銷售案場管理方案

1、銷售案場管理方案銷售案場管理方案銷售案場管理方案V:1.0精細整理，僅供參考 銷售案場管理方案日期：20 xx年X月 物業(yè)案場服務管理方案案場管理服務總體思路- - - - - - - - - - - - - - - -案場服務的重點- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 客戶進入示范區(qū)接待流程- - - - - - - - - - - - - - - - 管理人員崗位職責- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 員工作業(yè)指導書- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -案場管理

2、服務總體思路 管理體制：專業(yè)化、星級化、一體化（通過專業(yè)化的培訓機制，借鑒酒店服務標準，為客戶提供星級化的服務，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務宗旨。）管理模式：通過人性化的管理，實現(xiàn)居家式物業(yè)管理于示范區(qū)內“先感為快”的先前效應。目標：營造銷售幽雅環(huán)境，打造前期物業(yè)品牌銷售案場的物業(yè)服務，將著力實施打造前期物業(yè)品牌的戰(zhàn)略，創(chuàng)立獨有的物業(yè)管理服務心得，讓每一位光臨的客戶都能感受到物業(yè)常規(guī)服務的不常規(guī)，滿足不同領域、區(qū)域客戶不斷增長的期望，從而為銷售業(yè)績的增長助上一臂之力。案場服務的重點 重點之一：健全培訓機制案場內每一位服務人員服務意識的提高，離不開統(tǒng)一的服務標準，要保證服務質量，必須建立一套案場專業(yè)化的

3、培訓機制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務理念融入到我們的培訓機制以及服務中，通過實地反復模擬的培訓來不斷深化、提高服務人員各方面的意識，從而成為案場的服務傳統(tǒng)。 重點之二：提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務案場管理服務質量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在陌生領域），案場內必須倡導“不間斷”性的各項服務，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務的無處不在、無時不在，樹立物業(yè)整體形象。 重點之三：確安全員全事件的“零”發(fā)生率案場安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在案場安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全

4、員全事件的“零”發(fā)生率。 重點之四：積極做好與地產相關部門的溝通及協(xié)調工作地產公司作為我們服務的對象之一，在開展管理服務工作的同時，還要積極配合好市場營銷部、綜管部的各項工作?？蛻暨M入示范區(qū)接待流程客戶車輛駛入時保安人員敬禮、詢問，對講機通知車場崗有客戶來訪，做好車輛指引。停車崗人員引導客戶車輛停放到指定車位、微笑示意、護頂開車門，問候指引進入售樓部，對講機通知客服迎賓崗做好迎接準備。 客戶入座時客服吧臺人員及時提供歡迎茶，根據客戶的需求提供水果、糕點服務。迎賓人員接到通知，提前到指定位置做好迎接準備，問候語：您好！歡迎參觀！，引導客戶入坐并聯(lián)系銷售前來接待。迎賓崗引領銷售人員接待，如需參觀樣

5、板房，要有銷售人員陪同前往，同時對講機通知樣板房管家做好接待準備，吧臺客服及時將桌面的水杯、桌椅歸位。樣板房管家接到通知后在指定位置迎接，問候語：“您好，歡迎參觀”并指引客戶進入樣板房，雙手遞上鞋套?？腿藚⒂^完樣板房后，將客戶送至門口，問候語：謝謝參觀，請慢走！并對講機通知售樓部，將樣板房物品歸位?？蛻粼诖芜M入售樓部時，客服人員還需及時提供茶水服務或點飲服務?？头x開時，迎賓崗問候語：謝謝參觀請慢走，對講機通知車場崗做好歡送準備車場崗接到通知后，幫其開車門指揮車輛離開，對講機通知保安崗。保安崗接到通知，打開道閘，指引、敬禮目送客戶車輛離開。管理人員崗位職責案場主管崗位職責全面負責現(xiàn)場的管理以協(xié)

