物業(yè)管理公共關系匯編課件

1、物業(yè)管理公共關系匯編物業(yè)管理公共關系匯編 面的地改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主與使用人的關系由原來的對立變得友善起來，首開物業(yè)管理之先河。物業(yè)管理公共關系作為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理公共關系機構已經(jīng)成為市場化、企業(yè)化、社會化和專業(yè)化管理的一個新型的服務部門。1.1.2 我國物業(yè)管理公共關系的產(chǎn)生與發(fā)展1）起步2）休眠 面的地改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主與使用人的關系由原來的3）復蘇與發(fā)展1.2 物業(yè)管理公共關系的定義及特征1.2.1 物業(yè)管理公共關系的定義物業(yè)管理是指物業(yè)管理公司，依照合同，對各種房屋建筑物和附屬設施以經(jīng)營方式進行管

2、理，并向業(yè)主或住戶提供多方面綜合服務，以實現(xiàn)社會、環(huán)境、經(jīng)濟效益?！肮碴P系”一詞來自英語“Public Relations”，縮寫為PR。公共關系是社會組織運用傳播手段實現(xiàn)與相關公眾之間的雙向交流，使雙方達到相互了解、相互適應和相互信任的一種管理活動。物業(yè)管理公共關系是物業(yè)管理公司運用傳播手段3）復蘇與發(fā)展 實現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府、媒介等相關公眾之間的雙向交流，使雙方達到相互了解、相互適應和相互信任的一種管理活動。1.2.2 物業(yè)管理公共關系的特征1）物業(yè)管理公共關系是一種“公眾關系”（2）物業(yè)管理公共關系的行為主體是物業(yè)管理公司物業(yè)管理公共關系是一種組織的關系、組織的活動、組織的職

3、能。（3）物業(yè)管理公共關系的對象是相關公眾物業(yè)管理公司組織的生存和發(fā)展，組織必須與之保持良好溝通的個人、群體和組織的總和。 實現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府、媒介等相關公眾之間的雙向4）物業(yè)管理公共關系是一種傳播活動5）物業(yè)管理公共關系具有管理職能6）物業(yè)管理公共關系以樹立良好的公司形象為目標1.3 物業(yè)管理公共關系的基本原則與基本職能1.3.1 物業(yè)管理公共關系的基本原則1）真實誠信原則（1）塑造物業(yè)管理公司的社會形象必須依靠事實如果一個沒有任何值得稱道的事實作基礎，甚至以不實的事實為依據(jù)，良好的公司形象是不可能塑造出來的。如果以虛假的信息欺騙公眾，那只4）物業(yè)管理公共關系是一種傳播活動 能瞞

4、一時一地，一旦被公眾識破，組織就失信于公眾，不僅公司形象受到損害。（2）物業(yè)管理公共關系的計劃制定必須依據(jù)事實（3）物業(yè)管理公共關系的信息傳遞必須尊重事實2）平等互利原則（1）尊重對方，處事公正（2）互惠互利，共同發(fā)展3）服務社會原則（1）注重社會效益（2）投身社會服務（3）接受社會監(jiān)督 能瞞一時一地，一旦被公眾識破，組織就失信于公眾，不僅公司4）科學指導原則（1）以科學的方法對物業(yè)管理公共關系工作對象做定量研究如北京長城飯店每天按等距抽樣方式，向客人發(fā)送喜來登集團在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問卷。每日收回，月底集中寄到喜來登集團總部，進行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進行季度評比。根據(jù)量化分析對全球

5、最好的喜來登飯店和進步最快的飯店給予獎勵。（2）以科學的理論對物業(yè)管理公共關系做定性研究1.3.2 物業(yè)管理公共關系的基本職能4）科學指導原則1）協(xié)調(diào)關系的職能（1）協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與內(nèi)部公眾的關系，求得團結(jié)某物業(yè)管理公司門口宣傳欄辦了個每日新聞專欄，主要反映本公司的動態(tài)信息，既有最新的決策意見、重要的人事變動、生產(chǎn)經(jīng)營的最新動態(tài)，又有關于干部職工福利消息和文化娛樂消息，還有各部門的情況通報以及公司員工的批評建議等。大家感到這個新聞墻報比開大會更有用，因而積極地為編輯部提供信息，由此加強了公司內(nèi)部的溝通和橫向聯(lián)系，理順了人際關系，有效地將全體員工凝聚在一起。可見，內(nèi)部關系1）協(xié)調(diào)關系的職能 的

6、協(xié)調(diào)有賴于良好的內(nèi)部信息溝通，信息的分享度越高，關系就越和諧。（2）協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與外部公眾的關系，尋求發(fā)展如與業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府部門、新聞媒介等。2）宣傳的職能通過各種傳播媒介，將物業(yè)管理公司的有關信息及時、準確、有效地傳播出去，爭取公眾的了解和理解，為公司創(chuàng)造良好的公眾輿論，樹立良好的社會形象。（1）創(chuàng)造輿論，告知公眾 的協(xié)調(diào)有賴于良好的內(nèi)部信息溝通，信息的分享度越高，關系就向公眾說明和解釋公司的有關政策、行為和制度，爭取公眾的了解和理解，促使公眾的認同與接受。（2）強化輿論，擴大影響運用各種現(xiàn)代傳播媒介加強公眾對物業(yè)管理公司的印象，深化公眾對物業(yè)管理公司的了解，為公司提升形象、擴

7、大影響，這是物業(yè)管理公共關系宣傳的重要任務。當一個物業(yè)管理公司有較好的公眾印象及良好的評價之后，還需要注意堅持不懈地做宣傳推廣，不斷維持、完善已經(jīng)享有的社會影響，強化良好的公眾輿論趨勢，塑造良好的社會公眾形象。（3）引導輿論，控制形象向公眾說明和解釋公司的有關政策、行為和制度，爭取公眾的了解和根據(jù)輿論反饋適當調(diào)整物業(yè)管理公司的行為，控制物業(yè)管理公司的形象。比如，當公眾對物業(yè)管理公司的評價毀譽參半的時候，物業(yè)管理公共關系宣傳需要小心謹慎地發(fā)揮“觀念向?qū)А钡淖饔?，縮小不利輿論的影響，引導有利輿論的發(fā)展。當公司形象不佳時，物業(yè)管理公共關系宣傳應降低姿態(tài)，減少公眾對公司的注意力，并根據(jù)具體的原因，誠懇

8、地向公眾道歉和解釋，爭取公眾的諒解；或澄清事實真相，糾正輿論誤解，扭轉(zhuǎn)被動局面，恢復公司的聲譽。3）搜集信息的職能（1）公司形象信息根據(jù)輿論反饋適當調(diào)整物業(yè)管理公司的行為，控制物業(yè)管理公司的形公眾對服務質(zhì)量的評價。公眾對物業(yè)管理公司管理水平的評價或看法。公眾對物業(yè)管理公司人員素質(zhì)的評價或看法。公眾對物業(yè)管理公司領導機構的評價。（2）社會環(huán)境信息（3）內(nèi)部員工信息4）咨詢建議的職能物業(yè)管理公共關系的咨詢建議一般包括下述3類：（1）公眾的一般情況咨詢這類咨詢主要提供物業(yè)管理公司與公眾狀態(tài)的一般情況說明。公眾對服務質(zhì)量的評價。根據(jù)不同的需要，這類咨詢可以是定期的，也可以是不定期的。（2）公眾的專門性

