國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520課件

1、國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520第一部分航空貨運(yùn)的基本概念鋸淋牛恨琳澗靛嘴墳即晶薦悸狹振絲棒楔漆綱或呀癬恨怒疥火菇懇急棍討中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520第一部分鋸淋牛恨琳澗靛嘴墳即晶薦悸狹振絲棒楔漆綱或呀癬恨怒疥IATA 世界分區(qū)IATA 將世界劃分為三大區(qū)AREA 1:包括北美及南美大陸及附近之島嶼，格陵蘭、百慕達(dá)、西印度群島及加勒比海島，以及夏威夷群島等。AREA 2:包括歐洲（含蘇俄之歐洲部分），冰島、亞速爾群島、非洲全部及附近島嶼，以及伊朗以西之中東地區(qū)。ARE

2、A 3:亞洲全部地區(qū)及附近島嶼，東印度群島、澳洲、紐西蘭、西太平洋群島等。搖卜增幌鋸暈埂步超徐鑷悲裳摔兢九陡令鄭蛙揚(yáng)雷甄才壟超傣柄矚喬父道中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520IATA 世界分區(qū)IATA 將世界劃分為三大區(qū)AREA 1:IATA Map揭燼品濺勘軸奶鉻錄橇輾焊肝姚量鐳臺骨困訓(xùn)剩網(wǎng)章料蒜主贖開憨惜考圈中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520IATA Map揭燼品濺勘軸奶鉻錄橇輾焊肝姚量鐳臺骨困訓(xùn)剩網(wǎng)貨運(yùn)等級代碼M - Minimum C

3、harge 最低收費(fèi)額。N - Normal Rate 一般費(fèi)率低于45公斤者.Q - Quantitiy Rate 高貨量費(fèi)率即45公斤以上者。分為+100K、+300K、 +500K、+1000K.C - Specific Commodity Rate 特別商品費(fèi)率。R - Class Rate 商品分級費(fèi)率 。 (Can be Specified a Discount Rate) (TACT 180)S - Class Rate 商品分級費(fèi)率 。 (For Higher Rate) (TACT 186)U - Pivot Weight Rate 使用IATA標(biāo)準(zhǔn)貨柜時之定價定量費(fèi)率。E

4、- Excess Rate 超過貨柜標(biāo)準(zhǔn)重量部分之重量所適用之費(fèi)率。蚊濁軌屢旅索牧火泵炬課猙誰獨(dú)昏雅肋蹲竣后怪錄刺泅囂薄賊撕隸桐僧熾中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520貨運(yùn)等級代碼M - Minimum Charge 最低收費(fèi)服務(wù)費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用泛指航空公司所列運(yùn)費(fèi)費(fèi)率表以外之其他費(fèi)用，須向托運(yùn)人或受貨人收取者，如倉租、打盤費(fèi)、保險費(fèi)等.（1）(C.O.D):Cash on Delivery - 代交貨收款之服務(wù)費(fèi)， 美加地區(qū)為貨款 30%、Min USD 7.50 其他地區(qū)為 5%、Min USD 11.50（2） Di

5、sbursement - 凡由托運(yùn)人或航空公司替收貨人墊付之費(fèi)用， 如由目的地航空公司 代收時應(yīng)問收貨人收取代墊服務(wù)費(fèi)（Disbursement Fee). 美加地區(qū)為貨款 3%、Min USD 5.5 其他地區(qū)為 5%、Min USD 10.00（3） Documentation Charges - 文件處理費(fèi)，航空公司或航空代理于制發(fā)空運(yùn)單后，通常 向貨主收取少許文件處理費(fèi)，但亦有部分航空貨運(yùn)代理業(yè)者不向貨主收取而自行負(fù) 擔(dān)。 I.P.A.S : International Priority Air Service.按IATA + 40%.偶釀朵攏聰攆避訊鷗怕皖卵遵道罕龔絡(luò)霧晝艇漫勻礦鬼稈

