房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)管理制度

1、案場(chǎng)管理制度 目錄第一部銷部門組架第二部銷案場(chǎng)人職劃分第三部案日常管細(xì)第四部銷售接流管理制第五部客界定制 第六部考制度第一部分銷售部門織架構(gòu)營(yíng)銷總監(jiān)策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管第二部分置業(yè)顧問(wèn)銷售部人職責(zé)劃分一、銷售經(jīng)理工作職責(zé)1、服從營(yíng)銷總監(jiān)安排,負(fù)責(zé)售樓處日常工作.2、組織銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào).3根項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告項(xiàng)目具體情況,編項(xiàng)目銷售計(jì)劃書銷售百問(wèn) 4、編制培訓(xùn)資料,組織銷售人員上崗培訓(xùn).5、定期向營(yíng)銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息.6、制定階段銷售計(jì)劃.7、編制培訓(xùn)資料,組織銷售人員上崗培訓(xùn).二、銷售主管工作職責(zé)1、服從銷售經(jīng)理安排,負(fù)責(zé)售樓處日常工作.2、協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作.

2、3、匯總客戶來(lái)訪登記表,對(duì)銷售狀況作出分析,時(shí)提交策劃部.4、督促銷售人員辦理銀行按揭、合同登記以與尾款收取等工作5、銷售部資料的收集、匯總、整理與建檔,負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作.6、定期協(xié)助銷售經(jīng)理向營(yíng)銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息7、負(fù)責(zé)各類日常報(bào)表的制定周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等三、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)與工作安排.2、完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)和任務(wù).3、能夠獨(dú)立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作4、認(rèn)真如實(shí)填寫來(lái)人、來(lái)電、成交客戶登記表5、認(rèn)真接待每一位客戶,做好個(gè)人資料,整理并做好當(dāng)日小結(jié).6、認(rèn)真收集市場(chǎng)信息并與時(shí)反饋.第三部分案場(chǎng)日常理細(xì)則一、銷案場(chǎng)衛(wèi)生管制度為了

3、維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象 保持良好的銷售與工作環(huán)境 利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工 作的順利進(jìn)行,特指定本制度：1正常的清潔外,客戶用的煙灰缸,紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)與時(shí)清理,如接待人員 正在接待其它客戶,則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理否則給予處罰.2、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序,談判 / 9桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單.3、所有人員都有維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生的義務(wù).二、考管理制度1、上班時(shí)間：上午 7：30-17：30,值班人員到晚上 ：00根據(jù)季節(jié)調(diào)整2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到,如有代簽、漏簽者,均視為遲到或早退. 3班時(shí)間遲到或早退,十五分鐘以內(nèi)罰款 10 元十

4、五分鐘至三十分鐘罰款 30 元,三十 分鐘以上按曠工處理曠工扣罰 100 元.4、銷售人員實(shí)行每周六天工作制 ,休假由銷售主管統(tǒng)一安 ,經(jīng)銷售經(jīng)理審批后執(zhí) , 如有特殊情況須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示,批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗.5、每天例會(huì)與相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席,如有特殊情況須與時(shí)向銷售經(jīng)理請(qǐng)示,批準(zhǔn)后 執(zhí)行.6、請(qǐng)假必須提前一天填寫請(qǐng)假條申請(qǐng),請(qǐng)假一天由銷售經(jīng)理批準(zhǔn),三天以上的須由營(yíng)銷 總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗病假須出示醫(yī)院病假單.7、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假,須與時(shí)告知銷售經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)后離崗,并在上班后的一個(gè)工 作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),若沒(méi)有與時(shí)告知或補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)則按曠工處理并予以口頭警告 8、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原

5、因需要外出者,應(yīng)在外出之前向銷售經(jīng)理和當(dāng)班同事說(shuō)明,并填 寫外出登記表,按登記表外出時(shí)間與時(shí)返回,如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位二十分鐘以上,事后又 沒(méi)有合理的解釋,作曠工處理.三、儀儀表1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔,制服整潔.2、每日上班前須將皮鞋擦干凈.3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈,制服須熨整齊4、男員工須勤剃胡須,不得蓄長(zhǎng)發(fā)與染發(fā).5、女員工必須著淡妝,不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝與異妝使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼 的飾品.6、勤洗澡、勤換襯衣.7、上班時(shí)間必須佩戴工作牌,著工裝.四、日行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守. / 92、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)#、銷售資料必須妥善保管,不得外傳3情招待客戶,倒水

