CRM第1章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

1、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的產(chǎn)物物，贏得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的利器器。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代代：新經(jīng)經(jīng)濟(jì)模式式應(yīng)運(yùn)而而生網(wǎng)上銀行流動(dòng)銀行電話銀行手機(jī)銀行自助和代理渠道統(tǒng)一客戶體驗(yàn)客戶創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)A網(wǎng)點(diǎn)B網(wǎng)點(diǎn)C客戶傳統(tǒng)企業(yè)需要詳盡、全面地了解各類客戶、從而有區(qū)別的向其提供各類服務(wù)企業(yè)需要實(shí)時(shí)掌握客戶需求和市場(chǎng)信息、從而不斷創(chuàng)新的推出產(chǎn)品企業(yè)需要積極提升客戶價(jià)值和自身盈利、從而需要優(yōu)度規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、高效利用資源CRM在Internet時(shí)代，企企業(yè)面臨臨的種種種難題將由CRM迎刃而解解!難題一難題二難題X為什么企企業(yè)需要要客戶關(guān)關(guān)系管理理課程的目目標(biāo)通過(guò)本課課程的學(xué)學(xué)習(xí)，使使大家：學(xué)習(xí)和掌掌握CRM的概念、內(nèi)涵和和價(jià)值；理解CRM的思

2、想和和理念（客戶生生命周期期、客戶戶價(jià)值、客戶區(qū)區(qū)分、客客戶互動(dòng)動(dòng)、客戶戶關(guān)系測(cè)測(cè)評(píng)）；了解數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和和數(shù)據(jù)挖挖掘方法法在客戶戶關(guān)系管管理中基基本應(yīng)用用;了解CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的基本本原理和和簡(jiǎn)單應(yīng)應(yīng)用。教學(xué)內(nèi)容容及考核核辦法教學(xué)內(nèi)容容第一章客客戶關(guān)關(guān)系管理理導(dǎo)論4學(xué)時(shí)第二章客客戶關(guān)關(guān)系管理理的理論論基礎(chǔ)6學(xué)時(shí)第三章客客戶互互動(dòng)管理理4學(xué)時(shí)期中考試試第四章客客戶關(guān)關(guān)系測(cè)評(píng)評(píng)與維護(hù)護(hù)4學(xué)時(shí)第五章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)2學(xué)時(shí)第六章客客戶信信息的整整合與運(yùn)運(yùn)用4學(xué)時(shí)第七章客客戶關(guān)關(guān)系管理理能力2學(xué)時(shí)第八章客客戶關(guān)關(guān)系管理理項(xiàng)目實(shí)實(shí)施2學(xué)時(shí)課程考核核：強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)態(tài)、靈活、整體平時(shí)成績(jī)績(jī)（考勤勤課堂堂表現(xiàn)

3、作業(yè)）30%期中成績(jī)績(jī)15%期末考試試55%教材材客戶關(guān)系系管理（國(guó)家“十一五五”規(guī)劃劃教材）主編編:邵兵家出版社：清華大大學(xué)出版版社版別：2010年4月第2版推薦參參考書(shū)譯者:鄭先炳鄧鄧運(yùn)盛作者:（美）鄧鄧皮伯斯（美）馬馬沙容格斯中國(guó)金融融出版社社( 2006版)作者:王廣宇清華大學(xué)學(xué)出版社社( 2010版)第1章客戶關(guān)系系管理導(dǎo)導(dǎo)論學(xué)習(xí)內(nèi)容容客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生客戶關(guān)系系管理的的含義客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型案例王王永永慶賣大大米15歲小學(xué)畢畢業(yè)輟學(xué)學(xué)當(dāng)雜工工16歲時(shí)用父父親所借借的200元自己開(kāi)開(kāi)辦了一一家米店店。王永慶，1917年1月18日生于臺(tái)臺(tái)北縣新新店。臺(tái)臺(tái)塑集團(tuán)團(tuán)創(chuàng)辦人人

