醫(yī)藥營(yíng)銷技巧之溝通篇課件

1、營(yíng)銷技巧之溝通篇wdw 學(xué)習(xí)目標(biāo)目標(biāo)： 體會(huì)溝通對(duì)工作和生活的影響 了解不同的溝通方式，以增進(jìn)人際關(guān)系 掌握溝通的方法，以提高工作效率溝通的概念溝通是指雙方發(fā)出和收集有意義的信息的過(guò)程。溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要的重要工具之一。 不論溝通是否有效，都是構(gòu)成我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。溝通的目的溝通并非只是傳達(dá)信息，你必須要讓對(duì)方真正清楚、明白你的意思。溝通的內(nèi)在障礙年齡性別以往的經(jīng)驗(yàn)偏見(jiàn)詞匯量直覺(jué)動(dòng)力和需要思考的方式隱藏的目的地位溝通的過(guò)程要傳達(dá)的信息接收的信息建碼過(guò)程解碼過(guò)程解碼過(guò)程建碼過(guò)程表達(dá)反饋門店?duì)I銷常見(jiàn)問(wèn)題當(dāng)顧客登門或來(lái)電詢問(wèn)，明確表示想購(gòu)買商品時(shí)？當(dāng)犯錯(cuò)后顧客對(duì)門店有失望不愉

2、快表示時(shí)？生氣并指責(zé)時(shí)？當(dāng)顧客表情猶豫，拿不定主意時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣時(shí)？當(dāng)顧客由于購(gòu)買方式價(jià)格等方面與我們意見(jiàn)不一致時(shí)？當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)？當(dāng)顧客不信任我們時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)我們的商品和服務(wù)表示抱怨時(shí)？當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)有特別需求時(shí)？思考換位思維假如你是顧客你希望得到什么樣的服務(wù)，你就怎樣去服務(wù)顧客。不能不懂裝懂。不應(yīng)強(qiáng)行推銷。充滿信心，經(jīng)常為自己打氣。顧客需要什么對(duì)商品的要求效果好副作用小價(jià)格便宜使用方便顧客需要什么顧客對(duì)服務(wù)的要求 站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 專業(yè)關(guān)懷的服務(wù) 心細(xì)如絲的服務(wù)顧客購(gòu)物之心理過(guò)程注視-興趣-聯(lián)想-欲望-比較-信賴-行動(dòng)-滿足 顧客采購(gòu)決策過(guò)程留意關(guān)注產(chǎn)生興趣滿足決定行

3、動(dòng)信任比較產(chǎn)生購(gòu)買欲望商品提示了解顧客需求積極推薦處理顧客異議大膽要求購(gòu)買商品關(guān)聯(lián)銷售歡送顧客招呼顧客銷售開(kāi)啟階段展示商品完成銷售階段產(chǎn)生聯(lián)想溝通的要素溝通的要素其他-非語(yǔ)言溝通看-善于觀察 問(wèn)-善于提問(wèn) 聽(tīng)-善于聆聽(tīng)說(shuō)-善于表達(dá)非語(yǔ)言溝通目光接觸面部表情和頭部動(dòng)作手勢(shì)和身體移動(dòng)身體姿勢(shì)和距離看游戲拼圖找別扭視頻拼圖這類消費(fèi)者在走進(jìn)藥店前，就已經(jīng)確定要購(gòu)買藥品的種類、數(shù)量、出品廠家、價(jià)格等情況，對(duì)于這類消費(fèi)者，服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在取藥的準(zhǔn)確和快速上。對(duì)這類顧客最好不要去改變他的購(gòu)買計(jì)劃。如果你想嘗試，你只能選擇目的型顧客目的型顧客（1）那些面善或一看就很老實(shí)的顧客。（2）主動(dòng)向店員、藥師詢問(wèn)的顧客。

4、 (3) 直接奔向貨架買藥的顧客，一般都不希望有人打擾。給他充分的自由，給目標(biāo)型顧客留下一個(gè)超級(jí)自由的第一享受為了防止漏掉一個(gè)顧客，在他沒(méi)有找到目標(biāo)的藥品，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，你可以問(wèn)他需要什么藥購(gòu)物完可適當(dāng)關(guān)聯(lián)銷售非目的性顧客這類消費(fèi)者在走進(jìn)藥店前，已大致確定所要購(gòu)買藥品的類別，但并不十分明確藥品的具體種類名稱、價(jià)格和生產(chǎn)廠家。對(duì)于這類消費(fèi)者，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)病情和用藥史，推薦針對(duì)性強(qiáng)和療效好的藥品，詳細(xì)介紹藥品的用法、用量和注意事項(xiàng)，并承諾在消費(fèi)者用藥過(guò)程中，隨時(shí)提供用藥咨詢服務(wù)。非目的性顧客分型 慎重型 挑剔型 傲慢型 謙虛型1、慎重型猶疑不決了解顧客購(gòu)買意圖提供多種同類藥品突出介紹藥品特點(diǎn)價(jià)值與需要

