《客戶關(guān)系管理(第2版)》第十講CRM系統(tǒng)實(shí)施方法研討課件

1、客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management第十講 CRM系統(tǒng)實(shí)施方法客戶關(guān)系管理Customer Relationship CRM的實(shí)施，是一項(xiàng)企業(yè)級經(jīng)營管理改革的復(fù)雜工程，涉及到整體規(guī)劃（Strategy）、內(nèi)容創(chuàng)意（Creative）、技術(shù)集成（Integrated）等多方面的工作。只有推行全流程、一體化的客戶關(guān)系管理，才能保證企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備提供增值服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，實(shí)施CRM也才能取得成功。 CRM的實(shí)施，是一項(xiàng)企業(yè)級經(jīng)營管理改革的復(fù)雜工程，涉及Agenda十、CRM實(shí)施方法（CRM Application Methodology）

2、10.1、CRM實(shí)施的難點(diǎn)10.2、CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)10.3、CRM系統(tǒng)實(shí)施的八個(gè)步驟10.4、CRM實(shí)施的關(guān)鍵10.5、案例研究：State Farm保險(xiǎn)Agenda十、CRM實(shí)施方法（CRM Applicatio十、CRM實(shí)施方法10.1、CRM實(shí)施的難點(diǎn)十、CRM實(shí)施方法CRM實(shí)施的要點(diǎn)CRM解決方案的出現(xiàn)，以及部分先進(jìn)企業(yè)在接受這一理念和相關(guān)技術(shù)思路后，對自身交互式環(huán)境的變革和組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，充分證明CRM的實(shí)踐將創(chuàng)建出面向客戶、綜合的商業(yè)模式。在目前市場競爭激烈，客戶關(guān)系凸顯重要的環(huán)境下，企業(yè)要想在短期內(nèi)建立并實(shí)施一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、

3、企業(yè)資源配置等各個(gè)方面的問題，或者說，企業(yè)如果不是擁有十分強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊機(jī)構(gòu)，而自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)，往往會被各方面的難題所困擾。在CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略（Application Strategy）中，實(shí)施CRM的難點(diǎn)對于每個(gè)企業(yè)都可能是各不相同的。因此在解決困難的思路上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立具體問題具體解決和內(nèi)部問題要挖根源的的方法觀念，同時(shí)以充分的勇氣和信心迎接來自企業(yè)內(nèi)部和外部的挑戰(zhàn)，才可能取得最終的勝利。不過，從一些實(shí)施CRM的案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中，有幾方面是具有共性的難點(diǎn)問題，要避免重蹈其覆轍。CRM實(shí)施的要點(diǎn)CRM解決方案的出現(xiàn)，以及部分先進(jìn)企業(yè)在接受19601980199520

4、10工業(yè)控制時(shí)代IT時(shí)代Network時(shí)代信息技術(shù)主要在組織的操作和管理層面起作用，其主要功能是專門工作的自動(dòng)化，如MIS系統(tǒng)。信息技術(shù)在組織中的發(fā)展進(jìn)入戰(zhàn)略管理層面，強(qiáng)調(diào)知識工作者對信息技術(shù)的利用，如進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況分析。信息技術(shù)不僅僅用于提高業(yè)務(wù)效能，將信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式以創(chuàng)造更高的生產(chǎn)率。信息技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合1960198019952010工業(yè)控制時(shí)代IT時(shí)代NetwIT項(xiàng)目實(shí)施方法論將項(xiàng)目目標(biāo)集中在技術(shù)框架下，重視企業(yè)的根本需求。技術(shù)框架隨著單元技術(shù)的發(fā)展在不斷變化之中。IT項(xiàng)目實(shí)施方法論將項(xiàng)目目標(biāo)集中在技術(shù)框架下，重視企業(yè)的根本欲速則不達(dá)：從流程入手在實(shí)

