CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

1、目錄12熟悉CRM客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)了解呼叫叫中心CONTENTSintroduction擁有CRM，你不再再需要等等待下屬屬提交各各類的周周報(bào)、月月報(bào)和季季報(bào)，管管理不再再滯后于于經(jīng)營，你可以以隨時(shí)在在線查看看各種表表格、報(bào)報(bào)表和圖圖表，獲獲得決策策的依據(jù)據(jù)。CRM提供了操操作系統(tǒng)統(tǒng)級(jí)的安安全保障障，顯著著優(yōu)于普普通應(yīng)用用軟件級(jí)級(jí)的安全全措施。利用銷售售管道圖圖，你直直觀地考考察當(dāng)前前每個(gè)銷銷售階段段完成任任務(wù)指標(biāo)標(biāo)的比例例。利用強(qiáng)大大的分類類功能，你篩選選出了VIP客戶并按按照重要要程度對(duì)對(duì)他們排排序；利利用報(bào)表表，你快快速知道道了哪幾幾家大客客戶貢獻(xiàn)獻(xiàn)了你80%的銷售收收入，是是哪幾家

2、家大客戶戶貢獻(xiàn)了了你80%的銷售利利潤(rùn)；利利用查詢?cè)兡０宥ǘㄎ坏搅肆恕爸袛鄶嘟灰壮^30天的VIP客戶”。你查詢了了今年上上半年各各類營銷銷費(fèi)用（廣告、展覽等等）的開開支情況況，結(jié)合合“生意意線索來來源分析析”圖表表，你可可以評(píng)價(jià)價(jià)各類營營銷行動(dòng)動(dòng)的效果果，你對(duì)對(duì)今后營營銷策略略的調(diào)整整已經(jīng)胸胸有成竹竹，CRM的功能CRM的內(nèi)涵1客戶關(guān)系系管理（CRM）系統(tǒng)是是一個(gè)大大型IT概念，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地說說，是企企業(yè)應(yīng)用用信息技技術(shù)，獲獲取、保保持和增增加可獲獲利客戶戶的一對(duì)對(duì)一營銷銷過程。CRM的核心內(nèi)內(nèi)容主要要是通過過不斷改改善與管管理企業(yè)業(yè)銷售、營銷、客戶服服務(wù)和支支持等與與客戶關(guān)關(guān)系有關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)

3、流程并并提高各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的自動(dòng)動(dòng)化程度度，從而而縮短銷銷售周期期、降低低銷售成成本、擴(kuò)擴(kuò)大銷售售量、增增加盈利利、搶占占市場(chǎng)份份額、尋尋求新機(jī)機(jī)會(huì)，最最終從根根本上提提升企業(yè)業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力，使得得企業(yè)在在當(dāng)前激激烈的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境中立于于不敗之之地?？蛻艄芾淼闹饕δ馨ǎ嚎蛻艋拘畔?；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯(lián)系人管理的主要功能包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。時(shí)間管理的主要功能包括：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有時(shí)間沖

4、突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其他人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本。3時(shí)間管管理2聯(lián)系人人管理1客戶管管理CRM的功能2潛在客戶管理的主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤。銷售管理的主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需要的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等。電話營銷的主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把

5、電話號(hào)碼分配到銷售人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。6電話營營銷5銷售管管理4潛在客客戶管理理CRM的功能2營銷管理的主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能；跟蹤特定事件；安排新事件，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封?？蛻舴?wù)的主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤

6、與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；生成服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。呼叫中心的主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。9呼叫中中心8客戶服服務(wù)7營銷管管理CRM的功能2電子商務(wù)的主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面管理；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。10電子商商務(wù)CRM的功能2（1）大部分分企業(yè)對(duì)對(duì)CRM從信息技技術(shù)的角角度考慮慮，即大大多數(shù)的的投資投投在了先先進(jìn)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施