9、情況咨詢指物業(yè)管理公司擬舉辦某個專題活動，公共關系專業(yè)人員提供與該活動直接有關的情況說明和意見，以使專題活動更具有針對性。如擬舉辦新聞發(fā)布會，公共關系人員應提供新聞媒介的近期宣傳動向、新聞記者對本公司的了解程度等情況。（3）公眾心理變化趨勢咨詢這類咨詢是借助經(jīng)過長期觀察和積累而形成的對公眾心理變化的趨勢分析意見，結(jié)合組織的長期根據(jù)不同的需要，這類咨詢可以是定期的，也可以是不定期的。 規(guī)劃，向決策層所做的通報。5）參與決策的職能（1）站在公眾立場上發(fā)現(xiàn)決策問題（2）保障決策體現(xiàn)公眾利益（3）幫助物業(yè)管理公司實施決策方案小 結(jié)隨著公共關系在我國各行各業(yè)的廣泛運用，其在物業(yè)管理中的重要性也日益明顯。

10、我們認為：物業(yè)管理公共關系是物業(yè)管理公司運用傳播手段實現(xiàn)與業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、政府、新聞媒介等相關公眾之間的雙向交流，使雙方達到相互了解、相互適應和相互信任的一種管理活動。 規(guī)劃，向決策層所做的通報。物業(yè)管理公共關系的基本特征是：物業(yè)管理公共關系是一種“公眾關系”；是一種傳播活動；是一種管理職能；它的目標是樹立良好的公司形象。物業(yè)管理公共關系基本原則是物業(yè)管理公共關系的具體工作原則和職業(yè)原則的基本精神。具體說來，物業(yè)管理公共關系基本原則有真實誠信原則、平等互利原則、服務社會原則、科學指導原則。物業(yè)管理公共關系的基本職能是通過塑造良好的公司形象外顯于社會公眾。它包括協(xié)調(diào)關系、宣傳、搜集信息、咨詢

11、建議和參與決策等職能。復習思考題1試分析物業(yè)管理公共關系概念的基本涵義。物業(yè)管理公共關系的基本特征是：物業(yè)管理公共關系是一種“公眾關2.物業(yè)管理公共關系工作有哪些基本原則？3.物業(yè)管理公共關系有哪些基本職能？案例討論在一個個住宅小區(qū)布滿濱城上下的同時，物業(yè)管理開始走進了百姓的生活。于是，在大連市中心區(qū)住宅比較集中的地段流傳著這樣一個口號:“有困難，請找我?！?物業(yè)管理中心所管轄的幾個居民住宅小區(qū)，給人的第一印象就是整齊干凈、環(huán)境清靜，在這里看不到違章占道建筑的小屋和隨意堆放的雜物，也看不到沿街叫賣的商販和串樓收購廢品的小拖車，見到的只是一個個統(tǒng)一佩帶“有困難，請2.物業(yè)管理公共關系工作有哪些基

12、本原則？ 找我”胸卡上崗的清潔工、保安員和維修工。一住戶說，原來我們不懂得什么是物業(yè)管理，認為不就是收收房租、修修房子嘛?現(xiàn)在可好啦。衛(wèi)生綠化有人搞，治安保衛(wèi)有人抓，下水道堵塞有人修，家務瑣事有人幫，特殊服務有人應總之，大伙都嘗到物業(yè)管理的甜頭了。有一次，住戶下水道堵了，滲漏到樓下，找到物業(yè)管理中心，正要下班的谷經(jīng)理趕忙換上工作服，說聲快走，便帶領幾個工人直奔現(xiàn)場。 一天下午，二樓有一住戶匆忙外出，未帶鑰匙便關上了防盜門，屋里點燃的煤氣灶上還燒著水。這可怎么辦呢?無奈之中，他想到了物業(yè)管理中 找我”胸卡上崗的清潔工、保安員和維修工。 心。當保安人員得知這一情況后，二話沒說，叫來兩個伙伴，直奔他

13、家，他們不顧個人安危，從一樓陽臺翻爬到二樓陽臺，設法打開封閉陽臺的窗戶，進入屋內(nèi)關上煤氣，然后打開了住戶的屋門。“有困難，請找我”，貴在不分分內(nèi)分外。1999年10月16日晚10時許，一住戶家中水閥突然裂開流水，按說應找水電公司維修，住戶在緊急之中，抱著試試看的心情撥通了物業(yè)管理中心的電話，值班的劉師傅沒有半點推辭，迅速跑到住戶家。一看大吃一驚，原來夜晚水壓太重，閥心斷裂，強大的水流四處噴射劉師傅來不及多想，便奮不顧身沖了上去，雙手緊緊壓在水閥上，讓水流變小，在自來水公司維修站羅師傅等人的協(xié)助 心。當保安人員得知這一情況后，二話沒說，叫來兩個伙伴，直 下，先用止水器將水止住，然后又找到總閥門將

14、其關上，終于使險情排除了，而劉師傅滿身卻被水浸透了。第二天，天剛蒙蒙亮，劉師傅又冒著細雨將總閥門打開，恢復了整棟樓房的正常供水。有意思的是，中心除了進行維修、清潔、綠化、治安等正常管理工作外，連一些住戶家務瑣事也參與管理。一天夜里，一住戶小兩口為了生活瑣事大動干戈，從樓上吵到樓下，從樓里吵到樓外，弄得左鄰右舍不得安寧。中心得知后，派出男女兩名工作人員，勸說、調(diào)解，直說到他們臉紅耳熱，心服口服，最后，各自承認了自己的錯誤，和好回家。 下，先用止水器將水止住，然后又找到總閥門將其關上，終于使“有困難，請找我”這胸卡確實名不虛傳。難怪，小區(qū)內(nèi)每當碰到外地人找人或比較難處理的事，居民都會好心相告:“找

15、物業(yè)中心，保證能辦到”。一天晚上，山東榮城一老人乘船來大連，找失散多年的妹妹，老人只知道妹妹住在中山區(qū)單士街北一巷某個舊屋里，可如今舊房已拆除蓋成了新大樓，而十幾棟大樓都是一個樣，這么晚了，到哪里去找呢?老人轉(zhuǎn)悠了好幾個小時，也沒找到，急得坐在路邊哭了起來。后經(jīng)人指點，老人找到物業(yè)中心，中心值班人員查對了住戶資料，很快幫這位老人找到了多年不見的親妹妹。物業(yè)管理中心所管轄的港灣、朝陽、湖畔3個小區(qū)，共64棟樓房，住有3 840多戶、13 400多居“有困難，請找我”這胸卡確實名不虛傳。難怪，小區(qū)內(nèi)每當碰到外 民。管理中心的42名職工不管事大事小，分內(nèi)分外，公事私事，都當正事、要事、急事去辦。谷經(jīng)