5、施CRM過程中，企業(yè)期望畢其功于一役的愿望是好的，但給企業(yè)帶來的沖擊太強(qiáng)，投入過大，往往欲速則不達(dá)。 實(shí)施CRM的企業(yè)要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實(shí)施。企業(yè)級的解決方案必須首先專注于業(yè)務(wù)流程，要去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)的策略與模式，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法。對流程進(jìn)行審視，不僅可以找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了企業(yè)業(yè)務(wù)能力的提高，發(fā)現(xiàn)了問題并加以解決，而且在項(xiàng)目實(shí)施后，將那時(shí)的情況與此前的狀況相比較看是否有所改觀，可以對CRM的效果做出真實(shí)的評價(jià)。有的企業(yè)在項(xiàng)目開展之初就把大部分注意力放在技術(shù)上，這往往是錯(cuò)誤的開始，因此技術(shù)始終只是促進(jìn)因素，本身不可能提供解決方案。技術(shù)應(yīng)當(dāng)靈活

6、運(yùn)用，要根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。此外項(xiàng)目要設(shè)計(jì)比較長遠(yuǎn)的規(guī)劃，比如三至五年的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)很重要，那些成功的CRM項(xiàng)目通常把企業(yè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段，通過流程分析，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，每次解決幾個(gè)領(lǐng)域的問題，穩(wěn)妥而效果明顯。欲速則不達(dá)：從流程入手在實(shí)施CRM過程中，企業(yè)期望畢其功于一毋事必躬親：信任專業(yè)人才實(shí)施CRM必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運(yùn)作思路，不須事必躬親。成功案例多表明，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)的咨詢公司進(jìn)行研究，然后由各方從整體上、從發(fā)展的觀點(diǎn)和長遠(yuǎn)的角度提出CRM全面

7、解決方案，并協(xié)助進(jìn)行實(shí)施，成功的可能性會大大增加，實(shí)施的速度和日程也會有明顯的改觀。或者，有的企業(yè)可能嘗試采用客戶關(guān)系管理“外包”的方式，建立開放的客戶服務(wù)平臺，把客戶關(guān)系管理交給社會力量，由專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)系管理進(jìn)行專業(yè)化的運(yùn)作，對企業(yè)、對客戶都能夠達(dá)到“雙贏”的良好效果，這種思路也是可取的。這是因?yàn)橐环矫鍯RM解決方案所具有的一些標(biāo)準(zhǔn)特征，使其顯得十分靈活，但傳統(tǒng)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的不兼容，是現(xiàn)存技術(shù)的典型難點(diǎn)，地理區(qū)域和組織上的障礙將是許多企業(yè)獨(dú)自無法克服的。另一方面，CRM的成功執(zhí)行要求具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力資源。然而，大多數(shù)的企業(yè)不僅缺乏技術(shù)資源，在進(jìn)行計(jì)劃設(shè)計(jì)和執(zhí)行CRM方案

8、或創(chuàng)建廣域CRM環(huán)境時(shí)，也缺乏了解商業(yè)流程和策略的組織專家，這些都是對企業(yè)的挑戰(zhàn)。毋事必躬親：信任專業(yè)人才實(shí)施CRM必須遵循專業(yè)化、社會化和開勿重造孤島：以集成為美企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作。第一，對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成，與CRM解決方案的功能集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心聯(lián)系，雙方互動(dòng)都應(yīng)該是統(tǒng)一、高效的。第二，注重對工作流進(jìn)行集成，工作流是指把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，CRM解決方案應(yīng)該具有為跨部門工作提供支持的功能，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無

9、縫地完成。第三，要實(shí)現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，CRM要與財(cái)務(wù)、制造、庫存、物流和人力資源等系統(tǒng)連接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。最后，CRM系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合對CRM的成功也很重要。CRM的效率的獲得有一個(gè)過程，依次是：最終用戶效率的提高、用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。勿重造孤島：以集成為美企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，要著力加強(qiáng)對渠道十、CRM實(shí)施方法10.2、CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)十、CRM實(shí)施方法CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心戰(zhàn)略重視長期規(guī)劃全程推廣系統(tǒng)集成開放運(yùn)作中國客戶關(guān)系管理應(yīng)用方法論如何保證實(shí)施CRM的企

