服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教案精選課件_第1頁(yè)
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教案精選課件_第2頁(yè)
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教案精選課件_第3頁(yè)
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教案精選課件_第4頁(yè)
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教案精選課件_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè)，還剩95頁(yè)未讀， 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教案第一講、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(12學(xué)時(shí))(服務(wù)的分類和特征、服務(wù)營(yíng)銷的含義、3Rs+4Ps、意義)第二講、服務(wù)營(yíng)銷的策略與戰(zhàn)略(14學(xué)時(shí))(利潤(rùn)鏈、顧客滿意、品牌忠誠(chéng)、7Ps、戰(zhàn)略手段和理念、)第三講、服務(wù)營(yíng)銷的管理(14學(xué)時(shí))(服務(wù)需求管理、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、內(nèi)部營(yíng)銷、質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)第一講、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)含義:Philip Kotler:服務(wù)是一方向另一方提供基本是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生它可能與有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可以毫無(wú)關(guān)系。Adrain Payne:服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng),它包括顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng),它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件發(fā)生變

2、化,服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)Friedinc:服務(wù)是為滿足購(gòu)買者某些需要而暫時(shí)提供的產(chǎn)品或從事的活動(dòng)。AMA:用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益和滿足。要點(diǎn):無(wú)形和有時(shí)與有形產(chǎn)品聯(lián)系。提供產(chǎn)品使用權(quán)。服務(wù)分類1、純粹有形產(chǎn)品2、伴隨服務(wù)的有形商品(汽車)3、有形商品與服務(wù)的混合(餐館)4、主要服務(wù)伴隨小物品和小服務(wù)(飛機(jī))5、純粹服務(wù)Kotler:1、以設(shè)備或人為基礎(chǔ)的服務(wù)2、顧客在場(chǎng)或不在場(chǎng)的服務(wù)3、個(gè)人或組織需要4、提供服務(wù)者的目的和所有者不同服務(wù)特征:無(wú)形性2、不可分割性3、可變性4、易消費(fèi)性服務(wù)業(yè)的環(huán)境變化政府管制放松行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)放松公共服務(wù)企業(yè)私有化計(jì)算機(jī)化和技術(shù)革新租賃業(yè)務(wù)的擴(kuò)展制造商成為服務(wù)的提供者非商業(yè)組織采用的

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論