【培訓課件】客戶關系管理

1、開篇： 隨著房地產行業(yè)的發(fā)展的發(fā)展，房地產行業(yè)之間的競爭越來越激烈?？萍嫉倪M步、網絡的普及讓客戶的視野變得廣闊、他們不再受地域上的限制而有了了解更多企業(yè)、產品和選擇的機會。在對設備、土地 、資金的獲得已不再是神話的今天，客戶資源作為一種重要的市場資源，就對房地產公司具有重要價值。因此，為了保證自己的競爭力，傳統(tǒng)以產品為中心的經營思路必然會被以客戶為中心的經營理念所代替，所以房地產企業(yè)應當進行從產品型企業(yè)到服務性企業(yè)觀念的轉變。 上：理念念篇目錄一、客戶戶關系管管理概念念及內涵涵二、客戶戶關系管管理對房房地產企企業(yè)的價價值體現現三、客戶戶關系管管理與品品牌建設設的關系系四、我們們關注客客戶關系系

2、管理的的實際意意義什么是客客戶關系系管理客戶關系系管理是是CustomerRelationshipManagement的縮寫，是一套套旨在健健全、改改善企業(yè)業(yè)與客戶戶之間關關系的管管理系統(tǒng)統(tǒng)。企業(yè)業(yè)通過管管理與客客戶的交交流，了了解并影影響客戶戶的行為為，從而而提高客客戶保持持率、客客戶忠誠誠度和客客戶收益益率?？蛻絷P系系管理也也稱作客客戶滿意意管理、客戶價價值管理理客戶關系系管理不不等同于于CRM（軟件系系統(tǒng)），客戶關關系管理理是基于于客戶為為中心的的一種管管理理念念與實施施手段相相結合的的管理系系統(tǒng)，而而CRM(軟件系統(tǒng)統(tǒng))只是實施施手段當當中的一一種。一、客戶戶關系管管理概念念及內涵涵客

3、戶關系系管理管管理思路路：了解客戶戶使客戶滿滿意獲取更大大回報提升客戶戶忠誠度度一、客戶戶關系管管理概念念及內涵涵客戶關系系管理的的內涵客戶價值值的理念念客客戶關關系管理理是選擇擇和管理理客戶的的經營思思想和業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略略，目的的是實現現客戶長長期價值值的最大大化。市場經營營的理念念客客戶關關系管理理要求企企業(yè)的經經營以客客戶為中中心，在在市場定定位、細細分和價價值實現現中都必必須堅持持貫徹這這一理念念。業(yè)務運作作的理念念客客戶關關系管理理要求企企業(yè)從“以產品品為中心心”的業(yè)業(yè)務模式式向“以以客戶為為中心”的模式式轉變。技術應用用的理念念客客戶關關系管理理要求以以客戶為為中心的的商業(yè)運運作流程程

4、實現自自動化及及通過先先進的技技術平臺臺和支持持改進業(yè)業(yè)務流程程。一、客戶戶關系管管理概念念及內涵涵隨著時間間推移，公司價價值將越越來越決決定于其其客戶價價值（滿滿意、忠忠誠）影響公司司估價的的因素市場增加加值法現金流折折現法市盈率法法顧客生命命價值法法顧客獲得得成本法法工業(yè)社會會信息社會會傳統(tǒng)產業(yè)業(yè)，如制制造業(yè)服務業(yè)，如咨詢詢、軟件件公司互聯網公公司普通資產產員工資產產顧客資產產一、客戶戶關系管管理概念念及內涵涵個體顧客客價值和和顧客規(guī)規(guī)模決定定了顧客客總體價價值增加的公司價值更高的客戶凈現值更大的客戶總數客戶現金流客戶數量Annual profit/customer12345678Pric