5、相結(jié)合2、挑剔型吹毛求疵 耐心聽(tīng)，適當(dāng)恭維不爭(zhēng)執(zhí)，妥當(dāng)解釋避挑剔，迂回戰(zhàn)術(shù)3、傲慢型容易發(fā)怒不卑不亢接待好禮貌用語(yǔ)不能少詢問(wèn)關(guān)心感化他專業(yè)耐心又周到4、謙虛型聽(tīng)取介紹耐心推薦幫助判斷實(shí)事求是以誠(chéng)相見(jiàn)問(wèn)問(wèn)-提問(wèn)問(wèn)話是銷售成功之要件在你要告訴他之前先問(wèn)！好的開(kāi)場(chǎng)白：成功的開(kāi)始?游戲請(qǐng)一位學(xué)員獨(dú)自寫一個(gè)藥品的名字請(qǐng)大家開(kāi)始發(fā)問(wèn),誰(shuí)在三個(gè)問(wèn)題內(nèi)能找到答案 1、不許問(wèn)：你寫的藥品是什么？ 2、不許說(shuō)：給我看看你寫的字！開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)的技巧先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)候、發(fā)言聲音要有精神，給人以精力充沛的印象稱呼對(duì)方名字，讓對(duì)方感到親切面帶笑容，消除對(duì)方的緊張情緒切合環(huán)境，切入適當(dāng)話題禮多人不嫌賣場(chǎng)提問(wèn)的時(shí)機(jī)顧客注視某一特定

6、的藥品時(shí)顧客用手接觸藥品時(shí)顧客好象在尋找東西的時(shí)候與顧客四目相對(duì)時(shí)顧客與同伴商量時(shí)顧客觀察藥品一段時(shí)間后抬起頭 提問(wèn)的好處核實(shí)你了解別人信息的準(zhǔn)確程度核實(shí)別人了解你的信息的準(zhǔn)確程度探索他人的觀點(diǎn)鼓勵(lì)用新的方法看問(wèn)題引導(dǎo)話題改善溝通收集資料，挖掘需要鼓勵(lì)參與控制談話有效的提問(wèn)方式提問(wèn)的種類開(kāi)放式提問(wèn)感覺(jué)法：您的感覺(jué)呢？假設(shè)法：如果我們經(jīng)常搞促銷呢？否定式：不可能吧？追問(wèn)式：以前服過(guò)嗎？服了有多久？感覺(jué)怎么樣？為什么？ Why什么？ What誰(shuí)？ Who什么時(shí)候？ When在哪里？ Where怎么樣？ How 封閉式提問(wèn) 是不是 甲或乙，A或B 同不同意阻礙討論進(jìn)行的“提問(wèn)方式” 問(wèn)真實(shí)的問(wèn)題，不

7、要問(wèn)虛假的問(wèn)題 壓制性問(wèn)題門口有海報(bào)，你沒(méi)看到嗎？（不識(shí)字嗎） 揭短性問(wèn)題-你上次得的性病徹底好了吧？ 臆測(cè)性問(wèn)題你不是因?yàn)槟莻€(gè)得了這個(gè)病吧？ 強(qiáng)制性問(wèn)題你必須先辦退藥手續(xù)，知道嗎？ 隱蔽式問(wèn)題您看隔壁藥店怎么樣？ 居高臨下式你說(shuō)今天交給我，東西呢？ 引導(dǎo)性問(wèn)題和隔壁比您更愿意來(lái)這吧？ 多重性問(wèn)題好久沒(méi)聯(lián)系了，最近各方面都怎么樣？聽(tīng)游戲小明的故事丟失的一元錢小男孩的故事丟失的一元錢有三個(gè)人去住旅館，住三間房，每一間房$10元，于是他們一共付給老板$30， 第二天，老板覺(jué)得三間房只需要$25元就夠了于是叫小弟退回$5給三位客人， 誰(shuí)知小弟貪心,只退回每人$1，自己偷偷拿了$2，這樣一來(lái)便等于那三