6、與說(shuō)禮貌用語(yǔ).按公司規(guī)定的接待流程接待客戶,接待完客戶后應(yīng) 立即收拾洽談桌.4、嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作 無(wú)關(guān)的事項(xiàng).5銷售案場(chǎng)的一切書籍辦公用品設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用工作用后物品自 覺(jué)放回原處.6、銷售人員應(yīng)與時(shí)填寫來(lái)電來(lái)訪登記表、客戶信息資料表每天交銷售主管存檔.7、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀,不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不 亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書籍報(bào)刊,工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng). 8、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作,體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神9、工作期間不得接待私客,且通時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi),限時(shí) 5 分鐘.10、愛

7、護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)11、如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了,不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶無(wú)法接通.12、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議五、例制度1、日例會(huì)：每天早上 8：008：20 為早例會(huì)時(shí)間安排當(dāng)日接待順序,與工作布置,堅(jiān) 持儀容儀表與衛(wèi)生等；晚 55：30 晚例會(huì)時(shí)間,由主管或經(jīng)理主持一天工 作總結(jié),統(tǒng)計(jì)客戶情況,分析工作中問(wèn)題,總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加處理其他 客戶人員除外.2、周例會(huì)：每周日召開全體銷售人員工作會(huì)議 ,由售經(jīng)理主持召 ,結(jié)本周工 , 擬定下周工作計(jì)劃.解決售樓處發(fā)生的各類問(wèn)題3、月例會(huì)：每月 30 日為例會(huì)時(shí)間,由銷售經(jīng)理召開總結(jié)當(dāng)

8、月工作與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定,并擬定 次月銷售指標(biāo)與工作計(jì)劃如果 30 日為休息日則提前4樓處經(jīng)理每周一上午以書面形式向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)工作進(jìn)展情況與銷售業(yè)績(jī)協(xié)商需 要解決問(wèn)題,匯報(bào)工作周報(bào).第四部分銷售接待程管理制度一、來(lái)客戶接待 / 91、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照 案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶 , 由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位 ,售主管負(fù) 責(zé)監(jiān)督排位情況；2客戶進(jìn)售樓處時(shí),A 第一順位主動(dòng)上前向客戶問(wèn)歡迎參觀九洲水仙公館, 迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,B 位第二順位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助倒水等,接待過(guò)程中應(yīng)首 遞出自己的名片,同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓,以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱

9、謂；3、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂聯(lián)系與購(gòu)買意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)特殊情況下可借助主管為客戶解答帶客戶看模型或看房過(guò)程中應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供 一切方便如開門、開電梯、引路等戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可 返回；4、每接待完一位客戶,應(yīng)與時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái)并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表 中；5、接待完客戶,應(yīng)與時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈；6待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話,接待過(guò)程中客戶用普通話接待人員也用普通話,接聽來(lái) 電也同樣執(zhí)行如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ)二、售處前臺(tái)接待度1、銷售人員每天接待順序依次排

10、為 A、B、C位；2、每接待一位客戶,由站位銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接 待客戶,按輪接順序依次排位；3、公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重并齊聲高喊歡迎參 觀；4 位不得空位,如無(wú)故有空位出現(xiàn),追究 A 位責(zé)任如 A 位已通知 位,而 B 位沒(méi)有與 時(shí)補(bǔ)位,則追究 B 位責(zé)任,以此類推；5、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍；三、來(lái)接聽1、來(lái)電接聽順序按值班人員輪接制度執(zhí)行；2負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為您好九洲水 / 9仙公館售樓處,有什么可以幫你？3、耐心地聽對(duì)方把話說(shuō)完,并記錄重點(diǎn)；4