16、理說:“群眾有困難找我們，是對我們最大的信任，我們都要盡力辦到做好!”問題：（1）物業(yè)管理中心工作的主導思想是什么？（2）請以該案例談談你對物業(yè)管理公共關系的理解。 民。管理中心的42名職工不管事大事小，分內(nèi)分外，公事私事第2章 物業(yè)管理公共關系構成要素物業(yè)管理公共關系和其他企業(yè)公共關系一樣，也是由3個基本要素構成，即主體社會組織（物業(yè)管理公司）、客體公眾、媒介傳播(包括行為規(guī)范)。2.1 物業(yè)管理公共關系主體物業(yè)管理公司2.1.1 物業(yè)管理公司的定義根據(jù)我國自2003年9月1日實施的物業(yè)管理條例和其他相關的法律法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理公司是具有獨立的企業(yè)法人地位的經(jīng)濟實體，是直接從事地上建筑物、基

17、礎設施及周圍環(huán)境管理，為第2章 物業(yè)管理公共關系構成要素物業(yè)管理公共關系和其他企業(yè)公 業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良好的生活或工作環(huán)境的專門機構，屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務行業(yè)。按自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的機制運行。其指導思想是：以服務為宗旨，以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的。2.1.2 物業(yè)管理公司的特征1）專業(yè)化將有關物業(yè)的各專業(yè)管理都納入物業(yè)管理公司的范疇之內(nèi)。2）企業(yè)化企業(yè)單位，不是事業(yè)單位，也不具備政府行為職 業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良好的生活或工作環(huán)境的專門機構，屬 能。獨立的法人。3）經(jīng)營化有償服務，合理收費。2.1.3 物業(yè)管理公司的類型1）獨立的物

18、業(yè)管理公司是專門為從事物業(yè)管理工作而注冊的企業(yè)，它的專業(yè)化程度較高，具備專業(yè)化、企業(yè)化、社會化和經(jīng)營性的特點。是我國物業(yè)管理公司中的主要模式。2）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的附屬子公司或部門這種物業(yè)管理模式主要用在前期物業(yè)管理中。 能。獨立的法人。3）物業(yè)管理集團公司4）體制轉(zhuǎn)軌中的幾種過渡模式原房管所和企事業(yè)單位5）附屬于物業(yè)代理機構的物業(yè)管理公司或部門2.1.4 物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件及審批1）物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件資質(zhì)條件即設立條件，是企業(yè)實力、規(guī)模的標志。2）資質(zhì)申報時需提供的資料資質(zhì)申報采用書面形式，并須提交資質(zhì)等級申請表、營業(yè)執(zhí)照、人員編制、專業(yè)人員情況、資金證明、經(jīng)營場地規(guī)模、財務狀況等。3

19、）物業(yè)管理集團公司3）物業(yè)管理公司的資質(zhì)審批物業(yè)管理公司的資質(zhì)審批工作應由當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門負責。2.2 物業(yè)管理公共關系客體公眾物業(yè)管理公共關系是一種“公眾關系”，公眾是物業(yè)管理公共關系的工作對象，是組織賴以生存和發(fā)展的基礎。2.2.1 物業(yè)管理公共關系中公眾的含義和特征1）公眾的定義在公共關系學中，“公眾”是一個具體的待定的概3）物業(yè)管理公司的資質(zhì)審批 念。在物業(yè)管理公共關系中，所謂公眾，是指因面臨共同的利害關系而與物業(yè)管理公司發(fā)生關系的社會群體。2）公眾的特征（1）同質(zhì)性同質(zhì)性是指公眾面臨由相同行為引發(fā)的共同問題和共同利益。（2）相關性相關性是指公眾因一定的問題而與物業(yè)管理公司相聯(lián)系

20、，組織決策和活動對公眾所面臨的問題的解決具有影響力、制約力，公眾的意見和行動對物業(yè)管理公司的目標和發(fā)展也具有影響力、制約力。 念。在物業(yè)管理公共關系中，所謂公眾，是指因面臨共同的利害（3）多樣性公眾的存在形式不是單一的，而是復雜多樣的。（4）可變性公眾的選擇和確定是由物業(yè)管理公司的運行所決定的。2.2.2 公眾的類型1）按公眾的歸屬關系劃分按公眾歸屬關系劃分可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾主要指小區(qū)的業(yè)主、住戶、商戶、發(fā)展商等，外部公眾主要有：政府各職能部門、行政管理部門、街道居委會、公共事業(yè)部門（如供電、供水、煤氣等）、新聞傳媒、周邊轄區(qū)居民等。（3）多樣性2）按公眾的演變階段劃分（1）非

21、公眾非公眾是指那些與物業(yè)管理公司之間沒有相互聯(lián)系的組織或個體，他們既不受物業(yè)管理公司的影響，也不對物業(yè)管理公司的生存和發(fā)展產(chǎn)生任何后果。（2）潛在公眾潛在公眾是指事實上已與物業(yè)管理公司發(fā)生關系但目前尚未意識到的公眾。（3）知曉公眾知曉公眾是指意識到問題的存在，并把它與物業(yè)管理公司的運行聯(lián)系在一起的公眾，他們是由潛2）按公眾的演變階段劃分 在公眾發(fā)展而來的。（4）行動公眾行動公眾是指那些意識到問題的存在并準備或已經(jīng)采取某種行動的公眾，他們是由知曉公眾進一步發(fā)展而來的。3）按公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度劃分（1）順意公眾順意公眾是指對物業(yè)管理公司的政策和行為持贊賞和支持態(tài)度的公眾。順意公眾是推動物業(yè)管

22、理公司發(fā)展的基本公眾與主要力量。 在公眾發(fā)展而來的。（2）逆意公眾逆意公眾是相對順意公眾而言，對物業(yè)管理公司的政策和行為持否定或反對態(tài)度的公眾。（3）獨立公眾獨立公眾是介于順意公眾和逆意公眾之間行為持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗、不表態(tài)的公眾。2.2.3 物業(yè)管理公司主要公眾分析1）業(yè)主業(yè)主與物業(yè)管理者之間是依法建立的服務合同關系，是物業(yè)管理者受業(yè)主委托管理物業(yè)，并提供居住服務的關系。按照物業(yè)管理條例的規(guī)定：業(yè)主不僅僅是所購物業(yè)的所有權人，同時依（2）逆意公眾 法享有的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權。例如杭州某小區(qū)的業(yè)主們于7月25日召開了一次“非常”業(yè)主代表大會，以物管公司收費亂、賬務

23、混亂等為由，“炒”了杭州物業(yè)管理公司的“魷魚”，并決定以公開招標的方式來選擇自己滿意的新物業(yè)管理公司。事實上，這樣的事件只是當前物管糾紛中的一個縮影，類似的事件在杭州乃至全國都十分普遍。如小區(qū)，物管和業(yè)主的矛盾已鬧了近3年，一些業(yè)主以物業(yè)管理公司入駐“未經(jīng)業(yè)主代表大會同意”而拒絕交納物業(yè)管理費。最近一次矛盾更是到了全面“升級”的狀態(tài)，這個小區(qū)的業(yè)主委員會把物業(yè)管理公司的辦公用房貼上了封條。 法享有的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權。例按照我國現(xiàn)行物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權利：按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理公司提供的服務。提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管