8、位客人每人各花了九元， 于是三個(gè)人一共花了$27，再加上小弟獨(dú)吞了不$2，總共是$29?？墒钱?dāng)初他們?nèi)齻€(gè)人一共付出$30那么還有$1呢？答案 典型的偷換概念。事實(shí)上3人只付出了27元，老板得了25元，小弟拿了2元。 【心得】聆聽(tīng)不僅僅要用耳朵去聽(tīng),更重要的是學(xué)會(huì)用心去聽(tīng)。聽(tīng)的藝術(shù) 美國(guó)知名主持人 林克萊特 一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： 你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問(wèn)：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了 想 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特

9、繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：為甚么要這么做？小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！。 【心得】你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí).你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是聽(tīng)的藝術(shù)，而且永遠(yuǎn)不要自作聰明地把自己的意思投射到別人所說(shuō)的話上。聽(tīng)-聆聽(tīng)積極的聆聽(tīng)是指努力聽(tīng)取并理解人們講話后面隱藏著的情感原因。它意味著對(duì)對(duì)方要設(shè)身處地并表示興趣，而不是只談你自己。它只是發(fā)出信號(hào)，不是主導(dǎo)會(huì)談。只有那時(shí)，我們才能達(dá)到真正理解。聆聽(tīng)的好處增

10、進(jìn)關(guān)系減少誤解提高效率避免重復(fù)工作減少混亂開(kāi)放大腦，接收新的知識(shí)和觀點(diǎn)。當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，你只能說(shuō)一些你已經(jīng)知道的事情；當(dāng)你聆聽(tīng)時(shí)，你可以了解別人知道的事情。聆聽(tīng)的障礙身體不適外界干擾心里有別的事事先已有問(wèn)題的答案厭倦總想著自己對(duì)他人有情感傾向只愿意聽(tīng)感興趣的事聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)聆聽(tīng)的技巧展示你最友善和可親的面容（你可以信任我）問(wèn)正確的問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交談?dòng)寐曇羧フJ(rèn)可和支持對(duì)方（哦，是啊）溫和地重復(fù)對(duì)方所使用的詞語(yǔ)用心去聆聽(tīng)先多聆聽(tīng)，先讓對(duì)方講述以便能收集有關(guān)的資料來(lái)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。聆聽(tīng)的禁忌打斷別人，不

11、可取精神分散，不禮貌使用假設(shè)，不妥當(dāng)過(guò)度熱情，不應(yīng)當(dāng)全面了解、積極回應(yīng)、及時(shí)反饋測(cè)試聽(tīng)力1、商人正要關(guān)燈時(shí)，一名男子出現(xiàn)向他索錢。2、店主打開(kāi)收銀機(jī)，東西被掏空后便逃走了。3、警察局的人15分鐘后趕到現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)明白了嗎？請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴?至12然后將你選擇的答案標(biāo)在后面傾聽(tīng)反應(yīng)測(cè)驗(yàn)1、店主關(guān)燈時(shí)，有一名男子出現(xiàn)對(duì)錯(cuò)不確定2、強(qiáng)盜是名男子對(duì)錯(cuò)不確定3、出現(xiàn)的那男子并沒(méi)有向店主索錢對(duì)錯(cuò)不確定4、打開(kāi)收銀機(jī)的男子是店主對(duì)錯(cuò)不確定5、店主掏出收銀機(jī)內(nèi)所有的東西逃走了對(duì)錯(cuò)不確定6、雖然收銀機(jī)內(nèi)有錢，但沒(méi)指明有多少錢對(duì)錯(cuò)不確定7、強(qiáng)盜向店主索錢對(duì)錯(cuò)不確定8、那男子掏光收銀機(jī)里的東西后便逃走了對(duì)錯(cuò)不確定9、強(qiáng)盜打開(kāi)

12、收銀機(jī)對(duì)錯(cuò)不確定10、店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來(lái)對(duì)錯(cuò)不確定11、強(qiáng)盜并沒(méi)有拿走錢對(duì)錯(cuò)不確定12、故事中有三人：店主、索錢人、警察對(duì)錯(cuò)不確定 情景處理你們店長(zhǎng)在哪兒？我要找你們店長(zhǎng)！太不象話了，有你們這樣的嘛，昂？太不象話了，有你們這樣的嘛，昂？太不象話了，有你們這樣的嘛，昂？説游戲畫(huà)圖:中國(guó)話說(shuō)的清嗎？說(shuō)-表達(dá)1、生動(dòng)、有力、吸引人2、指出問(wèn)題及解決方案3、有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品和附加價(jià)值4、預(yù)先化解顧客疑慮5、處理異議6、要求購(gòu)買所有這些建立在你對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同和你工作的激情之上！不要贏了口才輸了銷售怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要!例如:我 沒(méi)有 說(shuō) 你 偷了 門店的 藥品 說(shuō)的三個(gè)要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去（