5、e premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profitAcquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%傳統(tǒng)公司司相比新新技術公公司，客客戶資產產的價值值比例要要小。那那么房地地產公司司為什么么重視客客戶管理理呢？首首先房地地產公司司正向服服務型轉轉變，如如萬科龍龍湖；其其次房地地產為終終生置業(yè)業(yè)，客戶戶慎重而而挑剔；最后客客戶口碑碑會影響響后續(xù)購購買。一、客戶戶關系管管理概念念及內涵涵1、增加現現有客戶戶的支出出

6、；2、準確挖挖掘高價價值的客客戶；3、使營銷銷的方式式更加行行之有效效；4、提升發(fā)發(fā)展商的的運營能能力。二、客戶戶關系管管理對房房地產企企業(yè)的價價值體現現1、增加現現有客戶戶的支出出對房地產產企業(yè)而而言，現現有客戶戶指的就就是入伙伙之后的的“業(yè)主主”，他他有可能能是住在在你所開開發(fā)樓盤盤之中的的客戶，或者是是住在不不是你開開發(fā)的，但卻是是屬于你你的物業(yè)業(yè)公司管管理的樓樓盤之中中的客戶戶。將這這些人稱稱之為房房地產企企業(yè)的“存量客客戶”，很多“世界500強”企業(yè)業(yè)已經將將客戶信信息作為為戰(zhàn)略性性資產來來管理。向上銷售售，即主主動促使使老客戶戶越來越越往價值值高的產產品升級級換代。“向上上銷售”這

7、種現現象幾乎乎在每個個房地產產企業(yè)都都存在，一旦說說起這個個話題，幾乎每每家房地地產公司司都能夠夠舉出很很精彩的的實例，但是能能夠站在在將“存存量客戶戶”作為為戰(zhàn)略性性資產的的角度來來理解“向上銷銷售”，從而又又將“向向上銷售售”作為為增值“存量客客戶”價價值的最最為重要要的手段段交叉銷售售，從當當前房地地產企業(yè)業(yè)所提供供產品的的角度來來看，交交叉銷售售可以分分成這樣樣三個層層面：跨跨項目的的“交叉叉銷售”、跨區(qū)區(qū)域的“交叉銷銷售”，跨產品品的“交交叉銷售售”等等等二、客戶戶關系管管理對房房地產企企業(yè)的價價值體現現2、準確挖挖掘高價價值的客客戶通過口碑碑傳播進進行的“鏈式銷銷售”的的能力是是衡

8、量客客戶價值值的重要要指標，同樣是是客戶，一個是是只買了了一套房房，另一一個除了了自己購購買之外外，還介介紹親戚戚、朋友友、同事事前來購購房，顯顯而易見見，后者者的價值值遠遠大大于前者者。3、使營銷銷的方式式更加行行之有效效通過細分分客戶的的類型，正確地地評估客客戶的價價值，從從而根據據客戶價價值來采采取相應應的服務務手段，在相同同投入的的情況下下，解決決客戶問問題的效效果要比比以往有有極大的的提高。當對即將將采用的的推廣方方式存在在效果質質疑時，從存量量客戶的的獲知途途徑分析析中可以以比較準準確的判判斷實施施效果。二、客戶戶關系管管理對房房地產企企業(yè)的價價值體現現4、提升發(fā)發(fā)展商的的運營能能

9、力對客戶的的深入了了解，能能提升發(fā)發(fā)展商快快速反應應能力，當面臨臨戰(zhàn)略調調整時，能根據據對客戶戶的判斷斷快速作作出決策策，從而而提升其其經營發(fā)發(fā)展的能能力。二、客戶戶關系管管理對房房地產企企業(yè)的價價值體現現“房地產產品牌的的背后是是什么？”“是客戶戶關系?！薄捌放坪秃涂蛻絷P關系是同同一張紙紙牌的正正反面，正面寫寫著著品品牌，而而背面寫寫著客戶戶關系?！比?、客戶戶關系管管理與品品牌建設設的關系系為什么說說房地產產品牌的的背后是是客戶關關系？這里涉及及到一個個對地產產品牌概概念認同同的問題題。究竟竟地產品品牌的核核心是什什么？是是房子的的質量、地段、裝修、建筑規(guī)規(guī)劃，還還是物業(yè)業(yè)管理、售后服服務以