7、及及技術(shù)架架構(gòu)方面面，而不不是花在在通過增增加對(duì)客客戶的了了解從而而提高客客戶滿意意度和忠忠誠度最最終創(chuàng)造造利潤(rùn)上上，造成成最終看看起來很很完美的的電子客客戶關(guān)系系管理決決策方案案并沒有有使企業(yè)業(yè)獲得預(yù)預(yù)期的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。（2）多數(shù)企企業(yè)受軟軟件商或或相關(guān)利利益獲得得者的鼓鼓勵(lì)，盲盲目將期期望寄托托在他們們提供的的CRM系統(tǒng)上，而沒有有將電子子客戶關(guān)關(guān)系管理理提升到到企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的高高度，優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)與客戶戶的互動(dòng)動(dòng)模式，是需要要進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略再調(diào)調(diào)整的過過程，這這絕不僅僅僅是一一次技術(shù)術(shù)實(shí)踐那那么簡(jiǎn)單單。對(duì)CRM的誤解3（3）大部分分CRM項(xiàng)目的實(shí)實(shí)施僅僅僅是安裝裝培訓(xùn)，沒有以以客戶為為中心的的咨

8、詢服服務(wù)，從從而造成成系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行之后后僅僅能能夠做到到信息數(shù)數(shù)據(jù)輸入入而不能能有效地地基于客客戶細(xì)分分和客戶戶價(jià)值定定位進(jìn)行行客戶消消費(fèi)行為為的建模模分析以以及營銷銷的投資資回報(bào)建建模分析析。（4）CRM系統(tǒng)缺乏乏靈活性性和可操操作性，企業(yè)不不能優(yōu)先先進(jìn)行適適合企業(yè)業(yè)自身特特點(diǎn)的定定制化應(yīng)應(yīng)用的開開發(fā)，只只能受限限于軟件件廠商，而CRM使用者期期盼的可可操作性性也沒有有體現(xiàn)，讓第一一線的使使用者產(chǎn)產(chǎn)生抵觸觸和敷衍衍心理。對(duì)CRM的誤解3（5）沒有內(nèi)內(nèi)在的推推動(dòng)力，包括CRM專職分析析崗位和和CRM流程績(jī)效效考核指指標(biāo)，從從而使CRM閉環(huán)流程程破裂，沒有專專人來推推動(dòng)和反反饋，并并指導(dǎo)相相關(guān)流程

9、程的優(yōu)化化，使自自動(dòng)化的的閉環(huán)流流程越來來越堵塞塞并閑置置最終成成為“雞雞肋”。（6）很多企企業(yè)都犯犯了一個(gè)個(gè)錯(cuò)誤，它們都都是基于于所擁有有的整個(gè)個(gè)客戶群群的普遍遍需求來來管理和和提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，而而不是根根據(jù)不同同客戶細(xì)細(xì)分尤其其是最有有價(jià)值的的客戶的的需求來來提供個(gè)個(gè)性化的的產(chǎn)品和和服務(wù)。對(duì)CRM的誤解3CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4隨著信息息技術(shù)的的飛速發(fā)發(fā)展和客客戶驅(qū)動(dòng)動(dòng)市場(chǎng)的的形成，企業(yè)面面臨的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)越來來越激烈烈，許多多企業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)人意意識(shí)到：服務(wù)將將成為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)關(guān)鍵領(lǐng)域域，通過過優(yōu)質(zhì)服服務(wù)贏得得客戶的的信任，是企業(yè)業(yè)可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的保障。但市場(chǎng)場(chǎng)資料顯顯示：實(shí)實(shí)施CRM可以為企企業(yè)帶來來

10、巨大的的價(jià)值，同時(shí)也也存在著著一定的的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在導(dǎo)導(dǎo)入CRM之前，必必須事先先擬定CRM的藍(lán)圖規(guī)規(guī)劃，制制定CRM的預(yù)期效效益，包包括短期期、中期期、長(zhǎng)期期的企業(yè)業(yè)商業(yè)目目標(biāo)。由于企業(yè)業(yè)類型、規(guī)模、階段和和資金需需求不一一，對(duì)如如何應(yīng)用用CRM的做法也也應(yīng)該各各有不同同，否則則就會(huì)陷陷入無奈奈的結(jié)局局：花了了錢卻不不見效果果。正是是因?yàn)檫@這樣，目目前企業(yè)業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用層層次也就就有所區(qū)區(qū)別，各各有各的的做法。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006年就已有有46%的大型企企業(yè)投資資CRM的建設(shè)，2007年就增加加到了54%，很多大大企業(yè)建建立了自自己的數(shù)數(shù)據(jù)庫平平臺(tái)，以以及安裝裝資源管管理方案案運(yùn)作的的新型營營業(yè)

