呼叫中心團隊組建方案

1、浪潮呼叫中心組建方案（草案）第一部分：公司介紹浪潮集團，是中國領(lǐng)先的計算平臺與IT應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，同時，也是中國最大的服務(wù)器制造商和服務(wù)器解決方案提供商。浪潮集團擁有“浪潮信息”和“浪潮軟件”兩家國內(nèi)A股上市公司和在香港聯(lián)交所上市的浪潮國際有限公司。浪潮業(yè)已形成服務(wù)器和ERP兩大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，計算機、軟件、移動通信、智能終端、半導(dǎo)體等產(chǎn)業(yè)群組。用戶遍及中國金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和政府部門，全方位滿足政府與企業(yè)信息化需求。2008年，浪潮集團的銷售收入突破232億元人民幣。 多年來，浪潮始終以超前的技術(shù)和獨特的軟硬件綜合實力，在中國IT品牌中獨樹一幟，并在中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)

2、鍵階段，引領(lǐng)著中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 浪潮是中國最早的IT品牌之一。這段歷史可以追溯到1968年，浪潮的前身山東電子設(shè)備廠在那時開始生產(chǎn)計算機外圍設(shè)備和低頻大功率電子管。1970年，中國第一顆人造衛(wèi)星“東方紅1號”就采用了浪潮生產(chǎn)的晶體管作為電子元件。 由此，浪潮開始了以技術(shù)創(chuàng)新為本的IT征途，浪潮30余年的發(fā)展歷程一直秉承創(chuàng)新的理念，數(shù)次在中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要歷史階段，以極具前瞻性的技術(shù)突破引領(lǐng)中國IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 1983年，第一臺浪潮微機在濟南誕生，這是中國IT發(fā)展的新起點。以浪潮為代表的三大PC廠商將中國PC產(chǎn)業(yè)帶入了一個變被動為主動的新時代。 1990年，浪潮研制出全球第一臺中文尋呼

3、機，并開發(fā)制定了全球第一個漢字尋呼標(biāo)準(zhǔn)，這一標(biāo)準(zhǔn)沿用至今。 1993年，浪潮在新加坡的技術(shù)人員研制出中國第一臺小型機服務(wù)器，現(xiàn)任浪潮集團董事長兼CEO的孫丕恕先生是這次開發(fā)的主持者。在接下來的十幾年中，浪潮打破了國外服務(wù)器廠商在中國多年的壟斷，開創(chuàng)了中國服務(wù)器產(chǎn)業(yè)的新紀(jì)元。自1996年開始，浪潮服務(wù)器連續(xù)13年蟬聯(lián)國產(chǎn)服務(wù)器第一品牌。 2004年9月，浪潮服務(wù)器刷新世界商用智能TCP-H世界記錄，這是中國服務(wù)器首次打破世界紀(jì)錄。迄今為止，浪潮已先后七次在世界服務(wù)器領(lǐng)域打破或創(chuàng)造世界紀(jì)錄。 2005年，浪潮64位服務(wù)器獲得國家科技進步二等獎，這是該年度IT技術(shù)成果獲得的最高科技進步獎項，同年12

4、月9日，浪潮集團“面向事務(wù)處理的高性價比、高性能服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)設(shè)計和優(yōu)化技術(shù)”項目榮獲2005年信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域最高獎“信息產(chǎn)業(yè)重大技術(shù)發(fā)明獎”。 2007年，IT領(lǐng)域唯一設(shè)在企業(yè)的國家重點實驗室浪潮高效能服務(wù)器和存儲技術(shù)國家重點實驗室落戶浪潮。 2008年，“十一五”“863”計劃信息技術(shù)領(lǐng)域重大專項“浪潮天梭高端容錯計算機系統(tǒng)研制與應(yīng)用推廣”項目立項獲批。 雄厚的軟硬件綜合實力，使浪潮成為中國具影響力的IT品牌。目前浪潮是科技部首批認定的創(chuàng)新型企業(yè)，擁有IT領(lǐng)域唯一設(shè)在企業(yè)的國家重點實驗室浪潮高效能服務(wù)器和存儲技術(shù)國家重點實驗室，以及亞太地區(qū)最大最先進的柔性服務(wù)器生產(chǎn)線和研究中心，擁有首批認證

5、的國家級企業(yè)技術(shù)中心、國家級企業(yè)博士后工作站，首批國家規(guī)劃布局內(nèi)的重點軟件企業(yè)。浪潮服務(wù)器成為“國家863成果轉(zhuǎn)化基地”、“國家服務(wù)器產(chǎn)業(yè)化示范工程”。浪潮ERP被列入國家863計劃的“適合中國國情的ERP軟件”、浪潮ERP、SCM、CRM三個項目全部入選國家863計劃，浪潮還在香港、日本和美國硅谷設(shè)立了技術(shù)研發(fā)中心。 為了讓用戶能夠享受到更簡單快捷與更全面的IT服務(wù)，通過創(chuàng)新的軟硬一體化技術(shù)的整合應(yīng)用，浪潮的計算平臺產(chǎn)品與應(yīng)用解決方案一脈相承，使用戶系統(tǒng)兼容性、穩(wěn)定性與可維護性大大提升。 浪潮也同全球眾多優(yōu)秀的IT企業(yè)達成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。透過技術(shù)、人才與市場的合作，浪潮同這些優(yōu)秀企業(yè)一起為

