保安禮貌禮儀規(guī)范課件

1、禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)（保安人員）禮貌禮儀規(guī)范手冊(cè)（保安人員）前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程其重要性決不亞于任何專(zhuān)業(yè)技能。前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)課程大綱一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、服務(wù)禮儀規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范五、文明禮貌常識(shí)課程大綱一、儀容儀表規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范1. 保安員儀容標(biāo)準(zhǔn) 臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無(wú)殘留飯?jiān)?，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。 1. 保安員儀容標(biāo)準(zhǔn)

2、臉部潔凈，無(wú)油光、粉刺；2. 保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生：潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過(guò)1.5厘米。2. 保安員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生：潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味；3.著裝標(biāo)準(zhǔn)-套裝整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于外套衣袖 0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。 3.著裝標(biāo)準(zhǔn)-套裝整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；著裝標(biāo)準(zhǔn)-襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、

3、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個(gè)紐扣的中間部位，不要系的過(guò)松或過(guò)緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。 著裝標(biāo)準(zhǔn)-襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括，著裝標(biāo)準(zhǔn)-帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時(shí)，帽徽與左眼對(duì)正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無(wú)污損。 著

4、裝標(biāo)準(zhǔn)-帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐著裝標(biāo)準(zhǔn)-鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長(zhǎng)筒褲襪。 著裝標(biāo)準(zhǔn)-鞋襪鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋4.對(duì)講機(jī) 對(duì)講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；使用時(shí)用左手握拿。 4.對(duì)講機(jī) 對(duì)講機(jī)需佩戴在左側(cè)腰帶環(huán)上；5.手電筒 提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；巡視時(shí)，不可直接照射客人面部。 5.手電筒 提拿手電筒時(shí)，需右手提拿；二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.敬禮規(guī)范 上體正直；右手迅速抬起，五指并攏

5、、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時(shí)，要注視受禮者。 1.敬禮規(guī)范 上體正直；2.站姿規(guī)范-值崗站姿 兩腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。 2.站姿規(guī)范-值崗站姿 站姿規(guī)范-與客交談?wù)咀伺c客人保持1米左右距離；在標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問(wèn)候；雙目目視客人，注意聆聽(tīng)，不左顧右盼。 站姿規(guī)范-與客交談?wù)咀苏咀?/p>

6、規(guī)范-跨立 左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。 站姿規(guī)范-跨立 3.走姿規(guī)范-基本步 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)；兩臂自然擺動(dòng)。向前擺動(dòng)時(shí)肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進(jìn)速度約每分鐘116-122步。行進(jìn)步幅約75厘米；兩人以上人員行走時(shí)，需列隊(duì)行走；與客人同方向行走時(shí)，不得搶道并行或搶先經(jīng)過(guò)，如遇緊急情況需超越客人時(shí)，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示

7、感謝,側(cè)身經(jīng)過(guò)；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時(shí)，無(wú)論什么情況下都不可超越客人。 3.走姿規(guī)范-基本步 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，走姿規(guī)范-跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動(dòng)時(shí)前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動(dòng)。向前擺時(shí)不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過(guò)衣扣線；向后擺時(shí)，不露手；跑動(dòng)步幅約80厘米；行進(jìn)速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動(dòng)。 走姿規(guī)范-跑步跑動(dòng)前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心走姿規(guī)范-左轉(zhuǎn)彎 在通道拐角處行走時(shí)，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向的客人相撞。

8、 走姿規(guī)范-左轉(zhuǎn)彎 走姿規(guī)范-右轉(zhuǎn)彎 在通道拐角處行走時(shí)，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。 走姿規(guī)范-右轉(zhuǎn)彎 走姿規(guī)范-禮讓 行進(jìn)中如遇客人迎面走來(lái)，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來(lái)賓；敬禮后用手勢(shì)示意客人先行；待客人經(jīng)過(guò)后方可前行。 走姿規(guī)范-禮讓 走姿規(guī)范-引領(lǐng)賓客 禮貌問(wèn)候；采用“橫擺式”手勢(shì)，示意客人隨行；引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走；與客人保持23步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。 走姿規(guī)范-引領(lǐng)賓客 走姿規(guī)范-提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并

9、示意客人小心行走。走姿規(guī)范-提示上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行4.坐姿規(guī)范 上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開(kāi)、蹺“二郎腿”、抖動(dòng)雙腿，或?qū)⒛_置于桌椅等處；女性保安員身著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測(cè)，雙手交疊放在腿上。 4.坐姿規(guī)范 上身自然挺直；5.手勢(shì)規(guī)范-橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左

10、)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持11.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。 5.手勢(shì)規(guī)范-橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)手勢(shì)規(guī)范-斜式 請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來(lái)賓。 手勢(shì)規(guī)范-斜式 手勢(shì)規(guī)范-直臂式 給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 手勢(shì)規(guī)范-直臂式 手勢(shì)