24、理的有關事項提出建議。提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議。參加業(yè)主大會會議，行使投票權。選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權。監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。按照我國現(xiàn)行物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有監(jiān)督物業(yè)管理公司履行物業(yè)服務合同。對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權。監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用。法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。物業(yè)管理公司應在處理和業(yè)主關系中應注意：物業(yè)管理費賬目的管理與監(jiān)督。收費標準的確定與繳費義務的履行。公共設施的管理、費用的分攤，主體建筑的維護、翻修、加固的確定以及費用的分攤方法應

25、該有明確的法律依據(jù)。監(jiān)督物業(yè)管理公司履行物業(yè)服務合同。2）員工員工是指物業(yè)管理公司內(nèi)的職員，是物業(yè)管理公司直接面對的、最接近的公眾。3）行政職能主管部門（1）物業(yè)管理的地區(qū)行政主管（2）建設、電力、公安、物價、工商等有關部門（3）街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府4）新聞界新聞界是指報刊、廣播、電視臺等大眾傳播媒介。新聞界在公共關系的信息傳播中具有幾大特點：傳播的信息量大；信息傳播的范圍廣；信息傳播2）員工 的速度快；信息傳播的保證度強；信息傳播的費用低，比較經(jīng)濟，容易為物業(yè)管理公司所接受。物業(yè)管理公司要搞好同新聞界的關系，必須做到以下幾點：一是克服兩種傾向。二是保持經(jīng)常接觸。三是尊重新聞規(guī)律。2.3

26、物業(yè)管理公共關系手段信息傳播物業(yè)公共關系的主要任務是溝通組織與公眾之間的相互了解，促進雙方的良好關系。信息傳播是構成公共關系系統(tǒng)的要素之一，是架接公共關系主體與客體的橋梁。公共關系要運用傳播手段來達到溝通目的，這就與研究人類各種溝通行為及其規(guī)律的傳播系統(tǒng)有著密切的聯(lián)系。 的速度快；信息傳播的保證度強；信息傳播的費用低，比較經(jīng)2.3.1 物業(yè)公共關系傳播的構成要素傳播的構成要素有兩大類：一類是傳播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反饋，是公共關系傳播的“硬件”要素；另一類是公共關系傳播的隱含要素，包括傳播活動的時空環(huán)境、心理因素、文化背景、信息質(zhì)量等，被稱為公共關系傳播的“軟件”要素

27、。1）基本要素信源。信宿。信息。2.3.1 物業(yè)公共關系傳播的構成要素信道。反饋。2）隱含要素（1）時空環(huán)境時空環(huán)境指傳播的時間環(huán)境和空間環(huán)境。（2）心理因素心理因素主要是指信息接受者的情感心理狀態(tài)。（3）文化背景傳播是一種文化現(xiàn)象，它反映了廣泛的時代文化背景，又受到文化特質(zhì)的制約。（4）信息質(zhì)量信道。信息質(zhì)量是指該信息對接受者的利用價值。2.3.2 物業(yè)公關傳播的類型與媒介選擇1）傳播的類型以傳播所使用的媒介及人體器官作標準，可以劃分為口語傳播、動作傳播、實物傳播、文字傳播、電子傳播等。以傳播所涉及的主客體關系及規(guī)模大小作標準，可以劃分為自我傳播、人際傳播、小群體傳播、組織傳播、公共傳播、大

28、眾傳播等。2）物業(yè)公共關系傳播中的媒介的種類及選擇傳播媒介是信息或觀點進行傳遞與交流的渠道、途徑、手段。它是傳播內(nèi)容的載體。信息質(zhì)量是指該信息對接受者的利用價值。按照傳播對象和手段來劃分，可將傳播媒介分為個體傳播媒介、群體傳播媒介和大眾傳播媒介3種。按照傳播過程中所選媒介的物質(zhì)構成形式和表現(xiàn)態(tài)勢來劃分，可將傳播媒介分為符號媒介、實物媒介、人體媒介3種。2.3.3 物業(yè)管理公共關系傳播與溝通方式可以采用語言式傳播、文字式傳播和實像式傳播等方式。1）語言式傳播（1）選擇傳播語言的技巧選擇通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的語言。按照傳播對象和手段來劃分，可將傳播媒介分為個體傳播媒介、群選擇靈活多樣，簡單短

29、小的句子。（2）掌握“說”的技巧a.概述和論證相結(jié)合；b.使用事實與統(tǒng)計數(shù)字；c.使用重復敘述；d.有效運用語言手段；e.用好對方的眼睛。（3）掌握“聽”的技巧盡量給予對方肯定性的回答。給予恰當?shù)奶釂柵c評價。運用非語言的手段。選擇靈活多樣，簡單短小的句子。2）文字式傳播（1）新聞稿（2）公共關系廣告（3）內(nèi)部刊物3）實像式傳播實像式傳播就是物業(yè)管理公司通過自身的經(jīng)營服務內(nèi)容向公眾傳播信息。2.3.4 物業(yè)公共關系傳播的基本原則真實性原則。目標針對性原則。公眾利益至上原則。2）文字式傳播目標一致原則。雙向溝通原則?？茖W性與藝術性相結(jié)合原則。小 結(jié)物業(yè)管理公司是物業(yè)管理公共關系的主體要素。公共關系

30、以組織為主體，從維護公眾利益出發(fā)，協(xié)調(diào)與公眾的關系。公眾是公共關系的客體要素，公眾是一個復雜的多層次的體系，針對不同類別的公眾，物業(yè)管理公司需要采用恰當?shù)姆绞教幚砼c公眾之間的關系。業(yè)主是物業(yè)管理公司最重要的客體，業(yè)主不僅僅是物業(yè)管理公司的服務對象，同時也是物業(yè)目標一致原則。 管理公司的雇主，因此如何處理好和業(yè)主這個特殊客體的關系，就是物業(yè)管理公司需要認真研究的問題。傳播是公共關系的媒介要素，包括多種方式。物業(yè)管理公司需要根據(jù)不同情況選擇傳播方式來達到溝通目的，其主要方式有語言式傳播、文字式傳播、實像式傳播。復習思考題1.物業(yè)管理公共關系中主要的公眾有哪些？2.試舉例說明，物業(yè)管理公司可以通過哪

31、些公共關系手段提高知名度和美譽度？3.當物業(yè)管理公司和業(yè)主的關系處于和諧狀態(tài) 管理公司的雇主，因此如何處理好和業(yè)主這個特殊客體的關系， 時，需要公共關系嗎？為什么？4.某小區(qū)洋房一業(yè)主私自拆改樓宇的主體結(jié)構，業(yè)主個個都不管，物業(yè)公司該如何處理？案例討論案例1李先生在裝修自家住宅時，在承重墻上另開了一個門，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后，對其處以500元罰款。當李先生提出異議時，物業(yè)公司以“業(yè)主行為守則”有規(guī)定為由辯解，雙方發(fā)生爭執(zhí)訴至法院。問題：（1）案例中物業(yè)管理公司對業(yè)主罰款是否合理？（2）試提出一個更好的解決方案。 時，需要公共關系嗎？為什么？案例2廣州花園是市政府用來安置拆遷戶的大型生活小區(qū)，住在里面