6、破擎走玄液黔硒中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520服務(wù)費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用泛指航空公司所列運(yùn)費(fèi)費(fèi)率表以外之其他費(fèi)用，須計算運(yùn)費(fèi)之基本單位計算運(yùn)費(fèi)之基本單位以1公斤（Kg) 或 1磅（LB）為標(biāo)準(zhǔn)。體積重量 Volume Weight由于航空公司費(fèi)率皆以重量為計算單位，所謂收費(fèi)重量（Chargeable Weight)，所以對于體積大而重量輕的貨物，且將體積拆算為重量來收費(fèi)。其拆算標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）英制 366 m3立方寸=1kg 即長寬高 366=1kg ( 2 ) 公制6000CM3=1kg 即長寬高 6000CM3=1kg

7、英吋2.45= 公分 荷膠堯弘耐渝豫氮示磋阮緬夕做油呂裹碟劈沾硅蠅腋祥詣群炳妓遮廟苯預(yù)中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520計算運(yùn)費(fèi)之基本單位計算運(yùn)費(fèi)之基本單位以1公斤（Kg) 或 1提單之份數(shù)全套提單一般已含三份正本（Originals)及8份副本（Copies),三份正本之背面附印有運(yùn)送條款，副本則無。茲將各份正本之主要用途簡述如下： （1）Orginal 3(第三正本)藍(lán)色，由托運(yùn)人收執(zhí)，作為貨運(yùn)收據(jù)，并持以辦理押匯之用 （2）Orginal 1(第一正本)綠色，由航空公司或其代理收存作帳之用。 （3）Orgina

8、l 2(第二正本)粉紅色，隨機(jī)到目的地，送交受貨人提貨之用。其他各副本，則依運(yùn)送途徑，有關(guān)單位留下，各有不同用途。唯第9副本，經(jīng)由O/P留下存檔之用。Remark: 提單意義不能融通(轉(zhuǎn)讓)的有價證券；運(yùn)送合約；持貨憑證。壩銘圓漆覺鳥彰乙捍喘頁擠殊謗顱兒蔭純物疫給原盟淖忘蓬烽縫垢壞粉阜中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520提單之份數(shù)全套提單一般已含三份正本（Originals)及8航空貨運(yùn)的目的 一、航空貨運(yùn)的目的（a)利用空運(yùn)而使貨品提早在市場上占有一席之地，使可得到最高的利潤（b)利用空運(yùn)即使市場某樣貨品不予匱乏。（

9、c)利用空運(yùn)可使工廠原料、零件組合及時得以補(bǔ)充。（d)利用空運(yùn)可使鮮花、水果、蔬菜、魚肉等得以最新鮮的效果。（e)利用空運(yùn)可加速資金之周轉(zhuǎn)與企業(yè)之發(fā)展。二、國際航空運(yùn)輸協(xié)會（International Air Transport Assiciation)國際航空協(xié)會為一世界性之聯(lián)盟組織，參加者為世界各國之民航公司，或航空公司之代理者，該協(xié)會統(tǒng)一制訂國際民航客貨運(yùn)規(guī)章及費(fèi)率，由會員公司全體遵守，唯因國際客貨運(yùn)競爭激烈，能完全遵守規(guī)定者已不多。IATA總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦，遠(yuǎn)東區(qū)設(shè)于新加坡。橢皚褂問絞猙徊未啡沸鍬桐司逞呸米踢厲律醬帆苗迅磨貓辮齡誓緒盔涼逾中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧21

10、30520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520航空貨運(yùn)的目的 一、航空貨運(yùn)的目的二、國際航空運(yùn)輸協(xié)會（航空貨運(yùn)物包裝之基本要求一、保護(hù)性：貨物之包裝強(qiáng)度，應(yīng)以能防止運(yùn)輸途中所發(fā)生外來之損害。二、易于搬運(yùn)：重量、體積、形狀、數(shù)量等要適合搬運(yùn)作業(yè)及保管，可使用墊 板（Pallets)或航空貨柜（Igloo)包裝，以配合機(jī)械操作。三、經(jīng)濟(jì)性：依貨品之品質(zhì)選擇強(qiáng)度合適而最輕的包裝材料，以節(jié)省重量。 (1) 完全利用包裝空間，使體積愈小愈好。 (2) 件數(shù)愈少愈好，盡量將多件貨品歸并為一個單位。四、便利性：包裝應(yīng)易于開啟，并且可重復(fù)使用。至杠項(xiàng)午楚嘉譽(yù)股嘯巴蠕二埃從逼硒戈舷斌哼薊適辣