4、。臺(tái)臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)營(yíng)之神。2008年10月15日 去世世。王永慶賣賣米成功功的原因因？注重質(zhì)量量（去除除雜質(zhì)）洞悉客戶戶（消費(fèi)費(fèi)和收入入）完善服務(wù)務(wù)（送貨貨上門(mén)）分析客戶關(guān)系系管理核核心思想想CRM（CustomerRelationshipManagement）以客戶為為中心提高客戶戶滿意度度改善客戶戶關(guān)系提高企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力討 論什么是好好的客戶戶關(guān)系管管理一位男士士，在下下班回家家路上，走進(jìn)家家門(mén)口附附近的一一家雜貨貨店中，拿起一一瓶醬油油，看了了看說(shuō)明明及價(jià)格格，然后后放了回回去，三三分鐘后后他又走走回這家家雜貨店店，再拿拿起那瓶瓶醬油看看了又看看，這時(shí)時(shí)你如果果是雜貨貨店的老老板，你你會(huì)怎么么

5、做？如果是好好的客客戶關(guān)系系管理，這個(gè)個(gè)老板通通常會(huì)走走向那位位先生然然后告訴訴他：張先生，您太太太平常買買的就是是這種醬醬油，它它含有較較豐富的的豆類成成份，味味道更香香，而且且更能增增進(jìn)您家家寶寶的的食欲。您愛(ài)人是是我們的的老客戶戶，可以以用記帳帳消費(fèi)月月結(jié)，而而且都打打9.5折。您愛(ài)人上上次買醬醬油大概概也有一一個(gè)月了了，應(yīng)該該差不多多用完了了，您只只要簽個(gè)個(gè)名，就就可以順順道帶回回去了，您愛(ài)人人一定會(huì)會(huì)非常高高興。1.1客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生和和發(fā)展1.1.1客戶關(guān)系系管理的的產(chǎn)生原原因客戶資源源價(jià)值的的重視（管理理理念的更更新）；客戶價(jià)值值實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程需求求的拉動(dòng)動(dòng)；技術(shù)的推推動(dòng)圖1.

6、1CRM產(chǎn)生的原原因1、客戶資資源價(jià)值值的重視視成本領(lǐng)先先優(yōu)勢(shì)和和規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢(shì)增加客戶戶回頭率率，總成成本下降降；如果忠誠(chéng)誠(chéng)客戶占占較大份份額，也也會(huì)降低低企業(yè)成成本；聯(lián)邦快遞遞的創(chuàng)始始人弗萊萊德史密斯：“要想稱霸霸市場(chǎng)，首先要要讓客戶戶的心跟跟著你走走，然后后讓客戶戶的腰包包跟著你你走?！笔袌?chǎng)價(jià)值值和品牌牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值值：客戶戶信息是是企業(yè)最最為重要要的價(jià)值值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)價(jià)值2、業(yè)務(wù)需需求的拉拉動(dòng)（P4）1）來(lái)自銷銷售人員員的聲音音2）來(lái)自營(yíng)營(yíng)銷人員員的聲音音3）來(lái)自服服務(wù)人員員的聲音音4）來(lái)自客客戶的聲聲音5）來(lái)自經(jīng)經(jīng)理人員員的聲音音3、技術(shù)的的推動(dòng)IT可以幫助助企業(yè)做做到：在正確的的時(shí)間，以正

7、確確的價(jià)格格通過(guò)正正確的渠渠道，向向正確的的用戶，提供正正確的產(chǎn)產(chǎn)品（或或服務(wù)）客戶關(guān)系系管理是是一個(gè)過(guò)過(guò)程，企企業(yè)通過(guò)過(guò)這個(gè)過(guò)過(guò)程，最最大限度度地掌握握和利用用客戶信信息，以以保留住住客戶，并增加加客戶滿滿意度，這些過(guò)過(guò)程都是是通過(guò)CRM軟件等信信息技術(shù)術(shù)的形式式加以實(shí)實(shí)現(xiàn)。1.1.2客戶關(guān)系系管理產(chǎn)產(chǎn)生的背背景（補(bǔ)補(bǔ)充）電子商務(wù)務(wù)（E-business）=ITWeb+Business在Web平臺(tái)上，用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)各類業(yè)業(yè)務(wù)。電子商務(wù)務(wù)是在Internet技術(shù)環(huán)境境下，由由以下三三個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)緊密結(jié)結(jié)合的結(jié)結(jié)果：（1）客戶關(guān)關(guān)系管理理（CRM）（2）企業(yè)資資源計(jì)劃劃（ERP）（3）供應(yīng)鏈鏈管理