6、調等工作；抽查和監(jiān)督秩序、保潔、客服人員的操作狀況，保證案場服務工作達標；負責案場的采購申請、分析，物資盤點，人員變動、考勤、培訓及費用結算等工作，確保各項工作得到有序開展；做好與物業(yè)公司和地產部門的溝通工作；按時做好、匯總、審核責任范圍內的質量記錄；協(xié)助物業(yè)公司和地產部門處理其它事務。保潔領班崗位職責保潔領班分管售樓處、樣板房、外圍的清潔等管理工作。保潔領班每天不少于兩次對上述管理工作范疇全面檢查，并進行認真記錄，每月對各項管理工作的實施情況進行評價，并填寫相應 HYPERLINK t 表格。保潔領班負責制定每月管理工作實施 HYPERLINK t 計劃，并對工作計劃逐項進行檢查、指導和落實

7、，抓住管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排，合理布置。保潔領班應對現(xiàn)場公共設施管轄范圍、衛(wèi)生區(qū)域責任范圍，在每次全面檢查過程中要針對存在的問題找出原因和解決辦法，及時督促責任人前去處理，并將處理結果記錄下來，事后檢查完成情況。 保潔領班應對各項管理工作高標準、嚴要求，除定期檢查以外，還要采取不定期的抽查，突出重點，兼顧全面。 保潔領班負責制定各項管理工作的整改措施，對檢查出來問題較為嚴重的，應發(fā)出書面的糾正和預防措施，要求責任人限期整改，使存在的問題得到根本解決。服從并完成上級指派的其它工作。秩序領班崗位職責協(xié)助案場主管做好保安人員的管理工作。每月做好保安人員的排班，培訓計劃并有效實施每小時檢查巡視

8、保安人員在崗情況，做好上傳下達工作，落實日常管理工作；檢查在崗隊員是否符合上崗要求；發(fā)現(xiàn)問題(不合格)督促改正；負責展廳消防設施的檢查工作；每星期不少于一次對安全員進行培訓，并開例會總結一周安全和服務工作；完成案場物業(yè)小組臨時交給的任務。員工作業(yè)指導書一、秩序人員的作業(yè)指導書早班（8：00-20：00）早會及崗位交接每天秩序人員提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝準時參加早會，早會的內容主要有1、清點人數(shù)，檢查員工的儀容儀表，著裝是否符合公司的要求，秩序領班布置當天的崗位安排和注意事項，清點案場內物品的數(shù)量和質量。白班崗位安排：秩序門崗和車場崗，每崗兩人每小時互換一次（冬天和夏天視情況也可半小時互換一

9、次）。秩序門崗：早晨8：00準時上崗按標準的站姿立崗（可采用兩種站姿：跨立和立正），每天第一次遇見公司領導和同事時主動微笑問候“*早上好！”，遇到公司領導和同事的車輛駛入時開道閘，指引、敬禮，對講機通知車場崗“*車輛進入，請做好指引”，遇到客戶車輛進入時敬禮詢問：*你好，請問您是看房嗎當回答是的時候，開啟道閘，以標準的手式，指引車輛進入，對講機通知車崗“客戶來訪，請做好指引”車輛進入后放下道閘，恢復站立姿勢。當接到車場崗有車輛離開后，打開出口的道閘，敬禮、指引客戶車輛離開。接到車場崗沒有車位的通知后，將來訪客戶的車輛指引到路口的兩側，指引客戶車輛停放時按標準的交通手式，開車門、護頂問候“你好！

10、歡迎參觀”（并解釋一下來訪客戶較多，里面沒有車位，帶來不便請諒解）指引客戶至售樓部，對講機通知車場崗前來迎接。巡邏崗兼輪休崗：主要負責崗亭內衛(wèi)生的整理及四周路面的沖洗，每小時對示范區(qū)進行一次巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。二、車崗人員作業(yè)指導書作業(yè)時間（08：00-20：00）車場崗：每天提前10分鐘到崗，著裝整齊參加早會，聽取工作安排及注意事項。早晨8：00準時上崗按標準的站姿立崗（可采用兩種站姿：跨立和立正）。每天早晨第一次遇見公司領導和同事時主動微笑問候“*早上好！”。接到保安崗通知有公司領導和同事的車輛駛入時指引車輛靠邊有序停放，開車門、護頂，微笑問候“早上好”（如是領導姓加職務加早上好）?？?/p>