32、的都是以前住在廣州旺區(qū)的各種拆遷的市民，他們當初響應市政府號召，來到這個遠離廣州的小區(qū)居住，雖然心里也不大情愿，但為了城市的建設，也委屈自己來這里居住，希望可以重新習慣新的環(huán)境，以此為家。但原發(fā)展商指定的物業(yè)管理公司不肯放棄所謂“管理者”的立場，大有“我是管理你的，我要加你管理費就加你，你不能發(fā)表意見，反正你不能炒我”。單方面提高物業(yè)管理費，而管理的水平卻不想辦法提高。導致業(yè)主無法接受，由業(yè)主組織的業(yè)主委員會經(jīng)過公開議標，招標，一家新的物業(yè)管理案例2 公司中標了，他們中標的服務條件，管理費用都需經(jīng)業(yè)主委員會同意。但當新管理公司進駐的時候，出現(xiàn)了舊的不愿走，新的一定要接的局面。反而好多業(yè)主是歡迎

33、新進駐的公司，舊的不愿意讓出地盤，但業(yè)主協(xié)助新公司接管，將原來在保安亭站崗的舊管理公司保安人員趕出來，讓新公司保安人員接管。問題：結(jié)合本案例，談談物業(yè)管理公共關系主體和客體關系的特殊性。 公司中標了，他們中標的服務條件，管理費用都需經(jīng)業(yè)主委員會第3章 物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關系物業(yè)管理公司面臨的公共關系可以分為兩大系統(tǒng)或形態(tài)：一是內(nèi)部公共關系系統(tǒng)；二是外部公共關系系統(tǒng)。3.1 物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關系的基本理論物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關系，是由物業(yè)管理公司與其內(nèi)部各類公眾之間的利益關系而構成的一種客觀的社會關系。從總體上看，物業(yè)管理公司同其內(nèi)部公眾之間的關系主要有兩個方面：員工關系，股東關系。第

34、3章 物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關系物業(yè)管理公司面臨的公共關系員工關系，即物業(yè)管理公司同內(nèi)部所有員工之間的一種關系，包括自最高領導至最基層的勞動者等一切員工之總和。股東關系，則是指物業(yè)管理公司同所有股東之間的一種關系，包括董事會成員、個人和集團股東等一切股東之總和。3.1.1 物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關系的重要性1）發(fā)揮導向功能，增強物業(yè)管理公司凝聚力內(nèi)部公眾是物業(yè)管理公司的首要公眾。內(nèi)部公共關系工作的一個重要任務就是把本公司全體成員的意志和力量凝聚在一起。2）發(fā)揮制約功能，培養(yǎng)企業(yè)精神員工關系，即物業(yè)管理公司同內(nèi)部所有員工之間的一種關系，包括自3）發(fā)揮激勵功能，增強物業(yè)管理公司競爭力3.1.2 物業(yè)

35、管理公司內(nèi)部公共關系的特性1）主客體利益的相關性和同一性所謂相關性，是指物業(yè)管理公司的利益也是內(nèi)部公眾所關心和追逐的利益，而公眾的利益則更是物業(yè)管理公司所關注和應滿足的利益。所謂同一性，是指物業(yè)管理公司與公眾之間在根本利益上的一致性。2）彼此關系的直接性和密切性物業(yè)管理公司內(nèi)部的公眾是物業(yè)管理公司最先接觸的公眾、距離物業(yè)管理公司最近的公眾、公司行為最需直接合作的公眾，物業(yè)管理公司必然要3）發(fā)揮激勵功能，增強物業(yè)管理公司競爭力 與他們結(jié)成最直接的關系。所謂密切性，是指物業(yè)管理公司與內(nèi)部公眾之間具有天然的親情和關系密切。物業(yè)管理公司以內(nèi)部公眾為物質(zhì)的、生存的和發(fā)展的基礎，必然視內(nèi)部公眾為最；物業(yè)管

36、理公司內(nèi)部公眾本來屬于物業(yè)管理公司的成員，必然愛之異常。3）主客體角色的復雜性和模糊性物業(yè)管理公司與內(nèi)部公眾之間的關系中，雖然主體與客體在理論上是清晰明了的，但實際生活上卻是復雜難辨和模糊不清的。這是由于作為主體的物業(yè)管理公司，只是一個抽象范疇。對于外部公眾關系的協(xié)調(diào)，其內(nèi)部的所有公眾都 與他們結(jié)成最直接的關系。 可代表物業(yè)管理公司這一主體出現(xiàn)。但是，在物業(yè)管理公司內(nèi)部的公眾關系協(xié)調(diào)中，所有內(nèi)部公眾都退居客體的地位，以客體的身份或角色同物業(yè)管理公司發(fā)生關系。4）彼此關系的穩(wěn)定性和可控性物業(yè)管理公司與內(nèi)部公眾關系的穩(wěn)定性，是指彼此間的客觀存在、主客體定位、相互依存、互動聯(lián)系等方面的持久性和穩(wěn)固性

37、。物業(yè)管理公司與內(nèi)部公眾關系的可控性，是指物業(yè)管理公司較容易控制和誘導內(nèi)部公眾及其關系態(tài)勢。3.1.3 如何處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關系 可代表物業(yè)管理公司這一主體出現(xiàn)。但是，在物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關系的主要任務是“內(nèi)求團結(jié)”，保證物業(yè)管理公司內(nèi)部的溝通和理解，促進物業(yè)管理公司內(nèi)部的合作和團結(jié)，充分調(diào)動內(nèi)部公眾的積極性，最大限度地發(fā)揮他們的潛力，使所有的人關心公司利益，珍惜公司形象。1）重視領導風范的建設在很大程度上，物業(yè)管理公司形象就是領導者形象的延伸。領導者思想素質(zhì)、政治品質(zhì)的優(yōu)劣，學識及管理水平的高低，作風的好壞對于優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境有著極端重要的作用。2）重視股東的“主人意識”的

38、培養(yǎng)在內(nèi)部公共關系工作中，不能簡單地把股東僅僅物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關系的主要任務是“內(nèi)求團結(jié)”，保證物業(yè)管 看著是投資分紅的關系。是否關心物業(yè)管理公司是股東的權力，但吸引廣大股東關注物業(yè)管理公司的生存發(fā)展和形象建設卻是內(nèi)部公關工作不可推卸的責任。培養(yǎng)股東的“主人意識”，首先要關心、重視和尊重股東，經(jīng)常將物業(yè)管理公司的工作目標，發(fā)展和改革的計劃向股東匯報，征求他們的意見，重視他們的建議，讓他們真心體會到自己就是公司的主人，與公司同生死共榮辱、息息相關。3）重視員工關系的優(yōu)化優(yōu)化員工關系的原則是承認和尊重員工的個人價值，激發(fā)員工的主人翁精神，使廣大員工覺得自 看著是投資分紅的關系。是否關心物業(yè)管理