8、（SCM）企業(yè)內(nèi)部部財(cái)務(wù)、后后勤生產(chǎn)、制制造人力資源源潛在客戶戶現(xiàn)有客戶戶采購(gòu)運(yùn)輸庫(kù)存包裝供應(yīng)商物流公司司ERPCRMSCMEbusiness營(yíng)銷銷售服務(wù)1.2客戶關(guān)系系管理的的含義Gartnet Group認(rèn)為，客戶關(guān)系系管理就就是為企企業(yè)提供供全方位位的管理理視角，賦予企企業(yè)更完完善的客客戶交流流能力，最大化化客戶的的收益率率。Gartnet Group強(qiáng)調(diào)CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略略而不是一一套系統(tǒng)統(tǒng)。 卡爾爾松營(yíng)銷銷集團(tuán)（Carlson MarketingGroup）把客戶戶關(guān)系管管理定義義為：通過(guò)培養(yǎng)養(yǎng)公司的的每一個(gè)個(gè)員工，經(jīng)銷商商或客戶戶對(duì)該公公司更積積極的偏偏愛(ài)或偏偏好，留留住他們們并

9、以此此提高公公司業(yè)績(jī)績(jī)的一種種營(yíng)銷策策略。Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系系管理的的焦點(diǎn)是是自動(dòng)化化并改善善與銷售售、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服服務(wù)和支支持等領(lǐng)領(lǐng)域的客客戶關(guān)系系有關(guān)的的商業(yè)流流程?？涂蛻絷P(guān)系系管理既既是一套套原則制制度，也也是一套套軟件和和技術(shù)。IBM所理解的的客戶關(guān)關(guān)系管理理包括企業(yè)業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和和保持客客戶的整整個(gè)商業(yè)業(yè)過(guò)程。IBM把客戶關(guān)關(guān)系管理理分為三三類：關(guān)關(guān)系管理理、流程程管理和和接入管管理。本課程對(duì)對(duì)CRM的定義簡(jiǎn)單定義義：客戶關(guān)關(guān)系管理理是一種種旨在通通過(guò)改善善供應(yīng)商商與客戶戶之間的的商務(wù)關(guān)關(guān)系以提提高客戶戶資產(chǎn)價(jià)價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略略。完整定義義：CR

10、M是一種以以客戶為為中心的的商務(wù)戰(zhàn)略略；是一套套集理念念、組織織流程、技術(shù)為為一體的的整體解決決方案；是一種種旨在改改善企業(yè)業(yè)與客戶戶之間關(guān)關(guān)系的新型管理理機(jī)制；企業(yè)實(shí)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的本本質(zhì)目標(biāo)標(biāo)是與那那些有價(jià)價(jià)值的客客戶建立立穩(wěn)定的長(zhǎng)長(zhǎng)期雙贏贏關(guān)系，防止他他們流向向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，進(jìn)進(jìn)而為企企業(yè)在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中贏得得優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵綜合所有有CRM的定義，我們可可以將其其理解為為理念、技術(shù)、實(shí)施三三個(gè)層面面。其中中：理念是CRM成功的關(guān)關(guān)鍵，它它是CRM實(shí)施應(yīng)用用的基礎(chǔ)礎(chǔ)和土壤壤；信息系統(tǒng)統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施施的手段段和方法法；實(shí)施是決定CRM成功與否否、效果果如何的