10、及及發(fā)展商商的理念念和企業(yè)業(yè)的核心心價值？國內地地產發(fā)展展到今天天，地產產商和消消費者都都從不同同角度和和個人體體驗來認認識和體體會著品品牌的內內容和價價值，相相對于其其他消費費品品牌牌而言，地產產產品的獨獨特個性性和消費費方式，決定了了支持其其品牌的的核心要要素，除除了建筑筑和其他他附著在在住宅之之外的無無形要素素之外，最為重重要的是是發(fā)展商商和客戶戶之間基基于物業(yè)業(yè)而建立立起的關關系。這這種關系系構成了了地產品品牌的全全部。建立地產產品牌關關系，首首先決定定于產品品是否貨貨真價實實，員工工是否誠誠實可靠靠，產品品功能和和服務質質量是否否和承諾諾一致；其次，客戶是是否認同同公司的的品牌和和公

11、司的的文化，關系利利益人是是否接受受這家公公司或品品牌所代代表的意意義；最最后，還還要看發(fā)發(fā)展商能能否將企企業(yè)和客客戶之間間形成的的買賣關關系轉化化為朋友友關系，并持之之以恒地地持續(xù)下下去。同同其他行行業(yè)的品品牌一樣樣，凡是是成功的的、長壽壽的品牌牌背后都都有一個個無形的的紐帶在在維系著著企業(yè)和和客戶、產品和和消費者者之間的的關系，經營企企業(yè)實質質上變?yōu)闉榻洜I品品牌關系系。三、客戶戶關系管管理與品品牌建設設的關系系為什么說說管理品品牌就是是建立客客戶關系系?消費者和和發(fā)展商商建立起起的品牌牌關系，對消費費者來講講體現的的是對發(fā)發(fā)展商的的一種信信任和滿滿足，對對開發(fā)商商而言則則是消費費者給它它帶

12、來的的一種價價值和回回報。因因為，一一旦品牌牌關系形形成之后后，品牌牌就獲得得了意義義，這種種意義不不僅代表表客戶的的品牌忠忠誠，而而且還更更具有商商業(yè)上的的價值。品牌就是是關系，管理品品牌等同同于幫助助消費者者和企業(yè)業(yè)相互認認識，并并且站在在客戶的的角度了了解他們們的喜怒怒哀樂和和真實的的需求，在溝通通和滿足足他們需需要的基基礎上和和結成朋朋友般的的關系。中國地地產行業(yè)業(yè)剛剛起起步，品品牌是伴伴隨企業(yè)業(yè)成長和和發(fā)展的的產物，它不需需要驚天天動地的的舉措，也無需需豪言壯壯語般的的承諾，實實在在在地在在每一個個細微之之處用心心去呵護護與客戶戶之間的的關系，當消費費者把你你當作可可信的朋朋友時，品

13、牌關關系就同同建筑一一樣牢固固。三、客戶戶關系管管理與品品牌建設設的關系系四、我們們關注客客戶關系系管理的的實際意意義四、我們們關注客客戶關系系管理的的實際意意義四、我們們關注客客戶關系系管理的的實際意意義四、我們們關注客客戶關系系管理的的實際意意義四、我們們關注客客戶關系系管理的的實際意意義四、我們們關注客客戶關系系管理的的實際意意義下：實操操篇學習：萬萬科的客客戶關系系管理在目前房房地產行行業(yè)中，萬科處處于比較較領先的的地位，在客戶戶關系管管理方面面也比同同行企業(yè)業(yè)更有經經驗。在在此篇中中，重點點來學習習萬科在在客戶關關系工作作方面的的經驗方方法和教教訓，從從實際案案例中去去尋找對對我們自