6、行業(yè)用戶提供先進完善的IT應(yīng)用解決方案，共創(chuàng)領(lǐng)先科技。 作為中國大陸唯一軟硬件綜合實力雄厚的大型IT企業(yè)集團，浪潮以創(chuàng)新的精神、務(wù)實的態(tài)度，致力推動中國各行業(yè)的信息化建設(shè)，使得IT應(yīng)用以前所未有的速度改變?nèi)藗兊纳?、實現(xiàn)著人們的夢想。浪潮相信，務(wù)實造就成功，創(chuàng)新成就未來。浪潮將一如既往地保持著創(chuàng)新的精神，不斷以新的高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)于用戶，使IT應(yīng)用推動社會的發(fā)展。浪潮正同用戶攜手，滿懷探索世界的熱情，不斷實現(xiàn)著新的夢想。第二部分：客戶需需求分析析第三部分：實施方方案一、數(shù)據(jù)分分析數(shù)據(jù)要求：客戶性性別 、客戶年年齡 、消費值值 、地理區(qū)區(qū)域 、使用的的產(chǎn)品類類型 。分析環(huán)節(jié)建建設(shè)：對日常運運營數(shù)

7、據(jù)據(jù)的分析析整理和和深度挖挖掘，形形成分析析相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)報表表；完成成并分析析呼叫中中心各項項目指標(biāo)標(biāo)的日報報、周報報、月報報、季報報、年報報；通過過數(shù)據(jù)報報表，進進行話務(wù)務(wù)預(yù)測，優(yōu)優(yōu)化排班班體系；通過數(shù)數(shù)據(jù)報表表跟蹤客客戶服務(wù)務(wù)代表人人均效能能成長曲曲線，并并提出改改善優(yōu)化化方案；對項目調(diào)調(diào)研數(shù)據(jù)據(jù)分析整整理，以改善和和優(yōu)化運運營現(xiàn)狀狀、質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控。分析方法和和結(jié)論：通過數(shù)數(shù)據(jù)分析析達到對對員工績績效分析析、對拒絕絕銷售客客戶分析析、對本本次銷售售活動的的經(jīng)驗總總結(jié)分析析 。二、營銷策策略1、營銷策策略的制制定：將任務(wù)務(wù)式外呼呼營銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榛跀?shù)據(jù)據(jù)分析的的日常客客戶服務(wù)務(wù)和精準(zhǔn)準(zhǔn)營銷，它從

8、名名單產(chǎn)出出開始，到到后面一一直要做做哪些事事情，所所以做外外呼營銷銷方面，要要看這些些設(shè)計是是否合理理，前后后的順序序是否合合理。再再一個是是所謂針針對生產(chǎn)產(chǎn)力的一一些分析析，比如如座席數(shù)數(shù)有多少少，每日日每座席席外呼數(shù)數(shù)多少，每每小時每每座席外外呼數(shù)等等等這些些。2、營銷策策略的執(zhí)執(zhí)行：外呼營營銷初期期加大質(zhì)質(zhì)檢力度度，注意意客戶服服務(wù)代表表與用戶戶之間有有效信息息的交流流，注重重用戶對對營銷產(chǎn)產(chǎn)品的接接受程度度，以及及對營銷銷流程的的接受程程度。另另對外呼呼數(shù)據(jù)的的接通率率，成功功率做以以分析。原原則上成成功率不不可低于于1%。3、營銷策策略的修修改：根根據(jù)不同同年齡段段、不同同性別用用

9、戶的信信息反饋饋對營銷銷策略做做有針對對性的調(diào)調(diào)整，主主要為營營銷腳本本和營銷銷流程。三、團隊運運營管理理（一）人員員招聘任何呼呼叫中心心的成功功都歸結(jié)結(jié)于處理理電話的的客戶服服務(wù)代表表，很多多呼叫中中心在人人員培訓(xùn)訓(xùn)方面投投入了大大量的人人力、物物力和財財力；卻卻忽視了了呼叫中中心人才才培養(yǎng)的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)招聘聘階段；呼叫中中心減少少人員流流失及獲獲得成功功的秘訣訣之一就就是挑挑選、挑挑選再挑挑選。呼叫中心的的人員招招聘篩選選可基本參照照以下步步驟進行行，招聘聘目的明明確、招招聘需求求的分析析、招聘聘方案的的確定、人人員選拔拔的進行行及招聘聘工作的的評估。1、招聘目目的的明明確：通過建建立完善

10、善的人力力資源招招聘管理理系統(tǒng),以使呼呼叫中心心能夠在在中長期期內(nèi)從質(zhì)質(zhì)量上和和數(shù)量上上為不同同的崗位位空缺提提供合理理的補充充及必要要的儲備備。2、招聘需需求的分分析：呼叫中中心招聘聘需求分分析的核核心是確確定招聘聘要求、數(shù)數(shù)量和人人員結(jié)構(gòu)構(gòu)。確定人員需需求：針對呼呼叫中心心一定崗崗位的特特殊性,在結(jié)合合崗位說說明書的的具體要要求下確確定招聘聘崗位所所要求的的基本知知識、經(jīng)經(jīng)驗和技技能等任任職資格格：自然然條件：包括學(xué)學(xué)歷、性性別、年年齡、性性格、語語音語調(diào)調(diào)、語言言等方面面的具體體要求個個人技能能：包括括工作經(jīng)經(jīng)驗、個個性特征征、體能能需求、技技能需求求等具體體要求確定招聘數(shù)數(shù)量：在進行行