39、公司是股東的權力 己在公司受到重視，從而自覺地和公司同呼吸共命運。同時，員工的意見和建議要通過民意測驗、上訪、座談、內(nèi)部小報、對話會等方式盡快地反映到領導層，作為決策的重要參考。3.2 員工關系員工關系是組織內(nèi)部最重要的一種關系，它的好壞直接影響到整個公共關系的發(fā)展態(tài)勢。3.2.1 員工關系協(xié)調(diào)的重要性1）員工是物業(yè)管理公司賴以生存和發(fā)展的細胞2）員工是物業(yè)管理公司與外部公眾溝通的最有效的媒介 己在公司受到重視，從而自覺地和公司同呼吸共命運。3.2.2 員工關系協(xié)調(diào)原則1）把員工利益溶入公司的政策之中員工利益主要包括：穩(wěn)定的就業(yè)環(huán)境；公平的工資和福利待遇；成長和發(fā)展的機會；良好的工作條件；受到

40、重視和賞識；合理的人事政策；發(fā)表意見的機會以及民主的、暢所欲言的組織生活；了解組織管理、發(fā)展的愿望；理想與目標的實現(xiàn)；退休及勞保等。2）構建“員工第一”的公共關系哲學要求各類物業(yè)管理公司在對公眾利益進行權衡與協(xié)調(diào)中，始終把滿足公眾利益需求放在公司一切工作的首位?！皢T工第一”，要求在物業(yè)管理公司3.2.2 員工關系協(xié)調(diào)原則 內(nèi)部一切管理活動中，將員工作為思考和活動的中心。（1）尊重員工物業(yè)管理公司應予以高度重視并切實地加以尊重，想員工之所想，急員工之所急。（2）關心員工改善他們的工作條件，還要注意改善他們的生活條件，真誠地關心員工，員工心中才有“溫暖感”。每位員工都有自己的期待、渴望、疾苦、困難

41、和問題，這些都需要物業(yè)管理公司給予關心、幫助和解決。當員工的期待、渴望和困難真正得到關心和解決時，員工才能全身心地投入到物業(yè) 內(nèi)部一切管理活動中，將員工作為思考和活動的中心。 管理工作中去。（3）創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛創(chuàng)造家庭氣氛使員工置身于物業(yè)管理公司猶如回到家里一樣，安全、舒適、輕松、愉快，這是員工能夠心情舒暢工作的基礎。（4）使員工在公司中獲得不同的滿足如果他們的工作能得到適當?shù)目隙?，也就是說，具有了可發(fā)展性，他們的興趣會更高，對工作會更熱心，更有責任感。培養(yǎng)員工的成就感，用物質(zhì)和精神的激勵手段鼓勵員工之間公平競爭，可以最大限度地發(fā)揮員工潛在的創(chuàng)造能力。3.2.3 協(xié)調(diào)員工關系的激勵機

42、制 管理工作中去。1）民主管理激勵2）獎懲激勵3）榜樣激勵4）領導行為激勵5）情感激勵6)反饋激勵3.2.4 部門關系的溝通與協(xié)調(diào)在物業(yè)管理公司內(nèi)部，劃分若干部門的目的在于確定各項任務的分工與職責的歸屬。公司作為一個相對獨立的經(jīng)濟組織，它是諸部門的有機集合體。一般來說，公司在經(jīng)理之下設立1）民主管理激勵 若干職能部門或科室。在日常運作中，物業(yè)管理公司整體素質(zhì)的優(yōu)劣和功能的發(fā)揮受到各部門的影響。1）與物業(yè)管理公司內(nèi)部正式團體的溝通方式在正式團體中，各個成員公眾之間具有共同的目標和利益關系，這些目標和利益非個人努力所能夠達到，必須通過全體成員的共同工作方能實現(xiàn)。（1）強化成員的“團體意識”（2）編

43、印內(nèi)部刊物（3）積極開展各種團體文化活動2）與物業(yè)管理公司內(nèi)部非正式團體的溝通方式 若干職能部門或科室。在日常運作中，物業(yè)管理公司整體素質(zhì)的所謂非正式團體是人們在相互交往中自發(fā)形成的、沒有得到正式認可和批準的團體。非正式團體的形成基于某種利益和觀點一致，彼此有共同的興趣愛好和相似的經(jīng)歷背景。非正式團體成員以個人的好惡興趣為聯(lián)系紐帶，也有共同遵守的不成文規(guī)范。正面型非正式團體。中間型非正式團體。負面型的非正式團體。非正式團體的溝通協(xié)調(diào)可以通過認知溝通和協(xié)調(diào)、人際溝通和協(xié)調(diào)、組織溝通和協(xié)調(diào)等途徑來實行。（1）認知溝通與協(xié)調(diào)所謂非正式團體是人們在相互交往中自發(fā)形成的、沒有得到正式認可要對非正式團體的

44、具體情況認真摸底，做一番深入細致的調(diào)查研究，弄清楚非正式團體形成的背景原因、思想傾向、成員構成、意見領袖以及活動方式，以便因勢利導，對癥下藥。（2）人際溝通與協(xié)調(diào)在實際工作中，特別注意與非正式團體的“意見領袖”之間的交往，取得這些“意見領袖”的信任、理解和協(xié)作配合，調(diào)動了“意見領袖”的積極性也就調(diào)動了他所代表的非正式團體的積極性。（3）組織溝通與協(xié)調(diào)公共關系人員通過全盤考慮和科學決策來制定一個能夠得到非正式團體認可的組織目標，把非正要對非正式團體的具體情況認真摸底，做一番深入細致的調(diào)查研究， 式團體的利益維系在這個可行的總目標上。3.3 股東關系股東關系是指物業(yè)管理公司同所有股東之間的一種關系

45、，包括董事會成員、個人和集團股票持有者等一切股東之總和。3.3.1 股東關系的構成股東關系由個體投資者和團體投資者這兩類群體構成。個體投資者主要包括股票持有者和股票交易者。股票持有者，即持有組織股票而不賣出自己的股票，他們是組織真正的股東。 式團體的利益維系在這個可行的總目標上。股票交易者，即他們屬于一些買入或賣出股票的人。團體投資者主要包括金融機構、保險部門、各種資金管理機構以及各種各樣的社會組織等。3.3.2 股東關系協(xié)調(diào)的重要性1）物業(yè)管理公司必須贏得股東支持2）組織需要股東出謀劃策3）股東是物業(yè)管理公司的重要宣傳者3.3.3 股東關系的協(xié)調(diào)原則1）尊重股東主人翁意識，保證股東應有的權力

46、地位股票交易者，即他們屬于一些買入或賣出股票的人。2）股東利益至上，保證股東應有的經(jīng)濟權益3）一視同仁，保證股東應有的平等關系3.3.4 股東關系協(xié)調(diào)的途徑1）為股東提供全面準確的生產(chǎn)經(jīng)營管理資料為股東提供公司的生產(chǎn)經(jīng)營項目、目標、方針、業(yè)務情況、財務狀況、股份分配政策及盈利預測等。公司可以定期或不定期地發(fā)送財會報表，也可以召開股東大會通報情況，還可以通過印發(fā)小冊子溝通信息。2）公司應加強同股東的感情聯(lián)系如個人拜訪、寫信、電話聯(lián)系等，也可以辦內(nèi)部2）股東利益至上，保證股東應有的經(jīng)濟權益 刊物、向股東贈送有意義的小冊子或體現(xiàn)公司特征的掛歷等，還可以召開股東年會、聯(lián)誼會、聯(lián)歡會或組織旅游等，有時還