11、如果是業(yè)務(wù)咨詢類 ,應(yīng)準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地為客戶介紹誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的#、 客戶以后向你咨詢；與其它資料,同時(shí)把自己的#、留給客戶,以便5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn),重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)、等要復(fù)述確認(rèn)一下；6對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請(qǐng)對(duì)方留言,事后通知到對(duì)方要找的人,或?qū)⒋?張或馬上掛掉 ；7、道別后,待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒；轉(zhuǎn)到相主管去處理,切忌自作主8、接聽完畢,應(yīng)與時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái)并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中.三、工報(bào)告要求1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷售主管審核；審核無(wú)誤再

12、統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理；2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)與下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處；3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表與工作分析報(bào)告上報(bào)至銷售經(jīng)理； 4、工作報(bào)告內(nèi)容要求：來(lái)訪客戶情況、接聽來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷 售中遇到的問(wèn)題、工作建議等；5、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì)負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題,并對(duì)當(dāng)天 工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員.第五部分客戶界定度為了使案場(chǎng)的接待工作更加條理化提高銷售人員的積極性和主動(dòng)性避免矛盾的 產(chǎn)生,制定如下客戶接待規(guī)則,由于案場(chǎng)接待情況多種多樣其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改 權(quán).一、總：1、客戶權(quán)屬

13、確定一律以其第一次來(lái)訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)特殊情況除外.2、若出現(xiàn)銷售人員之間無(wú)法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問(wèn)題則以最早的客戶來(lái)訪記錄為準(zhǔn),如出 / 9現(xiàn)未明確業(yè)績(jī)歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決無(wú)法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報(bào)營(yíng)銷總監(jiān) 協(xié)調(diào).3、對(duì)于任何有損于團(tuán)隊(duì)合作,公司形象,不利于營(yíng)銷行為或違反案場(chǎng)接待制度的人員, 銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場(chǎng)接待、扣除部分獎(jiǎng)金的處罰情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī) 定予以辭退.4接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下,在接待客戶完后把客戶資料告知每位 銷售人員或銷售經(jīng)理.5、案場(chǎng)客戶來(lái)訪采用輪流制度,銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶, 下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時(shí)為上位客戶倒水,不坐

14、在預(yù)接待的位置則視為自動(dòng)放棄 此次接待,下一位可自動(dòng)補(bǔ)上.任何情況,控臺(tái)不能缺人6場(chǎng)銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任,禁為了各自的私人利益發(fā)生爭(zhēng)搶客戶 和爭(zhēng)吵的行為.7、嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問(wèn)題時(shí)向客戶尋求證明一旦發(fā)現(xiàn),其客戶歸屬公司所有.二、1、客戶歸由當(dāng)日值班人員接聽,并負(fù)責(zé)記錄來(lái)電客戶資料.2、客戶資源平均分配,銷售人員根據(jù)分配的約其到案場(chǎng),如約至現(xiàn)場(chǎng)未指明銷售人員接待時(shí),按正常輪接制度接待.三、來(lái)客戶歸屬細(xì)來(lái)訪客戶歸屬原則為第一接待 ,所有銷售人員在接待客戶時(shí)必須問(wèn)清客戶是否是 第一次來(lái)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),其他特殊情況如下：案例一：已成交老客戶來(lái)訪情況說(shuō)明一因非業(yè)務(wù)事情來(lái)訪或客戶主動(dòng)表明無(wú)購(gòu)買

15、意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明二有二次購(gòu)買意向接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 / 9業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明三介紹朋友購(gòu)買,并指定銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；情況說(shuō)明四介紹朋友購(gòu)買,未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷售人員是否補(bǔ)接：不予

16、補(bǔ)接案例二：未成交老客戶來(lái)訪情況說(shuō)明一客戶指定銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明二客戶未指定銷售人員 ,經(jīng)詢問(wèn)得知原銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明三客戶未指定銷售人員,經(jīng)詢問(wèn)仍未知原銷售人員接待人員：輪值銷售人員原銷售人員不在業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員經(jīng)查該客戶已作登記,離最后一次跟蹤時(shí)間未超過(guò) 8 天 業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷售人員經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記但未跟蹤時(shí)間超過(guò) 8 天是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接案例三：市調(diào)人員 / 9情況說(shuō)明一 有購(gòu)買意向且該人指定銷售人員接待人員： 對(duì)方指定銷售人員業(yè)績(jī)歸屬：對(duì)方指定銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說(shuō)明二有購(gòu)買意向未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)