11、人員招招聘前，確確定不同同崗位具具體招聘聘的人員員數(shù)量有有利于提提高招聘聘的質(zhì)量量和效率率人員結(jié)構(gòu)：人員結(jié)結(jié)構(gòu)包括括年齡結(jié)結(jié)構(gòu)、性性別結(jié)構(gòu)構(gòu)、學(xué)歷歷結(jié)構(gòu)、性性格結(jié)構(gòu)構(gòu)、工作作經(jīng)驗結(jié)結(jié)構(gòu)等年齡結(jié)結(jié)構(gòu)：招招聘時要要充分考考慮到不不同的年年齡段，適適當(dāng)拉開開年齡層層次；盡盡量避免免較多女女性從業(yè)業(yè)者在某某個年齡齡段，因因結(jié)婚、生生育集中中等個人人因素而而帶來的的人員緊緊缺；同同時不同同年齡段段的搭配配有利于于使整個個團隊既既有朝氣氣又不失失沉穩(wěn)。性別結(jié)結(jié)構(gòu)：在在招聘時時，人員員要保持持恰當(dāng)?shù)牡男詣e比比例，可可以緩解解女性從從業(yè)人員員過多，造造成工作作氣氛單單一、沉沉悶，從從而提高高工作效效率；3、招

12、聘方方案確定定招聘方方案的內(nèi)內(nèi)容包括括招聘的的目的和和意義、時時間安排排和工作作進度、招招聘活動動參與者者的職責(zé)責(zé)、信息息發(fā)布的的渠道、廣廣告內(nèi)容容及預(yù)期期效果等等。需要要特別強強調(diào)的是是合理安安排招聘聘活動時時間；通通常一個個招聘活活動，從從正式發(fā)發(fā)布招聘聘信息，到到確定被被選拔者者的時間間最好不不要拖得得太久（建建議不要要超過四四周），盡盡可能保保證整個個招聘活活動安排排緊湊，流流程順暢暢；4、人員選選拔的進進行呼叫中中心人員員選拔的的方法是是根據(jù)不不同崗位位的特點點，按照照一定的的流程來來篩選應(yīng)應(yīng)聘者；招聘過過程中設(shè)設(shè)計有特特色的人人員選聘聘工作流流程，以以便考核核應(yīng)聘者者是否具具備相應(yīng)

13、應(yīng)的技能能，一般般情況下下，選拔拔步驟設(shè)設(shè)計的越越仔細，考考核要點點越明確確，人員員招聘效效果越好好。 客戶戶服務(wù)代代表一般般通過簡簡歷篩選選、聽試試、面試試、筆試試、性格格測試等等多種手手段的組組合，針針對應(yīng)聘聘人員進進行選拔拔；簡單單流程如如下：應(yīng)應(yīng)聘者簡簡歷篩選選-初初選-聽試-面試試、筆試試-確確定受聘聘者；這這里重點點介紹簡簡歷篩選選及聽試試。1）簡歷篩篩選這是一種結(jié)結(jié)合招聘聘后應(yīng)聘聘人員發(fā)發(fā)來的簡簡歷進行行篩選的的方式，根根據(jù)求職職申請表表上的詳詳細要求求及崗位位描述，對對所有應(yīng)應(yīng)聘人員員的簡歷歷情況進進行初審審，合格格者方可可進行聽聽試。初初選的基基本條件件是在拿拿到應(yīng)聘聘人的履

14、履歷表時時就可以以確定的的，如果果不符合合基本條條件者，就就可以直直接過濾濾、排除除。初選的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對工作經(jīng)歷歷的描述述（有無無頻繁跳跳槽的經(jīng)經(jīng)歷）曾經(jīng)擔(dān)任過過的工作作性質(zhì)及及職責(zé)描描述(有有無相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗,是是否適呼呼叫中心心的工作作)；根據(jù)性別進進行篩選選：考慮慮適當(dāng)?shù)牡男詣e比比例；工作地點與與居住地地點之間間的距離離：如單單向有兩兩個小時時以上車車程就可可直接放放棄；年齡：具備備一年以以上工作作經(jīng)驗，118歲以以上300歲以下下；年齡齡太大， 學(xué)習(xí)意意愿會降降低；年年齡太小小，則其其工作穩(wěn)穩(wěn)定性差差；根據(jù)學(xué)歷進進行篩選選，要求求應(yīng)聘者者必須達達到規(guī)定定程度以以上的學(xué)學(xué)歷，剔剔除碩士士以

15、上的的高學(xué)歷歷；履歷書的文文字、語語法及格格式(文文字邏輯輯表述能能力)；2）聽試篩篩選由于呼呼叫中心心從業(yè)人人員大都都要通過過電話實實現(xiàn)服務(wù)務(wù)，所以以語言的的應(yīng)用能能力應(yīng)該該是客戶戶服務(wù)代代表選聘聘的重要要考核指指標(biāo)，通通過聽試試可以考考核應(yīng)聘聘者的電電話溝通通、與人人交流的的能力，從從而判斷斷應(yīng)聘者者是否具具備良好好的可開開發(fā)、可可塑造的的品質(zhì)。把把聽試作作為篩選選的重要要一關(guān)，也也避免了了考官受受應(yīng)聘者者外貌形形象等外外在因素素的影響響，忽略略了語音音能力考考核的重重要基準(zhǔn)準(zhǔn)。聽試試著重測測試了解解應(yīng)聘者者的聲音音（如語語音、語語調(diào)、語語速）、傾傾聽理解解表達能能力、情情緒消化化能力、自