11、規(guī)范-曲臂式 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門(mén)、房門(mén)而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停?。幻鎺⑿?，目視來(lái)賓。 手勢(shì)規(guī)范-曲臂式 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門(mén)、房門(mén)而同三、服務(wù)禮儀規(guī)范三、服務(wù)禮儀規(guī)范1.請(qǐng)客簽字 步驟一：打開(kāi)筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來(lái)訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。 1.請(qǐng)客簽字 步驟一：請(qǐng)客簽字步驟二：將需填寫(xiě)的訪客登記簿正面朝向客人(來(lái)訪者)；禮貌地告知客人(來(lái)訪者)填寫(xiě)方法；如

12、無(wú)桌臺(tái)，需用雙手托住登記簿。 請(qǐng)客簽字步驟二：2.回答問(wèn)詢-傾聽(tīng)停止其他工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專(zhuān)注；耐心傾聽(tīng)，不左顧右盼或心不在焉。 2.回答問(wèn)詢-傾聽(tīng)回答問(wèn)詢-解答面帶微笑，目光專(zhuān)注；耐心解答，不可應(yīng)付；語(yǔ)氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓(xùn)斥；對(duì)于解答不了的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)求部門(mén)其他保安員協(xié)助，不可推托。回答問(wèn)詢-解答四、執(zhí)勤站崗規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范1.查驗(yàn)訪客-敬禮、問(wèn)候 來(lái)訪者抵達(dá)時(shí)，要迎上前去，與來(lái)訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問(wèn)候及詢問(wèn)來(lái)意。 1.查驗(yàn)訪客-敬禮、問(wèn)候 查驗(yàn)訪客-出示證件 語(yǔ)氣委婉的請(qǐng)求客人出示證件；雙手接過(guò)證件，并向客人表示感謝。 查驗(yàn)訪客-出示

13、證件 查驗(yàn)訪客-核對(duì)證件接過(guò)證件后，要認(rèn)真核對(duì)；不可讀出客人的姓名。 查驗(yàn)訪客-核對(duì)證件查驗(yàn)訪客-遞還證件核對(duì)完證件后要雙手奉還。 查驗(yàn)訪客-遞還證件查驗(yàn)訪客-致謝立正、敬禮，再次向客人表示感謝。 查驗(yàn)訪客-致謝查驗(yàn)訪客-放行、引導(dǎo) 采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過(guò)。 查驗(yàn)訪客-放行、引導(dǎo) 2.查驗(yàn)物品-敬禮、問(wèn)候 持大件物品的客人抵達(dá)或離開(kāi)時(shí)，要迎上前去，與來(lái)訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問(wèn)候；協(xié)助客人提攜；語(yǔ)氣委婉的說(shuō)明公司的查驗(yàn)制度。 2.查驗(yàn)物品-敬禮、問(wèn)候 查驗(yàn)物品-查驗(yàn) 查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人展示和說(shuō)明；不經(jīng)客人許可不得隨意翻動(dòng)。查驗(yàn)物品-查驗(yàn) 查驗(yàn)物品-致謝檢查完畢后，要立正、敬禮

14、，向客人表示感謝。 查驗(yàn)物品-致謝查驗(yàn)物品-放行采用橫擺式手勢(shì)示意客人通過(guò)。 查驗(yàn)物品-放行3.換崗交接 步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗保安員1.5米距離時(shí)停止、立定；雙方均向?qū)Ψ骄炊Y；相互之間采用標(biāo)準(zhǔn)走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。 3.換崗交接 步驟一：換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。 換崗交接步驟二：換崗交接步驟三：雙手遞接對(duì)講機(jī)等值崗用具。換崗交接步驟三：五、文明禮貌常識(shí)五、文明禮貌常識(shí)1.稱(chēng)呼語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：“先生” “小姐” “女士” “太太” 問(wèn)候語(yǔ)：“您好” “早上好”“晚上好” “上午好” “下午好” 1.稱(chēng)呼語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：2.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致

15、謝語(yǔ)：“謝謝” “非常感謝” “謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”“謝謝您的夸獎(jiǎng)” “謝謝您對(duì)我們工作的支持” 致歉語(yǔ)：“對(duì)不起” “打擾了” “非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉意” 2.致謝語(yǔ)和致歉語(yǔ)致謝語(yǔ)：致歉語(yǔ)：3.征詢語(yǔ)和告別語(yǔ)征詢語(yǔ)：“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進(jìn)去嗎？” “對(duì)不起，明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？ 告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“請(qǐng)慢走”“打擾了，再見(jiàn)”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快” 3.征詢語(yǔ)和告別語(yǔ)征詢語(yǔ)：告別語(yǔ)：4.語(yǔ)言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。使用客人喜歡接受的語(yǔ)言。注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。對(duì)客用語(yǔ)要一視同仁。忌使用牢騷語(yǔ)。忌使用煩躁語(yǔ)。忌使用否定語(yǔ)。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個(gè)人隱私的問(wèn)句。忌使用過(guò)激的語(yǔ)言。忌幽默過(guò)度。4.語(yǔ)言的應(yīng)用原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。忌使用煩躁語(yǔ)。5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室服務(wù)前吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時(shí)間，同事之間使用方言或不當(dāng)稱(chēng)呼,尤其