47、可以向股東贈送有公司優(yōu)美形象的紀念品，增強他們的光榮感和自豪感。3）廣泛收集股東的意見和建議對股東的意見和建議，如采納，應登門致謝，并通報表揚，頒獎鼓勵，以樹立榜樣，擴大影響；如未采納，也應給予答復或解釋，使他們繼續(xù)關心公司的成長和發(fā)展。4）開好股東年會在年會上，公司要向股東如實報告經(jīng)營狀況，既 刊物、向股東贈送有意義的小冊子或體現(xiàn)公司特征的掛歷等，還 要報喜也要報憂，還要向股東報告公司政策、目標、發(fā)展計劃、資金流動、股利分配、盈利預測等各項詳盡統(tǒng)計數(shù)字。5）策劃以股東關系為主題的公關專門活動專門活動除了股東大會和年度報告以外，可以是座談會、咨詢會、吹風會、聯(lián)誼會、總經(jīng)理親筆信、征求新產(chǎn)品意見

48、、各種慶典和紀念活動、股市分析會等。小 結(jié)物業(yè)管理公司的內(nèi)部公共關系包括員工關系和股東關系等。 要報喜也要報憂，還要向股東報告公司政策、目標、發(fā)展計劃、資協(xié)調(diào)員工關系是物業(yè)管理公司發(fā)展的內(nèi)在動力和潛力，物業(yè)管理公司應注重把員工利益溶入到組織政策，構建“員工第一”的公關思想，采取有效的激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性。股東是物業(yè)管理公司共同的利益群體，要尊重股東，保證其應有的權利和地位，同時要注意對每一位股東均應一視同仁，給予其同等的尊重和待遇。復習思考題1物業(yè)管理公司應如何調(diào)動內(nèi)部公眾的積極性？請談談內(nèi)部公眾在物業(yè)管理公司公關工作中的重要性。2結(jié)合實際談談協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司員工關系的途協(xié)調(diào)員工關系

49、是物業(yè)管理公司發(fā)展的內(nèi)在動力和潛力，物業(yè)管理公司 徑。3. 如何與物業(yè)管理公司內(nèi)部非正式團體溝通？4. 談談你對協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司股東關系的重要性的認識。案例討論6月底，花園物業(yè)管理處財務室在核算近半年的水費時，發(fā)現(xiàn)比去年同期高出近5萬元，就及時向管理處張主任報告。張主任十分重視，立即安排維修班對半年來的用水情況進行盤查，發(fā)現(xiàn)近3個月總表數(shù)大于分表數(shù)。張主任要求維修班長和水工馬上檢查原因，并將此事向公司匯報。維修班立即召開緊急班會，大家各抒己見，最后決定 徑。 兵分三路：第一路到小區(qū)供水管理所反映情況、聯(lián)系核查總表是否存在問題；第二路全面檢查住戶用水情況；第三路對雨水井、污水井、水箱、水池地面進

50、行查漏。公司組織人員按設計圖紙普查，最后在A棟一個雨水井旁聽到流水聲。打開井蓋一看，雨水管外管壁流出一股清水。主管破了是肯定無疑了，接下來就是怎么找漏點了。在大家齊心協(xié)力下終于查出漏點并對漏點進行了焊接。漏點焊好了，但管理處仍懷疑總表有問題，再次到供水管理所聯(lián)系請求檢測總表。經(jīng)供水所同意，拆表到深圳市水表計量檢定中心檢測，管理處還安排專人陪檢，檢定結(jié)果，總表正常。7月底，抄表從每月用水3萬多立方米降至2.1萬立方米。 兵分三路：第一路到小區(qū)供水管理所反映情況、聯(lián)系核查總表是問題：（1）你認為花園物業(yè)管理處發(fā)現(xiàn)漏水原因的主要功臣是誰？（2）結(jié)合案例談談你對物業(yè)管理公司中“員工第一”這一宗旨的認識

51、。問題：第4章 物業(yè)管理公司外部的公共關系4.1 物業(yè)管理公司與政府的公共關系4.1.1 協(xié)調(diào)政府關系的重要性1）政府對物業(yè)管理公司的生存和發(fā)展具有直接的制約作用2）政府對物業(yè)管理公司行使指導、調(diào)節(jié)、監(jiān)督和檢查等管理職能3）政府具有非凡的影響力和強大的經(jīng)濟實力4）政府可為物業(yè)管理公司帶來特別的發(fā)展機遇4.1.2 協(xié)調(diào)政府關系的原則第4章 物業(yè)管理公司外部的公共關系4.1 物業(yè)管理公司與政府1）把國家利益放在首位2）服從政府的管理3）協(xié)助政府排憂解難4）及時溝通信息5）積極參政、議政4.1.3 協(xié)調(diào)政府關系的內(nèi)容1）組織物業(yè)管理公司參加評比2) 負責物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批3)對物業(yè)管理人員進行

52、崗位資格培訓4.2 物業(yè)管理公司與相關行業(yè)部門的公共關系物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟活動中應1）把國家利益放在首位 當接受國家財政、工商、稅務等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動中，應當接受建設、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督。4.2.1 協(xié)調(diào)相關行政職能部門關系的重要性物業(yè)管理公司除負責房地產(chǎn)管理之外，還負責市政小區(qū)、大廈設施、公共綠化、環(huán)境衛(wèi)生、車輛交通、辦案等管理。小區(qū)的供水、供熱、供氣與上述部門均發(fā)生業(yè)務關系。同時還要接受工商、稅務、物價等部門的監(jiān)督與檢查。如保安工作應接受公安局的指導，清潔工作應接受環(huán)衛(wèi)局的指導，綠化工作應接受園林局的指導。但兩者各有自

53、己的目標、利益和需要，往往處于矛盾甚至沖 當接受國家財政、工商、稅務等行政主管部門的管理；在其專業(yè)突的狀態(tài)。4.2.2 協(xié)調(diào)相關行政職能部門關系的內(nèi)容1）物業(yè)管理公司應接受工商行政管理部門的監(jiān)督與指導建設部33號令規(guī)定：物業(yè)管理公司須向工商行政管理部門申請注冊登記、領取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。物業(yè)管理公司須履行了工商行政管理部門要求的各種手續(xù)之后，方可獲準成立。工商行政管理部門，每年度對物業(yè)管理公司依法進行年檢、年審，對違法經(jīng)營者有權依法進行批評、教育、處罰，直至吊銷企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，對合突的狀態(tài)。 法經(jīng)營者給予保護和支持。2）物業(yè)管理公司要依法向稅務部門納稅稅務部門有權依法對物業(yè)管理公司進行定期或