13、1）時(shí)機(jī)合適嗎？（2）場(chǎng)所合適嗎？（3）氣氛合適嗎？讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意（1）怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)（2）如何使對(duì)方情緒放松（3）哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)得合理（1）先說(shuō)對(duì)方有利的（2）再指出彼此互惠的（3）最后指出一些要求說(shuō)的藝術(shù)發(fā)送要清晰準(zhǔn)確（說(shuō)、問(wèn)）關(guān)注接收者能力（殘疾人）考慮環(huán)境的因素（投訴者）分析角色的因素（各種人）運(yùn)用設(shè)備和工具（花鏡等）說(shuō)的注意事項(xiàng)說(shuō)明緣由5秒鐘短，半分鐘長(zhǎng)不要嘩眾取寵不要幻想他會(huì)把你說(shuō)的都理解了要應(yīng)聲附和，夸張些無(wú)妨復(fù)述對(duì)方問(wèn)題，表現(xiàn)出認(rèn)真的態(tài)度對(duì)方說(shuō)出有成見(jiàn)的話語(yǔ)，佯裝不知說(shuō)服顧客的方法加減乘除法避重就輕法以退為進(jìn)法加減乘除法加：它多了XX成份，效果比較強(qiáng)減：副作用少

14、，不會(huì)引起便秘乘：效果比較強(qiáng)，而且作用時(shí)間長(zhǎng)除：一天只要一顆，算起來(lái)一天只要X元避重就輕法避重就輕法：放棄對(duì)顧客的部分，如，價(jià)格敏感度高的產(chǎn)品的極力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品。 小故事:國(guó)王畫(huà)像的故事 病人去醫(yī)院就診，醫(yī)生針對(duì)病人所患疾病所開(kāi)具的處方單上往往都不是一種藥物而是幾種藥物的組合。以退為進(jìn)法以退為進(jìn)法：在推薦產(chǎn)品之前必須與顧客之間建立一定的信任度特別是推薦高毛利產(chǎn)品時(shí),能否成功關(guān)鍵一點(diǎn)還是在于能否在顧客心目中迅速建立起信任度，因此：適當(dāng)犧牲部分產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)利益來(lái)?yè)Q取顧客對(duì)店員的好感和滿意度、信任度，是為進(jìn)一步銷售做好鋪墊舉例:美媛春的推薦異議處理需求是雙向的！你滿足對(duì)方的需求

15、是為了達(dá)到自己的目標(biāo)！在銷售過(guò)程中最關(guān)鍵的是處理好顧客異議異議處理引起異議的因素價(jià)格商品服務(wù)購(gòu)買時(shí)間貨源顧客利益銷售 FABEAdvantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Evidence信息佐證Feature產(chǎn)品特性Benefit優(yōu)點(diǎn)的好處如何進(jìn)行利益銷售換位思考：站在顧客的角度去介紹產(chǎn)品，讓顧客感受到你的熱忱，相信你是能夠做到的產(chǎn)品的特性、賣點(diǎn)顧客的利益FABE推薦原則盡量突出所推薦的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但不能夸大宣傳即：避重就輕法一種產(chǎn)品有多種優(yōu)點(diǎn)，突出優(yōu)點(diǎn)時(shí)要投顧客之所需，才能事半功倍利益銷售 FABE法F： Feature-產(chǎn)品特性A： Advantage-產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)B：Benefit-帶來(lái)的利益E：Evidence-信息佐證Feature特性特性是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的例如:化學(xué)成分外觀,顏色劑型,包裝服用法GMP/世界名廠制造送貨速度快/退換貨活動(dòng)計(jì)劃/政策Advantage功效優(yōu)勢(shì)由特征發(fā)展而來(lái)指具有什么功能及優(yōu)勢(shì)Benefit利益將特征與功能轉(zhuǎn)化成客戶利益 例如： 名廠名藥- 包裝劑型- 活動(dòng)政策- 產(chǎn)品成分- 外觀顏色Evidence信息佐證其他方面的信息，如，醫(yī)院、報(bào)刊、親友等。此項(xiàng)，也可省略FABE通用公式因?yàn)椋ㄓ写颂匦裕?所以（產(chǎn)生此功效）對(duì)您而言（就引發(fā)相關(guān)聯(lián)的利益）.比如XXX怎么樣.FABE法舉例非洛地平緩釋片