11、戶來訪時：接到門崗通知有客戶來訪車輛進入時，跑步進入指定車位，以標準的交通手式指引客戶車輛靠邊停放，開車門、護頂、微笑問候“*你好！歡迎參觀”。下車后提醒客戶攜帶隨身物品，引領客戶至售樓部并對講機通知客服人員“有客戶*位請做好迎接準備”（在引領客戶時在客戶的左前方引領，與客戶保持1米左右的距離三步一回頭并做出引領的手式）?？蛻暨M入后以標準的齊步回到崗位，做好來訪車輛的登記，并檢查車輛有無異常，車窗有無關好（如有異常要及時聯(lián)系車主）。客戶離開時：接到客服人員通知有客戶離場時，要做好歡送準備，微笑問候“歡迎參觀，請慢走”并隨客戶至車輛停放處（如認識客戶車輛，也可提前站立于客戶車輛旁等待客戶到來時提

12、供服務）幫其開車門、護頂，關車門指引車輛倒出，目送客戶離開，對講機通知門崗“客戶離場，做好歡送準備”以齊步回到崗位。當無車位時，要及時對講機通知門崗，不要將車輛放入。各崗位之間每小時互換一次。三、客服作業(yè)指導書大廳客服崗早班（08：00-17：00）每天8點之前檢查自身的儀容、儀表、妝容是否符合公司要求，8點鐘準時到崗，打掃吧臺內的衛(wèi)生，準備客戶來訪問的茶水（歡迎茶種類有：紅茶、菊花茶、檸檬水，每種準備1扎8點半之前完成），8點半準時參加早會，早會有員工輪流組織，宣讀公司規(guī)章制度，安排人員崗位， 講評昨日工作中好的方面及存在的問題。客戶接待流程：當聽到車崗通知有幾位客戶來訪時，客服人員按照來訪

13、人數(shù)準備好歡迎茶（在提供歡迎茶時要做到及時性，基本上控制在1分鐘以內，來訪客戶較多、忙不過來時不要超過3分鐘），通?？蛻粼谡玖⒌那闆r下只提供歡迎茶，在上茶過程中以老人、女士優(yōu)先，正常情況下從客戶的右手邊上茶，手拿茶杯的下三份之一處（一是方便客戶拿，二是避開杯沿處），如客戶正在交談時應禮貌詢問“*你好！打擾一下，請用茶”。點飲服務（根據各項目情況而定）：當客戶入座時，可根據客戶的需求提供點飲服務?？头藛T走到離客戶1米處，以丁字步站立，30度鞠躬微笑問候“*你好！打擾一下”我們有茶水、咖啡、飲料請問您需要點什么當客戶點茶水是時（客服人員說辭：我們有紅茶、綠茶、菊花茶，停頓等待客戶選擇），當客戶選

14、擇后，好的請稍等，退后2步鞠躬轉身離開，在上茶水擺盤時要注意先上的在前，后上的在后，輕的在前、重的在后，上茶時根據桌子的高度采用站姿或蹲姿服務（60厘米以上采用站姿、60厘米以下采用蹲姿）上茶時從客戶的右手邊，茶水放置于客戶的右前側，杯子與桌沿距離保持7厘米左右。放置后打出請的手式說辭（先生或女士、你的紅茶、請慢用）。如準備茶水時間過長（上茶前應先至謙，“不好意思讓您久等了”而后在提供服務）蓄杯：客戶杯子內茶水不滿三分之二時，客服人員及時要對客戶的茶水進行蓄杯，蓄杯時站立在客戶的左側（說辭：你好！打擾一下，幫您蓄杯，離開后和上茶時動作一樣），如客戶點的是飲料不足三分之一日或半個小時以上沒動時客