16、自我認知知能力及及語言表表達方面面（如電電話禮儀儀、邏輯輯性、表表達及反反應(yīng)等）；呼叫中中心具體體結(jié)合招招聘的崗崗位進行行聽試問問卷的設(shè)設(shè)計。聽試問題參參考：請簡單描述述個人及及目前工工作情況況？（表表達與組組織能力力）你最有成就就感的地地方在哪哪里？最最挫折的的地方在在哪里？（反應(yīng)應(yīng)與邏輯輯分析）您來應(yīng)聘本本職位,你認為為自己的的優(yōu)勢是是什么？（自我我認知能能力）請您聽取以以下錄音音，并按按照您的的理解對對錄音內(nèi)內(nèi)容進行行復(fù)述。(測試?yán)砝斫鈿w納納和復(fù)述述能力)對該應(yīng)聘者者的復(fù)述述給予負負面評價價,如:我覺覺得你完完全沒有有抓住要要點,我覺覺得你復(fù)復(fù)述得比比較糟糕糕關(guān)注注應(yīng)聘者者的回答答和反應(yīng)

17、應(yīng).（情情緒消化化能力）,問題結(jié)結(jié)束后對對應(yīng)聘者者進行解解釋并致致歉和致致謝。5、招聘工工作的評評估這是招招聘工作作的最后后一道工工序。評評估就是是對招聘聘過程的的每個環(huán)環(huán)節(jié)進行行跟蹤，以以檢查招招聘是否否在數(shù)量量、質(zhì)量量以及效效率方面面達到了了標(biāo)準(zhǔn)。判斷招聘效效果：主主要是看看招聘崗崗位錄用用率是否否符合招招聘計劃劃；選擇最佳招招聘廣告告登載媒媒體：通通過對招招聘結(jié)果果的分析析，選擇擇最佳招招聘廣告告登載媒媒體；衡量招聘的的質(zhì)量：短期內(nèi)內(nèi)，主要要根據(jù)求求職人員員的數(shù)量量和實際際錄用人人數(shù)的比比例來確確定招聘聘的質(zhì)量量；長期期來看，就就要根據(jù)據(jù)接受聘聘人員的的流失率率來判斷斷招聘的的質(zhì)量；衡量

18、效率的的費用指指標(biāo)：可可以用多多種方式式對費用用進行分分析，如如較常用用的指標(biāo)標(biāo)是計算算招聘一個個人的平平均費用用。（二）培訓(xùn)訓(xùn)體系1、入職（初初級）培培訓(xùn)課程程設(shè)置：企業(yè)文化、客客服工作作概述、語語音藝術(shù)術(shù)、服務(wù)務(wù)流程、業(yè)業(yè)務(wù)知識識（前期期做電信信相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)，可可申請電電信相關(guān)關(guān)人員進進行培訓(xùn)訓(xùn)，培訓(xùn)訓(xùn)時間11周。后后續(xù)業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)跟跟進即可可）、地地理和姓姓氏常識識、規(guī)范范用語、系系統(tǒng)軟件件、情景景模擬、案案例分析析、安全全教育、職職業(yè)素質(zhì)質(zhì)。2、呼叫中中心運營營培訓(xùn)國內(nèi)呼叫中中心行業(yè)業(yè)過去五五年中得得到了突突飛猛進進的發(fā)展展，小型型的呼叫叫中心隨隨著業(yè)務(wù)務(wù)的拓展展必然逐逐步開始始“從小到到

19、大”的變化化。呼叫叫中心員員工自然然會從勞勞動密集集型逐漸漸向技術(shù)術(shù)密集型型轉(zhuǎn)變，呼叫中心需要為顧客提供信息的準(zhǔn)確性和服務(wù)的滿意度。呼叫中心的的培訓(xùn)工工作面臨臨以下幾幾個難題題：信息的臨時時變頻繁繁、迅速速員工技能水水平差異異明顯工作智能化化的需求求明顯基層管理者者水平的的需要長長期提升升人類產(chǎn)生記記憶的過過程：認認識，了了解，認認知，激激勵。我我們可以以對信息息的變更更進行分分解，以以人腦記記憶的過過程，分分級進行行臨時信信息的培培訓(xùn)，我我們暫且且把這種種方式稱稱作“臨時信信息記憶憶法”。在呼叫中心心中能夠夠使用“臨時信信息記憶憶法”的地方方有很多多：客戶戶的手機機號碼，客客戶剛剛剛說過的的