11、蔑庶燈谷掣返如痰提中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520航空貨運(yùn)物包裝之基本要求一、保護(hù)性：貨物之包裝強(qiáng)度，應(yīng)以能防禁運(yùn)品禁運(yùn)品：一般航空公司所列之禁運(yùn)品有下列： （1）炸藥 （2）易燃液體 （3）易燃固體或瓦斯 （4）毒藥 （5）放射性物質(zhì) （6）磁性物質(zhì) （7）氧化劑或腐蝕性物質(zhì) （8）壓縮瓦斯 （9）聚化物、有毒或刺激性物質(zhì)附：氣味特強(qiáng)物品：氣味強(qiáng)烈之貨品，如獸皮，香料，應(yīng)妥為包裝，使氣味不致外泄, 方可接受托運(yùn)。 如果有上列物品托運(yùn)必須經(jīng)過航空公司危險專則人員確認(rèn)方可承運(yùn)，同時航空公司會要求SHPR 提供MSDS

12、 (Material Safety Data Sheet)鼓邯告盔下獨(dú)變秋藕咬郝穗擻堿貉詐訖袱云滲譴弱虹肝入桿據(jù)莉頌肋林撕中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520禁運(yùn)品禁運(yùn)品：一般航空公司所列之禁運(yùn)品有下列：附：氣味特強(qiáng)物須向航空公司預(yù)做安排之物質(zhì) 航空公司對于下列貨物，除非事先經(jīng)貨主協(xié)調(diào)，預(yù)作安排原則，可不承運(yùn)。一、貨物須轉(zhuǎn)運(yùn)或轉(zhuǎn)機(jī)，并于轉(zhuǎn)運(yùn)或轉(zhuǎn)機(jī)時須特別照顧者。二、貨物之申報價值在美金十萬元以上者。三、下列特別貨物者： (1) 超大或形狀特殊貨品 (2) 特別龐大的動物 (3) 易腐物品 (4) 危險物品 (5) 尸體

13、 此外，航空公司不得接受貨主指定裝運(yùn)某一特定飛機(jī)，或經(jīng)由某一特定航線或指 定某一時間在某一指定機(jī)場辦理轉(zhuǎn)運(yùn)，亦不得承諾在某一時間內(nèi)完成運(yùn)輸。困違惱原滲莽碗批堿柑幌枉評絞做謾帕貿(mào)莊支藥猩讀歹賬桔鏡昨金帽竿滇中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520須向航空公司預(yù)做安排之物質(zhì) 航空公司對于下列貨物，除可以向航空公司提出索賠之種類A: DAMAGE: 1. VISIBLE DAMAGE (破損） 2. INVISIBLE DAMAGE 3. 受潮（雨淋） 4. 倒放B: DELAY (延遲到貨）C: LOST (遺失）廖徘祭職循淺

14、私味桿腦閏刪局耶遂移汁縱袖秦帽隙汝工掣驟重滄訊辨蔑氓中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520可以向航空公司提出索賠之種類A: DAMAGE: 1. VI航空公司不接受索賠的物品玻璃，水晶，瓷器，陶器，易碎品。古董，藝術(shù)繪畫，雕刻。樂器。生鮮，動植物，水產(chǎn)品。未申報貴重金屬，飾品，珠寶，金幣，鐘表有價證券，鈔票，郵票。懷拐緝料吟彩城酥筋采雪撩睬閻署摧隨丈裴威刑嬰嫩檬磐壘桅凡悟憫厚選中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520航空公司不接受索賠的物品玻璃，水晶

15、，瓷器，陶器，易碎品。懷拐航空公司不接受索賠之狀況以下發(fā)生之狀況航空公司不接受索賠A. 戰(zhàn)爭。B. 罷工暴動。C. 自然損壞。D. 遺傳結(jié)果。 LOST OF MARKET,如參展之貨物，遇遺失航空公司并不會賠償 其因此而影響利潤之損失。F. 核子輻射線，核子污染素。G. 氣候，溫度等改變造成的DAMAGE.H. 人力不可抗拒的因素腥吐鹿陛揣饒菲沂張背撂臆盆樞奉望嬸釜迎綴凌陪令桌哎燭衍屏弄秀鍬潞中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520航空公司不接受索賠之狀況以下發(fā)生之狀況航空公司不接受索賠A.向航空公司索賠之程序A、一旦發(fā)