15、服人員（說辭：*你好！請問您還需要其它的飲料嗎）更換飲料時先將原先的飲料撤回，在上的新的飲料。更換煙灰缸：要求煙灰缸內的煙頭不得超出三根，超出時要及時更換，更換時將干凈的煙灰缸放于托盤內，疊一張方塊的紙巾（大小按煙灰缸尺寸折疊），更換時（說辭：你好打擾一下幫換一下煙灰缸）先將疊好的紙巾放在用過的煙灰缸上，將煙灰缸收回到托盤上，在將干凈的煙灰缸換上?？蛻綦x場：客戶離場后，及時將桌上的水杯，垃圾清理干凈，桌椅歸位，地面上如有垃圾及時聯(lián)系保潔進行清掃。迎賓崗（08：30-17：30）接到車崗通知有客戶來訪時，提前走出門外在指定位置站立，迎賓崗在接待過程中做到8531的原則（8米內要發(fā)現(xiàn)客戶、5米做好

16、迎接準備、3米微笑、1米鞠躬問候）問候語（*你好！歡迎參觀、里面請），詢問客戶是否是第一次來，還是之前來過，了解后將客戶引導至沙盤區(qū)域入座，告知幫其聯(lián)系相關銷售人員前來接待。后聯(lián)系銷售人員做好客戶的接待準備?？蛻糁翗影宸繒r，對講機通知樣板房管家（說辭：*的客戶*名去住*號樣板房，請做好接待準備）?？蛻綦x開時（說辭：謝謝參觀請慢走）。對講機通知停車崗做好歡送準備。樣板房管家（8：30-19：00）每天開完早會后準時到樣板房，對照清單，清點樣板內的物品情況，檢查有無損壞（如有及時登記及上報領導）客戶接待：當接到對講機通知有客戶來訪時，根據通知的人數(shù)準備好鞋套，管家人員在樣板房門口指定位置做好接待準

17、備，（迎接按迎賓崗的標準，說辭：*你好！歡迎參觀樣板房里面請），提醒客戶小心臺階，雙手遞送鞋套，指引客戶入座更換。客戶離開：（說辭：謝謝參觀請慢走），對講機通知售樓部。在沒有銷售人員的陪同下，不建議客戶自行參觀樣板房。四、保潔人員的作業(yè)指導書售樓部保潔（7：30-16：30）每天早晨7：30準時到崗，9：00以前售樓部內各區(qū)域衛(wèi)生基本完成辦公區(qū)域：打開門辦公室門窗通風15分鐘。收集紙簍內垃圾并更換垃圾袋。每天不少于一次用擰干的抹布擦拭辦公桌椅和樣板房內設施，并用干抹布擦干水跡；辦公桌椅等設施上如有污漬，噴灑少量清潔劑,并用干抹布擦干凈。玻璃：先用擰干的抹布擦拭門框、玻璃；再用干抹布擦亮玻璃；如

18、有污跡，噴灑少量玻璃清潔劑并用干抹布擦干凈。地面、地毯：大理石鏡面要保證每周兩次的鏡面保養(yǎng)，每天早晨用塵推進行打掃（鏡面嚴禁用濕拖布拖地）清潔地毯：每天一次用吸塵器清除地毯灰塵及雜物。衛(wèi)生間清潔：打開排風扇進行通風、收集污物筒垃圾并更換垃圾袋、用清水沖洗便斗及便池并用抹布擦干水跡、如有污垢噴上適量“潔廁液”或“除垢劑”用馬桶刷刷洗，并用清水沖干凈、用擰干的抹布擦拭衛(wèi)生間門窗、墻面、擋板。用干抹布擦亮窗玻璃、按順序用擰干的抹布擦拭鏡面、臺面、面盆和水龍，洗手間要保證每半小時巡查一次。室外保潔（7：30-16：30）每天7：30對銷售中心和示范區(qū)的道路、綠地、平臺及公共設施進行清潔：用竹葉掃帚、畚箕循環(huán)清掃道路、休閑道、綠地內的煙蒂、紙屑、雜物；道路上