第10、13章 溝通和沖突

1、第10、13章 溝通與沖突10-1組織行為學(xué)精要（原書第11版）斯蒂芬 P.羅賓斯 &蒂莫西 A. 賈奇 10-2描述溝通過程并區(qū)分正式和非正式溝通；對比口頭、書面和非語言溝通；說明正式溝通渠道和小道消息之間的區(qū)別；識別高效溝通的常見障礙；定義沖突，區(qū)分沖突的傳統(tǒng)觀、相互作用觀及沖突管理觀掌握沖突管理的基本策略通過本章的學(xué)習(xí)，您將能夠：討論之一：如何與陌生人建立關(guān)系？討論之二：怎樣化解同學(xué)、家人之間的矛盾甚至仇恨？組織中溝通的概念 溝通(communication)：是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點、情感、技能等）傳送到目的地的過程。 就是信息傳遞與理解的過程。信息借助一定符號載體，在個

2、人或群體間，從發(fā)送者到接受者進行傳遞并獲取理解的過程。 10.1 溝通過程 10-5溝通的渠道沿著組織權(quán)力鏈條存在傳輸與成員的專業(yè)工作活動有關(guān)的信息來自個體選擇的自發(fā)渠道常傳遞的是個人或社會信息10-6正式渠道非正式渠道10.2 溝通的方向性10-7上行溝通下行溝通平行溝通執(zhí)行官管理者管理者管理者員工組織行為學(xué) 第七章 管理溝通8惠普公司的組織溝通上對下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、內(nèi)部新聞信、公司內(nèi)部的新聞信、技術(shù)雜志、錄象帶雜志、報告欄、管理人員會議。下對上的溝通：工作進展報告（每月）、工作計劃、產(chǎn)品介紹計劃、職工調(diào)查。混合式的溝通：員工會議（每周）、換班前的總結(jié)（每天，用以

3、操作員及技術(shù)人員）、電子信件、績效評估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時間（一天兩次）、電子信件。10.3人際溝通10-9三種形式：口頭的 書面的非語言溝通1.口頭溝通10-10優(yōu)勢速度較快及時得到反饋 容易糾正問題劣勢信息依次傳遞的人越多，信息失真的可能性就越大演講，正式的一對一，群體討論，非正式的留言或小道消息溝通中的障礙一個極端的以訛傳訛的例子上校對執(zhí)行官發(fā)布命令：明晚8點左右我們會在這個地區(qū)看見哈雷彗星。這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見現(xiàn)象。如果下雨，我們什么都看不見，那就把大家集合在禮堂里，我給他們放映有關(guān)的影片。執(zhí)行官對

4、連長說：上校命令，明晚8點哈雷彗星將在營地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那兒這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。連長對少尉說：接上校的命令明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如果營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次。少尉對上士說：明晚8點上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，上校將命令彗星進入營地。上士對士兵說：明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。資料來源：張德、吳志明，組織行為學(xué)，東北財大出版社，2002，230頁2.書面溝通提供有形的記錄，便于查證 可以被永久儲存起來信息是可供

5、后來參考的信息可能更加深思熟慮、具有邏輯而且更加清晰的耗時更長缺乏反饋 可能無法讀取10-12優(yōu)勢劣勢備忘錄、信件、傳真、電子郵件、即時通信、組織期刊、公告板上的通知以及任何能夠傳輸書面語言或符號的設(shè)備3.非語言溝通10-13借助非正式語言符號進行的溝通稱為非語言溝通 包括三個方面：身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）、物體的操縱等非語言溝通10-14身體語言傳遞：對其他人的親和程度感知到信息發(fā)出者和接收者之間的地位差別有意義的變化：語調(diào)（p149）面部表情身體距離 艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào) 38%音頻/

6、音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話） 7%非語言溝通：無聲勝有聲對于傾聽者來說，非語言溝通可以幫助確定講話者是否有誠意，因為當(dāng)一個人在說話時，他的話可以替自己戴上某種面具，但其肢體語言就不會被掩飾的那么毫無痕跡了。就像人們說的，不僅聽你說什么，更重要的是看你怎么說。身體（肢體）語言 總結(jié)出的語言溝通和非語言溝通在溝通中使用比率如下： 信息的傳遞100%= 7%語言 +38%語音 +55%態(tài)勢信息產(chǎn)生的影響，7%是語言的，38%是語調(diào)、音高的，55%是非語言的（艾伯特梅拉比安）身體語言的主要方面 人際距離 -手勢 表情 -肢體語言 眼神 漠不關(guān)心無可奈何等態(tài)度自滿