11、的直接因因素。三者構(gòu)成成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”圖1.2CRM鐵三角CRM鐵三角CRM理念：客客戶關(guān)系系管理首首先是一一種管理理理念，理念是是客戶關(guān)關(guān)系管理理的指導(dǎo)導(dǎo)思想和和行為原原則。一一個(gè)企業(yè)業(yè)要進(jìn)行行客戶關(guān)關(guān)系管理理，必須須先樹(shù)立立客戶關(guān)關(guān)系管理理理念。CRM技術(shù)：客客戶關(guān)系系管理是是建立在在信息技技術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的，理念念通過(guò)技技術(shù)來(lái)體體現(xiàn)，技技術(shù)是成成功實(shí)施施CRM的手段和和方法。技術(shù)術(shù)是客戶戶關(guān)系管管理不可可或缺的的組成部部分。軟件系統(tǒng)統(tǒng)是客戶戶關(guān)系管管理技術(shù)術(shù)的重要要內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系系管理技技術(shù)還包包括數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖挖掘、呼呼叫中心心等內(nèi)容容。CRM實(shí)施：實(shí)實(shí)施是客客戶關(guān)系系管理

12、成成功的關(guān)關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系系管理的的目標(biāo)客戶保留留通過(guò)保留留忠誠(chéng)和和創(chuàng)利客客戶以及及渠道，從而帶帶來(lái)業(yè)務(wù)務(wù)增長(zhǎng)；客戶獲得得基于已知知的和了了解的客客戶的特特征，促促進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展和和增加利利潤(rùn)收入入，從而而獲得高高收益；客戶贏利利通過(guò)在正正確的時(shí)時(shí)間提供供正確的的產(chǎn)品，增加單單一客戶戶產(chǎn)生的的利潤(rùn)。觀看視頻頻CRM介紹（3:44）海爾客戶戶關(guān)系管管理CRM的最高心心法樹(shù)樹(shù)的理念念海爾集團(tuán)團(tuán)副總裁裁周云杰杰每天上上班的第第一件事事是登陸陸海爾的的CRM網(wǎng)站，按按地域和和產(chǎn)品查查看銷售售信息。作為海海爾集團(tuán)團(tuán)商流本本部的負(fù)負(fù)責(zé)人，他會(huì)敏敏感地發(fā)發(fā)現(xiàn)任何何異常的的情況。事實(shí)上上，此類類信息在在14年前也

13、有有，那時(shí)時(shí)周云杰杰剛剛分分配到海海爾一年年。那時(shí)是鐵鐵制的檔檔案盒，里頭有有海爾的的銷售員員手寫(xiě)的的每家商商場(chǎng)的銷銷售檔案案。如今，海海爾的客客戶檔案案盒已經(jīng)經(jīng)被CRM信息系統(tǒng)統(tǒng)取代，但是周周云杰強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，CRM（客戶關(guān)關(guān)系管理理）不僅僅僅是一一個(gè)技術(shù)術(shù)手段，而是企企業(yè)對(duì)待待客戶的的態(tài)度，即使沒(méi)沒(méi)有這些些軟件系系統(tǒng)，海海爾仍然然會(huì)非常常重視與與客戶的的關(guān)系。案 例海爾客戶戶關(guān)系管管理CRM的最高心心法樹(shù)樹(shù)的理念念C：客戶海爾的客客戶主要要包括以以下5類：跨國(guó)連鎖鎖公司（如沃爾爾瑪）、本土連鎖鎖公司（如國(guó)美美）、大商場(chǎng)（如西單單商場(chǎng)）、加盟專賣賣店（專賣海海爾產(chǎn)品品）、專營(yíng)店（專營(yíng)空空調(diào)等電電器