11、流程程。許多大型型企業(yè)都都紛紛引引入了CRM，最顯著著的就是是成立了了客戶服服務(wù)部門門、設(shè)置置了呼叫叫中心，實(shí)現(xiàn)了了與客戶戶互動(dòng)的的功能，強(qiáng)化了了CRM的作用。如何根據(jù)據(jù)中小企企業(yè)的特特點(diǎn)找出出切合中中小企業(yè)業(yè)實(shí)際情情況的應(yīng)應(yīng)用模式式，是促促進(jìn)中小小企業(yè)實(shí)實(shí)施CRM的關(guān)鍵。從中小企企業(yè)的不不同成長(zhǎng)長(zhǎng)階段入入手，依依據(jù)不同同成長(zhǎng)階階段中小小企業(yè)表表現(xiàn)的特特點(diǎn)對(duì)中中小企業(yè)業(yè)CRM應(yīng)用需求求進(jìn)行詳詳細(xì)分析析，并在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，針針對(duì)這些些不同應(yīng)應(yīng)用需求求提出相相應(yīng)的CRM應(yīng)用是一一種客觀觀的做法法。（一）大大企業(yè)CRM（二）中中小企業(yè)業(yè)應(yīng)用CRMCRM的應(yīng)用現(xiàn)狀4從小規(guī)模模企業(yè)到到大企業(yè)業(yè)的成長(zhǎng)長(zhǎng)過

12、程一一般要經(jīng)經(jīng)歷三個(gè)個(gè)階段，即初始成成長(zhǎng)期、成長(zhǎng)期期、安定定期或再再成長(zhǎng)期期。指創(chuàng)業(yè)后剛起步的那一段時(shí)期，此時(shí)企業(yè)往往規(guī)模很小，資源不足，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差；同時(shí)客戶數(shù)量很少，這些很少的客戶成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。初始成長(zhǎng)期是在初始成長(zhǎng)期確定了某種程度、某種目標(biāo)的經(jīng)營基礎(chǔ)之后繼續(xù)成長(zhǎng)的時(shí)期。這時(shí)企業(yè)有了一定的經(jīng)營基礎(chǔ)，陸續(xù)設(shè)立了市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等營銷職能部門。成長(zhǎng)期是企業(yè)在度過成長(zhǎng)期后，向新的目標(biāo)發(fā)展，或是繼續(xù)維持企業(yè)現(xiàn)狀，或是進(jìn)入大企業(yè)行列的階段。此時(shí)企業(yè)具備了一定的規(guī)模和實(shí)力，內(nèi)部管理制度和流程也較為規(guī)范。再成長(zhǎng)期CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀41客戶描描述性數(shù)數(shù)據(jù)2促銷性性數(shù)據(jù)市場(chǎng)營銷銷人員的的廣告語語、展覽覽

13、會(huì)的產(chǎn)產(chǎn)品宣傳傳單、報(bào)報(bào)刊雜志志的宣傳傳報(bào)道、電話直直銷消息息、郵寄寄促銷信信件及電電子郵件件等。銷售人員員現(xiàn)場(chǎng)推推銷，對(duì)對(duì)客戶所所作的承承諾，產(chǎn)產(chǎn)品展示示。服務(wù)支持持人員在在服務(wù)過過程中所所提的各各種建議議。分銷商們們對(duì)客戶戶的宣傳傳與承諾諾。用戶產(chǎn)品品使用情情況調(diào)查查。其他任何何以企業(yè)業(yè)名義向向客戶傳傳遞的“消息”客戶名稱稱是什么么？客戶公司司的員工工有多少少？客戶公司司的銷售售額多少少？同去去年比如如何？客戶公司司有幾個(gè)個(gè)部門？在哪些些地區(qū)有有辦公室室？（組組織信息息）客戶公司司的老板板及其他他員工的的長(zhǎng)相如如何？（照片信信息）在這個(gè)公公司里，誰說了了算？他他的生日日是哪天天？（決決策者