7、 厭煩的心態(tài) 或漫不經(jīng)心的態(tài)度女性的害羞 忸怩 謙恭的心態(tài)冷淡 猶豫懷疑的態(tài)度人際距離和空間：非語言溝通的重要表現(xiàn) 美國心理學(xué)家愛德華霍爾提出四種人際距離帶： 親密帶(0-0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護理、撫慰、保鏢等。 個人距離帶（0.5-1.25米），其中0.5-0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8-1.25米是普通朋友交往的距離帶。 社會帶(1.25-3.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。 公共帶(3.5-7.50米)，如慶典、演講時的主持者與聽眾、交警與行人。 手勢（gesture） 握手（握手禮的體態(tài)語） 手套式握手：表示熱情（有撒謊可能）；捏手指“手

8、套式”握手，指握手時用雙手握住對方。既表示對對方非常尊重，也表示感激之意。但這種握手方式，最好不要用在初次見面時，以免引起誤會?！白ブ讣狻蔽帐?，指握手時只捏住對方的幾個手指，或指尖部。通常女性與男性握手時，為了表示自己的矜持，常采取這種方式。但如果同性別的人這樣握手，就顯得冷淡與生疏 死魚式的握手，老虎鉗式的握手，碎骨機式的握手用手輔助撒謊 （小資料：手掌）手臂和手 1）雙臂展開表熱情和友好 2）雙手插褲袋表示冷淡或孤傲自居 3）雙臂交叉抱在胸前表示戒備、敵意或無興趣 4）雙手合十表示誠意 5）招收表示友好或示意靠近手指1）撩發(fā)表示棘手，掩飾內(nèi)心不安 2）十指尖相觸表示自信或耐心 3）指點某人

9、/物表示教訓(xùn)或威脅 4）握拳表示憤怒或激動 5）搓手表示期待或心情緊張眼神 瞳孔變化預(yù)示心理變化10.4組織溝通 1.正式小型群體網(wǎng)絡(luò)（p150）10-23鏈?zhǔn)剑禾峁┳詈玫木_性輪式：有利于領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)全軸道式：提供成員滿意度2.小道消息 10-24三個特征：它不受管理層的控制大多數(shù)員工都將其看做可信而且可靠的消息來源 它往往是為組織內(nèi)部員工的利益服務(wù)的群體或組織中的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)被稱為小道消息。 作用表現(xiàn)在： 第一，可以滿足職工情感方面的需要。 第二，可以彌補正式通道的不足。 第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。 第四，可以減輕管理者的溝通壓力等 第五，可以防止管理者濫用正式渠道，有效防止

10、正式溝通中的信息 “過濾”現(xiàn)象。 非正式溝通的缺點主要是信息的真實性和可靠性欠缺，有時甚至歪曲事實 ，由此可能導(dǎo)致小集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。3.電子溝通10-26電子郵件即時通信和短信視頻會議迅速、便捷、成本低廉最大的優(yōu)點：靈活性電子郵件的局限性10-27容易被錯誤解讀不應(yīng)用于傳達負(fù)面信息電子郵件的過度使用和耗時電子郵件往往是高度充滿情緒的隱私的問題即時通信和短信 10-28基本上是實時發(fā)生的便宜的 適合短消息一些使用者認(rèn)為這種科技十分?jǐn)_人可能不適合正式的商務(wù)信息 Deal? OMG y! ;) BRB-BOS k視頻會議10-29允許組織中的員工與位處不同地點的人們開展會議

11、節(jié)省很多旅行開支因成本下降，受到更多人的采納10.5 高效溝通的障礙 10-30信息過濾 選擇性認(rèn)知信息超載情緒語言沉默 溝通焦慮 有效溝通的障礙過濾（filtering）：發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。例如低層管理者向高層管理者匯報時常常報喜不報憂，即典型的過濾現(xiàn)象。選擇性知覺：接受者往往根據(jù)自己的需要、興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度選擇信息并進行解碼。例如抱有傳統(tǒng)男權(quán)觀念的人往往先入為主的認(rèn)為女性一定不會為事業(yè)犧牲家庭，不管那個具體的女性是否如此。信息過載（information overload）：由于信息過量超過個體加工能力，導(dǎo)致的溝通障礙。例如首次進入一個群體，很難一次把