20、話等等等?？蛻魬舴?wù)代代表在一一個電話話結(jié)束前前，應(yīng)當(dāng)當(dāng)記憶當(dāng)當(dāng)次通話話客戶表表述的所所有信息息，但是是對于有有些座席席代表，一一但客戶戶服務(wù)結(jié)結(jié)束，上上一通電電話的內(nèi)內(nèi)容將像像“左耳進進，右耳耳出”一樣迅迅速忘記記。有良良好工作作素質(zhì)的的客戶服服務(wù)代表表應(yīng)該有有將信息息進行臨臨時準(zhǔn)確確記憶的的能力。那那么，什什么情況況下，我我們的臨臨時信息息記憶能能力最強強呢？我我想很多多人都清清楚，就就是注意意力高度度集中的的時候。根根據(jù)人類類記憶的的這樣一一個特點點，我們們就可以以將班前前會的效效率提高高，擺脫脫傳統(tǒng)的的宣講方方式，以以改善座座席代表表對業(yè)務(wù)務(wù)變更信信息的臨臨時記憶憶能力。班前培訓(xùn)會會議

21、：每一個個呼叫中中心都配配備培訓(xùn)訓(xùn)師。充充分發(fā)揮揮培訓(xùn)師師的作用用，并不不是讓其其一本正正經(jīng)的站站在所有有人面前前將資料料進行講講解，而而是通過過他們的的智慧提提升客戶戶服務(wù)代代表的理理解與記記憶。培培訓(xùn)素材材的使用用可以有有效提升升記憶力力，運用用得當(dāng)，它它的效果果可能遠遠遠高于于座席代代表對資資料的背背誦。具具體可以以用到哪哪些，各各人自有有方法，常常會利到到以下幾幾種：板板書、PPop宣宣傳海報報、制作作要點幻幻燈片、要要點重復(fù)復(fù)。班前信息記記憶游戲戲：成年年的人的的學(xué)習(xí)特特點是“學(xué)我所所需，學(xué)學(xué)我所喜喜，學(xué)我我所樂”。班前前會除了了保證準(zhǔn)準(zhǔn)確的接接入數(shù)量量的同時時，很大大的作用用是學(xué)習(xí)

22、習(xí)臨時信信息。對對于還未未進入工工作狀態(tài)態(tài)的座席席代表，我我們只能能采取“學(xué)我所所樂”的學(xué)習(xí)習(xí)方式，（這就加重了部分基層管理人員的工作強度，可這一工作并非只是班組管理人員的職責(zé)，其他崗位人員可以配合其進行游戲的創(chuàng)新）以游戲的方式達到“樂我而學(xué)”的目的。其中的游戲項目很多，也是我們可能在日常工作與生活中經(jīng)常接觸到的。例如：猜詞游戲、知識競猜、信息內(nèi)容排序。班前新信息息模擬練練習(xí)：如果客戶戶服務(wù)代代表數(shù)量量及班次次時間安安排更為為合理，我我們可以以采用這這種模擬擬訓(xùn)練的的模式。這這種模式式較上面面的方式式過于枯枯燥，但但我們可可以使用用這樣的的方式加加強信息息的記憶憶，這樣樣的方式式將起到到最好的

23、的記憶效效果。雙雙向溝通通的方式式可以有有效地加加深記憶憶。班前前模擬訓(xùn)訓(xùn)練的方方式需要要一個合合適的管管理環(huán)境境與良好好的學(xué)習(xí)習(xí)氛圍，要要求條件件過高，但但效果明明顯，形形成學(xué)習(xí)習(xí)習(xí)慣后后將會有有意想不不到的效效果。我我們通常常使用的的有以下下幾種：自由結(jié)結(jié)合練習(xí)習(xí)、師徒徒典范練練習(xí)、制制定幫帶帶練習(xí)。（三）運營營管理建立團隊目目標(biāo)，建建立共同同愿景：團隊的的領(lǐng)導(dǎo)者者要運用用領(lǐng)導(dǎo)力力去促使使目標(biāo)趨趨于一致致，讓一一群人從從一片散散沙，逐逐漸形成成具有戰(zhàn)戰(zhàn)斗力的的團隊。因因此建立立團隊的的首要要要素，便便是建立立團隊共共同的愿愿望與目目標(biāo)，這是團團隊的核核心驅(qū)動動力。要要讓團隊隊成員知知道，我

24、我們究竟竟在做什什么，為為什么要要做這個個呼叫中中心。促進團隊關(guān)關(guān)系，提提高團隊隊的整體體執(zhí)行力力：團隊需需要和諧諧的正式式關(guān)系與與非正式式關(guān)系，需需要團隊隊領(lǐng)導(dǎo)者者創(chuàng)造環(huán)環(huán)境與機機會，讓讓團隊成成員之間間從生疏疏到熟悉悉，從防防衛(wèi)到開開放，從從動蕩到到穩(wěn)定，從從排斥到到接納，從從懷疑到到信任。團團隊關(guān)系系愈堅固固，愈信信賴，組組織內(nèi)耗耗愈小，團團隊效能能就愈大大。制定團隊規(guī)規(guī)范：沒有規(guī)規(guī)矩不成成方圓。團隊領(lǐng)導(dǎo)者必須有能力建立合理、有利于組織的規(guī)范，并且促使團隊成員認同規(guī)范，遵從規(guī)范。四、項目管管理和接接口流程程（一）管理理架構(gòu)以以及職責(zé)責(zé)管理架構(gòu)運營經(jīng)理運營經(jīng)理IT支撐質(zhì)量監(jiān)管項目組長客戶服