14、信信息）客戶的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者是是誰？（市場(chǎng)定定位信息息）客戶買什什么產(chǎn)品品？（產(chǎn)產(chǎn)品信息息）客戶的主主要業(yè)務(wù)務(wù)伙伴有有哪些？第一步：客戶數(shù)數(shù)據(jù)的有有效采集集客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵操作步驟附3客戶歷歷史交易易數(shù)據(jù)投訴信件件。服務(wù)請(qǐng)求求。訪問公司司網(wǎng)站（次數(shù)和和行為）。產(chǎn)品詢問問電話。填寫各種種調(diào)查表表。發(fā)送電子子郵件。對(duì)企業(yè)提提出的建建議和要要求。第一步：客戶數(shù)數(shù)據(jù)的有有效采集集客戶對(duì)其他人說過或做過什么？有向其他人說過企業(yè)的壞話嗎？客戶最近經(jīng)營狀況好不好？主要決策人目前工作和生活環(huán)境如何？所有其他處于相對(duì)動(dòng)態(tài)的客戶情況。以上三類數(shù)據(jù)基本上代表了客戶數(shù)據(jù)的全方位視角，但是，還有一些不那么直接的“隱

15、性數(shù)據(jù)”，由于企業(yè)很難控制，所以一般不提及，比如：客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵操作步驟附2業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)客戶執(zhí)行過的市場(chǎng)及促銷活動(dòng)記錄。合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄。建議、投訴等聯(lián)系記錄。其他與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的記錄。1靜態(tài)主數(shù)據(jù)對(duì)于個(gè)人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀況等；對(duì)于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會(huì)計(jì)報(bào)表，還包括各個(gè)不同客戶之間可能會(huì)存在的關(guān)系。這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并不是一成不變的，靜態(tài)只是相對(duì)的。第二步：客戶信信息管理理客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵操作步驟附第二步：客戶信信息管理理創(chuàng)建靜態(tài)主數(shù)據(jù)，得到客戶號(hào)。為客戶與客戶創(chuàng)建關(guān)系。搜索客戶創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄?；?/p>

16、角色來對(duì)客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進(jìn)行授權(quán)控制。如何通過過CRM系統(tǒng)來有有效管理理這些數(shù)數(shù)據(jù)呢？一種比比較好的的做法大大致如下下：客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵操作步驟附一般情況況下，按按潛在客客戶、銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)、交易易客戶等等客戶生生命周期期階段來來管理客客戶資料料，能為為企業(yè)制制定相應(yīng)應(yīng)的銷售售、管理理決策提提供支持持，通過過充分分分析和挖挖掘新客客戶帶來來的銷售售機(jī)會(huì)以以及老客客戶的潛潛力，能能促進(jìn)企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的增長(zhǎng)長(zhǎng)。為此此，企業(yè)業(yè)要對(duì)客客戶資料料進(jìn)行分分組，把把客戶分分為潛在在客戶、意向客客戶、用用戶、忠忠誠客戶戶和高價(jià)價(jià)值客戶戶，對(duì)不不同的客客戶采取取不同的的管理方方式。第三步：客戶資資料分組

17、組客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵操作步驟附（1）在經(jīng)營營分析中中，我們們不僅可可以明了了每一個(gè)個(gè)客戶每每一個(gè)時(shí)時(shí)間段的的經(jīng)營動(dòng)動(dòng)態(tài)，以以及總片片區(qū)的銷銷售動(dòng)態(tài)態(tài)，還可可以清楚楚地進(jìn)行行橫向、縱向?qū)?duì)比，為為我們的的銷售工工作提供供便利，還可以以通過分分析客戶戶的情況況，分結(jié)結(jié)構(gòu)、分分客戶地地做具體體工作，更快更更好地提提高我們們的銷售售業(yè)績(jī)。（2）關(guān)于電電子結(jié)算算情況。我們可以以通過它它來查看看每單的的電子結(jié)結(jié)算情況況、辦卡卡情況、扣款成成功率，以及月月總扣款款戶數(shù)和和金額等等情況。第四步：觀察客客戶的經(jīng)經(jīng)營動(dòng)態(tài)態(tài)客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵操作步驟附有了以上上幾個(gè)便便利條件件，使我我們對(duì)客客戶的動(dòng)