12、所有同事的名字記住，再次見面時會覺得臉熟卻叫不出名字。情緒：信息接受者在接到信息時的感受也影響他/她對信息的解釋。狂喜和悲痛都會影響溝通的效率。語言：同樣的詞匯對于不同的人有不同的涵義。詞匯的意義不存在于詞匯本身，而在詞匯使用者中。例如“我不知道你的意思”的含義。沉默焦慮年齡和情景有效溝通的方法-學(xué)會積極傾聽傾聽： 通過你的耳朵（和眼睛）接收信息。 給出信息的含義。 決定你對信息的看法。 對所聽到的東西給予反應(yīng)。積極傾聽的基本要素主動傾聽 上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是希望我們多聽別人講話 建議1：主動提問題 建議2：不要急于否定他人觀點 建議3：不要打斷 建議4：集中精神 建議5：站在對方

13、立場 建議6：讓對方輕松 建議7：控制情緒 建議8：注意小動作13.1 沖突的定義13-36始于一方感知到另一方對自己關(guān)心的事情持有或即將持有負(fù)面看法的過程。 它描述了任何持續(xù)進行的活動中都會存在由互動轉(zhuǎn)化為各方?jīng)_突的情況。13.2 沖突觀念的變遷13-37沖突的傳統(tǒng)觀所有沖突都是有害的，必須加以規(guī)避沖突的相互作用觀沖突是被鼓勵的，以防止組織過時關(guān)注解決方案的沖突觀（沖突的管理觀） 沖突是不可避免的，但我們應(yīng)著眼于生產(chǎn)性地解決沖突13.3 沖突過程13-38沖突處理的兩維模式強制（或競爭）：不合作，而且高度武斷。也就是說，為了自己的利益，犧牲他人的利益?；乇埽汉献髋c武斷都很低，對自己和他人的利

14、益都缺乏興趣。妥協(xié)：兩個維度都取中間程度，尋找一種權(quán)宜的可被接受的解決方法?？酥疲ê徒猓汉献骶窈芨叨鋽喑潭群艿?，犧牲自己的利益去滿足他人的利益。解決問題（開誠合作）：對于自己和他人的利益都給予高度的關(guān)注。 人與人之間的溝通，文字只占7的影響力，語氣和音調(diào)占38，而肢體語言占55。 人們?nèi)绻儐栆幌履切┙?jīng)歷了人生挫折與失敗的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，他們多半會告訴你，帶給他們無盡煩惱的罪魁禍?zhǔn)资侨穗H溝通的障礙，而非技術(shù)性事務(wù)。 有效溝通格言分享 說得體的話，做得體的事。前者顯示完美的頭腦，后者顯示完美的心靈，二者產(chǎn)生于卓越的精神。 永遠不要和人正面沖突，永遠！傷人的話永遠不要說出口，要給雙方都留有余地。

15、不要忘了，你留給別人的余地也是留給自己的。 有效溝通格言分享 課后作業(yè)：1、案例分析：誰是贏家?上海某進出口公司共有七個出口部，原來每個出口部都負(fù)責(zé)出口一種化工產(chǎn)品，如：三部出口無機化學(xué)品，四部出口有機品。為增加靈活性，公司領(lǐng)導(dǎo)決定撤銷這種分工，每個部門都允許出口任何一類化工產(chǎn)品。這樣各部門為了完成任務(wù)，產(chǎn)生了沖突。有時出口四部的傳真機收到了客戶關(guān)于無機化學(xué)品的詢價，他們不像過去那樣交給三部處理，而留下設(shè)法自己辦成這筆生意，三部也一樣，如果四部有人去三部詢問有關(guān)無機品的市場行情，一般得不到回答，兩個部之間還互相保密貨源渠道、出口對象，同時抬價收購，壓價外銷，使公司受到損失，許多成員都失去了信心，準(zhǔn)備另尋出路，離開公司。問題：（1）這是一種什么類型的沖突?沖突前提是什么？（2）沖突雙方采取的是什么策略?結(jié)果如何?（3）沖突中誰是贏家?溝通訓(xùn)練目標(biāo)：表明人們?nèi)绾瓮ㄟ^選擇性知覺過程對同樣情境產(chǎn)生不同知覺分組：每組4名學(xué)生練習(xí)：每名學(xué)生獨立完成下列小練習(xí)，完成后才能討論。討論：什么原因造成知覺差異？ 在一家商場，經(jīng)營者剛剛把燈全部關(guān)掉，準(zhǔn)備回家，這時出現(xiàn)一個人要求給他錢。經(jīng)營者打開現(xiàn)金機，這個人搶走現(xiàn)金機中的所有錢，并很快逃掉了。一名警察很快到達現(xiàn)場。溝通訓(xùn)練回答下列問題：1、經(jīng)營者在關(guān)掉商場的燈之后，出現(xiàn)了一個人 T F2、這個人是強