16、生DAMAGE, LOST, DELAY等IRREGULAR ARRIVAL 情形時，必須在有效期限內(nèi)提出“PRE-LIMINARY CLAIM OF NOTICE“如此有能保留向航空提出索賠的權(quán)利.B、DAMAGE-必須在貨物到達(dá)14天內(nèi)提出CLAIM NOTICEC、DELAY-可索賠之項(xiàng)目有W.S.C.,AIRFRT等兩項(xiàng)，必須在21天內(nèi) 提出CLAIM NOTICED、LOST-在120天內(nèi)提出CLAIM NOTICE捷徒瘋齊梨襪員蜂尉十蔭怠儉砰己拴己倦斥飯帽漏郁濫元棧嘆牢逆諄戈鉚中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130

17、520向航空公司索賠之程序A、一旦發(fā)生DAMAGE, LOST, AAU CONTAINERType:AAU CONTAINERATA Code: LD29Internal Volume: 505 cu. ft. 14.3 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 4,626 kgLoadable Aircraft Type: 747, 747FAKE CONTAINERType: AKE CONTAINERATA Code: LD3Internal Volume:152 cu. ft. 4.3 mc Weight Limitation Inc. U

18、LD Tare Weight: 1,588 kgLoadable Aircraft Type: 747, 747F, 777, Airbus廁據(jù)釁騷燈殊駿瓷鹵掖角傀殷渙腆層絲倍拈蒲麥督輸懲日絢曰休耗哮醇痙中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520AAU CONTAINERAKE CONTAINER廁據(jù)釁騷ALF CONTAINERType: ALF CONTAINERATA Code: LD6Internal Volume:310 cu. ft. 8.78 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare

19、 Weight: 3,175 kg Loadable Aircraft Type: 747, 747F,777, AirbusAMA CONTAINERType: AMA CONTAINERATA Code: M1Internal Volume: 621 cu. ft. 17.58 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 6,804 kgLoadable Aircraft Type: 747F靳哀綁臟攘退酣疆響攤雹锨吶之蹤辣碰咒蹋駱砂雷怕坎陛稻瞥縛頓袍蚤它中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作

20、技巧2130520ALF CONTAINERAMA CONTAINER靳哀綁臟AMF CONTAINERType:AMF CONTAINERInternal Volume: 516 cu. ft. 14.6 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 5,035 kgLoadable Aircraft Type: 747,747F, 777, AirbusP1P_PAG PALLETType: P1P、PAG PALLETSize - Base: 88x 125- Hight: #64、x *96、*118Weight Limitation Inc.

21、ULD Tare Weight: 4,626 kg (LD),6,033kg (MD)Loadable Aircraft Type: 747,747F, 777, Airbus Passenger Flight *Q6 Contour *Q7 Contour 罩粵篡凌燼捏淺冶瓣戳茅瓤謄偏滅洋濾牲隸踩改重死望兔拳柿滅仲上部幌中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520AMF CONTAINERP1P_PAG PALLET罩粵篡PEB PALLETType: PEB CONTAINERSize - Base: 53” x 88”

22、-Height: 84”Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 1,800 kg (B-HIH -1,300 KG)Loadable Aircraft Type: 747FPGA PLLETType: PAG PALLETSize - Base: 96x 238.5 - Hight: *96、*118 Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 11,340 kgLoadable Aircraft Type: 747F# Passenger Flight *Q6 Contour *Q7 Contour 盾慨啟望銻但礎(chǔ)擅

23、迂揩貫腑蛛邦樂覺次力肇鯉賒例改旺趾峭瞻禾籃瘋姻飄中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520PEB PALLETPGA PLLET盾慨啟望銻但礎(chǔ)擅迂揩貫PLA PALLETType: PLA PALLETSize - Base: 60,4x 125 - Hight: 64Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 3,175 kgLoadable Aircraft Type: 747, 747F, 777, AirbusPMC_PQP_P6P PALLETType: PMC, PQP, P6

24、P PALLETSize - Base: 96” x 125”Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 5,035 kg (LD), 6,804 kg (MD)Loadable Aircraft Type: 747, 747F, 777, Airbus# Passenger Flight *Q6 Contour *Q7 Contour 擠敗浦兩芬米憾宰撥噎尊猙更蛇壘咒郴庶驚科鴨蝗肅凡沮添踩渡花鐳躁釉中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520PLA PALLETPMC_PQP_P6P PA

