實現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他課件

1、實現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他 南京腦科醫(yī)院 劉三源實現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他醫(yī)院管理年九大任務(wù)之一加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系要體恤患者的痛苦同情患者的困難尊重患者的想法打消患者的顧慮努力讓患者獲得身心健康醫(yī)院管理年九大任務(wù)之一加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因調(diào)查社會因素 % 全民法律維權(quán)保護意識提高 63.5 新聞媒體炒作誤導患方 88.6 醫(yī)保改革，患者自負比例增加 34.77醫(yī)院內(nèi)部因素引發(fā) 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好 49.5 服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題 29.6 醫(yī)院管理不足 31.1患方因素引發(fā) 對醫(yī)療結(jié)果期望值過高/對治療不滿意 93.8 /37.6 希望少交醫(yī)

2、藥費/ 無理取鬧 51.5 /49.5 對醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因調(diào)查社會因素 老百姓對醫(yī)院最不滿意的調(diào)查對門診患者的調(diào)查 % 醫(yī)療費用太高 29.0 醫(yī)院環(huán)境和設(shè)備太差 7.4 醫(yī)療技術(shù)水平太低 3.7對住院患者的調(diào)查 住院費用高 33.2 設(shè)施的舒適度 6.5 服務(wù)態(tài)度 3.2 手術(shù)送紅包、禮品 7.5 老百姓對醫(yī)院最不滿意的調(diào)查對門診患者的調(diào)查 江蘇省醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢、特征 2004年10月，省調(diào)研組對五市的調(diào)研報告：發(fā)展勢頭迅猛，經(jīng)濟損失不小“鬧事”解決為主，惡性事件增加社會危害嚴重，影響穩(wěn)定大局 醫(yī)療事故處理中存在的主要問題：條例存在局限性；缺乏權(quán)威性；操作性不強缺乏醫(yī)療事故處理的大調(diào)

3、解機制保障機制不健全江蘇省醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢、特征 2004年10月，省調(diào)研關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查 %患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意 51.3對治療效果表示滿意 56.92對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意 44.76對醫(yī)務(wù)人員表示信任/認為是缺少溝通 43 /50醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患之間相互信任 25關(guān)系緊張原因之一在于溝通太少 48 不能進行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對立關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查 目前醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長醫(yī)患糾紛依法處理的比例不斷下降醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大集團性醫(yī)患糾紛間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的

4、醫(yī)患糾紛處理的行業(yè)醫(yī)患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱藥學領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大醫(yī)患糾紛在全社會呈現(xiàn)對醫(yī)務(wù)界的負面影響日益嚴重醫(yī)患雙方的權(quán)利保護意識的反差在逐步加大目前醫(yī)患關(guān)系的特點醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長醫(yī)患關(guān)系的特殊性特殊的社會場合 醫(yī)院特殊形式的人際交往關(guān)系 醫(yī)務(wù)人員與患方的相互作用特殊的醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系 是以一種實際地位并不平等為基礎(chǔ)的社會關(guān)系特殊的對立統(tǒng)一的矛盾關(guān)系 統(tǒng)一性是主要成分：愿望相同，成敗共享 對立性是次要成分：美好愿望與非美好現(xiàn)實的矛盾醫(yī)患關(guān)系的特殊性特殊的社會場合人際關(guān)系是心理關(guān)系 指人們在共同活動中彼此為尋求滿足各種需要而建立起來的相互間的心理關(guān)系，主要表現(xiàn)

5、為人們心理上的距離遠近，個體對他人的心理傾向及相應(yīng)行為等 人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于雙方需要滿足的程度，反映了個人或團體尋找滿足其需要，主要是社會需要的心理狀態(tài) 不同的人際關(guān)系會引起不同的情緒體驗而表明心理距離的遠近人際關(guān)系是心理關(guān)系 指人們在共同活動中彼此為尋求滿足各種加強醫(yī)患溝通全面提升醫(yī)院服務(wù)水平的指導意見省廳03年12月19日發(fā)出蘇衛(wèi)醫(yī)200362號文件通知能夠促使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念提高患方對疾病發(fā)生發(fā)展過程和預(yù)后、醫(yī)護合理性、可行性、預(yù)期效果及風險性的認識，以期得到他們的配合、對醫(yī)務(wù)人員的理解和尊重明確了在醫(yī)療服務(wù)、消費中醫(yī)患雙方的平等法律關(guān)系，實現(xiàn)在對疾病治療全過程中醫(yī)患的合作關(guān)