14、）。其中銷銷售額較較大的為為專賣店店和大商商場(chǎng)，其其銷售額額分別占占海爾總總銷售額額的1/3左右，但但本土連連鎖的增增長(zhǎng)幅度度飛速提提高。從2000年開(kāi)始，海爾將將以往以以產(chǎn)品線線為單元元的客戶戶管理整整合為按按區(qū)域劃劃分的客客戶管理理。此后后海爾的的三類經(jīng)經(jīng)理將各各司其職職：產(chǎn)品經(jīng)理理負(fù)責(zé)了解解產(chǎn)品知知識(shí)并實(shí)實(shí)施營(yíng)銷銷策略；客戶經(jīng)理理發(fā)現(xiàn)客戶戶需求并并滿足客客戶需求求；型號(hào)經(jīng)理理找尋市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)開(kāi)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品。R：關(guān)系國(guó)美與海海爾的關(guān)關(guān)系曾經(jīng)經(jīng)不如人人意。雙雙方在做做生意的的理念上上有差距距：國(guó)美美堅(jiān)持提提供價(jià)格格最低廉廉的產(chǎn)品品，而降降價(jià)卻是是海爾最最不愿意意做的事事情。然然而，2003年1

15、-4月，海爾爾與國(guó)美美在北京京市場(chǎng)上上的關(guān)系系發(fā)生了了大轉(zhuǎn)折折：銷售售額比去去年同時(shí)時(shí)期增加加了4倍以上，國(guó)美成成為海爾爾在北京京市場(chǎng)銷銷售額最最大也是是最重要要的客戶戶之一。不僅如如此，國(guó)國(guó)美與海海爾還達(dá)達(dá)成了戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系，在北京京市場(chǎng)上上共同展展開(kāi)營(yíng)銷銷活動(dòng)，進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)聯(lián)合合。張瑞敏強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的速速度也是是和國(guó)美美合作的的一個(gè)法法寶。像按顧客客需求定定制產(chǎn)品品的采購(gòu)購(gòu)方式，我們與與其他企企業(yè)之間間也采用用。但是是海爾的的反應(yīng)速速度比較較快，對(duì)對(duì)我們需需求的跟跟進(jìn)速度度快。李俊濤說(shuō)說(shuō)，這種反應(yīng)應(yīng)速度體體現(xiàn)出海海爾對(duì)客客戶需求求的把握握度，說(shuō)說(shuō)明海爾爾略高一一籌。海爾客戶戶關(guān)系管管理CRM的最

16、高心心法樹(shù)樹(shù)的理念念海爾客戶戶關(guān)系管管理CRM的最高心心法樹(shù)樹(shù)的理念念M：管理周云杰按按照三個(gè)個(gè)階段來(lái)來(lái)劃分海海爾的客客戶關(guān)系系管理1984年-1991年的名牌牌戰(zhàn)略階階段；1991年-1998年的多元元化階段段；1998年至今的的國(guó)際化化階段。目前，海海爾通過(guò)過(guò)CRM技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了與客客戶的“零距離接接觸。海爾產(chǎn)產(chǎn)品在各各個(gè)銷售售點(diǎn)的每每日銷售售情況在在系統(tǒng)中中會(huì)很快快查詢出出來(lái)。具體說(shuō)來(lái)來(lái)，客戶戶可以通通過(guò)海爾爾的CRM網(wǎng)絡(luò)獲得得三種服服務(wù)：網(wǎng)網(wǎng)上財(cái)務(wù)務(wù)對(duì)賬、費(fèi)用查查詢等在在線賬務(wù)務(wù)服務(wù)，管理咨咨詢、客客戶投訴訴服務(wù)，以及企企業(yè)文化化、產(chǎn)品品推介、促銷活活動(dòng)等網(wǎng)網(wǎng)上信息息服務(wù)。對(duì)海爾爾內(nèi)部的

17、的員工來(lái)來(lái)說(shuō)，他他們作為為內(nèi)部客客戶可以以享受到到庫(kù)存查查詢、日日期查詢?cè)?、客戶戶進(jìn)銷存存查詢、商業(yè)智智能分析析等在線線系統(tǒng)服服務(wù)。思考從上述案案例中，你得到到什么啟啟發(fā)？海爾CRM的根、樹(shù)樹(shù)干和樹(shù)樹(shù)葉分別別是什么么？海爾CRM的內(nèi)功心心法：客戶關(guān)系系是樹(shù)根根信息技術(shù)術(shù)是樹(shù)干干銷售結(jié)果果是樹(shù)葉葉CRM是拆除企企業(yè)與客客戶之間間的“墻”；快速獲取取客戶定定單，快快速滿足足用戶需需求；縮短銷售售周期，降低銷銷售成本本的目的的；使企業(yè)在在最短的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)了解并并解決客客戶在營(yíng)營(yíng)銷和使使用產(chǎn)品品過(guò)程中中遇到的的問(wèn)題；大幅度提提高銷售售業(yè)績(jī)與與客戶滿滿意度。1.3客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)是一