14、自身的啟啟示。提綱：1、文化：客戶導導向文化化和價值值觀2、流程：客戶導導向的流流程再造造3、投訴：客戶投投訴處理理機制4、預防：風險評評估與預預防5、反饋：缺陷反反饋6、關懷：開展客客戶關懷懷活動7、忠誠：客戶滿滿意度忠忠誠度管管理8、體驗：服務6+2步法9、信息：客戶信信息管理理10、會員：客戶俱俱樂部管管理11、專業(yè)：打造第第五專業(yè)業(yè)文化層信息層人員層流程層工具層萬科的文文化核心心客客戶是永永遠的伙伙伴。Source:萬科網站站一、文化化：客戶戶導向文文化和價價值觀精益求精精的客戶戶服務文文化萬科在在做到國國內第一一后，沒沒有固步步自封，將美國國的帕爾爾迪作為為新的學學習標桿桿，萬科科認

15、識到到：一、文化化：客戶戶導向文文化和價價值觀二、流程程：客戶戶導向的的流程再再造二、流程程：客戶戶導向的的流程再再造二、流程程：客戶戶導向的的流程再再造二、流程程：客戶戶導向的的流程再再造客戶細分分：根據據社會、人口等等發(fā)展趨趨勢和特特點，萬萬科將所所服務的的客戶分分為五大大類。二、流程程：客戶戶導向的的流程再再造二、流程程：客戶戶導向的的流程再再造二、流程程：客戶戶導向的的流程再再造三、客戶戶投訴處處理機制制三、客戶戶投訴處處理機制制三、客戶戶投訴處處理機制制三、客戶戶投訴處處理機制制三、客戶戶投訴處處理機制制三、客戶戶投訴處處理機制制三、客戶戶投訴處處理機制制投訴處理理是事后后救火導導向

16、的關關系處理理，而風風險預防防則將火火種暴露露出來，將過程程前置。第一次把把事情做做對不滿意消除不滿滿意滿意？VS沒有不滿滿意滿意四、預防防：風險險評估與與預防四、預防防：風險險評估與與預防四、預防防：風險險評估與與預防四、預防防：風險險評估與與預防四、預防防：風險險評估與與預防四、預防防：風險險評估與與預防四、預防防：風險險評估與與預防五、反饋饋：缺陷陷反饋五、反饋饋：缺陷陷反饋六、關懷懷：開展展客戶關關懷活動動六、關懷懷：開展展客戶關關懷活動動七、忠誠誠：客戶戶滿意度度忠誠度度管理一個潛在在客戶轉轉變?yōu)橹抑覍嵖蛻魬舻倪^程程。眾口稱贊贊，相互互推薦客戶忠誠誠客戶滿意意潛在客戶戶轉變成成真正客

17、客戶一個正面面形象，美譽度度建立有一定品品牌認知知度忠誠滿意交易信任認知口碑潛在客戶戶忠實客戶戶滿意七、忠誠誠：客戶戶滿意度度忠誠度度管理七、忠誠誠：客戶戶滿意度度忠誠度度管理七、忠誠誠：客戶戶滿意度度忠誠度度管理七、忠誠誠：客戶戶滿意度度忠誠度度管理八、體驗驗：服務務6+2步法萬科通過過總結帕帕爾迪的的客戶溝溝通7步步法，結結合萬科科現狀和和客戶需需求，提提出了萬萬科6+2服務務法，加加強客戶戶體驗八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法八、體驗驗：服務務6+2步法九、信息息：客戶戶信息管管理萬客會的的價值實現有序序的客戶戶管理通過穩(wěn)定定的渠道道持續(xù)向向傳遞信信息，改改善客戶戶體驗降低企業(yè)業(yè)營銷成成本十、會員員：客戶戶俱樂部部管理十、會員員：客戶戶俱樂部部管理十、會員員：客戶戶俱樂部部管理十、會員員：客戶戶俱樂部部管理十