6、系有利于增強醫(yī)務(wù)人員的責任意識和法律意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量加強醫(yī)患溝通全面提升醫(yī)院服務(wù)水平的指導意見省廳03年12月醫(yī)患溝通的內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后某些檢查治療可能引起的嚴重后果藥物不良反應(yīng)手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費情況聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況，增強患方對疾病的治療信心，加深對目前醫(yī)學科學的局限性、風險性的了解，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行醫(yī)患溝通的內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施北京醫(yī)院公示診療內(nèi)容、程序明白看病的醫(yī)療費用明白確診結(jié)果明白應(yīng)

7、該做哪些檢查明白治療的方法明白疾病愈后的注意事項預(yù)防病情發(fā)展或復發(fā)知道診療程序知道醫(yī)護人員的診療權(quán)知道做檢查、手術(shù)應(yīng)履行那些手續(xù)知道診治項目和藥品的價格知道應(yīng)該通過哪些渠道解決醫(yī)療糾紛北京醫(yī)院公示診療內(nèi)容、程序明白看病的醫(yī)療費用醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要社會穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識、技術(shù)和技能的需要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提 在醫(yī)療活動過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進行，其中患者的合作尤為重要 良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，

8、有助于明確診斷和有效的實施醫(yī)療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提 在醫(yī)療活動過程中必良性醫(yī)患關(guān)系具有積極功效 具有積極的心理支持和社會支持的功效 各種醫(yī)療措施的效果與醫(yī)患關(guān)系有著密切的關(guān)系 臨床實踐驗證著客觀事實： 知識和技能相仿的醫(yī)生在診治同類患者的疾病中其療效會有較大的差異。說明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)良性醫(yī)患關(guān)系具有積極功效 具有積極的心理支持和社會支持的醫(yī)患有效溝通的評估滿意度臨床轉(zhuǎn)歸水平治療的順從性診療不當問題的杜絕良性關(guān)系的持續(xù)性醫(yī)患有效溝通的評估滿意度溝通時代的來臨 溝通 communi

9、cation 原意是分享或建立共同的看法 溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學習、努力經(jīng)營的，在溝通上的投資是個本益比最高的投資 美國調(diào)查300位企業(yè)界成功人士的成功因素： 85%的人認為他之所以成功是因為溝通和人際關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服 15%的人是歸功于他的專業(yè)知識和技巧溝通時代的來臨 溝通 communication醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平：醫(yī)生應(yīng)當醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù) 責任心、同情心、愛心、 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語言、藥物、手術(shù)

10、刀世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言： 所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當具備的技能心理分析技能社會交往技能文字組織技能基本服務(wù)技能檔案管理技能自我保護技能 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當具備的技能心理分析技能影響醫(yī)患有效溝通的心理因素性格特征移情與反移情心理應(yīng)激動機沖突醫(yī)務(wù)人員的情緒因素和行為因素影響醫(yī)患有效溝通的心理因素性格特征了解患者就醫(yī)的一般心理特點 患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了 求醫(yī)心切 高度的自我中心 明顯的負性情感反應(yīng)：基本焦慮 自我良好感的喪失 悲傷

11、恐懼 易激惹 憤怒 了解患者就醫(yī)的一般心理特點 患者因病而使其個性、情緒及行從病患的意義理解病患 當醫(yī)生自己成為患者時便會立刻意識到他們自己親身所體驗的疾病與科學對疾病的解釋之間存在“根本性分歧”?！爸钡侥菚r我才弄清楚醫(yī)生和患者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的” 醫(yī)生是依照某種醫(yī)學上的目的：診斷、治愈和預(yù)后，來界定“當下的問題”； 患者界定“當下的問題”是出于不同目的： 尋求解釋 尋求治愈 尋求預(yù)測從病患的意義理解病患 當醫(yī)生自己成為患者時便會立刻意醫(yī)患有效溝通的障礙 生活經(jīng)驗不同 教育背景不同 成長環(huán)境不同 價值觀念不同 想法不同： 思想觀念的差異 知識結(jié)構(gòu)的差異