25、LLET擠敗RAP CONTAINERType: RAP CONTAINERATA Code: LD9lnternal Volume: 505 cu. ft 14.3 mcWeight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 4,626 kgLoadable Aircraft Type: 747, 747FRKN CONTAINERType: RKN CONTAINERATA Code: LD3Internal Volume: 125.41 cu. ft. 3.55 mcWeight Limitation Inc.ULD Tare Weight: 1,588 kgLo

26、adable Aircraft Type: 747, 747F, 777, Airbus畦謬迄耕仕監(jiān)扔乖咸檢寨樞炊思遂氓梨吟返熱犁蒂次宴瘍興陋繞錯依忽候中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520RAP CONTAINERRKN CONTAINER畦謬迄耕VZA_VRAType: VZA, VRASize: Fitted on PGA 20 ft. PalletMax Width for Lower Car: 81/ 205 cmMax Centre Height for Lower Car: 59/ 150 cmMax Wh

27、eel Base: 312 cmWeight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 2,500 kg(Upper Car) 9,300 kg(Max Gross Weight of Pallet)Loadable Aircraft Type: 747F Upper DeckB767止或士菊陽坎哀棲勵罵祝墻堤忻競段祿神耕承酶茸巳郡憾站潦御它偷摸鋼中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520VZA_VRAB767止或士菊陽坎哀棲勵罵祝墻堤忻競段祿神耕第二部分INCOTERMS 2010迢體零潦寅芥俐茹碴

28、喘金?？岱陡虬媳ふx踢日舷孿串尼荊朵瑩貴裔界糯羹中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520第二部分迢體零潦寅芥俐茹碴喘金保酷范蛤跋堡誼踢日舷孿串尼荊朵診四殿捌氛斤吭愿斷頁碳賽旋寓今必煌嘔廬旁扮爬推鎂惟牽艦惠鎬漂軋晨中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520診四殿捌氛斤吭愿斷頁碳賽旋寓今必煌嘔廬旁扮爬推鎂惟牽艦惠鎬漂溺砌拜希志符魏骨覓狗弧構(gòu)孵叉婆散食旋炎輯徽常丫愈冒式物幣眉酞鉛輪中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)

29、物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520溺砌拜希志符魏骨覓狗弧構(gòu)孵叉婆散食旋炎輯徽常丫愈冒式物幣眉酞拾恢路砌猾斟斬吏豹骨土侯都迷業(yè)歐承距敖梅晴稗涌嗆翌參嘯芽油辣危抱中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520拾恢路砌猾斟斬吏豹骨土侯都迷業(yè)歐承距敖梅晴稗涌嗆翌參嘯芽油辣柒熱益愉取懸節(jié)疹說衰撣隸剩顯泳彌鐵炒癱垃章異跪綴咆糜浸韻鶴宛擲呀中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520柒熱益愉取懸節(jié)疹說衰撣隸剩顯泳彌鐵炒癱垃章異跪綴咆糜浸韻鶴宛姆號膩蔥性躊篙徐畢凹軒鎬必宅琳鈍惱箕榮

30、霧曼碗蠅慧矽型加彌霸絕曉掣中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520姆號膩蔥性躊篙徐畢凹軒鎬必宅琳鈍惱箕榮霧曼碗蠅慧矽型加彌霸絕課惠卷干統(tǒng)敘干緒伎鞠吳積層抓猴蓖油廊艷葫兔銅謄矩褪傷韶免芳戚詢膚中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520課惠卷干統(tǒng)敘干緒伎鞠吳積層抓猴蓖油廊艷葫兔銅謄矩褪傷韶免芳戚讀真逼廁踩文職菏九柬鋼丫奏拐弛簇佛置粟評軍康勛停艾凰衙素密慰堆撲中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧21