10、業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備為其提供貼身服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，并取得成功？在CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略中，結(jié)合多個(gè)行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)后，歸納提出了CRM實(shí)施規(guī)則(Actualize Rule)：1+5循環(huán)。CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)以業(yè)務(wù)流程戰(zhàn)略長期全程系統(tǒng)開放中國CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)一個(gè)基本原則：從組織和流程重構(gòu)開始。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。企業(yè)尋找CRM解決方案，必須先去研究現(xiàn)有的營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法，設(shè)計(jì)和重組新的業(yè)務(wù)流程。在項(xiàng)目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技

11、術(shù)要求。只有通過改革和流程再造，才能整合內(nèi)部資源，建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的組織機(jī)構(gòu)，也才能建立以客戶需求挖掘和滿足為中心的新業(yè)務(wù)流程，從而加強(qiáng)客戶互動(dòng)，提高營銷和產(chǎn)品銷售（服務(wù)）的整體質(zhì)量。五種重要方法：戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)一個(gè)基本原則：從組織和流程重構(gòu)開始CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)戰(zhàn)略重視CRM的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及到到策略（Strategy）、創(chuàng)意（Creative）、集成（Integrated等多個(gè)方面的工作。企業(yè)要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資

12、源配置等多方面的問題。因此實(shí)施CRM系統(tǒng)要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。CRM項(xiàng)目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)力，從總體上把握建設(shè)進(jìn)度，設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)戰(zhàn)略重視CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)長期規(guī)劃要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目規(guī)劃，設(shè)計(jì)比較長遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作的階段的三至五年遠(yuǎn)景非常重要。從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進(jìn)，效果明顯。期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊可能太強(qiáng)，投入過大，也往往不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的原則。一般多在計(jì)劃好步驟后漸進(jìn)推進(jìn)CRM方

13、案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會打斷當(dāng)前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。企業(yè)可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進(jìn)行小規(guī)模試驗(yàn)或推廣，進(jìn)行局部實(shí)施的質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)；然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門部署，最后實(shí)現(xiàn)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成。 CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)長期規(guī)劃CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)開放運(yùn)作企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路。盡管在大型企業(yè)，往往都擁有比較強(qiáng)大的研發(fā)能力和智囊，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規(guī)劃和開發(fā)時(shí)，顯然會遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)咨詢公司，

14、然后從整體上提出CRM全面解決方案并協(xié)助實(shí)施，成功的可能性及速度會大大增加。CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)開放運(yùn)作CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)系統(tǒng)集成這意味著企業(yè)必須投入相應(yīng)的項(xiàng)目資源，推進(jìn)CRM軟件和方案的調(diào)試、維護(hù)、評估和改進(jìn)，特別要注重實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。對于電子化水平整體較高的企業(yè)來講，第一是要對客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以CRM集成的功能部件保證企業(yè)與客戶的互動(dòng)是無縫、統(tǒng)一、高效的；第二要對工作流進(jìn)行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持；第三要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力資源、統(tǒng)計(jì)以及金融ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接；第四CRM系

15、統(tǒng)自身各個(gè)部分功能的集成也很重要，CRM一定要加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。 CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)系統(tǒng)集成CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)全程推廣注重在實(shí)施全過程中自上而下地推廣CRM理念、方法和系統(tǒng)，是確保CRM的實(shí)施成功的重要方法。實(shí)施CRM項(xiàng)目中必須高度重視人的因素，因?yàn)槿绻髽I(yè)管理層對于項(xiàng)目的看法不統(tǒng)一；如果各業(yè)務(wù)職能部門對CRM實(shí)施的意義和方法不了解，有較強(qiáng)的抵觸或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶缺乏必要的應(yīng)用知識等的話，那么企業(yè)投入巨大資源的CRM解決方案可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。因此為保證CRM實(shí)施和改進(jìn)效果，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和對最終用戶的支持，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶

