軟件平臺運維技術(shù)方案1總體方案

1、軟件平臺運維技術(shù)方案1總體方案軟件平臺運維技術(shù)方案1總體方案軟件平臺運維技術(shù)方案1總體方案V:1.0精細整理，僅供參考 軟件平臺運維技術(shù)方案1總體方案日期：20 xx年X月軟件平臺運維 技術(shù)方案 總體維護方案全面保障招標人信息、應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運行及有效應(yīng)用，總體目標如下：建立系統(tǒng)運維機制。提供全程運維服務(wù)，出現(xiàn)故障應(yīng)能及時告警。必須建立完善的運維機制，包括運維團隊、運維方案、運維制度、應(yīng)急預案等：不發(fā)生六級及以上通信設(shè)備事件。不發(fā)生因云平臺環(huán)境原因造成的系統(tǒng)故障、停機等事件。信息安全。運維人員嚴格遵守有關(guān)信息安全與保密管理規(guī)定，運維期不得發(fā)生六級及以上信息安全事件。運行指標要求。主機系統(tǒng)（包括存

2、儲）可用率不低于%。主機系統(tǒng)可用率=（總時間-主機計劃外停機時間）/總時間*100%。應(yīng)用系統(tǒng)可用率不低于%。應(yīng)用系統(tǒng)可用率=（總時間-計劃外停機時間）/總時間*100%。網(wǎng)絡(luò)可用率不低于%。信息網(wǎng)絡(luò)可用率=（總時間-計劃外網(wǎng)絡(luò)中斷時間）/總時間*100%服務(wù)滿意度。服務(wù)態(tài)度端正，有問必答，用語規(guī)范，態(tài)度誠懇，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見，處理業(yè)務(wù)不拖拉，不推諉。客戶服務(wù)滿意度達到99%以上。客戶服務(wù)年投訴次數(shù)小于4次。問題響應(yīng)效率。從開始處理后3個小時內(nèi)解決的問題占全部問題的比重不得低于80%；在一個小時內(nèi)響應(yīng)的問題占全部問題的比重不得低于95%；客戶端、網(wǎng)絡(luò)、用戶管理、權(quán)限變更、操作

3、類問題一個工作日內(nèi)解決，業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)計類問題視問題的情況，一般在5個工作日內(nèi)解決，系統(tǒng)變更業(yè)務(wù)審批在5個工作日內(nèi)完成，新需求、開發(fā)類問題需視開發(fā)及測試情況盡快解決?；謴痛胧＞邆渥詣踊蚴謩踊謴痛胧?，以便在發(fā)生錯誤時能夠快速地恢復正常運行。軟件系統(tǒng)故障時，自動恢復時間 30分鐘，手工恢復時間 4 小時。 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：后臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計記錄門戶網(wǎng)站信息發(fā)布安全管理系統(tǒng)新增功能接口對接及研發(fā)軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)

4、絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄其它附屬數(shù)據(jù)的統(tǒng)計記錄 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1云服務(wù)器配置配合用戶進行，云服務(wù)器后買，安裝部署，調(diào)試等工作2系統(tǒng)故障診斷按服務(wù)級別：724小時 58小時3電話遠程技術(shù)支持724小時4系統(tǒng)問題管理對遇到的問題進行匯總和發(fā)布（1）用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守*公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障系統(tǒng)正常運作。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄信息系統(tǒng)是否存在安全性及健壯性問題，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能

5、評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行信息系統(tǒng)的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)（2）網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指*公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)

6、絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家與客戶進行電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。向客戶提交網(wǎng)絡(luò)問題匯總分析報告使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。（3）重要時刻專人值守服務(wù)*公司深刻知道保證重要時刻系統(tǒng)穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，*公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事

7、先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。 云服務(wù)器運維服務(wù)*公司提供云服務(wù)器運維服務(wù)包括：存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。云服務(wù)器基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1云服務(wù)器配置配合用戶進行，云服務(wù)器后買，安裝部署，調(diào)試等工作2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4系統(tǒng)故障診斷按服務(wù)級別：724小時 58小時5電話遠程技術(shù)支持724小時6系統(tǒng)問題管理對遇到的