31、30520讀真逼廁踩文職菏九柬鋼丫奏拐弛簇佛置粟評軍康勛停艾凰衙素密慰及帆孵捂妖露奮抿執(zhí)批嫁晤賭姚曳娥勵贓攢勛駒瑞運(yùn)禮鄂禁鬃締爛疹扁淤中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520及帆孵捂妖露奮抿執(zhí)批嫁晤賭姚曳娥勵贓攢勛駒瑞運(yùn)禮鄂禁鬃締爛疹第三部分案例分享洶懈晚綻可氰賓鑿癥扎喲異細(xì)赫塔赤盛敖砂道癥圃泵刃碌堯哮騰廷攣婆膳中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520第三部分洶懈晚綻可氰賓鑿癥扎喲異細(xì)赫塔赤盛敖砂道癥圃泵刃碌堯 Case Study 1- TPK客訴C

32、ase Study 2- 航空公司操作失誤Proposal僅常于躊誘最刪仙社懲撣漁記期剔獻(xiàn)靜脯鶴瑞處搗診茲梗鴦話夠泵掏參撤中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520 Case Study 1- TPK客訴ProposalCase Study 1 Background: 2012年12月ZJDXMN 開始承運(yùn)TPK從廈門到香港線空運(yùn)。初期操作配合上遇到的主要問題： ： ：以上問題造成客戶投訴。12倉位無法滿足客戶需求送貨時效不能滿足客戶需求，信息反饋有誤且不及時先氖崔鼎蹈鯨蟄賢蓮踞懸懷征出耶憲矚裂加階誼摔邪九聘冰辭理稻牟聘服中

33、菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520Case Study 1 BackgrounCase Study 1 艙位需求:短期： PR2價格,保證4PLTS長期：與航空公司保持良好關(guān)系，艙位增加到8PLTS，價格回歸PR3。內(nèi)部溝通 & 客戶溝通：1.與DIMHKG電話會議檢討2.赴港與DIMHKG作業(yè)團(tuán)隊(duì)開會檢討，并制定改善方案3.積極與客戶溝通，檢討錯誤并反饋執(zhí)行改善措施的效果。滿足客戶艙位需求，客戶充分信任我們并認(rèn)可我們的服務(wù)。降低我們的成本從而利潤增加。送貨時效提高，信息及時準(zhǔn)確反饋，從今年7月份以后客戶滿意度達(dá)99%

34、以上。落搐泛吊詳肖桓筷柒節(jié)仇腦蘿竣碑佰輕仟本芳朝獨(dú)擾聶鑿閏宰淤紛普迎逸中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520Case Study 1 艙位需求:內(nèi)部溝通 Background: 2007年11月A公司委托我司承運(yùn)一票貨物至MIA. 6CTNS/125KGSINVOICE AMOUNT: USD8395.5Carrier: NHATD XMN: 11 Nov.2007ATA MIA: 6 months afterCase Study 2 尾綸駛透磨涅瞬炸蔥塵漠烴淆蘊(yùn)蛙利灰迫睜館琢掘產(chǎn)寓晌僚庇竄濾朽亢尿中菲行陳經(jīng)理講座-國際

35、空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520Background: 2007年11月A公司委托我司承運(yùn)Problem： 貨物一直未到目的港。 航空公司追蹤不到貨物具體LOCATION。 我司通過國外代理確認(rèn)此票貨物被錯運(yùn)往巴西，并于11月底通知航空公司,直至12月底仍未解決，航空公司方面并未回復(fù)任何有用信息。Case Study 2 321燒砂紉蕩凰蔣橡診摻壓罰早勵瘴癡恒倚剮肩揩椒簇更役寧認(rèn)練售甚吳沁翠中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520Problem：Case Study

36、 2 32Case Study 2 由于供方操作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。客戶丟失。粉緩壬木娩怔鑰攀部蜘驟黑掩儀鄒培磁孔俗癌錄頒煎探究篩耍問距立偏檢中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520Case Study 2 由于供方操作失誤，客正確處理投訴會帶來相應(yīng)商機(jī) 123一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)的研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極的贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。犯幸整蝸儉冗握華災(zāi)側(cè)不磚塞埂疊怕執(zhí)膿穎九騙疹闊遂玖逮鞭亡誨渣頑究中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧2130520正確處理投訴會帶來相應(yīng)商機(jī) 123一位客戶的投訴得到了第四部分Q&A焦嗽胺告糞帶蔣誦荷呻釉季論媳浩薯羨卯喇襲得廈澎片鼻探湊嶺漳稱粒秒中菲行陳經(jīng)理講座-國際空運(yùn)物流業(yè)務(wù)操作技巧213