16、。 CRM實(shí)施規(guī)則：1+5循環(huán)全程推廣十、CRM實(shí)施方法10.3、CRM系統(tǒng)實(shí)施的八個(gè)步驟十、CRM實(shí)施方法CRM實(shí)施的8步法通常實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)需要八個(gè)步驟，稱為CRM實(shí)施的“八階段法”：1確立業(yè)務(wù)計(jì)劃企業(yè)要清楚的認(rèn)識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動(dòng)。在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合；2建立CRM團(tuán)隊(duì) 企業(yè)在CRM項(xiàng)目開立之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組建一支有力的團(tuán)隊(duì)。在保證CRM團(tuán)隊(duì)取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，而出于對企業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌考慮，可以在每擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選

17、出得力代表組建。為保證團(tuán)隊(duì)的工作能力，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行計(jì)劃的早期培訓(xùn)和CRM概念的推廣。CRM實(shí)施的8步法通常實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)需要八個(gè)步驟，稱為CCRM實(shí)施的8步法3分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建 CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。考慮建立以實(shí)時(shí)的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。要做好客戶信息的收集工作和信息系統(tǒng)的初步建設(shè)，即建立客戶主文件，一般應(yīng)包括有客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以

18、保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。CRM實(shí)施的8步法3分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建CRM實(shí)施的8步法4評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。比如，就銷售部門而言，企業(yè)中的兩大用戶群銷售管理人員和銷售人員中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則

19、希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。CRM實(shí)施的8步法4評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求CRM實(shí)施的8步法5計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進(jìn)推進(jìn) 應(yīng)當(dāng)對實(shí)施CRM的不同系統(tǒng)有一個(gè)規(guī)劃和先后的區(qū)別，以漸進(jìn)的方式實(shí)現(xiàn)CRM方案不失為一種明智的戰(zhàn)略。因?yàn)檫@將允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整 CRM系統(tǒng)，且不會打斷最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。所謂漸進(jìn)的方式，是指分段地實(shí)現(xiàn)某一方案，當(dāng)需要更多的功能時(shí)，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上的混亂。甚至可以在小范圍內(nèi)實(shí)行若干步驟的循環(huán)和改進(jìn)。CRM實(shí)施的8步法5計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)CRM實(shí)施

20、的8步法6選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署 企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件或全面解決方案時(shí)，要考慮供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，全面關(guān)注其方案可以提供的功能。要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符合的財(cái)力等資源，推進(jìn)軟件和方案在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，要結(jié)合軟件的功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施。企業(yè)要與供應(yīng)商共同努力，使方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。必要時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，或針對某用戶群進(jìn)行測試等。CRM實(shí)施的8步法6選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署CRM實(shí)施的8步法7組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)

21、轉(zhuǎn) 企業(yè)應(yīng)針對CRM系統(tǒng)確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。使員工明曉方案實(shí)現(xiàn)后管理與維護(hù)方面的需求，維持企業(yè)CRM方案成功運(yùn)行。8使用、維護(hù)、評估和改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，開展為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系，編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法，建立信息系統(tǒng)管理等工作。對CRM系統(tǒng)提供的性能指標(biāo)功能進(jìn)行維護(hù)。要與供應(yīng)商一同負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行和運(yùn)行審查。估算系統(tǒng)應(yīng)用的成功度，為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處，就要花時(shí)間對不足的模塊進(jìn)行改進(jìn)，直到它能滿足需求。 CRM實(shí)施的8步法7組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)