18、動(dòng)態(tài)靜態(tài)態(tài)管理更更清楚、更便捷捷，所以以在寫總總結(jié)時(shí)，通過細(xì)細(xì)致的比比較，就就能夠增增加對(duì)客客戶進(jìn)一一步的了了解，而而且也可可以客觀觀真實(shí)地地對(duì)客戶戶及商品品銷售情情況進(jìn)行行分析總總結(jié)。第五步：寫日志志、周志志、月總總結(jié)客戶信息管理是CRM的關(guān)鍵操作步驟附通過進(jìn)一一步對(duì)CRM系統(tǒng)的了了解和學(xué)學(xué)習(xí)，我我們可以以通過經(jīng)經(jīng)營分析析、電子子結(jié)算情情況、客客戶靜態(tài)態(tài)動(dòng)態(tài)記記錄等，對(duì)客戶戶進(jìn)行透透徹的分分析，并并可以把把客戶按按金字塔塔形進(jìn)行行分類，分別對(duì)對(duì)每一類類客戶做做出認(rèn)真真的分析析和報(bào)告告，這樣樣不僅節(jié)節(jié)省了時(shí)時(shí)間，還還可以做做到對(duì)每每一類客客戶都心心中有數(shù)數(shù)。第六步：編制客客戶經(jīng)營營報(bào)告客戶信息

19、管理是CRM的關(guān)鍵操作步驟附1呼叫中心心（Call Center）是一種種基于CTI（ComputerTelecommunicationIntegration）技術(shù)，綜合利利用先進(jìn)進(jìn)的通信信及計(jì)算算機(jī)技術(shù)術(shù)，對(duì)信信息和物物資流程程優(yōu)化處處理和管管理，集集中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)溝通、服務(wù)和和生產(chǎn)指指揮的系系統(tǒng)。傳傳統(tǒng)意義義上的呼呼叫中心心是指以以電話接接入為主主的呼叫叫響應(yīng)中中心，為為客戶提提供各種種電話響響應(yīng)服務(wù)務(wù)；現(xiàn)階階段呼叫叫中心的的概念已已經(jīng)擴(kuò)展展為可以以通過電電話、傳傳真、互互聯(lián)網(wǎng)、電子郵郵件、視視頻等多多種媒體體渠道進(jìn)進(jìn)行綜合合訪問，同時(shí)提提供主動(dòng)動(dòng)外撥服服務(wù)、應(yīng)應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)類非常常豐富的的客戶綜綜

20、合服務(wù)務(wù)及營銷銷和中心心。4（一）呼呼叫中心心的概念念呼叫中心的起源與發(fā)展11呼叫中心心最早起起源于北北美，20世紀(jì)30年代初，美國的的一些旅旅游餐飲飲公司，開通了了電話服服務(wù)熱線線，1937年美國泛泛美航空空公司開開通了電電話服務(wù)務(wù)熱線，20世紀(jì)70年代呼叫叫中心形形成了初初具規(guī)模模的行業(yè)業(yè)，應(yīng)用用主要集集中在民民航業(yè)、銀行業(yè)業(yè)和旅游游業(yè)。具具有代表表性的是是美國AT&T公司，首首家推出出了被叫叫方付費(fèi)費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼碼。4（二）呼呼叫中心心的起源源呼叫中心的起源與發(fā)展114（三）呼呼叫中心心在我國國的發(fā)展展呼叫中心的起源與發(fā)展1（1）基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)的第一代呼叫中心。（2）交

21、互式自動(dòng)語音應(yīng)答的第二代呼叫中心系統(tǒng)。（3）基于語音板卡客服系統(tǒng)的第三代呼叫中心。（4）基于IP的第四代呼叫中心系統(tǒng)。14（一）行行業(yè)應(yīng)用用勢(shì)頭強(qiáng)強(qiáng)勁呼叫中心的應(yīng)用范圍2領(lǐng)先采用呼叫中心系統(tǒng)的金融業(yè)（銀行、證券、保險(xiǎn)）、電信業(yè)和郵政業(yè)，其呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過近二十年的發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍已實(shí)現(xiàn)了新的發(fā)展。一些金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)將CRM系統(tǒng)與呼叫中心結(jié)合，同時(shí)納入企業(yè)ERP（Enterprise Resource Planning）規(guī)劃中，使呼叫中心成為金融企業(yè)成員訪問企業(yè)資源、調(diào)度、執(zhí)行的門戶。電力、自來水、煤氣、公交等公用事業(yè)單位都已經(jīng)建立了不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，在服務(wù)模式和管理模式上日趨完備。制造業(yè)近年

