酒店服務質量管理4

1、現(xiàn)代酒店管理第四章 酒店服務質量的測定與控制 【教學目的和要求】了解酒店服務質量的服務標準，服務質量動態(tài)控制的理念。熟悉酒店服務質量的影響因素，顧客評估服務質量的過程。掌握酒店服務的構成要素和特性，持續(xù)改進理念的實施方法，動態(tài)控制的基本準則。第一節(jié) 酒店服務質量標準的設立【教學目的和要求】 通過本章的學習掌握酒店服務的構成要素，服務質量的影響因素，了解酒店服務質量的衡量標準第一節(jié) 酒店服務質量標準的設立一、酒店服務的構成要素1、酒店服務的定義（1）服務概念的演化（2） 酒店服務的定義：酒店服務是在一定經濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店

2、服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權的轉移 案例4.1旅游服務基礎術語2、酒店服務的構成要素（1）從顧客的角度講：物質產品、感覺上的享受、心理上的享受。（2）從酒店的角度講：有形設施、員工行為、酒店顧客。3、酒店服務的特性（1）無形性（2）同時性（3）不可儲存性（4）不可轉移性（5）差異性（6）季節(jié)性和綜合性舉例廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價說明 二、酒店服務質量的影響因素1、酒店服務質量的含義是指酒店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。2、酒店服務的技術性質量（1） 技術性質量（結果質量）：指服務的結果，即顧客從服務過程中的所得物質。

3、（2）技術性質量的影響因素： 服務設施設備 服務項目 服務環(huán)境酒店無線寬帶上網，使辦公更便捷韓國六星級奢華酒店Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao3、酒店服務的功能性質量（1）功能性質量（過程質量）：指顧客接受服務的方式及其在服務生產和消費過程中的體驗。（2）功能性質量的影響因素：服務態(tài)度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧三、酒店服務質量的衡量標準1、衡量酒店服務質量的一般標準（1）可靠性（2）反應性（3）保證性（4）移情性（5）有形性案例4.2旅游飯店星級的劃分與評定（新）2、世界最佳酒店排名的衡量標準（1）一流的服務員，一流的服務標準。（2）客房潔凈、舒適，陳設高雅，環(huán)境怡人。（3）客人有“賓至如歸”感。（4）設有多種服務項目。（5）具有獨特的菜系和地方佳肴。（6）地理位置選擇十分恰當。（7）陳設與內裝修應具有民族風格和地方特色。（8）注意微小的服務和裝飾。（9）有名人下榻和就餐。（10）應是舉辦歷史上最重要宴會的場所。小 節(jié)一、酒店服務的構成要素二、酒店服務質量的影響因素三、酒店服務