12、 利益調(diào)整的差異 權(quán)利分配的差異醫(yī)患有效溝通的障礙 生活經(jīng)驗不同醫(yī)患溝通不當?shù)闹饕憩F(xiàn)形式不予溝通不及時溝通溝通不當 語言簡單粗暴 夸大療效及對不良預(yù)后估計不足 抬高自己，貶低別人 解釋內(nèi)容前后不一致醫(yī)患溝通不當?shù)闹饕憩F(xiàn)形式不予溝通醫(yī)患缺乏溝通-“門把手”現(xiàn)象 原因與對策：患者可能因為某些難言之隱而羞于啟齒，或是怕自己提出的疑問過于幼稚或無關(guān)緊要而遭到醫(yī)生歧視。醫(yī)生往往沒給患者足夠的時間和機會去訴說，“以我為主、壓迫式對話”往往使患者產(chǎn)生恐懼和猶豫?；颊?心態(tài)積極些，有疑問主動說；事前把問題整理清楚并寫下來。醫(yī)生-盡可能減少粗暴的打斷；拉近距離，多一些關(guān)注，講幾句平等的話，減輕患者的顧慮。醫(yī)

13、患缺乏溝通-“門把手”現(xiàn)象 原因與對策：欲攻其癥 先謀其心以誠待人以信做人以情動人以理服人以法約束人欲攻其癥 先謀其心以誠待人醫(yī)患有效溝通的基本方式 要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說病情和體驗 要滿懷感情或體現(xiàn)移情地傾聽 要確實辯識急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別 要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達到自知與自控的境地醫(yī)患有效溝通的基本方式 要容許患者在不被隨意打斷的情況下移情感同身受的理解同情 sympathy強調(diào)分擔他人的感情和體驗移情 empathy 為一種對價值觀的理解或一種我們能夠反饋 給患者的情感；并不等同于贊同患者，表達的是一種對患者感受的理解 并不是同情

14、或為誰感到難過，也意味著在整個交流過程中的傾聽，如對話、感受和姿勢。要讓患者感覺到你的確在聽他述說，理解是核心移情感同身受的理解同情 sympathy醫(yī)患有效溝通的基本原則以對方為中心 尊重 平等 誠信 理解明確目的和要達到的結(jié)果一次只解決一件事或一個問題尊重為本真誠表達平等的氛圍調(diào)整心態(tài)只注意原則不拘泥細節(jié)醫(yī)患有效溝通的基本原則以對方為中心 尊重 平等 調(diào)整好我們的心態(tài)最無奈的信任危機最煩心的醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的事最擔心的醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益誰來保障快樂著患者的快樂痛苦著患者的痛苦感動著患者的感動悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾調(diào)整好我們的心態(tài)最無奈的信任危機關(guān)注醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠是社會服務(wù)

15、系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛。在國外歐美國家發(fā)生率最高的是醫(yī)護人員。具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對待病人就是機械性的照章辦事，對所有人都一副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來應(yīng)對自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。關(guān)注醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠是社會服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種控制我們的情緒避免不良溝通： 單向溝通 防衛(wèi)性溝通 情緒性溝通 引導有效溝通： 雙向溝通 支持性溝通 理性溝通控制我們的情緒避免不良溝通：溝通應(yīng)當是雙向的互動互應(yīng)聆聽眼神接觸正向回應(yīng) 眼到 口到 意到 表情到溝通應(yīng)當是雙向的互動互應(yīng)聆聽溝通錦囊多說四則多說關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解多說激勵的話 激勵提高士氣多說感謝的話 感謝拉近距離多說商量的話 商量建立信任少說四則少說消極的話 消極令人沮喪少說對抗的話 對抗引起沖突少說偏激的話 偏激招來反感少說攻擊的話 攻擊形成對立溝通錦囊多說四則“不傷害重于一切”每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)捫心“四問”？ 想了沒有 說了沒有 做