25、務(wù)代表1、工作職職責(zé)：運營經(jīng)理：負責(zé)組組織建立立呼叫中中心的管管理、業(yè)業(yè)務(wù)流程程和各項項規(guī)章制制度； 建立并并維系公公司與客客戶之間間的良好好關(guān)系，并并通過呼呼叫中心心業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)督質(zhì)量量規(guī)范，密密切關(guān)注注客戶需需求變化化； 負負責(zé)呼叫叫中心運運營崗位位設(shè)置、人人員培訓(xùn)訓(xùn)、團隊隊建設(shè)和和績效考考核； 負責(zé)呼呼叫中心心各項費費用預(yù)算算及成本本分析IT支撐：承擔(dān)公公司業(yè)務(wù)務(wù)運營IIT技術(shù)術(shù)支撐,確保信信息化建建設(shè)順利利開展、信信息化系系統(tǒng)的穩(wěn)穩(wěn)定運行行；負責(zé)網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)備備維護和和故障處處理；負負責(zé)公司司外呼數(shù)數(shù)據(jù)管理理以及保保密；負負責(zé)公司司運營管管理項目目的建立立與調(diào)試試。質(zhì)量監(jiān)管：負責(zé)項項目

26、服務(wù)務(wù)品質(zhì)監(jiān)監(jiān)控的實實施，并并制作監(jiān)監(jiān)控分析析報告，針針對監(jiān)控控中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，制定定改善計計劃，實實施改善善方案；項目組長：負責(zé)區(qū)區(qū)域日常?，F(xiàn)場管管理;負責(zé)完完成所分分配銷售售指標(biāo);負責(zé)本本團隊員員工的績績效考核核；完成相相關(guān)營運運報告；協(xié)助主主管完成成企劃、開開發(fā)等相相關(guān)的項項目工作作.客戶服務(wù)代代表： 外呼要要做到：熱情、周周到、真真切、靈靈活； 飽含激激情為用用戶服務(wù)務(wù)，時刻刻保持最最佳工作作狀態(tài)； 細致致了解公公司項目目運作方方式、服服務(wù)理念念，確保保服務(wù)與與項目運運作保持持高度一一致； 在確保保專業(yè)服服務(wù)的基基礎(chǔ)上融融合新的的服務(wù)理理念，不不斷提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量； 不斷學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)關(guān)

27、特定技技能，完完善計算算機知識識和提高高文字錄錄入速度度； 嚴(yán)嚴(yán)格遵從從團隊合合作方式式，具備備良好的的心理素素質(zhì)及自自控能力力； 認認真、耐耐心、專專業(yè)的對對待每一一天每一一次的話話務(wù)服務(wù)務(wù)；完成成公司分分配銷售售指標(biāo)。(二)項目目對接流流程企業(yè)提出呼呼出/呼呼入需求求-外外包公司司相關(guān)人人員撰寫寫腳本交交由企方方審核-審核核通過企企方提供供有效數(shù)數(shù)據(jù)給外外包公司司IT支支撐人員員IT支支撐進行行數(shù)據(jù)處處理，根根據(jù)需求求建立呼呼出/呼呼入項目目并調(diào)試試問卷組織11-2名名員工培培訓(xùn)相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)知知識并進進行試呼呼試呼結(jié)結(jié)果交由由企業(yè)審審核-（停止止呼入/呼出）選定員工進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)開展呼

28、出/呼入工作。（三）各方方的工作作職責(zé)和和要求企業(yè)：提供供有效外外呼數(shù)據(jù)據(jù)，指定定人員進進行業(yè)務(wù)務(wù)、數(shù)據(jù)據(jù)、各類類報表對對接，以以及日常常管理事事宜接洽洽。如呼呼叫中心心有業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)需需求，企企業(yè)要按按需完成成。呼叫中心：按企業(yè)業(yè)需要認認真完成成預(yù)期外外呼任務(wù)務(wù)，對企企業(yè)提供供數(shù)據(jù)嚴(yán)嚴(yán)格保密密，禁止止提供給給第三方方使用。指指定人員員進行業(yè)業(yè)務(wù)、數(shù)數(shù)據(jù)、各各類報表表對接，以以及日常常管理事事宜洽談?wù)?。五、IT支支撐系統(tǒng)統(tǒng)劃分各部門門辦公位位置。給給出房屋屋平面圖圖，出示示給綜合合布線施施工單位位，這里里包括強強電部分分，電話話部分，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)部分分。確定定電話及及網(wǎng)絡(luò)外外線接入入點。施工單位出出示

29、綜合合布線圖圖，進一一步確定定上述具具體位置置，機器器名、IIP地址址、座席席號、工工程號、電電話號等等統(tǒng)一并并一一對對應(yīng)。員工座席要要寬敞，不不要太擁擁擠，至至少要一一平方米米，座排排之間的的行距至至少要33米，走走廊過道道至少22米。座座席要留留有員工工的私人人物品存存放空間間，不至至于將物物品亂堆堆亂放，甚甚至堆放放在電腦腦周圍，而而影響電電腦的正正常工作作。信息息模塊和和電源插插座的位位置要與與座席對對應(yīng)，不不能與座座席木板板擠碰，也也不能安安裝在人人員容易易觸碰的的地方。座座席的設(shè)設(shè)計也要要合理，符符合人體體工程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而而且要利利于后期期維護。殺毒軟件建建議用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)版，這這樣可以以