54、不定期的稅務檢查與指導，有權處罰違反稅務規(guī)定的行為。3）物業(yè)管理公司應接受物價部門的物價管理物業(yè)管理公司在制定物業(yè)管理服務收費標準之前，須上報物價管理部門審核批準。4）物業(yè)管理公司其他各項管理服務工作都要接受相關行業(yè)管理部門的監(jiān)督與指導保安工作，應接受當?shù)毓簿只蚺沙鏊谋O(jiān)督與指導，配合綜合治理辦公室搞好治安保衛(wèi)工作。 法經(jīng)營者給予保護和支持。保潔工作，應接受環(huán)衛(wèi)局的監(jiān)督與指導，搞好清潔衛(wèi)生和環(huán)境保潔。環(huán)保工作，要在環(huán)保部門指導下搞好環(huán)保工作，為住用人創(chuàng)造良好的生活、工作、學習環(huán)境。綠化工作，應在園林局和綠化委員會的指導下，搞好綠化等。5）物業(yè)管理公司與街道辦事處和居委會的關系物業(yè)管理公司在街

55、道辦事處的管轄區(qū)域之內(nèi)，必須按照街道辦事處的統(tǒng)一部署開展工作。街道辦事處根據(jù)上級有關部門的布置或指示精神，或群眾的突出反映，可以檢查、督促物業(yè)管理公司的工作。保潔工作，應接受環(huán)衛(wèi)局的監(jiān)督與指導，搞好清潔衛(wèi)生和環(huán)境保潔。物業(yè)管理公司，應當配合居委會開展社區(qū)管理、社區(qū)服務工作，與居委會共同做好社區(qū)綜合治理工作、老齡工作、婦女工作、計劃生育工作、青少年教育工作，特別是社區(qū)文化建設，共同為精神文明建設做出貢獻。物業(yè)管理公司在開展各項特約服務時，住戶需要的許多家庭服務項目可以訂立合同委托街道居委會組織待業(yè)的勞動者去做。這樣既增加了物業(yè)管理公司的服務項目，提高了聲譽，又使居委會增加一定的收入，獲取居委會的

56、支持。4.3 物業(yè)管理公司與業(yè)主的公共關系物業(yè)管理公司是依據(jù)委托管理合同在新建住宅區(qū)物業(yè)管理公司，應當配合居委會開展社區(qū)管理、社區(qū)服務工作，與居 或物業(yè)中履行管理職責的。業(yè)主是房屋的主人，由于購買了物業(yè)，購房人成了新建物業(yè)的產(chǎn)權所有人，合法地擁有所購物業(yè)。房屋產(chǎn)權所有人對物業(yè)擁有所有權與使用權。業(yè)主委員會，通常是由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的物業(yè)管理機構，它代表物業(yè)產(chǎn)權人和使用人的根本利益，業(yè)主委員會可以自己設立物業(yè)管理公司，也可以招標選聘物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司在管理物業(yè)的過程中經(jīng)常要和業(yè)主委員會發(fā)生聯(lián)系，業(yè)主委員會為了業(yè)主們的共同利益也時常要和物業(yè)管理公司打交道，由此產(chǎn)生了他們之間的合作工作關系。

57、 或物業(yè)中履行管理職責的。物業(yè)管理公司有權要求業(yè)主委員會協(xié)助管理，同時應按時召開業(yè)主代表大會和管委會，定期向業(yè)主和用戶匯報工作，公開賬目，公布管理成本和收益總額；可請業(yè)主代表以及有關部門代表參加物業(yè)管理公司的重要會議，加強互相了解；還可以組織聯(lián)誼會或其他形式的娛樂活動等，密切各方面的關系。業(yè)主委員會有權審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和管理服務的重大措施，有義務協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作等。業(yè)主委員會不僅有權監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作，而且在必要時有權依法撤換物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司有權要求業(yè)主委員會協(xié)助管理，同時應按時召開業(yè)主代4.3.1 業(yè)主關系協(xié)調(diào)的重要性1）協(xié)調(diào)好業(yè)主關系是物業(yè)管

58、理公司發(fā)展最核心的問題2）協(xié)調(diào)好業(yè)主關系是贏得業(yè)主的關鍵所在3）協(xié)調(diào)好業(yè)主關系是穩(wěn)定業(yè)主隊伍的保證4）協(xié)調(diào)好業(yè)主關系是贏得良好環(huán)境的基礎4.3.2 業(yè)主關系協(xié)調(diào)的原則1）把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)管理公司的行動方針把業(yè)主至上確定為全體物業(yè)管理公司成員必須嚴格遵循的方針。4.3.1 業(yè)主關系協(xié)調(diào)的重要性在市場經(jīng)濟條件下，業(yè)主有權通過市場選擇物業(yè)管理公司，而物業(yè)管理公司也可選擇業(yè)主。2）把業(yè)主至上的意識化為員工的自覺行為業(yè)主至上是物業(yè)管理公司處理與業(yè)主關系的首要的、核心的和根本的原則。在物業(yè)管理公司中統(tǒng)一業(yè)主至上的認識，使全體員工在這一點上訓練有素，成為對待業(yè)主的自覺行為。4.3.3 協(xié)調(diào)業(yè)主關系的

59、方法1）以業(yè)主利益為重2）尊重、滿足業(yè)主在市場經(jīng)濟條件下，業(yè)主有權通過市場選擇物業(yè)管理公司，而物業(yè)管3）提供完美服務4）加強聯(lián)絡與溝通深圳鯨山別墅物業(yè)管理公司，為了使來自英國、美國、德國，意大利等西方8個國家500余名外籍人員不僅能享受到在本國的一切生活待遇而且對中國文化有所了解，積極開展了各種形式的社區(qū)活動，讓客居異國他鄉(xiāng)的住戶有賓至如歸之感。他們用中英文出版了鯨山別墅物業(yè)管理簡訊期刊，登載了他們所關心的身邊事、中國事。使他們更加了解小區(qū)的情況，了解物業(yè)管理公司開展工作的情況，了解最關心的每個月活動安排。每到周末來臨，不但有中國傳統(tǒng)文化講座、住戶3）提供完美服務 家屬手工藝品展，而且有燒烤狂

60、歡及各種競技活動，使得生活在這里的外國友人非常滿意。一位美國住戶Joe Ammy說：“鯨山非常美，中國人做了很大努力，為了讓我們習慣這里，把它管理得非常西方化。居住在鯨山就像居住在美國的家里一樣，似乎鯨山不是中國，而是中國的美國。”4.4 物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商的公共關系房地產(chǎn)開發(fā)商將物業(yè)建成，并經(jīng)政府有關部門驗收合格后，經(jīng)過房產(chǎn)交易將產(chǎn)權轉(zhuǎn)移給新的房屋產(chǎn)權所有人。房地產(chǎn)開發(fā)商在物業(yè)竣工前，一般是先期委托物業(yè)管理公司介入新建物業(yè)的管理工作。有時房地產(chǎn)開發(fā)商也自己充當物業(yè)管理的角 家屬手工藝品展，而且有燒烤狂歡及各種競技活動，使得生活在 色。4.4.1 物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商的關系1）房