《民航服務溝通技巧》教案第15課民航服務人員下行溝通的技巧

15民航服務人員下行溝通的技巧第課2課時(90min)知識技能目標： (1)知曉民航服務工作中下行溝通的內(nèi)容 (2)掌握民航服務工作中下行溝通的要點 (3)能靈活運用內(nèi)部溝通技巧進行下行溝通思政育人目標： (1)培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L (2)提升靈活應變能力法第1節(jié)課：考勤(2min)→案例導入(10min)→傳授新知(21min)→課堂討論(12min)第2節(jié)課：案例分析(一)(12min)→案例分析(二)(13min)→情景模擬(15min)→課堂小結(jié)(3min)→作業(yè)布置(2min)課 (2min)培養(yǎng)學生的組生的出勤情況案例導入 (10min)傳授新知 (21min)【教師】講述“不分場合的批評”案例(詳見教材)，并提題： 民航企業(yè)服務人員下行溝通的內(nèi)容一般包括下達命令、傾聽下學生主動探究民航服務溝通中下行溝通的重要性，導入本節(jié)課課題通過教師講解、案例分析和師生民航服務溝通中下行溝通的內(nèi)容和要點1122第課民航服務人員下行溝通的技巧 (一)下達命令下達命令是上級領導進行下行溝通時的一項重要溝通內(nèi)容，是讓下級明確工作目標的重要方式。因此，上級領導在下達命令時要 (二)傾聽下級意見級還應主動與下級交談，并以開放的心態(tài)詢問、聆聽下級的意見，了解下級的近期工作情況、工作狀態(tài)和需求等，下級感受到來自公司高層的關心，增強其安全感和歸屬感。 (三)處理沖突當下級與下級之間或下級與旅客之間發(fā)生沖突時，上級領導有必要出面干預，通過有效溝通及時化解沖突，以防造成不可挽回的果。二、下行溝通的要點組織目標的達成。進行下行溝通時，上級要注意把握以下要點。 (一)正確下達命令正確下達命令并不是一件容易的事。一方面，要正確傳達命令。 (who)來執(zhí)行，做什么(what)，什么時候(when)做，在哪兒 (where)做，為什么(why)做，以及怎么做(how)，工作量(howmany)有多少。15民航服務人員下行溝通的技巧第課 (二)適當授權民航服務工作相對比較復雜、瑣碎，如果要求下級事事匯報，勢必會影響服務質(zhì)量。這就要求上級授予下級一定權力，以便民航服務人員在服務旅客時能靈活處理，及時滿足旅客需求。同時，向下授權也是鼓勵下級提高獨立解決問題能力、提升服務水平的一種方法。需要注意的是，上級要把握好授權的分寸，對于下級可能處 (三)平等對待下級上級對下級要一視同仁，這是和下級配合工作的基礎。平等對待下級不僅可以提高下級在工作中的配合度，還可以贏得下級的信 (四)學會表揚與批評。【教師】講述“有效批評的藝術：‘三明治’原則”(詳見教材)，并提問：“三明治”原則的核心內(nèi)容是什么？“三明治”原則的遞進關學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結(jié)，讓學生明白使用恰當?shù)呐u方法有利于增33課民航服務人員下行溝通的技巧強團隊的凝聚力，并能夠有效促進組織目標的達成 行溝通的要點，說說兩者的側(cè)重點分別課堂討論 (2)如果你是領導，會如何與下級進行溝通？在溝通中會注意 (12min)第二節(jié)課【教師】講述“機長與乘務長互毆引熱議”案例(詳見教材)，并組織學生以小組為單位討論以下問題： (1)案例中的機長與乘務長為什么會發(fā)生沖突？ (2)如何才能避免此類事件的發(fā)生？文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果案例分析(一) (案例分析(一) (12min)作為上級，機長與下級乘務長進行溝通時，應采取合理的態(tài)度，而不能一味批評，甚至在乘務長不肯認錯時，不能很好地控制自身情緒，動手打人，置旅客的生命安全于不顧。作為下屬，乘務長在做好分內(nèi)工作的同時，應積極聽取機長的指揮，把旅客的利益放在首位，而不是不管不顧，在飛機飛行過程中與上級發(fā)生沖44通過課堂討論，加深學生對下行溝通的理解通過案例分析，使學生認識到恰當?shù)南滦袦贤ǖ闹匾?5民航服務人員下行溝通的技巧第課件?！窘處煛恐v述“朱文霞：藍天上的‘走心’路”案例(詳見教材)，并組織學生以小組為單位討論以下問題： (1)朱文霞是如何一步步通過“走心”獲得成功的？ (2)走上領導崗位之后，朱文霞是怎樣與下屬進行溝通的？案例分析(二) (13min)【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進行評析通過案例分析，使學生了解上級應如何與下級進行溝通，才能獲得員工的信賴與支持情景模擬 (15min)位模擬具體場景景通過情景模擬，加深學生對下行溝通的理解課堂小結(jié) (3min)作業(yè)布置 (2min) (1)編寫本節(jié)課的學習筆記?？偨Y(jié)知識點，鞏固學生對下行溝通相關知識的印象復習知識面，鞏固知識點，為下面的課程打好55第課民航服務人員下行溝通的技巧 (2)收集一些民航服務人員下行溝通的實際案例或小故事，與同堅實的基礎本節(jié)課效果不錯。實