30、全網(wǎng)立立體防毒毒殺毒。呼呼叫中心心網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)要完完全與外外界隔離離，禁止止聯(lián)入IINTEERNEET,座座席電腦腦不安裝裝光驅(qū)、軟軟驅(qū)，將將前置UUSB口口拔掉，將將后置UUSB口口屏蔽，若若須與外外界交換換數(shù)據(jù)，則則交由IIT支撐撐人員處處理。 IT系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)要要有一定定的實用用性，先先進性，前前瞻性。功功能可以以不多，但但需要穩(wěn)穩(wěn)定。電腦，電話話，電源源，網(wǎng)線線，水晶晶頭，電電話線，電電話耳機機，等都都要留有有充足的的備件。六、質(zhì)量管管理體系系（一）關(guān)鍵鍵詞定義義質(zhì)量：一組組固有特特性滿足足要求的的程度。術(shù)術(shù)語“質(zhì)量”可使用用形容詞詞如好、差差或優(yōu)秀秀來修飾飾。“固有的的”（其反反義詞是是

31、“賦予的的”），就就是指在在某事或或某物中中本來就就有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。顧客滿意：顧客對對其要求求已被滿滿足的程程度的感感受。顧顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達達方式，但但沒有抱抱怨并不不一定表表明顧客客很滿意意。即使使規(guī)定的的顧客要要求符合合顧客的的愿望并并得到滿滿足，也也不一定定確保顧顧客很滿滿意。（二）質(zhì)量量管理的的目標(biāo)通過質(zhì)量教教育與培培訓(xùn)，提提高客戶戶服務(wù)代代表對質(zhì)質(zhì)量和顧顧客滿意意的認識識，提升升客戶服服務(wù)代表表的服務(wù)務(wù)水平和和服務(wù)技技能，并并且通過過對客戶戶服務(wù)代代表服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的監(jiān)控來來保障這這一高水水平服務(wù)務(wù)的持續(xù)續(xù)實現(xiàn)。質(zhì)檢目標(biāo)： 通過第第三

32、方控控制電話話、話單單、各類類單式單單據(jù)等交交易方式式、方法法和每位位客戶服服務(wù)代表表的工作作表現(xiàn)，從從而達到到客戶和和最終用用戶的滿滿意。質(zhì)檢培訓(xùn)目目標(biāo)：統(tǒng)統(tǒng)一客戶戶服務(wù)代代表價值值觀、增增強團隊隊凝聚力力、提高高企業(yè)競競爭力、確確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的高品質(zhì)質(zhì)（三）品質(zhì)質(zhì)保障流流程日常監(jiān)控:通過對對呼入、呼呼出電話話的監(jiān)控控及相關(guān)關(guān)訂單的的檢查，實實現(xiàn)對服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的保障障。具體體監(jiān)控方方式包括括實時監(jiān)監(jiān)聽和錄錄音質(zhì)檢檢兩類。品保會議質(zhì)檢員 :對話務(wù)務(wù)員在線線存在的的不規(guī)范范項與技技巧缺陷陷結(jié)合項項目的其其它問題題進行討討論，對對每一項項糾錯的的實施情情況進行行溝通，以以期最大大程度地地解決項項

33、目存在在的問題題，提高高團隊的的服務(wù)品品質(zhì)。校準(zhǔn)會議:針對各各打分人人員對同同一個電電話或相相同性質(zhì)質(zhì)、難易易程度的的電話給給出不同同的分?jǐn)?shù)數(shù)，定期期召開校校準(zhǔn)會議議。在會會議中，質(zhì)質(zhì)檢員與與現(xiàn)場打打分人員員將針對對每一項項的差異異或總分分的差異異進行討討論，以以期達到到評分的的一致性性。若仍仍存在差差異，則則需挑選選出性質(zhì)質(zhì)、難易易度相同同或相近近的至少少3個電話話進行同同時打分分，再討討論彼此此的差異異。報告體系:質(zhì)檢員員 根據(jù)據(jù)每周的的采樣電電話量進進行打分分評估。并并于每周周進行一一次周報報告，周周報告主主要集中中反饋當(dāng)當(dāng)周整個個團隊的的質(zhì)量情情況、校校準(zhǔn)評估估標(biāo)準(zhǔn)、分分析錯誤誤項內(nèi)容

34、容、反饋饋改進措措施計劃劃等。每每月需進進行一次次月報告告，月度度報告主主要集中中反饋整整個團隊隊的月度度質(zhì)量情情況，分分析客戶戶服務(wù)代代表質(zhì)量量水平趨趨勢，整整合當(dāng)月月質(zhì)量評評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)校準(zhǔn)等等。七、制度管管理（一）呼叫叫中心日日常管理理制度上下班時，必必須謹(jǐn)記記打考勤勤卡，不不得代打打。嚴(yán)格遵守工工作時間間，做到到不遲到到，不早早退。下下班時間間到后，整整理好物物品關(guān)閉閉主機、顯顯示器后后方可下下班。下下班后無無特殊原原因不得得在工作作現(xiàn)場滯滯留。工作時，在在辦公區(qū)區(qū)內(nèi)將手手機設(shè)置置為振動動狀態(tài)或或者鈴音音調(diào)低。接打非業(yè)務(wù)性電話（發(fā)手機短信）時應(yīng)盡量縮短時間(超過3分鐘須到話務(wù)房外)。不得使