22、的正常運(yùn)轉(zhuǎn)十、CRM實(shí)施方法10.4、CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵十、CRM實(shí)施方法CRM實(shí)施的關(guān)鍵規(guī)劃的因素企業(yè)借助信息化來開展業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造中，規(guī)劃的因素經(jīng)常被忽視，當(dāng)時(shí)可能主要是因?yàn)閷θ绾谓鉀Q這個(gè)問題不甚明了。在實(shí)施中，由于復(fù)雜的流程、信息和模式的處理工作，使關(guān)于設(shè)想、原則等規(guī)劃問題可能最終被忘記了。人的因素企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。如果不重視人的因素，為實(shí)現(xiàn)一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)而付出的所有的金錢和財(cái)力物力都將白費(fèi)。CRM實(shí)施的關(guān)鍵規(guī)劃的因素企業(yè)借助信息化來開展業(yè)務(wù)流程重企業(yè)利用信息技術(shù)來改造和提升自己管理水平的過程，如CRM的實(shí)施等都是一項(xiàng)相當(dāng)艱巨復(fù)雜

23、的系統(tǒng)工程，具有很大風(fēng)險(xiǎn)。必須根據(jù)企業(yè)信息化的目標(biāo)，以及為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而制定出的相關(guān)措施和工作計(jì)劃，即進(jìn)行實(shí)施前的規(guī)劃。國外年收入10億美元以上的大公司中，95%進(jìn)行了IT規(guī)劃；年收入19億美元中間的中型公司中，91.3%進(jìn)行了IT規(guī)劃；年收入小于1億美元的小公司中，76.1%進(jìn)行了IT規(guī)劃。國內(nèi)：企業(yè)剛剛開始認(rèn)識到IT規(guī)劃的作用，比率極低。CRM實(shí)施的關(guān)鍵企業(yè)利用信息技術(shù)來改造和提升自己管理水平的過程，如CRM的實(shí)規(guī)劃的必要性一些大型企事業(yè)單位的信息化建設(shè)普遍重視了總體設(shè)計(jì)，但存在很多問題：側(cè)重網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃，在構(gòu)筑方案和設(shè)備選型等方面過細(xì)，信息資源開發(fā)利用方面的規(guī)劃過粗；信息資源整合目標(biāo)空泛，

24、沒有整合“信息孤島”的措施，數(shù)據(jù)中心建設(shè)和數(shù)據(jù)集中管理等規(guī)劃缺乏可操作性，其是缺少數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的建設(shè)規(guī)劃；應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃沒有制定業(yè)務(wù)流程重組優(yōu)化和總結(jié)提升自己的先進(jìn)管理模式的策略，缺少如何集成已有應(yīng)用系統(tǒng)的辦法，在新應(yīng)用軟件系統(tǒng)選型方面描述過細(xì)，甚至形成錯(cuò)誤的模式: “信息化=網(wǎng)絡(luò)ERPCRM”如一家國內(nèi)知名的大型企業(yè)，其多個(gè)核心應(yīng)用軟件都采用的是“國際名牌”，投資達(dá)到上千萬元。但最后綜合應(yīng)用的實(shí)際效果雖然不能用失敗來形容，但與巨大的投入相比可以說是收效甚微。專家認(rèn)為，其主要原因在于企業(yè)缺乏整體規(guī)劃，導(dǎo)致分步實(shí)施的模塊各自為政。在選用某種應(yīng)用軟件時(shí)，只關(guān)心某個(gè)單一的核心應(yīng)用。一方面造成更大

25、的信息孤島，另一方面由于系統(tǒng)之間的功能沖突造成IT投入和回報(bào)的遞減效應(yīng)。規(guī)劃的必要性一些大型企事業(yè)單位的信息化建設(shè)普遍重視了總體設(shè)計(jì)信息化規(guī)劃的主要內(nèi)容 信息化規(guī)劃的主要內(nèi)容 CRM實(shí)施的關(guān)鍵在CRM實(shí)施中，包括規(guī)劃的問題在內(nèi)，人是首要的因素。必須注意到，重視人的因素對項(xiàng)目的成功是極為重要的。因?yàn)槿绻髽I(yè)高層對CRM實(shí)施有不同意見、或是企業(yè)管理層對于項(xiàng)目的意見不統(tǒng)一、理解不深；如果企業(yè)的各業(yè)務(wù)職能部門對CRM實(shí)施的意義和方法并不了解，或者有較強(qiáng)的抵觸情緒或消極心理；如果系統(tǒng)的最終用戶對系統(tǒng)不持積極態(tài)度、或者缺乏使用的知識的話，那么，一切最新、最有力的技術(shù)和解決方案，或者最合理的業(yè)務(wù)流程、再造組