22、來在呼叫中心建設(shè)和改造上呈現(xiàn)出前所未有的高潮。包括中央電視臺(tái)在內(nèi)的地方電臺(tái)、電視臺(tái)、新聞媒體等傳媒機(jī)構(gòu)也將呼叫中心作為信息增值的首選平臺(tái)。隨著電子商務(wù)企業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展，呼叫中心在該行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。1客服部門2銷售部門3技術(shù)維修部門4物流部門（二）呼呼叫中心心主要應(yīng)應(yīng)用領(lǐng)域域呼叫中心的應(yīng)用范圍2選擇呼叫中心的類型3雙擊添加標(biāo)題文字按采用的不同接入技術(shù)分類雙擊添加標(biāo)題文字分成基于交換機(jī)的ACD自動(dòng)呼叫分配呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心。按呼叫類型分類分成呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。按功能分類電話呼叫中心、網(wǎng)頁呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中

23、心以及統(tǒng)一消息處理中心。按使用性質(zhì)分類自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和ASP（Application Service Providers）應(yīng)用服務(wù)提供商型呼叫中心。按分布地點(diǎn)分類單址呼叫中心和多址呼叫中心（一）運(yùn)運(yùn)營部門門主要職責(zé)責(zé)是負(fù)責(zé)責(zé)呼叫中中心日常常運(yùn)行，提供服服務(wù)達(dá)到到挽留留和贏贏得客戶戶的目的的，并開開展電話話營銷開開發(fā)新客客戶；同同時(shí)對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量和流程程進(jìn)行有有效的監(jiān)監(jiān)控。（二）人人力資源源及培訓(xùn)訓(xùn)部門主要職責(zé)責(zé)是負(fù)責(zé)責(zé)為運(yùn)營營部門提提供高素素質(zhì)的人人員，以以滿足運(yùn)運(yùn)營的需需要，并并提供運(yùn)運(yùn)營所要要求的新新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)，同時(shí)時(shí)為員工工的持續(xù)續(xù)性發(fā)展展和績(jī)效效考核提提供

24、管理理方法。（三）系系統(tǒng)支持持部門系統(tǒng)支持持部門的的主要職職責(zé)是開開發(fā)適合合運(yùn)營需需求的程程序，并并維護(hù)部部門的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、系系統(tǒng)、服服務(wù)器、電信設(shè)設(shè)備、數(shù)數(shù)據(jù)庫、資料庫庫和桌面面，保證證網(wǎng)絡(luò)和和系統(tǒng)有有效運(yùn)營營。呼叫中心各部門主要職責(zé)4（四）客客戶關(guān)系系管理部部門客戶關(guān)系系管理部部門的主主要職責(zé)責(zé)是在市市場(chǎng)部門門的配合合下設(shè)計(jì)計(jì)、執(zhí)行行客戶忠忠誠度計(jì)計(jì)劃，并并控制客客戶忠誠誠度計(jì)劃劃項(xiàng)目的的進(jìn)度來來提高客客戶的忠忠誠度，提高客客戶回頭頭率和鞏鞏固客戶戶關(guān)系，同時(shí)進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)分析，挖掘客客戶的購購買能力力進(jìn)行升升級(jí)銷售售和交叉叉銷售。（五）市市場(chǎng)及銷銷售部門門市場(chǎng)及銷銷售部門門的主要要職責(zé)是是設(shè)計(jì)

