事方式凝聚友誼與感情塑造公司的形象企業(yè)文化的影響力建立共同的目標(biāo)一致的做事方式凝聚友誼與感情塑顧客導(dǎo)向策略：與顧客關(guān)係管理之推動較有關(guān)係的企業(yè)文化可稱為市場導(dǎo)向或顧客導(dǎo)向，具有顧客導(dǎo)向文化的企業(yè)，其觀念是較為開放的，也就是說，具有傾聽顧客聲音的特質(zhì)。企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。企業(yè)文化與CRM策略顧客導(dǎo)向策略：與顧客關(guān)係管理之推動較有關(guān)係的企業(yè)文化可稱為市文化的高度脈絡(luò)與低度脈絡(luò)。企業(yè)與顧客對於時間的觀點?？臻g的假設(shè)或是文化的平等階級。人類關(guān)係的假設(shè)以及了文化構(gòu)面的直接間接構(gòu)面或理性情感構(gòu)面。文化對於顧客溝通的影響文化的高度脈絡(luò)與低度脈絡(luò)。文化對於顧客溝通的影響文化的高度脈絡(luò)與低度脈絡(luò)文化的高度脈

15、絡(luò)與低度脈絡(luò)對於組織與顧客的溝通過程有相當(dāng)?shù)挠绊?，因為溝通過程牽涉到許多的訊息傳遞與資訊處理，低度脈絡(luò)的文化中，溝通過程必須較為明確，決策過程也必須收集較充分的資訊，對於概念的定義也需要較為明確，否則無法被接受；高度脈絡(luò)的文化則反之。 文化的高度脈絡(luò)與低度脈絡(luò)企業(yè)與顧客對於時間的觀點企業(yè)與顧客對於時間的觀點，影響顧客的溝通效率，例如對於工作任務(wù)的安排或?qū)豆ぷ鞑秸{(diào)的快速與緩慢，均影響溝通的時機與效率，如不加以注意，可能產(chǎn)生衝突而破壞顧客關(guān)係。顧客的文化背景對於時間的觀念，也包含時間是充足的、時間是不夠的假設(shè)與對於溝通過程中沉默的容忍度等。例如急診處，醫(yī)生可能採用單一任務(wù)方式安排診斷，或是對時間

16、採區(qū)充裕的看法，造成苦等的病人很挫折，因為他希望趕緊就醫(yī)。 企業(yè)與顧客對於時間的觀點空間的假設(shè)或是文化的平等階級構(gòu)面空間的假設(shè)或是文化的平等階級構(gòu)面，對於顧客溝通有顯著的影響，因為此等文化特性影響顧客或企業(yè)顧客經(jīng)理人的角色、階級觀念、人際親密度等。例如與人交談時，需要了解溝通距離，身體與對方的接近程度便會影響對方的情緒，有些文化背景的人習(xí)慣與人相當(dāng)接近，有些則傾向保持距離。因此、經(jīng)理人的角色等議題?？臻g的假設(shè)或是文化的平等階級構(gòu)面人類關(guān)係的假設(shè)以及了文化構(gòu)面的直接間接構(gòu)面或理性情感構(gòu)面人類關(guān)係的假設(shè)以及了文化構(gòu)面的直接間接構(gòu)面或理性情感構(gòu)面，也影響顧客溝通，直接的構(gòu)面指的事溝通的過程以任物為導(dǎo)

17、向，以直接解決問題為原則，偏向任務(wù)或理性層面；間接的構(gòu)面則是反應(yīng)較為迂迴與保守，以便能夠維持和諧的人際關(guān)係，傾向於情感構(gòu)面。與顧客的溝通，便需要注意溝通過程中，情感表達的比例，不宜過多或過少。 人類關(guān)係的假設(shè)以及了文化構(gòu)面的直接間接構(gòu)面或理性情文化對於組織行為的影響決策規(guī)劃組織領(lǐng)導(dǎo)文化對於組織行為的影響決策規(guī)劃組織領(lǐng)導(dǎo)文化對於決策的影響決策過程牽涉到許多的訊息傳遞與資訊處理，低度脈絡(luò)的文化中或是較為保守的文化，決策過程也必須收集較充分的資訊，對於概念的定義也需要較為明確，否則無法被接受，高度脈絡(luò)的文化則反之。採實證主義觀點的文化中，對於決策的依據(jù)或方案的評估，需要利基於可以驗證的科學(xué)資料，方能達成共識；採道德主義的文化，主管的決策則有更多的比例採用直覺或第六感。文化對於決策的影響文化對於規(guī)劃的影響對於時間的假設(shè)影響規(guī)劃，例如傾向於長程規(guī)劃或短程規(guī)劃有不同的考量，對於嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)劃或是依據(jù)執(zhí)行狀況調(diào)整計畫的做法也不同。在工作的安排方面，企業(yè)文化的不同使的有些公司對工作的安排是序列性的，也就是一次進行一個任務(wù)，完成後再進行下一個任務(wù)，有些公司的任務(wù)則是多工安排，同時應(yīng)付好幾個任務(wù)；任務(wù)負(fù)荷量的安排也需要考量員工是將工作視為第一重要的事，還是較