26、織也可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。 CRM實(shí)施的關(guān)鍵在CRM實(shí)施中，包括規(guī)劃的問題在內(nèi)，人是首要CRM實(shí)施的關(guān)鍵首先，企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之初，應(yīng)當(dāng)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以及企業(yè)管理層的理解和共同認(rèn)可?？偟膩碇v，成功的CRM項(xiàng)目都必須有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他們在企業(yè)中應(yīng)當(dāng)具有相當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)力，其主要任務(wù)是確保企業(yè)在日趨復(fù)雜的市場上能有效地參與競爭。企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)可以從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，并掃除前進(jìn)道路上的障礙。他在CRM項(xiàng)目實(shí)施中將為計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)從上到下的實(shí)施。企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)具備對實(shí)施CRM項(xiàng)目的充分理解和協(xié)作支持。只有

27、這樣，當(dāng)涉及到跨部門業(yè)務(wù)和不同利益糾革時(shí)，為保證企業(yè)范圍的整體改進(jìn)，CRM項(xiàng)目才有可能得到順利的開展。CRM實(shí)施的關(guān)鍵首先，企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之初，應(yīng)當(dāng)獲得高層CRM實(shí)施的關(guān)鍵其次，CRM項(xiàng)目中企業(yè)要組織一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。這批實(shí)施CRM的隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力，第一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；第二是了解系統(tǒng)的客戶化，因?yàn)椴徽撈髽I(yè)選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對CRM工具進(jìn)行修改；第三個(gè)方面是對技術(shù)有一定的掌握，可能支持相關(guān)功能的實(shí)現(xiàn)；第四是具有改變管理方式的技能，這對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

28、所有成功的CRM項(xiàng)目中都非常重視一支強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找適當(dāng)人員加入，充實(shí)力量，從而保證小組能實(shí)施復(fù)雜的CRM項(xiàng)目。CRM實(shí)施的關(guān)鍵其次，CRM項(xiàng)目中企業(yè)要組織一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。CRM實(shí)施的關(guān)鍵再次，要在企業(yè)內(nèi)推進(jìn)認(rèn)識水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。如果從領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從內(nèi)勤研發(fā)到行銷業(yè)務(wù)，都認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的價(jià)值，并且身體力行，配合實(shí)施，相信CRM項(xiàng)目的成功指日可待。但如果其中某些群體極力抗拒或消極對待，CRM項(xiàng)目將難以順暢運(yùn)作。比如，業(yè)務(wù)員覺得客戶資料不重要，客服中心就無法取得正確資料進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；研發(fā)人員認(rèn)為客服中心統(tǒng)計(jì)的客戶意見不值一顧，新產(chǎn)品就無法融入客戶的需求。如果CRM融入了企業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)之中，那么企業(yè)的競爭實(shí)力會得到極大的提高。CRM實(shí)施的關(guān)鍵再次，要在企業(yè)內(nèi)推進(jìn)認(rèn)識水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致CRM實(shí)施的關(guān)鍵最后，CRM項(xiàng)目實(shí)施中還要加強(qiáng)培訓(xùn)和對最終用戶的支持。不成功的客戶關(guān)系管理最普遍的原因就是員工的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。顯然不能期望僅僅把系統(tǒng)建立起來，然后就由員工自己去運(yùn)作。要培訓(xùn)自己的員工，使他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng)并以此來對待企業(yè)的客戶。如果企業(yè)內(nèi)部沒有可以利用的資源