35、用外呼系統(tǒng)撥打私人電話。與工作無關(guān)關(guān)的私物物應(yīng)該放放進儲物物柜，不不得隨意意帶入話話務(wù)房?？腿藖碓L原原則上應(yīng)應(yīng)有預(yù)約約，并在在指定場場所接待待，非工作作人員不不經(jīng)許可可不得帶帶入工作作場所。公司員工必必須禮貌貌待人，文文明用語語，不講講粗話、臟臟話。同同事之間間要和睦睦相處、團結(jié)互助。進入入工作場場所應(yīng)該該保持安安靜，時時刻注意意保持個個人以及及團隊形形象。隨時注意保保持周邊邊環(huán)境以以及個人人工作區(qū)區(qū)域（包包括工作作臺、顯顯示器、機機箱等）衛(wèi)生清潔，離開坐席時必須在外呼系統(tǒng)界面按下“置忙”按鈕，將座椅推回辦公桌內(nèi)，耳麥掛在坐席的擋板上。在現(xiàn)場、廁廁所、更更衣室、走走道不允允許吸煙煙。吸煙煙須到

36、指指定的地地方吸煙煙。在工作過程程中應(yīng)保保持坐姿姿端正，語語音適中中，禁止止隨意串串崗，禁禁止隨意意交頭接接耳或大大聲喧嘩嘩，如因工作作確實需需要交流流，應(yīng)根據(jù)據(jù)實際情情況與相相關(guān)人員員低聲交交流。工作時間辦辦公區(qū)內(nèi)內(nèi)不得從事事與工作作無關(guān)的事事情（如如看小說說、聽音音樂、看看電影、玩玩電腦游游戲、手手機游戲戲、看與與工作無無關(guān)的網(wǎng)網(wǎng)頁等），辦公電腦上不得自行安裝程序和軟件。員工在辦公公區(qū)須衣衣著得體體，按要要求應(yīng)穿穿軟底鞋鞋、工作作服等,佩戴工工號牌；女員工工不穿奇奇裝異服服或暴露露的服裝裝（如：低胸、透透視、露露背裝等等），男男員工不不穿短褲褲、背心心及拖鞋鞋上班。接打電話時時不得喝喝水、

37、咀咀嚼東西西；辦公公區(qū)內(nèi)不不得吃東東西。愛護公用資資產(chǎn)，要要特別注注意維護護辦公桌桌椅、辦辦公電腦腦及電器器設(shè)備的的正常使使用。出出現(xiàn)問題題須及時時匯報以以便及時時修理、調(diào)調(diào)換。如如屬于個個人原因因造成的的固定資資產(chǎn)損壞壞，須由由個人負負責(zé)賠償償。不在工作過過程中，與與用戶談?wù)務(wù)摴ぷ髯饕酝獾牡氖虑椋ㄈ缛缁チ袈?lián)聯(lián)系方式式等）。不得在辦公公區(qū)內(nèi)發(fā)發(fā)泄不滿滿，抱怨、辱辱罵或詆詆毀客戶戶。員工應(yīng)服從從公司合合理的工工作安排排，例如如：項目目臨時調(diào)調(diào)整、座座位臨時時調(diào)整、臨臨時安排排其他非非話務(wù)工工作等等等。不得未經(jīng)許許可離開開工作場場所超過過15分分鐘。超超過半小小時必須須請假。開始工作期期間應(yīng)打打開

38、規(guī)定定的通信信軟件，應(yīng)應(yīng)按要求求查看公公司指定定查閱的的工作文文件等。接打電話過過程中音音量大小小要適中中，不得得過大或或過低。合理使用通通信軟件件，不得得使用通通訊軟件件發(fā)騷擾擾信息、垃垃圾信息息或長時時間聊天天影響正正常話務(wù)務(wù)工作等等。（二）星級級客戶服服務(wù)代表表的考評評標(biāo)準(zhǔn)目的：提高高客戶服服務(wù)代表表對工作作及各項項培訓(xùn)的的積極性性，增強強客戶代代表對工工作的成成就感和和歸屬感感，按照照員工不不同業(yè)績績實現(xiàn)公公平、公公開評選選，做到到獎罰分分明。 對于新入入職的客客戶服務(wù)務(wù)代表為為實習(xí)客客戶服務(wù)務(wù)代表； 正式上崗崗后 11-3 個月的的客戶服服務(wù)代表表，方可可參加星星級客戶戶服務(wù)代代表的評評選； 對于連續(xù)續(xù)3個月月未被評評選為星星級的員員工，公公司有權(quán)權(quán)根據(jù)情情況勸退退或停職職培訓(xùn)；以月為周期期，參照照考核表表現(xiàn)等對對所有客客戶服務(wù)務(wù)代表進進行統(tǒng)一一評估，參參照評估估排名情情況，評評定該客客戶服務(wù)務(wù)代表星星級； 受到客戶戶表揚的的，將作作為提升升星級的的依據(jù)，如如有重大大投訴，經(jīng)經(jīng)核實屬屬于客戶戶服務(wù)代代表個人人原因造造成的，立立即降為為實習(xí)客客戶服務(wù)務(wù)代表，如如情節(jié)十十分嚴(yán)重重的將立立即辭退退；評估考核排排名將以以公告形形式公布布； 對于 44 星升升入5 星的評評定，原原則上客客戶服務(wù)務(wù)代表必必須具備備連續(xù)33 個考考核周期期（即33個月）的的4星級資資格，如如果各方方