25、電電話營銷銷、直接接營銷（DirectMarket）以及數(shù)數(shù)據(jù)庫營營銷的銷銷售策略略，并通通過運(yùn)營營部得以以實(shí)施，達(dá)到獲獲得新客客戶的目目的。呼叫中心各部門主要職責(zé)43呼叫中心心常用的的服務(wù)時(shí)時(shí)間通常常為58小時(shí)、714小時(shí)和724小時(shí)。呼叫中心心坐席員員應(yīng)當(dāng)根根據(jù)排班班表到崗崗，一旦旦呼叫中中心坐席席員不能能按時(shí)履履行值班班職責(zé)，應(yīng)安排排與其他他同事?lián)Q換班或與與組長(zhǎng)商商量調(diào)整整。呼叫中心心坐席員員崗位變變更需經(jīng)經(jīng)組織批批準(zhǔn)，并并且只能能與本工工作組同同等技能能級(jí)別的的呼叫中中心坐席席員輪班班。呼叫中心坐席員的排班5一個(gè)運(yùn)營營尚未成成熟的呼呼叫中心心，其主主要問題題往往表表現(xiàn)在兩兩個(gè)方面面：客

26、戶戶滿意度度低和成成本效益益低。一個(gè)呼叫叫中心服服務(wù)水平平的高低低可以由由具體的的數(shù)字化化指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行反映映，即通通常所講講的主要要服務(wù)表表現(xiàn)指標(biāo)標(biāo)KPI（KeyPerformanceIndicator）。KPI可分為對(duì)對(duì)外及對(duì)對(duì)內(nèi)兩個(gè)個(gè)方面：對(duì)外主主要是服服務(wù)水平平和客戶戶滿意度度；對(duì)內(nèi)內(nèi)主要是是呼叫中中心的成成本效益益。呼叫中心的績(jī)效衡量64（1）評(píng)價(jià)應(yīng)應(yīng)答速度度（Average Speed of Answer）。（2）排隊(duì)時(shí)時(shí)間（QueueTime）。（3）一次解解決率（FirstCall Resolution）。（4）放棄率率（AbandonmentRate）。它是指掛掛斷電話話或者在在

27、接通之之前系統(tǒng)統(tǒng)斷掉的的客戶比比例。（5）平均通通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)（Average TalkTime）。它是指客客戶與坐坐席員溝溝通的總總時(shí)長(zhǎng)。（一）KPI的主要對(duì)對(duì)外指標(biāo)標(biāo)呼叫中心的績(jī)效衡量64（6）遵守度度（Adherence）它代表坐坐席員是是否遵循循了坐席席時(shí)間表表。（7）平均通通話后處處理時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)（Average WorkTimeAfterCall）。它是指需需要完成成的紙質(zhì)質(zhì)工作和和完成電電話后需需要進(jìn)行行的調(diào)查查的時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)。（8）電話忙忙碌百分分比（Percentage of Calls Blocked）。它是指接接收到忙忙音信號(hào)號(hào)或者甚甚至沒有有能夠進(jìn)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)隊(duì)列的的客戶比比例。（9）平

28、均放放棄時(shí)間間（Time BeforeAbandoning）。它是指客客戶在掛掛斷電話話之前的的平均保保持時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)。（一）KPI的主要對(duì)對(duì)外指標(biāo)標(biāo)呼叫中心的績(jī)效衡量64（10）8小時(shí)制每每名TSR的呼入電電話（Inbound Calls perTSR）.（11）流失率率（TSRTurnover）。它是指在在一定時(shí)時(shí)期內(nèi)坐坐席員離離開的數(shù)數(shù)量，通通常以年年來計(jì)算算。（12）呼叫總總量（TotalCalls）。（13）服務(wù)水水平（Service Level）。它是指在在秒內(nèi)應(yīng)答答的電話話數(shù)量與與呼叫總總值的比比值。（14）投訴率率（ComplaintRate）。（一）KPI的主要對(duì)對(duì)外指標(biāo)標(biāo)一個(gè)世界界級(jí)的客客戶服務(wù)務(wù)中心，以上指指標(biāo)中主主要四項(xiàng)項(xiàng)的參考考數(shù)值分分別為：服務(wù)水水平98%、失語率率2%、平均通通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)45秒、投訴訴率0.1%。呼叫中心的績(jī)效衡量6（二）KPI的主要對(duì)對(duì)內(nèi)指標(biāo)標(biāo)（1） 客戶滿意度。（