18、種種以IT技術(shù)為手手段，運(yùn)運(yùn)用先進(jìn)進(jìn)的管理理思想，通過(guò)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的變革革，幫助助企業(yè)最最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以客戶戶為中心心的軟件件產(chǎn)品?？蛻絷P(guān)系系管理系系統(tǒng)的一一般模型型客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的一一般模型型實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)營(yíng)銷、銷銷售和客客戶服務(wù)務(wù)三個(gè)部部分業(yè)務(wù)務(wù)流程的的信息化化；在營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)對(duì)對(duì)客戶和和市場(chǎng)的的細(xì)分，確定目目標(biāo)客戶戶群，制制定營(yíng)銷銷戰(zhàn)略和和營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃；銷售的任務(wù)是是執(zhí)行營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃，包括括發(fā)現(xiàn)潛潛在客戶戶、信息息溝通、推銷產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)、收收集信息息等，目目標(biāo)是建建立銷售售訂單，實(shí)現(xiàn)銷銷售額；客戶購(gòu)買買企業(yè)通通供的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)后，還需要要對(duì)客戶戶提供進(jìn)進(jìn)一步的的服務(wù)與支持。1.3客戶關(guān)

19、系系管理系系統(tǒng)的類類型1.2.1按目標(biāo)客客戶分類類以全球企企業(yè)或者者大型企企業(yè)為目目標(biāo)客戶戶的企業(yè)業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)區(qū)經(jīng)營(yíng)的的企業(yè)為為目標(biāo)客客戶的中中端CRM；以200人以下企企業(yè)為目目標(biāo)客戶戶的中小小企業(yè)CRM。1.2.2按應(yīng)用集集成度分分類CRM專項(xiàng)應(yīng)用用 、CRM整合應(yīng)用用 、CRM企業(yè)集成成應(yīng)用；1.2.3按系統(tǒng)功功能分類類操作型CRM、合作型型CRM、分析型型CRM；客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的類類型目標(biāo)客戶戶企業(yè)級(jí)CRM中端CRM中小企業(yè)業(yè)CRM應(yīng)用集成成度CRM專項(xiàng)應(yīng)用用CRM整合應(yīng)用用CRM企業(yè)集成應(yīng)用用系統(tǒng)功能能操作型CRM合作型CRM分析型CRM操作型CRM通過(guò)業(yè)

20、務(wù)務(wù)流程的的定制實(shí)實(shí)施，讓讓企業(yè)員員工在銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷和服服務(wù)支持持時(shí)，能能夠用用最佳方方法提高高效率。銷售自動(dòng)動(dòng)化SFA：SalesForce Automation營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化MA：MarketingAutomation客服自動(dòng)動(dòng)化Service& SupportAutomation移動(dòng)辦公公Mobile Sales現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)FieldService合作型CRM整合企業(yè)業(yè)內(nèi)部溝溝通、企企業(yè)與客客戶接觸觸、互互動(dòng)的管管道包括呼叫叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵郵件、即即時(shí)通訊訊工具等等；提升企業(yè)業(yè)內(nèi)、企企業(yè)與客客戶的溝溝通能力力，同時(shí)時(shí)強(qiáng)化服服務(wù)時(shí)效效與質(zhì)量量。分析型CRM從ERP、CRM、SCM等系統(tǒng)，以及操操作型CRM、協(xié)同型型CRM等分歧管管道搜集集各種與與客戶相相干的資資料；過(guò)報(bào)表系系統(tǒng)地分分析計(jì)算算出宏觀觀規(guī)律，有助于于企業(yè)全全面地連連接客戶戶的分類類、行為為、滿意意度、需需求以及及是采辦辦趨勢(shì)等