8、問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。*公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU 性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；服務(wù)器性能管理；監(jiān)控硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控網(wǎng)卡狀態(tài)；系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。服務(wù)器巡檢作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期運行狀態(tài)CPU 狀態(tài)正常 異常內(nèi)存狀態(tài)正常 異常磁盤狀態(tài)正常 異常

9、網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常 異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正常 異常交換分區(qū)正常 異常固件版本正常 異常補丁包版本正常 異常系統(tǒng)鏡像正常 異常存儲磁盤正常 異常存儲驅(qū)動正常 異常進程狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正常 異常內(nèi)存利用率正常 異常磁盤I/O性能正常 異常數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常 異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常 異常集群檢查集群進程狀態(tài)正常 異常集群日志正常 異常存儲檢查存儲環(huán)境狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)故障報告正常 異常 短信平臺維護服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在運行期間，*公司需要有專人職守，定期檢測，保證短信平臺能夠正常運行。維護要求為：通過對短信平臺的維護，分析用戶的不斷更新的

10、需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護內(nèi)容包括：短信數(shù)據(jù)維護；短信數(shù)據(jù)備份；日常維護；軟件更新服務(wù)；對短信平臺健康狀態(tài)檢查與分析報告；對系統(tǒng)用戶信息進行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負責系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。 系統(tǒng)運行保障服務(wù)（1）從運行值班人員及時了解應(yīng)用系統(tǒng)的運行狀況，配合日常運行監(jiān)測，處理突發(fā)事件，組織編寫事故報告、查明事故原因。（2）對應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進行及時處理；對用戶使用過程中存在的技術(shù)問題提出可行的解決方案。（3）研究制定系統(tǒng)的應(yīng)急預案，并安排相關(guān)人員定期演

11、練；（4）負責編寫規(guī)劃、計劃系統(tǒng)運行情況的總結(jié)；（5）建立聯(lián)絡(luò)機制，做好和系統(tǒng)實施單位以及原廠商的溝通；（6）對應(yīng)用系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題及時與系統(tǒng)實施單位和原廠商聯(lián)系支持解決，以保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 基本要求（1）日常運維服務(wù)針對 招標公司的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：a.工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護團隊需要指派3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期值守在現(xiàn)場，負責對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護服務(wù)團隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障

12、，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護期內(nèi)提供技術(shù)人員進行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。b.故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時，提供724小時故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時， 1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。（2）其他時間及夜間服務(wù)當系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)

13、場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的724小時響應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)（當運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務(wù)請求電話時。（3）臨時保障服務(wù)當遇到重大活動需要提供臨時保障服務(wù)時，維護團隊須在需要保障服務(wù)的前三天進駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失。（4）月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進行檢查，進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報告，報請用戶單位審批簽署。（5）季度檢

14、查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進行安全評估和風險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出整改方案和建議。（6）年度檢查每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進行風險評估，并對下一年可能存在的問題進行風險預測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。 服務(wù)要求 服務(wù)隊伍要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負責網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線?，F(xiàn)場服務(wù)人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機房及機房設(shè)備等進行例行巡檢。技術(shù)專家負責重大故障的處

15、理，定期對運行情況進行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。 服務(wù)響應(yīng)（1）日常服務(wù)響應(yīng)時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護團隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。（2）事故分級響應(yīng)服務(wù)時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)服務(wù)人員4小時專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時服務(wù)項目經(jīng)理服務(wù)項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分如下：一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；二級故障事件：

16、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或安全事件嚴重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務(wù)團隊的

17、支持。在一、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導進行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復預案，并通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。 服務(wù)報告維護團隊定期提供服務(wù)報告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：日常維護報告系統(tǒng)巡檢日志系統(tǒng)維護記錄系統(tǒng)優(yōu)化記錄各

18、類優(yōu)化的管理制度故障分析處理記錄故障整改方案和建議交接班登記表重大故障記錄報告 運維保障資源庫建設(shè)在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關(guān)資料進行收集整理，以確保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導致的問題處理延遲，具體保障資源如下：主機設(shè)備相關(guān)資料收集：整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠程支持時能在第一時間聯(lián)系到具體負責人，及早完成設(shè)備故障處理工作。設(shè)備操作文檔收集：整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，輔助工程師處理相關(guān)問題。設(shè)備配置庫整理匯總：整理所有設(shè)備原始配置資料，整理入庫，且在修改設(shè)備配置后及時對錄入的數(shù)據(jù)進行更